!现代管理科学!!""#年第 $期
一个企业从诞生的那一天起!各种冲突问题也随之相
伴"现代企业管理在某种意义上就是对各种冲突问题的管
理" 随着现代企业面临的市场竞争环境日益复杂和激烈!
遇到的冲突问题会越来越多!这就对相关企业管理者提出
了更高的要求" 有调查显示!一些高水平企业管理者花在
解决冲突上的工作时间占到 !"#!凸现了冲突管理在企业
管理中占据的重要地位" 在一系列冲突问题中!相当一部
分冲突给企业带来的破坏影响力!已经超出想象#所以!如
何对破坏性冲突进行有效管理已经成为企业管理中的重
要环节!它是衡量企业管理者是否掌握现代管理技能的重
要标尺!关系到企业生死存亡"
一! 企业冲突及管理概论
$! 企业冲突及管理内涵"所谓冲突!就是个人$团队和
组织阻止或限制另一部分个人$团队和组织达到预期目标
的行为!其产生的根源在于个体之间的相互依赖性和彼此
间的差异性" 按照性质可分为两大类%一类是建设性冲突
或良性冲突!另一类为破坏性冲突或恶性冲突" 企业冲突
管理是指企业管理者为了实现企业目标而对企业冲突进
行消除$控制$激发和利用的过程"
!! 企业破坏性冲突内涵及特点"企业破坏性冲突是由
于认识上的不一致! 组织资源和利益分配方面的矛盾!个
体发生相互抵触!争执甚至攻击等行为!从而阻止组织目
标的达成!导致组织效率低下!并最终影响企业组织发展
的冲突" 破坏性冲突造成企业资源的极大浪费和破坏!各
种内耗影响了员工的工作热情!导致组织的凝聚力严重下
降!从根本上妨碍了组织目标的顺利完成"
破坏性的冲突主要有四方面特点表现%一是不愿意听
取$接受对方的观点和意见#二是双方的争论容易转变为
相互攻击直至敌对# 三是大家最关心的是冲突的胜负结
果#四是冲突中双方的信息交换较少甚至完全停止" 这就
要求企业管理者要善于理清头绪!权衡利弊!按照合理的
冲突管理原则去妥善处理不同破坏性冲突事件"
二! 企业冲突管理的基本原则
一是积极适度原则" 前面!已经介绍了企业冲突的两
大不同类型!即建设性冲突和破坏性冲突" 在繁杂的冲突
事件中!这两类冲突往往又是交织融合在一起的!区分起
来也并不简单"这就要求管理者在面对这样的冲突问题时
候!要心态积极!把握分寸!防止&一刀切’!造成冤假错案"
二是及时全面原则" 管理者在合理分析!了解冲突性
质类型之后!切莫付之一旁!任之发展" 要及时$迅速地采
取最佳处理方案! 以防破坏性冲突事态得到不良蔓延!进
而影响到整个组织的正常运行"
三是公平公正原则" 在企业冲突发生的时候!难免要
涉及到不同个体或群体的利益"管理者要以实事求是为依
据!查明冲突发生的前因后果!做到奖惩分明#坚决杜绝掩
盖!包庇等不公平不公正现象出现"若不能维持该原则!长
久下去!企业发展状况将进一步恶化"
四是人本情感原则" 当管理者对冲突双方进行处理!
甚至是不同程度的奖励或惩罚时候!一定要考虑冲突对象
的承受能力!一旦处理的负效应大于管理者设想的正效应
时!企业的冲突管理成本会大大增加!这对企业发展是很
不利的"因此!管理者要以广阔胸怀$坦荡胸襟包容员工一
般行为!让他们感受到企业组织的温暖$宽容!从而达到教
育$感化的目的"
在严格按照上面几大原则进行冲突管理过程中!并不
是摈弃其它一些重要的冲突管理方法!如%有备无患!预防
为主原则#积极沟通!互帮互助原则等"在复杂多变的企业
冲突现象中!这些原则方法应当是相互联系!相互融通!绝
非是孤立$单一的限制框架"
三! 企业破坏性冲突的管理流程模式
对企业破坏性冲突进行管理的整体流程可以描述为
冲突认知环节$诊断环节$处理环节$效果环节和反馈环
节!这几个环节要素构成了一个开放性的闭环系统!并且
相互影响和制约"
认知环节是进行冲突管理的起始环节"管理任务重在
客观地认知冲突的性质特点!要认真进行调查研究!搜集
资料!弄清冲突发生的对象主体$条件原因$发展趋势以及
冲突主体之间的对立和依赖关系"客观真实地了解冲突一
企业破坏性冲突的管理流程及策略
"辛 科 邢宝君
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!现代管理科学 !!""#年第 $期
系列情况后!果断采取措施!避免事态蔓延加剧!妥善的将
冲突问题处理在潜伏阶段" 若不能保证顺利解决冲突问
题!通过全面!细致工作!也可以为后续冲突管理打下坚实
基础#
诊断环节是进行冲突管理的发展环节#管理任务重在
辨别$分析$判断冲突的具体形式!冲突发生的层面!冲突
过程中双方的角色态势!冲突双方期望的理想结构以及可
能的未来走向等# 在这个阶段!管理者一定要给冲突的各
种状况给予明确$清晰判断!并开出相应指导结论#这个过
程中!仍需要把握各个方面反应!调整策略!这样!将会使
得接下来的冲突处理环节显得有的放矢$游刃有余#
处理环节是进行冲突管理的核心环节#管理任务重在
根据诊断环节的结论!以冲突角色主体!涉及利益要求!影
响程度范围等为处理要点! 选取恰当的冲突处理方法!有
计划$有步骤的进行#在这个阶段!管理者的管理难度更加
棘手!一方面!及时$合理的处理手方法手段出台使用!可
能会有效迅速地限制$消除冲突"相反!因为不明确的判
断!进而做出了不合理的冲突处理决定!其负面影响将难
以想象#
效果环节是进行冲突管理的评测环节#管理任务主要
是对冲突的结果和影响! 以及冲突管理的成效进行评价$
衡量# 在这个阶段!管理者要特别关注冲突主体的反映情
绪$工作态度以及非冲突主体的意见# 亲身体验!亲眼所
见!详细$认真地了解冲突处理到底带来多大的效益#若差
强人意!应该及时查明原因$做出调整!以免造成企业危机
四伏的局面#
反馈环节是进行冲突管理的收官环节#管理任务主要
是将处理冲突的实际效果反馈到认知环节!从而形成一个
良性闭环系统# 经过前面一系列的判断$分析$指导$处理
后!在这个阶段!企业的破坏性冲突应该是得到很好的处
理# 管理者应吸取其中的积极经验!有备无患# 接下来!就
是要继续关注企业中潜伏的破坏性冲突#
需要指出的是! 在对企业破坏性冲突管理过程中!并
不是要求必须按照上面这个流程模式来进行# 精明$老练
的企业管理者完全可以凭借自己的管理能力!对某个环节
适时调整和决策!出色的化解形形色色的冲突问题#
四! 企业破坏性冲突的管理策略
!! 建立预测机制策略#企业要在破坏性冲突的管理中
取得主动!反映迅速!就需要建立一套企业冲突预测机制#
在恶性冲突来临时!尽早发现冲突!并且对冲突的影响程
度进行分析和管理#以制度化的管理对企业的内部与外部
可能产生的破坏性冲突进行预测! 从而增强企业的免疫
力$应变力和竞争力# 一套有效的预测机制应包括以下几
个方面%第一!信息的收集#即对可能引起企业的破坏性冲
突的有关信息进行收集$整理!尽早获得多的一手材料#第
二!信息的判断$鉴别# 判断冲突的原因!程度规模以及发
展趋势#第三!冲突预控#对引发企业冲突的可能性因素果
断采取措施和指定有效方案! 将冲突危害损失控制到最
小#
"! 进行积极沟通策略# 以沟通为手段!以化解冲突为
目的而进行的一系列活动#有效的沟通可以降低破坏性冲
突的危害!而且有可能化恶性冲突为良性冲突的效果# 反
之!漠视冲突以及各方主体!小冲突将极有可能演变成大
的恶性冲突!甚至危机企业生命# 所以!在冲突管理过程
中!发挥沟通的管理手段!效果明显#其中沟通的主体主要
包括%一是个体层次!如企业管理者与被管理者以及员工
与员工相互交流#二是团队层次!如企业某个工作团体#三
是组织层次!如销售部门与财会部门等# 因为企业作为一
个大的组织系统!每个员工$组织因工作性质$承担责任$
利益要求等不同!在为企业服务过程中!难免会有分歧$争
执!这属于正常必然的现象#但是!若不能彼此信任直至达
到冷漠$仇视的地步!冲突的恶劣影响将显现出来#
#! 优化组织机构策略# 研究表明!虽然企业冲突产生
的原因多种多样!但归结起来!主要包括三类!即沟通不
良$角色冲突$人格差异#其中沟通不良和角色冲突是由于
企业组织自身的缺陷造成的#传统企业组织结构中的纵向
层次划分和横向职能部门的划分!造成了越来越严重的沟
通障碍和角色冲突问题# 因此!对传统企业组织结构模式
进行优化势在必行# 可以从两方面考虑%一是实现组织结
构扁平化!缩短上下层的距离#这样做!既可以增强信息传
递的速度!又可以提高领导决策的效率!还可以促进上下
级之间的良好沟通#二是为组织流程提供统一而明确的责
任者和执行者!提高组织绩效# 可以将不同职能部门按照
流程中的作用进行分割与结合!这样!便于沟通和管理!削
弱彼此之间的隔阂!避免产生破坏性冲突#
$! 组建冲突管理队伍# 企业管理者工作日程紧凑!有
时难以应付各种各样的冲突问题! 所以! 在企业中间!训
练$组建一支高素质$高效率的冲突管理队伍!将大大削减
企业额外成本代价# 当冲突问题发生后!该队伍迅速参与
调查相关事宜!制定处理方案!启动冲突管理计划!协调各
方面工作# 它应该是处理冲突事件的最高权利机构!可以
在企业允许范围内!调动资源!妥善处理组织$团体$个人
各方面的摩擦冲突!实现企业的正常运转#
企业破坏性冲突的管理是企业管理中的重要环节!它
关系到企业的健康成长和持续发展!每个企业都必须正确
认识$慎重对待#只要采取了正确的态度和方法!就一定能
变被动为主动$化压力为动力!最终实现企业的内部与外
部效益最大化#
参考文献"
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