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最新淘宝客服人员绩效考核表
指标及任
务
分数
比值
评定标准及计算公式 分数描述 完成情况 考核得分
日常纪律 5 全勤满分，扣分按照迟到、旷
工次数扣除，不设上限
迟到、早退每次扣2分
，旷工每次扣5分
工作态度 10 网络、电话与客户交流
态度亲切和蔼 耐心真诚
不可与客户发生冲突及对立状
况
咨询中回答不够耐心
一次2分
与客户发生冲突一次
扣除5分
咨询转化
率
10 订单/咨询总数*100% 当月考核<均值扣2分
平均响应
时间
10 客户第一问至客服响应回复之
间的时间/总咨询数
当月考核>均值扣2分
差错扣分 10 当月出错率即实际扣除分数
差错次数/订单数*100%
按照考评
四舍五入扣除法<%
满分
平均客单
价
5 交易金额/订单数*100% 按照数据考核
咨询未回
复数/留
言回复数
10 顾客询问而没有回复的次数（
有效问询，包括0点-
9点客服不上班时间的留言）
1次扣3分，不设上限
满意度调
查
10 客服咨询完毕，由客户打分 出现不满意就扣3分，
不设上限
当月差评
统计
10 主管失误造成的中差评投诉率
，中差评数/订单数*100%
按照四舍五入扣除法<
%满分
团队配合 5 与部门内部及其他部门同事之
间的配合度
由主管考核
销售业绩 5 完成公司下达给个人的销售任
务
参考全部门完成情况
，2/3以上人数未完成
任务的不扣分，否则
扣分，按照比例扣分
退换统计 10 当月退还订单数/订单数*100%
[不含因质量问题、运输、无
理由造成退换]
4%以下满分,5%~8%
扣5分，8%以上扣10
分
