电商客户满意度管理技巧
客户买完一件产品，只有满意，甚至惊喜才会给你做出带字晒图好评。那么，客户怎么
才能对收到的产品满意呢？客户满意度=现实结果-期望值。在假定我们现实结果已经做到最
好的情况下，期望值越低，满意度越高。
那么，我们分析一下客户购买产品，影响客户预期的因素有哪些呢？
1.钱：价格相对越低的产品，预期值越低。 包邮的产品，其实很多客户收到产品后，
多多少少会有一点瑕疵，但是你翻看一下差评，很多最多只会说“价格都摆在这里了，还
行”“质量一般，但是还对得起这个价格”等等，其实客户自己知道，自己这么便宜买回来的
产品，跪着也要用完啊。
2.知名度：品牌知名度越高的产品，预期值越高。刚毕业出来工作的时候，钱不多，省
吃俭用的跟刘小姐只是在杂货店买了个不知名的电饭锅，价格挺便宜，就购了。后来用了没
多久，发现总是粘锅，但是也没回去找他们修了，知道这个无名无牌的，也就能用几个月而
已。后来买了个美的电饭锅，自己马上就做了饭试试，他要是粘锅我就打算立马退货，再给
个差评的。这电饭锅一直用到现在，也没粘锅。杂牌的粘锅可以原谅，美的电饭锅我就无法
原谅了，因为一开始我对美的电饭锅预期就很高。现在想想，都是预期值在作怪啊。
3.时间精力花费越大，预期越高。假如客户为了买一款灶具，要确定好尺寸，跟施工师
傅确定好橱柜的开孔尺寸，每天还要花精力跟老婆商量，了解产品品牌，产品使用等等，这
都是客户要花费的精力和时间，客户参与到这款产品的花费越大，预期就越高。不像是一包
红枣，一箱牛奶，产品到了，好吃好喝，满意度就高了。大家电，客户参与度那么高，我们
要节省客户时间，精力，详情做合适的描述，尺寸千万别搞错，送货要送上楼等等，都可以
提高客户满意度的。
4.机会成本越大，预期越高。你的竞争对手越多，客户选择机会越多的时候，客户对这
个产品的预期值越高。因为这时候客户是这样想的“老娘千挑万选，选了你，你竟然是这样
的产品？”然后，问题就好严重了。产品的描述过于夸张，预期值就会越高的。差评的种子
就会不小心被你自己种下了。
那么，我们应该如何管理好客户的预期呢？我们要通过什么方法运筹帷幄，稳住、协调
客户的预期呢？
1.了解客户真实需求。往往我们产品的价格会帮我们确定消费客户的群体。（当然你产
品功能和质量是跟得上产品价格的）在我们确定这一款产品的时候，我们不是什么卖点都描
述在页面中，我们只是准确和强调客户的买点，也就是我们的产品最大卖点。比如客户买你
的烟机就是看上了能连 WIFI 和菜谱的功能，客户就会愿意花更多的钱购买自己想要的产品。
（1）在设计页面的时候，我们要准确和强调产品卖点。（2）客服沟通的时候，要重点强调
客户买点，先了解客户需求，而不是一味的把产品全部介绍。
2.提前告知，说清权责问题。这个根据大家电产品日常客服聊天情况得出。例子 1：因
为我们公司合作的物流不是很多，但是偏远地区是不能确定送货入户的，这种情况，一旦是
物流自提的地区，一定要提前告知，甚至是说清楚客户要去当地哪个物流区自提，以避免客
户误认送货上门或者搞错自提物流点。这些都是直接影响客户满意度的环节。是自提就说清
楚，为客户想好，提供好地址，这都是可以提高客户满意度的。例子 2:有些客户会以为下单
就会立马发货，或者送货上门就能直接安装的，我们这些都要提前说清，是能今天发货，就
跟发货部协商好，是要预约 2-3 天上门安装的，在回答安装问题也要提前告知，避免不清楚
的权责问题，影响客户满意度。
3.好态度才有好印象。这是要跟亲亲的客服们说的，就算客户如何多问题，如何难对付，
我们就算心里有无数个“不买拉倒”的想法，但是聊天的时候语气都还是一定要和蔼可亲。换
做自己购买一件大家电，都是会有很多很多的疑问的，我们要换位思考，多多耐心解答客户
的问题。
4.客服对产品的专业度。如果你要买一件东西，客服一问三不知，佛都来火啦。所以说，
客服对产品的熟悉度，专业度是至关重要的，运营或者售前主管应该多安排时间做好客服产
品培训，这样提高客户满意度的同时，也可以提高产品的转化率。
5.时刻跟踪和及时回访。现在有很多物流短信通知的服务。比如淘宝的多卖系统，在发
货，到达那个城市，派件，签收等等环节都可以设置发送短信提前告知客户的。每个人都是
希望被看重的，我们伟大的客户上帝也是，我们要利用好这些服务，让客户感受到我们对他
的重视程度，自然而然，客户的满意度就会提升了。
6.赠品小技巧。（1）赠品可以是小的，但是一定要好的。赠品是一个惊喜，提高客户
满意度的小惊喜，如果是质量不好的赠品，我建议还不如不送呢。（2）赠品可以不告知客
户，给客户惊喜。第一、我们在卖消毒柜的时候，我们其实可以不在页面上明明白白的写清
楚赠送的刀具的。在客户问到的时候，我们不要立马答应，可以通过申请上级的方式“通过
努力，为客户争取到的”，从而让客户觉得你在为他努力争取。第二、客户没有问到赠品的
事情时，我们也要送货的时候算上赠品，让客户有收到消毒柜，还收到一套刀具赠品的惊喜。
第三、赠品可以作为促进成交的工具。在客户犹豫对比的时候，我们根据客户的语气，可以
抛出赠品诱惑，促进单子的转化。
