如何以客户为中心
构建B2B营销云服务体系
于雷 Torpedo Yu
首席客户营销官 & 联合创始人
国外Martech行业发展20年，只有10%的CMO完全满意
数据来源
Martech还需要成长
SaaS服务系统，充分学习餐饮Food as a Service
1. 鼎泰丰：服务的速度、温度、态度
2. 海底捞：峰终体验
3. 茶百道、星巴克、喜茶：不满意，重做一杯
4. Welemon、秦晋面馆、西贝：明厨亮灶
以上，均值得SaaS/软件行业学习与借鉴
以客户为中心
聚焦B2B营销客户
客户服务交付体系
提供超预期的服务体验
用
心
服
务
强大的客户服务保障专注B2B营销领域的深耕
如果我们还仅仅停留在仅仅通过单一行为的单打独斗的话，那么说明你没有可能进入王者荣耀的团战胜利一方，公司讲的是一个多兵种协作团战
拼的不是操作！拼的是：阵容，套路，全局意识，控制链（不同的技能衔接以达到对地敌方的最大伤害）！
优秀的服务团队，善长协同作战，正如王者荣耀高端局
阶梯递进式服务，助力客户成功
90天
180天
270天
360天
OBD上线
CEM不断提升客户体验
MAPMCP
MCP
营销专业服务全年服务，或针对大型campaign的支持
客
服
、4
0
0
、
技
术
支
持
等
服
务
B2B营销策略课程，在线营销分享等
个人介绍
Introduction
致趣百川八大服务
在线客服
咨询业务
• 线上15分钟内响应，不超过1小时
• 随时解决使用中的问题
• 400电话：4000992867
• 针对性制定全渠道营销解决方案
• 结合客户实际情况提供更好的应用系统的建议和策略
• 如商汤、汉高、霍尼韦尔等在进行新一年规划时会采
购此服务
实施业务 • 结合客户业务场景，协助客户完成SCRM的上线使用
• 提供实施上线规划，项目计划书，并每周交付实施进度
• 提供上线建议、产品培训、案例分享
课程认证 • B2B营销自动化软件课程与认证&B2B营销策略培训
课程与认证
• 通过培训获得营销知识，并能熟练应用，同时获得营
销能力的认证
• 已被微软、SAP等B2B大厂认可并已购买、学习
CEM
运营服务
MPS
运营服务
• 提供客户需要的数字营销路径规划
• 每季度提供B2B营销策略及案例分享
• 每季度提供SCRM数据诊断分析及建议
• 提供系统代运营及各种活动配置服务；
• 活动总结、周报月报的提供；
• 运营策略输出及指导，系统玩法分享；
• 如AWS、亚马逊全球开店等会购买此服务；
标准软件
优先通道
• 针对老客户的需求进行优先处理，在10位客户提出共性需求后，产品
部门将针对该需求优先同步到产品Roadmap中，满足老客户日常使用
• 可以根据Power User的老客户，进行产品需求的整体搜集及定期反馈，
可更好的满足业务需求，可有效的节约定制开发费用
定制软件 • 根据实际使用需求，定制化开发软件
• 能符合不同客户的应用场景、行业背景和操作习惯
• 如施耐德、腾讯CSIG等会采购此服务以达到SCRM更好的满足业务
需求
Onboarding实施服务
兵
B2B营销人购买Martech后的首要挑战就是onboarding
标准化实施流程，提供上线最佳实践
规划阶段 启动阶段 执行阶段 监控阶段 收尾阶段
业务需求调研
技术需求调研
制定项目实施计划
产品培训
实
施
阶
段
核
心
工
作
阶
段
目
标
工
期
细化需求 召开动员大会
Workshop 系统基础配置
标签体系、积分体系
数字化营销活动
线索培育孵化
销售、经销商赋能
用户旅程规划
落地执行具体计划
CMS EMA 社交营销 MA营销自动化 SCRM CDP
多系统集成
IDmapping、会员
运营
项目推进
敏捷迭代
周度、月度会议
数据整合分析
效果评估
监控项目进展
经验分享
项目整体复盘
触达领导决策层
资源获取：组织建设
第十-十二两周
制定计划
确定里程碑
同步项目目标，达成共识
帮助企业更好的获客、转化、达成业绩的提升
IT
工
具
第一周 第二周 第三-十周
确认职责
形成实施路径 评估效果，经验分享
2.内部启动 4.初版项目计划书 5.客户启动会1.销售申请实施资源 3.客户首次沟通
6.实施执行及监控7.实施3个月成功9.实施完成交接CEM
标准化实施流程，提供上线最佳实践
Onboarding 阶段客户各项指标显著提升
%
平均产品使用频率提升
前三个月
分
客户调研满意度平均得分
源于对产品与服务体系的自信：重做一杯！
• 茶百道
• 百果园
• 星巴克
• 喜茶
MA培训认证
兵
针对B2B市场人推出的专业认证等级考试
致趣百川营销自动化及B2B营销策略课程与认证简称MA认证，包括营销自动化软件基础以及B2B营销策略两项课程
MA认证课程体系
软件基础课程考试通过
满分110分，80分为通过
颁发课程证书 证书邮寄 证书编号官网可查
8节策略课程学习
4节软件基础课程学习
通过6小时线上课程，帮助学员熟练掌握营销自动化的基础功能及操作，具备基础的营销活
动策划上线能力。
通过10小时系统学习+实战演练+B2B营销策略培训，熟练掌握通过营销自动化软件实现的
获客、MQL孵化转化运营方法论，具备B2B营销策略体系搭建、数据报告输出分析能力
所有课程学习完后参加大考，通过即可获得MA证书
专业营销服务
兵
MPS ：“专车司机”为你保驾护航
COM实施
带你考驾照
CEM客户体验经理
带你上高速
MPS
我们帮你开专车
最近6个月增长粉丝增长20%，会员增长71%，全年预计增长粉丝40%，会员142%
MPS专业服务，让增长看得见
平均
粉丝
增长
平均
会员
增长
40%
142%
致趣百川客户尊享：营销干货直播课
兵
打造B2B营销人知识高地
提供多种类型的B2B营销学习与培训材料
扫码进入查阅
营销获客研究院
专注产品培训、玩法策略分享、KOL站台等直播服务
致趣百川客户：产品及服务体验定期调研
兵
全方位，多形式，客户反馈真实可鉴
定期每个季度，发布有奖
问卷，设置10-15个问题
调研客户针对产品、服务
的满意度及改进建议
问卷
客户营销部，各小组
leader交叉电话回访其他
小组客户，设置10各个
左右问题，语音交流，
获取客户反馈
电话回访
总监、小组leader线下约
客户见面，了解客户使
用情况，目前遇到的瓶
颈
线下拜访
集成倍市得第三方问卷平台，优化老客户调研体验
季度关键复盘、营销策略及案例分享汇报
兵
B2B营销人亟需支持：1.案例策略 2.诊断建议
案例策略
主动服务
诊断建议
产品培训
产品功能
案例策略 主动服务 诊断建议 产品培训 产品功能
针对性复盘诊断及运营规划建议
B2B营销人才招聘服务
兵
B2B营销招人为什么很痛苦？
B2B市场部一般人都比较少，且
每个岗位只有1-2个，招聘吃力
且麻烦， 这样就比较难在公司
HR那里形成招聘的优先级；
也正是因为B2B岗位多，很可能市场
总监自己也并不那么了解某个岗位的
要求，所以不能很好的验证到底招聘
到的人，是合格的还是不合格的；
&
支持客户营销人才补给，最快可一周到岗
一朝是致趣客户，永远享受我们服务
1 B2B营销策略与案例分享
2 申请致趣提供B2B营销人才招聘服务
3 致趣MA与B2B营销课程与认证服务
4 致趣百川老客户专享策略直播培训
5 申请致趣百川B2B行业专业咨询服务
6 体验致趣百川最新产品培训与内测
7 再度购买致趣，3个月内不满意120%退款
8 满意后，实现营销闭环免费，单向对接CRM系统0元免费打通
*曾经是，现在不是致趣的客户，也可以享受以下服务（1-6），再度成为客户还可以（7-8）
THANKS
