项目三
客户售前服务
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任务 1 售前客服认知
任务 2 客户接待与沟通
任务 3 订单与物流管理
ONTENTSC 目录
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售前客服认知01
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知识目标
1. 掌握售前客服的定义及作用
2. 熟悉售前客服的工作流程
3. 熟悉售前客服的工作内容和工作要求
能力目标
1. 能正确认识网店售前客服的重要性
2. 能对网店订单及库存进行设置与修改
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一、售前客服的定义
售前客服是在销售商品前为客户提供一系列咨询服务，包括商品咨询、
商品推荐、价格商议、订单确认等服务，类似于实体店的导购。售前客服的
任务是激发客户的购买欲望。完整的售前客服流程涵盖迎接客户、解答咨询、
商议价格、推荐关联商品、催付订单、核实订单信息、告别客户等环节。
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二、售前客服的作用
售前客服的作用主要体现在提升店铺的转化率、客件数和客单价等关
键指标上，售前客服的服务质量也会间接影响售后服务等其他岗位的工作，
具体表现在以下几个方面。
1. 售前客服的业务询单能力直接影响店铺的转化率
售前客服的询单转化率低，会直接导致整个店铺的转化率降低。反之，
在咨询过程中，售前客服态度积极、工作热情，能很好地将商品的特点和卖
点，以及店铺服务宗旨等内容与客户进行有效沟通，同样会促成客户下单购
买。
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2. 售前客服通过推荐服务增加客件数，提升客单价
大多数客户在购物时往往并无明确目标，当专业的售前客服在了解客
户的需求和喜好后，为客户推荐合适的商品，可以激发客户的购物欲望，增
加商品的浏览量，提高客户购买多件商品的概率，从而提升客单价和销售额。
3. 售前客服的优质服务可以降低售后的工作量和工作难度
售前客服的工作失误会导致大量售后问题的产生。提高售前客服的服
务质量，优化售前客服工作流程，可以减轻售后客服的压力。
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4. 专业的售前客服有助于避免店铺违规
电商平台对商家制定了一系列严格的规则。售前客服需要熟悉这些规
则，以避免违规行为的发生。如果不重视售前客服人员对平台规则的学习，
一旦违规，轻则被处罚，严重者还有关闭店铺的风险。
5. 售前客服可以反向驱动运营
客服作为直接接触客户的岗位，具有反向驱动运营的关键作用。售前
客服在与客户的沟通交流中，可以收集客户的需求和问题，发现运营环节的
不足。
6. 售前客服可以提升客户满意度和回头率
优质的服务和购物体验能提升客户的满意度，增加客户复购的概率。
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三、售前客服的工作流程
售前客服接待人数众多、工作压力较大，他们的工作要遵循一套具体
的流程，合理的流程安排能保证工作的有序进行。
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四、售前客服的工作内容和工作要求
售前客服的工作内容和工作要求见下表。
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售前客服的工作内容和工作要求
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售前客服的工作内容和工作要求
103
售前客服的工作内容和工作要求
104
售前客服的工作内容和工作要求
105
售前客服的工作内容和工作要求
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售前客服的工作内容和工作要求
客户接待与沟通02
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知识目标
1. 掌握客户接待的规范用语
2. 掌握网店客服的接待流程
3. 掌握应对客户异议的策略
4. 掌握促成交易的技巧
能力目标
1. 能对拍下的订单进行有效催付
2. 能回复客户的疑问，并引导其消费
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一、客服用语规范
客服人员应熟悉并严格遵守常用的用语规范，将其转化为日常交流的
习惯，以更加自信地与客户互动。以下是一些关键的用语规范，客服人员需
要牢记并严格遵守。
1.“请”字、“谢”字不离口
客服人员应保持诚恳的服务态度，多用“请”来表示对客户的尊重和
诚意。
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同时，当客户提出建议、表达购买意愿或交流结束时，客服人员应及
时表达一句“谢谢”，让客户感受到被重视，体现客服人员的专业素质，给
客户留下良好的印象，如图所示。
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“谢谢”不离口
2. 使用“我们”增强亲切感
客服人员应多用“我们”“咱们”“您”等称呼，少用“我”“你”
，这样可以缩短与客户之间的心理距离，让客户既感觉亲切，又感觉受到了
尊重。 如图所示为用“您”来称呼客户的例子。
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多用“您”来称呼
3. 多用亲切的礼貌用语
亲切的礼貌用语可以帮助客服人员快速拉近与客户之间的关系，传递
服务的热情与真诚。
如果客服人员在与客户沟通的过程中发生了一些矛盾，客服人员应保
持谦逊，使用礼貌用语表达歉意。
4. 避免使用负面语言
在客服人员与客户的交流过程中，绝对不能使用负面语言，以免给客
户留下素质低下的印象，导致客户的反感；情况严重的，甚至可能引发客户
向平台投诉。因此，客服人员要严禁使用负面用语。
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5. 拒绝用单字回答
“在”“好”“没”“嗯”等，这类单字看似在回答客户疑惑，实际
效果上会让客户觉得客服人员很敷衍，缺乏耐心，太过冷漠。在客服人员与
客户的聊天中要坚决避免单字回答，尽可能包含较多的文字和表情，展示对
客户的关注和重视。
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6. 委婉表达，留有余地
在与客户沟通的过程中，客服人员难免会遇到一些难以处理的问题，
需要请示上级或店长加以解决。这时，客服人员不要直接拒绝，如“我不知
道”“我不会”“我没有权限”等，而应委婉地表达自己需要进一步请示或
确认，再作回复，如图所示。
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委婉表达
二、售前客服接待流程
统一的流程有助于培养严谨的工作作风，提高客户服务质量。以标准
化的在线接待流程作为客服人员的评价考核内容，有利于新老员工的培训和
测试。在线接待流程一般包括以下几个步骤。
1. 迎接问好
恰当的问好能给客户留下良好的第一印象，为后续交流打下好的基础。
同时，快速响应也是关键，首次响应最好在 6 秒内完成。客服人员通过精心
设计的问候语，不仅能给客户留下美好的印象，还能促进销售，为品牌传播
奠定基础。
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2. 挖掘需求
为了精准地向客户推荐商品，客服人员需要了解客户的需求。当客户
对自己的需求不明确时，客服人员应耐心倾听并准确分析客户的需求。
（1）耐心倾听
耐心倾听客户的想法，是客服人员了解客户的重要途径，也是为了更
合理地向客户销售商品。倾听时要有耐心，不要随意打断客户，应适时作出
反馈，表示理解与支持。
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（2）准确分析客户需求
许多客服人员会被这样一种情况困扰：客户前来咨询，知道自己想要
购买某类商品，但不能明确具体需求。客服人员要善于从客户模糊的需求描
述中抓住关键信息，并将这些关键信息进行整理和分析，从而准确找到客户
需求的突破口。
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3. 推荐商品
在商品的推荐过程中，如何增强说服力和针对性，让客户信任并促成
交易呢？这里有三大基本原则：
（1）明确优势
明确自己商品的优势，包括货源、质量、价格等方面的优势。同时明
确商品与竞争对手的差异。
（2）参考数据
参考店铺的历史销售数据，有意识地把销售商品进行统计和分类。
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（3）推荐原则
在推荐商品时，要关注客户的利益，站在客户的立场为其解决问题，
最终实现买卖双方的双赢。
此外，在推荐商品时，常采用提问的方式引导客户表达自己的需求。
提问分为封闭式和开放式两种方式。
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封闭式的问题 开放式的问题
在推荐产品时，客服人员还应该注意以下几点：
1）提问是为了挖掘客户的真实需求，应避免语气生硬。
2）为了精准推荐，客服人员应更加深入了解店铺商品的特性，及时接
受客户反馈，以加深对商品的理解。
3）要能够站在对方的立场考虑问题，关注客户利益，这样才能使客户
更愿意接受推荐。
4）要时刻体现诚信态度，当店铺里有优惠活动时，需及时告知客户，
以增加客户忠诚度。
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4. 处理异议
客服人员在处理异议时要善于抓住问题的核心，围绕以下三个方面进
行分析：
（1）站在客户的角度思考问题
当客户提出异议时，客服人员首先要弄清楚客户真正的疑虑和不满，
然后从客户的角度出发，思考造成异议的具体原因，找出分歧点，通过数据
和事实来消除客户的疑虑和误解，最终与客户达成共识。
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（2）阐述产品的优势
客户最关心的是商品质量、价格、技术水平和售后服务等。客服人员
要对这些方面有深入的了解，并能清晰说明商品的特征，如原材料、制作工
艺、包装设计、价格和服务等优势，同时，客服人员还要对市场上同类商品
有透彻的了解，通过对比分析突出自己商品的优势。
（3）阐述客户的利益点
当客户对商品的质量有异议时，客服人员除了提供商品的质保信息外，
还应强调客户能获得的具体好处。
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5. 促成交易
在促成交易时，网店客服人员可以尝试以下六种技巧。
（1）利用“怕买不到”的心理
对于越是得不到、买不到的东西，人们往往越想得到它、买到它。网
店客服人员可以利用这种“怕买不到”的心理来促成订单。
（2）利用客户希望尽快收到商品的心理
大多数客户希望在付款后卖家能尽快发货。所以在客户已有购买意向
但犹豫不决时，客服可以强调快速发货。
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（3）采用“二选其一”的问话技巧
当客户一再释放出购买信号，却又表现得犹豫不决时，客服人员可采
用“二选一”的问话技巧来促成交易。
（4）帮助准客户挑选
客服人员应改变策略，暂时不提订单事宜，而是热情地帮助客户挑选
颜色、规格、款式等。一旦这些问题得到解决，获取订单也就水到渠成了。
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（5）巧妙反问
当客户询问的某种商品暂时缺货时，客服人员可以运用反问技巧来促
成订单。
（6）积极地推荐
当客户犹豫不决，需要客服人员推荐商品时，客服人员应尽可能多地
推荐符合客户需求的款式，并在每个链接后面附上推荐理由，而不是找到一
个商品就推荐一个。
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6. 催付
在服务流程中，追单催付是一个关键环节。在接待服务过程中，经常
会遇到客户突然不再回复，或者已确认订单却迟迟不付款的情况。如果这时
客服人员放任不管，不进行追单催付，就可能导致订单流失。
（1）分析订单未付款的原因
只有了解客户下单后未付款的具体原因，才能对症下药，拿出切实可
行的解决方案，促使客户下单，满足客户的需求。
（2）催付时间
通过分析客户的购物时间，可以了解其购物习惯，并据此选择更合适
的催付时间，以提高催付成功率。
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（3）催付技巧
催付内容需要精心设计，以确保客户感受到客服人员的热情和贴心，
并感激其提醒，而不是感到被打扰。不同的催付方式具有不同的特点，其催
付技巧也有所差异。
1）千牛催付。千牛沟通成本低，操作简单，并且客户可以在另一端即
时付款，这是其最大的优势。
2）短信催付。客服人员编辑短信，内容要全面清晰，确保客户一目了
然。同时要注意短信有字数限制，需在有限的文字中包含大量的有效信息。
3）电话催付。电话沟通效果好，客户体验好，但电话的时间成本较高。
建议电话催付用于大额订单和老客户订单。
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短信催付话术示例
3）电话催付。电话沟通效果好，客户体验好，但电话的时间成本较高。
建议电话催付用于大额订单和老客户订单。
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电话催付话术示例
7. 礼貌告别
经过客服人员耐心的沟通与交流，客户可能会下单付款，
也可能选择离开。无论结果如何，与客户礼貌地告别都是至关
重要的。这不仅体现了客服人员的专业素养，还为未来可能的
合作打下基础。
（1）已成交的客户
对于已经完成购买的客户，应预祝合作愉快，并提醒他
们耐心等待收货。同时，告知客户如有问题可随时联系。在与
客户确认收货信息后，应加上礼貌的告别语，为客户提供良好
的购物体验。对已成交客户的礼貌告别话术如图所示。
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对已成交客户的
礼貌告别话术
（2）未成交的客户
如果客户表示需要“考虑一下”， 客服人员应礼貌地给予他们考虑的
空间，并适当提供“更多优惠活动”的心理暗示。如果需要再次跟进客户，
可以在 10 分钟内再次联系客户。如果客户仍无购买意愿，应果断停止跟进，
以避免引起客户的反感。
对于未能立即成交的客户，可以诚恳地表达愿意为他们提供服务的态
度。
此外，根据与客户的沟通内容，可以对客户进行标注，将其归入不同
的组别进行管理。
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在礼貌告别时，请注意以下几点：
1）使用礼貌、亲切的语言，温和大度，给客户留下良好的印象。
2）对于有意向的客户，先添加为好友，以便后续跟进。
3）学会将不同的客户分组进行管理，设置重要级别。
4）给客户留出考虑的空间，紧迫逼人会适得其反。
5）告别前适度努力，为未来的交易留下机会。
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订单与物流管理03
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知识目标
1. 熟练掌握订单处理的基本流程与技巧
2. 掌握订单与物流跟踪服务的执行方法
3. 了解常见的物流、快递公司
4. 认识不同种类的物流包装材料
能力目标
1. 能设置网店后台电子面单
2. 能根据快递公司运费表核算运费
3. 能在线跟踪物流并处理好物流异常订单
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一、订单处理
1. 确认订单
收到客户订单付款信息后，客服人员应通过即时通信工具与客户及时
取得联系，确认客户填写的信息是否正确，避免发错地址，引起纠纷。
确认订单的目的包括：① 降低差错率。② 提醒客户再次核对订单信息。
③为后续催付奠定基础。
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2. 未发货订单排查
由于网店订单众多，客服人员一定要每天定时排查订单，尤其要重点
排查未发货的订单。未发货订单排查如图所示。
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未发货订单排查
3. 缺货订单处理
缺货是指库存无货可售卖。缺货订单对于客服人员而言是一种较为严
重的过失。客服人员要与仓库人员定期对接检查库存，及时补货或下架不足
的商品，尽可能避免订单缺货情况的发生。
4. 紧急订单处理
在客服处理的订单中，有几类订单属于紧急处理类别，需要第一时间
进行处理，这类订单主要包括错单、礼物单、投诉单等。
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二、物流跟踪服务
订单跟踪是指商家将商品打包并交给快递公司后，对订单进行跟踪与
查询，确认商品安全地到达客户的手中。
1. 查看物流
商品寄出后，客服人员对快递信息的跟踪至关重要。客服人员可以通
过店铺后台更新的内容进行查询，或直接访问快递公司官网，输入快递单号
进行查询。
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订单物流查询渠道如图所示。
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订单物流查询渠道
有关物流情况的常见问题有如下几种：
（1）快递显示已经签收，但并非本人签收。
（2）疑难件无法派送。
（3）超区件无法派达。
（4）不可抗力自然灾害导致无法派送。
（5）节假日及特殊活动导致派件时间延长。
（6）快递丢失或破损。
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2. 签收提醒
以淘宝网为例，当快递在派件途中，淘宝网会提示卖家和买家商品正
在派件中。客服人员收到此类信息时，应通过短信或旺旺提醒客户注意签收，
这不仅能让客户感受到店铺的细心、温馨，还能及时反馈包裹的物流信息，
有助于提升客户满意度。签收提醒可以参考如图所示短信话术示例。
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短信签收提醒示例
3. 确认收货后好评提醒
客服通过查询订单物流，确认客户已经签收商品后，应以短信的形式
联系客户，并以优惠券、VIP 会员、赠品等形式鼓励客户及时给予好评。好
评提醒可以参考如图所示短信话术示例。
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短信好评提醒示例
三、商品物流管理
1. 物流费用
物流费用一般由卖家决定，但客户也可与之协商。
包邮是一种有效的营销策略。很多客户为了达到包邮条件而凑单，会
有意识地购买一些原本没有打算购买的商品，从而增加了客单价。因此，客
服人员在进行售前沟通时，可以利用包邮策略来促成交易或进行关联销售。
2. 发货时间
各大电商平台对发货时间都有严格的要求。
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（1）平邮
平邮是中国邮政的一项业务，主要是寄送信件与包裹。它是三种方式中最慢的一种，并且无法
查询物流信息。平邮的优点是价格实惠、网点众多，适用于发往偏远地区。平邮的送达时间为
7～30 天，由于不能送货上门，需要收件人凭个人证件到邮局领取包裹。
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（2）快递
快递公司通过铁路、公路和航空等运输方式，对客户购买的货品进行快速投递。快递的特点是
送达快，最快 1 天，最慢 7 天，并且快递员会亲自将商品送到客户手中。
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（3）大宗物流
大宗物流是由专门运送大宗货物的物流公司提供的服务。其缺点是时效慢，不送货上门；优点
是费用低，适用于体积大、重量大的商品，小件、单件商品不适用。
3
3. 配送方式
4. 物流公司的选择
通常可以依据以下几个关键点来挑选物流公司。
（1）运输时效性
物流公司的时效性主要体现在两个方面：一是取件速度，二是配送效
率。
（2）商品安全
在选择物流公司时，网店最好选择有一定规模的、在全国各地广泛遍
布网点的公司。
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（3）优质服务
在选择物流公司时，网店应优先考虑对员工工作监管完善的物流公司，
这些公司通常设有投诉监督机制，便于客户和卖家监督。
（4）成本效益
在选择合作物流公司时，网店需确保所选物流服务与自身规模相匹配，
并遵循节约成本的原则。在决定物流合作伙伴时，网店应综合考虑服务速度、
成本以及自身业务需要，找到最适合自身的物流公司。
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5. 物流包装
商品的包装质量可能直接影响客户的购物感受，决定着客户是否会再
次消费。不同产品的包装方法各不相同。
（1）易变形、易碎商品的包装
易变形、易碎商品主要包括陶瓷、玻璃饰品、茶具、字画等。包装这
些商品时，应使用报纸、泡沫塑料、泡沫棉或泡沫网等轻质材料，以缓冲撞
击。此外，易碎或抗压性差的商品四周应用填充物进行充分的填充防护。常
用的填充材料包括塑料水果袋。便利袋以及泡沫等。
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（2）服装与鞋类商品的包装
包装服装与鞋类商品时，可以使用不同类型的纸张，如牛皮纸或白纸，
单独包装，以防污染。对于形状不规则的物品，如箱包和鞋子，应先用胶带
封口，然后包裹纸张并用胶带固定，以减少运输过程中的磨损。
（3）首饰类商品的包装
首饰类商品通常附送专用的首饰袋或首饰盒。在选择首饰类商品包装
时，需要考虑首饰的价格和利润空间。
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（4）书籍和期刊的包装
书刊类商品通常采用牛皮纸包装。对于质量超过 1 千克的包裹，需要
用绳子系成“井”字形以加固，否则可能无法邮寄。另外，包裹的四周都应
用胶带贴好，以防止在邮寄过程中被意外打开或造成磨损。对于单册或数量
较少的书刊，使用气泡袋包装可提供额外的保护，如图所示。
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气泡袋
（5）液体类商品的包装
邮寄液体类商品时，最好使用气柱袋封装，再用胶带固定。在包装时，
一定要封牢割口处，可以用透明胶带多绕几圈加固，然后将其装入快递纸箱。
这样包装，即使液体泄漏出来也不会污染到其他包裹。气柱袋如图所示。
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气柱袋
