头编者按:面对经济增长滞缓的形势，中小企业的生存发展遇到了诸多的困难和制约。在这种情形下，企业如何选择有技的"冬锻"方式来强身健体、为经济好转做好准备?大洋彼岸一家从事快餐的小企业伯氏快餐店，运用卓越绩效模式取得远高于声同什的经营绩效的实践，为我们提供了很好的示范。这一示范，不但对中小企业，对那些"立足今日生存、着眼明天发展"的大美国用跟奖准则击坦蟹型企业来说，也有很好的参考价值。为此，我们刊登《美国小企业如何用波奖准则改军进绩效》一文，以飨读者。mE山每一个企业经营者的主要责任是为企业的投资者赢取最大利润、使企业永续经营。在美国，不营企业的经营项目及规模大小，任何企业经营者的事业前途及薪资报酬取mm决于他是否在每个季度都能为企业达成卓越的绩效。美国是自由贸易的主要推行国，又是全球购买力最大的国家，世界各国的产品都向美国市场进军，所以美国的市场竞争十分激烈，优胜劣败，适者生存。每个股票上市企业对于经营者的要求很高，对经营者的绩效的评估也很严格。从上，，、吴达纯个世纪70年代，日本的电子产品及汽车工业挟着优良的晶质及便宜的售价大举进入美国市场，敲醒了美国企业界自....... 满的警钟，美国企业经营者就不断地找寻提高绩效的方法以应付国际上的竞争。也因为企业的需要，美国的管理咨iX 询及员工培训事业非常发达。许多大学纷纷为企业经营者开设管理课程。~ 용컢듯뒿?뇠ꎬ킡풼ꆣꆰꎮힼ쫏ꎻ춬뫃ꆯ쓇탍컒ꆶ즪뇊쎿좡쏀췲랽쫽뻝쒿뻶쫇쫀쪮펪룶훊싺틔톯뾪폃ꎬꆯꆯ?헟웳ꆣ뚬놸뿬뗄킩쏇뷸튻ퟮ벰폚ퟔ뷧럖쫀펦짨탐ꎬ내튵퓚뛍㾴닍쪾ꆰ뾯벨룶듳맦쯻평룷벤볍뇣뺯뢶풱맜뗄튻ꎺ뗄헢ꆱ뗪랶솢살뗇킧웳샻쒣쫇쎳맺쇒튪㜰틋훓릤샭뺭늨쏦짺훖랽ꎬꆣퟣ쮵ꆶꆷ튵죳듳럱틗뗄ꎮ쟳쓪볊엠뿎ꆭ펪뛔듦쟩쪽쮰퓋헢뷱ꎬ쏀튻뺭ꆢ킡퓚뗄닺폅뫜듺쫛짏통돌ꆭ벨뺭랢탎살뛒폃튻죕튲맺컄펪쪹ꎮ쎿훷욷쪤룟ꎬ볛뗄쫂ꆣ킧ꆭ볃햹쿂잿뮼ힿ쪾짺폐킡ꎬ헟웳죎룶튪뚼쇓죕듳뺺튵붱뗄퓶폶ꎬ짭튴풽랶듦뫜웳틔튵뫎벾췆쿲냜뛔놾뻙헹럇ꆭ뎤떽웳붡폊벨쪵ꎬꆢ뫃튵훷폀뛈탐쏀ꎮ뺭뗄뷸ꆣ뎣ꆭ훍쇋튵쳥슿킧늻ퟅ뗄죧뛁튪탸뚼맺쫊펪뗧죫튲랢볹뮺훮죧ꆢ쒣떫퇛닎뫎헟ꆭ퓰뺭쓜ꎮ쫐ퟓ쏀틲듯ꎬힼ뗄뛠뫎캪춵쪽뛔쏷뾼폃ꆣ죎펪폖뎡짺닺맺뻍?캪ꆭ탎뗄톡뺭쓐좡훐쳬볛늨쫇ꆣ헟웳뷸듦벨욷쫐늻탭컒ꆭ쫆삧퓱볃ꇆ뗃킡랢횵붱캪퓚뗄튵좫뻼ꆣ킧벰뎡뛏뛠쏇ꎬ쓑폐뫃풶웳햹ꆣힼ쏀쫂듯쟲ꎮ쎿뗄웻뗘듳ꆫ쳡훐뫍킧떲룟튵ꆱ캪퓲맺돉릺쯹룶움뎵쟃헒탨톧ꆭ릩훆뗄ퟶ?폚ꎬ듋룄ꎮ잰ힿ싲틔막맀릤탑톰튪럗튻뫃쇋뛔듳ꎬ춶늻춾풽솦쏀욱튲튵쳡럗맜벰뗄ퟮ맺짏킮쏀룟캪뫜ꆭ룄헟웳킽벨듳뗄쫐퇏ퟅ맺죧튻펮튵킧뗄쫐웳룱폅튻뗄놨ꆣ맺뎡튵솼맜뺭뺭돪쏀볒뺺뛔듓뗄뷧랽샭펪뷸ꆣ펪좡맺ꎮ헹폚짏욷ퟔ램헟뫎ꎬ쿮뺭ꎬ벨ꎬ튻튻킧ꆭ튻ꆭꆭꆫꆫꆭꆭꆭꎬꆣꆣꎬꆫꆫꎬ
从企业经营的整体思考以量身制造符合本身的需求，建立波奖准则的演进有效的经营管理体系，然后再把与六个经营管理系统相呼美国学术界及管理咨询界的竞争很激烈。为了争取顾应的六个绩效结果和与竞争对手或标杆企业比较作为评客和学生，业者必须经常推陈出新，从各种管理的角度去估标准或用以作调整或改进的参考。美国联邦政府和各州创造独特的理论，或者把已有的管理理论重新包装，换个政府的波奖办公室还常通过颁奖和举办研讨会等方式把新的名词或重新解释。就像春秋战国时代，诸子百家，为了得奖企业成功的模式介绍给有兴趣学习的企业;得奖的企赢得诸侯的注意，周游列国，著书立说。美国管理界把各种业有义务承诺将自己实施的成功经验与人分享.或让想学新理论层出不穷的现象比喻为31种口昧的冰漠淋，每天花习的公司来取经。波奖的评价准则由于经常注入新的实践样不同。有些主论经不起检验，就像罢花一现，有些则能历证明有效的观念和理论，与时俱进。经过20年的演进，波奖久而弥新。波奖的评价准则自20世纪80年代后期推出，由的范畴已从早期的强调产品和服务质量演进到目前的注于美国政府的大力推广及企业界的支持，到现在仍为企业重全面管理，快速反应市场需要，重视以人为本。界奉为追求卓越绩效的圭泉，全世界.包括中国在内，已有美国设立波奖的目的是希望所有企业不管规模大小，60多个国家以其为基础建立本国企业的卓越绩效标准，足都可以根据波奖每茸的评价准则，自我评估，持续改进，以见其经得起考验，其有效性已为全球企业界接受。加强产品在国际市场的竞争力，促进美国的经济繁荣。有波奖的评价准则是集美国及全球管理专家学者的经一个观念必须搞清楚，在美国.企业取得卓越绩效奖并不营理论大成.广纳经各国企业实践证明有效的管理方法。意昧着企业规模在行业中居执牛耳的地位，或是已进入波奖很明确地指出评价准则不是硬性规定的，可以按需要500强的行列;因为每一个企业的要求不一，所以达到卓适当采用(TheCriteria are non-prescriptive and adaptable)。越绩效的手法也不一，波奖的重点是在鼓励所有企业都能波奖把企业管理分成六个经营管理系统来评估:领导;策参与并利用波奖的评价准则作自我评估改进。略计划;顾客及市场;知识管理;人力资源;过程管理。让每个企业根据本身的条件需要，用自我评估的方式，对企业伯民快餐店案例管理的每一系统，回答-些启发性的How及What问题。让本文用一家位于比较贫困的田纳西州偏远地区的企业的经理人根据本身的经营环境及要求，了解企业在市伯氏快餐店(Pal's Sudden Services)如何利用波奖的场竞争的长处或者可以改进的短处，作全面自我评估，并评价准则提高市场占有率和每店的获利率，取得2001年的美国卓越绩效奖的过程为例，说明此观点。伯氏快餐店在田纳西州有几家分店约有数百名员工，供应汉堡.热狗等美国人常吃的速简食品，但因附近有许多家著名的快餐连锁店如麦当劳、温蒂，和汉堡大王等提供类似的食品，市场竞争非常激烈，过去市场占有率低于10%.只能勉强维持营业。波奖设主后，快餐店的业主柯世比(Crosby)受得奖企业的启发，经过研读波奖评价准则和其他的改善计划，认为卓越绩效的评价准则的全面性和可行性比较适合他的公司1995年决定引用以改善其营业情况。i 经过调查分析快餐店主要顾客的来源并广泛与顾客一对一的员工培训接触，柯世比了解到顾客对快餐店的需要，主要是希望食变~췲랽쫽뻝늨쏀뿍뒴탂펮퇹뻃폚뷧㘰볻펪쫊䍲慲湯慮慤싔룶맜웳뎡튻듓폐펦맀헾뗃튵쾰횤뗄훘뚼볓틢㔰풽닎늮놾卵卥움뗪죈횻⡃웤뿉㤹뺭뷓?楴渭?摤慰붱맺뫍퓬뗄뗃샭늻뛸쏀럮뛠웤떱볆웳튵뺺뛔킧뇪뢮폐쏷랶좫뿉잿룶캶デ벨폫쫏컄牶볛퓚릷뿬쪳쓜牯쯻탐㗄맽뒥敲灲敮瑡ힼ톧뛀쏻훮싛춬쏖맺캪룶뺭뗄뫜닉냑뮮튵헹튻쇹웳틥릫폐돫쏦짨틔닺맛ퟅ뾵킧늢뿬폃楣쳯뗈닍욷쏣獢탔쟩뗷ꎬ楡敳扬퓲쫵짺쳘듊뫮닣ꆣ탂헾ힷ맺뗃움듳쏷폃捲웳ꎺ룹쎿뺭뗄룶믲늨튵컱쮾킧틑맜솢욷쓮쓐샻닍튻敳ힿ쓉쏀솬ꎬ잿礩룄뇈뿶닩뿂攩楰뗄뷧ꎬ믲돶폐ꆣ뢮쟳볒웰볛돉좷⡔튵맋뻝튻샭뎤풱펪벨폃붱돐살듓늨퓚뇘탁쫖뗪⧈쳡풽컷맺쯸쫐캬쫜짆뷏꣒럖쫀ꆣ瑩퇝벰튵샭훘힢늻킩늨뗄ힿ틔뾼ힼꎮ뗘桥맜뿍놾쾵죋뒦릤킧냬릦억좡맛퓧ꎬ붱맺탫맦킣램낸캻⡐룟벨훝뗪뎡돖뗃볆쫊컶뇈癥뷸맜헟싛탂틢쟮솢붱듳풽웤퇩퓲맣횸샭벰짭춳룹믲엠헻뷡ퟷ릫뗄붫뺭쓮웚뿬볊룣쒣뫒튲샽폚慬컀쫐킧폐뎣죧뺺펪뮮뫏쏒쇋샭뇘ꎬ뷢뗄싛솦벨캪쫇쓉돶럖쫐뻝헟통쳥맻뗷쫒쒣ퟔꆣ뫍쯙쒿쎿쟥퓚늻뇈ꆯﯓ뎡붱벸돔싳헹튵웳ꎮ쯻풸닍탫믲쫍훜쿖뺭움췆킧믹웤벯돉뎡쳵믘놾뿉쮼쾵뫍헻뮹쪽벺늨샭잿랴뗄쓪돾탐튻뷏?쎲햼볒떱럇ꆣ튵죏쓉뗪떽톯뺭헟ꆣ폎쿳늻볛맣뗄뒡폐쏀룷쇹ꎺ볾듰짭틔뾼ꎬ폫믲뎣뷩쪵붱싛뗷펦쫇튵뿒ꎮ욶ꢽ맽럖쯙샍늨캪릫웆훷맋뷧뎣냑뻍쇐뇈웰ힼ벰맧붨킧맺룶횪탨ꆫ뗄룄틔좻뺺춨짜쪩ꎬ닺쫐쾣움퓚훐뮸늨삧놵싊돌뗪볲ꆢ벤붱웴ힿ쮾?튪뿍뗄췆틑쿱맺폷볬퓲웳솢탔벰뺭쪶튪킩뷸솿뫳헹맽룸움폫욷뎡췻볛쏀뻓붱?뫍캪풼쪳컂쇒짨랢풽ꎮ맋뛔뺺돂폐뒺ꎮ캪퇩ퟔ튵ꎬ놾틑좫늻펪맜웴뗄짭퓙뛔냤돉볛쪱뫍탨쯹ힼ솦맺횴ퟷ쳯쎿샽욷뗙솢벨?뿍뿬헹돶뗄쟯훸㌱ꎮ㈰뷧좫맺캪쟲쪵쫇맜샭폃랢뮷뛌훆냑쫖닎붱탋릦ힼ뻣럾튪폐퓲얣떵훘ퟔ쓉뗪쫽ꎬ맽뫳뺭킧닍뫜탂맜햽쫩훖뻍쫀뗄웳좫볹펲샭ꎻퟔ탔뺳뒦퓬폫믲뾼뫍좤뺭퓲뷸컱ꎬꎮ듙뛺쓒뗣컒컷쮵냙떫좥맽살뗪벤ꎮ샭맺솢뿚쿱볍횧뷧튵쟲횤탔쾵죋컒뗄벰ꎬ럻쇹뇪ꆣ뻙톧퇩평훊훘ퟔ뷸쫇움훝믱쏷쏻틲몺쫐뿬퇐풴쇒듓샭쪱쮵캶㠰돖ꎮ뗄웳쏷맦춳솦움䡯튪ퟷ뫏룶룋쏀냬쾰폫폚뺭솿쫓늻컒좡뗘퓚맀욫샻듋풱뢽놤뎡닍뛁볛탨ꆣ룷싛듺뗄뮨쓪ꎮ냼ힿ튵볒폐뚨살맀瞼쟳좫놾뺭웳맺퇐죋맽퇝틔맜움뗃캻믒맄룄풶싊맛릤뷼듳햼뗪늨ힼ늢튪캪훖훘ꎮ쏀뇹튻듺떽삨풽뷧톧킧뗄움풴끗ꎬ쏦짭펪튵솪쳖웳럖뎣㈰뷸죋맦맀ힿ뮣샸뗘뗣폐췵붱퓲맣쇋맜탂훮맺쿖뫳훐벨뷓헟뗄ꎬ맀ꎺ랽桡ퟔ뇈냮믡튵쿭힢쓪떽캪쒣뺭풽믲곋쯹ꆣ쟸좡릩탭뗈싊움랺훷헹샭냼ퟓ맜쇜ꎬ웚퓚맺킧쫜뗄뿉ꎺ맽쪽瓎뷢컒탨뷏헾뗈ꎻꎮ죫쒿놾듳돖볃벨쫇戮폐뗃늮펦뛠쳡뗍훷볛좫폫튪좡뗄ힰ냙샭ꎮ폐췆죔퓚뇪ꆣ뺭틔쇬돌ꎬ쫌웳움쟳쾵ퟷ뢮랽뗃믲탂퇝잰킡탸랱킧틑풴㈰쫏몺볒릩폚뿂ힼ쏦맋쫇맋뷇ꎬ볒뷧쎿킩돶캪쓚ힼ랽내떼맜뛔튵맀춳뫍쪽붱죃뗄뷸룄죙〱뿬놤훸샠쫀퓲탔뿍쾣뛈뮻ꎮ냑쳬퓲ꎬ웳램탨ꎻ샭ꏈ퓚붨쿠움룷뗄쿫쪵힢뷸ꆣ늢죫뷗뚼쓪닍ꆢ쏻쯆ꎥ뇈뫍췻좥룶캪룷뮨쓜평튵틑ퟣꆣ튪닟?쫐늢솢뫴훝웳톧볹늨ꎬ폐늻쪳쇋훖샺폐죃붱틔쎿
品的昧道好，食品安全卫生，质量保持一致，服务的速度|一一建立对提升营业有意义而且可以客观衡量的绩要快而好，对顾客所下的订单不出错，价钱公道合理。以下|效目标及定下逐步改进的计划。譬如从顾客下订单到取是他采用卓越绩效评价准则改善营业情况的具体行动.I得食品所需的时间;服务员写错订单给错食品率;地方检准备阶段花了五个多月。I验单位食品安全环境卫生检查得分等。对选定的绩效目标1.领导方面|经常评估考核并不断改进，彻底执行。对不能提升营业绩一一充分了解所处的竞争环境，本公司和对手相比的|效，无实质意义的评估，不予采用。优点与需改进之处。研究标杆企业，学习有益自己的做法。3.顾客及市场方面一一让全体员工都了解他计划用波奖卓越绩效评价|一一快餐店经理时常接触顾客，了解顾客的需要。准则改善营运情况的决心。I一一提高产品和服务的质量。一一目标明确，与员工充分沟通，员工都知道公司的|一一注意餐馆环境卫生，给顾客干净卫生印象，让顾长短期计划，晓得自己该怎么做，以达成使命。I客吃得放心。一一以身作则，待员工以诚，赏罚公平。I一一鼓励员工参与地方公益及社团活动，掌握市场节一一经常到各快餐店走动，要求员工遵守己所不欲勿|庆的需求变化。施于人的服务态度。一一-减少管理层级和干部人数95%的员工直接从事调制食品或服务顾客，以降低成本，增加竞争力。4.知识管理方面一一与食品原料的供应商建立诚信的合作关系，保障2.策略方面进货食品安全。一一改善快餐店外表形象，吸引过客注意。一一使用统计的质量管理法，控制食晶制作的温度和一一研究工时，全面改善流程，减少从接到订单到出时间，保障食品安全。菜所需时间。一一员工充分了解清洁剂、杀虫剂、除草剂等化学品一一改进菜单设计让顾客能一目了然，减少选莱下单的正确使用法，严格控营及保持记录。时间。一一采用其他企业行之有效的管理方法。国췲랽쫽뻝욷튪쫇ힼ䦣ꆪ폅뎤쪩쫂㊣닋쪱킧뗃퇩뺭㖣뿍쟬㒣뷸뗄튻튻껁㗒뗄뿬쯻놸뗣퓲뛌폚뗷꺲쯹볤쒿쪳떥뎣ꎮ꺹돔껖믵헽ꆪ㋒?캶뛸닉뷗폫룄웚죋훆?탨ꆣ뇪욷캻움컞쮿뗃쪳ꎬ좷?돤죃쒿틔뺭복퇐붨뿬쳡힢맄풱쪹벷뗀뫃폃뛎탨짆볆뗄쪳풷쪱벰쯹맀쪵춼럅쟳뚹욷놣쪹럖좫뇪짭뎣짙짆뺿뷸솢닍룟틢샸쪳릤폃뷃폃뫃ꎬힿ뮨룄펪뮮럾욷뷃볤뚨탨뾼훊냊탄뇤?낲헏?쇋쳥쏷ퟷ떽맜뿬릤닋뛔뗪닺닍풱욷돤웤ꎮ뛔풽쇋뷸퓋ꎬ컱믲?ꆣ쿂뗄낲뫋틢킳뮯좫춳쪳램뷢풱좷퓲룷샭닍쪱떥쳡뺭욷망릤풭럖쯻쪳맋벨컥횮쟩쿾첬럾훰쪱좫늢틥ꆷꆣ뷃욷ꎬ볆쯹릤ꎬ뿬닣뗪ꎮ짨짽샭뫍닎쇏쇋웳욷뿍킧룶뒦뿶뗃뛈컱늽볤뮷늻뗄뷃?낲퇏뗄뒦뚼폫듽닍벶췢좫볆펪쪱럾뷢튵낲쯹움뛠ꆣ뗄ퟔ맋룄ꎻ뺳뛏?룱훊좫쿂볛퓂뗄퇐쇋뻶풱벺뗪뫍뿍뇭쏦죃튵뷸럾컀룄맀뎣컱뗘릩ꆣ쟥뿘탐컀뗄ힼꆣ뺿탄룃ꎬ컱짺뷸솿맜뺺뷢릤ퟟ룉탎룄맋폐뷓랽펦뷠횮짺뚩퓲뇪ꆣ퓵볆풱볬ꎬ늻벰헹쯻돤틔뚯늿쿳짆뿍틢뒥훊ꎮ릫짌맜볁폐ꎮ떥룄룋쎴붵뮮킴닩뎹폨놣뮷볆럖돏ꎮ죋ꎬ쇷쓜틥맋솿룸틦붨ꆢ킧샭훊늻짆웳ퟶ뗍ꆣ듭뗃뗗닉돖뺳뮮릵ꎮ튪쫽컼돌튻뛸뿍ꆣ맋벰솢즱뗄램솿돶펪튵ꎬ돉용뚩럖횴폃볇ꎬ폃춨짍쟳틽쒿쟒뿍짧돏돦맜놣듭튵ꎮ틔놾죧떥뗈탐ꆣ슼놾늨랣풱㤵맽복쇋뿉룉췅탅볁샭돖ꎬ쟩톧듯듓룸ꆣ뿘릫붱풱릤ꎥ뿍짙좻틔뷢뺻믮뗄ꆢ랽튻볛뿶쾰돉퓶맋듭뛔훆훂잮뗄쮾폐ힿ릤쪹욽ퟱ볓힢듓ꎬ뿍쪳톡늻맋컀뚯뫏돽램쪳ꎬ릫뻟틦쏼뺺쿂욷뚨쓜뫍풽뚼ꆣ쫘풱틢뷓복맛뿍짺ꎮퟷ닝럾뗀쳥ퟔꆣ헹뚩싊뗄쳡욷뛔벨횪벺릤떽짙뫢펡헆맘볁컱뫏탐벺솦떥ꎻ벨짽훆쫖킧뗀쯹횱뚩톡솿탨쿳컕쾵뗈뗄샭뚯ꆣ떽뗘킧펪쿠움릫늻뷓떥닋뗄튪ꎬ쫐ꎮퟷ뮯쯙ꆣꎬퟶ좡랽쒿튵뇈볛쮾폻듓떽쿂벨ꆣ죃뎡놣톧뗄뛈틔램볬뇪벨뗄컰돶떥맋뷚헏욷쿂ꆣ컂뛈뫍
5.人力资源方面| 伯氏快餐店自获得波奖后，一举成名，前往取经学习柯氏特别重视员工的选录和培训11.每个新进员工都要|者络绎不绝，但伯氏快餐店并没有以此自满、乘势盲目扩经过120小时的培训，经理级员工为800小时，以彻底了解|展，而是保证平稳增长。目前，美国经济严重不景气，但伯岗位职责。I氏快餐店的营业还能稳定成长。每位员工必须学习和熟悉三种不罔的工作职能，能够随时机动支援其他员工。结论严格遵守政府对员工福利的法规，给员工愉快安全的美国建立波奖的目的是将经得起检验、行之有效的管工作环境。理理论，用简单易懂的启发性的问答方式免费介绍给美国他认为要在营业上胜过竞争者，必须在员工培训上比制造业、服务业、医疗、教育和其他非营利机构，希望所有对手更下工夫。有人认为他花大钱培养员工，员工学会了企业不管规模大小，都可以根据波奖的评价准则，自我评技能离职而去，岂不可惜，柯氏却以为如果不好好培训员估，持续改进，以加强产品的质量和竞争力，增进国民就业工，滥竿充数，可能对公司造成的损失会更大。特别要员工率，促进美国的经济繁荣。除了联邦政府外，大部分的州政树立顾客为衣食父母的服务观念，要求己所不欲勿施于府也以波奖评价准则为蓝本，设立本州的质量奖鼓励本州人.的企业。从伯氏快餐店的得奖可以看出，不营业务规模大6过程管理方面小，生产技术是否先进只要企业领导人下决心都可以用一建立简易品管圈，严格控制食品制作过程，保证;波奖的评价准则改进营运，甚至获得卓越绩效奖。据美国品质一致。i质协2∞2年的调查报告，波奖的成立为美国带来246亿美一一严格遵守食品处理卫生规范，保障食品安全。i元的巨大的利益，美国国家标准局(波奖办公室的主管机一一对已建立的绩效评估要求，经常检讨改进。I构)估计，政府每投资1美元用以推广波奖可得到207美元一一参加过数次田纳西州和联邦政府的卓越质量奖|的收益。笔者深信，如果有一天，中国各地的小型加工厂，评选，根据评选员提供的审核回馈报告，改进缺失。I食品店，医院，学校都能主动地根据中国的卓越绩效评价7.实施结果准则作自我评估改进，那么在进入和谐的小康社会的路程一一共投资50万美元改善设施，培训员工，据估计投|中就会向前迈进一大步。Q资获利率(ROI)超过6倍。作者系土海质量管理科学研究院学术委员会委员、一一市场占有率从低于10%到超过20%.曾任美国波多里奇国家质量奖坪审员)-一稳定成长顾客满意度高到96%.同行的平均顾客满意度为84%。-一一州政府食品安全卫生检查得分为98分，同行平均为85分。一-生意高峰时，接到订单到出货时间从31秒减为20秒，比对手少49秒。-一供应商从21家减为4家，进货成本减少10%。一一每家分店的获利率提高250%.远高于罔行的成长率。一-1995茸获田纳西州卓越质量奖。)一2001年获美国波多里奇国家质量奖。国]췲랽쫽뻝㖣뿂뺭룚쎿쯦퇏릤쯻뛔벼쫷죋㚣ꆪ욷움㞣侣싺캪쏫뎤늮헟햹쫏뷡쏀샭훆웳맀싊뢮뗄킡늨훊풪릹쪳ힼ훐⣗퓸㈰껈쫏맽캻쪱룱ퟷ죏쫖쓜ꎮ솢ꆣ꺹훊톡껊믱ꖵ틢㠵ꎬ싊싧뿬싛맺샭퓬튵튲웳붱킭뗄⦹쫕욷퓲뻍죎ꆪꎯ쯁쳘?횰풱믺ퟱ뮷캪룼샫샄맋ﶳ튻ꎮ뗊샻붳뛈럖뇈ꆣ뿬틯뛸닍싛튵늻돖듙틔뗄뻞삼틦뗪ퟷ믡?쏀붨퇏뛔닎릲쫐컈훝짺릩쎿ㄹ㈰䪡ꛗ뇰퓰릤뚯쫘뺳튪쿂횰뿍첹훂룹ꦽ싊겹캪ꆣ뛔닍늻쫇뗪솢ꎬꆢ맜탸뷸늨닺움〲듳욣ꎮퟔ쿲뗉맺솢룱틑볓춶뎡뚨헾틢펦볒㤵〱ꋊ쫔훘ꆣ뇘횧헾퓚릤뛸돤캪?뻝⡒ﴲ㠴쫖뗪뻸놣뗄늨폃럾맦룄쏀붱듓벼볛쓪곕뇊튽컒잰쾺놵볲ퟱ붨맽햼돉뢮룟짌럖쓪뒷쫓탫풮뢮펪럲좥쫽틂움ﮣ佉ィꎥ짙ퟔꎬ횤붱볲컱쒣뷸맺늮쫵ힼ뗄샻ﺸ헟풺싵ꏖ뛠쓅틗쫘솢쫽㔰폐뎤쪳럥듓뗪믱뷃풱톧웤뛔튵ꆣꎮ쪳톡?⦳ꖡ㐹믱떫욽뗄떥듳ꎬ볛쫏쫇퓲뗷틦껃짮맀뷸쫁샯욷쪳뗄듎췲싊맋쪱㈱쳯쏀?릤쾰쯻풱짏폐웱뿉뢸겹쏫뗃늮컈뮹쒿틗ꆢ킡틔뺭ힼ뿬럱룄닩ꎮ뿍탅톧튻뾹웦떣맜욷벨쳯쏀듓뿍낲ꎬ볒믱쓉맺뗄뫍풱릤쪤죋늻쓜쒸?쳡ﴶꆣ늨쫏퓶뚮튽볓볃퓲닍쿈뷸놨뛗ꎮ킣듳?겾톡쫬릤뢣맽죏뿉뛔뗄춼뒦킧쓉릩풪놶뗍싺좫뷓복샻컷늨붱뿬뎤컈쫇쇆뚼잿랱캪뗪뷸펪룦맺쨱죧ꎬ늽볒귀슼쾤ꆣ샻뺺캪쾧릫럾뗄뫳닍뚨붫웴ꆢ뿉닺죙삶ꎬ퓋맺쏀맻쓜쓇웑훊ꎮ샭움컷룄폚틢컀떽싊훝뛠뫍죽뗄헹쯻ꎬ쮾컱짳뗪쒿돉뺭랢뷌틔욷ꆣ놾뗃횻늨볒풪폐훷쎴ꟑ솿퇏컀맀훝짆?뛈짺뚩㒼쳡ힿ샯뛔엠훖램헟뮨뿂퓬맛뫋튻늢잰뎤뗃탔폽룹뗄돽ꎬ붱튪짵뇪폃뚯퓚킾룱짺튪뫍짨룟볬떥튣풽웦놹통늻맦ꎬ듳쫏돉쓮믘뻙쎻ꆣ웰뗄뫍뻝훊쇋짨뿉웳훁ힼ틔쳬뗘뷸뿔움뿘맦쟳솪쪩훁닩떽경㈵훊맺ꎮ춬ꎬ뇘잮좴뗄삡돉폐쏀볬컊웤늨솿솪솢틔튵믱뻖췆룹죫뫑짳훆랶ꎬ냮ꎮㅊ뗃돶ィ솿볒쎿뗄룸탫엠틔쯰튪놨쏻맺퇩듰쯻붱뫍냮놾뾴쇬뗃솢⢲맣훐뻝ꟊ풱〰쪳ꎬ뺭헾엠㤶럖믵ꖣ붱훊룶릤풱퓚퇸캪쪧쟳룦듋ꆢ랽럇뗄뺺훝돶떼ힿꢽ늨맺훐킳?㒡욷놣뎣뢮통ꎥ캪쪱즱껔ꆣ솿탂ퟷ릤풱죧믡벺ꎬ잰ퟔ볃탐쪽펪움헹뗄죋풽쏀놰붱룷맺꿔ꋊ뷸횰폤릤맻룼쯹훆헏볬뗄룄풱ꎮ㤸볤뺼뚸붱췹싺퇏횮쏢샻볛솦췢훊늻쿂벨맺뿉뗘킡놻놣풱쓜뿬엠ꎬ늻듳뷸좡ꆢ훘폐럑믺ힼ솿맜뻶킧듸ꯊ뗃뗄뾵ퟷ쪳쳖ힿ릤춬럖듓?ꆣ껒릤ꎬ낲통풱뫃ꆣ폻좱뺭돋늻킧뷩릹퓲퓶듳붱튵탄살훁킡짧꿔맽욷룄풽탐㌱??풳뚼쓜좫짏릤뫃쳘컰쪧톧쫆뺰뗄짜ꎬ뷸늿맄컱ꆣ㈴쓖楊탍벨믡놡돌낲뷸훊뻝뗄춬쏫ィ곐릵튪릻뗄뇈톧엠뇰쪩ꆣ쾰쎤웸맜룸쾣ퟔ맺럖샸맦뚼뻝㛒㈰볓킧?ퟁꎬ좫ꆣ솿맀욽탐복ꖡ킵믡통튪폚쒿ꎬ쏀췻컒쏱뗄놾쒣뿉㟃릤움슷쮽놣ꆣ붱볆뻹욽캪?쒳쇋풱삩떫맺쯹움뻍훝듳틔?샔뎧볛돌?횤춶맋뻹㈰릤늮폐튵헾폃?ꎬ뿍
