电子邮件沟通技巧
人力资源部 罗艳丽
目 录
电子邮件沟通特点
电子邮件功能应用
如何写好电子邮件
回复邮件注意事项
电子邮件管理技巧
第一章 电子邮件沟通特点
地址
可靠
内容丰富
传输
快速
方便
核查
使用
环保
收发
方便
费用
低廉
1、邮件的特点
信息失真
信息超载
2、不良的邮件沟通
过分依赖电子邮件，将会怎样？
视频欣赏：办公室邮件之争
讨 论 1 刻
请各小组讨论：
您看到了什么？
短片反映了什么？
日常工作中有类似的情形吗？
我们可以做什么？
宜与其他沟通方式一同使用
责任归属心理
逃避心理
自我证明心理
自我保护心理
这已经不关我的事了
邮件代表成绩
害怕被伤害
害怕被当面拒绝
常见心理
3、邮件沟通常见心理
M
A
I
L
正式的报告
需备忘的事项
需监督的事项
需协助的事项
难以口头表达的
信息分享
没有见面条件的
…… ……
4、适用邮件沟通的情形
讨 论 2 刻
请各小组讨论：
什么样的邮件受欢迎？
什么样的邮件不受欢迎？
5、常见的邮件
案例1
案例2
只要勤撒网，总会网到鱼滴！
案例3
案例4
案例5
主题含糊不清
开门不见山
常用“密件抄送”(BCC)选项
邮件内容冗长
段落过长，内容太密集
忽视语法和结构
过分依赖邮件沟通
也常忽视
收件人的
感受……
6、邮件沟通八误区
二、电子邮件功能应用
BCC
密送/暗送人
接收对象
CC
抄送人
TO
收件人
邮件主要接收对象
收件人的监督、协助者
非必要发送对象，
但需知晓信息的非直接相关者
1、收件人、抄送、暗送
2、发送对象的选择
类 型
主 送
抄 送
寻求跨部门支持类
●寻求支持的人
●主送者直接上级
●本部门直接上级
项目通报类
●项目组成员
●主送者直接上级
●项目主要领导
工作计划类
●计划下达对象
●直接上级
●间接上级
●部门内部经理人
不只是路过
反复路过
路过
将非重要的一般性的沟通抄送直接或间接经理
同一主题的讨论内容反复发给全部收件人、抄送人
细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员
选择邮件发送对象时应避免：
3、回复、转发与邮件设置
回复
回复全部
回执
转发
Reply to All
回复所有人，包括发件人、抄送人
Reply
仅回复发件人
Forward
将邮件（含附件）转发给其他
用于确认收件者是否阅读过邮件
功能
应用
对象
回复
转发
发件人、与邮件内容相关的人
避免“回复全部”
关注邮件内容的人
考虑发件人是否同意转发
4、回复、转发对象
思考：
群发邮件要不要回？
反
馈
确
认
重要邮件反馈提醒
关键时间 提醒
重要沟通事项，发送邮件后
应电话提醒、确认
5、沟通确认与反馈
三、如何写好电子邮件
告知主旨大意
简明扼要
信息完整
一目了然
明确重要性
便于检索归类
判断轻重缓急
确定是否回复
主题不明又繁杂的邮件很可能被误认为垃圾邮件哦！~
1、标题（主题）
案例1
思考：回复或转发的邮件标题应该怎么写？
尊重
礼貌
上级、长辈尊称
头衔称呼：王总、李经理、何教授
性别称呼 ：王先生、李小姐、李女士
同级、下级亲切称
名字、昵称、小X、老X等
多人、群体
各位、大家、Dear all 统称
“先生”“小姐”系尊称，不要称自己为“X先生”或“X小姐”哦！~
2、称谓
尊重
礼貌
引起注意
亲爱的先生/女士：
我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……
刘云端先生，您好：
这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很快能和您会面。
此致
敬礼
比尔盖茨
2011年6月1日
3、正文
亲爱的先生/女士：
我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……
刘云端先生，您好：
这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很快能和您会面。
此致
敬礼
比尔盖茨
2011年6月1日
写信者不愿费神查明联系人
语意含糊
语法错误与错别字
无关信息
文书过长
说明写信原因
暗示下一步应采取的行动
礼貌
表明积极的态度
篇幅短小精练
表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。
内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。
主旨清晰
目的明确
事项具体
慎用原邮件
突出重点
一次到位
主旨 目的 事项
条理清晰
用词准确
版面美观
开门见山
直切要点
信息完整
3、正文规范
多用短句，
避免使用长句
避免
过多标点符号，尤其是“！”
避免
使用情绪化字眼与字体
小心
不要
尽量
使用金字塔结构
对第三方批评他人
使用幽默或特定情绪
4、撰写正文注意事项
内容完整
结构清晰
命名规范准确
正文加以总结
大小得当
合理编号
正文的补充说明
5、附件
6、落款
作用：
表明身份，便于后续沟通
示例：
补充：
落款代表个人身份，通常4行即可，
不宜花哨~
求助四忌
没有反馈
自我定位不准
指示不清
需求不明
7、寻求支持四大忌
摆正位置
适当谦躬
列明需配合事项及时间要求
明示相关信息
及结果要求
及时反馈结果
并感谢
四、回复邮件注意事项
依据轻重缓急处理邮件，重要邮件应在2小时内回复
如出差或休假，应设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
当来信引发个人情绪高涨时，
应待心情平静后再回复
详细辨明来信到底目的
有针对性回复
回复须扣紧主题，并提出实证予以说明
与主题相关的回复宜使用"Reply"的功能，不要另起标题而造成对方的混淆
思考：当回复的内容与主题无太大关系时，主题如何写？
其他回复中已有的信息不宜重提，一笔带过即可，侧重表达他人未表达的内容。
区分Reply和Reply All，避免就同一主题 反复 用邮件进行集体讨论（ Reply All）
提醒：
收到误送邮件时应代为转发或告知发件人
邮件无需后续工作时，可在文末添加：
“全部办妥”；
“无需行动”；
“仅供参考，无需回复”
电话、面对面沟通形式往往有不错的效果
最后期限明确
重要信息前置
内容简明扼要
语句正确无误
行文彬彬有礼
主旨清晰明了
及时查阅
回复邮件
练习
请就您目前在处理
或需要处理的工作写一封邮件
请评选一封最能达到预计目标的邮件
请评选一封离目标最有差距的邮件
请各说明理由
合适的信
相对不合适的信
是否清楚地表达了自己的目的？
信的结构是否符合前面所讲的要求？
换种方式表达是否效果更好？
不常用的词句：
替代词句：
容易引人误解的词句：
修正：
句数：
陈述纸样板
五、电子邮件管理技巧
在个人文件夹目录下建“历史邮件”文件夹
在“收件箱”下建“已处理”文件夹
收件箱：未读、已读或需关注的邮件
已处理：当天或当周内处理掉，暂不需关注
历史邮件：已处理邮件，不再关注（定期归档）
作用：当OUTLOOK收到邮件时自动归类
要点：选择邮件来往较多的对象、群体建立文件夹
如：工作关联部门
工作关联对象
工作汇报对象
组别、职位等
单击“工具”－“规则和通知”－在“电子邮件规则”对话框中单击“新建规则”，打开“新建邮件规则”，默认“开始由模板创建规则”：
选中“将某人发来的邮件移至文件夹”：
单击“编辑规则说明”中带下划线的链接 “个人或通讯组列表”， 从列表选择已有的信箱账号：
单击“指定” 打开“规则和通知”对话框，选择邮件收到后“移动”的目标文件夹：
点击 “下一步”直到“完成”
谢谢大家！
*
*
苹果的诱惑。
*
让人念念不忘的苹果。
苹果会吃，但如何能让人念念不忘？
*
*
请大家说出电子邮件的优缺点 （接龙）
*
*
讨论：
你看到了什么？
反映了什么？
在我们的日常工作中有类似的情形吗？
我们可以做什么？
*
*
*
问题：
1.没有主题
2.没有联系方式
3.没有署名
*
问题：
1.主题不明
2.目的不清
3.无署名及联系方式
*
问题：
1.群发邮件
2.无正文
3.无联系方式等
*
抄送无关人员
*
问题：
1.群发邮件
2.无抬头称呼：上级尊称同级下级亲切称，群发简称。
3.正文复杂、不清
*
思考：以上哪些对象应回复邮件？
TO、CC中各收件人应如何排列？
发给老板的邮件应单独发，在必要的情况下可以抄送老板；但发给老板的邮件一般不宜抄送给他人。
收件者尽量用姓名全称，避免只显示个人邮箱帐号，控制抄送人数
TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低排序，内外有别时以客为先。
*
寻求跨部门支持的邮件：
主送：寻求支持的人
抄送：主送者直接上级、本部门直接上级
项目通报类邮件：
主送：项目组成员
抄送：主送者直接上级、项目主要领导
工作计划类邮件（一般是下达计划）：
主送：计划下达对象
抄送：直接上级、间接上级、部门内部经理人
*
“回复全部”通常令人反感
转发：需考虑发件人是否愿意转发
如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。
*
回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串
*
标题可为一个词语、短语或一个句子，切忌使用含义不清的标题。
*
弄清楚头衔、性别很重要，不要一顿乱称呼哦！~
*
目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）
形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）
*
需要注意的有：
1.慎重考虑是否必须附上说明来龙去脉的过往邮件或附件。
2. 当过往邮件显得冗长或部份讨论已过时，应以不同颜色、不同字型样式标出有参考价值的重点，或于在新邮件内将重点摘要陈述，帮助对方快速掌握状况。
3.尽量在一次邮件中把相关信息全部说清楚、准确，避免“补充”、“更正”之类的邮件。
4.多用短句，避免使用超过80个英文字母或30个中文汉字的长句。
5.分段，每段一个意思，事项较多时用序号体现层次性。
*
1.特殊格式的附件需注明打开方式
2.附件不宜太大，如须发送大附件，应拆分或打包压缩
3.附件内容不多时，在正文说明即可
*
落款前往往会加上一句敬辞、祝福语，或者是诸如“感谢您的支持与配合”之类的客套语。
*
*
To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。
非重要邮件宜在24小时内回复。
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。
为表达尊重，回复不得少于10个字
*
*
详细辨明来信到底目的表达看法、反应需求
还是提出方案、鼓吹行动？
有针对性回复
*
如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了
如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情 。
如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。
点击“回复全部”前，要三思而行！
*
