银行柜员营销及产品培训
我们希望从这次培训中得到什么？
我的期望：
一、思考互动
二、不用抄，可以记下触动
你的东西。
培训内容
一、了解我们的工作
二、建立基本的KASH
三、银行网点销售基本观念及技能
培训内容
一、了解我们的工作
二、建立基本的KASH
三、银行销售基本观念及技能
银行缩写
中国建设银行——CBC“存不存？”
中国银行 ——BC“不存。”
中国农业银行——ABC“啊，不存”
中国工商银行——ICBC“爱存不存”
招商银行 ——CMBC“存吗？？白痴！”
兴业银行 ——CIB“存一百”
国家开发银行——CDB——存点吧！”
北京市商业银行——BCCB白存存不？”
汇丰银行 ——（HSBC）还是不存”
1、客户对银行、对柜面人员有基本的信任感。
2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求说明及促成话术清晰、简炼。
3、基本上或者一次成交，或者保持信任，之后再把握合适机会介绍产品。
4、柜面人员接触客户的机会多，销售的机会多，个人能力和业绩的关系是一种杠杆关系。
5、成功要素：亲和力、企图心、理解力。
银行柜面销售的特点：
基本的信任感
更多销售机会
更快成长（能力和收入）
我们的优势
我们的挑战：
和客户接触时间短
我们的位置不能轻易变动
思考：
如果看待和面对？
一、了解我们的工作
二、建立基本的KASH
三、银行销售基本观念及技能
培训内容
这份工作需要我们具备什么样的KASH？
KASH
Knowledge 知识
Attitude 态度
Skill 技能
Habit 习惯
1.正确的思维模式
你要有属于自己的成功信念。
赢者思维：
失败是成功路上必须支付的成本
相信任何销售问题都可以找到正确的解决办法
成功的信念
没有失败，只有暂时停止成功；
上帝的延迟并非上帝的拒绝；
任何事情的发生必有其目的，并且有助于我；
重要的不是发生了什么事，而是要做哪些事情来改善它；
对自己的生命完全负责；
要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让
自己变得更好；
成功者愿意做失败者不愿意做的事情，所以他成功；
专业精神
从事专业工作时不带“感情色彩”
宁静从容
控制客户与自己的情绪，而不是被控制
2.养成良好的习惯
专注工作的习惯
逢机开口的习惯
每天固定时间小结的习惯（知识、技能、心态等等）
……
为什么需要建立良好习惯？
快乐和轻松是由习惯和规律决定的。
良好习惯帮助我们更有效率工作成长。
习惯并不是一天两天养成的
每次学习都建立一个好习惯，那你的进步就会非常大。
大家一定要记住：
休息一下
培训内容
一、了解我们的工作
二、建立基本的KASH
三、银行销售基本观念及技能
银行网点销售基本观念及技能
一、销售成功的要素
二、专业化销售流程
银行网点销售基本观念及技能
一、销售成功的要素
二、专业化销售流程
客户感觉
销售次数
专业销售流程
销售技能及产品知识
成功销售金字塔
我们如何做到让客户有良好感觉？
亲和力
专业表达
亲和力怎么来的？
专业素质：
对工作的责任和热爱
工作礼仪
真诚赞美、使用礼貌用语
情绪同步
--从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情
专业精神
从事专业工作时不带“感情色彩”
宁静从容与轻松
控制客户与自己的情绪，而不是被控制
礼貌用语
您好…
请您…
麻烦您…
相信我可以帮到您…
不好意思，打扰下您…
很高兴与您谈话…
非常感谢您的支持…
想请教下您…
称呼对方的称谓或者名字
内容7%
语音语调38%
身体语言55%
成功表达三个要素：
身体语言、语音语调、内容。
表达
我们语言的原则：
一、简炼
二、专业
对于我们银行和代理的产品，能不能做到了如指掌？
对竞争对手的产品，能不能做到如数家珍？
我们是否对我们的表达方式和语言每日精进？
我们如何做到？
银行网点销售基本观念及技能
一、销售成功的要素
二、专业化销售流程
专业销售流程
我们工作和生活中的流程？
专业化推销流程
销售前准备
识别机会
接触说明
促成
拒绝处理—促成
售后服务
知识准备：金融知识、产品知识
物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备
心理准备：积极的自我暗示、想像的力量、接纳自己的不完美
一、销售前准备
二、识别机会
敏锐的观察、倾听、感觉
客户的需求：
一、表面需求与潜在需求
二、产品需求与服务需求
1、客户国债到期时，国债发行时；
2、定期转存时或大笔资金提取时
3、定期存款期限较长时；
4、客户抱怨利息太低时；
5、客户其他投资受挫时；
6、客户办理教育储蓄时或零存整取时；
7、客户有大额活期存款；
8、客户看宣传资料、主动询问时；
9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍；
我们的机会：
接触说明是通过关心、寒暄与赞美与客户建立良好的感觉，然后用简明且生活化的语言向客户介绍我们的产品。
三、接触说明：
以人为本：
——从客户需求或可能的购买点出发
观察与互动
说明有逻辑和流程
说明的原则
F Feature 产品特点特性
A Advantage 产品优势优点
B Benefit 产品带给客户的利益
E Evidence 论据
产品销售说明FABE法则
字母 要义
四、促成
通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。
成功促成的前提是客户的良好感觉和认同产品，是水道渠成。不要急于促成。
促成机会瞬间即逝，所以要把握时机。
每位客户至少三次促成
促成原则：
• 客户询问办理的细节时
• 客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）
• 客户了解他人购买情况时
•客户在沉默不语时
•客户眼神游移不敢对视时
促成的时机
(行动法)这个办理很简单，在这签个字我帮你办一下。
(二择一法)这么好的产品不用犹豫了！您看是买3份还是5份？
(引导法)最近像您这样有孩子的人很多都买了这个产品。
（利益法）这个产品不光保本,每年还有分红，还能提供健康医疗保障，可以没事当存钱，有事就送钱。
促成方式：
五、拒绝处理
拒绝是人的习惯性反射动作
拒绝常常是推销的开始
拒绝可以使交谈延续下去
拒绝可以呈现客户真正的想法
拒绝的本质
拒绝处理的基本原则
倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法）
换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教）
先后原则（先处理心情，再处理事情）
认同原则（认同+说明）
主动引导原则 （不要被客户牵着走）
异 议： “收益低，不划算”
处理公式：理解认同+问题解答+促成
处理逻辑：
（理解认同） XX先生，您这么说我很理解。
（问题解答）其实这款产品在安全并且保障全面的情况下，回报还是不错的。
（促成）现在您只需每年投资1万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧……
举例：
六、售后服务
当客户向你购买了产品，只要你愿意，就会和客户保持长久良好关系。
客户总会有新的需求，良好服务是持续销售的保证。
良好的售后服务会带来更多转介绍，让我们的工作更快乐轻松。
售后服务方式：
节日电话短信问候
生日祝福
日常关心沟通
理财资讯分享
生活资讯分享
信任（亲和热情）
销售次数
专业销售流程
销售技能及产品知识
成功销售金字塔
对我们要培养的习惯做个总结：
我们需要做到：
一、每天习惯至少做多少次销售和服务？
二、每天习惯固定时间改进自己的销售服务系统。
（成功心态、销售技能、产品知识、平衡人生）
我们可以做到：持续+成长
谢谢！
人的成长是读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如名师指路。
第一条是要有正确的思维模式。
不带情感，你怎么可以受到一个客户的拒绝，就生气，签了一张大单，今天就不见客户，或者几个星期不见客户，或者见几个难搞的客户就放弃了，这就象一个医生做了一个大手术，
就几个月不做手术一样。你想，你的工作是做一辈子的，签了一张大单，就想以后还有很多，高兴三秒也就可以了，马上见下一个客户，这才是专业。你怎么可以在销售中带那么多情绪的东西？
宁静从容：该忘掉就忘掉。
大家一定要记住，习惯并不是一天两天养成的。当你习惯后，做这件事就不累了。
快乐和轻松是由习惯和规律决定的，所以任何事情都有从偶然到必然的过程，
所以每次学习都要建立一个好习惯，那你的进就就会非常大。
大家一起念。
舞蹈、唱歌、阅读的差别。
讲一个笑话：医生做手术的例子。
互动让大家举例子。
客户：现在做什么都贵，什么都不赚钱？
需求是安全和增值。
次次交水电费都排队——服务的需求。
逻辑对了，这个世界就对了。
倾听原则 （多听少说）
换位思考原则：站在客户角度分析产品对他的重要性
先后原则：先处理心情，再处理问题；
赞同原则：说话习惯YES…. BUT….赞美认同在前，引导客户进入特定的范围在后
主动引导：运用反问找出问题的真正原因，掌握主动权
活动量没有什么道理可言，一定要简单的事情重复做，养成习惯就是生产力。
