咨
询规划经验分享
2011
年
4
月
郭镇
咨询过程
阶段性评审
内部评
审
客
户评审
集中
评
审会
确定
咨询
目标
确定
咨询
方式
确
定
咨询
交付物
组
建
咨询
团队
编
写咨询提纲
阶段
性访谈计划
访谈过程把控
访谈阶段性总结
问
题汇整
1.
准
备阶段
4.
分层交流思考
准
备阶段
-
咨询
目标
咨
询范围：明确是
存业
务
咨询
，
还
是管理咨询，还是二者都有。
咨询目标：明确本次咨询的最终目标？
咨询对象：访
谈涉及到的主要单位、部
门、人员。
咨询侧重点：用户的主要关注点是什么？
咨询
目标
准备阶段
-
确定访
谈方式
按顺序集中访谈
按主题分组访谈
按部门分组访谈
… …
前年天津计量中心业务访谈，是分部门以时间的顺序进行的访谈，
准备阶段
-
确
定
咨询
交付物
咨询准备阶段
-
项目咨询建议书
-
咨询提
纲
访谈阶段性文档
-
访
谈
纪要
-
访谈阶段性方
案
评
审阶段文
档
-
咨询报告
-
项目解决方案
资产过程中，每个阶段都要有咨询的交付文档。
准备阶段
-
组
建咨询团队
确定小组成
员的角色
谁负责主讲解？
谁负责记录
？
谁负责资料搜集？
谁负责资源的协调？
谁负责协助答疑？
准备阶段
-
制作访谈提纲
议题一
议题二
议题
N
那么，现在我该做什么呢？
明确
完整
利于操作
问
题树的提出：
集
项目组成员集体智慧，列出访谈中可
能遇到
的问题
、被访谈者可能的困惑
。然后将
各类问
题
分
类汇
总，形成
咨询关键议题。
对
议题进行细分，细拆到可以具体提示，并
有
明
确答案的程度
。
准
备访谈提纲：
根
据问题树形成访谈提纲，访谈提纲要与问题
树相对应。
1.
准备阶段
访谈
阶段
-
访
谈前
尽可能了解与访谈有关的基本情况
(
例如：组织机构、原业务应用情况、行业术语等
)
如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者
再次
细化
访
谈提
纲
访谈
阶段
-
访
谈开场
自我介绍
感谢被访
者
解
释访谈
的
目标
、访谈的议题
与
时间安排
营造良好氛围，增
加对方好感
访谈
阶段
-
访谈中
访谈过程中少说多听，鼓励对方提供更多信
息。
保
持适当的眼神接
触，根
据环境和对方的肢体
语言
判断对方基本心态与性格。
使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼
人。
不
应完全局限于访谈提纲，灵活改
变。
业
务访谈尽量不要谈及功能设
计的
话题。
一个议题讨论后进行总结，
复述，检验理解是否正确。
对
问题充分讨论完之后再转向下一
个
议题
。
处理好开放式问题与封闭式问题之间的关
系。
-
发现客户转牛角尖，适当提一些开放式问
题。
-
发现客户跑题时，适当提一些封闭式问题。
访谈
阶段
-
访谈后阶段总结
修改补充原始记录
形成正
式访谈记录
小组讨论汇整
1.
准备阶段
4.
分层次交流思考
评审
阶段
根
据访谈纪要编写访谈需最终交付文档
交
付文档公司内部评审
提
交被访者评审
根据评审意见修订交付文档
与被访者共同召开评审会，并邀请局方决策层参加
最
终修订、提交。
结
项、存档。
1.
准备阶段
4.
分层交流思考
分
层交流思考
按客户层次维度：
我们
做的是
业
务管理型的应用软件往往兼有操作功能、也有管理功
能。
所以其
价
值点
往往在多个方向上呈现
。
要
把我们推荐的
系统对
于管理的价值
、业
务操作的
价
值
都能够体现出来，所以技术资料重要能
够有
管理层与决策层
不
同层次的内容
。
按交流深度维度：
对于新的项目，由于我们对客户有关基本信息、客户的想法思路了解有限，需要
通过与逐步的客户交流完善我们的思路与想法，随着交流的深入，针对每次交流需
要准备不同的交流
PPT
。
按交流对象分层
管
理价值：
-
是
否有对于管理体系完善和管理精益化的意义
？
-
能
否带来管理效益提升，管理力度加强，管理时效性提升的帮助
？
-
是否
填
补了某项管理空白
，创
新了某项管理制度和方法
？
业务价值：
-
是
否为业务运作提供了某种必须的，或者合适的支持
？
-
是
否提供了某种业务运作或者操作必须的手段和方法
？
-
是
否带来了工作的便利或者效率的提升
？
-
是
否提供了某种业务流程或者方法上的创新
？
-
是
否具有操作的便利性和美观性
？
经济效益：
-
系
统的建
设是
否带来了经济利益
？
-
增加
多少
收
益？节
约
多少
成
本
？
-
是否
改善
了
现金
流？提高了资金运作效率
？
社
会效益
：
-
是
否满足了企业的社会责任
？
客
户对象
层级
按
照
客
户
层级
来
组织材
料
只
是一种表
现形
式，关
键还是
产品
技术资料的本身能够
包含
这
几个方
面的内容，在
面临
不
同
用户的
时候只进行临
场发
挥
和组合。
针
对不同层次的
客户
，
重
点阐
述其
感兴趣的
内容，其
他
内
容可
以略
过。
按交流对象分层
必要性
可行
性
先进
性
实用
性
管
理价值
业
务价值
经
济效益
社
会效益
按交
流
深度
分
层
1.
相亲阶段交流：
初
次交流以双方各自介绍各自的经验和认识为
主
，进行思路与想法的碰
撞，达到业务目标的一致
性。
我们侧重点是
对
于行业在这方面的技术业务应用的理
解
；
我
们产品和解决方
案、
特点，业界的使用经验和效果等
。
客户侧重点是项目
目
标、思路、已经进行的实践或者困惑
。
2.
初步业务架构交流：
根
据第一次相亲
j
阶段明确的业务目标、建设思路进行业务架构的设计，进行第二次的交流确认。
3.
针对性产品方案交流：
为用
户指定特定的解决方案或者推荐有针对性的产品方案。讲解业务和产品的规划、功能组合、运行效果、配套要求等
。
用户依
据自身需求来评判方案合理与否，并共同探
讨
。
4.
建设方案交流：
提
交建设方案（技术方案）或者可研方
案。
本
次
交流
的
内容
是
业务实现
、
配置、报价
等
：
5.
设计阶段交
流：
对于关键性功能
RP
、效果图与客户进行交流确认，尤其是面向管理层的管控、展示系统这方面还是比较重要的：
客
户对象
层级
按交流深度分层
交流前自己没有
准备
，靠用户提
供业务方
案
，业务规划对
用户过
分
依
赖。
现场要求交流时间比较急
，
临
时
来
不及做出良
好的
内容组织和方
案
。
缺乏
这方面的业务知识与经验
。
通过逐步交流形成建设方案
提前通过其他途径了解客户的
思路与目的。
结合自己的业务经验组织初步架构
与业务实现方案。
通过少数的交流，达到更
多的效果
Thank You
