第7章 客户关系管理战略
客户关系管理战略
客户增长矩阵
客户增长的要素组合
识别与选择客户
谁为你的企业提供了收入
使用你的产品或服务是谁做出的决定
谁从你的产品或服务受益了
客户关系管理过程
区分客户群中的不同客户
建立和发展与客户之间的高质量的互动
调整产品和服务以满足客户的需要
区分客户群中的不同客户
按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分
VIP 1%
主要客户4%
普通客户15%
小客户80%
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
客户关系管理战略的三大基本点
客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根
本出发点
实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业
建立高质量客户关系的基础
保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费
经验与感受，是建立持久客户关系的保证
实施客户关系管理的战略意义
与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法
技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞
争力
成都海浪公司发展现状
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成
都创办，目前已成为成都市订户市场的老大，
日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
成都海浪的主导产品是双叉奶。
除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、
丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产
品，其科技含量低，家家都能生产。
成都海浪公司简介
公司营销策略分析
“订户市场”的策略
公司渠道
公司业务流程
市场竞争状况
公司目前存在的问题
公司→送奶员→客户的单线渠道易造成环节垄
断，风险巨大 。
公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人
奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生
命周期短。
成都海浪客户关系管理战略
确定和实施
客户关系管理应用需求分析与战略
确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
（1）客户/销售方面
（2）客户服务方面
（3）员工管理方面
（4）企业前端业务管理方面
客户关系管理战略实施
现有组织结构的调整
现有成本会计调整
客户关系管理项目的实施
企业文化改造
客户关系管理环境下的营销策略
现有组织结构的调整
调整后的组织结构
客户关系管理项目的实施
客户关系管理系统设计
应用业务集成
业务数据分析
决策执行
客户关系管理系统设计
企业文化改造
定义新的经营理念
建立“客户导向”的企业组织结构
人与思想方式的一致性
培训
客户关系管理环境下的营销策略
初期采用围栏战术
当客户数据库建立比较充分后，用客户
价值模型对客户进行分类
分类对应营销
阶梯升级营销
客户关系管理战略评价指标
