4.政府绩效沟通
沟通
政府绩效沟通
政府绩效反馈
政府绩效申诉
面向公众的政府绩效沟通
沟通无处不在！
沟通的重要性
管理就是沟通、沟
通再沟通。
——杰克·韦尔奇
沟通的模式
1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播
在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即
“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in
Which Channel；to Whom；with What Effect。
经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模
式。
信息1 译码编码 信息2
反馈
接收者发送者
渠道
噪音
环境
沟通的渠道：
面对面讨论
打电话
发送电子邮件
写备忘录或信函
正式报告
……
各种渠道的特点
沟通前准备：5W1H
为什么要沟通？（Why）
主要沟通什么内容？(What)
什么时候比较合适？(When)
在什么地方比较方便/有效？(Where)
有哪些人参与？(Who)
用什么方式？(How)
沟通的种类
沟通的方式
正式沟通 formal communication
非正式沟通 informal communication
非正式沟通可能更有效！
小故事:笑話產生的原因是什么
不得要領
“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。
“在哪里？”消防隊的接線員問。
“在我家！”
“我是說失火的地點在哪里？”
“在廚房！”
“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”
“你們不是有救火車嗎？”
——苦痛的感觉，源于无法有效沟通
有效沟通需要什么条件？
沟通中的主要障碍
个人的沟通障碍
1．文化、价值观等意识层面的问题。
2．教育层次、学识、地位等阶层性问题。
3．心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理
状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生
副作用。
4．个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、
年龄等差异所造成的理解偏差。
5．其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。
如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为
何不这么说？”、“我实在没听明白。”……那么，就是沟通障碍出现
了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达
出来。
组织沟通的障碍
1．组织结构或制度问题。
据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里
可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部
门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是
被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量
的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理
方面的原因，造成信息失真。
2．组织成员间相互不信任或缺乏尊重。
有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等
传递的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真
实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信
息不一致、说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通
的障碍。
3．组织沟通的其他常见问题。
（1）表达不清楚。
（2）顾虑太多。
（3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。
排除障碍的有效途径
障碍排除
正确的表达
有效的倾听和询问
利用身体语言
适宜的环境
自信的态
度，良好
的心态
沟通的障碍与克服
内心障碍——自身修养
技能障碍——技能训练
环境障碍——改善环境
……
美女与巫婆
即使是猪,也有优点!
克服内心障碍——
自大——不能有效倾听，强加意志
自卑——不能有效表达
……
06年5月6日青歌赛上董卿问蒙
古族青年歌手孟和达来:“如
果今天在现场让你做个选择,
你是继续拉马头琴,还是当歌
手,二者只能选其一,你会如
何选择?”
孟和达来:“我能问你一个问
题?在生活中你是选择要吃饭
还是睡觉?”
例子——问题出在哪儿？
克服技能障碍——
清晰地吐字
观察身体语言
有效地倾听
改变表达方式
Zcs-zh、ch、sh不分者练：
四是四，十是十四是四，十是十
四是四，十是十；
十四是十四，四十是四十；
要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。
要想说对四，舌头碰牙齿；
要想说对十，舌头别伸直。
认真学，常练习，十四、四十、四十四。
——见人就打招呼，必定是要下台；
——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；
——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；
——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；
——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更
重要的位置。
身体语言——官态
得体的身体语言——
下列各种姿势，分别代表了什么
意思？
沟通的身体语言
说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）；
摇晃一只脚（厌烦）；
把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）；
没有/回避眼神的沟通（试图隐瞒什么）；
擦鼻子（反对/怀疑别人所说的话）；
触摸耳朵（准备打断别人，不耐烦）；
坐在椅子上往前移（以示赞同/感兴趣）；
小腿在椅子上晃动（不在乎）；
无意识的清嗓子（担心、忧虑）；
一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）；
一个人有太多如下体态语言时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时
掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸
肩；
女性通过显示自己来传递性信号-触摸头发、玩弄项链/饰物；男性显示自
己则通过如拉领带、提提袜子或者有意查看一下指尖。
《鲁豫有约》
——从红极一时到
审美疲劳 ？
网友整理的“鲁豫语录”——
鲁豫：“真的？你就真的爱上了王菲？”
没等李亚鹏回答，就转头对观众自问自答地说道：“李
亚鹏和王菲在本世纪最伟大的爱情就这样开始了！他们心心
相印、海枯石烂，永不变心，二十一世纪见证着鹏菲的伟大
爱情！”
没等李亚鹏插上嘴又问“你们有生小宝贝吗？”
李亚鹏还没张嘴，她就说：“是男的还是女的？”
李亚鹏还未张口，陈鲁豫又冲着观众“大家看屏幕，鹏
菲生了个女孩，起名李嫣，这是他们爱情的结晶，这是他们
伟大爱情的新的见证！”
——李亚鹏差点憋死！
有效地倾听
为什么要听？
获取重要的信息
善听才能善言
激发对方谈话欲
获得友谊和信任
沟通技巧——什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要
从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方
式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，
因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，
毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
辛苦了
你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了
你上个月迟到五次
你上个月常迟到
听说你私生活很乱
你同时和公司三个女同事约会
昨天你对客户态度不佳
昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬
你的中打每分钟20字，而公司标准是40字
你中文打字应该再加快
对下属的行为表现,以下哪一种陈述方式
较好：
“你说的很有道理，但是”
——他是指你说的没道理。
若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，
不妨我们再议一议，如何？”
“我感谢你的意见，同时也”
“我尊重你的看法，同时也”
“我同意你的观点，同时也”
“我尊重你的意图，同时也”
沟通技巧——将“但是”换成“
也”
克服环境障碍——
理解环境对沟通的影响
环境中人为的干扰，如：
──同事突然进来。
──开会报告中有人举手发言。
环境中的噪音
──电话铃声。
──消防车的警铃声。
主管
部属
背对着墙壁彼此面对面
严
肃
的
气
氛
主管
部属
两人斜对面
理
性
的
气
氛
主管
部属
两人成90度
理
性
缓
和
的
气
氛
主管 部属
两人并排而坐
缓
和
的
气
氛
政府绩效沟通
政府组织
社会媒体
社会中介
机构
社会公众
政府组织
政府各部门
公务员
横向沟通和纵向沟通
横向沟通是政府组织之间、部门之间、公务员之间为制订、
达成政府绩效目标所进行的沟通协调过程；同时还有政府组
织与社会公众、社会中介机构、社会媒体之间关于政府绩效
信息的传递和理解过程。
纵向沟通主要是政府组织内部上下级之间就绩效相关信息进
行沟通。
政府绩效沟通
政府绩效沟通的地位
政府绩效计划 政府绩效监控 政府绩效评价 政府绩效反馈
前期沟通
绩效目标制定
签订计划协议
中期沟通
持续的绩效辅导
发现问题，克服障碍
后期沟通
绩效反馈
绩效改进
政府绩效沟通的内容
沟通阶段 沟通要点 沟通形式
目标制定沟通 目标本身、绩效实施措施、目标
所需支持
面谈沟通
绩效实施沟通 关键节点沟通、员工问题沟通和
目标实现手段沟通
多种沟通形式
绩效反馈沟通 本次评估结果说明、员工完成或
未完成目标原因分析、下一阶段
目标交流
三明治法
绩效改进沟通 员工绩效改进情况 多种沟通形式
政府绩效沟通的过程
准备阶段
沟通对象的分类
绩效沟通的总目标和分目标的定位
全面解读绩效评估的结果
合适的场所和时间的选择
制定沟通提纲
实施阶段
站稳自己的正确立场
围绕已定目标展开沟通
灵活应对突发事件
重在探讨解决问题的对策
跟踪阶段 各部门积极配合，及时了解沟通后员工的工作动态
政府绩效沟通的原则
完全性原则：没有忽略地提供全部必要信息
对称性原则：信息源提供精确的信息
对事不对人原则
责任导向原则
事实导向原则
政府绩效反馈
绩效反馈是绩效沟通的一种特殊形式，将绩效评估的结
果传达给被评估对象。
使评估更公开化，确保评估的公平和公正。
使被评估者了解到自己工作中的不足，有利于改善绩效。
可以排除目标冲突，有利于增强政府核心竞争力。
政府绩效反馈——360度反馈计划
360度反馈计划：帮助一个成员从与自己发生工作关系的所
有主体那里获得关于本人绩效信息反馈的过程。
优点——
1.关心过程甚于结果
2.提供全方位的绩效信息
3.提高对绩效反馈信息的认同
缺点——
1.削弱绩效目标的意义，使人习惯“不是你做了什么，而是你
做的方式”
2.收集和处理信息的成本较高
绩效反馈的原则——SMART原则
S-specific直接具体原则：面谈交流要直接而具体，不能作泛
泛的、抽象的、一般性评价。对于主管来说无论是赞扬还是批
评，都应有具体、客观的结果或事实来支持，使员工明白哪些
地方做得好，差距与缺点在哪里。既有说服力又让员工明白主
管对自己的关注。如果员工对绩效评估有不满或质疑的地方，
向主管进行申辩或解释，也需要有具体客观的事实作基础。这
样只有信息传递双方交流的是具体准确的事实，每一方所做出
的选择对另一方才算是公平的，评估与反馈才是有效的。
绩效反馈的原则——SMART原则
M-motivate互动原则。面谈是一种双向的沟通，为了获得对方
的真实想法，主管应当鼓励员工多说话，充分表达自己的观点。
因为思维习惯的定向性，主管似乎常常处于发话、下指令的角
色，员工是在被动地接受；有时主管得到的信息不一定就是真
实情况，下属迫不及待的表达，主管不应打断与压制；对员工
好的建议应充分肯定，也要承认自己有待改进的地方，一同制
定双方发展、改进的目标。
绩效反馈的原则——SMART原则
A-action基于工作原则。绩效反馈面谈中涉及到的是工作绩效，
是工作的一些事实表现，员工是怎么做的，采取了哪些行动与
措施，效果如何，而不应讨论员工个人的性格。员工的优点与
不足都是在工作完成中体现出来的。性格特点本身没有优劣好
坏之分，不应作为评估绩效的依据，对于关键性的影响绩效的
性格特征需要指出来，必须是出于真诚的关注员工与发展的考
虑，且不应将它作为指责的焦点。
绩效反馈的原则——SMART原则
R-reason分析原因原则。反馈面谈需要指出员工不足之处，但
不需要批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，指出绩效未
达成的原因。出于人的自卫心理，在反馈中面对批评，员工马
上会做出抵抗反应，使得面谈无法深入下去。但主管如果从了
解员工工作中的实际情形和困难人手，分析绩效未达成的种种
原因，并试图给以辅助、建议，员工是能接受主管的意见甚至
批评的，反馈面谈也不会出现攻守相抗的困境。
绩效反馈的原则——SMART原则
T-trust相互信任原则。没有信任，就没有交流，缺乏信任的面
谈会使双方都会感到紧张、烦躁，不敢放开说话，充满冷漠、
敌意。而反馈面谈是主管与员工双方的沟通过程，沟通要想顺
利地进行，要想达到理解和达成共识，就必须有一种彼此互相
信任的氛围。主管人员应多倾听员工的想法与观点，尊重对方；
向员工沟通清楚原则和事实，多站在员工的角度，设身处地为
员工着想，勇于当面向员工承认自己的错误与过失，努力赢取
员工的理解与信任。
绩效反馈的技巧——LEFE技巧
非正式绩效沟通
Listen
积极倾听
eradicate
化解异议
Feedback
及时反馈
Express
有效表达
案例：小刘“2分”走人……
人力资源部在与销售部员工小刘的离职面谈中了解到：小刘最近的
一次绩效评估发生在各部门上报考评结果的前一天下午。小刘抱怨：“
我当时正参加一个客户会议，被主管王经理叫了出来，当场就做绩效面
谈。面谈中他列举的几个关键事件都是不利于我的，明显是给我穿小鞋
嘛！而且我根本没有再申辩的机会，就给我打了2分。这样的主管根本
不了解下属。”
人力资源部随后走访了销售部主管王经理，王经理解释说：“那天
下午我突然想起是公司绩效评估的最后一天，就马上找他过来了。但前
一周实际已经通知他了。等我找他时，他先是说没时间准备，可公司布
置的事怎么能不做呢？然后就是态度不好，我刚说了他几句，他就反驳，
说他在这一个季度里没做过那几件事。平时我都记录在案的，怎么可能
没做？再对他讲了几句他平时的工作失误，他就只是愤怒和沉默，我想
至少他应该给我一些积极的回应才对。平时他还挺不错的，但是这次评
估中似乎很不高兴。最后我说：给你打2分？他说：2分就2分！还签了
字。所以，他就不达标了，只好离开公司。”
——对不起！您不
能胜任我们的工
作。
——啊！我可是你
特聘的金牌员工
呀！
问题出在哪儿？
主管不重视，面谈流于形式。王经理到了呈交考评表格的前一
天才想起来要绩效面谈，可见事前并没有把它放在心上。而员
工也经常觉得主管只是在完成一项人力资源部交给的任务，甚
至内心早已定好了分数，绩效面谈也就无多大意义，所以才有
小刘的“2分就2分！”的结局。
主管缺乏绩效面谈的准备工作，面谈目标不明确。从面谈的准
备、时机的选择、谈话的内容、打分的过程看，主管都准备不
足。而且在面谈中，仅仅围绕下属目标的完成情况来谈，完全
忽视了下属在技能提升和职业发展上的需要。
主管的考核主观随意性大。记录的事件并不完整，体现了主管
较强的主观性和随意性，导致打分过于草率，不能全面反映员
工实际工作绩效
主管的绩效反馈技巧不足。只谈下属的缺点而忽视优点，忽视
倾听，不给下属说话机会
三明治法
我们都知道三明治是什么。基本是用两片面包，
中间夹火腿、乳酪、蔬菜等，快速、营养又方
便的食物。
——先表扬特定的成就，给予真心的肯定
——然后提出需要改进的“特定”的行为表现
——最后以肯定和支持结束
好消息
不太好的消息
三明治法，先表扬，再批评，然后展望明天。
批评夹在中间，像三明治一样。
三明治法
三明治法的优点
三明治法去防卫心理。
三明治法去后顾之忧。
三明治法给受批评者以面子。
如：某人上班迟到，领导这样批评：你一向表现不错，最近是不
是身体不好啊？要不然你是不会迟到的。年轻人也要多注意保
重身体，身体不好家里也担心。迟到按单位规定是要扣奖金的，
你没有问题吧？身体不好的话还是要早点去看的，如果是家里
有事，你也可以跟我打个招呼，我们大家都可以帮助你的。小
伙子，好好干吧！
（第一层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面，
中间这一层夹着建议、批评或不同观点，第三层总是鼓励、希
望、信任、支持和帮助，使之后味无穷。 ）
政府绩效申诉
政府绩效申诉：评价对象对评价结果持有异议，依照法律、
法规或规章享有权受理申诉的机关提起申诉申请，受理部门
依照规定的程序对相应的绩效评价过程和结果进行审查、调
查并提出解决办法的过程。
政府绩效申诉的必要性
提高政府绩效评价的公平性
防止评估主体滥用权力
增强评价对象对政府绩效评价的信任感
保证评价结果的有效运用
政府绩效申诉流程
面向公众的政府绩效沟通
——政府信息公开
——公共政策制定的民众参与
面向公众的政府绩效沟通——政府
信息公开
政府绩效信息必须向公众公开，这是由政府自身的角色所
决定的——政府做了什么，必须让花钱购买政府所提供的
公共产品的客户知道，政府要做什么，做得好不好，也要
授权给政府的主人知道。
政府信息公开：作为公共服务的信息公开、作为绩效管理
重要部分的信息公开。
面向公众的政府绩效沟通应是双向的。
知屋漏者在宇
下，知政失者
在草野。
绩效管理离不开
与公众的沟通
我国政府信息公开
政府信息公开应遵循“公开为原则，保密为例外”的要求。
公民申请公开信息的应体现服务、便民、人本、民主的精神。
政府信息公开应妥善处理公民知情权与隐私权的关系。
政府信息公开有助于保证媒体获得政府信息的一致性、准确
性。
公民可以通过行政复议或行政诉讼维护自身权益。
立法——政府信息公开的保障
我国于2008年施行了《政府信息公开条例》，对政府信息公开作
出规定。
但由于法律本身仍待完善以及在实践遇到一些阻力，在实施后存
在一些问题：
如，在一些当事人在申请政府信息公开时，被政府部门告知
与其“自身生产、生活、科研等特殊需要”无关，不予公开。在
当事人行政诉讼到法院后，也有法院以此为根据，不予立案或者
判决原告败诉。2009年，上海律师严义明多次申请与自身无直接
利益的政府信息公开，包括申请国家发展改革委公布4万亿投资
走向，但并未得到满意答复。
政府网站——政府信息公开的新工具
当前中国政府网站存在的问题——
政府网站公开信息是“公开的群众不关心，群众关心的不公
开”，公民申请信息公开则处于“政府半推半就、群众半信
半疑”
政府部门网站大量的都是文件、会议、规范，更新缓慢、信
息量少，有用信息更少 。
处理好政府信息公开与政府信息保密的
关系
政府信息公开要处理好公开和保密的关系，公开和保密是一对矛
盾。为了使政府信息公开既保证公民和法人、其他组织的知情权，
又要防止出现因公开不当而导致失密、泄密，从而损害国家安全、
经济安全和公共安全，影响社会稳定，甚至发生侵犯公民、法人
和其他组织合法权益的情况 。
我国《政府信息公开条例》条例规定，行政机关不得公开涉及国
家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，并应当建立健全政府
信息发布的保密审查机制，行政机关公开涉及商业秘密和个人隐
私的政府信息前，应当征得第三方的同意。第三方不同意公开的，
不得公开。如果是政府信息与公共利益相关，可能对公共利益造
成重大影响的信息，即使第三方不同意，行政机关也可以公开。
比如重大的经济违法犯罪案件，商业欺诈案件，以及性犯罪等方
面案件的问题。
政府信息公开——以“三公”支出为
例
“三公”支出——公款吃喝、公车消费、公费出国
“三公”支出该如何规范？
公款旅游问题公款旅游问题公车私用问题公车私用问题
公车私用问题严重
公车运行效率不高
存在严重的浪费现象
各政府机关攀比汽
车档次和数量的现象
普遍存在
公众对公车私用问
题存在极大的包容
心理
公款吃喝问题公款吃喝问题
规范公务员用餐
费用防止公款吃
喝问题方面存在
法律空白
吃喝之风严重泛
滥
发票漏洞，漂白
灰色收入
公职人员的级别确
定差旅费标准，有
搞领导干部特殊化
的嫌疑，影响平等
与公平，导致领导
财政权力膨胀。
超标消费的惩处制
度缺失
因公出差定点接待
制尚未普及
三公消费如何公开
他山之石——新兴国家的实践
墨西哥政府促进信息公开的三大理念和方法:
1.认定所有信息都应公开，即使有例外也是暂时的；
2.设立五人制独立审查委员会，受理民众申诉；
3.通过互联网来落实信息公开。
2004年实施以来，墨西哥全国总共有约40万个向联邦政府要求
信息公开的请求。目前，一些军事采购、政府和私营公司所签
署的合同、总统生日宴会的花销等都实现公开。
他山之石——美国的情况
美国在1966年制定了信息自由法案，每年有400多万人次申请信
息公开，实施的总体状况较为成熟，但仍存若干瓶颈:
1.法案适用范围窄，只适用行政机关，不能对立法机关、司法机
关以及一些提供公共服务的公司、私人机构有管辖权。在行政
机关内部，免于公开的范围太大，以至于政府可用各种理由拒
绝申请人的要求。
2.法律的实际执行较差，政府守法意识差。尽管信息自由法案中
规定在30天内必须公布信息，但美国的重要部门通常是在1000
天才能提供信息。守法的情况较差，且没有一个独立的机构来
监督。
3.申请信息公开费用昂贵。“虽然你不需要为信息公开申请本身
缴费，但是要为信息的搜索、整理、复印等缴费。例如，自由
民权组织为了了解关塔那摩的囚犯情况，花费了90万美金。”
以社会监督应对“假公济私”
媒体揭露媒体揭露
政党反政党反对对
公公众众指指责责
放弃放弃
身身败败名裂名裂
下台危机下台危机
廉政文化令官员主动“轻车简从”
伦敦市长鲍里斯·约翰逊长
期坚持骑自行车上下班
如果需要离开伦敦进行公务
访问，在英国国内，约翰逊
市长一般会乘坐火车；出国
时也会尽量从简，比如
2008年到北京参加奥运会闭
幕式时，他就和普通旅客一
样在经济舱挤了整整11个小
时。
香港如何治理“三公”消费
政府绩效计划的制定需要民众参与
听证会制度的完善
面向公众的政府绩效沟通——公共
政策制定的民众参与
