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前 言
首先，十分荣幸能与参宏基钻石城小区项目的物业管理服务投标工作。我
公司将依托自身的专业管理实力，结合宏基钻石城小区的现状，对宏基钻石城小
区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公
司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提
下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为宏基钻
石城小区的业主创造一个和谐而优美的居住及购物环境，提供宏基钻石城小区的
物业价值，并使宏基钻石城住宅小区成为市一个知名的综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文件”要求，结合我公司的
企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投司法
书。我方一旦中标，投司法书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托
合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。
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授权委托书
致：
兹委托 （居民身分证编号： ）为
我单位授权代表人，就 宏基钻石城住宅小区（签署谈判文
件、进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务，其签
名真迹如本授权委托书签名所示。
授权委托单位：
（盖章）
法定代表人： （签名）
授权代表人：（签名）
3
技
术
文
件
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公 司 简 介
我公司成立于 2005 年 3 月，注册资本为 50 万元，是具有独立法人资格的
有限责任公司，公司办公地点位于长葛市。公司实行独立核算、自负盈亏的企业
管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、
园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。
公 司 设 有 行 政 部 、 管 理 部 、 物 业 部 、 工 程 维 修 部 、 保 安 部 、 保 洁
部 等 部 门 。
公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著
和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了
全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑
创品牌”的公司理念。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，
以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的
专业物业管理公司。2005 年以来,先后接管 5 个小区，赢得了一直好评。我们会
再接再厉，精 心 打 造 特 色 物 业 管 理 品 牌
对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，
为“宏基钻石城小区”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生
活及购物环境，让业主安心、放心。
一、 总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
2、合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
两年内达到“许昌市物业管理示范小区”的标准；
二、 服务承诺
1、总体指标
（1）满意度指数 85 以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾
责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
2、分类指标
（1）管理处设专线 24 小时受理报修，
（2）业户接待时间：365 天 8:00-20:00；
（3）各类服务人员上岗培训率达到 100%；
（4）档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100；
（5）维修及时率达到 100%；
（6）维修质量合格率达到 95%以上；
（7）实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；
（8）有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率 95％以上；
（9）公共设备、设施完好率达到 98％以上；
(10)房屋建筑完好率达到 98%以上；
(11)绿化存活率达到 98%以上；
(12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
(13)道路、停车场完好率达到 98%以上；
(14)管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务
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3、物业管理方案
１、物业管理组织机构框架
2、管理处各部门岗位人员配备
项 目 职务名称 定 编
总经理 1
服务中心经理 1
收费 1
服务中心
客户服务员 2
公共设备、设施维护 水电维修工 2
保安队长 1
公共秩序维护
公共秩序维护员（三班倒） 30
保洁主管 1
保洁员 18环境卫生
整合企业资源，由公司景观绿化部门统一实施
合 计 57
办
公
室
秩
序
维
护
维
修
服
务
个
性
化
服
务
清
洁
绿
化
服
务
社
区
活
动
项目服务中心
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４、物业管理行政管理方案
1、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式
运作,满足服务要求的最大化。
2、行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实
现服务管理目标。
3、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房
屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租
赁等)、组织文化活动等。
4、行政服务管理岗位职责:
经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化
的落实等项目统筹管理。
管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务
及小区日常事务的监管。
维修工:设备保养与维修、
保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。
保洁员:楼道与庭院保洁。
5、行政服务管理操作流程:
投诉处理:物业服务人员接到投诉 1 日内,将问题分类传递到相关责任部门,2
日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在 1 周内进行回访。
建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投
诉档案。
档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。
6、行政服务管理制度:
员工行为规范。
劳动人事管理。
人员晋升办法。
绩效考核及奖惩试行办法。
合同管理制度。
资产购置管理办法。
财务管理办法。
竣工图纸和技术资料验收标准。
7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持
98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
. 设立 24 小时业主投诉热线,24 小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、
电话号码及责任人姓名。
每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果
整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。
五、公共秩序维护和消防服务方案
1、公共秩序维护
管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。
保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整
洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、
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阅读书报、做与保安服务无关的事。
值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类
用语及禁忌语。
为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小
区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应
按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。
雨天为业户提供方便伞等便民服务。
对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处
签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理
处签发的出门证，并做好相应记录。
管理区域内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点
部位每 1 小时至少巡查 1 次。
为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确
保每小时全部巡逻公共区域。
严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、
消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。
发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。
夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并
对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。
加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜
间（18:00-次日 08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 1～2 次）。
管理区域内监控系统全天 24 小时开通运行，并实行 24 小时不间断轮岗监控
值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及
业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录
像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的
私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、
切换监控录像资料。
监控录像保存一个月，循环使用。
做好监控室内务及清洁卫生工作。
监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。
2、消防系统维护质量标准
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要
工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任
制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
加强消防教育宣传和培训演练工作
消防教育宣传工作：
我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消
防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册《消
防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火
器。
做好消防培训及演练工作：
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重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主
共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
加强二次装修的消防管理
对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施
工。
对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供
消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示
标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速
反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限
度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：
报警
管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即
向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人
员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
召集
火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。管理处所有人员一旦获悉火警均
应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理
助理接报后应赶往现场进行指挥。到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。
灭火
现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒
组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。灭火组在现场
指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险
物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥
停泊在危险区域内的车辆驶离。后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命
令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。若火势过大且消防警已
到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被
完全控制。
善后与恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，
统计损失，向上级提交事故报告。
六、清洁绿化服务方案
1、清洁服务
环境卫生管理要点：
（1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。
（2.确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;
（3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日 16 小
时保洁服务;
(4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。
环境管理的具体措施及工作标准：
垃圾箱
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每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃
圾粘附物;垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次;垃圾车无明显附着物，垃圾
池周围无积水、污渍。
楼道地面
(1)水泥地面每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次，每月冲洗一次;
(2)瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍;
(3)大理石地面定期抛光打蜡;水泥地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无
尘土、无痰迹;瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰。
、公共墙面
(1)内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处
(2)天棚、墙角每周除尘、除蛛网;抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网;瓷
砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面 50 厘米，纸巾不被明
显污染。
(3)外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍
公共照明灯罩
每月用清洁剂清洗擦抹一次;目视灯罩表面干净，内部无积尘。
消火栓、电表盖、管线等
每周用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮，目视无尘;箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试 30 厘
米不被明显污染;无明显积尘、无蛛网。
玻璃门、窗、幕、墙
每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次：玻璃目视明亮，无灰尘、污
迹、无水珠;窗台目视无积尘;镀膜玻璃半米之内可照出人影像。
楼梯扶手
每日用清洁毛巾擦抹：无尘，用白纸紧擦拭 30 厘米，纸巾不被明显污染;楼梯梯
级：每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次;目视干净无垃圾，无杂物，无明
显污迹(油污、黑印等)。
各种指示牌、标识
每周清洗擦抹一次：目视无明显积尘、无水珠、无破损。
集中绿地
每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次;草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶
罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机。
宣传栏
每天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显
的可见积尘。
花池
每月彻底擦抹及冲洗一次;随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢。
地面其他公共设施
每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处;无乱张贴，无乱涂划，无破损。
广场地砖、小区道路
每日清扫一次，每隔 2 小时寻扫一次，每月冲洗一次;目视干净，无杂物，无明
显污迹，条缝清晰、无杂草。
单车棚、地面停车设施
每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目视无明显污迹，无积尘，无生锈破
损现象。
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雨水井、排水沟
每周冲洗一次，每月彻底消杀三次;无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生。
不锈钢门框、扶手
每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半
米内可映出人影;镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。
“四害”消杀
维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区
环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，
每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒
药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频
率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。
消杀时间：每周五下午。
消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、
设备房、消防梯、停车场、商业网点等。
消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害。
经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放药，彻底消灭蚊
蝇、蟑螂、白蚁等虫害。
2、绿化服务
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生
态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、
安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
实行园林绿化管理
小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿
化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与
一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，
利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立
地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病
虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节
视觉效果。
绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理
工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常
性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长
期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂
盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
树木、草坪养护管理指标
新种树苗：本地苗成活率 95%，外地苗成活率 85%，虫害的树木不超过 2%;
绿化建筑小品无损坏;
草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;
草地整洁无砖块、垃圾。
树木、草坪养护管理的质量标准
树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。
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草坪：覆盖率在 90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫
害。
绿化养护技术措施要求：
树木：定期浇水、施肥、松土、修剪 2 次，每年喷药 3 次;
绿篱：定期浇水、施肥、修剪 3 次，每年喷药 3 次;
草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药 2 次。
七、物业管理应急预案
1、电梯困人应急预案
任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监
控室，同时记录接报和发现时间。
保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地
点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经
理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。
.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，
安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常
急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要
盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始
终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同
时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话
通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客
的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情
况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助
前应征得公司总经理或值班领导的同意。
.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），
应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他
们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。
如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可
恢复正常运行。
保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维
修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被
困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，
还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况
和被送往的医院。
工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修
复时间。
2、突发停电应急预案
在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电
梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电
通告；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。
在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内
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部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，
防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电
力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关
人立即按照电梯困人应急预案施救。
管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电
通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商
户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有
人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，
防止与住户、商户发生冲突。
详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
突发停电的预防措施：
1) 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2) 管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3) 保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明
灯，并时时充电保养，保持完好。
3、液化气泄漏应急预案
接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领
班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、
电话和对讲机）。
保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程
物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
工程物料部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。
若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，
并严禁烟火和使用电气设备。
.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启
闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，
以防静电火花引爆泄漏的气体。
.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，
则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，
打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的
消防人员和维修人员维持现场秩序。
发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全
地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢
救。
保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复
过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医
院。
保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心
处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
4、盗窃和破坏事件应急预案
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任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼
层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意
相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安
部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理
的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防
止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽
可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时
向警方报警。
保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警
方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员
打骂犯罪嫌疑人。
若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止
任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来
救护。
在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及
访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提
供线索，配合警方人员办案。
在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目
击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
5、意外伤亡应急预案
小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安
部经理或总经理汇报。
若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木
杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源
的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理
（或主管）到场，共同制订抢救方案。
若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水
较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼
吸。
若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，
摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事
车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若
交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，
防止破坏现场。
伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由
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于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发 4 小时内写出书面报告给公司
总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
5、水浸应急预案
员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水
源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人
员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并
将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，
则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏
洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止
人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公
司前来抢修。
在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备
房、配电室、业主室内或其它楼层。
组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，
尽快恢复整洁。
水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设
法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来
的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，
应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域
存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似
事故。
详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
一些常见水浸事故的预防措施：
1) 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵
塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排
水口造成堵塞。
2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、
天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水
浸事故。
5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消
防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
6) 平时应备足沙包作为应急用。
6、火灾应急预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都
必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现
场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花
引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
目击报警
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小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。如火势初期较
小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。如火势较大，自己难
以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室
报警。关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏
散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，
以免造成不必要的混乱。在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措
施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。带电物品着火时，应立即设法切断
电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
.消防监控室报警
消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安
人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、
警戒、维持秩序和组织疏散。立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物
料部经理。
值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次
派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在
调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，
同时提请业主关好门窗。接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即
按要求报警，并派人前往路口接应消防车。接到现场灭火工作总指挥传达的在小
区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注
意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应
派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上
面 2 层 起火层下面 1 层。详细记录火灾扑救工作的全过程。
报警要求
内部报警应讲清或问清： 起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓
名；报警人电话。
向“119”报警应讲清：小区名称；火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
火灾发生部位；燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报警人姓名；
报警人电话。
成立临时指挥部
物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通
知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。临时指挥部由物业总经理、保安部经理、
工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经
理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
临时灭火指挥部职责：根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
根据火势情况确定是否疏散人员。立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加
灭火，并保证消防用水的供应。在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指
令。
根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资
及档案，维持现场秩序。根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。下令将
消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它
电梯和中央空调运行。根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开
排烟装置等措施。消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源
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情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿
疏散人员。
火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和
维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记
自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路
线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家
不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿
势有序、快速离开。人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实
际情况，灵活机动地引导人员疏散。
认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困
在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，
检查是否还有人没有撤出来。
疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面 2 层和下面 1 层。疏散一般
以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶
撤离。
在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，
对伤员进行处理，然后送医院救治。
.警戒
保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。清除
小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创
造有利条件。控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员
离开，保护从火场上救出的贵重物资。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防
队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现
场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。保证非起火区域和全体业主、
访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善后工作
火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系
统恢复至正常状态。保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花
木进行抢救或补种。灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责
成消防专管员写出专题报告，分清责任。
如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
八、可以提供的其它特色服务
以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常
物业管理工作的一项主要内容。宏基钻石城商住小区在规划设计和服务定位上具
有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性;有一定规模，对社区
服务的需求(或潜在需求)较大;业主素质高，对特色服务的品位和深度要求亦高。
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有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性
服务，方可保证业主日常生活舒适、便利、不假外求。
1、服务思路
提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等各方
面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性化要
求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能
力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。
与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，
开展专业化的各类特约服务。
服务人员以兼职为主，同时招聘周围地区部分下岗人员及热心公益、具有特
长的社区成员组织家政服务队，统一管理，统一培训。推行服务签单，定期结算
制度。
2、服务项目
无偿服务：
有偿服务 ：
说明：
有偿服务的价格，以临沧市物价局有关规定及宏基钻石城商住小区周边市场平均
价格为依据，按“略低于市场平均价格”的原则,合理确定，实施前将报批核准。
3、日常服务措施
为切实做好便民服务工作，我们拟向业主提供无偿服务和有偿服务，同时应业主
需要不断推陈出新。在居住区我们将推出以下服务：
设立儿童益智中心。为解决业主子女放学后或假期在没有父母照顾情况下
的去处问题，我们将设立一个集游戏、学习、娱乐及兴趣培养于一体的少儿益智
中心，使之成为小朋友们的第二课堂，解决业主的后顾之忧。
设立健康服务中心。我们将联系有关单位在小区内设立健康中心，为业主
提供健康咨询、健身、医疗、保健等多方面的综合性健康服务，提高业主的生活
质量。
完善小区文化娱乐设施。利用小区配套的社区文化用房或会所，我们将
建立并不断完善小区的文化娱乐设施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、阅览室等
等，增加业主休闲娱乐的空间和场所，提高业主的生活质量。
九、物业管理物质装备计划
1、物业管理用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合
临沧市锦秀江山商住小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
管理服务用房：管理处接待、办公用房；
保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等
的管理用房和仓库；
2、物业管理用房的配置要求
管理处办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件
执行。
工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用
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房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置要求
管理处开办物品表
名 称 数量/型号
一、办公用品开办物品
复印机 1台
电脑 2台
打印机 1台
对讲机 10只
对讲机电池板 10块/1000mA
充电器 10只/单路
现金保险箱 1台
办公桌 4张/防火板台面1600*800*750
办公椅 6把
接待桌 2张/防火板台面1600*800*750
接待椅 4把
洽谈桌 1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm
洽谈椅 4把
会议桌 1张
会议椅 12把
网络杯 12只
烟灰缸 3只
考勤钟 1只
标识 若干
塑封机 1台
饮水机 1台/立式
传真机 1台
分栏文件柜 5组/900*400*2300
档案夹 300只/HY2052
阅览架 1只/标准
电话机 2只
大货架 2只/
更衣箱 20只/六门
伞架 3只/定制
大雨伞 3把/定制
小雨伞 20把/定制
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二、维修工器具开办物品
台式钻床 1台
电锤（进口） 1台
电动疏通机 2台
铝合金合页梯（－5m） 10只
管子钳 1把
龙门架 1套
台虎钳 1套
数字式万用表 2只
指针式万用表 4只
数字式钳形表 2只
兆欧表 1只
砂轮机 1台
潜水泵 4台
拖线板 3只
切割机 2台
梅花扳手 4套/电工牌10件
套筒扳手 3套/电工牌32件
内六角扳手 5套/电工牌
工具箱 10套
保险带 4套
组合工具 10套
硅胶抢 3只/大小各一
牛油枪 3只
管道工具 2套/
泥瓦、木工工具 2套/
三、保洁工具开办物品
升降梯 1部/宏基钻石城登月牌7米
吸尘吸水机 2台
高压水枪 2只
米铝梯 3部
米铝梯 2 部
多功能清洁车 4部
拖线盘 4 只/
黄鱼车 3 部/
四、保安器具开办物品
雨衣/雨鞋 29 套
耳机 29 副
录像带 40 盘/
警棍 6 根/
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十、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划
1、成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成宏基
钻石城商住小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介
入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可
能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。
2、早期接入的主要工作
会审图纸
从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装
修等细节方面考虑。
参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在
萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条
件。
收集技术档案
不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作
专业技术准备。
熟悉社区环境
了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关
的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使
物业管理顺利运作。
3、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工
作：
协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关
问题;
提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案;
协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案;
收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试;
对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;
建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、
有线电视、地名申报等准备工作;
积极开展各类商铺的招商引租工作;
针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
4、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，
对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对宏基钻石城商住小区进行严格、细致、全
面的接管验收。
21
报
价
文
件
22
第一章 物业管理费成本测算
一、物业管理费用预算
1、费用预算编制说明
委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；
国家北京市物业管理有关法律法规；
同类相似物业水平；
业户消费水平；
长葛市现有物价水平；
长葛市企业部分职位(工种)劳动力市场工资指导价位表
车库管理费用另行测算（不含在物业管理费中）；
测算以招标标的 100%实现销售为依据；
委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相
应调整。
2、开荒费
“宏基钻石城小区”交接验收后，须对其进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道
路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”清洁费用由贵方承
担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施。
3、人事费用
根据国家有关规定，公司在编人员（公司总部派驻项目现场）。
4 、 能 耗 费
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员工标准
分类 岗位 职责 条件 备注
服务
中心
经理
全面负责项目内物
业服务工作。
年龄 45 周岁以下，高中以上学历，
具有物业服务主管上岗证，接受
企业服务系统教育或培训。2 年
以上物业服务工作经验。具有决
策能力及领导、协调、指挥、控
制、组织、数据分析等能力。
由 公
司 内
部 委
派
客服 客服员
受理业主及住户对
个性化服务需求的
平台窗口。
年龄 20 周岁以上，中专以上学历，
1 年以上物业服务或酒店服务工
作经验，
公共设
备设施
维护员
负 责 项 目 内 供 配
电、二次供水、项
目内设备设施的正
常运作和养护。
具 有 劳 动 部 门 颁 发 的 特 种 待
业上岗资格证书，熟悉楼宇各
种设备的维修、保养和动作。
环境维
护员
负责项目内园林绿
化和环境卫生的维
护
有酒店保洁经验优先。园林人员
具有多年实际维护管理经验。
秩序维
护员
负责项目内个性化
服务配送工作。
年龄 20 周岁以上，复转军人优先，
有较强的军体训练能力和应变能
力。服从意识较强，有基本沟通
能力。
注：年度设备设施检测费用（见表六）及年度房屋设备设施外委托保养费用（见
表 七 ） 纳 入 公 共 维 修 基 金 。
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