神秘顾客
组员：胡强、刘菊星、杨艳、
朱婷、揭志明
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目录
调研背景、目的、对象、方法
调研内容
调研结论
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背景、目的、对象、方法
背景： “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚
等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发
展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
目的：进一步了解以及运用“神秘顾客”这一调查方法
对象：神秘顾客（Mystery Customer）
方法：搜集二手资料
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案例导入
一个新的职业的诞生：“酒店试睡员”
酒店来了试睡员.mp4
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案例分析
酒店态度：欢迎——服务与环境质量好
害怕——硬件与软件不过硬
社会态度：‘酒店试睡员’的点评具有极高的参考
价值
对中国酒店业的服务水平有监督和促进
作用
专家态度：是新岗位，不是新职业
很多不成熟的地方
应聘者要理性对待
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内容——含义
涵义：是由经过严格培训的调查员，在规定或指
定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列
问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
分类：第一方（了解自身）
第二方（了解竞争对手）
第三方（第三方公正）
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世界：
20世纪40年代，”神秘购物/神秘顾客检测”一词正
式出现
70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检
测
90年代，神秘顾客检测协会成立
中国：
1999年，北京京辰市场咨询公司成立
2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-
AP)成立。
内容——发展史
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内容——与传统调查的区别
神秘顾客调查法 传统调查法
调查方法 观察法 访问法
调查过程 隐秘性 公开性
误差因素 调查员偏差 被访问者，调查员偏差
资料性质 客观、准备性更高 含有较多的主观性
应用范围 环境、服务、素质与
技能
顾客认知、期望、满意度
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内容——神秘顾客选取（一）
素养要求：
细心、公正客观、诚实守信、责任心、
谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
基本条件：
与所调查行业的目标顾客有很大的相似性
对逛街与购物有很大热情
有一定的知识文化水平
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内容——神秘顾客选取（二）
专业素质要求：
基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易
发现问题）
掌握调研的方法与技巧
相关业务知识（基本业务知识及工作流程）
服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）
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内容——检测流程（一）
JCR模式
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内容——检测流程（二）
实施步骤：
who——神秘顾客选择（员工）
where、what time——选择被调查地点与时间
what——设定观察项目（环境、设施、服务形
象、业务素质、服务态度）
how to——观察、记录、填写检测表
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内容——作用与意义
作用：
评估——服务质量考评、服务人员培训成果考评
改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准
监督——压力、更好的服务
意义：
有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度
有利于完善企业监督体制，不断改进服务
有利于提高企业竞争力
有利于增加产品和品牌价值
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结论
1、神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过
程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进
行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。
2、“神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进
入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。
所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划
的执行这一方法。
3、神秘顾客这一调研方法的关键在于如何有效
的运用到实际的工作当中，为企业服务。
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