重庆联通客户维系及挽留
管理办法
目 录
第一部分：组织管理....................................................................................................4
挽留工作的目标 ..................................................................................................4
组织机构 ..............................................................................................................5
公司挽留组织架构及职责界面的划分........................................................5
客服部挽留组织架构....................................................................................6
工作职责及工作标准 ..........................................................................................6
工作职责........................................................................................................6
工作标准........................................................................................................7
阶段性任务 ..........................................................................................................8
近期工作目标：............................................................................................8
远期工作目标：............................................................................................9
绩效考核 ..............................................................................................................9
第二部分：技术支撑..................................................................................................10
业务需求 ............................................................................................................10
业务对象及标准 ................................................................................................10
系统建设目标 ....................................................................................................11
系统建设原则....................................................................................................12
第三部分：业务流程及管理制度..............................................................................12
管理制度 ............................................................................................................13
高端用户挽留回访制度..............................................................................13
用户回访办法..............................................................................................14
数据管理办法..............................................................................................15
挽留政策权限管理......................................................................................17
保密制度......................................................................................................17
挽留工作步骤及相关规定..........................................................................19
客户经理用语规范......................................................................................20
挽留用户投诉处理办法..............................................................................26
附：会员投诉处理流程.......................................................................................28
电话回访规定.............................................................................................33
上门服务规范............................................................................................33
新用户回访标准用语（暂行）................................................................34
挽留短信管理规定....................................................................................36
会议制度....................................................................................................36
报告制度....................................................................................................39
挽留工作质量考评条例............................................................................41
审核制度....................................................................................................43
机房管理制度............................................................................................44
工作总结（要求）....................................................................................45
区县分公司挽留工作管理办法（初稿）................................................46
地、市分公司绩效管理考核办法（草案）............................................47
业务流程 ............................................................................................................50
修改挽留用户客群流程.............................................................................50
数据反馈流程.............................................................................................50
数据分配流程.............................................................................................51
新资费政策办理流程.................................................................................52
电话回访调查处理流程图.........................................................................53
新用户回访流程.........................................................................................54
非主城区上门服务流程.............................................................................55
第四部分：人力资源管理..........................................................................................55
员工培训 ............................................................................................................55
管理制度 ............................................................................................................63
考勤制度......................................................................................................63
考核办法 ............................................................................................................63
高端用户挽留回访组考核办法..................................................................64
普通用户回访组..........................................................................................65
客户经理绩效考核方案（第四套）..........................................................66
客户挽留领班绩效考核方案（第二套）..................................................68
客户经理嘉奖评比办法..............................................................................69
挽留回访组嘉奖评定办法..........................................................................70
客户经理劳动竞赛方案..............................................................................70
第五部分：挽留政策..................................................................................................72
以老带新、以新固老政策 ................................................................................72
原号预存政策 ....................................................................................................73
针对网络原因的挽留政策 ................................................................................74
“零首付”挽留政策..............................................................................................75
CDMA 高端用户挽留政策 ...............................................................................76
低首付用户转预存模式 ....................................................................................78
附录：..........................................................................................................................79
附表 1 挽留记录表...............................................................................................79
附表 2 挽留工作日志记录表...............................................................................80
附表 3 工单记录表...............................................................................................81
附表 4 用户建议反馈表.......................................................................................81
附表 5 挽留工作数据记录表...............................................................................81
附表 6 回网详情记录表.......................................................................................82
附表 7 回网嘉奖记录表.......................................................................................82
附表 8 离网详情记录表.......................................................................................82
附表 9 离网数据记录表.......................................................................................82
附件 1：高端用户服务内容................................................................................83
附件 2：用户调查表............................................................................................87
附件 3：联通公司用户调查问卷........................................................................89
附件 4：新用户回访调查表................................................................................92
前言：
客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企
业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向
为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低
用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留
工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一
样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项
长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收
集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据
前段时间对 C 网、G 网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，
为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和
解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理
挽留工作的目标
客户是一个企业生存的基础，C 网、G 网的业务收入是公司主要
收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的
作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来
越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段
和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用
户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈
的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应
在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，
建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自
身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前
的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务
方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构
公司挽留组织架构及职责界面的划分
综合市场部：指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批，
业务指导,绩效评估。
财务部：负责绩效评估。
信息系统部 综合市场部 财务部 人力资源部
挽留用户数据提供、展示、存
储相关的技术支撑
政策审批、服务
协调、评估、培
训
评 估 人力资源评
估
客服部营销部
万州分公司
涪陵分公司
黔江分公司
区县分公司
指导挽留工作
配
合
主城区
挽留工作
万州地区
挽留工作
涪陵地区
挽留工作
黔江地区
挽留工作
区县挽留
工作
业务部门
人力资源部：负责绩效评估，人力资源审核。
信息系统部：负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑
挽留工作的系统建设与维护。
业务部门、营销部：负责配合挽留工作。
客服部：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留
和其它地区的业务指导。
地市分公司：负责本地区的移动用户挽留工作。
客服部挽留组织架构
工作职责及工作标准
工作职责
部门经理：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员,落实
呼出中心主任
（中端用户挽留组织、落实）
经理
（挽留政策、计划、组织、培训、检查）
回访组
（200 元＜ARPU 值＜
500 用户挽留)，
市场中心副主任
（挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）
留 ）
信息组
（数据整理分析、挽
留方案制定)
会员组
（ARPU 值≥500 元用户
的挽留）
联盟组
(分级服务和服务项目
开发)
本部门的绩效评估，部门间的协调工作。
中心主任：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留
方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。
主管：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计
划的落实，组织相应日常例会。
员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，
用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。
工作标准
部门经理
a. 每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与
相关部门沟通挽留协调需办理工作。
b. 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，
调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。
c. 每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。
d. 每日抽查一次员工挽留记录。
中心主任
a. 每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的
问题。
b. 与市场部、地市分公司沟通。
c. 进行员工绩效考核。
d. 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。
e. 每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。
f. 每周至少与用户进行一次交流。
g. 每日查阅员工挽留情况不少于 2 小时。
主管
a. 每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。
b. 每周配合拟定周报、周计划。
c. 每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。
d. 在生产现场的工作时间不少于 4 小时并进行现场管理。
e. 至少与用户进行 2 次交流，并填写沟通记录。
员工
a. 每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。
b. 每周拟定挽留周计划。
c. 每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。
d. 每日至少与用户进行 10 次以上的交流。
阶段性任务
近期工作目标：
1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，
完善服务体系。
2）根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利润
区、高风险、高成本、有离网倾向的用户。现阶段的挽留目标用户
为 C、G 网高端用户、中端用户、预警用户。
3）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值
用户的离网，离网率同比降低 3%，用户满意度达 85%，提高用户忠
诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。
4）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推
广主动服务和服务产品化打下基础。
5）对 C 网与 G 网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对
C、G 网中、低端用户采用政策挽留方式为主。
6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用
户上。
远期工作目标：
1）用户的离网率同比降低 5%，用户满意度达 90%，用户忠诚度普
遍提高，平均延长用户在网时间三个月以上。
2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系
营销，增加公司利润。
3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处
于行业领先地位。
绩效考核
绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员
工发挥主动性，达到挽留指标。
绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员工。
考核的办法：实行层层考核。
部门:由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。
部门经理：部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市
场部根据挽留工作考评方法进行考核。
中心主任：根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标
进行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步
过度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。
主管：业绩指标中正常开机增加率比重为 50%，挽留收入增加
率比重为 50%。
员工：基薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收
入增加率为奖励指标。
第二部分：技术支撑
准确、及时、全面的用户数据和完善的挽留呼出功能是挽留服务
的基础。为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、
公正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。
业务需求
根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系统
的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施细
则提出总体要求。
业务对象及标准
业务对象
挽留工作的业务对象为根据数据定义标准定义的所有新增 C、G
网用户和预警用户以及其他定义的挽留用户（如投诉用户、新用户
等）。其中，新增用户数据主要用来开展客户关怀、电话营销，对各
种预警用户则开展挽留服务。
客户细分标准
按紧要性分：预警用户（C 网预存话费、承诺合同即将到期用
户、C、G 网上月话费降幅＞100 元用户、最近投诉用户）、高中端用
户。
按客户特性分：离网用户、预警用户、稳定用户。
按网络分：C 网用户、G 网用户。
按在网时长分：老客户，即入网时间＞1 个月用户新客户，即
当月入网用户。
系统建设目标
建立客户挽留系统，完善客户数据仓库、数据挖掘模型，共享
ERP 和客服系统信息，实施客户关系管理系统，开展全面的主动服务
和个性化服务以及关系营销，提高公司的竞争能力和获利能力。
该系统实现在计费系统自动提取各项挽留用户数据，并按数据
分配标准进行自动分配；
实现挽留数据提取、展示、存储等功能；
能根据不同统计条件生成相应报表；
实现对各挽留客户经理的考核与整体挽留工作的效果评价。
数据的唯一性
同一期的数据中，各种类型的数据之间不重复；
在不同提取时间提取的数据间不重复；
已经提供过的用户数据不再提供。
数据定义的可调整性
挽留用户数据的定义应当具有可调整性，根据不同时期的挽留工
作需求，能够适时的进行调整，使之能更加准确的反映当前网络整体
用户情况。
系统建设原则
该系统由计费信息系统部负责建设、综合市场部、客服暨寻呼
部、各地市分公司和区县分公司提出各自挽留用户系统功能需求。
各区县、地市分公司的挽留用户数据类型可参照执行，定义标
准中的具体界定话费额度可做调整，但各区、市县的标准应当统一。
第三部分：业务流程及管理制度
为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特
制定有关的流程和规范，并定期对挽留情况进行总结分析，推广成功
挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。
管理制度
高端用户挽留回访制度
挽留回访组织结构
重庆联通分公司客服暨寻呼部设立会员组、贵宾组、综合信息组
作为回访挽留机构。各地市区县分公司必须设立专门机构和专职回访
人员。
会员组负责联通俱乐部会员的回访、挽留和用户资料收集工
作。
贵宾组负责联通贵宾用户的回访、挽留和用户资料收集工作。
信息组负责分析用户需求和服务效果，提出新的服务项目，
总结和推广服务经验。
回访对象
会员用户：连续三个月月均话费在 1000 元以上用户。
贵宾用户：连续三个月月均话费在 500-1000 元用户。
预警用户：当月话费超过前三月平均话费的三倍或低于前三
个月平均话费的三倍。
需要回访用户：其它认为需回访的用户。
回访方式
电话回访：通过 1001 系统呼叫用户进行回访。
短信回访：对单个用户发送或群体发送手机短信。
信函回访：有比较特殊的情况时，对用户发信。
上门回访：在取得用户同意情况下，登门拜访用户。
回访周期
每月对上月产生的会员和贵宾用户进行回访。
会员用户由客户经理负责每月回访一次(电话或上门)。
贵宾用户每三个月为一周期滚动回访。
对有投诉的高端用户，在用户投诉问题解决后，三日内进行
回访。
其他用户根据实际情况进行回访。
用户回访办法
回访目的
通过对新用户和老用户的回访，及时了解用户使用中遇到的问题，
引导用户正确使用，对用户不清楚的业务进行解释，完善售后服务。
实施方案
信息系统部提交用户资料，回访人员在三天内对此部分用户
进行回访。
回访人员用 1001 系统呼叫用户，在接通电话后，亲切询问
用户“请问您在使用中有什么不清楚，不明白的地方吗？”
对用户使用中不清楚的地方进行耐心、热情、细致的解答。
询问用户对资费的了解程度，并进行详细讲解。
若用户提出需要申请其它业务，必须按照电话营业厅受理流
程操作，应委婉的告诉用户“该项业务每月会产生*元的费用，我再核
对一下您的资料，请告诉我您的***（全球通需核实身份证，重庆如
意通需核实密码），好吗？”
若用户需了解其它业务时，应向用户详细讲解。
应根据用户爱好，如用户喜欢上网、交友等活动时，以真诚
为用户服务的角度向用户推荐联通的业务。
告知用户缴费方式、缴费时间、缴费网点、充值电话号码、
查费电话号码；
通话结束前，感谢用户配合完成回访工作，征求用户对回访
方式、回访时间的意见、要求。
告诉用户 24 小时客服热线--1001。
汇总新用户调查表信息，形成新用户回访调查报告。
数据管理办法
挽留数据提取
a. 客服部的数据分发人员分别从计费信息系统部和呼入中心提取到
挽留用户数据，双方对交接的数据进行签字确认。
b.区县用户数据的提取。由地市分公司向信息系统部提取相关用户数
据。客服部收集到的地市与区县用户数据转发给当地分公司。
数据分配
客服部呼入中心数据统计人员每月 10 号将上个月的投诉用户数
据进行汇总后，按双方约定的数据格式，以电子文档方式分发给各挽
留组的领班，再由领班平均分配到每个挽留客户经理手中，由客户经
理完成挽留。
数据的有效期
对贵宾用户和会员用户挽留效果关注期是三个月,对其他挽留用
户挽留效果关注期是一个月。对用户开展挽留工作后次月，将对挽留
过的用户数据进行跟踪管理。从计费信息系统部提取挽留用户的最新
月结话费，检验挽留效果。
数据记录
对用户进行电话回访，对需要进行上门服务的用户提供上门服务，
并按调查表的内容进行详细记录。客户挽留人员每日将自己当日的回
访记录进行汇总后交到领班处，领班在周五将一周情况进行汇总后交
到策划组。
数据展示及查阅
a.对挽留用户数据的查阅权限实行分级管理。
b.每个挽留客户经理只能查看自己的客户资料
c.领班可查看班组挽留人员的所有客户资料
d.主管可查看所有客户资料。
e.客户经理将用户情况以电子表格的形式存储。随着技术支持的加强，
应建立用户服务资料数据库，进行方便可靠的存储和查阅。
挽留政策权限管理
充分下放处理用户问题的权限，能加快处理速度，提高一线员工
的责任心与成就感，同时提高用户满意度。为保证政策的合理使用，
特制定与公司挽留指标一致的员工的绩效考核指标。
员工有知晓所有赔偿政策、挽留政策的权限；员工有决定用
挽留政策中任意一种方式解决用户问题的权限；员工有建议挽留政策
的权限。
领班有审核挽留政策使用权限；有修改资费的权限；有用户
数据分配的权限。
主任有查阅政策使用情况的权限；有查阅用户数据、记录
权限；审核政策使用情况权限。
经理有审批政策使用权限；有查阅用户数据权限。
市场部有审批挽留政策的权限。
保密制度
每个员工只有查阅自己权限、服务范围内的用户资料。
资料严禁带出办公场所，严禁打听、翻阅其他人的客户资料。
挽留服务的所有资料严禁复印、传真、抄阅、拷贝给不相关人
员，包括公司其他人员。
严禁未经许可便修改客户资料，
客户资料的修改由领班完成，要有记录、有汇总。主管审核检
查后报市场部备案。
资料的传递必须由主管报分管经理或中心主任同意后才能下
发。
若有泄漏客户资料、挽留资料给其他人员者，将追究其法律责
任。
挽留工作步骤及相关规定
挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项
工作
步骤
工作内容 规定及注意事项
一、查
询 分
发 的
数据
1、根据分发的资料，查询各种挽留类
型用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预
销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数
量以及“正常开机”用户上月话费金额；
2、根据第 1 项中所有数据，汇总分发
的所有挽留用户中“正常开机”、“报失”
“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种
状态用户数量以及“正常开机”用户上月
话费总金额；
1、资料分发后的一个工作日内完成相关数据的查询；
2、查询后的用户总数与分发的用户总数应保持一致。
二、日
常 工
作（建
议 工
作 方
式）
1、 回访正常开机的用户，了解用户详
细情况，认真填写《回访问卷》；
2、 根据实际情况，合理利用优惠政策，
承诺用户为其办理相关业务；
3、根据情况提供上门服务；
4、每日按时将当日工作情况进行总结，
将《挽留日志》以电子版形式发至指定
的文档中，由后台作汇总。
1、办理转资费、赠话费等业务时，客户经理将挽留
机号、用户名、用户类型及要求以书面形式告知领
班，然后由领班统一下工单，由部门主管签字后交
会员俱乐部数据员办理；
2、办理原号预存、购机用原号、换机或免费补卡等
需营业厅协助办理的业务时，由客户经理本人填写
工单，领班审核签字后交部门经理审批，客户经理
持经理签字的工单到营业厅办理完业务后，将工单
复印件交领班保管，最后由领班将工单复印件交会
员俱乐部数据员存档；
3、采用已有的挽留优惠政策已不能为用户解决问题
时，客户经理以书面形式告知领班，领班总结后将
具体情况及相关建议以书面形式提交给会员俱乐部
主任，在规定期限内（1-2 天）会员俱乐部给予答复，
领班将答复结果及时通知客户经理，根据情况，按
第 1 项或第 2 项程序办理相关业务；
4、上门服务前填写《外勤出勤申请表》，经领班同
意后方可上门；
5、上门服务完毕回岗需填写出勤结果。
三、当
月 挽
留 结
束后，
再 次
查 询
相 关
数据
1、查询各种挽留类型用户中经过挽留
后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、
“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以
及“正常开机”用户当月话费金额；
2、根据第 1 项中所有数据，汇总分发
的所有挽留用户中经过挽留后“正常开
机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已
销”等各种状态用户数量以及“正常开机”
用户当月话费总金额。
1、统计挽留后“正常开机”状态用户数量时必须注意
是在原始状态为“正常开机”的用户数中作统计，查
询仍是“正常开机”状态的用户数及由原始状态中“正
常开机”转为“非正常开机”的离网用户数；
2、统计挽留后“非正常开机”状态用户数量时必须注
意是在原始状态为“非正常开机”的用户数中作统计，
查询仍是“非正常开机”状态的用户数及由原始状态
中“非正常开机”转为“正常开机”的回网用户数；
3、按要求仔细填写《回网详情记录表》、《回网嘉奖
表》、《离网详情记录表》及《离网数据记录表》，发
至指定文档；
4、按要求完成《挽留工作月总结》。
客户经理用语规范
总则
客户经理通过电话回访、上门服务、信函、E-mail 等各种可
能渠道、方式与客户直接地、不断保持沟通联系，是深入接触客户，
建立与客户良好关系的基础。为了提高客户经理服务水平，统一标准，
体现联通高品质服务品牌形象，特制定本规范。
客服暨寻呼部俱乐部客户经理用语规范按本规范执行，各区
县分公司可参照执行。
规范制定及修订
客户经理用语规范由信息组负责制定，并可根据不同阶段工作情
况进行修订，同时对会员服务组实施情况进行监督。会员服务组负责
本规范的具体实施及人员考核。
规范内容及要求
电话沟通用语
总体要求
a.接听电话在响铃一声后到响铃两、三声前接听电话。
b.与用户交谈时必须使用标准普通话。
c.微笑着接听电话，保持语调亲切、平和、自然、热忱.
d.吐字应清晰，表达应简练，内容应正确、明了。
e.与用户说话语速保持一致。
f.交谈中应多使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”，避免使用口语，少用专业
术语或不合适的方言、俗语。
开头语会员热线
a.会员热线：您好！这里是联通会员热线，请问您需要什么帮助？
b.电话回访：您好！我是您的专职客户经理，想了解您使用联通手机
的情况
询问用户姓名
a.“请问先生（小姐）您贵姓？”
b.“＊先生（小姐）怎么称呼您比较方便？”或“＊先生（小姐），我可
以知道您的名字吗？”
询问职务
a.“请问您在公司服务哪个部门？”、“请问您在公司负责哪项工作”。
b.如已知道用户是中高层管理人员，可“请问您在公司主管哪项业务”
用户想找某位客户经理
a.“请稍候，我帮您转接＊＊客户经理”
用户想了解有关公司业务
a.“我很乐意为您服务，请问您对我们公司哪项业务有兴趣？”
用户投诉
a.首先表示歉意，并了解投诉内容
b.“先生/女士您好，我首先对此问题给您带来的不便向您表示歉意，
请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮助您解决的。”
c.能直接答复的，迅速作出准确解释，详细记录内容投诉内容。
d.“您的投诉内容我们已做好了详细记录（如有必要，还可以将记录
下来的投诉内容向用户复述，或询问用户是否还有其它方面的内容需
要补充），会很快转发到相关部门解决，将在 24 小时之内主动与您联
系。”
e.若是二次投诉，可根据与用户的对话场景，选择以下规范用语：
系统、网络故障：
“我很理解您此时的心情，我会尽力帮助您，您能详细讲述一下当时
在**地手机上出现的情况或提示吗？”（用户陈述完毕后）“好的，请
您放心，我已详细的记录了这一情况，会尽快向相关部门反映解决，
请留下您的联系电话，我们会在 24 小时之内回复您。”
“您的投诉我们正在加紧处理，我们会在规定的时限内给您一个满意
的答复”。
“很抱歉，让您久等了，经过查询得知您此前反映的问题我们正在处
理，还需要*天/小时的时间，处理完毕后，我们会将结果及时通知您
的。”
用户投诉资费有误：
“请问您是感觉到哪部分资费有误？（用户陈述完毕后）非常感谢您
对我们公司业务的关注，我已将您提供的详细情况记录，请留下您的
联系方式，我们会在 24 小时之内将处理情况通知您。”
“我很乐意提供详细记录给您，事实上我＊＊时会在您附近，我可以
把详细记录直接拿给您吗？”
上门服务：
“＊＊先生（小姐），我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，
什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时
间最好？”
“我有个想法，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果
越了解您的需求，我们就越能处理您所关心的事。当然，也能提供您
更好的服务，就长期来看能节省您更多的时间”。
用户投诉营业人员的服务态度或服务水平
“请您具体说一下当时的情况好吗？（视具体情况而定）（倾听用户
叙述，记录）对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们
的信任与支持，我已详细记录了您反映的问题，核实之后会根据公司
规定做出严肃处理，请留下您的联系方式，我们会在 24 小时内给您
回复。”
用户建议
a.“您的建议我们会尽快反馈给相关部门认真研究，十分感谢您对联通
事业的支持，欢迎您经常与我联系，提出您的宝贵建议。”
b.“请问您是否需要我们对您的建议进行回复，如果您需要，请将您
的联系方式提供给我们，经我们认真研究后，会在 48 小时之内主动
回复您。”
c.“十分抱歉，对于您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提
供，请谅解，同时，也感谢您对我们公司的信任，希望您以后能够继
续关注联通，支持联通。”
禁语
a.禁止使用不文明用语、方言。
b.禁止使用主观性太强、不尊重用户的用语，如：“我问你号码是多
少？”“我已经说了很多次了”“你听得懂我说话吗？”“我听不懂又怎么
样呢？”“你已经停机了怎么会收得到信息嘛”“你现在想怎么样嘛？”
“你自己都不知道啊？”
c.禁止使用推卸责任的用语和毫无意义的反问句，如：“我怎么知道
呢？”“如果你不相信，我也没有办法”，“你如果不满意，就到＊＊＊
去告我们嘛”、“你的拨打方式是正确的，那为什么提示是空号呢？”
d.汇禁止模糊不清的回答，如：“可能已经解决了”、“恐怕我们技术人
员已经在解决了”。
结束语
a.会员热线：“非常感谢您的来电，您有任何需要或建议时，欢迎您与
我们联系。”
b.第一次回访：“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，稍后我会
以短信形式将我的工号和联系方式发送到您的手机上，请随时与我联
系。谢谢！再见！”
c.非第一次回访：“非常感谢您在百忙中接受我的电话拜访，您有任何
需要或建议时，欢迎您随时与我联系，我的联系电话是＊＊＊＊＊”
d.电话结束后，应等待用户先挂机。如用户长时间未挂，可轻轻挂断
电话。
检查办法
检查形式：
a.电话沟通用语：以电话录音抽查形式进行检查
b.上门服务用语：以电话回访评估用户满意度形式进行检查。
检查频率
a.电话沟通用语：检查不少于 5 通电话或不少于 20 分钟/人/周
b.上门服务用语：不少于 1 户/人/周
检查者：现场领班
具体检查标准：参照《客户经理服务用语规范》。
评分
由会员服务组根据《规范》自行设计记录表，确定项目分值比例
及考核办法，须有详细记录。
监督抽查者：服务质量监督员
监督频率
每月月底 25 日前对会员服务检查记录进行检查，并进行不于少
20 个电话录音的抽查。
结果分析
服务质量监督员在每月 30 日前上报监督结果。
挽留用户投诉处理办法
总则
目的
为及时有效地解决会员贵宾用户的投诉，明确投诉处理的责任人
和责任部门，形成企业内部畅通的闭环投诉处理流程，达到提高用户
投诉处理的满意度，更好地维系老用户，提升客户用户价值的目的，
特制定本管理办法。
适用范围
会员用户的投诉按照本管理办法及流程实施。
规范内容及要求
对会员的投诉要求迅速受理、回复，对暂不能解决的问题要准确
提交。
用户投诉途径、形成电子工单时限
1001 客户热线：由客户代表半小时内形成电子工单。
会员监督电话（13320231001）：监督电话专人半小时内以
书面说明交会员服务组。
会员服务热线（89087929）：客户经理半小时内形成电子
工单。
其它部门转交（消协、电管局等）投诉由运管中心在收到
投诉后 1 小时内转交专家座席代表专人受理。
第一投诉责任人同时将投诉内容通知客户俱乐部信息组专
人和会员服务组。客户俱乐部信息组专人应关注整个投诉解决过程进
行。
VIP 网站：网站投诉由信息组专人每日提取一次进行整理，
1 小时内提交客户经理专人。
投诉处理。
通讯内投诉由专家座席代表进行处理，接会员投诉专家座
席代表立即受理，与相关部门联系沟通，寻求解决办法，并在 12 小
时内必须有第一次回复。
通讯外服务投诉由会员俱乐部联盟组专人处理，接会员投
诉后立即与联盟商家协商解决，在 12 小时内必须有第一次回复。
回复用户
专家座席组处理的通讯内投诉由专家座席直接回复用户。
会员俱乐部联盟组处理的通讯外服务投诉由联盟组专人进
行回复。
会员贵宾投诉记录保存备档
保存备档归口会员俱乐部信息组。
专家座席、联盟组对验结后的投诉进行存档、汇总，并于当
日提交信息组保存备档。
信息组每月对会员用户投诉形成分析报告。
附：会员投诉处理流程
附 A：会员贵宾投诉处理流程（1001）
Y N
Y N
用户投诉
1001 客户代表
专家座席代表
半小时内形成电子工单，工单具体内容
前加注“VIP”字样
通讯内 通讯外
是否解决
回复用户 相关部门
验结存档
汇总交信息组存档
联盟组专人
是否解决
回复用户 领班
验结存档 上级主管
附 B：会员用户投诉处理流程（其它部门转交）
Y N
Y N
用户投诉
运管中心
专家座席代表
通讯内 通讯外
是否解决
回复用户 相关部门
验结存档
汇总交信息组存档
联盟组专人
是否解决
回复用户 领班
验结存档
是否 VIP 贵
宾用户投诉
上级主管
附 C：会员贵宾投诉处理流程（会员服务热线）
Y Y N
Y N
用户投诉
客户经理
专家座席代表（专人）
通讯内 通讯外
是否解决
客户经理回复
相关部门
验结存档
汇总交信息组存档
联盟组专人
是否解决
客户经理回复 领班
验结存档
派电子工单
会员领班
上级主管
附 D：会员贵宾投诉处理流程（监督电话及贵宾网站）
解决
领班
未解决
上级主管
监督电话
客户经理专人
通讯内 通讯外
贵宾网站
信息组
专家座席代表
是否解决
回复用户 相关部门
验结存档
汇总交信息组存档
联盟组专人
是否解决
回复用户 领班
验结存档
非 贵 宾 用 户 直
接 交 专 家 座 席
组
书面说明
上级主管
电话回访规定
回访人员回访过程中，应使用标准用语与用户沟通交流,耐心、
细致的解决用户疑问。
语音要求语调亲切、自然、柔和；普通话标准，吐字清晰；精
神饱满、语速适中。
若用户提出办理业务需求时，按照电话营业厅受理流程操作，
同时应告知用户该项增值业务的资费标准。
尊重用户意愿，不得强迫进行回访。
对用户进行的承诺，必须认真、按时履行。
对用户提出意见应虚心的接受，并作详细记录。
对回访时获取的信息必须认真、真实的填写入回访记录。
严格遵守公司《资料保密制度》，不得将公司保密资料任意外
泄。
上门服务规范
着装要求简洁、大方、整齐。
行为应自重、自爱，言谈应得体、热情、有礼貌。
服务时应佩带工作牌。
应尊重用户的意愿，不得强迫用户购买、使用某一产品或项
功能。
向用户解释或宣传时，内容应正确、表达应简练、易懂、态
度应真诚、亲切。
不得通过任何方式收受用户所送物品。不得向用户索取服务
费。
上门服务时，应合理选择时间，备好资料、笔、纸、鞋套等，
尽量避免给用户带来不便。
上门服务时，用户非请勿入；入屋后，未经主人同意，不得
在屋内 随意走动或乱翻物品。
当用户赞扬或感谢时，应礼貌、诚恳的表示谢意；当用户提
出意见时，应虚心、诚恳的接受，同时做好记录。
为用户办理业务时，应在第一承诺时间内完成并回复;确因
客观原因，不能在第一承诺时间内完成的，应及时告知用户具体
原因和第二承诺时间。
上门服务用语
遵守服务用语规范
用语要求
a.原则上使用普通话，也可使用用户所用地方语言。
b.可多用口语。
c.其它同电话回访用语要求一致。
新用户回访标准用语（暂行）
语音要求：
a.语调亲切、自然、柔和
b.普通话标准，吐字清晰
c.精神饱满、语速适中
您好，我们是联通客服中心，想向您了解一下手机使用情况。
a.等待用户回应，如默许或直接同意，请开始回访工作。
b.等待用户回应，若拒绝，则说：“如您需要帮助，请拨 1001，打扰
了，再见”。
您在购机时，我们的服务员是否主动为您提供服务？
a.介绍服务内容：主动询问需求、根据需求作针对性介绍、对购机用
户介绍机型、机价、性能、配置、三包内容、测试并设置手机功能。
b.若用户说没有主动提供服务，则请用户详细描述当时情景。
我们已推出为用户免费邮寄详单业务，您需要吗？
a.若用户需要，“请问您的详细地址和邮编，我们会按时为您寄送
详单。”
b.若用户不需要，“您需要时，请拨打免费电话 1001 申请。”
您在使用手机的过程中，有哪些功能不清楚？
a.请根据用户的提问，作出准确、得体、明了的回答，
b.回答完毕，应询问“您清楚了吗”？
您愿意了解我司手机除通话以外的的其他业务吗？
a. 如用户愿意，则根据用户需求介绍相关业务。
b.如用户不愿意，则告知用户“您想了解时，请拨打 1001。
感谢您对我们工作的支持，如您对我们的工作不满意，请拨
打免费电话 1001，谢谢，再见！
挽留短信管理规定
告知用户客户经理联系方式
“尊敬的用户：我是您的专职客户经理＊＊，当您有任何需要或建议
时，请您与我联系，我将不遗余力地为您服务。我的联系方式是＊＊＊
＊＊”。
每月发送短信提醒用户缴纳话费
“尊敬的用户：繁忙的工作可能会使您忘记或错过缴费时间，为了不
影响您的正常使用，请您在本月二十日前到各缴费网点或购买充值卡
预值。如有不便，请您与我联系。我的联系电话是＊＊＊＊＊”
生日祝福
客户经理可根据用户特点及背景自行组织用语。用户生日必须发
送。
节日祝福
客户经理可根据用户特点及背景自行组织用语。重大节日必须发
送。
服务质量的提供表现在各个方面，其中客户经理在全过程服务中用
语的使用也十分重要。订出客户经理服务用语规范后，我们坚持从严
检查，使服务用语规范化、标准化、最佳化。
会议制度
挽留工作是一项团队协作的工作，所有的人员都需要在会议中得
到来自其他员工的经验和用户最新信息。开会是为了集思广益，及时
解决问题。
会议分类
班前会，班后会，周例会，月例会
会议说明
、班前会
主持人：领班
时间：8：30——8：45
参加人：挽留服务人员
内容：宣布当日工作重点和重要通知
要求：有会议记录，领班事前有备忘录，员工要理解会议内容并
在会议记录上签字确认。
检查人：主管
抽查人：质检组，分管经理
班后会
主持人：主管
时间：17：15—17:45
参加人：挽留服务人员
内容：收集员工当天挽留工作情况，即时回复员工提出的问题，
如不能解决的问题，记录并根据情况上报，形成初步解决的方案，在
本部门能解决问题两日内回复，需协调解决的问题一周内解决，在白
板栏公布
要求：有会议记录，主管与领班在记录上签字，参加人员签字。
检查人：分管经理
抽查人：质检组、分管经理
周例会
主持人：分管经理
时间：周一 10：30——12：00
参加人：主管，领班，策划组人员,部分员工
内容：收集上周情况，分析人员数据，挽留中存在的问题，提出
本周的工作要求，和新政策的建议
要求：有会议记录，与会人员签字，并向全体人员传达,在白板
栏公布。
检查人：分管经理
月例会
主持人：分管经理
时间：次月第一周 1：30——3：30
参加人：主管，领班
内容：总结上月工作情况，布置本月工作计划，提出 KPI 指标
和分公司任务。
要求：有会议记录，并向全体员工传达，作为绩效考核的标准。
检查人：分管领导
会议记录样表
会议名称
主持
人
时间 地点 备
注
解决问题
存在问题
上报领导
回 复
参加人员
报告制度
将客户的情况即时以报告的形式分级汇报到相关领导、部门，提
高整体服务质量，对于存在的问题推动解决速度和力度。
报告分类
月报，周报，日报
报告说明
月报
时间：统计时间自然月，上报时间次月 10 日
内容：工作开展情况，政策效果分析，用户数据分析，存在问题，
下月计划。
重点：效果分析，下月计划
填写人：策划组
审核：主管，分管经理
阅报人：公司领导，综合市场部，移动部，万、涪、黔公司领导，
客服部经理。
格式：文本，万涪黔分公司用邮件形式
周报
时间：统计时间自然周 上报时间：周二
内容：本周用户反馈情况，工作开展情况，需解决问题
重点：用户反馈情况，需解决问题。
填写人：策划组
审核：主管，分管经理
阅报人：公司领导，综合市场部,地市分公司领导。
格式：文本
日报
时间：统计时间前日，上报时间次日。
内容：任务完成情况，存在问题，建议。
重点：任务完成率
填写人：领班
阅报人：主管，分管经理
挽留工作质量考评条例
内容 工作要求 考核办法
核 实 分
发 的 挽
留资料
得到资料后在一个工作日内完成相关数据的
统计工作，具体为：
1、各类挽留对象中正常开机状态的用户对应
的上月话费总额；
2、各类挽留对象中非正常开机状态的种类及
对应的户数；
电 话 回
访 正 常
开 机 的
挽 留 用
户 及 回
访 非 正
常 开 机
的 挽 留
用户
数据统计结束后立即开展大量的回访工作，
全面掌握用户的总体情况。
1、话成功回访为 40 户/天；（根据当月正常
开机数合理制定回访、挽留计划）
2、严格按照〈〈回访问卷〉〉及〈〈用户调
查表〉〉详细填写相关表格；
3、每日 16：00 准时将电子版挽留日志发送
至指定文档中；
4、所有工作应真实、完整、准确地以电子版
形式作好记录。
5、通过用户所留电话或通讯地址与用户取得
联系，回访了解用户需求。（ 记录要求按 3、
4 点相关规定）
6、通过中兴系统外拨回访电话，每日签入/签
出中兴系统记录不应超过 5 次，且在线时长
不应低于 250 分钟。（特殊情况应及时记录
并上报）
1、数据统计有误、日志
填写有误等扣罚 10 元/
次；
2、延迟完成工作扣罚 20
元/次。
3、未完成规定工作量扣
罚 50 元/月；
4、延迟发送日志扣罚 20
元/次；
5、外勤人员未按时返回
工作岗位按《考勤制度》
中相关规定进行考核；
6、未填写《用户调查问
卷》及《用户回执单》
扣除 10 元/户；
7、经查实，外勤工作出
现弄虚作假情况，扣除
100 元/户；
8、不定期抽查利用中兴
系统的工作情况，违反
相关工作要求者，扣除
10 元/项（次）；
上 门 服
务
外勤前必须认真填写《外勤出勤申请表》，领
班签字认可后方可外出，根据外出路线合理
安排上门服务工作，提高外出服务质量和效
率；
外勤服务原则上只对正常开机用户提供服务，
也可兼顾对非正常开机用户的服务。
3、外勤着装要求：,整洁、职业；
4、形象要求(淡妆)：健康，自信；
5、礼仪要求：
事先与客户约定时间；
做好准备工作；
出发前再与拜访对象确认一次，计算好时间
出发；
至客户办公大楼前再次整理着装；
对待客户应礼貌、热情、专业、自信；
礼貌告辞。
6、外勤人员必须在 16：00 前返回工作岗位，
并认真填写出勤结果（遇特殊情况及时与领
班联系，次日的工作日志中必须详细反映外
勤当天的工作情况；）；
7、外勤人员必须认真填写《用户调查问卷》
及《用户回执单》；
8、借备用机前必须认真填写《客服暨寻呼部
备用机领用单》，备用机的领用要求严格按照
《备用机使用管理规定》执行；
经 过 一
个 月 挽
留 服 务
后 ， 再
次 核 实
分 发 的
挽 留 资
料
次月 6 日完成相关数据的统计、汇总工作，
具体为：
1、各类挽留对象中正常开机状态的用户数量
及对应的上月话费总额；
2、各类挽留对象中非正常开机状态的种类及
对应的户数；
3、所有挽留对象中正常开机状态、各类非正
常开机状态的用户数。
4、按时完成其他工作。（参照相关考核条款）
工 作 总
结
及计划
每月 7 日交月总结，总结中如实记录主要工
作情况、工作中存在的问题及建议；
每周五交下周工作计划（内容应包括上周计
划完成情况）。
1、被用户有理由投诉 扣除 50 元/次
2、被用户有理由投诉至总部、媒体或上级部
门
扣除 100 元/次
3、业务知识连续 2 个月不合格
4、一月内被用户有理由投诉 2 次
下岗
其他
5、被媒体有理由投诉 2 次 退回综合管理中心
6、泄露公司业务机密、用户资料及私人通话
记录
7、采用优惠政策办理相关业务时，填写的机
号有误
扣 10 元/次
审核制度
序
号
审核内容 审核要求
审核
人
1
挽留数据是否准
确
抽查量不低于 10 户/人
2
挽留工单中的内
容是否真实
逐一核实(使用优惠政策的机号必须是挽留机号)
3 赠送话费
抽查核实（所赠话费的机号必须是正常开机、无欠费的挽
留机号或与挽留机号有联系的机号），抽查量不低于 10 户
/天
4 转资费
抽查核实（机号必须是挽留机号或与挽留机号有联系的机
号），抽查量不低于 10 户/天
5 外勤服务
以抽查方式电话联系用户，了解客户经理外勤服务情况
(包括用户对客户经理服务满意度、客户经理上门服务时
间及《上门服务通知》反馈情况等)
6 电话服务
以抽查录音方式了解客户经理工作情况，收集典型案例，
提高服务技巧
7
回网情况(非正常
开机状态转为正
常开机状态)
逐一核实，评估挽留效果，核实回网真实性
8 收欠费 逐一核实是否属当月挽留数据中“非正常开机”状态的用户
9 当日工作量
根据《工作日志》中记录的工作量，通过抽查了解问卷记
录的真实性
机房管理制度
违规等级 行为规范
1、机房内未按规定使用普通话
2、工作环境内喧哗、打闹
3、工作台上摆放与工作无关的物品
4、未穿工作服、未束头发、未换拖鞋、未佩戴工作牌
5、未经允许随意串岗
6、未做好个人区域环境卫生
7、在机房、工作台、走廊乱丢垃圾
8、未将通讯工具设置成静音
10、下班后未关闭系统，切断电源
一级违规(-10 元)
11、其他
1、在桌面上乱写、乱画、乱贴
2、无故反复签出签入系统
3、在机房内说脏话
二级违规(-20 元)
4、私自带水杯进入机房
1、人为损坏公有设备并照价赔偿
2、带无关闲杂人员进入机房
3、在机房内聊天、说笑、看小说
4、利用系统聊天，未经允许接听私人电话
5、发现错误不纠正、包庇袒护
6、无故不参加培训、会议或培训、开会时态度不端正
三级违规(-30 元)
7、私自外出机房
1、工作场所内相互谩骂、打架，性质恶劣者
2、不团结合作，散布谣言、影响工作配合
3、不服从工作安排者
4、带易燃、易爆物品出入楼层、机房
5、通话结束不及时挂机
五级违规(-50 元)
6、未经许可，私自使用电脑
严重违规(-200) 工作区域内吸烟
其他
按《机房计算机安全使用规范》、《客服暨寻呼部备用机使用管理规定》、
《客服暨寻呼部办公区域管理规定》中的相关条例进行考核
1、当班打游戏退回
综合管理中心 2、当班睡觉或恶意怠工
工作总结（要求）
本月分发的挽留数据
类型
贵宾
C
贵宾
G
降幅
C
降幅
G
零账
C
零账
G
余额
预警
年限
到期
金额
到期
数量
正常开机数量变化情况
类型
贵宾
C
贵宾
G
降幅
C
降幅
G
零账
C
零账
G
余额
预警
年限
到期
金额
到期
初期
户数
后期
户数
a. 必须说明每种类型正常开机数减少的主要原因（比如用户反映的
什么问题没有得到解决，导致用户离网）；
b. 必须说明正常开机状态主要是转成了非正常开机状态中的哪种类
型，并说明原因（比如：欠停、预销等）
建议用典型案例加以说明
正常开机用户话费总额变化情况
类型
贵宾
C
贵宾
G
降幅
C
降幅
G
零账
C
零账
G
余额
预警
年限
到期
金额
到期
初期
金额
后期
金额
必须说明每种类型正常开机金额发生变化的主要原因（建议用典型案
例加以说明，比如用户话费下降是否因转资费造成）：
回网情况说明（即由原始非正常状态转为目前开机状态）：
类型
贵宾
C
贵宾
G
降幅
C
降幅
G
零账
C
零账
G
余额
预警
年限
到期
金额
到期
回网
数
针对不同类型回网情况阐述主要运用哪种手段使用户回网
a.工作中存在的主要问题（需解决的问题）：
b.建议
区县分公司挽留工作管理办法（初稿）
为了确保公司利益，同步贯彻客户挽留工作，特制定区县分公司
客户挽留工作管理办法。
数据分配管理办法
每月 7 日由专人向计费信息系统部提取客户挽留数据。计
费系统部按数据种类和格式要求提供用户数据文档。双方交接人员对
数据的正确性进行抽样检查，然后交接并签字确认。
由数据员数据员按照数据分类标准，分发给各负责挽留的主
管领导，再由主管领导平均分配到每个挽留客户经理手中。
由客户经理完成挽留工作。对挽留用户数据的查阅权限实
行分级管理。所有从事挽留工作的员工，根据岗位职责的不同，其查
阅数据的权限不同。
客户经理必须对所管辖的客户数据做到胸中有数，尽一切
可能将客户挽留在网上。同时对电话回访、上门拜访做详细记录，对
客户的需求履行首问责任制。
负责客户挽留的主管领导必须对客户挽留工作形成日清制、
周小结、月总结。
挽留政策与稽核管理办法
负责客户挽留的主管领导必须清楚各项挽留政策，并带领
属下员在实际工作中灵活运用。
凡涉及到挽留政策的文件一律编号保管，谨访遗失、外泄。
在实际工作中如有疑问由主管领导向重庆客户挽留工作的
负责人进行一对一式交流，避免众口不一，从而影响挽留工作的正常
开展。
对客户经理实施挽留政策的审核必须做到有据可查，形成
严格的“稽核流程”。
挽留客户经理管理办法
确保客户数据的安全性。
确保挽留政策的保密性。
确保客户挽留工作的真实性、延续性。
报表报告
按照《区县分公司绩效考核方案》执行。
地、市分公司绩效管理考核办法（草案）
总则
考核对象：区县分公司
考核办法：以数据、报表、报告为依据
挽留绩效总分(100 分)=在网率（40 分）+业务收入（40 分）
+报表、报告（20 分）
挽留绩效总分权重占 30%，地、市分公司月其它绩效总分
占 70%
地、市分公司月整体绩效分=挽留绩效总分*30%+其它绩效
总分*70%
用户总在网率（40 分）
用户总在网率下降幅度≤3%时，该项指标对应分值 40 分；
用户总在网率下降幅度＞3%时，该项指标对应分值＝40 分
－实际下降百分点*100*2，以此类推。
用户总在网率上升时，该项指标对应分值＝40 分+实际上升
百分点*100*2，以此类推。
下降幅度＝初期总在网率－后期总在网率
初期总在网率＝初期正常开机数/总量*100%；
后期总在网率＝后期正常开机数/总量*100%（后期正常开机数
中含回网用户数）
业务收入比（40 分）
业务收入比≥95%时，该项指标对应分值 40 分；
业务收入比＜95%时，在 95%的基础上每下降一个百分点
扣 5 分，该项指标分值扣完为止。
当后期业务总收入超过初期正常开机话费总额的 1%时，该
项指标＝40 分+1 分（以此类推）
业务收入比＝（后期业务总收入/初期正常开机话费总额）*100%
后期业务总收入＝后期正常开机用户话费（含回网用户当月产生
的话费）+收欠金额 ＋发展的新用户当月产生的话费
收欠金额：指分配原始状态为非正常开机的用户所缴欠费。
报表、报告（20 分）
考核分值
具体考核内容
周报 月报
错报、漏报数据 5 分/次 10 分
报告语句不准确 1 分/次 1 分
未按时上报 3 分/次 10 分
弄虚作假 10 分/次 20 分
其他相关规定
业务流程
修改挽留用户客户群流程
数据反馈流程
用户提出申请
员工受理并填写工单
主管签字
领班审核
经理签字
员工办理（专人）
备案
员工在挽留时对挽留数据有异议
领班进行核实、汇总
数据分发人员
数据分配流程
每月 6 号电话提醒计费信息部人员，客服部数据需求情况
每月 7 号下午到计费信息部
提取挽留用户数据
由领班将各类数据分配到各客户经
理手中。
新增 C、G 网用户；新增贵宾用户；挽留
数据中话费<500 元的用户。平均话费
<500 元的投诉用户中的不满意用户。
呼出中心回访组
数据分发人员进行数据分配
领班与客户经理填写书面交接表，
并签字确认。
双方填写挽留数据书面交接表，并签字确认
双方填写挽留数据书面交接表，并
签字确认。
当面验证、核查数据真实性，各类用户核查量≥10 户
新增会员用户；挽留数据中话费≥500 元
的用户。平均话费≥500 元的投诉用户中
的不满意用户。
市场中心服务组
如挽留用户系统建成，以上分配流程可在系统中自动完成，或人
工干预完成。
新资费政策办理流程
员工根据挽留情况提出新政策需求
主任核实并组织讨论后提出
经理审查
综合市场部审批、发文
电话回访调查处理流程图
通过 1001 系统呼叫用户
向用户表明用意
用户同意回访 用户称有事或拒绝回访
认真询问并详细记录
约定再回访时间或表示感谢
认真解答用户问题
礼貌挂机
不能立即答复
两天内回复用户
归档待访
咨询 需求 投诉建议
详细记录 立即答复
当天上报主管 2 小时内回复
归档保存
记录并存档
立即答复
记录并存档
当天上报主管
记录并存档
按投诉流程处理
24 小时内回复
记录并存档
不能立即答复
记录并存档
24 小时内回复
新用户回访流程
营业厅职责及工作要求：营业厅必须将 C 网用户信息反馈表提交到
客服部，信息反馈表的提交时间不能超过 24 小时。
客服部职责及工作要求：必须在接到资料后，及时组织、安排人员进
客服关系管理中心安排人员进行回访
回访人员用 1001 系统呼叫用户号码
征求用户对回访方式、回访时间的意见
告知用户 24 小时服务热线-1001
通话结束，汇总用户信息，形成报告
将调查表归类、存档
营业厅 24 小时内将用户信息反馈表提交到客服部
客服部组织、安排人员在三天内对用户进行回访
用户不清楚使用方法
告知用户缴费事宜，了解用户使用中出现的问题
用户要求办理其它业务 用户对联通综合业务感兴趣
详细讲解，解答用户疑问 核实资料，为用户办理业务 根据用户爱好，推荐业务
行回访工作，应在 3 天内完成对 C 网用户的回访工作。
非主城区上门服务流程
第四部分：人力资源管理
员工培训
总则
培训即是有计划、有组织地获得或学习与客户服务工作要求密切
相关的态度、知识、能力与技能，其目的在于提高客户俱乐部人员工
作的积极性、能力、行为方式等，使之有利于客户服务品质的提高和
改进，帮助俱乐部人员更好地完成其承担的工作。
培训是提高一线员工能力的主要形式，从经理到员工都必须履行
培训义务。培训形式包括集体培训、外请教师培训、自我培训、和培
训他人。
员工电话回访到非主城区用户
电话挽留 转至相关分公司办理
是否需要上门服务
否 是
目的
管理人员在俱乐部工作中处于非常关键的位置，管理者的水平如
何，会影响到整个的工作的效果。要提高管理者的水平，对管理人员
进行专门的培训，使其达到能正确地制定考核项目，准确地把握考核
标准，严格地实施考核，保证绩效考核的一致性、公平性。
培训对象
从部门经理到一线员工。
培训教师
经理：负责服务理念、服务内容的培训以及工作任务讲解。
培训对象：全体挽留员工。
主管：负责服务形式、工作任务的细化培训。培训对象：挽
留员工。
外聘教师
包括外请公司其他部门人员和公司外人员。主要针对更深入的通
信专业知识、营销技巧、法律知识等。由联盟组或信息组向俱乐部主
任提出书面培训需求，由信息组负责组织落实。每季度至少一次。
运营管理中心品质督导组：培训内容主要针对公司新产品、新
业务培训。
员工：负责经验介绍。培训对象：新员工、其他员工。
培训计划
必需制定全面的培训计划
培训考核
对于每次培训都应有培训记录，包括培训人、参加人员、培训内
容、培训考试、培训目标、培训效果、改进措施。由培训人填写，客
服部综合管理中心归档管理。
由运营管理中心品质督导组实施培训，同时由其进行培训考核。
外请教员培训由信息组进行培训考核验收。
各服务组内培训由小组领班进行培训验收。
受培者需达到预期目标达标要求。
培训内容
人事考核制度
a.绩效考核制度的意义及重要性
b.用户挽留的人事制度的结构和内容
c.怎样设计考核用表
d.考核实施过程中应注意的问题
e 受课对象主要为主管、主办及领班。遇客户俱乐部组织架构调整、
工作职责调整、业绩考核制度修订后一周内进行。
公司提供的产品服务知识
a.客户服务理念
b.中国联通公司简介、中国联通公司重庆分公司简介、中国联通客户
俱乐部简介、组织结构等。
c.公司产品、服务 知识，重点是 GSM 移动通信业务、CDMA 移动通
信业务、各项业务资费标准、营业网点分布、各种业务归口，附带其
他通信业务，即固定通信业务、数据通信业务、寻呼业务、大客户业
务。
d.上门服务基本礼仪
e.电话沟通基本知识及用语规范
f.客户经理服务内容及工作标准规范
g.会员用户章程及可享受的服务内容
h.会员用户投诉制度和流程
i.挽留政策
j.会员服务日志填写
k.咨询、投诉电子工单填写
l.处理抱怨的技术
m.如何争取客户好感
n.如何获得约定、接洽日程、准备途径及注意时效
o.挽留政策让步技巧
p.客户资料收集技巧
培训方式及频率
人事考核制度培训采用以案例研究法为主，课堂授课法为辅。
由客户俱乐部主任负责组织，公司人力资源部有关人员负责主讲，
公司提供的产品服务知识培训采用管理人员自学，并每月有
自我培训学习总结。
每人至少每月参加一次培训，至少当一次培训老师。培训时应
有培训内容、教案、听课人、试卷、成绩。
培训评估
培训验收后，由客户俱乐部主任对培训进行评估，并形成书面材
料。评估包括培训人投入的效率、培训人实际实施情况、培训成绩及
达标情况。
达标要求
采用答卷方式对第一阶段培训内容进行考核。考核成绩 85 分
以上视为达标，可进入第二阶段培训。
不达标进行二次培训，培训时长为 18 个课时，再次未达标者
退回运营管理中心品质督导组。
电话回访
a.语言是否清晰、明朗、能够让对方感到温馨；语速、间隔是否适当；
b.是否能充分听取掌握对方所说内容，在通话中所提到的要素，如数
据、时间、症结、需求等有无复述再确认；
c.是否主动引导对方说出事情，引导方式是否适当；
d.归纳整理说话内容的方法是否适当；
e.挂断电话的方法是否适当。
f.由会员领班进行电话录音抽查，抽查时长不少于 1 小时或不少于 10
次电话回访数，并根据以上内容进行评分，8 分以上视为达标。
抱怨处理
a.一次性解决用户抱怨的程度
b.不能解决的问题是否能及时以投诉抱工单
c.不能解决的问题是否能及时以工单形式上报，工单填写是否规范，
d.投诉归口部门是否准确
e.政策掌握及运用是否合理
f.由帮带员工评分，8 分以上视为达标。
数据报表及统计
a.日志填写是否完整
b.数据归类是否规范
c.报表统计是否准确
d.由数据统计员评分，8 分以上视为达标。
e.是否能熟练使用 EXCEL、WORD 常用操作。
f.由领班评分，按规定时间完成规定内容视为达标。
培训系统模型
企业分析：企业为争夺新市场、维系老市场会不断开发新产
品、创新新服务，客户经理是企业资讯的最佳的传播者和客户的顾问，
保证客户经理对企业新资讯的不断补充、更新，达到全面掌握、知晓，
培训方案必须符合企业发展策略和营销目标。
工作分析：会员客户服务过程中，在不同阶段工作的侧重点
是不同的，会根据用户需求、市场变化会进行组织再造、流程再造，
新业务开发，只有充分分析当前工作状况，才能设计出适合其工作需
企业分析 工作分析 个人分析
提出培训需求
设置培训目标
确定培训内容
实施培训活动
运营中心 品
质督导组培训
组内培训外请教员培训
培训验收
评估培训结果
求的培训计划。让俱乐部人员熟练掌握各项最新的业务办理流程，办
理方法才能作好会员的好助手，顺利、快捷、及时地办理业务。只有
了解新业务开发所需知识才能保证业务开发的成效。
个人分析：在对员工进行考核过程中，能发现他们工作中的
缺点和不足，通过制定相应的培训帮助其改进，从而来提高个别员工
的工作正确性。
培训需求
培训需求来自个人、小组领班及分管主管或主任，根据层层考核原则，
各级根据分析结果需求提出书面培训需求，并逐级上报。
地市区县分公司人员培训
培训方式以现场培训为主，理论学习为辅的方式。即俱乐部
主任指导区县分公司客户俱乐部人员开展工作，区县分公司现场跟班
学习，帮助他们解决工作的问题。
培训频率
每周对三个以上区县分公司进行电话培训指导；每季度至少对四
个以上区县分公司进行现场指导。要求有指导记录。
培训评价
培训成绩与培训后的各区县分公司俱乐部工作成效挂钩。评估每
季度进行。评估内容参照《中国联通客户俱乐部工作考核细则》，并
结合重庆俱乐部阶段性发展要求。
管理制度
考勤制度
迟到（超出 30 分钟计旷工）：
第一次扣 10 元，第二次扣 20 元，依此类推；
当月迟到累计 3 次，按旷工处理，3 次以上，退回综合管理
中心。
病假
20 元/天；
当月病假累计 10 天以上（不含 10 天），只得当月基本工资。
事假
30 元/天；
当月事假累计 7 天以上（不含 7 天），只得当月基本工资；
零星病、事假
5 元/小时，当月零星病、事假累计不得超过 16 小时。
考核办法
企业效益永远是企业组织的终极目标，而绩效考评是实现这一目
的的有效手段。目标导向的绩效考评能够将绩效考评与目标管理结合
起来，能够将员工个人目标与企业组织目标结合起来。构建科学的绩
效考评体系，不仅能够有利于最大化地实现组织目标，同时有利于员
工树立目标意识，自觉、主动地围绕目标开展工作，最大限度地发挥
个人潜能，完成个人目标的同时，实现企业的终极目标。
高端用户挽留回访组考核办法
工资结构
基本工资（300 元）+技能工资（300 元）+业绩工资（500 元）+其
它（加班、夜班等）
技能工资考核办法：
每月业务素质综合考评（50 元）
业务素质考评成绩在 85 分以上，可提此项工资。
业务素质考评成绩在 85 分以下，扣发此项工资。
工作质量奖（200 元）：（质 100 元+量 100 元）
a.质的具体考核办法
考核内容 考评标准
未规范填写回访调查表 一次扣 2 元
未在规定时间内回复用户 一次扣 5 元
未按时统计或上交回访资料 一次扣 2 元
遗失回访资料 一次扣 5 元
未按时处理用户的投诉 一次扣 10 元
未按时上报用户建议及需求 一次扣 10 元
未将回访资料分类存档 一次扣 2 元
未按时完成上级交派的工作任务 一次扣 10 元
b.量的具体考核办法
工作量：45 户/天
低于月总量的 90％，扣发当月工作量奖；
行为规范考核（50 元）：按照客服部 1001 热线规定执行。
业绩工资考核办法：
考核内容 考评标准
用户的离网率大于月总回访量的 ％ 下岗再培训
当月出现一户离网 扣发当月业绩工资
用户月话费总额较上月上升 奖上升额度的 1％
用户月话费总额较上月下降 扣下降额度的 1％
当月奖实际销售金额的 1％
（预付方式）
发展新用户 奖第一月消费的 1％（后付
方式）
挽留住欲销户用户 一户奖 10 元
将用户发现成为 1000 元以上的用户 一户奖 20 元
普通用户回访组
工资结构
基本工资 300 元+技能工资 200+业绩工资 500 元+其他
技能工资：
每月业务素质综合考评（50 元）
业务素质考评成绩在 85 分以上，可提此项工资。
业务素质考评成绩在 85 分以下，扣发此项工资。
工作质量奖（150 元）：质 50 元+量（100 元）
a.质的具体考核办法
考核内容 考评标准
未规范填写回访调查表 一次扣 2 元
未在规定时间内回复用户 一次扣 5 元
未按时统计或上交回访资料 一次扣 2 元
遗失回访资料 一次扣 5 元
未按时处理用户的投诉 一次扣 10 元
未按时上报用户建议及需求 一次扣 10 元
未将回访资料分类存档 一次扣 2 元
未在规定时间内回访用户 一次扣 20 元
未按时完成上级交派的工作任务 一次扣 10 元
b.量的考核办法
工作量：60 户/天
低于月总量的 90％，扣发当月工作量奖；
业绩工资：
考核内容 考评标准
用户的离网率大于月总回访量的 ％ 扣发当月业绩工资
当月出现一户离网 扣 10 元
用户月话费总额较上月上升 奖上升额度的 1％
用户月话费总额较上月下降 扣下降额度的 1％
当月奖实际销售金额的 1％
（预付方式）
发展新用户 奖第一月消费的 1％（后付
方式）
挽留住欲销户用户 一户奖 10 元
将普通用户发展为高端用户 一户奖 20 元
客户经理绩效考核方案（第四套）
a.基本工资：（300 元）
b.业绩工资考核办法：
a)用户总在网率业绩工资占业绩工资 50%（500 元）
a))用户总在网率下降幅度在 1%－3%时，该项业绩工资＝500 元－实
际下降百分点×500 元，以此类推；（下降幅度＝初期总在网率－
后期总在网率）；
b))用户总在网率下降幅度＞3%时，该项工作指标未完成，扣罚金额＝
实际下降百分点×100×30 元，该项业绩工资＝500 元－扣罚金额；
c))当月总在网率上升时，该项业绩工资＝实际上升百分点×100×30 元
＋500 元；
d))初期总在网率＝初期正常开机数/总量×100%；
e))后期总在网率＝后期正常开机数/总量×100%（后期正常开机数中
含回网用户数）
b)业务收入比占业绩工资 50%（500 元）
a))业务收入比≥90%，该项业绩工资＝500 元×实际业务收入比，以此
类推；
b))业务收入比＝（后期业务总收入/初期正常开机话费总额）×100%
c))业务收入比＜90%时, （普通客户经理）该项业绩工资＝500 元－
实际下降百分点×100×30 元；（高端客户经理）该项业绩工资＝500
元－实际下降百分点×100×10 元
d))实际下降百分点＝（1－业务收入比）×100%
e))当业务总收入上升时,（普通客户经理）该项业绩工资＝实际上升
百分点×100×30 元＋500 元；（高端客户经理）该项业绩工资＝实
际上升百分点×100×10 元＋500 元
f))实际上升百分点＝（业务收入比－1）×100%
g))后期业务总收入＝后期正常开机用户话费（含回网用户当月产生
的话费）＋发展的新用户当月产生的话费
c)上门服务补贴
a))上门服务对象必须是挽留对象或会员；
b))补贴金额为 10 元/次。（上门服务次数按天计算）
d)末位考核办法：
a))三个月累计二个月业绩排名最后一名，下季度第一个月得试用期工
资 600 元。
b))三个月连续二个月业绩排名最后一名，退回综合管理中心；
c))六个月累计三个月业绩排名最后一名，退回综合管理中心。
e)嘉奖办法：
a))当月完成所有工作指标，业绩排名第一名（只含在网率及业务收入
两项的业绩工资），且行为规范全红者嘉奖 200 元；
b))当月回访（电话、上门）用户后，有效完成《调查问卷表》的总
量排名前三名，分别奖励 80 元、50 元、30 元；（必须完成当月规
定任务量）
c))回网用户（不含 G 网预付话费用户）当月话费≥50 元，奖励 10 元/
户；
d))发展新用户奖励 2 元/户；
e))提出合理化建议，并在实际工作中有效运用，一次嘉奖 20 元；
f))业绩排名第一名的小组（以小组个人业绩工资总额为标准），奖励
30 元/人。
客户挽留领班绩效考核方案（第二套）
a.基本工资：（300 元）
b.业绩工资考核办法：
a)用户总在网率下降幅度≤3%，且业务收入比≤10%，工资＝业绩工资×
；
b)用户总在网率下降幅度＞3%，且业务收入比≤10%，或用户总在网
率下降幅度≤3%，且业务收入比＞10%，工资＝业绩工资×；
c)工作指标均未完成，工资＝业绩工资×。
d)参照《服务质量考核办法》、《考勤及行规考核办法》等相关制度进
行考核。
客户经理嘉奖评比办法
a.参评对象：挽留客户经理
b.参评时间：月、季、年
c.参评标准：
a)首要标准：每月完成所有工作指标，业绩排名第一名；每月有效完
成规定的《调查问卷》的基本量（完成《调查问卷》的途径包括电话
回访及上门回访）
b)次要标准：行为规范全红，如第一名出现行为规范问题，则空缺。
d.参评内容：
a)以月为单位，业绩排名第一名，嘉奖 200 元并冠以“挽留能手”称号；
完成调查问卷量前三名的员工，分别嘉奖 80 元，50 元，30 元。
b)季度内每月均完成工作指标，按三个月业绩排名名次的平均成绩排
名，业绩排名第一名，且行为规范全红，嘉奖 500 元，并奖励带薪
假一天，同时冠以“挽留高手”称号；
c)年度内每季度均完成工作指标，按四个季度业绩排名名次的平均成
绩排名，业绩排名第一名，且行为规范全红，嘉奖 800 元，并奖励
带薪假三天，同时冠以“挽留标兵”称号；
挽留回访组嘉奖评定办法
参评对象：挽留回访组
参评时间：月、季、年
参评标准：
小组完成各项工作目标，且平均业绩考核工资排名第一名；
小组当月行为规范全红；
必须符合 和 两项标准方可参评，如第一名
出现行为规范问题，则空缺。
嘉奖金额：小组成员奖励 30 元/人。
客户经理劳动竞赛方案
为了提高客户挽留经理工作效率，最大限度地挖掘员工的内在潜
力，达到激励先进的目的，现结合生产实际和业务指标，拟定本竞赛
办法。
参赛队：探索队、敢死队、收复队。
竞赛周期：季度。
竞赛办法
探索队和敢死队人员统一进行横评，按评比细则评出一、二、
三名，授予“标兵”、“高手”，“能手”荣誉称号，收复队按评比细则评
出一名，授予“标兵”荣誉称号。
对获得荣誉称号的员工分别给予 1000 元、800 元、500 元。
的奖励，并上光荣榜。
竞赛细则
探索队（普通客户挽留经理）和敢死队（高端客户挽留经理）、收复
队。
竞赛条件
a. 探索队和敢死队业务收入：当月业务收入等于原始业务收入。
b. 探索队和敢死队行为规范：全红（病假和法定假除外），如前三名
出现行为规范问题，则空缺。
c. 探索队和敢死队在网率不低于 97%。
d.收复队个人能力（占总成绩的 50%）、绩效考核（占总成绩的 50%。
a)提供优秀项目建议和活动建议，并被采纳。（占总成绩的 20%）
b)所签商家难度系数。（占总成绩的 20%）
c)收集对手相关资料。（占总成绩的 10%）
e.参赛选手季度内的月平均成绩必须满足竞赛条件则有参赛资格，同
等条件下按业务收入增长幅度的排名依次评选。
第五部分：挽留政策
以老带新、以新固老政策
挽留对象
预警老用户（G 网高端用户、C 网预存话费到期的签约用户、上月话
费降幅≥100 元的两网用户）
政策内容
赠送话费方式（注：语音市话费）：回访当月赠送 30 元，次月再送
20 元。
审核流程：
激励方式
激励对象
以老带新用户：即预警老用户介绍亲友入网（双方均为签约
用户）。
以新带新用户：新用户带动亲友用户入网 (双方均为签约用
户)。
激励办法
以老带新：老用户当月可获奖励 30 元话费，新用户获赠 20
元。若新用户次月仍在网，老用户还可获奖励 20 元（当月、次月使
用均有效），同时新老用户间通话享受“亲友网”资费（ 元/分）。
以新带新：新用户当月可获奖励 30 元话费，亲友用户获赠 20
填写挽留工单 主管领导批签 数据统计员 充值后通知用户并备案
元。若次月亲友用户仍在网，新用户还可再获奖励 20 元，同时双方
间通话享受“亲友网”资费( 元/分)。
以上提及的所有“奖励话费”均为语音市话费，且均为当月、
次月使用有效。
操作流程：
第一阶段
第二阶段
原号预存政策
挽留对象
C 网预付话费到期的，属于每月 ARPU 值≥500 的高价值用户且因手
机质量原因或手机遗失的欲离网
政策内容
以所选机型的机价为标准，预付 2 倍用原号，承诺 2 年使用完。
以所选机型的机价为标准，预付 倍用原号，承诺 1 年使用
完。
实行捆绑政策
新用户在主城
区自办营业厅
填写《移动电话
答约客户入网
登记单》
入网单上必须
注明“以老带新”
字样，并写明老
用户手机号码
营业厅档案员录
入新用户档案时，
必须在“备注”栏说
明
新用户入网成
功后，老用户拨
打 1252 申报
新用户入网成功
1252 人员填写
“挽留工单受理
登记表”，并每
日汇总
数据统计员核
实后，经主管领
导批签
数据员充值后
通知用户，并备
案
操作流程
针对网络原因的挽留政策
本地网络原因政策
挽留对象：因本地网络原因造成离网或欲离网的用户
政策内容
免费转 G 网，原 C 网预付话费转为 G 网话费。
因网络覆盖可能影响话费额度时，在 50－100 元范围内降低
当月标准。
赠送 50－100 元充值卡。
漫游地网络原因政策
挽留对象：因漫游地网络原因造成离网或欲离网的用户
政策内容
免费转 G 网，原 C 网预付话费转为 G 网话费。
网络漫游覆盖差，可减免当月月租，同时赠送一张 130 卡供
其漫游时使用。
因网络覆盖可能影响话费额度时，在 50－100 元范围内降低
当月标准。
赠送 50－100 日月卡。
操作流程
填写挽留工单 部门经理签批 营业厅办理 复印工单交数据员
可办理以老带新、以新固老挽留政策的营业厅如下：
区名 详细地址 电话 营业时间
高新区 南方花园科园四路 162 号 69080000 09：00-18：30
九龙坡区 歇台子渝州路 8 号 69087777 09：00-20：00
江北区 洋河一村 78 号 69076388 09：00-18：00
沙坪坝区 小新街 98 号 65345754 09：00-19：00
沙坪坝区 三峡广场(春之声商场内) 65401542 09：00-21：00
南岸区 南坪惠工路 35 号 62980220 09：00-21：00
“零首付”挽留政策
挽留对象：零首付用户
政策内容：
零首付转预存
预存金额＝月承诺金额×承诺期限（单位：月）－入网至今实际
收取金额
预存金额有效使用期＝原承诺期限（月）－已使用月份
若用户实际收取金额已大于月承诺金额×承诺期限，可享受自备
机入网的所有资费政策。
零首付转捆绑销售
用户首付款＝捆绑销售价格（入网时）。其中赠送话费金额承诺
在规定期限内消费完。
规定期限＝原承诺期限（单位：月）－已使用月份
填写挽留工单 部门经理批签 移动部（副）经理会签 数据统计员
操作流程
CDMA 高端用户挽留政策
挽留对象
在网时间连续 3 个月以上，且最近 3 个月平均话费在 500 元
(含 500 元)以上的 CDMA 老用户。
同时原使用 CDMA 终端为 95A 型(即不支持 WAP 或以上功
能的机型)。
政策内容
采用“话费承诺”和“预存原号”的挽留方式
话费承诺租机
所选择规定的机型并对应相应的月话费承诺，承诺期限 2 年。起
始时间：重新签订“话费承诺”协议之次月或当月(由用户自行选定)起
连续 24 个月。
预存原号租机
原预存租机用户：预存金额按现行预存话费租机模式原号预存租
得一部手机，原预存金额加重新选定机型预存金额必须在 2 年内使用
完。
挽留客户经理与营
销部客管中心联系，
客管中心进行档案
核实
挽留客户经理通知
用户带上“协议”、
“集团公司证明”、
“经办人身份证”及
户主身份证复印件
挽留客户经理陪
同办理人到客管
中心办理零首付
转预存
由客管中心通知
计费部作该集团
作相应修改。
原协议期内“预存租机”用户只能选择“预存原号”方式，解除协
议期和原“零首付”用户可选择“话费承诺”和“预存原号”方式。
机型选择
机型 原号预存金额 话费承诺
三星 X199 6200 元 500 元/月
三星 X219 7360 元 550 元/月
LG8280 8760 元 600 元/月
操作流程
原预存租机协议未到期用户选择“预存原号”方式
解除协议期的原预存租机用户选择“零首付”方式，办理时不需
带上原“协议”，其它流程同上。
原“零首付”用户选择“预存原号”方式或零首付方式
客户在客管中心办理后，由客管中心通知计费部作相应修改。
修改成功时限需从办理时起 24 小时内完成。
若用户属集团用户，还需出示“集团公司证明”、“经办人身份证”
用户向
挽留客
户经理
提出“预
存原号”
需求
挽留客
户经理
填写“挽
留处理
工单”
领班进行核实批注，
是否属挽留对象，
且满足办理要求，
即入网时间>3 个月，
近三个月平均话费
>500 元
客服暨
寻呼部
市场中
心主任
签批
挽留客户经理
通知用户带上
原“协议”，身
份证及户口，
并陪同其到客
管中心办理
挽留客
户经理
填写“挽
留处理
工单”
用户向
挽留客
户经理
提出“预
存原号”
需求
数据员
进行查
询批注：
用户所
用机型、
合作银
行、生效
年月、有
效期
领班进行核
实批注：是
否属挽留对
象，且满足
办理要求，
即入网时间
>3 个月，近
三个月平均
话费>500 元
数据员
核实用
户所用
机型
客服暨
寻呼部
市场中
心主任、
经理签
批
挽留客户
经理通知
用户带上
原“协议”、
身份证及
户口，并陪
同其到客
管中心办
理
及户主身份证复印件。
低首付用户转预存模式
挽留对象
低首付用户
政策内容
低首付转预存模式，预存金额为原“低首付”模式补贴额的 2 倍，
承诺期限为 24 个月减去已使用的月份。如用户换机转预存，需
在以上预存金额基础上加上新机预存金额。
此政策只适用于用户有要求时，各销售渠道不主动推荐。
附录：
附表 1 挽留记录表
查询情况 回访基本情况 挽留情况
上月话费 金
额
本月话费 金
额
挽留效果
序
号
机号
挽留
类型
当
日
拨
打
情
况
姓
名
性
别
机
型
市区？
区县？
异地？
入
网
时
间
上
月
状
态
付费
方式
是后
付或
预
付？
本
月
状
态
合
计
市
话
费
漫
游
费
长
途
费
合
计
市
话
费
漫
游
费
长
途
费
客群
是否
更
改？
本月
与上
月比
话费
降或
升？
拨
打
时
间
拨
打
次
数
不
宜
访
问
时
间
办
公
电
话
住宅
电话
回访
详细
情况
填写
在《调
查问
卷》中
挽
留
对
策
满
意
考
虑
不满
意
备注
附表 2 挽留工作日志记录表
挽留后用户忠诚度
原因
回网情况记录 备注主要工
作方式
电话回
访情况
上门服
务情况
日
期 电
话
回
访
上
门
服
务
实
际
通
话
数
量
有
效
通
话
数
量
实
际
服
务
户
数
了解
到详
情的
户数
当日
了解
到详
情的
用户
总数
忠
诚
不
满 ，
但无离
网倾向
有
离
网
倾
向
已
离
网
其
他
公
司
本
公
司
用户
意见
具体
描述
（内
容中
必须
有具
体机
号）
挽留方
式描述
（内容
中必须
有具体
机号）
贵
宾
C
贵
宾
G
降
幅
C
降
幅
G
余
额
预
警
零
账
C
零
账
G
年
限
到
期
金
额
到
期
附表 3 工单记录表
办理日期 工单号 挽留机号 用户类型
使用的挽留政
策
具体情况
附表 4 用户建议反馈表
报送日期：
机号 具体情况 建议 审核意见
部门经理：
附表 5 挽留工作数据记录表
客户经理： 填写日期：
正常开机
情况
回网情
况
不同类型的非正常开机用户数
挽留数据类型
数
量
金
额
正常开
机状态
转为非
正常开
机状态
用户数
数
量
金
额
欠
停
报失
停机
报
停
违规
停机
预
销
高额
停机
已
销
总量
贵宾 C
贵宾 G
降幅 C
降幅 G
零账 C
零账 G
余额 预警
签约年限到期
签约金额到期
总计
附表 6 回网详情记录表
非正常开机类型 挽留用户类型
挽留机号
欠
停
报失
停机
报
停
违规
停机
预销
高额
停机
已
销
贵
宾
C
贵
宾
G
降
幅
＞
100
C
降
幅
＞
100
G
零
账
C
零
账
G
签
约
期
限
到
期
签
约
金
额
到
期
预
存
余
额
＜
200
相关说明
附表 7 回网嘉奖记录表
非正常开机类型
客户经理
欠
停
报失
停机
报
停
违规
停机
预销
高额
停机
已
销
回网合计
附表 8 离网详情记录表
转为非正常开机类型 挽留用户类型
挽留机号
欠
停
报失
停机
报
停
违规
停机
预销
高额
停机
已
销
贵
宾
C
贵
宾
G
降
幅
＞
100
C
降
幅
＞
100
G
零
账
C
零
账
G
签
约
期
限
到
期
签
约
金
额
到
期
预
存
余
额
＜
200
相关说明
附表 9 离网数据记录表
转为非正常开机类型
客户经理
欠
停
报失
停机
报
停
违规
停机
预 销
高额
停机
已
销
合计
附件 1：高端用户服务内容
为了配合挽留工作的顺利开展，全方位、多层次的为高端用户提
供方便、尊贵的服务，多途径的保证高端用户在网率。
服务内容：
通信内：
A、联通 VIP 专区服务（机场、营业厅）；
B、欠费延时停机及紧急开机服务；
C、每年免费享受价值 50 元的短信增值业务；
D、1001VIP 优先接入；
E、亲情号码优惠配送；
F、主动为用户设计个人、家庭、办公一揽子通信解决方案；
G、享受全免费手机维修服务（限 C 网本人用机）；
a)、每年两次；
b)、每年 1 次；
H、享受手机保养及清洗；
a)、每年不定期享受 4 次；
b)、每年不定期享受 2 次；
I、享受全免费手机体检；
a)、每年享受 2 次；
b)、每年享受 1 次；
J、享受配备专职客户经理解决通信使用中困难的服务；
K、免费优先体验新业务；
L、维修优惠服务（限 C 网本人用机）：免工时费，只收材料
成本费；
M、免费邮寄话费详单；
N、介绍朋友入网免 SIM、UIM 卡费
O、免费补卡、换卡
a)、每年 2 次；
b)、每年 1 次。
通信外：
A、 网上 VIP 用户专享 BBS 论坛、留言栏及聊
天室信息平台；
B、享受联通赠送的生日礼物；
C、有机会享受联通服务联盟提供的消费卷。
D、享受联通本市 23 个行业 460 余家及全国近 2000 家服务联盟
的特约服务；
E、参加由联通会员俱乐部组织的各项会员活动；
F、享受联通异地会员（贵宾）服务；
G、享受联通 1252 商旅热线定票服务；
H、按需优惠购买健康卡。
不同用户级以递减式享受以上通信内外的服务内容
分级享受服务的标准
卡类 等级
通信内 通信外
会员级会员
用户
A、B、C、D、E、F、G1、
H1、I1、J、K、L、M、N、
O1、
A、B、C、D、
E、F、G、H
钻石卡
贵宾级会员
用户
A、B、C、F、G2、H2、
I2、J、K、L、M、O2、
A、B、C、D、
F、G、H
贵宾用户 ∕/ D、G、H
翡翠卡
所有持有人 / D、G、H
各项服务内容标准及实施时间
通信内服务
项目
代码
服务内容标准 实施时间
A
营业厅专区建设由营销部主建,客服部协助，
建设、服务内容及标准见相关方案(附件一)
营业厅专区建
设 6 月起实施
B 延时 2—3 天停机；紧急开机 2—3 天 现已实施
C 主要以手机万事通各项短信服务版块为主 现已实施
D
在现有的 1001 贵宾接入系统中增设一个认
证程序，直接接入贵宾专席
6 月起实施
E
根据用户需求，对未启用的号源进行亲情号
的合理配送
6 月起实施
F
由专职客户经理上门了解用户需求并设计通
信解决及服务方案交相关人员实施
6 月起实施
G
提供无条件免费更换所有配件的手机维修服
务并限时 3 个工作日完成（特殊情况除外，
如：返厂），维修期间提供备用机
6 月起实施
H
对其手机进行免费保养及清洗提醒，根据用
户需求并限时 1 小时完成。
6 月起实施
I
根据用户需求对其手机提供免费检查并限时
1 小时完成
6 月起实施
J 由客户经理提供专业一对一解决通信困难式服务 现已实施
K 免费体验新业务（如：198、WAP、1X 等） 6 月起实施
L 维修优惠服务：免工时费，只收材料成本费 6 月起实施
M 免费邮寄话费详单 现已实施
N 介绍朋友入网免 SIM、UIM 卡费 6 月起实施
O 每年免费补卡、换卡 1—2 次 现已实施
通信外服务
项目
代码
服务内容标准 实施时间
通过论坛及留言栏建立信息沟通、交谈平台。用
户凭手机号及卡号（密码—可修改）进入论坛及
各行业留言栏自行留言、粘贴信息、阅读他人留
言及信息。
6 月起启动
A
持会员卡、钻石卡、翡翠卡用户凭手机号及卡号
（密码—可修改）进入聊天室交友，可选择头像，
自取网名（参照 OICQ 聊天室）
6 月起启动
B 用户生日当天将生日礼物送达，礼物为健康卡 6 月起实施
C 用户有机会享受联通服务联盟提供的消费卷 6 月起实施
D
用户前往 460 余家和全国 2000 家联盟商家消费
享受优质服务及优惠折扣，在部分黄金商家享受
消费积分
现已实施但
积分活动因
非典暂缓
用户不定期的参加由俱乐部举办的各项户外、户
内活动（非全免费）
每半年 1 次
E
用户不定期的参加由俱乐部举办的各种知识讲座
（非全免费）
每两月 1 次
F 享受联通异地会员（贵宾）服务 6 月起实施
G 享受联通 1252 商旅热线定票服务 6 月起实施
H 按需 9 折购买健康卡 6 月起实施
附件 2：用户调查表
为深度挖掘用户需求，广泛搜集用户意见和用户基本资料，设计
个性化服务方案。客户经理均需认真记录归档。调查表样表如下：
用户调查表
机号：姓名： 性别： 年龄： 爱好： 联系电话：
单位名称： 职务：
单位地址:（邮编）
家庭地址:（邮编）
一、售前售中情况
1、您选择联通的理由？
2、购买时您是否感到方便？
3、不方便主要表现在哪些方面？
4、您希望我司在哪里设置服务网点？
5、您希望购机时简化的手续有哪些？
6、您选择手机终端的标准是什么？
二、用户期望值的实现
1、联通的网络服务是否符合您购买时的期望？
2、我司给您的整体服务是否满意？
3、与您期望不符之处主要表现在哪些方面？
三、用户不满的主要表现
1、 网络及通话质量
（1） 网络信号问题的具体描述（问题现象、具体地点）
（2） 您最希望我司在多少时限内加强什么地方的网络信号。
2、 手机终端
（1） 您现在使用何种机型的手机？
（2） 手机主要存在什么问题？
（3） 终端出现故障后是否维修过？维修结果是否满意？
（4） 您认为维修时限为多长最好？
（5） 您认为维修费用怎样收取较合理？
（6） 您最信赖的手机终端品牌是哪种？
3、 资费
（1） 您现在是何种资费标准？
（2） 您认为怎样的资费标准最合理？
（3） 您愿意承受的通信总费用是多少？
（4） 您愿意承受的家庭通信总费用是多少？
4、 业务办理
（1） 我司为您提供办理业务的服务是否方便、快捷？
（2） 主要不好之处表现在哪些方面？
（3） 您希望在哪里办理比较方便？
（4） 您认为业务变更（申办与取消）应在什么时间内完成？
（5） 您认为哪些手续需简化？
（6） 营业员的服务是否满意？不好之处表现在哪些方面？
5、 话费查询与缴纳
（1） 您通过什么途径了解话费情况？
（2） 您认为短信通知话费情况如何？
（3） 您一般通过什么途径缴费？
（4） 您认为哪种缴费方式最方便？
四、 用户反映问题的解决情况
1、 您反映的问题是否能够及时解决？
2、 不满的主要原因是什么？
3、 当时申诉的具体问题是什么？
4、 您认为多长时间解决较合理？
五、 联通新业务的了解情况
1、 您觉得了解联通新业务是否方便？
2、 您一般通过何种途径了解联通新业务？
3、 您希望以何种方式获得新业务？
4、 您最希望及时了解哪方面的信息？
六、建议与意见
附件 3：联通公司用户调查问卷
尊敬的用户：您好！感谢您选择了联通，为了给您提供更贴切、
完善、周到的服务，请您填写以下问卷，以便我们准确收集您的意见。
衷心感谢您的支持和合作！
a.请问您的职业及行业是
a)政府领导 b)公务员 c)公司领导 d)公司职员 e)个体户
f)学生 g)其它
b.您的手机费用单位报销吗？报销金额：
a)全额报销 b)定额报销 c)比例报销 d)特殊
情况报销 e)不报销 f)其它
c.您目前有 个号码？
a)只有一个联通号码 b)两个联通号码(同网络) c)两个联通号
码(不同网络) d)一个联通一个移动 e)一个联通一
个小灵通号码 f)三种号码都有
d.您使用多个号码的初衷是
a)资费配用 b)互补不足 C、公、私分明 D、维持原通信联系
E、其它
d.您认为业务办理时哪些手续需要简化？
e.相对于目前您办理业务的方式，您更希望通过 办理业务？
a)营业厅 b)1001 客户热线 c)互联网站 d)预约客户经理上
门办理 e)客户经理电话办理 f)其它
f.您希望通过 与联通公司建立更多沟通？
a)电子邮件 b)在营业厅当面交谈 c)专人电话回访 d)专人登门
拜访 e)联通公司网站 BBS f)和客户经理电话联系 g)其它
g.您是否曾经遭遇我公司为您带来的不满意的事情？
a)有 b)没有 c)说不上很不满意，例如：
h.您认为多长时间解决用户咨询、投诉较合理？
a)两天 b)24 小时内 c)12 小时内 d)8 小时内 e)
其它
i.中国移动或中国电信公司通过 与您联系过。
a)没有联系过 b)客户经理电话联系 c)客户经理登门拜访 d)朋
友/家人为它公司员工
e)其它
j.您觉得目前联通公司在以下 方面需要更大的改进
a)服务态度 b)通话资费 c)增值业务多样化 d)网络覆盖 e)
客户经理专业性 f)主动服务 g)终端多样化 h)网点建设
k.作为联通的老用户，您希望联通为您增设提供以下 方
面的服务
a)专职客户经理服务 b)通信外消费打折 c)通信消费积分奖励
d)定期关怀 e)享受联通其它通信业务折扣 f)通信时尚信
息
l.作为联通用户，您希望联通为您设计怎样的通信套餐？
m.您的“金点子”建议和意见：
您的“金点子”建议具有建设性、可行性并被采纳，我们将再送上
一份礼品。衷心感谢您的支持，请为我们签名，并留下您的联系电话，
以便我们及时为您做好后续服务。
用户签名： 手机号码：
邮箱：
邮寄地址： ；邮编：
公司：
职务：
附件 4：新用户回访调查表
用户机号： 姓名：
入网时间：
调查内容：
1. 您好，我是联通公司客服中心工作人员，工号***，想征求您
对联通服务的意见、建议，耽误您一点时间，好吗？
用户不配合 □ （向用户致歉，挂机）
用户愿意配合 □ （感谢用户，进入下一步调查）
2. 目前联通公司提供的服务能满足您的需要吗？
能 □
不能 □ 您希望联通公司为您提供什么个性化的服务？
3. 您需要申请其它业务吗？
不需要 □
需要□ 您需要申请 业务是吗？（核对用户资料，
办理业务）
4. 目前的缴费时间在 5 日至 15 日，您缴费方便吗？
方便 □
不方便 □ ，为了方便用户，我们有多种缴费方式，可以用
充值卡充值、银行转帐、可到银行、邮政储蓄、营业厅缴费。
5. 您认为联通最需要改进什么服务？
6. 您的意见、建议：
7. 感谢您提出的宝贵意见，为了方便您的使用，我们开设了 24
小时服务热线 1001，欢迎您致电。
