1
DSERP系统售后服务应用
DSERP服务流程-系统管理主管
部门 Division 售后技术服务部
版本号 Version 01
更新日期 Date 2014-08-01
2
DSERP系统售后服务应用
预约准备一
目录
交车/结账四
质检/内部交车三
接车制单二
3
DSERP系统售后服务应用
预约准备一
目录
交车/结账四
质检/内部交车三
接车制单二
4
DSERP系统售后服务应用
预约准备
是在接车前，
做好充分准
备来迎接客
户。
大众售后服务核心流程
预约准备
5
DSERP系统售后服务应用
预约准备介绍
目的:
通过全方位的了解预约情况，最大
程度满足客户需求。
做好充分的准备工作，提高经销商
的工作效率。
客户到店无需等待就能够享受优质
的服务。
6
DSERP系统售后服务应用
1. 服务顾问确认
2. 备件确认
3. 调度确认
4. 工具确认
5. 服务顾问提前一小时确认并打印预
约单
预约准备
主要工作：
7
DSERP系统售后服务应用
预约信息确认
打印预约单
预约准备
目录
一
相关信息查询
8
DSERP系统售后服务应用
查看预约单明细：选择相应的预约单后双击，能详细了解预约客户车辆及客户信息。
（预约单由DSCRM导入）
可通过预约登记时间、车牌号码、客户名称进行查询
可通过确认状态，履约情况进行过滤筛选，或右键快捷查询
预约准备
预约信息查询
9
DSERP系统售后服务应用
④ 服务顾问一
小时确认
预约确认
注意事项
① 时间
接车开始结束时间
维修开始结束时间
交车开始结束时间
72/24小时确认
③ 四方电签
备件确认
工具确认
车间调度员确认
服务顾问确认
② 维修项目/费用
维修信息
备件信息
工具信息
预约准备
10
DSERP系统售后服务应用
四方电签没有人员信息？
思考
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DSERP系统售后服务应用
目录
预约信息确认
打印预约单
预约准备一
相关信息查询
12
DSERP系统售后服务应用
打印预约单
① 预约时间完整
② 预约项目完整
③ 预约费用完整
④ 四房确认需要
当天确认
⑤ 提前一小时确
认需要在预约
接车时间前1
个小时到2个
小时
注意：
预约登记表考核
只针对保养客户，
首保仅预估时间
即可。
预约准备
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DSERP系统售后服务应用
目录
预约信息确认
打印预约单
预约准备一
相关信息查询
14
DSERP系统售后服务应用
④ 变更日志
预约单变更信息
预约准备
相关信息查询
① 历史维修
本店历史维修记录
③ Portal
查询PR号
全国维修历史
查询行动信息
查询诊断报告
三包期历史
② 历史建议修理
历史委托书中的建议项
目
预约准备
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DSERP系统售后服务应用
预约准备一
目录
交车/结账四
质检/内部交车三
接车制单二
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DSERP系统售后服务应用
接车/制
单是从客户
车辆进厂开
始至维修开
始之前的整
个过程。
大众售后服务核心流程
接车制单
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DSERP系统售后服务应用
接车制单介绍
目的:
体现一汽大众严谨就是关爱的服务理念
传递一汽大众对用户的客户的关怀
取得客户信任，建立友好的客户关系
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DSERP系统售后服务应用
热情友好的态度迎接用户
全面直观的进行接车检查
准确快速的诊断用户车辆故障
对车辆故障进行有效地解释，降低用
户的焦虑
关注用户的需求，关心用户的车辆
减少用户的等待时间
接车制单介绍
严谨就是关爱:
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DSERP系统售后服务应用
接车制单流程
第一时间接待 环车检车、告知检查内容
确认维修内容，制作《任务委托书》
询问是否洗车、保留旧件
预估时间、费用，详细解释《任务委托书》
客户签字，并提供《任务委托书》副本
安排车间维修
客户关怀
20
DSERP系统售后服务应用
1. 填写委托书，记录当前车况
2. 维护其修理项目
3. 记录建议修理项目
4. 预估备件
5. 打印委托书
6. 如客户首次来厂维修，需要建立此
用户的车辆档案。
接车制单
主要工作：
21
DSERP系统售后服务应用
确定委托书类别
选择数据输入方式
接车制单
目录
填写委托书信息
增加维修项目
打印委托书
其他功能
二
22
DSERP系统售后服务应用
接车制单
新建委托书：
点击【增加】
新建一张委托
书
委托书类别可
以手动输入,也
可以双击进行
选择
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DSERP系统售后服务应用
委托书类别 类别说明 应用说明
0 首保 按照保养规定第一次保养时使用 免费
1 索赔
质量担保期内，符合索赔管理规定，得到一汽大众索赔
部门认可后使用 免费
2 保养 常规保养时使用 非免费类
3 小修 正常维修 非免费类
4 大修 建议发生发动机、变速箱类维修时使用 非免费类
5 事故
车辆发生事故，且未在保险公司投保，维修使用 非免
费类
6 返工 返修车使用 免费
7 年审 视情况使用
8 PDI 售前检查时使用 免费
委托书类别
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DSERP系统售后服务应用
委托书类别 类别说明 应用说明
9 内修 内部车辆维修时使用 免费
A 保险
车辆发生事故，且已在保险公司投保并在DSERP中使用
了保险管理，维修使用 非免费类
G 优惠索赔
超出质量担保期车辆发生问题或者大的总成件发生问题、
用户出现强烈抱怨时使用，费用政策须索赔部门确定
M 免费检测 视情况使用
P 预PDI 车辆到店时执行，内容同PDI 经销商内部工作
S 市场服务 升级行动时使用 根据一汽-大众通知执行 免费
U 外出救援 外出救援维护U类委托书
Z 召回 一汽大众发起并明确公告是属于召回时使用 免费
委托书类别
25
DSERP系统售后服务应用
确定委托书类别
选择数据输入方式
接车制单二
目录
填写委托书信息
增加维修项目
打印委托书
其他功能
26
DSERP系统售后服务应用
数据输入类别 应用说明
按照车牌号输入 对于没有预约的老客户，按“车牌号”调其档案
按底盘号输入
对于没有预约的老客户，按“底盘号”调其档案，PDI时一般都
使用此种方式。
一般输入
客户首次进店，系统内无客户信息；可直接生成客户及车辆
档案。
按照估算单输入 对于先有“估算单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”
按预约单输入 对于先有“预约单”的车辆维修，可以将其转换成“委托书”
数据输入方式
27
DSERP系统售后服务应用
如何判断进厂客户是新客户还是老客户？
思考
28
DSERP系统售后服务应用
确定委托书类别
选择数据输入方式
接车制单二
目录
填写委托书信息
增加维修项目
打印委托书
其他功能
29
DSERP系统售后服务应用
信息维护与功能应用
维护委托书
信息
功能
读取R3车辆信息
维修历史
维护客户档案
委托书信息
车辆信息
FD信息
客户信息
现场看车
保险管理
委托书信息
维修历史：查看客
户在本店历史维修
读取R3车辆信息：
读取Portal中车辆
信息
维护客户档案：可
以新建客户档案
FD信息维护：维护、
查看FeedBack单
保险管理：维护车
辆的保险信息
现场看车：如果有
过现场看车记录，
可以将现场看车记
录导出EXCEL表格。
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DSERP系统售后服务应用
讨论
情景：新客户进厂时需要创建客户、车辆档案
情景
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DSERP系统售后服务应用
第一种 第二种 第三种
客户信息维护
创建客户、车辆档案的三种方式
添加委托书
按照底盘号、
牌照号输入
点击维护客
户按钮
添加委托书
选择一般输
入
维护委托书
后保存
维护客户档
案菜单
维护车辆档
案菜单
32
DSERP系统售后服务应用
确定委托书类别
选择数据输入方式
接车制单二
目录
填写委托书信息
增加维修项目
打印委托书
其他功能
33
DSERP系统售后服务应用
…
确定工时定额
增加维修项目
注意事项：
若“维护车型代码
”中已经指定工时
定额标准，系统取
自对应工时定额。
若未指定工时定额标
准，系统自动匹配“
车辆信息”中 车型代
码前2位 到“工时定
额”。
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DSERP系统售后服务应用
增加维修项目
增加维修项目
五种选择方式
③ 套餐
④ 历史建议项目
① 项目代码检索
⑤ 字段模糊查询
② 常用项
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DSERP系统售后服务应用
增加维修项目
④ 打印
派工单
增加维修项目
其他功能
① 派工
工位
修改主修人
修改班组 ③ 查询历史维修
维修历史
建议历史
② 预估备件
手动添加
自动添加
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DSERP系统售后服务应用
确定委托书类别
选择数据输入方式
接车制单二
目录
填写委托书信息
增加维修项目
打印委托书
其他功能
37
DSERP系统售后服务应用
1、建议经销商为常规
保养客户使用套餐，并
按照套餐标准收费。如
客户要求不使用，经销
商可自主选择是否使用。
2、预估费用完整，且
无手工更改
3、约定交车时间完整，
且无手工更改
4、客户描述完整，且
无手工更改
5、维修项目不可缺少，
且无手工更改
打印委托书
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DSERP系统售后服务应用
对于三包期内车辆的 “1-”委托书，在打印委托书时，将底盘号字段值以
粗体打印
备注说明：三包期以购车日期为起始日，然后两年或者或50000公里先到计算
打印委托书
底盘号字段
39
DSERP系统售后服务应用
打印委托书时，预估备件的预估费用合计受参数“结算小数保留（0：元
/1:角/2:分）”控制
打印委托书
结算小数保留
•备注说明：服务参数设置-结算小数保留（0：元/1:角/2:分）
40
DSERP系统售后服务应用
打印委托书
当点击委托书按
钮后，车辆维修
信息上透明车间
看板，显示为等
待。
透明车间报表：
出迎时长为车牌
识别时间到点击
此按钮，打印委
托书的时间。
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DSERP系统售后服务应用
点击“委托书”按钮后车
辆信息在透明车间看板
上同步显示
打印委托书
42
DSERP系统售后服务应用
点击委托书按钮后，车辆维修信息没有上透明车间看
板？
讨论
43
DSERP系统售后服务应用
讨论
情景：客户进厂时，接待人员需要查看维修历史
情景
45
DSERP系统售后服务应用
维修历史查询
以往 快捷
进厂情况查询 维修历史查询
• 需要检索车辆信息
• 查询维修详情需要
单独打开
• 行驶里程需要查看
委托书或查找字段
• 操作简单
• 制单中各环节都可
查询
• 内容清晰明了
• 减少制单中查看维
修历史造成的反复
操作
• 内容不全面
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DSERP系统售后服务应用
确定委托书类别
选择数据输入方式
接车制单二
目录
填写委托书信息
增加维修项目
打印委托书
其他功能
47
DSERP系统售后服务应用
增加维修项目
④ 复制委托书/修
改委托书类别
接车制单
其他功能
① 估算委托书
③ 保险管理
② FD信息维护
索赔
客户抱怨
安全
技术支持
⑤ 集成
Portal
ELSA-Web
行动信息
⑥ 维护欠料单
48
DSERP系统售后服务应用
服务业务流程
情景：客户进厂修车前需要估算价格？
情景
49
DSERP系统售后服务应用
估算委托书
以往 快捷
手写估算单
修改结算单
维护估算委托书
• 估算单内容不清晰
• 非正式估算单据
• 便捷操作
• 内容清晰
• 项目及备件价格易
查询
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DSERP系统售后服务应用
估算委托书
手写估算单 打印估算单
51
DSERP系统售后服务应用
服务业务流程
情景：客户进厂需要索赔，委托书信息中需要注意哪
些内容？
情景
52
DSERP系统售后服务应用
维护索赔单
1.信息完整
① 委托书号
② 用户电话
③ 购车日期
④ 里程
⑤ 底盘号
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DSERP系统售后服务应用
注意：
要求开单2小
时内维护，系
统月结之后就
不能维护了；
如果上传索赔
单之前没有维
FeedBack反
馈单，将影响
索赔业务。
信息维护
维护索赔单
54
DSERP系统售后服务应用
服务业务流程
情景：接车制单时，需要维护该客户的保险信息。
情景
55
DSERP系统售后服务应用
服务业务流程
情景：客户进厂需要创建多个委托书
情景
56
DSERP系统售后服务应用
服务业务流程
情景：车辆进厂，如何查询行动信息。
情景
57
DSERP系统售后服务应用
DSERP集成应用
集成-ELSA-Web介绍
58
DSERP系统售后服务应用
服务业务流程
情景：制单过程中，发现备件欠料如何操作？
情景
59
DSERP系统售后服务应用
预约准备一
目录
交车/结账四
质检/内部交车三
接车制单二
60
DSERP系统售后服务应用
服务顾问
通过此环节
对车辆的维
修项目、领
用材料、及
是否需要优
惠处理等，
进行最终的
核实。
大众售后服务核心流程
质检/内部交车
61
DSERP系统售后服务应用
1. 车辆维修完毕，对该车辆所做的维修项目、领用备件、建议项目以及费用的优
惠等，进行查看与维护。
2. 可以预览结算单，以便服务顾问做好解释结算单的准备
功能介绍
质检/内部交车
62
DSERP系统售后服务应用
质检/内部交车
目的:
确保客户期望的所有工作都已经高
品质地完成
63
DSERP系统售后服务应用
1. 对车辆所做的维修项目、领用备件、
建议项目以及费用的优惠等，进行
维护与审核
主要工作：
质检/内部交车
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DSERP系统售后服务应用
质检/内部交车
在质检/内部交车菜单中可以查看服务顾问开具的委托书信息
确认委托书中所有项目都工作完成后，服务顾问在DSERP“质检/内部交车”
菜单中做完工审核工作
65
DSERP系统售后服务应用
前台领料
完工审核
目录
质检/内部交车三
取消完工审核
66
DSERP系统售后服务应用
前台领料
功能应用
① 使用条件：
1.拥有前台
领料权限
2.首保、索
赔委托书不
能进行前台
领料
② 数据来源：
1.正常备件领
料是提取库
存信息。
2.前台领料则
提取备件主
文件信息。
③ 系统影响：
1. 不减少库
存数量。
2.结算时，金
额累计。
3.结算单上备
件性质处用*
号标注。
④ 数据查询：
1.“查询全部
前台领料”
中可查询所
有前台领料
的信息
⑤ 实际应用：
质检/内部交车
67
DSERP系统售后服务应用
前台领料
完工审核
目录
质检/内部交车三
取消完工审核
68
DSERP系统售后服务应用
完工审核
信息维护
① 维修信息修改
优惠率
项目/备件性质
备件别名
③ 维护三包属性
② 修理项目维护
添加/删除项目
项目派工
④ 打印
补打委托书
打印试车记录
结算单预览
质检/内部交车
69
DSERP系统售后服务应用
在哪些菜单中可以维护维修项目？
练习
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DSERP系统售后服务应用
前台领料
完工审核
目录
质检/内部交车三
取消完工审核
71
DSERP系统售后服务应用
取消完工审核
如有维修项目录入错误可
以通过取消完工审核进行
修改。需要具有“取消审
核权限”
“质检/内部交车”界面勾
选“未完工审核”标示后
可以查看已审核的委托书。
双击委托书后进入“维修
项目领料”界面，退出该
界面系统进入“质检/内部
交车”界面
取消“审核标识”后保存
取消审核由维护操作员权
限控制
质检/内部交车
72
DSERP系统售后服务应用
在DSERP系统中，把自己维护的委托书审核，在审核
前查看一下结算单。
练习
73
DSERP系统售后服务应用
预约准备一
目录
交车/结账四
质检/内部交车三
接车制单二
74
DSERP系统售后服务应用
向客户解
释《结算单
》并主动提
醒相关信息
（下次保养
时间或里程、
预约服务、
24小时救援
服务,48小时
内回访）
大众售后服务核心流程
交车/结账
75
DSERP系统售后服务应用
在维修业务中，结账处理是面向客户的最后一步，结账处理完
毕，系统打印结算单和出门证，客户可以此作为凭证提车出门。
交车/结算
功能介绍
76
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
目录
四
维护预收账款
使用预收账款
优惠设置
结账处理
取消结算
欠账批量结算
77
DSERP系统售后服务应用
预收款的作用？
思考
78
DSERP系统售后服务应用
• 点击上报
维护预收款
• 点击确认
预收款确认
交车/结账
收款:
79
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
退款:
• 取消确认
预收款确认
• 取消上报
维护预收款
① 预收款没有使用时，可直接进行以下操作:
• 点击上报
预收款退单
• 点击确认
预收款退款确认
② 预收款已使用，必须按照以下进行操作:
80
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
目录
四
维护预收账款
使用预收账款
优惠设置
结账处理
取消结算
欠账批量结算
81
DSERP系统售后服务应用
免费类委托书不需要使
用预收款。
客户必须有预收款方可
使用。
收款金额小于本次需要
收款金额，才需要使用
预收款， ‘使用预收款’+
‘收款金额’不能大于‘本次
收款’。
如果取消结算，则预收
款余额会退回来
交车/结账
使用预收款
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DSERP系统售后服务应用
可以将客户的预收款转入其他客户的预收款中
交车/结账
预收款转账
83
DSERP系统售后服务应用
查询预收款使用情况可以查看预收款的收款单、退款单、使用情况、转账记录等。
交车/结账
查看预收款使用情况
84
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
目录
四
维护预收账款
使用预收账款
优惠设置
结账处理
取消结算
欠账批量结算
85
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
结算时可优惠条件：
结算时优
惠
① “结算时使
用优惠”服
务参数勾选
② “维护操作
员代码”中
优惠比例
86
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
目录
四
维护预收账款
使用预收账款
优惠设置
结账处理
取消结算
欠账批量结算
87
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
结账处理
对于欠账客户，结算
状态勾选“欠账”删
除“收款”、“发票
”信息
点击“保存”后系统
自动打印结算单，车
辆从透明车间看板中
消失
88
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
打印结算单
89
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
目录
四
维护预收账款
使用预收账款
优惠设置
结账处理
取消结算
欠账批量结算
90
DSERP系统售后服务应用
凡是做过结账处理的业务，都可以取消结算么？
讨论
91
DSERP系统售后服务应用
1. 应用说明：
2. 如果需要取消以前的
结算，需要在“维护
操作员权限”中授权，
否则只能取消当天结
算
3. 已经做过月结的维修
业务不可以取消结算。
4. 必须填写取消结算原
因
5. 对于会员消费，在取
消结算时，回退当初
结算时的所有信息。
交车/结账
取消结账
92
DSERP系统售后服务应用
交车/结账
目录
四
维护预收账款
使用预收账款
优惠设置
结账处理
取消结算
欠账批量结算
93
DSERP系统售后服务应用
对于挂账（欠账）很多的大客户，来店结清修车账款
时该怎样处理更方便？
讨论
94
DSERP系统售后服务应用
2.欠帐车批量处理
应用说明：
1. 按客户名称或者车牌号查询并勾选本次需要结清的欠账记录；
2. 点击“批量结算”按钮
交车/结算
结算特殊处理
95
DSERP系统售后服务应用
欠帐车批量处理
应用说明：
1. 合计金额：指本次批
量结算单中的合计金
额之和；
2. 本次应收金额：指本
次批量结算单中的应
收金额之和；
3. 本次实收金额：是实
际收到的账款，可以
不等于本次应收金额。
系统也按结清处理。
结算特殊处理
交车/结算
96
DSERP系统售后服务应用
批量结算后需
要到“打印结
算单”菜单打
印客户结算单、
出门证
交车/结账
欠账车批量处理
97
DSERP系统售后服务应用
当批量结算有误时可以取消该次批量结算
交车/结账
取消批量结算
98
DSERP系统售后服务应用
欠帐车批量处理练习：
在欠账车批量结算菜单
中按客户查找XX客户的欠账车，
进行批量结算
交车/结算
结算特殊处理
99
DSERP系统售后服务应用
谢谢！
