药店培训课件
•零售药店销售力提升培
训课件
零售药店营业额的主要构
成
营 业 额
客数 客单价
来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价
赚钱药店的五大关键
•全 面 认 知 顾 客
•通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质
•适 当 的 宣 传 和 促 销
•得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列
•完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略
了 解 自 己 明 确 方 向
珍 惜 自 己 洁 身 自 律
激 励 自 己 积 极 乐 观
与 人 相 处 理 解 宽 容
求 知 学 习 创 造 机 会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
KASH = CASH = RMB = Better Life !
• 药店业绩的主要构成
• 药店销售人员的素质要求
• 管理自我
• 药品的基本概念
• 店面推销技巧和服务规范
药 店 销 售 人 员 的 素 质
� 积极的工作态度
1. 管理自我
－积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象
－积极维护药店的信誉
2. 团队精神
－ 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
� 良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规
－药品零售的特点类型和发展
－药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要
－促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为
－店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
“连锁药店”良性发展的关键因
素
• 如何构建合理的商品体系？
• 如何做好商品的规划管理与操控，有效提
高商品力？
• 如何做好自营生存类品种的采购，实现合
理的创利？
• 如何有效编织——“自家商品网”
珍 惜 自 己
• 洁身自律
• 尽可能守时
• 在限期前完成工作
• 动手做你说过要做的事
• 完成一样你本来不愿意做的事
• 完成一样已开了头但一直没有完成的事
顾 客 购 买 行 为
购买情况
买
不 买
买别人的
不 买
买别人的
理 性
感 性
影响药店的因素
——市场竞争的白热化
决策者理念和经营模式的相对陈旧
内部人才短缺、部门设置不全
部门经理工作能力不足、工作效率低
基层店长和店员综合能力较低
2、内在因素
1、外在因素
传统型连锁药店常见的问题
1、门店选址问题——会直接造成客流量较少
2、门店商品结构不合理，无法满足顾客需求
3、店员专业服务不足，柜组间协作意识淡薄——直
接影响客单价、毛利率
4、受到竞争对手价格战的影响——打价格战是必须
的，但要学会弥补
5、会员管理不到位
6、店内外形象、是否有医保刷卡机
……………..
顾客的购买心理 (AIDAS)
注 意
Attention
兴 趣
Interest
欲 望
Desire
行 动
Action
满 足
Satisfaction
个性化的销售技巧
• 客人的个性风格
–创新型（流行、时尚）
–融合型（好顾客）
–主导型（领导）
–分析型（家庭主妇）
个性化销售的重点
要 诀
• 客观了解顾客需要
• 产品FAB强调（物
有所值）
• 争取顾客的接纳
• 诚实可靠
• 表现兴趣及热诚
• 提供多个选择
避 讳
• 自作主张/主观判断
• 无目的的介绍
• “硬推销”
• 夸张、资料虚伪
• 不在乎
• 不择手段
• 介绍产品（FAB）
–F－产品特性(不变）
•产品生产出来就有的产品特性
–A－产品优点
•由产品特性衍生出来的优点
–B－给顾客的好处（可变）
•产品优点给顾客带来的好处
销售过程与技巧管理
销售过程与技巧管理
店面形象 员工仪容 招 呼
解答疑问 介绍产品 留意顾客需要
帮助下决定 购 买 送 别
如何赢在门店
一、良好的商品力
• 商品有没有竞争力，不在于你赠多少、送
多少，重在商品力！
商品力：
以购定销：A
（没有，别人有）
B
(自己有)
功 效
（这时我们也可以不采购A，但必须把B操控好）
商品力：采购
操控
销售
二、赢在门店的关键——专业
优质的服务力
服务力属服务技巧范畴，不等同于服务方式
(一)让店员合情合理的推销产品就
是要店员懂得“1+1>1”的道理
• 比如：有一个顾客点名要“葵花牌护肝片”
+vc咀嚼片（哈药集团总厂）：vc参与机体内抗体及胶原形成，能够提
高人体免疫力，可用于各种急慢性传染疾病，它能提高保肝护肝药的疗效，所
以，你需要同时搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能长期服用(乙肝病人要长期用)，一
瓶就够了。（饮酒前1小时服用2片，有保肝护肝功效。还要注意多饮水。）
饮酒过多，造成肝
部不适
+B族维生素含片(麦金利）：俗称肝脏保护神，这是一个纯天然的保健食
品，能够维持神经系统的正常功能；可以帮助酒精的代谢。消化系统差着、经常吸烟、饮酒、
熬夜和精神压力大者、长期服用药物的人群都要经常服用。
注：店长要注意抓好店员的每一笔销售！
• 二型糖尿病用药：
• 问：检查过没有？什么时间检查的？空腹血糖多少？餐后
2小时血糖多少？（空腹血糖，餐后2小时血。正常
标准—）
• 买格列齐特片（达美康）、消渴丸的：糖尿病属阴虚引
起，故应补阴，六味地黄丸有滋阴补肾的功效，疗
效十分确切，您服用达美康（或消渴丸）再搭配服用六
味地黄丸(河南宛西的360丸，23元，能吃15天；还有一个更实惠的湖北
御金丹的，360丸×2瓶，29元，会员价就元，能吃30天)，能够平稳
降血糖，达到标本兼治的功效。（若餐后2小时血
糖也高，且体态偏胖者，可适当配合非诺贝特胶囊
服用，阻止体内对葡萄糖的吸收和利用，对餐后血
糖控制，避免体重增加都有很好的效果。（1盒+2盒，
告知服用方法，7-10天测血糖，每天主食不超过8两，以杂粮、粗粮为主，少
吃甜食，多步行，生活要有规律）
• 舒血宁注射液：舒血宁注射液预防脑血栓效果很
好，这是必须卖的，但脑血栓患者本身血管脆，
打针还有过敏反应，打针的同时服用一些vc有软
化血管的作用，哈药总厂的vc咀嚼片疗效很好，
口服1到2个月，血栓状况能够明显改善。
• 康王洗剂：对头屑多，头皮痒效果很好，见效也
快，但它只能起到暂时缓解作用，而复方硫黄乳
膏（2元）能解毒止痒，里面含有硼砂，具有抑菌杀
菌作用，并且对皮肤和粘膜还有收敛和保护作用，
康王洗剂和硫磺乳膏交替使用，效果刚刚地！
• 青春痘的治疗：芦荟药皂+复方硫磺乳膏（每周三次）+
复方暗疮片
如何把平价药卖出精彩！
• 一位购买马应龙痔疮栓（膏）的顾客进店，我们要挖掘
顾客的潜在购买力！先问病情，看过医生没有？用过什
么药？你这状况很严重了呀！不抓紧治疗就会有加重的
危险，等到动手术那就麻烦了！马应龙痔疮栓只能起到
缓解症状的目的，要想显效快就必须“外用+内服”，
来2盒痔速宁片（自营），三天就好了！
• 继续推荐：治疗痔疮卫生习惯还是很重要的，印度人为
什么没有痔疮？他们不用心相印、清风什么的，印度人
以水为净，厕后冲洗，从没痔疮。常言：洗洗更健康！
你要想把痔疮快速治愈、彻底治愈，必须在用马应龙之
前先用温水加痔舒适洗液冲洗，治疗好以后，也要经常
用痔舒适洗液清洗肛门，这样你就会永不复发。经实践，
这样的推销，70%的顾客的潜力都能被挖掘出来！
• 痔舒适洗液（云南名扬药业、江西药都仁和 ） ：“洗”痔
OTC国药！其最大的医学贡献就是首次将西双版
纳特有的槐角、苦参、蛇床子、败酱草、艾叶、
马齿苋等14味名贵药材浓缩成液态药，不刺激痔
疮核，用着方便，洗着舒服；见效快，疗效显
著，是目前治疗痔疮最直
接、最有效的药物之一。
1+1>1含义？
这类药品买一个赔一个，但又
不可替代，怎么办？就要我们
一线的营业员用自己的专业知
识搭配销售，力争不赔钱！
品牌+非品牌+保健品
品牌+高毛
西药+中成药+维生素
既提高了客单量，也提高了利润和用药效果
（二）帮顾客解决病痛，为企业创
造利润
经商谋利，天经地义
君子爱财，取之有道
道
行
手
法
这样卖能卖多少钱 ？
• 非要“感康”的顾客：
• 问：给谁买的？症状？多长时间了？用过啥药？以前感冒用啥药
？疗效如何？家里还有啥药没？有没有消炎药？若长期感冒（放到最后
推介药品时问）再问一问家里有没有治疗鼻炎、肺炎的药。总之，问要
灵活，要问彻底，问的明明白白的，问的越详细越好，顾客会言多
必失！这才是我们要抓的关键东西。
• 你这是典型的风热感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太对你的症
状，另外感康中没有消炎成分，你必须得用专门治疗风热感冒的
药物，再配一些抗菌消炎的药，这样才能好的更快更彻底，不再复
发。你家都有啥消炎药?你家哪几种消炎药都不好使，不对症！你拿
2盒风热感冒颗粒，再+1盒罗红霉素，最好再搭配2盒众生丸，然后
再拉回一点：你吃三天就可以了，不用买太多。
感冒、嗓子疼、
咳嗽、流黄浊
鼻涕
• 然后还可以延伸，从并发症入手：若感冒超过七
天，并伴有鼻塞症状，这是典型的感冒引起的鼻
炎。吓：如治疗不及时、不彻底就会转化成慢性
鼻炎，伴随终生，一遇到天气变化就会鼻塞，更
甚者还会转化为鼻窦炎，鼻窦炎癌变的几率很大！
你必须配2盒千柏鼻炎片. 感冒超过半月，咳嗽还
不止，有黄痰，这是肺炎的典型症状，必须得搭
配些左氧或罗红霉素的消炎药!
语言技巧、语言组织能力十分关键：这里典型的、必
须的，就是关键，一下击中患者要害，达到即为顾客
解决病痛，又为企业创造效益的目的。
• 遇到手足皲裂的顾客买胶布时，胶布上药
物的主要成分是氧化锌，短时间缓解，长
时间越用越重，让他必须使用手足皲裂膏
或抗裂修复霜（云南滇虹药业的，元）
• 遇到买创可贴的顾客，先为顾客简单处理
伤口，用棉签、碘伏消毒，吓：交待可不
要留下伤疤（特别是女性顾客，穿高跟鞋脚上摩泡会留伤疤）然
后卖给她盐酸左氧氟沙星片（上海天赐福元、海南海
力元），最少也得卖给他一套碘伏套装。
舍得舍得，有舍才有得！
（三）金牌店长就是一个培训师
• 店长管理门店能力的高低关系到门店获利
能力的大小
• 店长就是赶车的，要学会吆喝，不要光干
驴的活
• 店长=“当事者”+“旁观者”——不但要会
干，而且要学会看，看你的营业员咋干，
“客单价”、“毛利率”掌握在每一位一
线营业员手里
• 吉林敖东“安神补脑液（特价）”
• 安神药主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养
阴、疏肝解郁等安神补脑液为益气养血，强脑安神药。
• 来顾客购买，首先要看：看年龄、性别、肤色、穿着打
扮等；然后问清楚病情、症状，判断属哪一种失眠症状，
再问以前服药情况（都服用过什么药品、有没有服用过本品、服用多长时间了）
；接着画圈：问有没有晚上睡觉醒来浑身冒汗？是否手
心经常出汗？最后再按药品说明书上的11种注意事项接
着问，直到找到顾客不能服用为止！
一些药品治疗某类疾病针
对性很强，可替代药品很
多，你要不卖它，可以找
到10000个理由。店长要
做好培训和引导，前提不
要坑害顾客。
• 找顾客不能购买的理由：
1、阴虚者（老年人居多）不能服用：配方中含有鹿茸、制何首乌、淫羊藿，属补阳安
神药物，服用后盗汗加重，甚至脱水！
2、便秘者不能服用：配方中有干姜，可引起便秘加重；
3、女性购买者居多，且多在更年期，更年期多阴虚，不宜用
4、说明书第4条：高血压、心脏病、肝病、糖尿病、肾病等慢性病应在医师指导下服
用
5、学生学习压力大，睡不着觉，健脑安神总可以了吧？还不能用，有淫羊藿，易出痘
6、服本药7天症状未见改善，或症状加重者，不能再用
7、如正在服用其他药品，使用本品前请咨询医师或药师；
8、肝阳上亢者慎用或医嘱用；
9、忌烟、酒及辛辣、油腻食物，经常有应酬者还能用吗？
10、感冒发热病人不能用
11、对本品过敏者禁用，过敏体质者慎用。
12、上火、舌苔厚者不能用
13、儿童、妇女、哺乳期妇女、年老体弱者不宜用
………………………………
针对前期你做出的铺
垫，找出一种理由即
停。请问这种药还能
用吗？谁还敢用？
不卖“安神补脑液”怎没办？
• 佐匹克隆片（齐鲁制药，进价元，零售元;元）：医
院处方量最大的治疗失眠的药，效果十分好！遇
到有钱人（特别是男士），咱们的美女一忽悠，再
卖给他2瓶褪黑素多好呀！
• 如果患者很对症，非要不可。就拿上面讲过的方
法，再给他+2盒佐匹克隆+2瓶褪黑素，按疗程服
用，效果立竿见影，安神补脑液的损失一下子就
补过来了，不用说客单价同时也上来了……
国家医保、第三代（环吡
咯酮）安全有效催眠剂、
唯一一个可增加深度睡眠
的安眠剂、不影响快速眠
动期睡眠、无生理依赖性，
无成瘾性
• 头孢氨苄（10元左右，每日三次，每次2粒）：对尿急、尿频、
尿痛、气管感染等都有很好的疗效，顾客认知度高，
但客单价低，没利润，有很强的副作用。
• 问：吃没吃过头孢氨苄（吃过还没好，直接pass）？最近
喝过酒没有（头孢类最怕酒，极易过敏，危及生命，应酬多的人及喝过
酒的人也直接pass，改用自营的罗红霉素）？等等还有很多问法
• 推介重点：头孢氨苄是第一代头孢类，肾毒性很大，
儿童肾功发育不全，老年人脏器衰竭，年轻人的肾脏更金
贵，请问谁还敢用？头孢氨苄现在几乎是被淘汰的
药品了，基本没人买了！你还买吗？而头孢克肟片
（湖南方盛的，28元）是第二代头孢，作用和头孢氨苄一
样，但功效比它强5倍，几乎没有肾毒性，您看您
是买那个？
把皮球踢给顾客！
• 硝苯地平片（上海信宜，元）：告诉营业员从药品说
明书上找毛病：硝苯地平片有低血压反应，会引起血压会
忽高忽低，不好控制剂量。而硝苯地平缓释片（德州德药，
元，高毛产品），是目前首选降压药，降压平稳、更安全、
更有效！
（四）掌握策略，主动推销
• 保健品：当顾客站在保健品柜台前对某种保健品产生
兴趣时，店员首先上前，从口袋中掏出宣传小册子让顾客
看，用产品漂亮的包装+宣传册鼓动性文字吸引顾客眼球，
加上我们有效的语言说明勾引顾客的欲望。（螺旋藻、蛋白质粉
可提高人体免疫力；Vc+葡萄籽可防止日本核辐射等等说明）
●电动按摩棒的销售：比如有脑梗塞后遗症患者
进店：大爷您怎么了？您先坐下，边按摩边聊，
舍得一点电卖出去一个按摩棒。年轻人可以卖
给他电动披肩。（与梳子卖给和尚的故事雷同）
• 花茶的销售：摆放在中药组或收款台，花茶装
半桶（内垫泡沫）
• 陕北狗头枣的销售：收款台周围成堆摆放，做成二
次销售，制作精美的海报：
特别推荐
陕北特产狗头
枣，富含钙、铁、
锌、硒、维生素，
鲜枣含维生素C是
苹果的75倍、桃子
的80-100倍！其营
养价值是普通枣的
5倍！
海报用词
是关键
• 中药免煎壶的销售：放在中药柜，中药不要让他代
煎！那是免费的赔本买卖！告诉顾客：煎药机煎的药药用
成分只能利用50%，另外塑料袋包装须经高温，有毒，放
的时间长了也不保鲜。你最好买一个自动煎药壶，现煎现
喝，你在家煎，泡上半个小时，药物利用度高，况且也不
贵五、六十块钱，方便、省时。再加上给大夫提成10快钱，
不愁卖不动！
（五）赢在门店关键一步——敢于
打造“差异化服务”
• 我们要把目光投向第一线店长、店员，通过她
们为顾客提供“高附加值”的“主动+有效”
的服务，去努力赢得顾客的认可
• 店员要考虑顾客消费心理，既要考虑顾客当时
的心理变化，更要考虑顾客用药后的感受
• 药店获利大小在店员身上，你稍不注意顾客就
流失了
————差异化服务就是差异化服务就是““主动主动++有效有效””的服务的服务
• 口腔溃疡贴（10元左右）
• 问：给谁用？多长时间了？是偶发还是经常性的
？都用过啥药？引导顾客把家底全抖搂出来。
• 你这也属于上呼吸道感染范畴，口腔溃疡贴里面
含有激素，不能长期服用，你必须配合使用点上
呼吸道感染首选药如：阿莫西林克拉维酸钾，也
可以试试头孢类的，如头孢克洛（这是三代头孢了）等，
或者阿奇霉素（这个药就有点厉害了），中成药也可以 。
外加维生素！
• 反问式：你知不知道你为啥经常复发（口腔溃疡容易
经常复发）？这是典型的缺乏VB2和锌，吓：中国中医
药研究中心北京施恩中医院口腔黏膜病科主任李宏展教授
提醒，尽管该病是小小的口腔溃疡，也要警惕本病的高致
癌率。你得每半年服一个月VB2。拉回来：锌不要多
补，半个月就够了。
• 再问：你有没有便秘情况？（反复性口腔溃疡病人多缺乏B族
维生素，故常伴随便秘）若有可再搭配销售治疗便秘的药
物。
你若这样卖药，10元左右的口腔溃疡贴，一会儿你就
会卖出六、七十元来，并且达到双赢！顾客走了还得
谢谢你！
（六）利用好“夸和贬”
• 果导片，不卖它！转换成中成药卖！
• 果导片的副作用：①泻下力过强，容易脱水；
②刺激性强，极易破坏肠壁；③有依赖性；④长
期服用反而会加重便秘
• 润肠茶、清肠通便胶囊是润肠加通便的首选治疗
药物，中成药，无毒副作用。接下来怎么介绍营
业员自知。
• 荨麻疹
• 西药抗过敏：西替利嗪，时服时止，不能用
• 中成药：肤痒颗粒（遇风、遇寒加重者首选）
防风通圣丸（遇热加重者首选）
这就是知识点！
（七）专业知识是你制胜的法宝
• 六味地黄丸
六味地黄丸三分之一的人都会买错，营业员要为
顾客把好关，看适不适合。六味地黄丸是以滋阴
为主的，主要表现：手心、脚心发热，舌红，少
津液，盗汗，怕热，面颊红晕，口干舌燥，包括
失眠多梦等。
• 肾阳虚者不适用，肾阳虚症状：易疲劳、畏寒怕
冷、四肢发凉、腰膝酸痛、性欲减退等。中成药
有：右归丸、金贵肾气丸、龟龄集、苁蓉补肾丸
等，可以找高毛利的使用。
• 调 经：
调经千万要先问，问的明明白白的
• 逍遥丸:疏肝健脾，养血调经。对气滞血瘀所致
的经期紊乱有很好的疗效，有调经、通经之功效。
主要表现：经期后错，乳房肿胀，胸胁胀痛，头
晕目眩，食欲减退等 。月经后错时间长的话，早
孕试条一测是阴性，那就赶紧服用吧！
说明：联合用药，间隔三十分钟
经期提前
实症：子宫肌瘤
虚症（功能性的）
量多：宫血宁
行经期长：
宫血宁+独一味分散片+Vc咀嚼片
（八）心中时刻装着顾客、心中时
刻装着效益、心中时刻装着处方
• 每一类病症，每一个营业员心中必须装着3
个以上处方
• 每一类病症用药，每一个营业员心中必须
有5种用药排名，哪个药是首推的，哪个药
是次之的，心中必须有底
• 中西结合，联合用药，客单价时刻在心中
共半年共半年共半年共半年共半年
• 消化系统疾病常见消化性溃疡：一般与消化
液有关，胃酸分泌过多、幽门螺杆菌感染和胃粘
膜保护作用减弱等因素是引起消化性溃疡的主要
环节 ，幽门螺杆菌是元凶。
一般溃疡病治疗期是6—8周
巩固期是 3 个月
懂得这些常识，治疗和推荐产品就简单的多了！
首先问诊：疼痛多长时间了？都什么时
间疼（饭前还是饭后，这有区别的）？用过什么药没
有？做过检查没有？
治疗用药：一般采用中西结合，按疗程用药！
治疗期：中+西
西药首选：奥美拉唑、兰索拉唑（每日1次，每次1粒，睡前服用，6—8周）
中药：每个营业员心中至少要有5种你最信得过的药品排名
例如：
第一名：康复新液（内服时用于瘀血阻滞，胃痛出血，胃、十二指肠溃
疡的治疗；以及阴虚肺痨，肺结核的辅助治疗。外用时多用于金疮、外伤、溃疡、
瘘管、烧伤、烫伤、褥疮之创面。 ）
第二名：复胃散胶囊
第三名：胃康灵胶囊
第四名：溃疡胶囊
第五名：平溃散
巩固期：法莫替丁片 1次/日 睡前服
半量
善意的谎言：我告诉你一个方子，这个
方子是北京协和医院消化内科一个老中
医开的，在这儿治好了好多像你这样的
病人！
• 妇科疾病——阴道炎的治疗
• 阴道炎分霉菌性、滴虫性、细菌性和老年性
霉菌性：白带多，外阴及阴道灼热瘙痒
滴虫性：白带增多，为稀薄浆液状，灰黄色或黄绿色，有时混有血性
，外阴瘙痒灼热 ，可有尿痛、尿急，甚至血尿
细菌性：有鱼腥臭味的灰白色的白带，阴道灼热感、 瘙痒。
老年性：白带增多，多为黄水样，严重者可为脓性，有臭味，有时为淡
血性
煽动性语言：大姐，有一段时间没见你了，
这段时间出去旅游了？
遇到这些，营业员必须先问明白，然后推介，这时心目中必须有2种以上
的处方，且一定要有首选概念。药品就相当于我们的武器弹药，一定一
来一个准，同功效的药品一定要有排名！
• 推介药品：你这是典型的细菌性阴道炎，阴道属
酸性环境，里面有有益菌也有有害菌，使用双唑
泰栓效果很好，但是，它能杀灭所有菌种，破坏
阴道酸碱平衡，细菌全杀死了，易引起其他病变。
而中药制剂黄藤素栓刚好克服了双唑泰栓这个缺
点，只杀灭病变病灶，是治疗细菌性阴道炎的首
选药物。
其他联合用药：你再从你心目中的5、6位药中选
配即可。可口服+外用，亦
可中西结合。
有好的商品不会卖是销售、
利润上不去的主要障碍！
（九）考验店长、考验营业员就是
要考验细节，细节决定成败
• 爆炸签的制作:爆炸签最刺激顾客眼球的是什么
价格！价格的书写要领：上面写原价，下面写会员价，
让顾客一眼就能看出优惠多少！
• 足浴盆的卖点：成堆陈列，
高中低档集中摆放，配备爆炸签，
原价、会员价分开档次，POP展
板语言简练，抓住要害。
女性多宫寒也泡脚十分有益，
泡脚能补肾、散寒。
经常泡泡脚
睡眠质量好
经常泡泡脚
气血通畅防衰老
经常泡泡脚
温经养颜气色好
注：可附带销售中药泡脚药
————语言组织能力是一个优秀营业员语言组织能力是一个优秀营业员
必备的条件必备的条件
• 语言组织能力很重要，语言要有撼动力
• 要学会：望、闻、问、切
• 抓住“销售五部曲”中的关键环节，
做到：一问、二吓、三忽悠
问的明明白白 吓的实实在在
分析
推介
