一、培训目的
物业管理的沙盘推演是借鉴了军事上的沙盘演练模式,将物业
管理服务的具体项目作为沙盘推演的对象,以沙盘推演小组为单位,
所有学员就各自所担负的课题,分别登上讲台,面对物业管理的专家
以及公司领导和所有的学员,进行沙盘推演的演讲,这对于每个参加
培训班的学员都是一次展示个人才华的机会,当然,在大众面前进行
演讲,对每个人来讲,也算的上是一次考验和锻炼!
二、课程设计方案
1.参训人员：恒辉副经理级以上人员
2.培训地点：总部会议室
3.培训形式：培训班中分成10个小组，每一个小组视同一个公司，每个公司设有总经理、副总经理、财务经理、办公室经理、督察部经理、保安部经理、保洁部经理、客服部经理、工程部经理、绿化部经理等。共形成10个相互竞争的模拟公司，连续参加三期培训，最后一天为沙盘模拟推演。大家在这期模拟训练中，将切身体验企业管理中经常出现的各种典型问题，一起去发现机遇，分析问题，制定决策并组织实施。
4.课程安排：
培训时间 培训内容 培训人
3月14日上午 物业管理招投标、物业管理合同、物业承接查验、早期介入与前期管理 石益青
3月28日上午 房屋和设施设备管理、物业公共秩序管理、物业环境管理、物业客户管理、物业风险管理 石益青
4月11日上午 物业项目经营管理、物业品质管理、人力资源管理、物业财务管理、物业档案及应用文书管理、物业管理基本制度、物业管理法律法规基础 石益青
4月25日上午 每个模拟公司做沙盘推演的演讲 石益青
目 录
第一章 物业管理招投标
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
(一)物业管理招标
1．物业管理招标的概念
物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
2．物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
（二）物业管理投标
1．物业管理投标的概念
物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
2．物业管理投标的主体
物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。
专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。
就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。
二、物业管理招标的类型
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
（一）
（二）
（三）
（四）
物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异的方式和策略。
充分考虑项目的地区性特点和要求
物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面：
一是招标主体的特殊性。
二是物业管理服务内容的特殊性。
三、物业管理招标投标的特点
（一）公开招标
（二）邀请招标
四、物业管理招标的方式
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
1．对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；
2．对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；
3．对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督；
7．对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；
8．建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；
9．办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。
4．提出投标物业的其他管理建议；
5．参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；
6．设计物业管理模式，制订员工培训计划；
五、物业管理招标的内容
(一) 早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
1．项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；
2．房屋及共用设施设备的管理；
3．环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；
4．客户管理、客户服务和便民措施；
5．精神文明建设；
6．物业的租赁经营；
7．财务管理，包括对物业服务费的使用和管理。
(二) 常规物业管理招标内容
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
(三) 物业管理招标中管理方式的确定
全方位服务型管理
是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综合测评。
顾问服务型管理
是指由物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。
合资合作
是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动
在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
招标方应根据项目的实际情况和业主或物业使用人的需求，选择最适合项目运作和业主或物业使用人需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主或物业使用人的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。
一、物业管理招标投标的基本要求与原则
（一）物业管理招标投标的基本要求
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
（二）物业管理招标投标的基本原则
1．物业管理招标由招标人依法组织实施。
2．在评标委员会的组成以及开标；答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3．招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。
4．在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
（一）物业管理招标的条件
1．主体条件
招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；
招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；
招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。
（1）招标人自行组织招标。
（2）招标人委托招标代理机构办理招标。
2．项目条件
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
因此，必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。
二、物业管理招标的条件与程序
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
二、物业管理招标的条件与程序
（一）物业管理招标的程序：
1．成立招标领导小组
2．编制招标文件
3．公布招标公告或发出投标邀请书
4．发放招标文件
5．投标申请人的资格预审
6．接受投标文件
7．成立评标委员会
8．开标、评标和中标
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
（一）参加物业管理投标的条件
1． 法律法规规定的要求
根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。物业管理企业在国内参与投标业务的，必须取得《企业法人营业执照》和政府行政主管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。具体可参照建设部2004年3月颁布的中华人民共和国建设部令第125号《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。
2． 招标方规定的要求
在物业管理招标投标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业管理企业资质，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
（二）物业管理投标的程序
1．获取招标信息
2．项目评估与风险防范
3．登记并取得招标文件
4．准备投标文件
5．送交投标文件
6．接受招标方的资格审查
7．参加开标、现场答辩和评标
8．签约并执行合同
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
（三）投标的策略及技巧
1．投标的组织策划
2．项目的现场踏勘
3．投标文件的编写
4．投标报价的策略和技巧
5．现场答辩的技巧
6．签约谈判的技巧
第三节 物业管理方案的制订
一、制订物业管理方案的一般程序
（一）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。
（二）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。
（三）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
（四）确定组织架构和人员配置。
（五）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
（六）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
（七）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。
（八）对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。
（九）排版、印制、装帧。
第三节 物业管理方案的制订
二、制订物业管理方案的要求
（一）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。
（二）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
（三）方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。
（四）制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
（一）物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
（二）制订物业管理方案的要点及方法
项目简介
物业管理服务模式
客户服务需求分析
项目的可行性研究与定位
物业管理服务的重点及难点
1.招标物业项目的整体设想与构思
第三节 物业管理方案的制订
（1）组织架构的设置
组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。
（3）管理机制的确定
管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制，激励机制、监督机制组成。
三、制订物业管理方案的要点及方法
2．管理方式与运作程序
（2）运作程序与支持系统的设计
运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法 3．人员的配备、培训与管理
（1）人员配备
人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。
（2）人员培训
人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。
（3）人员管理
人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
4．管理指标与措施
（2）管理措施
管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。
（1）管理指标
管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
5．管理制度的制订
管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
6．档案资料的建立与管理
档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
7．早期介入及前期物业管理服务内容
早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
8．常规物业管理服务综述
在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
9．工作计划
在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
10．物资装备
物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
11．费用测算
（1）费用测算的依据
在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。
（2）费用测算的内容
测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测；物业收入项目的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。
※物业管理成本：主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用，安防系统运行维护费用、公共水电费用、固定资产折旧费用、不可预见费、保险费、法定税费、合理利润等。
※物业管理收入：主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。
（3）费用测算的方法
A根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算各种运行成本、房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用一般按其他各项管理成本之和的2%-5%的比例进行 估算，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。
如由四栋高层建筑组成的如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地6万平方米左右，建筑面积为22万平方米，可计收物业管理服务费的面积为万平方米，该项目招标方式为公开招标，管理方式为包干制，投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的月服务成本为万元，问：投标企业据投标策略将投标报价确定为？元／平方米。
第三节 物业管理方案的制订
B根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房；另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用（或预定某一区间的价格），要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。
在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。
如建筑面积为4．5万平方米的某政府公益设施项目，其中可进行商铺租赁经营的面积为600平方米，计收物业管理服务费用的面积为4．2万平方米。招标方要求投标企业按不超过3元／㎡的物业管理服务费用单价标准进行报价，租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，管理方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标企业预测物业管理服务费用为126万元／年，物业租赁收入为18～21万元／年，合计收入约为144～147万元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测，测算出该项目的盈亏平衡点为3．05元／㎡，管理成本为128．1万元／年，即投标企业在3元／㎡的标准下有一定赢利的空间，根据投标策定该项目的报价为2．9元／㎡．
第三节 物业管理方案的制订
第三节 物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点及方法
12．成本控制
1
成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支控制。
成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。
在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用的目标及相应的管理措施真正落到实处。
在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规关键性成本费用差异（例外情况）进行重点控制。
第二章 物业管理合同
第一节 物业管理合同概述
第一节 物业管理合同概述
一、物业管理合同的概念和类别
物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约，包括管理规约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等。
就大的方面而言，物业管理合同可以分为两个大的类型：一类是物业服务合同，第二类是其他物业管理合同。根据不同物业管理阶段和不同的签约主体，现实存在两种物业服务合同。一种是在前期物业管理阶段，由建设单位选聘物业服务企业所签订的物业服务合同；一种是业主或业主大会选聘物业服务企业所签订的物业服务合同。《物业管理条例》对这两种合同都有明确规定，将业主或业主大会与物业服务企业所签订的合同称为物业服务台同，将建设单位与物业服务企业所签订的合同，称为前期物业服务合同。
第一节 物业管理合同概述
二、物业服务合同概述
（一）物业服务合同的概念和性质
物业服务合同是指业主或建设单位与选聘的物业服务企业就服务的有关内容达成一致，并以书面形式明确双方权利义务关系的协议。物业服务企业与业主确定聘用关系的法律形式是双方签订物业服务合同，只有签订了物业服务合同，才能将各方享有的权利和承担的义务确定下来。物业服务企业通过履行物业服务合同取得经营收益，业主通过履行付费义务得到合同约定的物业服务。
物业服务合同的双方主体之间是民事法律关系，适用民事法律关系的基本原则，平等、自愿、公平、等价有偿和诚实信用原则。所以，物业服务合同是平等主体之间成立的民事合同，适用合同法的一般原则。
（二）物业服务合同的特征
与一般合同相比，物业服务合同有以下特征：
1．物业服务合同的主体是特定的。
2．物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。
3．物业服务合同的内容复杂。
4．物业服务合同为无名合同、有偿合同、要式合同、双务合同。
第一节 物业管理合同概述
二、物业服务合同概述
（三）物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别表现在以下几个方面：
1．合同主体不同
前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订，而物业服务合同由业主委员会代表业主和物业服务企业签订。
2．合同签订的时间不同
前期物业服务合同的签订时间一般在建设单位出售物业之前；物业服务合同的签订时间一般应在业主委员会成立后。
3．两者合同期限不同
前期物业服务合同具有过渡性。前期物业服务合同的有效期限是自签订之日起，到业主委员会成立后与所选聘的新的物业服务企业签订物业服务合同生效时止；物业服务合同的有效期限由合同双方协议商定，一般为3至5年。
第一节 物业管理合同概述
三、其他物业管理合同的主要类型
物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同。
物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同。
物业服务企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同。
其他与物业管理活动相关的合同。
第一节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。《物业管理条例》第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选骋物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业服务企业，也涉及到业主。
在实践中，物业的销售及业主入住是持续的过程。这个阶段要求2／3以上投票权的业主投票形成业主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必须的。所以，为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动《物业管理条例》明确地将前期物业管理的权利义务与责任赋予了建设单位及建设单位选聘的物业服务企业。
第一节 前期物业服务合同
二、前期物业服务合同的主要内容
1
物业基本情况
服务内容与质量
5
承接查验和使用维护
9
服务费用
物业的经营与管理
专项维修资金
违约责任
第一节 前期物业服务合同
三、签订前期物业服务合同应注意的事项
（一）物业的承接验收
物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定。而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与物业建设单位之间的问题，无需在合同中约定。
（二）物业服务的费用
前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中予以列明。应由建设单位支付的费用不能转嫁给业主。由业主支付的费用，则应当注意是否符合国家法律法规的要求，并应当在物业销售前予以明示或约定。
（三）前期物业服务合同的解除或终止
前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。
第二节 物业服务合同
一、物业服务合同的概念及内容
物业服务合同是物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
根据《物业管理条例》第三十五条规定，业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。因此，物业服务合同应当具备以下主要内容：
（一）物业管理事项
（二）物业服务质量
（三）物业服务费用
（四）双方的权利义务
（五）专项维修资金的管理与使用
（六）物业管理用房
（七）合同期限
（八）违约责任
第二节 物业服务合同
二、物业服务合同的特点
（一） 《物业管理条例》第十五条规定：业主委员会“代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。”业主大会通过2／3以上业主投票权同意，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
（二）物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。如《物业管理条例》对物业服务合同主体资格作出了明确规定，要求业主大会成立、业主委员会选举必须符合法定程序，要求物业服务企业必须具备相应的资质证书等；物业服务合同签订之后应当及时向政府物业管理主管部门备案等。
（三）订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业服务企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。
（四）物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，一般不可能对选择物业管理服务以及提供服务的物业服务企业形成一致性，其中的单一业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业服务企业，只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。
第二节 物业服务合同
三、物业服务合同的签订
（一）物业服务合同的成立
（二）物业服务合同的生效
（三）签订物业服务合同应注意的事项：
1．明确业主委员会的权利义务。
2．明确物业服务企业的权利和义务。
3．对违约责任的约定。
4．对免责条款的约定。
5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗。
6．合同的签订既要实事求是，又要留有余地。
7．明确违约责任的界定及争议的解决方式。
第二节 物业服务合同
四、物业服务合同的终止
物业服务合同因下列原因终止：
（一）物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；
（二）物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的；
（三）因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止；
（四）物业服务企业如果被宣告破产，物业管理合同自然无法继续履行，业主大会可以终止合同的履行，按照国家规定进行破产清算；
（五）法律、法规规定的其他情形。
第三章 物业管理承接查验
第一节 新建物业承接查验
一、承接查验的作用
1．物业的承接查验是物业服务企业在接管物业前的一个重要环节，是发现隐患、规避风险的机会。物业的承接查验不仅包括房屋本体、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，承接查验的重点应放在对物业的使用功能的验收和对物业资料的接收上。
2．通过承接查验能够明确交接双方的责、权、利关系，实现权利和义务的转移；确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益，促使建设单位或建筑单位按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支；能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量；能够熟悉物业情况，为日后管理创造条件。
3．通过承接查验，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥物业管理社会化、专业化、现代化的管理优势。
第一节 新建物业承接查验
二、承接查验
的依据
第一节 新建物业承接查验
三、承接查验的物业应当具备的条件
1．建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使
用文件，并经建设行政主管部门备案；
2．供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备
按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；
3．教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计
要求建成；
4．道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能
要求；
5．电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备
取得使用合格证书；
6．物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；
7．法律、法规规定的其他条件。
第一节 新建物业承接查验
三、承接查验的物业应当具备的条件
对于具有下述情况的物业，要拒绝进行承接查验：
1．严重违反国家有关法规；
2．未能通过有关政府职能部门的验收；
3．工地与交付物业不能有效隔离；
4．机房不能完全独立封闭；
5．其他可能危及设备正常运行和居民人身安全的物业。
第一节 新建物业承接查验
四、准备工作
1．人员准备
物业的承接查验是一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较大影响的专业性
工作。物业服务企业在承接查验前就应根据承接物业的类型、特点，与建设单位组
成联合小组，各自确定相关专业的技术人员参加。
2．计划准备
物业服务企业制定承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。
（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；
（2）要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或
综合验收证明材料；
（3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。
第一节 新建物业承接查验
四、准备工作
3．资料准备
在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际
情况做好资料准备工作，制定查验工作流程和记录表格。
（1）工作流程一般有《物业承接查验工作流程》、《物业查验的内容及方法》、《承接查验所发现问题的处理流程》等；
（2）承接查验的常用记录表格有《工作联络登记表》、《物业承接查验记录表》、《物业工程质量问题统计表》等。
4．设备、工具准备
物业承接查验中要采取一些必要的检验方法来查验承接物业的质量情况，应根据具体情况
提前准备好所需要的检验设备和工具。
第一节 新建物业承接查验
五、物业承接查验的工作流程管理
确定物业承接查验方案
移交有关图纸资料
查验共同部位、共用设施设备
解决查验发现的问题
确认现场查验结果
签订物业承接查验协议
办理物业交接手续
第一节 新建物业承接查验
六、物业查验的主要内容与方式
（一）物业查验的主要内容
1．物业资料
建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：
(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
(2)共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；
(3)供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；
(4)物业质量保修文件和物业使用说明文件；
(5)承接查验所必需的其他资料。
未能全部移交前款所列资料的，建设单位应查列出未移交资料的详细清单并书面承诺补
交的具体时限。
物业服务企业应查对建设单位移交的资料进行清点和核查，重点核查共用设施设备出厂、
安装、试验和运行的合格证明文件。
第一节 新建物业承接查验
六、物业查验的主要内容与方式
2．物业共用部位
按照《承接查验办法》的规定，物业服务企业承接物业时，应对物业共用部位进行
查验。主要内容包括：建筑物的基础、承重墙体、柱、粱、楼板、屋顶以及外墙、门
厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。
3．共用设备
物业的共用设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承接查验
的主要内容有：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天
线、发电机、变配电设备、否排水管线、电线、供暖及空调设备等。
4．共用设施
物业的共用设施繁多，主要包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣
传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车
（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾
转运设施以及物业服务用房等。
第一节 新建物业承接查验
六、物业查验的主要内容与方式
（二）物业查验的方式
1．观感查验
观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。
2．使用查验
使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，
以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。
3．检测查验
检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以检测其是否符合
质量要求。
4．试验查验
试验查验通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。
第一节 新建物业承接查验
七、承接查验所发现问题的处理
对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序是：
（一）收集整理存在问题
1．收集所有的《物业查验记录表》。
2．对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现的问题登记造表。
3．将整理好的工程质量问题书面提交给建设单位确认，并办理确认手续。
（二）处理方法
工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法，物业服务企业督促其及时
处理。在实际工作过程中，物业服务企业在提出质量问题的同时，还可以提出相应的
整改意见，便于建设单位进行针对性整改。
从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一是施工单位引起的质
量问题，在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，由建设
单位督促施工单位负责。第二是由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、使用不
便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。
在实际操作中，建设单位可以委托物业服务企业提供物业共用部位、共用设施设备的
保修服务，服务内容和费用由双方约定。
第一节 新建物业承接查验
七、承接查验所发现问题的处理
（三）跟踪验证
为使物业工程质量问题得到及时圆满的解决，物业服务企业要做好跟踪查验工作。
物业服务企业安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的
过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。对整改不合要求
的工程项目继续督促建设单位处理。
第一节 新建物业承接查验
八、现场查验与承接查验协议书
现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、
查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由建设单位和物
业服务企业参加查验的人员签字确认。
现场查验中，物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不
符合约定或者规定的情形，书面通知建设单位，建设单位应当及时解决并组织物业服
务企业复验。
建设单位应当委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的
结果，签订物业承接查验协议。
物业承接查验协议应当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及其时限、
双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定。
物业承按查验协议作为前期物业服务合同的补充协议，与前期物业服务合同具有
同等法律效力。
第一节 新建物业承接查验
九、新建物业承接查验注意的问题
1．人员选配要务实
2．验收立场要明确
3．遗留问题要备案
(1)对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求建设单位提出的补救和解决措施并备案（包括物管用房，专项基金，开办费用，对外承诺的小区配套设施等敏感问题）。
(2)承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促移交人对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。
4．保修事宜要落实。
第一节 新建物业承接查验
九、新建物业承接查验注意的问题
5．特殊信息要收集
(1)新建物业建设单位应将项目所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工（承包）单位名称、工程项目、工程负责人员联系电话、保修期限等内容列出清单交给物业服务企业。
(2)将建设单位施工未用完的小区建材包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用可为以后维修减少费用。
(3)凡项目采用非市面上常见的建材、设备和设施的应让建设单位或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。
6．管理配套要关注
7．产权界定要证明
8．管理权限要清楚
9．查验手续要齐全
IO．拒接未经查验的物业
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
一、准备工作
（一）符合承接查验条件
物业管理机构更迭时，新的物业服务企业实施承接查验必须在下列条件均满足的
情况下进行：
1．物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；
2．物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同。
（二）成立物业承接查验小组
签订物业管理服务合同后，新的物业服务企业即组织力量成立物业承接查验小组，
了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。
查验小组成员要求有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据
接管物业的规模而定。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
一、准备工作
（三）准备资料和工具
准备接管时所需的各类表格、工具、物品等。物业的承接查验验收小组应提前与业主委员会及原物业服务企业接触，洽谈移交的有关事项，商定移交的程序和步骤，明确移交单位应准备的资料、清单等。
（四）提前与有关单位协调关系
机构更迭时的承接查验没有明确的法律规定，为了顺利开展承接查验，需要同建设单位、原物业服务企业、业主委员会、行业主管部门等单位进行良好沟通。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
（五）对物业项目进行调查评估
为了使物业项目的承接查验能够顺利进行，在承接查验前必须对旧物业的管
理现状及存在问题进行全方位调查与评估，为物业移交和日后的管理提供依据，对
发现需要整改的内容及时与移交单位协调处理。要调查的内容包括：
1．了解房屋的完好情况；
2．了解各类设备设施的运行、管理、维护情况；
3．了解卫生、消杀、绿化、公共秩序、消防安全的管理服务情况；
4．业主（物业使用人）、行政主管部门、社会公众媒体对该项目物业管理的评价情况；
5．了解员工的办公、生活情况；
6．了解各类管理人员的素质；
7．管理处经营情况。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
二、物业查验的内容
（一）物业资料情况
1．物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
2．业主资料
（1）业主入住资料：包括入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片；
（2）房屋装修资料：装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。
3．管理资料：各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录。
4．财务资料：固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其它需移交的各类凭证表格清单。
5．合同协议书：对内外签订的合同、协议原件，例如与水、电、通讯等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等，
6．人事档案资料：双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。
7．其它需要移交的资料。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
二、物业查验的内容
（二）物业共用部位、共用设备设施及管理现状
查验的主要项目内容有：
1．建筑结构及装饰装修工程的状况；
2．供配电、给排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；
3．保安监控、对讲门禁设施；
4．清洁卫生设施；
5．绿化及设施；
6．停车场、门岗、道闸设施；
7．室外道路、雨污水井等排水设施；
8．公共活动场所及娱乐设施；
9．其它需了解查验的设施、设备。
（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况包括物业服务费、停车费、水电费、其
它有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用
等帐务情况。
（四）其它内容
1．各类物业用房：办公用房、活动室、员工宿合、食堂（包括设施）、仓库、商业用房等。
2．产权属全体业主所有的设备、工具、材料。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
三、物业管理机构更迭时承接查验注意的问题
1．确认旧物业业主大会或产权单位与原来的物业服务企业正式解除合同。要求业主大会或产权单位提供解除合同原件，并详细察看解除合同内容，避免介入业主大会或产权单位与旧物业服务企业的纠纷。
2．认真对物业项目进行调查评估，掌握物业的真实状况，特别是对房屋完好情况、设备设施完好情况等，更要认真调查，以防接管到设备设施存在重大安全隐患的项目，使公司遭受损失。
3．财务账目交接清楚，重大关注原来的物业服务企业所拖欠的各项费用，对于暂时无法解决的问题，要签订书面盼议，明确债权债务关系。
4．各类原始管理资料要进行交接，包括物业产权资料、业主资料、管理资料、人事档案资料等，便于了解项目的运行情况，便于制定合理的管理方案。
5．物业管理机构更迭时的承接查验没有成型的模式和明确的规定，所以在承接查验中存在较大难度，为了承接查验做好公平、公正，承接双方有必要在承接查验期间，请第三方即物业管理业务或行政主管部门进行协调监督。
第三节 物业管理工作的移交
一、新建物业的移交
（一）移交双方
新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业物业建设单位，承接方为物业服务企业。双方应签订前期物业服务合同。建设单位应按照国家相关规定的要求，及时完整地提供物业有关资料并做好移交工作。物业服务企业也必须严肃认真地做好承接工作。
（二）移交内容
移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交对象包括物业共用部位、共用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等）。
建设单位应按照有关法规政策规定，向物业服务企业提供物业管理用房。
第三节 物业管理工作的移交
（一）移交双方
物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交和业主大会或物业产权单位向新的物业服务企业移交。前者的移交方为该物业的原物业管理机构，承接方为业主大会或物业产权单位。后者的移交方为业主大会或物业产权单位，承接方为新的物业服务企业。
（二）移交内容
1．物业资料
移交的物业资料详见第二节中承接查验的物业资料内容。
资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好，移交后双方在目录清单上盖章、签名。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
第三节 物业管理工作的移交
2．物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接包括：
(l)房屋建筑工程共用部位及共用设施设备：消防、电梯、空调、给排水、供配电等机电设备及附属配件，共用部位的门窗，各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等；
(2)共用配套设施：包括环境卫生设施（垃圾桶、箱、车等）、绿化设施、公共秩序与消防安全的管理设施（值班室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等）、文娱活动设施（会所、游泳池、各类球场等）；
(3)物业管理用房：办公用房、活动室、员工宿合、食堂（包括设施）、仓库等。
停车场、会所等需要经营许可征和资质的，移交单位应协助办理变更手续。
3．人、财、物的移交或交接
(1)人员：在物业管理移交时，有可能会有原物业管理机构在本项目任职人员的移交或交接，承接物业的管理企业应与移交方进行友好协商，双方达成共识。
(2)财务：移交双方应作好帐务清结、资产盘点等相关移交准备工作。移交的主要内容包括：物业服务费、维修资金、业主各类押金、停车费、欠收款项、代收代缴的水电费、应付款项、债务等。
(3)物资财产：包括建设单位提供和以物业服务费购置的物资财产等。主要有办公设备、交通工具、通讯器材、维修设备工具、备品备件、卫生及绿化养护工具、物业管理软件、财务软件等。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
第三节 物业管理工作的移交
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
（三）办理交接手续
同新建物业的物业管理移交一样，原物业服务企业退出后的物业管理移交也应该办理交接手续，交接手续涉及建设单位、原物业服务企业、业主委员会、行业主管部门、新进入的物业服务企业等。在办理交接手续时应以注意以下几个主要方面：
1．对物业及共用配套设施设备的使用现状做出评价，真实客观地反映房屋的完好程度；
2．各类管理资产和各项费用应办理移交，未结清费用（如业主拖欠的物业服务费）明确收取、支付方式；
3．确认原有物业服务企业退出或留下人员名单；
4．提出遗留问题的处理方案。
第三节 物业管理工作的移交
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
（四）注意事项
1．明确交接主体和次序：此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业服务企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业服务企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行，但移交的主体及责任要分清楚。
2．各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
3．如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
4．在物业管理工作移交中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意作出相关安排，便于后续发现的问题也能妥善解决。
第三节 物业管理工作的移交
三、移交工作的难点及解决措施
（一）移交工作的难点
1．各项费用移交困难
(l)管理费的欠交：一般项目的费用收缴率在70 -95%之间，内地项目甚至40%不到，欠费问题未解决，原来的物业服务企业不愿退出。
(2)代收代缴费用有差额：旧小区公共水电由物业服务企业代收代缴，如果差额无法弥补，原来的物业服务企业不愿退出。
(3)停车费、经营收益等利益分配也会导致原来的物业服务企业不愿退出。
(4)管理费、基金等账目混乱：有些项目的管理费、基金收支账目混乱，一是没有按时公布，而是没有监管，或者人为的导致账曰不清，这将影响正常的交接。
2．各项资产移交困难
(1)管理用房移交：一是原来的物业服务企业不愿移交；二是管理用房一般由原来的物业服务企业装修过，装修费的补贴方面存在疑问，导致交接困难。
(2)办公用品、维修工具等移交困难：一般项目的办公用品、维修工具是由管理费支出购买的，实际工作中，原来的物业服务企业会把所有用品、工具带走。
(3)停车场设备、巡更设备等移交困难：原来的物业服务企业退出时可能会把属于业主的停车场设备、巡更设备更带走。
第三节 物业管理工作的移交
三、移交工作的难点及解决措施
3．物业资料移交困难
(1)原来的物业服务企业销毁或带走物业资料：原来的物业服务企业销毁物业运行、维护资料，特别是设施设备的运行、维修资料，导致新物业无法判断设施设备的状况，难以制定合理的维护计划，无法顺利开展工作。
(2)物业资料不全：原来建设单位与原来的物业服务企业的资料移交不齐，或者原来的物业服务企业的日常运行、维护资料不齐，也将影响新的物业服务企业工作的开展。
4．公共设备设施保修问题移交困难
在原来的物业服务企业管理期间，有些设施设备进了维修，对于这些设施设备的保修责任问题常常无法移交。
5．物业管理运作困难
在机构机构更迭时，原来的物业服务企业已经撤走，新的物业眼务企业尚未完全接管，将导致物业管理短时间的真空或混乱。这将严重影响新的物业服务企业在广大业主心中的第一印象，为将来的管理埋下隐患。
第三节 物业管理工作的移交
三、移交工作的难点及解决措施
（二）新、旧物业纠纷的解决措施
1．处理好三方面关系
物业服务企业要顺利移交必须处理好以下三方面的关系：一要处理好与业委会或者产权单位的关系；二是新、旧两家物业服务企业之间要主动沟通；三要处理好与政府的关系。
2．老物业服务企业要树立市场心态
业主对原来物业服务企业的服务不满时，可以重新选择新的物业服务企业，但是必须按照法定程序进行。一旦出现业主大会变更物业管理权的决定，被正常解聘的物业服务企业就要确立“市场心态”；同时，要按照合法程序退出物业项目。
3．新的物业服务企业要加强企业团队建设和规避风险意识
企业要意识到在市场化竞争中不能盲目地拓展市场，结合行业的现状，进行充分的调研和分析，再采取相应的经济行为。而且对经济行为的可操作性细节考虑得要多，物业管理行业并不是一个低风险的行业，存在很大风险。
第四章 早期介入与前期管理
早期介入与前期管理
物业开
发项目
的可行
性研究
阶段
（立项阶
段）
规
划
设
计
阶
段
建
设
阶
段
销
售
阶
段
竣
工
验
收
阶
段
物
业
承
接
查
验
阶
段
物
业
入
住
阶
段
业主大
会选聘
物业管
理企业
早期介入
前期管理
第一节 早期介入
一、早期介入的必要性
（一）物业项目开发建设存在的问题
物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原因往往会存在一些问题，主要表现在：
1．物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；
2．建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等；
3．工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；
4．建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业服务企业承担；
5．建设单位在售房时向业主做出不合理的物业管理承诺，使物业服务企业承担不合理的责任等。
（二）早期介入的必要性
在开发建设工作的早期，物业服务企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助物业建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行；而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。
第一节 早期介入
二、早期介入的作用
（一）优化设计
（二）有助于提高工程质量
（三）有利于了解物业情况
（四）为前期物业管理作充分准备
（五）有助于提高建设单位的开发效益
第一节 早期介入
三、早期介入的内容
（一）可行性研究阶段
1．内容
(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；
(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。
2．方法和要点
(l)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。
(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。
(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。
第一节 早期介入
（二）规划设计阶段
1．内容
(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议。
(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。
(3)提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见。
(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
2．方法和要点
(l)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。
(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使建设单位项目在总体上更能满足客户的需求，从而对促进项目的成功有利，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资；
(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，将物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力协调一致，使业主、建设单位与物业服务企业的目标利益相统一。
(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。
(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。
第一节 早期介入
（三）建设阶段
1．内容
(l)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
(2)配合设备安装，确保安装质量。
(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。
(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的内容。
2．方法和要点
(1)派出工程技术人员进驻到现场，对工程进行观察、了解、记录、并就有关问题提出意见和建议。
(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也可为将来处理质量问题的提供重要依据。
(3)物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不要对正常的施工、监理工作造成影响。
第一节 早期介入
（四）销售阶段
1．内容
(1)完成物业管理方案及实施进度表；
(2)拟定物业管理的公共管理制度；
(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；
(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；
(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；
(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
2．方法和要点
(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行，不应为了促销而夸大其辞，更不能做出不切实际的承诺。
(2)征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。
第一节 早期介入
（五）竣工验收阶段
竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程竣工后，都必须进行竣工验收。
1．内容
介入内容主要是参与竣工验收。各项单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；工程全面竣工后，参与综合竣工验收。
2．方法和要点
物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其它方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。
第二节 前期管理
一、物业管理项目前期运作
（一）管理资源的完善与优化
在物业管理实践中，往往是业主入住之前虽然已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业服务企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备，但一般带有临时性和不确定性。因此，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：
1
物资配备到位。一个新的物业管理项目运作需要配备的物资较多，在项目开始运作的时候，一般只配备了其中的一部分。在前期管理过程中，应根据实际需要逐步配备到位。
第二节 前期管理
（二）管理制度和服务规范的完善
在前期管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制定的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。
（三）确定物业管理单项服务的分包
对具体物业管理项目进行管理时，物业服务企业可以根据企业的自身情况和需要来确定是否将部分单项服务分包给社会专业服务公司。对分包的服务项目，要进行市场调查、筛选、确定符合自己要求的分包单位。
第二节 前期管理
二、工程质量保修
物业竣工验收后，工程进入质量保修期。管理的物业共用区域及共用设施设备等部分，物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接，二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。物业服务企业的工程质量保修相关工作，主要是对物业共用区域及共用设施设备的质量保修向建设单位申报，跟踪督促完成。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中，业主也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。
第二节 前期管理
三、前期沟通协调
物业管理是一个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门也较多。直接涉及的有政府行政主管部门、社区居民委员会、物业建设单位、物业服务企业、业主、业主大会及业主委员会等。相关的有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位；有市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。物业服务企业应分析各相关部门和单位的作用及与物业管理项目之间的相互关系，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立良好的合作支持关系，不仅有利于前期管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好的基础。
第二节 前期管理
四、前期管理的特点
（一）由前述前期管理工作内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。
（二）前期管理职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间。因此，前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。
（三）新建物业及其设施设备往往会因其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题在投入使用的初期集中反映出来，造成物业使用功能的不正常，甚至可能会出现临时停水停电、电梯运行不平稳、空调时冷时热等现象。由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能逐步进入平稳的正常运行状态。因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。
（四）经营亏损。在前期物业管理阶段，需要投入人、财、物等资源投入较大，管理成本相对较高。同时，物业空置率却较高，管理费收收缴率低。因此，前期管理阶段的经营收支一般呈现收人少、支出多、收支不平衡和亏损状态。
第三节 物业入住管理
一、入住服务的涵义
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续办理；二是物业管理有关业务办理。
入住过程涉及建设单位、物业服务企业以及业主，入住的完成意味着业主正式接收物业服务企业，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。
入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，物业建设单位和物业服务企业应通过有效途径或合理手段，如根据业主提供的通讯方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传速或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。要注意在通知业主的时候，尽可能一次性告知办理相关手续时候应携带的有关材料。
第三节 物业入住管理
二、入住的准备
（一）健全客服中心组织机构，完善团队管理
（二）制定入住工作方案
（三）资料准备
（四）办公用品准备
（五）协调工作
（六）通知入住
（七）环境布置
（八）入住仪式策划
（九）制定应急预案
第三节 物业入住管理
三、入住服务的办理程序
（一）入住流程与手续
1．入住流程
第三节 物业入住管理
三、入住服务的办理程序
2．入住手续
（1）
房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误签章确认；
（5）
交纳物业管理及其它相关费用；
产权代办手续，提供办理产权相关资料，交纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；
建设单位开具证明，业主持此证明到物业服务企业继续办理物业入住手续；
业主和物业服务企业签署物业管理的相关文件，如：物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等；
领取提供给业主的相关文件资料，如：《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》等；
第三节 物业入住管理
（二）费用交纳
根据收费标准向业主、物业使用人收取当期物业服务费及其它相关费用，并开具相应票据给业主、物业使用人。
（三）验房及发放钥匙
建设单位或物业服务企业陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方在《业主入住房屋验收表》上签字确认。
1．向业主发放钥匙并记录；
2．验收不合格的部分，物业服务企业应协助业主敦促建设单位进行工裎不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
（四）资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结，物业服务企业应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、物业使用人资料归档，妥善保管，不得泄露给无关人员。
第三节 物业入住管理
四、入住验房存在的主要问题
1
2
3
4
5
门窗系列包括不仅是否平整、牢固、安全，门窗是否密缝、贴合，门锁、窗钩有无质量问题，玻璃是否防水密封等。
供电系列包括电灯、电线（管线）是否有质量问题，开关所控是否火线，电表的流量大小能否满足空调、电脑等家用电器的需求等。
墙面、屋顶、地板系列包括是否平整、起壳、起砂、剥落，有否裂缝、渗水，瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等。
公共设施及其他包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话电线、天线、信箱等。
给排水系列包括水管、水龙头、水表是否完好，下水道是否有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等。
第三节 物业入住管理
五、入住服务需要注意的问题
（一）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续；入住办理期间，物业建设单位、物业服务企业和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。
（二）因故未能按时办理入住手续的，按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
（三）业主入住服务办理时间应合理安排，适当延长办理时间；为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或弹性工作，在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。
（四）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图；办理入住现场应在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力重要的法规文件等，开辟公告栏公示。
（五）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以便业主不同需要，保障现场秩序、解决各类问题。
（六）注意安全保卫以及丰辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。
第四节 装修管理
一、物业装饰装修管理流程
（一）流程示意图
验收
第四节 装修管理
1．备齐资料
资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。
2．物业装饰装修申报：物业使用人在入住过程中，应已收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。物业使用人在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案，只有在物业服务企业对装饰装修内容的登记备案完成之后，物业使用人才能动工装修。
（二）流程分述
第四节 装修管理
3．物业装饰装修登记：物业服务企业在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。
4．签订《物业装饰装修管理服务协议》：在物业装饰装修之前，物业服务企业和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理相关事项，应当包括下列内容：
(l)装饰装修工程的实施内容；
(2)装饰装修工程的实施期限；
(3)允许施工的时间；
(4)废弃物的清运与处置；
(5)外立面设施及防盗窗的安装要求；
(6)禁止行为和注意事项；
(7)管理服务费用；
(8)违约责任；
(9)其他需要约定的事项。
（二）流程分述
第四节 装修管理
5．办理开工的一般手续：
(1)业主按有关规定向物业服务企业（或指定方）交纳建筑垃圾及渣土清运费；（违规折改及防损保证金）；
(2)装饰装修施工单位应到物业服务企业办理开工证、出入证等；
(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。
6．施工：物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。
7．验收：物业服务企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格签署书面意见。对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议验收不合格的，提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。
（二）流程分述
第四节 装修管理
二、物业装饰装修管理内容
（一）物业装饰装修范围和时间管理
1．一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。一般装修时间各地不同季节有不同规定，如某些地区规定作业时间及拆打时间为：
作业时间：8：00- 12: 00 14: 00-18: 00
拆打时间：8：30-11：30 14: 30-17: 30
2．特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，一般节假日原则上不允许装修。特殊情况需要装修，时间上应视具体情况相应缩短装修时间。
3．装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。
第四节 装修管理
二、物业装饰装修管理内容
（二）物业装饰装修管理的要求
为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查
1．有无变动建筑主体和承重结构；
2．有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
3．有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
4．有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
5．有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
6．有无未经有关单位批准的下列行为：
(1)搭建建筑物、构筑物；
(2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
(3)拆改供暖管道和设施；
(4)拆改燃气管道和设施；
(5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；
(6)改动卫生间、厨房间防水层的。
第四节 装修管理
二、物业装饰装修管理内容
同时，还应注意检查以下方面：
(1)施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；
(2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；
(3)楼地面铺设材料是否超过10毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料等；
(4)是否符合物业装修公共及室外统一要求（如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等）；
(5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。
第四节 装修管理
（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
1．管理服务费：该项费用是因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量，设置的临时性收费项目，具体收费标准国家没有明确规定，由装修人和物业服务企业双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。
2．垃圾清运费：垃圾清运费系指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳。否则，装修人应向物业服务企业缴纳该费用，装修垃圾由物业服务企业代为清运。
装饰装修垃圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着极大的影响，甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装饰装修管理的基本要求是：
(1)装饰装修垃圾需袋装处理；
(2)按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。
第四节 装修管理
（四）物业装饰装修现场管理
严把出入关，杜绝无序状态
控制作业时间，维护业主合法权益
加强巡视，防患于未然
强化管理，反复核查
第四节 装修管理
（一）结构改动
这一类违章是最严重，主要表现在：
1．在承重墙上开门、开孔、做壁橱，在承重梁、柱上打孔、削薄。
2．凿开楼板层。
3．铺装过重地板材料。
4．在天花板上吊挂超重物品。
5．在外墙上开孔、开窗。
6．在室内砌墙。
7．改变室内楼梯位置。
8．在外墙上开门开窗。
对此类违章装修，物业服务企业要坚决制止，必要时要采取一些非常手段；同时上报政府部门共同处理。
三、常见违章装修情况
第四节 装修管理
（二）改变房屋用途
1．扩大卫生间门窗尺寸。
2．更改卫生间干湿墙位置。
3．将卧室改为卫生间。
4．将卫生间改为卧室或书房。
5．将阳台改为卫生间。
6．改变空调安装位置。
7．改变燃气、暖气管道。
（三）线路改动以及房屋外观改变
1．破坏卫生间防水层。
2．上下水管铺在地板内。
3．用水泥和瓷片封闭卫生和厨房的上下水 管，
并未预留检查口。
4．改动主上下水管。
5．改变烟道开口位置。
6．将污水管接到雨水管。
7．可视对讲机移位。
8．随意安装防盗网。
第四节 装修管理
（四）破坏环境卫生
1．装修垃圾未按规定运放。
2．污染公共设备设施。
3．噪音污染。
4．空气污染。
5．高空抛物。
6．将垃圾倒入下水道。
第四节 装修管理
1．因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
2．装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
3．装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
4．装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的行政主管部门责令改正，并处罚款。
5．装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。由城市房地产造成空气污染。
四、物业装饰装修中各方主体的责任
（一）装修人和装修企业的责任
第四节 装修管理
6．装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：
(1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；
(2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；
(3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；
(4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
7．未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。
8．装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。
9．装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。
四、物业装饰装修中各方主体的责任
（一）装修人和装修企业的责任
第四节 装修管理
四、物业装饰装修中各方主体的责任
（二）物业服务企业和相关管理部门的责任
1．物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。
2．物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。
第四节 装修管理
五、装修管理应注意的问题
（一）服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧。物业管理是服务活动，而装修管理工作核心是对装修人各项装饰装修行为的一种控制，甚至是约束。因而，如何做好控制和服务，解决好这一矛盾，在实现控制的基础上让业主得到最大程度的满意，树立良好服务形象，这需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则，熟悉装修管理装饰规定，也要换位思考，为业主着想，规范操作行为。
（二）装修人在准备资料的阶段，常常不知道如何表达需做的装饰装修项目，甚至因为语言表达不同，致使装修人与物业服务企业出现理解歧义。此时，物业服务企业有必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。
（三）装饰装修项目申报登记时，物业服务企业必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或大的拆动项目漏报。如建成使用已有数年的房屋申请装饰装修，需注意其在此之前是否做过装饰装修。内部布局是否有改变。尤其是多层建筑，一般情况下大多数墙体为承重墙体，如在此之前进行过拆打，则对其新申报的拆打项需谨慎核查，以确保其结构的安全。
（四）在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。
第四节 装修管理
五、装修管理应注意的问题
（五）在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为（如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等）；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。
（六）验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。
（七）物业装饰装修的违规违约行为，应根据相关法规、管理规约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
（八）装饰装修资料一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。每一单项装饰装修完成后，物业服务企业需及时整理好相关资料，属业主资料部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理进行相应的归档。
八大费用核算
一、物业费收支情况（收费率、人员费用支出、办公费用支出）
二、水费的收支情况（收入多少、支出多少、公共区域用了多少，结余多少）
三、电费的收支情况（收商户多少、支出多少、公共区域用多少、上期结余多少、正常损耗值在3%之内）
四、多种经营创收情况（广告、摊位、各种占地费、车位服务费、装修期间违规折改防损费）
五、其他主要业务收支情况（供暖）
六、供冷收支情况
七、对外业务联系费用出支情况
八、其它一般业务收支情况（不可预见费，纳入不上以上科目的支出）
下一次课程安排：
3月28日上午 房屋和设施设备管理
物业公共秩序管理
物业环境管理
物业客户管理
物业风险管理
