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（ 进 行 自 我 介 绍 ） 安 排 服 务 位 置
一、 鞋 业 基 本 知 识
１、 运 动 鞋 分 类 ：
Ａ 、 普 通 用 鞋 ：
休 闲 运 动 鞋
慢 跑 鞋 ： 低 帮 透 气 网 眼 布
慢 跑 是 前 后 移 动 的 运 动 ， 脚 部 持 续 运 动 容 易 流 汗 ， 因 此 慢 跑 鞋 的 透 气 性 、
重 量 和 抓 地 性 很 重 要 。外 观 上 最 大 的 特 征 就 是 鞋 面 以 网 眼 布 而 非 皮 革 为 主 ，
鞋 底 有 规 则 排 列 的 颗 粒 ， 而 且 一 定 是 低 帮 。 有 些 慢 跑 鞋 底 的 前 脚 掌 部 分 有
横 向 凹 槽 ， 目 的 便 在 让 脚 前 后 移 动 时 更 为 顺 畅
每 个 人 慢 跑 的 量 也 影 响 选 鞋 的 标 准 。 如 果 常 慢 跑 、 跑 的 时 间 也 长 ， 最 好 选
择 鞋 底 避 震 材 质 多 、 支 撑 稳 定 性 佳 的 鞋 ； 如 果 只 是 蜻 蜓 点 水 偶 尔 跑 跑 ， 买
双 具 备 基 本 功 能 的 跑 鞋 即 可 。
奇 酷 鞋
布 鞋 （ 专 业 术 语 ： 硫 化 鞋 ）
Ｂ 、 小 型 球 场 用 鞋
网 球 鞋 、 羽 毛 球 鞋 、 足 球 鞋 、 排 球 鞋 、 乒 乓 球 鞋 等
篮 球 鞋 高 韧 皮 面 避 震 佳
篮 球 的 肢 体 动 作 剧 烈 ， 上 下 跳 跃 震 荡 大 ， 脚 跟 和 踝 受 力 多 。 因 此 篮 球 鞋 的
特 征 是 高 帮 ， 以 避 免 肢 足 踝 扭 伤 ， 皮 质 鞋 面 作 为 支 撑 和 人 字 纹 以 增 加 磨 擦
力 ， 而 鞋 底 内 部 一 定 安 置 最 多 量 的 气 垫 、 EVA 等 特 殊 吸 震 材 质 ， 以 及 整 片
支 撑 脚 弓 的 硬 材 质 。
目 前 篮 球 鞋 依 前 锋 和 后 卫 的 差 异 而 有 稳 定 和 灵 巧 两 种 设 计：一 种 避 震 力 强 ，
另 一 种 重 量 轻 、合 脚 、方 便 移 动 、选 鞋 之 前 ，还 得 先 掌 握 自 己 的 球 路 才 行 。
Ｃ 、 田 径 用 鞋 ： 跳 高 、 短 跑 、 跳 远 等
Ｄ 、 野 外 运 动 鞋 ： 登 山 鞋 、 滑 板 鞋 等
Ｅ 、 冬 季 运 动 鞋 ： 溜 冰 鞋 、 滑 雪 靴 等
Ｆ 、 综 合 训 练 鞋
２ 、 大 底 材 料 ： １ ３
３ 、 帮 面 材 料 ： １ ３
４ 、 制 作 工 艺 及 流 程
５ 、 配 色 工 艺
６ 、 鞋 子 的 保 养 与 选 购
7、 鞋 号 的 区 别 ：
男 鞋 ： 39#--44#（ 特 大 号 ： 45、 46、 47）
女 鞋 ： 35#--40#
购 鞋 窍 门
● 下 午 选 择 鞋 较 合 适 ， 因 为 这 时 脚 最 大 ；
２
● 减 震 好 是 最 重 要 的 ；
● 最 好 穿 上 袜 子 试 鞋 ， 并 且 把 两 只 脚 都 试 一 下 ；
● 确 保 脚 趾 在 脚 头 部 位 不 觉 得 累 ；
● 购 买 鞋 后 请 常 常 穿 它 。
保 养 方 法
● 不 要 将 鞋 子 放 在 洗 衣 机 内 洗 涤 ；
● 如 果 想 清 洗 鞋 子 ， 请 用 柔 软 的 湿 布 和 清 水 清 洗 ；
● 不 要 用 肥 皂 及 化 学 物 品 清 洗 鞋 子 ；
● 请 不 要 让 鞋 子 接 触 到 油 类 、碱 性 及 酸 性 物 品 和 尖 锐 物 品 ，化 学 物 品 会 减 弱 鞋 子
的 粘 合 力 ；
● 不 要 在 雨 天 穿 着 ， 因 为 雨 水 会 损 坏 鞋 子 的 真 皮 和 胶 水 。
三 、 销 售 过 程 （ 营 业 步 骤 及 服 务 规 范 ）
１、 营 业 流 程
营 业
迎 接 顾 客 留 意 顾 客
品 牌 信 任 型 购 买 比 较 型 随 意 闲 逛 型
接 待 顾 客
介 绍 商 品
展 示 商 品
鼓 励 顾 客 试 穿
顾 客 是 否 购 买 否
是
核 价 开 票
包 装 商 品
其 它 配 套 产 品 介 绍 观 看 浏 览
核 对 单 据 交 付 商 品
送 客 致 谢
２、 营 业 步 骤 及 服 务 规 范
３
营 业 前 准 备
营 业 步 骤 操 作 规 范 应 对 要 领
1. 到 岗 登 记
2. 换 工 服 ， 佩 带
工 牌 ， 检 查 仪 容 仪
表
· 女 店 员 上 岗 前
应 化 好 淡 妆 ， 需
要 时 可 适 当 补 妆
3. 组 织 店 员 打 扫 卫
生 整 理 货 品 货 架
注 意 打 扫 卫 生 的 顺 序 ，
货 架 应 由 上 至 下 清 扫
灰 尘
· 个 人 用 品 均 不
得 放 于 营 业 厅 堂
内 ， 擦 布 、 帐 本
不 得 放 于 柜 面 上
4. 招 集 店 员 列 队 开 晨
会
5.准 备 营 业
· 店 长 检 查 自 己 及 店 员
仪 表 仪 容
· 通 报 前 一 天 营 业 情
况 ， 分 析 原 因 ， 寻 找
差 距 ， 布 置 任 务
· 确 认 需 要 传 达 的 事 宜
· 布 置 当 天 工 作 任 务
· 激 励 员 工 士 气 · 慎 用 批 评
停 止 营 业
工 作 步 骤 规 范 内 容 应 对 要 领
1. 打 扫 卫 生 ， 整
理 货 品 货 架
2. 清 点 帐 目 ， 统
计 报 表
3. 更 换 工 服 ， 离
岗 登 记
4. 检 查 开 关 及 控
制 箱 ， 确 保 无 隐 患
电 源 、 钥 匙 、 垃 圾 、
电 熨 斗 、 室 外 灯 箱
营 业 开 始
营 业 步 骤 操 作 规 范 应 对 要 领
４
1． 营 业
2． 接 待 顾
客
(1)迎 接 顾 客
(2)留 意 顾 客
(3)接 待 顾 客
(4)展 示 商 品
(5)介 绍 商 品
(6)核 价 开 票
(7)交 付 货 款
(8)核 对 单 据
(9)包 装 商 品
使 用 标 准 普 通 话 和 礼 貌 用
语
目 光 友 善 亲 切 、 点
头 微 笑
保 持 适 当 距 离 ， 手
自 然 放 于 身 后
打 招 呼 ： 您 好 ， 欢
迎 光 临
保 持 距 离 ， 随 时 准
备 服 务
或 继 续 整 理 货 架 ，
但 留 意 顾 客 ，随 时 准 备
为 其 服 务
目 光 亲 切 自 然 ，保 持 微
笑 ，并 礼 貌 询 问 顾 客 需
要 什 么 帮 助
当 顾 客 指 明 要 看 某
商 品 时 应 迅 速 准 确 找
出 商 品 ， 双 手 递 交
顾 客 不 明 确 指 出 所
要 商 品 时 ，可 根 据 顾 客
的 表 达 和 自 己 的 经 验
找 出 其 可 能 有 兴 趣 的
商 品
当 顾 客 征 询 你 的 意
见 时 ，应 选 择 合 适 的 商
品 ， 并 说 明 选 择 理 由 ，
提 出 建 议
口 齿 清 晰 ， 表 达 清 楚
1． 给 顾 客 看 清 标 价 ，
清 晰 唱 价
2． 完 整 、 准 确 、 工 整
填 写 售 货 单
1． 明 确 告 知 顾 客 收 银
处
动 作 小 心 仔 细
各 类 货 品 必 须 按 公
司 培 训 的 方 法 规 范 包
装
双 手 递 交 ， 礼 貌 致
谢 ，“ 谢 谢 ， 请 您 拿 好 ”
顾 客 分 类 ：
(1) 随 意 闲 逛 型 （ 2 ）
品 牌 信 任 型
(2) 比 较 购 买 型
营 业 员 应 该 从 顾 客 的
表 情 ，举 止 分 辨 出 其 类 型 ，
准 备 有 针 对 性 的 服 务
留 意 顾 客 信 息 ，但
不 可 上 下 打 量 顾 客 ，
不 可 讨 厌 地 跟 着 顾 客
转
尽 量 给 顾 客 创 造
一 个 轻 松 随 意 的 购 物
环 境 ， 使 顾 客 无 拘 无
束 地 观 看 ， 需 要 时 能
随 时 得 到 服 务
(1) 重 视 理 解 顾 客
的 第 一 句 话
(2) 对 顾 客 群 要 做
到 “ 接 一 问 二 招 呼
三 ”
(3) 平 等 待 客 ， 不
得 以 貌 取 人
(4) 每 位 顾 客 均 由
一 人 接 待 ，不 得 中
途 由 他 人 代 替
(5) 对 顾 客 的 挑 剔
应 不 厌 其 烦
(6) 为 顾 客 推 荐 商
品 不 应 超 过 两 件
运 用 自 己 的 知 识 、
经 验 ， 如 实 讲 述 商 品
情 况
你 销 售 的 不 仅 是
商 品 本 身 ， 还 有 服 务
和 知 识 ， 品 牌
积 极 主 动 作 好 每
一 笔 销 售
唱 价 时 同 时 说 出 颜
色 、 号 码 、 件 数 、 零
售 价
指 示 的 手 势 要 恭 敬 ，
手 臂 与 胸 平 ， 手 指 并
拢 ， 不 得 用 单 指 在 顾
客 面 前 指 点
商 品 包 装 能 提 高
商 品 价 值
作 为 礼 品 的 商 品
应 撕 掉 价 签
５
(10)交 付 商 品
(11)其 他 配 套
产 品 介 绍
(12)送 客 致 谢
3、 主 动 检 查
(1) 检 查 货
品 摆 放
(2) 店 堂 整
洁 度
(3)
(4) 检 查 店
员 服 务
的 规 范 性
(5) 无 顾 客
时
交 接 班
特 殊 情 况 处 理
(1) 缺 货 处
理
(2) 退 换 货
处 理
(3) 与 顾 客
发 生 争 吵
处 理
“ 谢 谢 ， 欢 迎 下 次 光 临 ” ，
目 送 顾 客 离 开
亲 自 示 范 或 请 优 秀
店 员 示 范
整 理 货 品 ， 货 架
清 洁 店 面
站 立 ， 做 好 迎 接 顾
客 准 备
1、 到 岗 、 离 岗 登 记
2、 工 作 交 接
推 荐 其 他 产 品
向 其 他 店 调 运
请 顾 客 留 下 姓 名 和
电 话
1、 请 顾 客 说 明 问 题 所 在
2． 确 属 质 量 问 题 ， 按
规 定 处 理
3． 请 顾 客 出 示 票 证
4． 向 顾 客 道 歉
领 班 应 阻 止 双 方 争
吵
向 顾 客 道 歉
填 写 顾 客 意 见 处 理 表 ， 留
下 顾 客 名 址 ， 把 处 理 结 果
转 告 顾 客
（ 1） 附 带 推 销
（ 2） 介 绍 时 掌 握
分 寸 ，不 要 给 顾 客
有 强 买 压 力
忙 碌 的 工 作 景 象
能 给 人 以 规 范 化 的 信
息 ， 同 时 也 能 给 顾 客
创 造 一 个 轻 松 随 意 浏
览 的 环 境
1、 交 接 工 作 应 井 然 有
续 ，避 免 给 顾 客 心 乱 的
感 觉
3． 店 员 在 接 待 顾 客
时 ， 应 在 服 务 完 结 后
再 交 接
商 品 缺 货 应 向 顾
客 道 歉
注 意 处 理 缺 货 情
况 的 顺 序
1． 顾 客 来 退 换 商 品 ，
是 对 公 司 形 象 的 考 验 ，
应 比 买 货 时 接 待 得 更
好
2． 为 顾 客 考 虑 ，态 度
诚 恳 ， 语 气 平 和 ， 无
论 问 题 在 谁 方 ， 均 应
让 顾 客 心 服 口 服
3． 如 属 质 量 问 题 ，应
先 考 虑 调 换 同 类 商 品
即 使 是 顾 客 无 理 ，
也 不 得 与 顾 客 发 生 争
吵
避 免 当 着 顾 客 的
面 责 备 店 员 （ 再 没 有
比 这 个 更 能 赶 走 顾 客
的 了 ）
事 后 视 情 况 对 店
员 进 行 处 罚 或 补 偿
６
四、 购 人 员 实 战 技 艺
顾 客 是 什 么 ？
● 顾 客 是 商 业 经 营 环 节 中 最 重 要 的 人 物 。
● 顾 客 是 导 购 的 衣 食 父 母 ， 一 切 业 绩 与 收 入 的 来 源 。
● 顾 客 是 商 店 的 一 个 组 成 任 务 ， 不 是 局 外 人 。
● 顾 客 是 导 购 人 员 应 当 给 予 是 高 礼 遇 的 人 。
● 顾 客 至 上 ， 顾 客 是 王 ， 顾 客 永 远 是 对 的 。
● 永 远 不 与 顾 客 产 生 争 执（ 肯 定 顾 客 在 一 定 的 前 提 下 是 正 确 的 ，而 后 加 以 解 释 说 明 ）
你 是 谁 ？
１、 代 表 商 店 （ 企 业 ） 形 象
直 接 与 顾 客 沟 通 、 代 表 商 店 （ 企 业 ） 服 务 风 格 ， 保 持 良 好 的 精 神 面 貌 ， 确
保 服 务 品 质 。
２、 信 息 的 传 播 者
特 卖 、 优 惠 、 促 销 、 三 包
３、 顾 客 的 生 活 顾 问
站 在 顾 客 的 立 场 ， 给 予 商 品 咨 询 、 建 议 。
４、 服 务 大 使
不 要 打 扰 、 拒 绝 顾 客 。 注 意 自 己 的 态 度 ， 竞 争 优 势 来 源 自 无 形 的 服 务 。
５、 商 品 与 顾 客 间 的 桥 梁
将 意 见 、 建 议 ， 希 望 传 递 给 顾 客 、 企 业 。
你 该 做 什 么 ？
店 前 的 准 备 ： （ 销 售 是 ９ ０ ％ 的 准 备 ＋ １ ０ ％ 的 介 绍 ）
心 态 ： 要 保 持 良 好 的 心 态 ， 不 能 把 个 人 情 绪 带 到 工 作 当 中 。
● 不 快 乐 的 根 源 ： 放 不 下 ， 忘 不 了 ， 舍 不 得
● 要 勇 于 放 弃 ： 适 度 不 计 较 无 知 （ 放 开 双 手 ， 世 界 都 是 你 的 ）， 无 助 的 人 才 不 肯
放 手 。
● 善 于 控 制 自 己 的 情 绪 ： 信 念 ＋ 训 练 就 能 克 服 情 绪 。
服 务 活 动 的 ５ Ｓ
Ａ 、 适 度 的 微 笑 意 味 着 ： 自 信 、 亲 切 、 对 别 人 尊 重 、 关 怀
Ｂ 、 速 度 （ 快 捷 ） ： 服 务 和 结 款 一 定 要 快 。
Ｃ 、 诚 恳 ： 尽 心 尽 力 、 诚 心 诚 意
Ｄ 、 机 灵 ： （ 精 明 、 整 洁 、 利 落 ）， 做 到 客 人 需 要 之 前
Ｅ 、 研 究 顾 客 购 物 心 理 、 销 售 服 务 技 艺 、 专 业 知 识 。
营 业 程 序
等 待 阶 段
Ａ 、 仪 表 准 备
Ｂ 、 站 姿 （ 一 人 站 中 间 、 二 人 站 成 两 边 、 三 人 站 成 行 ）
正 确 站 立 位 置
◆ 能 看 到 顾 客 视 线 之 内
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◆ 顾 客 出 声 时 能 立 刻 接 近 之 处
◆ 负 责 的 商 品 区 能 一 目 了 然
◆ 与 顾 客 距 离 一 步 之 远 为 宜 (最 佳 位 置 )
Ｃ 、 卖 场 整 理
Ｄ 、 复 习 销 售 重 点
迎 接
A、 迎 接 服 务 的 基 本 礼 仪
B、 待 客 五 忌
１、 首 工 作 ， 不 理 不 睬
２、 态 度 冷 淡 ， 不 耐 烦
３、 以 貌 取 人
４、 用 狐 疑 眼 神 猜 测 访 客 的 身 份
５、 用 眼 睛 瞄 访 客 ， 瞧 访 客 在 场 或 离 开 ， 立 刻 讨 论 客 人
接 近 （ 引 导 ）
a) 猎 场 心 理：商 品 ， 顾 客 与 店 员 就 像 猎 人 与 猎 物 ， 紧 追 不 舍 ， 会 吓
跑 客 人
b) 过 早 接 近 或 跟 进 会 吓 跑 客 人 ， 过 晚 也 不 行
c) 接 近 关 键 时 机 ， 客 人 求 助 时
1、 弄 乱 商 品 时 ， 慌 乱 无 助 时
2、 当 顾 客 与 你 用 眼 神 相 碰 时
3、 当 顾 客 四 处 张 望 ， 像 在 寻 找 什 么 时
4、 当 顾 客 手 触 摸 商 品 时
5、 长 时 间 凝 视 时
6、 主 动 提 问 时
7、 突 然 停 下 脚 步 时
8、 直 接 向 展 示 架 走 来 时
接 近 方 法 ：
● 个 人 接 近 法 ： 这 是 对 经 常 光 顾 客 或 曾 经 见 过 面 的 顾 客 ， 较 自 然 的 接 近 方 法
● 商 品 接 近 法 ： 通 过 向 顾 客 介 绍 商 品 ， 可 以 把 顾 客 的 注 意 力 和 举 例 商 品 联 系 起 来 。
● 服 务 接 近 法：如 果 顾 客 没 有 在 看 商 品 或 者 导 购 不 知 道 顾 客 的 情 况 时 ， 最 有 效 的 办
法 就 是 用 友 好 和 职 业 性 的 服 务 态 度 接 近 法 向 顾 客 提 供 帮 助 。
顾 客 是 否 有 购 物 动 机 （ 求 实 、 求 廉 、 求 便 、 求 安 、 求 美 等 ）
A、 把 握 第 一 印 象
顾 客 类 型 及 应 对 方 法
１、 纯 粹 闲 逛 型 （ 行 走 迟 缓 、 谈 笑 风 生 、 徘 徊 观 望 ）对 这 类 型 顾 客 如
不 临 近 货 架 ， 不 必 急 于 接 近 ， 注 意 动 态 ， 热 情 接 待
２、 打 探 行 情 ，（ 一 般 不 快 ， 神 情 自 若 ）
３、 胸 有 成 竹 型
马 上 接 近 ， 快 捷 准 确 ， 迅 速 成 交
８
B、 掌 握 顾 客 购 买 意 图
望 ： 观 察 法
闻 ： 感 觉 法
切 ： 切 入
C、 顾 客 言 语 上 有 什 么 特 征 ：
不 同 顾 客 说 话 不 同 、 规 则 （ 结 构 关 键 字 ， 逻 辑 ）
１、 年 龄
２、 性 别 ： 男 、 理 性 女 ： 感 性
３、 性 格 ： 理 智 、 冲 动 、 情 感 、 疑 虑 、 习 惯 、 专 家
不 同 类 型 的 顾 客 ， 应 采 不 同 的 应 对 方 法
D、 应 付 杀 价
１、 不 要 在 价 钱 上 转
２、 摸 出 底 线
３、 磨 出 结 果
４、 忍 耐 到 最 后
５、 拉 出 相 关 （ 这 么 便 宜 ， 不 如 买 两 双 ）
要 求 ：
● 迅 速 接 近 ， 动 作 精 确 、 从 容
● 态 度 亲 切 ， 口 气 平 和 中 带 着 热 情
● 对 自 己 公 司 产 品 充 满 信 心
回 答 要 领 ：
您 好 ， 是 的 ， 请 稍 候 ， 抱 歉 ， 让 您 久 等 ， 您 很 有 眼 光 。
你 真 是 有 品 味 ， 对 不 起 ， 谢 谢 ， 希 望 很 快 见 到 您 ， 很 高 兴 为 您 服 务 ， 谢 谢 光 临 ，
欢 迎 再 次 光 临 。
询 问 技 巧 ：
WIH
WHO 为 何 人 使 用
WHERE 何 处 使 用
WHEN 在 何 时 使 用
WHAT 需 要 什 么
WHY 为 何 需 要
HOW 如 何 使 用
A、 口 齿 要 清 晰
B、 问 话 要 具 体
C、 了 解 顾 客 需 要
１、 顾 客 商 品 使 用 经 验
２、 顾 客 、 需 求 空 间 （ 规 格 、 尺 码 、 颜 色 ）
了 解 顾 客 需 求
◆ 引 导 顾 客 消 费 ， 例 ： 是 自 己 穿 还 是 送 人 的 ？ ， 喜 欢 白 兰 色 还 是 红 色 的 ，
提 问 后 细 心 聆 听 顾 客 的 反 应 ， 并 构 思 现 有 货 品 中 有 哪 些 符 合 或 接 近 顾 客
９
的 需 求 。
◆ 留 意 顾 客 肢 体 语 言 ， 例 ： 了 解 货 品 功 能 、 价 格 、 试 穿 、 比 较 等 ， 一
般 都
可 看 出 对 货 品 有 兴 趣 。
◆ 留 意 顾 客 的 穿 着 打 扮 ， 建 议 搭 配 相 关 产 品 的 颜 色
掌 握 顾 客 购 物 动 机
了 解 顾 客 对 货 品 的 要 求 后 ，营 业 员 进 一 步 分 析 顾 客 的 购 物 动 机 ，方 可 帮 助 找
出 顾 客 的 理 想 货 品 ， 根 据 分 析 ， 顾 客 的 购 物 动 机 可 以 分 为 以 下 几 点 。
◆ 价 钱 经 济
大 部 分 顾 客 无 法 抗 拒 减 价 的 吸 引 力
◆ 舒 适
无 论 是 购 物 环 境 或 货 品 本 身 ， 都 希 望 带 来 舒 适 感
◆ 优 越 感
优 质 或 名 贵 产 品 ， 除 给 顾 客 增 加 信 心 外 ， 拥 有 它 更 能 带 来 优 越 感
◆ 增 加 个 人 吸 引 力
个 性 化 的 款 式 可 增 加 个 人 的 吸 引 力
◆ 广 告 所 吸 引
顾 客 因 广 告 刺 激 而 产 生 的 购 买 欲 望
◆ 方 便 性
无 论 是 店 面 的 位 置 、 商 品 的 陈 列 应 以 方 便 为 主 ， 吸 引 顾 客 购 买
倾 听
1、 前 倾
2、 微 笑
3、 凝 视
4、 保 持 50CM-80CM 距 离
5、 集 中 精 神
6、 保 持 开 放 ， 包 容 的 心 情
四 个 不 买 的 理 由 ：
１、 不 信 ， 建 立 信 赖 关 系 （ 微 笑 祥 和 ， 凝 视 表 尊 重 ， 奉 物 用 双 手 ， 施 比
受 有 福 ）
２、 不 要 ： 认 知 问 题
３、 不 适 ： 提 出 解 决 方 案
４、 不 急 ： 促 使 人 早 点 决 定
指 导 （ 出 样 ， 商 品 说 明 ）
导 购 人 员 往 往 通 过 纯 熟 的 商 品 操 作 说 明 介 绍 ， 试 出 及 商 品 特 点 的 展 示 获 得 生
意 的 成 交
１、 个 性 化
２、 人 性 化
３、 故 事 化
４、 具 体 化
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介 绍 要 领 ；
１、 介 绍 商 品 本 身
● 描 绘 商 品 使 用 后 的 情 境
● 尽 可 能 鼓 励 触 摸 ， 试 用
２、 介 绍 商 品 行 情
折 价 、 促 销 、 销 售 情 况 、 价 格 行 情
３、 多 引 用 有 说 明 力 的 举 证
证 书 、 统 计 资 料 、 专 家 、 名 人 、 广 告 、 报 刊
应 付 多 顾 客
在 招 呼 顾 客 时 ， 有 另 一 位 顾 客 走 近 你 的 工 作 范 围 内 ， 你 应 该 ：
◆ 第 一 时 间 向 他 微 笑 、 点 头 、 打 招 呼 ， 表 示 你 已 经 注 意 到 他 (她 )了
◆ 在 适 当 时 间 内 ， 尽 快 找 同 事 帮 忙
◆ 如 你 正 在 工 作 ， 应 立 刻 放 下 手 边 的 工 作 ， 向 顾 客 打 招 呼
货 品 介 绍
◆ 应 主 动 介 绍 ， 让 顾 客 清 楚 公 司 的 产 品
◆ 提 供 顾 客 专 业 意 见 ， 如 鞋 子 的 颜 色 、 做 工 、 功 能 、 优 点 等
◆ 鼓 励 顾 客 试 穿
◆ 在 介 绍 MODEL 底 或 气 垫 底 等 高 价 鞋 时 ，可 采 取 比 较 试 穿 等 方 法 ，让 顾 客
了 解 其 舒 适 性 等 。
结 帐 ：
动 作 迅 速 ， 结 账 正 确 ， 找 钱 当 面 点 清
包 装 与 递 交
等 待 客 人 ， 若 超 过 5 个 ， 服 务 员 ， 店 长 应 加 放 招 待 行 列
欢 送 ：
贴 心 欢 送 将 使 用 顾 客 有 宾 至 如 归 的 感 觉 ， 也 是 美 好 消 费 印 象 的 开 始
回 收 与 整 理
结 语 ：
地 点 魅 力 商 品 魅 力 设 施 魅 力 情 报 魅 力 广 告 魅 力
人 员 及 服 务 的 魅 力 （ 面 笑 、 嘴 甜 、 腰 软 ）
五 、 日 常 报 表
１ 、 进 销 存 报 表 （ ６ ０ ）
２ 、 日 销 售 报 表
３ 、 周 、 月 库 存 报 表
４ 、 破 损 报 表
5、 退 货 报 表
6、 信 息 反 馈 表
六 、 陈 列 原 则 及 技 巧 （ 鞋 、 服 装 、 饰 品 的 陈 列 ）
1、 陈 列 的 原 则
● 以 主 打 款 式 为 核 心 ，保 持 店 面 整 体 展 示 的 简 洁 明 了 和 合 理 有 序 ，促 有 销 售
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的 达 成 。（ 系 列 化：同 系 列 产 品 陈 列 在 相 近 的 位 置 ， 方 便 顾 客 按 功 能 进 行 选
购 。）
● 注 意 点 、 面 的 结 合 和 统 一 。（ 平 衡 化 ： 体 育 用 品 在 陈 列 时 尤 其 讲 究 平 衡 性
和 对 称 性 ， 以 产 生 运 动 的 平 衡 感 、 力 量 感 和 极 强 的 视 觉 冲 击 力 。 产 品 的 数
量 、 色 彩 、 体 积 在 陈 列 时 要 保 持 一 致 ， 达 到 视 觉 相 对 平 衡 。 响 应 化 ： 产 品
陈 列 时 ， 要 进 行 全 面 考 虑 ， 注 意 其 色 彩 、 款 式 、 类 别 等 因 素 相 互 的 关 系 ，
达 到 整 体 的 协 调 统 一 ， 如 挂 钩 两 侧 或 上 下 方 的 层 板 上 要 叠 放 与 其 同 类 的 产
品 ， 中 岛 上 的 陈 列 应 与 其 相 近 的 衣 墙 陈 列 同 一 系 列 产 品 。）
● 善 用 Ｐ Ｏ Ｐ ， 突 出 重 点 。（ 重 点 化 ： 将 公 司 主 打 产 品 放 在 最 醒 目 的 位 置 ，
并 配 舍 Ｐ Ｏ Ｐ 作 好 陈 列 ， 做 到 重 点 突 出 ， 引 导 消 费 者 。）
● 树 立 明 确 的 主 题 ， 围 绕 主 题 展 示 商 品 ， 强 化 商 品 风 格 。（ 多 样 化 ： 要 根 据
产 品 的 不 同 特 点 ， 进 行 多 种 方 式 组 合 陈 列 。）
● 站 在 顾 客 的 角 度 和 立 场 观 看 、评 审 展 示 效 果 ，保 证 展 示 符 合 生 活 需 求 。（ 重
复 化 ： 将 同 类 产 品 按 照 一 定 的 原 则 进 行 陈 列 ， 形 成 一 种 陈 列 气 氛 ， 如 一 层
层 板 上 叠 放 ６ 件 同 款 、 同 色 、 同 号 的 文 化 衫 ； 鞋 墙 按 一 定 的 分 类 准 则 以 相
同 的 间 距 将 产 品 码 放 整 齐 ， 保 持 陈 列 完 整 ， 没 有 空 缺 ； 同 一 色 号 的 货 品 在
不 同 区 域 的 重 复 展 示 。）
陈 列 要 点
1、 陈 列 商 品 必 须 明 码 标 价 ， 一 物 一 签 ， 以 免 使 顾 客 有 混 乱 的 感 觉 。
2、 模 特 及 陈 列 的 衣 服 必 须 整 烫 后 方 可 悬 挂 。
3、 各 种 商 品 如 有 污 渍 或 次 品 ， 若 无 法 整 理 则 应 尽 快 安 排 退 仓 ， 不 要 滞
留 卖 场 内 。
4、 若 陈 列 货 品 有 线 头 、 缺 扣 等 小 问 题 应 修 整 后 再 陈 列 。
5、 若 在 天 花 板 、 墙 壁 、 货 架 上 张 贴 海 报 、 广 告 、 悬 挂 吊 旗 ， 必 须 小 必
处 理 ， 以 免 弄 脏 墙 壁 、 天 花 板 等 ， 影 响 店 容 。
6、 店 堂 所 有 陈 列 品 必 须 随 时 体 质 清 洁 整 齐 。
7、 商 品 陈 列 要 本 着 美 观 、 醒 目 、 有 序 的 原 则 ， 使 顾 客 赏 心 悦 目 ， 以 引
导 消 费 。
◆ 鞋 、 饰 品 陈 列 要 点
1、 同 季 同 类 同 系 列 产 品 陈 列 于 同 一 区 域 单 元 。
2、 产 品 陈 列 位 置 高 度 一 般 在 50CM—180CM。
3、 样 鞋 陈 列 的 配 码 男 鞋 同 一 为 41 码 号 ， 女 鞋 同 一 为 36 码 号 。
4、 样 鞋 色 块 陈 列 一 般 由 浅 至 深 ， 由 明 至 暗 ， 由 上 至 下 ， 由 暖 至 冷 ，
由 外 场 至 内 场 。
5、 处 理 鞋 陈 列 于 鞋 架 的 最 底 层 ， 或 采 用 堆 积 陈 列 。
6、 特 价 鞋 应 采 用 花 车 或 其 它 方 式 陈 列 于 显 眼 易 见 之 处 。
7、 新 款 上 市 陈 列 ， 与 视 线 平 行 上 下 15 度 范 围 内 ， 由 场 外 的 第 三 个 档 起 往
场 内 陈 列 。
◆ 服 饰 陈 列 要 点
挂 装 有 三 种 基 本 方 式 ： A、 正 面 挂 装 法 B、 侧 面 夹 挂 法 C、 配 衬 配 搭 法
１２
1、拆 去 服 饰 的 包 装 ，每 款 服 饰 应 同 时 连 续 挂 列 2 件 以 上 ，通 常 不 超 过 4 件
为 宜 。
（ 叠 装：薄 装 每 摞 以 4-6 件 为 宜 ， 厚 以 3 件 为 宜 ， 衬 衣 领 口 可 交 错 摆 放 ）
2、 挂 装 应 保 持 整 洁 、 无 折 痕 （ 必 要 时 需 整 熨 ）。
3、 钮 扣 、 拉 链 等 应 全 部 就 位 。
4、 掌 握 问 号 原 则 ： 衣 架 缺 口 朝 向 一 律 向 内 。
5、 侧 列 式 挂 装 宽 幅 不 宜 小 于 2M， 需 考 虑 配 合 其 它 陈 列 展 示 形 式 。
6、 侧 列 式 ： 正 列 式 挂 装 应 同 步 使 用 ， 增 加 展 示 趣 味 和 变 化 ， 充 分 利 用
陈 列 空 间 。
7、 挂 装 号 码 序 列 应 为 ： 自 前 向 后 ， 由 小 码 至 大 码 ； 自 外 向 内 ， 由 小 码
至 大 码 ； 自 左 向 右 ， 自 小 码 至 大 码 。
（ 叠 装 ： 服 装 号 型 及 尺 寸 序 列 为 自 上 而 下 、 自 小 到 大 ， 价 签 、 商 标 需
统 一 置 入 叠 装 内 里 ）
8、 正 列 式 挂 装 装 色 彩 渐 变 从 外 向 内 由 浅 至 深 ， 由 明 至 暗 ， 侧 列 式 挂 装
渐 变 从 左 向 右 ， 从 外 向 内 ， 应 由 浅 至 深 ， 由 明 至 暗 。
（ 叠 装 ： 色 快 就 由 外 场 向 内 场 、 由 浅 至 深 、 由 暖 至 冷 、 由 明 至 暗 ）
9、 避 免 滞 销 货 品 单 一 形 式 挂 展 示 ， 可 选 择 配 衬 挂 示 以 形 成 趣 味 和 联 想 ，
造 成 吸 引 消 费 者 的 卖 点 。
10、 过 季 产 品 应 选 择 独 立 单 元 区 域 挂 列 ， 并 就 以 明 确 标 识 。
11、 服 饰 挂 装 时 ， 距 离 地 面 高 度 不 得 少 于 20CM。
（ 叠 装 ： 有 效 陈 列 高 度 应 距 地 面 60-180CM， 60CM 以 下 为 储 藏 为 主 ，
并 注 意 呼 应 POP 宣 传 画 ）
12、 侧 列 挂 装 区 域 的 就 近 位 置 应 摆 放 全 高 或 半 高 模 特 展 示 其 有 代 表 性 的
款 式 ， 同 时 注 意 应 配 置 的 POP 宣 传 画 。
13、 应 尽 可 能 将 适 合 的 配 衬 、 配 搭 的 内 外 套 或 上 下 装 以 专 用 衣 架 组 合 挂
示 ， 营 造 格 调 故 事 ， 以 期 最 大 限 度 感 染 消 费 者 。
（ 叠 装 ： 避 免 滞 销 货 品 单 一 展 示 ， 可 与 其 它 货 品 配 衬 配 搭 的 重 复 挂
装 展 示 或 摆 放 展 示 ； 过 季 品 或 减 价 货 品 应 规 划 有 独 立 区 域 ， 以 专
门 单 元 集 中 堆 放 ， 并 配 置 明 确 标 识 ， 避 免 与 正 价 品 混 成 陈 列 ）
陈 列 中 应 避 免 的 问 题
1、 POP 残 损 ， 过 季 仍 未 替 换 。
2、 产 品 系 列 性 配 衬 陈 列 ， 陈 列 无 感 染 力 。
3、 将 无 关 联 展 示 物 、 POP 过 多 放 入 展 示 空 间 ， 造 成 喧 宾 夺 主 ， 主 题 不 突 出 。
4、 因 追 求 专 卖 店 气 氛 ， 而 增 加 单 无 区 域 内 商 品 数 量 和 品 种 。
5、 刻 意 营 造 色 块 间 隔 ， 使 专 卖 店 显 得 杂 乱 无 章 。
6、 在 墙 面 、 镜 面 、 玻 璃 面 随 意 贴 饰 纸 质 广 告 或 POP。
7、 太 多 的 零 散 和 独 立 的 点 缀 式 摆 设 。
8、 无 明 确 界 定 特 价 品 和 全 价 品 展 示 区 域 ， 且 无 明 确 标 识 。
9、 光 源 失 调 、 残 损 ， 照 明 无 自 然 还 原 效 果 。
10、 连 续 大 范 围 、 大 跨 度 单 一 陈 列 展 示 方 式 ， 导 致 视 觉 单 调 、 疲 惫 、 缺 乏 重 点 。
１３
11、 季 末 、 季 初 产 品 陈 列 方 位 未 经 调 整 ， 陈 列 方 式 保 持 不 变 。
1、 POP 残 损 ， 过 季 仍 未 替 换 。
2、 产 品 系 列 性 配 衬 陈 列 ， 陈 列 无 感 染 力 。
3、 将 无 关 联 展 示 物 、 POP 过 多 放 入 展 示 空 间 ， 造 成 喧 宾 夺 主 ， 主 题 不 突 出 。
4、 因 追 求 专 卖 店 气 氛 ， 而 增 加 单 无 区 域 内 商 品 数 量 和 品 种 。
5、 刻 意 营 造 色 块 间 隔 ， 使 专 卖 店 显 得 杂 乱 无 章 。
6、 在 墙 面 、 镜 面 、 玻 璃 面 随 意 贴 饰 纸 质 广 告 或 POP。
7、 太 多 的 零 散 和 独 立 的 点 缀 式 摆 设 。
8、 无 明 确 界 定 特 价 品 和 全 价 品 展 示 区 域 ， 且 无 明 确 标 识 。
9、 光 源 失 调 、 残 损 ， 照 明 无 自 然 还 原 效 果 。
10、 连 续 大 范 围 、 大 跨 度 单 一 陈 列 展 示 方 式 ， 导 致 视 觉 单 调 、 疲 惫 、 缺 乏 重 点 。
11、 季 末 、 季 初 产 品 陈 列 方 位 未 经 调 整 ， 陈 列 方 式 保 持 不 变 。
陈 列 展 示 的 基 础 方 法 设 置 ---吸 引 顾 客 的 焦 点
设 置 焦 点 ：
色 彩 的 基 本 运 用 ：
色 彩 的 来 源 ： 光 ， 没 有 光 就 不 存 在 色 。
色 彩 的 三 要 素 ：
Ａ 、 色 相
Ｂ 、 明 度
Ｃ 、 纯 度
色 彩 的 感 觉 ：
Ａ 、 冷 暖
Ｂ 、 轻 重
２、 服 装 陈 列 展 示 的 基 本 步 骤 和 展 示 标 准
A、 基 本 步 骤 ：
● 根 据 店 面 整 体 空 间 设 定 焦 点 ， 以 明 确 主 题 和 主 导 产 品 ， 吸 引 顾 客 的 注 意 力 。
● 按 产 品 的 季 节 、 系 列 、 性 别 、 款 号 、 色 系 、 尺 码 分 类 ， 合 理 组 合 陈 列 ， 避 免
１４
给 顾 客 造 成 杂 乱 无 章 的 感 觉 。
● 适 当 运 用 POP， 虚 实 对 比 ， 店 面 结 合 ， 突 出 产 品 的 卖 点 。
Ｂ 、 展 示 标 准 ：
● 同 季 、 同 类 、 同 系 列 产 品 的 陈 列 在 同 一 区 域 内 。
● 叠 装 商 品 要 拆 除 包 装 ，夏 季 薄 面 料 产 品 每 摞 ４ － ６ 件 ，冬 季 厚 面 料 产 品 每 摞 ３
－ ４ 件 。
● 每 摞 叠 装 的 间 距 应 保 持 在 １ ０ － １ ５ Ｃ Ｍ
● 每 摞 叠 装 的 商 品 尺 码 序 列 应 从 上 到 下 ， 由 小 到 大 。
● 商 品 的 吊 牌 应 统 一 放 入 叠 装 内 。
● 叠 装 陈 列 应 避 免 ６ ５ Ｃ Ｍ 以 下 展 示 或 光 线 较 暗 的 角 落 展 示 ， 经 常 调 换 陈 列 产
品 的 位 置 ， 以 免 造 成 滞 销 。
陈 列 模 式
(1) 展 示 陈 列 ： 卖 场 商 品 陈 列
◆ 按 公 司 统 一 要 求 进 行 商 品 归 类 ；
◆ 按 照 卖 场 实 际 ，将 主 力 销 售 商 品 陈 列 于 货 架 中 心 层 (即 顾 客 视 线 上 下 15 度
左 右 的 货 架 层 )；
◆ 将 商 品 按 类 别 区 分 陈 列 (如 男 鞋 、女 鞋 、童 鞋 )，其 次 再 按 价 格 或 大 体 区 分
陈 列 (即 分 别 陈 列 轻 泡 鞋 、 Model 鞋 、 TPR 鞋 等 类 型 )；
◆ 同 一 款 式 不 同 色 号 的 商 品 陈 列 是 从 浅 色 到 深 色 ， 从 暗 色 到 亮 色 区 分 陈 列 ；
◆ 同 一 排 货 架 要 将 不 同 颜 色 、货 号 交 错 排 列 ，避 免 颜 色 一 致 ，商 品 陈 列 没 有
突 出 点 ；
(2) 强 调 陈 列 ： 特 殊 商 品 的 陈 列
◆ 根 据 POP 广 告 的 提 示 ， 特 殊 商 品 摆 放 于 精 品 台 上 。
4、 陈 列 注 意 事 项 ：
◆ 陈 列 高 度 不 宜 超 过 180CM， 不 低 于 50CM；
◆ 同 一 系 列 款 式 的 产 品 应 归 于 同 一 层 货 架 上 展 示 ；
◆ 货 架 上 鞋 子 之 间 的 距 离 不 宜 过 密 ；
◆ 陈 列 商 品 必 须 贴 有 价 格 标 签 ， 如 有 打 折 ， 应 标 明 原 价 及 打 折 后 价 格 ；
３、 服 饰 陈 列 的 要 点
1、 价 格 、 底 材 、 用 途 分 开 陈 列 法 。
2、 陈 列 的 维 护 ： 清 洁 、 清 扫 、 更 换 。（ 好 的 陈 列 使 人 一 见 钟 情 ， 就 如 那 位
帅 小 伙 子 对 那 位 打 扮 得 体 、 靓 丽 的 小 女 孩 一 见 钟 情 ）
１ ０ 、 店 铺 的 设 施 准 备 ：
A、 整 理 、 整 顿 、 清 扫 、 清 洁 、 教 养
B、 商 品 陈 列 要 做 到 ： 清 洁 整 齐 、 陈 列 有 序 ， 美 观 大 方 ， 便 于 选 购
C、 发 现 残 次 商 品 要 及 时 更 换 ， 并 按 规 定 处 理
D、 营 业 照 明 灯 有 无 障 碍 是 否 更 换
E、 复 点 过 夜 商 品 。 补 充 商 品 ， 检 查 商 标 ， 助 销 用 品 准 备 、 POP 灯 箱 ，
宣 传 品 ， 促 销 品 。
１ １ 、 销 售 服 务 的 准 备 （ 文 件 夹 ）
１５
电 视 、 VCD 、 产 品 手 册 、 样 品 、 计 算 器 、 备 用 金 、 发 票 、 复 写 纸 、 笔 、 剪 刀 、 包
装 袋 等 。
八、 顾 客 管 理
１、 顾 客 分 类 ：
６、 顾 客 类 型 ：
３ 、 顾 客 管 理 系 统 的 建 立
顾 客 资 料 搜 集 ：
A、 凡 在 店 铺 购 物 超 过 人 民 币 二 百 元 以 上 者 ， 填 具 “ 顾 客 资 料 卡 ”
B、收 集 各 行 业 的 、企 事 业 单 位 的 资 料 ，列 入 潜 在 顾 客 群 ，并 填 顾 客 资
料 卡
C、 运 用 积 分 ， 每 购 一 双 积 10 分 ， 达 到 100 分 时 赠 其 一 双 。
７、 VIP 运 用
８、 顾 客 资 料 维 护
对 于 VIP 顾 客 资 料 有 异 动 ， 须 及 时 更 改 。
９、 顾 客 资 料 运 用
● 如 商 目 录 、促 销 宣 传 单 ，凡 新 发 行 的 ，随 即 寄 送 ，并 放 置 在 店 铺 供 顾 客 索
阅 。
● 对 外 发 放 传 单 。
● 年 节 贺 卡 、 生 日 卡 。
● 会 员 卡 、 代 金 券 等 。
八 、 资 讯 管 理
１、 表 单 分 析 ： 商 品 销 售 情 况 、 库 存 情 况 、 欠 货 情 况 、 质 量 情 况 、 消 费
者 意 见 反 映 、 会 员 销 售 情
２、 畅 销 品 统 计 、 经 常 询 问 的 款 式 、 价 格 调 查
３、 竞 争 对 手 的 情 况 收 集 ： 销 售 、 款 式 、 类 别 、 价 格 、 服 务 、 形 象 、 促
销 、 推 广 等 。
九 、 促 销 的 管 理
1、 促 销 活 动 的 规 划
A、 经 销 数 量 的 到 位
B、 促 销 活 动 的 准 备
C、 促 销 活 动 的 执 行
2、 促 销 方 案 的 制 定
A、 年 度 的 促 销 计 划
每 年 推 出 不 同 主 题 的 营 销 策 略 ，可 以 使 消 费 者 对 店 铺 企 业 形 象 的
认 知 更 为 明 确
考 虑 淡 旺 季 业 绩 差 距
节 令 特 性 的 融 合 结 合 的 习 俗 特 性 与 商 品 搭 配
B、 主 题 促 销 计 划
店 铺 开 业
周 年 庆
１６
社 会 特 定 事 件 如 世 界 杯 ， 奥 运 会 等
商 圈 活 动 如 ： “ 时 尚 运 动 形 象 设 计 大 赛 ” （ 附 ） 拉 近 与 顾 客 的 距
离
3、 弥 补 业 绩 缺 点 的 促 销 计 划
4、 对 抗 性 促 销 计 划 ： 根 据 其 它 品 牌 的 动 静 和 计 划 对 抗
5、 促 销 费 用 管 理 （ 总 部 到 帐 ， 分 店 到 帐 ， 互 相 分 担 ）
6、 促 销 运 作 管 理
十、 服 务 管 理 （ 运 作 ： １ ８ ４ ）
十 一 、 仓 库 的 管 理 及 物 流 的 安 排
仓 库 管 理 ： （ 仓 库 的 管 理 非 常 重 要 ， 顾 客 等 久 ）
１０、 货 品 的 摆 放 ： 男 女 分 开
类 型 ： 如 篮 球 鞋 区 、 跑 鞋 区 、 休 闲 区 等 到
序 列 号 （ 货 号 ） ： 按 顺 序 摆 放
１１、 当 天 的 整 理
１２、 熟 记 及 仓 库 陈 列 图
物 流 的 安 排 ：
１３、 补 单
１４、 调 、 换 、 退
１５、 库 存 促 销
十 二 、 案 例 分 析
案 例 一 ： 心 情 不 好 （ 身 上 长 刺 ）
一 名 顾 客 走 进 专 卖 店（ 致 欢 迎 辞 ），这 顾 客 目 光 呆 滞 ，漫 不 经 心 地 瞧 着 货 架 上 的 货
品 ，（ 无 打 扰 ， 我 点 头 示 意 ， 表 示 可 以 随 便 看 ） 他 随 即 拿 起 其 中 的 一 款 要 求 试 穿 ，
（ 和 蔼 地 询 问 所 要 尺 寸 ，及 时 地 拿 出 鞋 号 让 其 试 穿 ），他 刚 穿 一 下 即 脱 下 ，要 求 拿
另 一 号 码 （ 大 概 太 大 或 太 小 ， 这 时 无 需 与 其 解 说 ， 需 立 即 回 答：“ 好 的 ， 请 稍 等 到
一 下 好 吗 ？ ” ）， 或 者 他 要 求 拿 另 一 种 款 式 进 行 试 穿 （ 同 样 回 答：“ 好 的 ， 请 稍 等 。”
这 时 根 据 他 所 选 的 颜 色 和 款 式 ， 可 简 单 地 介 绍 其 它 一 二 种 款 式 。）当 顾 客 都 买 不 中
的 时 候 ， 他 转 身 便 走 ，（ 这 时 不 许 有 抱 怨 及 其 它 粗 俗 言 语 ， 并 致 送 词 ： 谢 谢 光 临 ，
欢 迎 下 次 光 临 ， 或 请 慢 走 。 消 其 不 好 的 心 情 ， 体 现 周 到 的 服 务 。）
案 例 二 ： 决 定 能 力 小 （ 优 柔 寡 断 ）
一 个 顾 客 处 在 二 款 不 同 的 款 式 间 选 择 时 ，
其 一 ： 价 高 或 价 低
其 二 ： 款 式 和 颜 色
其 三 ： 质 量 疑 虑
营 业 员 需 介 绍 ：
１ 、 商 品 价 值 和 长 处 （ 或 工 艺 特 点 ）；
2、 解 决 顾 客 心 理 疑 虑 ：
3、 营 业 员 拿 主 见 ， 鼓 励 购 买 其 中 的 一 款 （ 根 据 其 消 费 者 能 力 或 其 它 方 面 的 疑 虑 ：
质 量 、 别 人 不 喜 欢 、 是 否 价 高 ）
１７
案 例 三 ： 懂 得 他 的 需 求 （ 迅 速 果 断 ）
１、 一 顾 客 一 进 门 便 向 营 业 员 询 问 需 求 类 别 。（ 当 没 有 时 须 说
明：“ 对 不 起 ， 这 里 没 有 你 所 需 的 ― ― ， 很 抱 歉 。” 可 以 介 绍 可 以 更
替 的 类 别 或 款 式 ， 如 果 转 身 就 走 时 ， 须 说 ： “ 谢 谢 光 临 ， 请 慢
走 。” ）
２、 一 顾 客 一 进 门 便 向 货 品 柜 上 寻 找 所 需 的 产 品（ 营 业 员 须 认
真 关 注 其 视 觉 停 留 的 位 置 ， 并 迅 速 作 出 简 洁 的 介 绍 ， 而 且 时 间 要
短 。）
案 例 四 ： 沉 默 不 语
附 表 格 ：
季 节 促 销 活 动 计 划 表
季 节 日 期 活 动 主 题 对 象 销 售 项 目 宣 传 活 动 目 标 预 算
第 一 季
第 二 季
第 三 季
第 四 季
促 销 活 动 申 请 表
年 月 日
活 动 名 称
活 动 目 的
活 动 日 期
促 销 对 象
促 销 项 目
营 业
额
由 提 升 至
元
顾 客 数 由 提 升 至
人收 益 目 标
客 单
价
由 提 升 至
元
１８
活 动 内 容
宣 传 方 式
费
用
预
算
总 费
用
投 入 人
员
总 （ 副 ） 经 理 ： 主 管 ： 提 案 人 ：
活 动 进 度 控 制 表
企 划 案 控 制 表 日 期 ：
至
工 作 项 目 部 门 负 责 人 需 时 间 完 成 日 期 备 注
企 划 书 拟 定 行 销 企
划
筹 备 小 组 成
立
工 作 分 配
进 度 跟 进
海 报 制 作
POP&DM 制
作
１９
指 示 牌 布 条
制
赠 品 设 计 制
作
媒 体 联 络 发
布
促 销 对 象 确
定
促 销 赠 品 进
货
现 场 布 置
活 动 前 训 练
促 销 成 果 报
告
活 动 预 算 明 细 表
营 业 目
标 ：
客 流 量
费 用 预
算 ：
目 标 比
率
编 号 活 动 方
式
预 算 说 明
２０
总 经 理 ： 主 管 ： 提 案 人 ：
专 卖 店 促 销 活 动 检 讨 表
活 动 名 称
目 的
形 式
吸 引 顾 客 数
顾 客 反 映
供 应 商 反 映
２１
售 货 员 反 映
达 成 销 售 额
获 得 利 润
达 到 利 润
达 到 效 果
出 现 问 题
改 进 措 施
店 长 ： 营 业 （ 副 ） 经 理 ： 日 期 ：
活 动 成 果 检 讨 和 追 踪 表
时 间 ： 年 月 日 ～ 年 月 日 计 天
业 绩 目 标
实
际
达 成 率
商 品 目 标 实 际 达 成 率
客 户
数
目 标
实
际
达 成 率
客 单
价
目 标
实
际
达 成 率
费 用 预 算
总 公
司 费
用
各
店
摊
提
实 际 合
计
２２
净 利 目 标
实
际
达 成 率
促
销
得
失
检
讨
建
议
事
项
总 (副 )经 理 ： 主 管 ： 报 告 人 ：
不 同 类 型 顾 客 的 应 对
顾 客 类 型 特 征 应 对 要 点
急 躁 型 容 易 发 怒 的 顾 客 言 语 和 态 度 要 慎 重
动 作 敏 捷 、 避 免 顾 客 的 话 题
沉 默 型 不 愿 示 表 意 见 的 顾 客 耐 心 的 倾 听 ， 不 打 断 顾 客 的 话 题
用 具 体 的 询 问 来 诱 导 顾 客
饶 舌 型 特 别 爱 说 知 的 顾 客 耐 心 的 倾 听 ， 不 打 断 顾 客 的 话 题
把 握 顾 客 话 题 的 时 机 回 复 所 商 谈 的 内 容
博 学 型 知 识 与 见 识 丰 富 的 顾 客 对 顾 客 的 博 学 加 以 赞 赏
发 掘 顾 客 的 兴 趣 喜 好 推 荐 产 品
权 威 型 傲 慢 的 顾 客 用 特 别 慎 重 的 态 度 和 言 语
一 边 夸 赞 随 行 人 /物 ， 一 边 进 行 商 谈
猜 疑 型 不 相 信 他 人 的 顾 客 通 过 询 问 找 出 顾 客 的 疑 虑
对 顾 客 的 介 绍 、 解 释 要 有 根 有 据
优 柔 刮 断 型 缺 乏 判 断 的 顾 客 明 确 指 出 货 品 的 优 点 让 顾 客 比 较
采 用 打 主 荐 的 手 法 提 出 商 品 建 议
内 向 型 性 格 腼 腆 的 顾 客 接 近 顾 客 时 应 冷 静 、 沉 着
配 合 顾 客 的 进 度 ， 使 顾 各 有 信 心
２３
好 胜 型 总 想 证 明 自 己 正 确 有 顾 客 推 荐 货 品 时 尊 重 顾 客 意 愿 和 情 绪
顾 客 需 要 建 议 做 参 考 时 要 有 自 信
理 论 型 注 重 理 论 的 顾 客 条 理 清 晰 的 向 顾 客 介 绍 ， 说 明 解 说 应 要
简 明 ， 有 理 有 据 。
嘲 弄 型 爱 说 风 凉 话 的 顾 客 以 平 和 稳 重 的 心 态 来 应 对
对 顾 客 的 嘲 讽 可 以 用 “ 你 真 幽 默 ” 或 “ 你
真 是 个 风 趣 的 人 ” 来 带 过 。
销 售 日 报 表
店 长 签 字 ： 制 表 ： 表 单 编 号 ：
店 铺 营 业 周 报
地 区 ： 店 铺 名 称 ： 日 期 ： 年 月 日 第 周
上 周 结 存 本 周 配 货 本 周 销 售 本 周 结 存
款 式 编 号
型 号 数 量 型 号 数 量 型 号 数 量 型 号 数 量
备 注
地 区 ： 店 铺 名 称 ： 日 期 ： 年 月 日 星 期
当 值 人 员 ： 天 气 情 况 ：
款 式 编 号 尺 码 /型 号 当 日 进 货 当 日 销 货 成 交 金 额 当 日 库 存
销 售 数 量 合 计 ： 当 日 销 售 金 额 ：
店 存 货 品 总 数 ： 当 月 累 计 销 售 金 额 ：
周 边 品 牌 信 息
品 牌 名 称 畅 销 款 号 面 料 类 似 公 司 款 号
２４
本 周 畅 销 款
款 式 编 号 尺 码 数 量 金 额
款 式
编 号
滞 销 原 因
本 周 小 结 ：
店 长 签 字 ： 制 表 ： 表 单 编 号 ：
**换 货 明 细 表
** 专 卖 店
顾 客 姓 名 ： 电 话 ： 购 买 日 期 ：
地 址 ：
所 购 款 号 ： 所 换 款 号 ： 换 货 日 期 ：
换
货
原
因
处
理
结
果
店 长 签 名 ： 顾 客 签 名 ：
换 货 须 知 ：
１、 如 货 品 出 现 质 量 问 题 ,请 持 单 于 七 日 内 更 换 ；
２５
２、 所 换 货 品 必 须 是 在 本 店 购 买 的 货 品 ；
３、 人 为 损 坏 、 经 修 改 或 已 穿 过 的 货 物 ， 恕 不 退 货 ；
４、 所 换 货 品 只 可 换 相 同 或 以 上 价 值 的 货 物 ， 恕 不 退 款 ；
５、 特 价 货 品 ， 恕 不 更 换 。
表 单 编 号 ：
补货单（简略）
店 （ 厅 ） 日 期 ： 年 月 日
款 号 颜 色 数 量
经 办 ： 店 长 审 核 ：
表 单 编 号 ：
店铺仓库总帐
店 铺 ： 货 品 ：
仓 库 店 堂
日 期
进 货 退 货 补 货 退 货
本 日 库 存 备 注
1
2
3
4
5
表 单 编 号 ：
货 品 盘 点 表
２６
盘 点 日 期 ： 年 月 日
盘 点 实 物
款 号
单
位
本 月 库
存 实 数
A
区
B
区
C
区
D
区
仓
库
其
它
合
计
盈 亏
备 注
登 记 人 ： 店 长 ：
表 单 编 号 ：
（ ） 专 卖 店 交 接 班 表
班 次 ： 日 期 ： 年 月 日
接 班 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 合 计 ： （ ）
进 货 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 小 件 ： （ ）
退 仓 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 小 件 ： （ ）
销 售 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 小 件 ： （ ）
销 退 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 小 件 ： （ ）
移 进 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 小 件 ： （ ）
移 出 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 小 件 ： （ ）
交 班 数 ： 区 件 /双 区 件 /双 合 计 ： （ ）
当 班 销 售 数 ： 当 班 销 售 额 ：
交 班 人 ： 接 班 人 ：
交 接 备 注 ：
表 单 编 号 ：
店铺稽核管理表
店 铺 名 称 ：
检 查 人 员 ：
项 目 好 中 差 项 目 好 中 差
一 、 环 境 规 范 管 理 （ 20 分 ） 四 、 员 工 规 范 管 理 （ 24 分 ）
1、门口招牌完整、清洁 1、 员 工 工 作 态 度 是 否 端 正
2、橱窗及模特整洁、足量
2 、 员 工 个 人 形 象 是 否 合 乎 标
准
3、通道、门口、地板、天花板整洁 3、 员 工 工 作 职 责 是 否 明 确
２７
4、商品、包装物、衣架、裤架配件
整洁
4 、 员 工 服 务 礼 仪 是 否 周 到 、
恰 到
5、机器设备、货架及层板整洁、足
量
5、 商 品 综 合 知 识 是 否 熟 悉
6、玻璃、镜身、试衣室区域及墙身
整洁
6、 商 品 推 销 技 巧 熟 悉
7、收银台桌面、电脑 POS 设备清洁 7、 能 熟 练 操 作 衣 车 、 平 车
8、休息区域卫生状况
8 、 员 工 都 有 掌 握 衣 服 整 烫 知
识
9、店铺后仓综合卫生状况 9、 员 工 熟 悉 消 防 灭 火 知 识
10、洗手间卫生状况
10、评 估 小 标 、发 票 是 否 填 写
正 确
二 、 陈 列 规 范 管 理 （ 24 分 ）
11、熟 悉 公 司 商 品 的 退 换 货 制
度
1、商品吊牌规范收整
12、熟 悉 公 司 商 品 的 退 换 货 制
度
2、店铺上柜商品经过熨烫、平整 五 、 其 他 综 合 类 （ 20 分 ）
3、店铺商品配衬规范、合理
1 、 背 景 音 乐 播 放 是 否 合 乎 规
定
4、商品陈列数量、颜色合理
2、店 铺 灯 光 合 乎 实 际 需 要（ 招
牌 、 室 内 、 橱 窗 ）
5、陈列道具齐全、POP 合乎时宜 3、 应 急 灯 备 量 足 够
6、商品陈列整齐、丰满
4 、 灭 火 器 数 量 齐 全 ， 并 在 使
用 期 内
7、模特服饰合宜、搭配妥当
5 、 店 铺 门 、 窗 正 常 使 用 ， 符
合 安 全 需 要
8、衣架、挂通等配件备量齐全、使
用合理
6、 室 内 温 度 属 于 正 常 范 围
9、陈列配饰品位置方向无误 7、 店 铺 营 业 证 件 齐 全 、 有 效
10、商品、陈列配饰品没有破损
8 、 休 闲 区 （ 桌 椅 、 书 本 等 ）
适 量 、 适 用
11、陈列配饰品与展示服装不符 9、 配 套 产 品 及 宣 传 品 齐 全
12、POP 宣传品与展示服装不符
10 、 节 假 日 / 日 常 店 铺 气 氛 适
宜
三 、 文 件 规 范 管 理 （ 12 分 ）
1、店铺管理制度齐全 评 比 分 数 ：
２８
2、店铺历史资料整理、归档清楚
3、店铺财务报表清晰、明了
4、顾客档案、关系单位、资料齐全
5、日常购销、往来单据齐全、清晰
6、公司发文通知、传真资料保管清
楚
经理/督导： 店 长 ： 当 班 组 长 ：
说 明 ：
１、 本 表 格 适 合 公 司 管 理 人 员 巡 铺 、 店 长 自 己 检 查 店 铺 ；
２、 检 查 评 比 分 数 低 于 50 分 ， 将 给 直 接 责 任 人 及 主 管 予 以 警 告 处 分 ， 并 记 录 当
月 绩 效 考 核 ;
３、 表 格 仅 为 完 善 直 营 店 铺 管 理 ， 可 与 其 他 表 格 同 时 使 用 。
表 格 编 号 ：
店 铺 巡 检 审 核 表
店 铺 号 /名 称 ： 巡 检 日 期 ： 巡 检 时 间 ： （ Am/Pm） 至 （ Am/Pm）
A、 店 外 观 察 ： 正 确
（ √ ）
不 正 确
（ × ）
正 确
（ √ ）
不 正 确
（ × ）
1、 门 口 街 道 整 洁 D、 收 银 台
2、 门 口 柱 身 整 洁 41、 收 银 台 柜 面 、 柜 身 清 洁
3 、 行 人 射 灯 、 灯 箱 开
亮 及 整 洁
42、 电 脑 外 观 整 洁
4 、 行 人 路 天 花 灯 筒 开
亮 （ 需 要 时 ）
43、 购 物 袋 、 销 售 小 票 等 存 量 正
确
5 、 门 外 大 射 灯 及 灯 箱
开 亮 （ 需 要 时 ）
44、 意 见 表 （ 已 签 章 ） 足 够 及 座
架 整 洁
6 、 橱 窗 灯 光 足 够 及 灯
光 方 向 正 确
45、 播 放 五 成 英 文 歌 曲
7 、 门 口 地 板 及 玻 璃 整
洁
46、 发 票 填 写 是 否 合 符 标 准 （ 收
银 台 ）
8 、 门 口 街 道 天 花 板 整
洁
47、 收 银 台 内 所 有 物 料 摆 放 整 洁
9 、 橱 窗 灯 光 足 够 及 灯
光 方 向 正 确
48、 所 有 证 件 整 洁 齐 全 、 有 效
10、模 特 服 饰 等 穿 着 搭
配 是 否 符 合 标 准
49、 电 源 插 座 整 洁 及 有 效
２９
11、橱 窗 、门 口 海 报 及
灯 片 整 洁 /合 时
50 、 收 银 台 内 垃 圾 桶 是 否 定 时 清
洁
B、 店 内 观 察 E、 其 他
12、 店 主 管 在 货 场 监 督 51、 熨 衣 板 、 熨 头 使 用 正 确 （ 不
使 用 时 关 闭 电 源 ）
13、 员 工 站 位 正 确 52、灭 火 箱 /应 急 灯 操 作 有 效 及 操
作 正 确
14、 货 品 吊 牌 （ 挂 装 、
摺 装 等 ） 齐 全
53、 花 车 使 用 正 常 及 操 作 无 损
15、 价 格 牌 字 体 清 楚 F、 流 动 仓
16 、 价 格 牌 / 特 价 牌 / 合
格 证 等 齐 全
54、 货 仓 清 洁
17、推 广 货 品 /物 料 摆 放
正 确
55、 货 品 包 装 封 口 正 确
18、 音 响 开 着 及 音 量 音
效 正 常
56、 仓 库 卡 填 写 正 确
19、 货 场 灯 光 完 全 开 亮
（ 需 要 时 ）
57、纸 袋 存 放 正 确 、购 物 袋（ 大 、
中 、 小 ） 存 量 正 确
20、 灭 火 器 足 够 分 布 及
有 效
58、 后 备 物 料 （ 包 装 、 衣 架 ） 整
洁 、 存 量 正 常
21、 货 场 冷 气 开 着 及 温
度 正 常
59、 货 仓 物 料 明 确 标 标 签
22、 应 急 灯 足 够 分 布 及
操 作 正 常 、 摆 位 正 确
60、 灯 泡 、 灯 筒 、 光 管 器 等 存 量
正 确
23、 特 许 经 营 海 报 正 确
摆 放
61、 次 货 退 货 正 确 处 理
24、海 报 、灯 箱 、照 片 、
海 报 座 架 整 洁
62、 剩 余 物 件 退 回 货 仓
25、 海 报 、 灯 片 内 容 是
否 合 时
63、 仓 门 整 洁 无 损 、 内 锁 正 常
26、 货 场 灯 光 足 够 及 投
射 方 向 正 确
64、 灭 火 筒 和 应 急 灯 足 够 有 效 、
摆 位 正 常
27、 店 铺 各 项 销 售 指 标
清 楚 贴 在 通 告 板 上
G、 文 件 处 理
C、 货 场 清 洁 65、 所 有 员 工 出 勤 正 确 及 记 录
28、 地 板 /地 板 砖 /吸 咀 /
墙 角 线 整 洁
66、 文 件 系 统 齐 全 、 填 写 正 确 、
及 时 反 馈
３０
29、 墙 身 天 花 整 洁 67、 早 会 记 录 ， 是 否 关 于 营 业 指
标 、 顾 客 服 务 、 附 加 推 销 、 产 品
知 识 及 与 会 者 签 名 等
30、 天 花 灯 筒 射 灯 整 洁 H、 保 安
31、 天 花 风 咀 及 门 口 风
闸 整 洁
68、 所 有 店 员 熟 知 紧 急 事 故 处 理
程 序 并 张 贴 在 后 仓 通 告 板 上
32、 冷 气 及 设 备 整 洁 69、 所 有 员 工 熟 知 灭 火 系 统 之 使
用
33、 货 架 及 层 板 整 洁 70、 门 口 拉 闸 及 锁 头 无 异 常 或 损
坏
34、 玻 璃 及 镜 身 整 洁
35、 试 衣 室 地 面 及 墙 身
整 洁
36、 价 格 牌 整 洁
37 、 灭 火 灯 / 灭 火 器 / 应
急 灯 整 洁 及 摆 位 正 确
38、 货 品 包 装 、 模 特 着
装 及 衣 架 、 裤 架 整 洁
备 注 ：
39、 试 衣 室 门 整 洁 无 损
坏 及 开 关 回 力 正 常
40、货 品（ 叠 装 、摆 放 ）
整 洁 干 净 存 量 正 常
巡 检 人 签 字 ：
