富贵粟米烧，新年添财运
——雅客促销人员培训
上海至汇营销咨询有限公司高级顾问 羊怀玉
培训纲要
目标顾客
导购流程图
主要工作内容
品尝品管理
导购话术
行为规范
工作纪律
顾客异议或投诉处理
促销员日报表
目标顾客
导购对象无疑就是我们粟米烧的目标消费人群
主要目标消费群：
中年、老年女性（家庭消费或送礼）
次要目标消费群：
青年女性（零食消费）
导购流程图
按照规范的流程进行导购，引起目标顾客的关注和兴趣
没有兴趣
没有兴趣
在指定导购位置站好，准备导购
非目标顾客走近
“请随便看看，欢迎了解雅客粟米烧”
有目标顾客走近
靠近并说“您好！我是雅客导购员，欢迎消费雅客产品……”
点头微笑
（推介话术）
转为下一个目标顾客
有兴趣
有兴趣
产品介绍：
对感兴趣的目标顾客热心介绍产品卖点
快速协助完成购买过程
主要工作内容
导购员工作不仅仅为产品推介，还包括产品陈列、库存管理、订单收集、销量统计、团购介绍、产品调换货、客诉处理和及时反馈信息等辅助工作
产品陈列
上岗期间产品合理陈列
下班前产品陈列维护
在产品陈列位置保证POP醒目、价格正确标识
订单收集
根据售点的销售状况、产品库存现状、促销前备货、经销商送货时间等综合因素来判断安全库存
提前进行合理建议订单，交给巡店的经销商理货员、业务员或雅客公司营销专员
销量统计
坚持每日定时对售点做销量小计(在背面画正字)，最长不超过两小时
每天下班前填写《导购员日报表》
在可能的情况下从店方的电脑系统中查询当天的销售量
团购介绍
如果顾客有团购意向，务必留下对方联系方式，并立刻与雅客公司区域经理联系
在与团购意向顾客交流的过程中务必谨慎，不要让店方人员知道
协助产品调换货
及时将破损产品数量进行统计
分清破袋与开袋两种情况
坚决不能拿破损产品做品尝
促销人员自己绝对不能在店内品尝产品
发现商超在存储装卸过程中出现明显的失职导致破损，第一时间将破损产品数量及原因汇报给公司人员
客诉处理
首先必须耐心倾听目标顾客的投诉并分析其真正动机
然后将目标顾客的投诉原因、地点、姓名、联系电话等详细资料记录
第一时间上报公司或经销商人员
告之顾客将尽快给予回复
无论过错在己方或对方，均不能与目标顾客争论
信息反馈
每天下班后将导购员日报表要求的信息及时反馈给雅客公司营销专员
品尝对象选择
中年、老年夫妇——首先给妻子品尝，只有在其对丈夫说味道不错并且丈夫表示出品尝的欲望时，才给丈夫品尝
品尝品管理
品尝对象选择
中年、老年夫妇带一个小孩——首先给小孩品尝，在其表示味道不错时，才给妈妈（奶奶）品尝，爸爸（爷爷）原则上不提供品尝
品尝对象选择
两个及两个以上女伴——原则上只提供给一个人品尝，除非其品尝完后表示出对产品有兴趣，并示意同伴也品尝时，才提供给其她人品尝
品尝对象选择
单个中年、老年女性——在表示对产品有兴趣时才提供品尝，但原则上只提供一个品尝品
品尝对象选择
男性消费者——只有其在对产品有兴趣时才提供品尝
品尝对象选择
最佳品尝对象为有购买意向的顾客
长时间驻留产品旁，并仔细询问者
购物车内有其它糖果产品，并关注雅客产品者
仔细询问后表示想知道味道如何者
……
总之，我们相信大家的专业技能，俗话说眼睛是心灵的窗户，通过对顾客眼神变化的观察，多半能判断出其真实想法
品尝品准备规范
每一颗糖必须用剪刀一分为四
品尝品必须整齐摆放在托盘内，并在每份糖上插好牙签，竖立摆放
托盘内一次一般只摆放4颗糖的量，但如果客流量特别大时则灵活掌握
品尝话术规范
在顾客品尝过程中要不停的介绍产品的口味特点，如糖份少、玉米味浓郁、吃口劲道且不粘牙等，并且必须是大声介绍，让旁边没品尝的顾客也能听到
引导顾客去闻包装袋散发出的浓郁的玉米香味
品尝过程卫生控制
必须保证剪刀的干净卫生
在每次剪完一批顾客的品尝品后必须擦拭剪刀
剪刀必须放在剪刀套内，不得任意摆放
剪刀不得做其它任何用途
必须保证托盘干净卫生
一次用量消耗完后必须擦拭托盘
必须保证及时回收包装袋，保证地面干净卫生
每天都必须准备一个塑料袋用于存放品尝品包装袋
必须及时回收品尝品包装袋，不要让顾客把包装袋带走
在下班时清理干净所有包装袋
品尝品库存管理
每天下班后要妥善保存剩余品尝品
堆头货品下
堆头下
雅客产品正常排面内
……
对一天促销品消耗量有准确统计，并记录在促销员日报表上
对于第二天的品尝品用量要有准确的估计，并及时与营销专员沟通
星期一至星期四的用量
星期五至星期日的用量
导购话术
导购期间使用标准话术，最大化诱导目标顾客购买产品
接触（邀请）目标介绍词：
（？）您好，我是雅客公司的导购员，我想向您推荐我们的健康食品粟米烧……
导购介绍词——糖份少诉求
我们的粟米烧糖份少，特别适合老人与小孩食用，相信您也很关注自身和家人的健康，您一定会喜欢的！
导购介绍词——软糖且不粘牙诉求
我们的粟米烧虽然是软糖，但是不粘牙，对老人、儿童特别适合
导购介绍词——产品口味诉求
我们的粟米烧玉米味浓郁，细腻滑嫩、劲道，口感甚佳 ！保证你吃完第一颗后还想吃第二颗。
导购介绍词——产品规格诉求
我们的粟米烧一包只有500g，快过年了，你应该多买几包
或我们的粟米烧一包只有500g，量不多，全家享用最合适
导购介绍词——产品包装诉求
我们的粟米烧为手提式包装，而且色彩鲜艳，金玉满堂，富贵大气！
我们的粟米烧单颗都是独立包装，即可以放在包里做零食，也可以放在糖果盘中招待亲朋好友
我们这么精美包装的粟米烧每斤只要元，您可以去看看别的散装产品，至少都要十一、二元每斤
或我们的粟米烧现在做特价，每袋只要元，太合算了，而且只做一个档期
导购介绍词——价格诉求
导购介绍词——捆绑挂历诉求
您只要购买20元的雅客产品（必须包含一包粟米烧），就能获得一本的新年挂历，多实惠呀，不花钱就拿一个，既能自己用也是送给孩子的好礼物
导购介绍词——礼品消费诉求
我们的粟米烧包装大气、色彩富贵，并且是手提式的便于携带
我们雅客品牌家喻户晓，送礼体面
我们雅客公司在中央电视台、湖南卫视等都有广告投放，并且当红明星周迅、TWINS、都是我们雅客产品的代言人
导购介绍词——零食消费诉求
我们的粟米烧是以玉米味的产品，健康时尚
含糖量低，玉米味浓郁，细腻滑嫩、劲道，口感甚佳
我们自己即把粟米烧当零食，有时早餐也吃几个
导购介绍词——品质保证诉求
雅客是中国食品业中第一个获得“中国名牌”荣誉称号的品牌！
导购介绍词——介绍结束
谢谢您关注雅客产品，再见！
行为规范
导购过程必须遵守行为规范，使目标顾客对雅客留下良好的印象
穿着
化妆
发型
个人卫生
语言
表情
服务态度
穿着
公司统一的服装或商超服装
严禁穿高跟皮鞋
严禁穿奇装异服
化妆
不能化浓妆，可化淡妆
不可佩挂夸张或过于引人注目的首饰
不能使用气味强烈的香水
以朴素、大方为主要标准
发型
及时清洗保持清洁
不要剪过于夸张或前卫的发型
不能染过于艳丽的头发
个人卫生
不留过长指甲
保持指缝卫生
保持口腔气味清新
勤洗澡，勤换衣，保持体味清新
表情
站姿正确，不能斜靠或懒散的站立
表情自然不做作
与目标顾客目光接触时目光坦诚，自信
举止大方，有适当的肢体语言但不夸张
禁忌不雅小动作
语言
吐字清晰
语速均匀
尽量说普通话?
服务态度
遇到目标顾客必须先面带微笑
积极主动问好
对有兴趣的顾客主动介绍产品
遇到自己不清楚的问题，必须诚恳的、面带微笑的道歉
工作纪律
每一个导购员都必须严格遵守工作纪律，杜绝自由散漫的个人行为和不负责任的态度
工作时间
考勤纪律
导购纪律
工作时间
上午10：00——晚上20：00为工作时间
中餐时间为12：00——12：30
晚餐时间为17：00——17：30
考勤纪律
迟到一次扣发工资10元
无故早退一次扣发工资15元
特殊情况无法上岗提前告知，否则视为旷工，扣发全天工资
非就餐时间离开产品陈列区域的时间最多不得超过15分钟
累计两次离开产品陈列区域的时间超过15分钟2次，计一次早退
累计两次迟到或早退予以辞退
导购纪律
严格遵守驻扎商超的各项管理规章制度
禁忌攻击其它企业的产品或人员
禁忌议论或评价公司同事、领导、经营状况，议论或评价商场人员的是非等
在上岗时间不得随意闲聊
导购过程不允许吃任何食品，看报纸、杂志
当天没有及时填写《导购员日报表》，每次扣发10元工资
接到顾客投诉时
应尽量转移至其它地方解决问题，不应在导购场所内讨论和解决，以免对其它目标顾客造成不良影响
超出自身权力解决范围内时，应第一时间通知经销商或公司人员
顾客异议或投诉处理
处理客户投诉时
应学会倾听，不要轻易做出肯定或否定
先肯定再否定的沟通技巧，即“小姐（先生、大妈、大爷），您讲的很有道理，我了解您的心情，您能不能听我解释一下，实际情况是这样的……”
找出投诉的原因以及想要达到的目的和动机，不要让投诉换来明显的经济结果以助长其恶念
对待情绪激动的顾客
真诚的道歉
从始至终的微笑
不卑不亢的态度
是一天工作成果的反应
是雅客公司掌握促销进程的基础数据
是考核促销人员的依据
促销员日报表
总之，所有这一切的前提是：
最后祝愿各位在雅客粟米烧导购活动中
获得个人成长与提升！
---- 谢谢！----
