旅游心理学课件
旅旅
游游
心心
理理
学学
第第七七章章 社社会会因因素素与与旅旅游游行行为为
第第八八章章 旅旅游游服服务务心心理理概概
述述第第九九章章 导导游游服服务务心心理理
第第十十章章 饭饭店店服服务务心心理理
第第十十一一章章 旅旅游游交交通通服服务务心心理理
第第十十二二章章 旅旅游游购购物物服服务务心心
理理第第十十三三章章 旅旅游游售售后后服服务务心心
理理
第第一一章章 绪绪论论
第第二二章章 旅旅游游者者的的知知觉觉
第第三三章章 旅旅游游者者的的学学
习习第第四四章章 旅旅游游者者的的需需要要与与动动机机
第第五五章章 旅旅游游者者的的态态度度
第第六六章章 旅旅游游者者的的个个性性
第第十十四四章章 旅旅游游企企业业员员工工的的
个个
体体心心理理 第第十十五五章章 旅旅游游企企业业员员工工群群体体
心心理理
第第十十六六章章 旅旅游游企企业业管管理理中中
的的
领领导导心心理理
第第一一章章 绪绪论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第一一章章 绪绪论论
第第一一节节 旅旅游游与与旅旅游游心心理理学学
第第二二节节 旅旅游游心心理理学学的的研研究究对对象象
第第三三节节 研研究究旅旅游游心心理理学学的的实实用用价价值值
第第二二节节 旅旅游游心心理理学学的的研研究究对对象象
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第一一章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游心心理理学学的的研研究究对对象象
一一、、旅旅游游消消费费心心理理和和行行
为为
二二、、旅旅游游服服务务心心理理和和行行
为为
三三、、旅旅游游企企业业管管理理心心理理和和行行
为为
第第三三节节 研研究究旅旅游游心心理理学学的的实实用用价价值值
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第一一章章>>>> 第第三三节节 研研究究旅旅游游心心理理学学的的实实用用价价值值
一一、、研研究究旅旅游游心心理理学学有有助助于于旅旅游游业业开开展展有有
针针
对对性性的的服服务务，，提提高高旅旅游游业业的的服服务务质质量量
二二、、研研究究旅旅游游心心理理学学有有助助于于提提高高旅旅游游企企业业
的的
经经营营和和管管理理水水平平
三三、、研研究究旅旅游游心心理理学学有有助助于于科科学学合合理理地地安安
排排
旅旅游游设设施施和和开开发发旅旅游游资资源源
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章 旅旅游游者者的的知知觉觉
第第二二章章 旅旅游游者者的的知知觉觉
第第一一节节 知知觉觉概概述述
第第二二节节 知知觉觉的的心心理理定定势势
第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
第第一一节节 知知觉觉概概述述
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
一一、、知知觉觉的的概概念念
二二、、知知觉觉的的特特性性
三三、、影影响响知知觉觉的的因因
素素
一一、、知知觉觉的的概概念念
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在
大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
二二、、知知觉觉的的特特性性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体
性和恒常性。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
二二、、知知觉觉的的特特性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
((一一))知知觉觉的的选选择择性性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能
力称为知觉的选择功能。
二二、、知知觉觉的的特特性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
((二二))知知觉觉的的理理解解性性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的
知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，
对
感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义
，
形成整体的知觉印象。
三三、、影影响响知知觉觉的的因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。
三三、、影影响响知知觉觉的的因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
((一一))影影响响知知觉觉的的客客观观因因素素
知觉对象的刺激强度1
知觉对象和背景的关系2
知觉对象的变化和运动3
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((一一))影影响响知知觉觉的的客客观观因因素素
对象的组合4
人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统
的，而是在感知一个有组织的整体。
知觉对象的组合遵循如下原则：
邻近原则相似原则
连续原则闭合原则
三三、、影影响响知知觉觉的的因因素素
三三、、影影响响知知觉觉的的因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第一一节节 知知觉觉概概述述
((二二))影影响响知知觉觉的的主主观观因因素素
需要和动机1
兴趣2
情绪3
过去的经验4
影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经
济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态
度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。
第第二二节节 知知觉觉的的心心理理定定势势
一一、、首首因因效效应应
二二、、晕晕轮轮效效应应
三三、、刻刻板板印印
象象
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第二二节节 知知觉觉的的心心理理定定势势
心理定势指
人在认识特定
对象时心理上
的准备状态，
即心理上的定
向趋势。
一一、、首首因因效效应应
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第二二节节 知知觉觉的的心心理理定定势势
首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一
印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的
印象。
二二、、晕晕轮轮效效应应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整
体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，
使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的
某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特
征。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第二二节节 知知觉觉的的心心理理定定势势
三三、、刻刻板板印印象象
刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械
、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象
，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法
和印象。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第二二节节 知知觉觉的的心心理理定定势势
第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
一一、、旅旅游游者者对对旅旅游游时时间间的的知知觉觉
二二、、旅旅游游者者对对旅旅游游距距离离的的知知
觉觉
三三、、旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通的的知知
觉觉
四四、、旅旅游游者者对对旅旅游游地地的的知知觉觉
旅游者首要考虑的
条件包括时间、距离
、交通、旅游地等。
旅游者对这些条件的
知觉直接影响具体的
旅游决策、旅游行为
及对旅游收获的评价
。
一一、、旅旅游游者者对对旅旅游游时时间间的的知知觉觉
旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在
从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国
内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来
描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过
程要慢、旅游活动安排要准时。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
旅途要快 1
游览过程要慢2
旅游活动安排要准时3
二二、、旅旅游游者者对对旅旅游游距距离离的的知知觉觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能
产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用
。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
阻止
作用
激励
作用
三三、、旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通的的知知觉觉
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
((一一))旅旅游游者者对对飞飞机机的的知知觉觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有
关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性 舒适性
三三、、旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通的的知知觉觉
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
((二二))旅旅游游者者对对火火车车的的知知觉觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影
响：速度、时间、舒适度。
时间
速度 舒适度
三三、、旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通的的知知觉觉
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
((三三))旅旅游游者者对对旅旅游游巴巴士士的的知知觉觉
下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞
程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车
上
视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导
游
员是否提供优质服务，等等。
四四、、旅旅游游者者对对旅旅游游地地的的知知觉觉
旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个
阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。
旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的
地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影
响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者
在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示
旅游企业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度
，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好
的景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量
，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使
其通过旅游活动获得美好的享受。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
四四、、旅旅游游者者对对旅旅游游地地的的知知觉觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下
列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅
游服务。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者对对旅旅游游条条件件的的知知觉觉
旅游景观
旅游设施 旅游服务
第第三三章章 旅旅游游者者的的学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章 旅旅游游者者的的学学习习
第第一一节节 学学习习的的概概念念
第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向成成
熟熟
第第三三节节 旅旅游游者者如如何何学学习习
第第一一节节 学学习习的的概概念念
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第一一节节 学学习习的的概概念念
广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能
，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学
习是较为持久的过程。狭义的学习指人们对客观
现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、
系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向成成
熟熟
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
一一、、成成熟熟旅旅游游者者的的表表现现
二二、、旅旅游游消消费费中中风风险险的的学学习习
三三、、减减少少旅旅游游者者购购买买后后疑疑虑虑的的学学习习
一一、、成成熟熟旅旅游游者者的的表表现现
旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成
熟走向成熟主要表现在以下几个方面：
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
11
从茫然胆怯到老练自信
22
从购买标准化产品到选购个性化产品
33
从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新
的
旅游目的地
44
从走马观花式的巡游到滞留型的细游
55
从旁观者到参与者
一一、、成成熟熟旅旅游游者者的的表表现现
旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成
熟走向成熟主要表现在以下几个方面：
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
66
成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主
性
二二、、旅旅游游消消费费中中风风险险的的学学习习
觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和
心理风险。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
((一一))觉觉察察风风险险的的分分类类
二二、、旅旅游游消消费费中中风风险险的的学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
((一一))觉觉察察风风险险的的分分类类
功能风险
1
功能风险涉及到旅游产品的质量。
心理风险
2
心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服
务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善
个人的自我形象。
二二、、旅旅游游消消费费中中风风险险的的学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
((二二))觉觉察察到到风风险险的的原原因因
旅游者通常在下列情况下觉察到风险：
购买目标不明确 1
购买酬报不确定2
缺乏购买经验 3
积极的和消极的结果的影响4
相关群体和伙伴的影响 5
二二、、旅旅游游消消费费中中风风险险的的学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
((三三))减减少少觉觉察察风风险险的的方方法法
减少觉察风险的方法主要有以下三种：
降低对旅游产品和服务的期望值 1
重复购买自己信赖的或名牌旅游产品 2
获取更多的信息 3
三三、、减减少少旅旅游游者者购购买买后后疑疑虑虑的的学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
((一一))产产生生购购买买后后疑疑虑虑的的原原因因
做旅游决策时，可供选择的对象多1
旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况2
三三、、减减少少旅旅游游者者购购买买后后疑疑虑虑的的学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第二二节节 学学习习使使旅旅游游者者从从不不成成熟熟走走向向
成成熟熟
((二二))减减少少或或消消除除购购买买后后疑疑虑虑的的方方
法法
选择有利信息，放弃不利信息。
有选择地接受信息1
坚信自己的选择是正确的 2
第第三三节节 旅旅游游者者如如何何学学习习
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者如如何何学学习习
一一、、通通过过经经验验学学习习旅旅游游
二二、、获获取取信信息息的的过过程程也也是是学学习习旅旅游游的的过过
程程
二二、、获获取取信信息息的的过过程程也也是是学学习习旅旅游游的的过过程程
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者如如何何学学习习
((一一))商商业业环环境境
旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在
传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促
销人员的推销行为。
二二、、获获取取信信息息的的过过程程也也是是学学习习旅旅游游的的过过程程
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第三三章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游者者如如何何学学习习
((二二))社社交交环环境境
旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友
、同事、熟人等。
第第四四章章 旅旅游游者者的的需需要要与与动动机机
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章 旅旅游游者者的的需需要要与与动动机机
第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
一一、、需需要要的的概概
念念
二二、、需需要要层层次次理理
论论
三三、、需需要要的的单单一一性性和和复复杂杂性性
四四、、人人对对高高质质量量生生活活的的需需要要
一一、、需需要要的的概概念念
需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观
状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求
。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
一一、、需需要要的的概概念念
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会
需要：
自然需要
1
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命
和繁衍后代的必要条件的要求。
社会需要
2
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、
知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重
等方面的需要。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
一一、、需需要要的的概概念念
按需要的不同对象划分，可以分为物质需要
和精神需要：
物质需要
1
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。
精神需要
2
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要
，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德
、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要
。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
一一、、需需要要的的概概念念
物质需要和精神需要是相对的，又是密切相
关，互相交叉的。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
二二、、需需要要层层次次理理论论
马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：
生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的
需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生
的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列
。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
二二、、需需要要层层次次理理论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
图4-1 马斯洛的需要层次关系图
自我实
现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
二二、、需需要要层层次次理理论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存
和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的
需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。
((一一))生生理理的的需需要要
二二、、需需要要层层次次理理论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理
需要基本满足后，就会出现安全需要。
((二二))安安全全的的需需要要
二二、、需需要要层层次次理理论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
社交需要又称为爱与归属的需要。
((三三))社社交交的的需需要要
二二、、需需要要层层次次理理论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
人们既希望受到尊重，也希望有自尊。
((四四))尊尊重重的的需需要要
二二、、需需要要层层次次理理论论
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最
大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱
负的需要。
((五五))自自我我实实现现的的需需要要
生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可
以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非
缺失性需要或成长的需要。
三三、、需需要要的的单单一一性性和和复复杂杂性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期
望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生
活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中
的一切都有规律性和预见性。
((一一))需需要要的的单单一一性性
三三、、需需要要的的单单一一性性和和复复杂杂性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不
可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知
复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上
的满足。
((二二))需需要要的的复复杂杂性性
三三、、需需要要的的单单一一性性和和复复杂杂性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，
但两者存在很大的互补性。
((三三))需需要要的的单单一一性性和和复复杂杂性性的的平平
衡衡
旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
四四、、人人对对高高质质量量生生活活的的需需要要
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新
鲜感是人生幸福的三大要素。
1 亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱
，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的
关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，
等等。
四四、、人人对对高高质质量量生生活活的的需需要要
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新
鲜感是人生幸福的三大要素。
2 自豪感
自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，
并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬
的一种满足感。
四四、、人人对对高高质质量量生生活活的的需需要要
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的需需要要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新
鲜感是人生幸福的三大要素。
3 新鲜感
新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天
地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了
生机，从而会对生活更加充满信心。
第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
一一、、动动机机与与旅旅游游动动
机机
二二、、旅旅游游动动机机的的多多源源
性性
三三、、旅旅游游动动机机的的激激发发
一一、、动动机机与与旅旅游游动动机机
动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一
定目的的心理倾向。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
一一、、动动机机与与旅旅游游动动机机
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
图4-2 旅游动机的过程
旅游
需要
心理紧张
或不安
旅游动机
(驱动力)
旅游
决策
旅游
行为
需要
满足
心理紧张消除
一一、、动动机机与与旅旅游游动动机机
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力。
旅游动机是在旅游需要的刺激下，直接推动人去
进行旅游活动的内部动力。旅游动机的产生必须
同时具备两个方面的条件：主观条件和客观条件
。主观条件是个体的内在条件，即人对旅游的需
要。但是人们具备了旅游动机的主观条件后，如
果客观条件不允许，并不一定能够形成旅游动机
，因而旅游行为最终也不一定能够发生。客观条
件就是外在的诱因或刺激条件。
一一、、动动机机与与旅旅游游动动机机
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
旅游动机产生的客观条件主要可以归为三类：
时间条件、经济条件和社会条件。
时间条件1
经济条件2
社会条件3
二二、、旅旅游游动动机机的的多多源源性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
旅游动机是建立在旅游需要的基础上的，旅游
需要的多样性决定了旅游动机也必然丰富多样。
依据动机在旅游活动中所起的作用，旅游动机也
可以分为主导性动机(或称基本动机)和辅助性动
机(或称次要动机)。主导动机在旅游活动中处于
主导和支配地位，决定人们到哪里去旅游和用什
么方式进行旅游，而辅助性动机对主导性动机起
补充作用。 通过对现代旅游者种种旅游行为的研究，旅游
动机大致可以分为如下几类。
健康的动机
1
二二、、旅旅游游动动机机的的多多源源性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而
产生的一种外出旅游的动机。
好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知
的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望
。
探索的动机
2
二二、、旅旅游游动动机机的的多多源源性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
追求自尊的动机
3
在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要
并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可
以对此起到一定的补偿作用。
追求乐趣和快乐的动机
4
愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱
动人们从事旅游的一个重要动力。
二二、、旅旅游游动动机机的的多多源源性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
学习的动机
5
获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出
旅游的又一个重要动机。
社会交往的动机
6
社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的
社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻
根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属
和爱的需要。
二二、、旅旅游游动动机机的的多多源源性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
热爱和亲近大自然的动机
7
上述是现代旅游者的主要旅游动机，但这并不
排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教
动机、审美动机、购物动机、冒险动机等等。
三三、、旅旅游游动动机机的的激激发发
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者的的动动机机
倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费1
加大旅游宣传的力度2
努力开发有吸引力的旅游产品 3
提高旅游服务质量 4 具有吸引力的旅游资源或旅游产品应具备如下特征：
(1)自然性，尽可能保持旅游资源或旅游产品的原始自然风
貌，满足旅游者亲近大自然的心理需要；(2)独特性，个性
是旅游产品的魅力所在，因此旅游产品的设计要突出个性
、特色和独特的感染力；(3)民族性，越是民族的就越是世
界的，因此那些具有典型民族风格、地方特色的旅游产品
对旅游者充满了吸引力。
第第五五章章 旅旅游游者者的的态态度度
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章 旅旅游游者者的的态态度度
第第一一节节 态态度度概概述述
第第二二节节 态态度度与与旅旅游游行行为为
第第三三节节 改改变变旅旅游游者者的的态态度度
第第一一节节 态态度度概概述述
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第一一节节 态态度度概概述述
一一、、态态度度的的概概
念念
二二、、态态度度的的特特性性
三三、、影影响响态态度度形形成成的的因因
素素
一一、、态态度度的的概概念念
态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向
，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取
特定的反应方式。心理学的研究成果表明，态度
是外界刺激与个体反应之间的中介因素，个体对
外界刺激做出什么样的反应受到态度的控制。在
结构上，态度由知情意三个方面的因素组成，即
认知因素、情感因素和意向因素。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第一一节节 态态度度概概述述
一一、、态态度度的的概概念念
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第一一节节 态态度度概概述述
1 认知因素
认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体
对态度对象的认识与理解。认知因素是态度形成
的基础。
2 情感因素
情感因素指个体对态度对象的一种内心体验，
是对态度对象所做出的情感判断，即对态度对象
持有的好恶情感。在态度结构中，情感因素是态
度形成的核心。
一一、、态态度度的的概概念念
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第一一节节 态态度度概概述述
3 意向因素
意向因素具有外显性，指个体对态度对象的反
应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备
对态度对象做出什么反应的思想倾向。
态度的这三种成分密切相联、相互影响、互相
制约，共同构成一个完整的有机体。在一般情况
下，构成态度的认知、情感和意向三个因素是协
调一致的。
二二、、态态度度的的特特性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第一一节节 态态度度概概述述
对象性1
习得性 2
态度的稳定性和可变性 3
态度的价值性4
三三、、影影响响态态度度形形成成的的因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第一一节节 态态度度概概述述
需要的满足1
个体的经验和知识2
极端深刻的事例或某些单一的事件3
群体的态度4
第第二二节节 态态度度与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第二二节节 态态度度与与旅旅游游行行为为
一一、、态态度度和和旅旅游游决决
策策
二二、、旅旅游游偏偏爱爱
二二、、旅旅游游偏偏爱爱
旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目
标)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端
肯定的态度的基础上。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第二二节节 态态度度与与旅旅游游行行为为
态度的强度指态度的力度，即赞同或反对的程
度。旅游态度的强度与态度对象的突出属性和旅
游者的需要相关，态度对象的突出属性越明显，
就越能满足旅游者的需要，所形成的态度强度就
越高，人们对这一对象的倾向性也就越大，也就
越易于形成对这一对象的偏爱。
旅游者对态度对象所掌握的信息的种类和信息
的数量也影响着旅游偏爱的形成。
二二、、旅旅游游偏偏爱爱
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第二二节节 态态度度与与旅旅游游行行为为
图5-1 态度与旅游决策的关系
信息
态度
(认知、情感、意向)
旅游偏好
旅游决策
旅游行为
社会因素
第第三三节节 改改变变旅旅游游者者的的态态度度
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第三三节节 改改变变旅旅游游者者的的态态度度
一一、、更更新新旅旅游游产产品品，，改改变变旅旅游游产产品品的的形形
象象
二二、、加加强强旅旅游游促促销销宣宣传传
三三、、引引导导人人们们积积极极参参加加旅旅游游活活
动动
一一、、更更新新旅旅游游产产品品，，改改变变旅旅游游产产品品的的形形象象
态度具有对象性，态度来源于个体对客观对象
的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形
象来改变个体的态度。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第三三节节 改改变变旅旅游游者者的的态态度度
二二、、加加强强旅旅游游促促销销宣宣传传
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第三三节节 改改变变旅旅游游者者的的态态度度
实事求是地提供信息 1
宣传要有针对性2
三三、、引引导导人人们们积积极极参参加加旅旅游游活活动动
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第五五章章>>>> 第第三三节节 改改变变旅旅游游者者的的态态度度
从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性
质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此
，通过有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力
地
促使其对旅游产生积极的态度。
第第六六章章 旅旅游游者者的的个个性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章 旅旅游游者者的的个个性性
第第一一节节 个个性性概概述述
第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行
为为
第第三三节节 个个性性结结构构与与旅旅游游决决
策策
第第一一节节 个个性性概概述述
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第一一节节 个个性性概概述述
一一、、个个性性的的概概
念念
二二、、影影响响个个性性形形成成和和发发展展的的因因
素素
一一、、个个性性的的概概念念
个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个
体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个
公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多
学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上
，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动
，
形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第一一节节 个个性性概概述述
二二、、影影响响个个性性形形成成和和发发展展的的因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第一一节节 个个性性概概述述
先天遗传素质是个性形成和发展的基础1
社会因素是个性形成和发展的重要条件2
(1 )家庭环境对个性的影响；
(2 )学校教育对个性的影响；
(3 )社会文化对个性的影响。
社会实践是个性形成和发展的主要途径3
第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
一一、、个个性性倾倾向向与与旅旅游游行行
为为
二二、、生生活活方方式式与与旅旅游游行行
为为
借鉴国内外心理学者的研究成果，从个性
倾向、生活方式、气质等几个方面讨论各种个
性特征与旅游行为之间的关系。
一一、、个个性性倾倾向向与与旅旅游游行行为为
瑞士心理学家卡尔·容主张按照态度类型将人分成
外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值
，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物
通
常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情
绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、
畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过
反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从
领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与
内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，
主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴
趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应
。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强
，
喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
一一、、个个性性倾倾向向与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
与卡尔·容的内、外倾理论相似，美国心理学
家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人
中心型，或安乐小康型与追新猎奇型(见图6-1)
。
一一、、个个性性倾倾向向与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
图6-1 普洛格的个性心理模型
一一、、个个性性倾倾向向与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心
型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外
倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批
拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往
是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游客
。
一一、、个个性性倾倾向向与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
表6-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点
二二、、生生活活方方式式与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好
、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等
因素。美国运通公司对其旅客的分类具有很典型
的效果，根据旅游者对旅游产品的反应，可以将
旅游者分为五种基本类型：
享乐型
旅行者
梦想型
旅行者
经济型
旅行者 探险型
旅行者 担心型
旅行者
旅游者基本类型
二二、、生生活活方方式式与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第二二节节 个个性性特特征征与与旅旅游游行行为为
根据不同旅游者在生活方式方面表现出的开放
程度，还可以把生活方式划分为：封闭型、半开
放半封闭型和开放型。
11
封闭型生活方式与旅游行为
22
开放型生活方式与旅游行为
33
半开放半封闭型生活方式与旅游行为
第第三三节节 个个性性结结构构与与旅旅游游决决策策
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第三三节节 个个性性结结构构与与旅旅游游决决策策
一一、、自自我我状状态态的的三三副副不不同同面面
孔孔
二二、、自自我我状状态态与与旅旅游游决决
策策
加拿大心理学家埃里克·伯恩提出，人的个
性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自
我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这
三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配
和控制的。
一一、、自自我我状状态态的的三三副副不不同同面面孔孔
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第三三节节 个个性性结结构构与与旅旅游游决决策策
感情用事的“儿童自我”1
自以为是的“家长自我” 2
面对现实的“成人自我” 3
“成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“
自我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是
成年人与未成年人的不同之处。无论是处理生活
中的其它问题还是与人交往，能让“成人自我”在自
己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个
重要标志。
二二、、自自我我状状态态与与旅旅游游决决策策
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第六六章章>>>> 第第三三节节 个个性性结结构构与与旅旅游游决决策策
人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制
约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、
权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世
界中的三个不同的“行为决策者”。
旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十
分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告
宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但
实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。
要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者
内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成
人自我”觉得省心。
第第七七章章 社社会会因因素素与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章 社社会会因因素素与与旅旅游游行行为为
第第一一节节 社社会会角角色色
第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行
为为
第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行
为为
第第一一节节 社社会会角角色色
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第一一节节 社社会会角角色色
社会角色是指人们在社会的各种组织和群
体中的“身份”。
一一、、角角色色规规范范
二二、、角角色色期期
待待
三三、、角角色色冲冲突突
四四、、旅旅游游角角色色
一一、、角角色色规规范范
所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身
份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色
行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符
合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规
范。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第一一节节 社社会会角角色色
二二、、角角色色期期待待
社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行
权利和义务的心理倾向，称为角色期待。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第一一节节 社社会会角角色色
三三、、角角色色冲冲突突
角色冲突指个体在角色扮演时所遭遇的心理困
境。角色冲突通常可以分为以下三种类型：
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第一一节节 社社会会角角色色
角色内冲突
个体内不同
角色间的冲突
个体外不同
角色间的冲突
四四、、旅旅游游角角色色
旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不
同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的
广泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅
游者甚至可能做出有悖于常理的事情。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第一一节节 社社会会角角色色
第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
一一、、家家庭庭结结构构
二二、、家家庭庭生生命命周周
期期
三三、、家家庭庭旅旅游游决决策策
一一、、家家庭庭结结构构
在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划
分为三种典型形态：
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
配偶家庭
核心家庭
复合家庭
二二、、家家庭庭生生命命周周期期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家
庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消
亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年
龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分
为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
二二、、家家庭庭生生命命周周期期
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
青年阶段
1
在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35
岁以下，这一阶段还可以进一步分为两种类型：
已婚无子女和已婚有子女。
二二、、家家庭庭生生命命周周期期
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
中年阶段
2
在一家之主的年龄达到35 岁以后，家庭生命周
期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大
致在35 岁到60 岁之间。除非是已婚无子女或离婚
，
家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期
。
老年阶段
3
三三、、家家庭庭旅旅游游决决策策
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第二二节节 家家庭庭与与旅旅游游行行为为
我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，通常
将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈
夫主导型；妻子主导型；共同影响，一方决策型
；共同影响，共同决策型。
表7-1 家庭旅游决策类型与决策内容的关系
第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
一一、、社社会会阶阶层层的的划划分分
二二、、社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行
为为
一一、、社社会会阶阶层层的的划划分分
社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、
职业状态和心理感受等项指标为依据。中外社会
阶层的划分标准和方法并不完全相同。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
一一、、社社会会阶阶层层的的划划分分
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
((一一))中中国国社社会会阶阶层层的的划划分分方方式式
根据中国社科院发表的《当代中
国社会结构变迁研究报告》，依据各个社会阶层对
组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有
情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的
重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层
，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中
、
中下、底层。这十个社会阶层分别为：
一一、、社社会会阶阶层层的的划划分分
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
((一一))中中国国社社会会阶阶层层的的划划分分方方式式
(1 ) 国家与社会管理者阶层；
(2 ) 经理人员阶层；
(3 ) 私营企业主阶层；
(4 ) 专业技术人员阶层；
(5 ) 办事人员阶层；
(6 ) 个体工商户阶层；
(7 ) 商业服务员工阶层；
(8 ) 产业工人阶层；
(9 ) 农业劳动者阶层；
(10 ) 城乡无业、失业、半失业者阶层。
一一、、社社会会阶阶层层的的划划分分
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
((二二))国国外外社社会会阶阶层层的的划划分分方方式式
美国学者沃尔特斯和保罗为了研究人们的消费
行为，把美国社会划分为六个不同的阶层(见表
7-2 )：
一一、、社社会会阶阶层层的的划划分分
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
表7-2 美国社会阶层划分
二二、、社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第三三节节 社社会会阶阶层层与与旅旅游游行行为为
同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性1
不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性2
(1 )不同社会阶层的消费观念不同；
(2 )不同社会阶层的消费内容不同；
(3 )不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道
不同。
第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行为为
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行为为
一一、、文文化化概概
述述
二二、、社社会会文文化化对对旅旅游游行行为为的的影影
响响
一一、、文文化化概概述述
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行为为
((一一))文文化化的的定定义义
文化的内涵十分广阔，从广义上可以把文化定
义为：人类群体所特有的，能够与非我群体相区
别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借
的物质财富与精神产品。
一一、、文文化化概概述述
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行为为
((二二))文文化化的的特特征征
无形性和广泛性1
习得性 2
稳定性与动态性3
二二、、社社会会文文化化对对旅旅游游行行为为的的影影响响
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行为为
((一一))中中国国消消费费文文化化的的主主要要特特征征
循例从众 1
重义轻利 2
克己节欲 3
二二、、社社会会文文化化对对旅旅游游行行为为的的影影响响
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第七七章章>>>> 第第四四节节 社社会会文文化化与与旅旅游游行行为为
((二二))亚亚文文化化与与消消费费行行为为
民族文化的影响 1
地域文化的影响2
宗教信仰的影响 3
第第八八章章 旅旅游游服服务务心心理理概概述述
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章 旅旅游游服服务务心心理理概概述述
第第一一节节 旅旅游游服服务务的的心心理理原原则则
第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品
质质
第第四四节节 旅旅游游服服务务人人员员的的职职业业素素
养养
第第一一节节 旅旅游游服服务务的的心心理理原原则则
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游服服务务的的心心理理原原则则
一、顾客第一，服务至上
二、以诚做人，以信做事
三、言有规矩，行有规范
四、态度和蔼，亲切友好
五、意识超前，主动热情
六、机智灵活，随机应变
第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
一一、、服服务务的的必必要要因因素素与与魅魅力力因因
素素
二二、、个个性性化化服服务务
三三、、情情感感化化服服务务
四四、、微微笑笑服服务务
五五、、金金钥钥匙匙服服务务
一一、、服服务务的的必必要要因因素素与与魅魅力力因因素素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理
论来分析客人对服务的心态与评价。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
缺乏必要因素
不满意
具备必要因素
具备必要因素，缺乏魅力因素
既有必要因素，又有魅力因素
避免不满意
不能说不满意，
也不能说满意
满意
二二、、个个性性化化服服务务
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
超常服务 超前服务
三三、、情情感感化化服服务务
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
功能服务 心理服务
五五、、金金钥钥匙匙服服务务
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游服服务务的的心心理理策策略略
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，
即：“无所不能，无微不至”。
第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品质质
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品质质
一一、、旅旅游游服服务务人人员员的的情情感感特特
征征
二二、、旅旅游游服服务务人人员员的的气气质质特特
征征
三三、、旅旅游游服服务务人人员员的的性性格格特特
征征
四四、、旅旅游游服服务务人人员员的的能能力力特特
征征
一一、、旅旅游游服服务务人人员员的的情情感感特特征征
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品质质
良好的情感倾向性 1
深厚的情感基础性2
持久的情感稳定性3
较高的情感表现性 4
较强的情绪控制力 5
二二、、旅旅游游服服务务人人员员的的气气质质特特征征
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品质质
具有适当的感受性与灵敏性 1
具有较高的忍耐性和兴奋性 2
具有较强的可塑性和适应性3
三三、、旅旅游游服服务务人人员员的的性性格格特特征征
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品质质
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、
热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的
人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲
切，乐意接受服务。
四四、、旅旅游游服服务务人人员员的的能能力力特特征征
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游服服务务人人员员的的心心理理品品质质
具备敏锐的观察能力1
具备良好的记忆能力2
具备政策的执行能力3
具备业务的实施能力4
具备较强的交际能力5
(1 )第一印象要优美端庄
(2)语言表达要简捷流畅
(3)处理矛盾要妥善周到
(4)对客招徕要积极热情
第第四四节节 旅旅游游服服务务人人员员的的职职业业素素养养
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第四四节节 旅旅游游服服务务人人员员的的职职业业素素养养
一一、、旅旅游游服服务务人人员员的的角角色色素素
养养
二二、、旅旅游游服服务务人人员员的的形形象象素素养养
三三、、旅旅游游服服务务人人员员的的服服务务素素
养养
二二、、旅旅游游服服务务人人员员的的形形象象素素养养
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第四四节节 旅旅游游服服务务人人员员的的职职业业素素养养
1. 体态容貌要自然端庄；
2. 服饰穿着要舒适大方；
3. 行为举止要优雅得体。
三三、、旅旅游游服服务务人人员员的的服服务务素素养养
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第八八章章>>>> 第第四四节节 旅旅游游服服务务人人员员的的职职业业素素养养
主动
而周到
热情
而亲切
真实
而守信
诚恳
而友善
服
务
素
养
第第九九章章 导导游游服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章 导导游游服服务务心心理理
第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
第第二二节节 旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中的的心心理理活活动动规规
律律
第第三三节节 导导游游服服务务的的心心理理策策略略
第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
一一、、对对导导游游员员兴兴趣趣的的要要
求求
二二、、对对导导游游员员情情感感的的要要
求求
三三、、对对导导游游员员意意志志的的要要
求求
四四、、对对导导游游员员性性格格的的要要
求求
五五、、对对导导游游员员能能力力的的要要
求求
一一、、对对导导游游员员兴兴趣趣的的要要求求
导游员要“上通天文、下晓地理”，成为“杂家”、
“活字典”和“百科全书”。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
二二、、对对导导游游员员情情感感的的要要求求
导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感
、正确的美感和科学的理智感。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
三三、、对对导导游游员员意意志志的的要要求求
导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自
觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静
和心理平衡。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
四四、、对对导导游游员员性性格格的的要要求求
一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和
多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、
忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、
自信。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
五五、、对对导导游游员员能能力力的的要要求求
敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表
达能力是导游员最基本的能力品质。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对导导游游服服务务的的心心理理要要
求求
第第二二节节 旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中的的心心理理活活动动规规律律
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中的的心心理理活活动动规规
律律
一一、、旅旅游游者者刚刚到到异异地地时时的的心心理理特特
点点
二二、、旅旅游游者者在在游游览览过过程程中中的的心心理理特特
点点
三三、、旅旅游游者者离离开开旅旅游游地地时时的的心心理理特特
点点
一一、、旅旅游游者者刚刚到到异异地地时时的的心心理理特特点点
不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知
之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中的的心心理理活活动动规规
律律
二二、、旅旅游游者者在在游游览览过过程程中中的的心心理理特特点点
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中的的心心理理活活动动规规
律律
自然风光审美1 社会人文审美2
文化艺术审美 3 饮食生活审美4
((一一))好好奇奇求求知知心心理理
((二二))审审美美愉愉悦悦心心理理
三三、、旅旅游游者者离离开开旅旅游游地地时时的的心心理理特特点点
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中的的心心理理活活动动规规
律律
通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程
的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。
第第三三节节 导导游游服服务务的的心心理理策策略略
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第三三节节 导导游游服服务务的的心心理理策策略略
一一、、塑塑造造美美好好形形象象，，留留下下难难忘忘印印象象
二二、、运运用用眼眼神神魅魅力力，，进进行行微微笑笑服服
务务
三三、、正正确确使使用用语语言言，，发发挥挥感感染染作作
用用
四四、、因因时时因因地地而而异异，，机机动动灵灵活活导导
游游
五五、、把把握握游游客客心心理理，，满满足足特特殊殊需需
要要
六六、、注注重重细细致致入入微微，，提提供供超超值值服服
务务
三三、、正正确确使使用用语语言言，，发发挥挥感感染染作作用用
首先，导游语言应该是友好的语言。
其次，导游语言应该是美的语言。
再者，导游语言应该是科学的语言。
最后，导游语言应该是生动活泼的语言。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第三三节节 导导游游服服务务的的心心理理策策略略
五五、、把把握握游游客客心心理理，，满满足足特特殊殊需需要要
第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯
进行导游。
第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。
第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第九九章章>>>> 第第三三节节 导导游游服服务务的的心心理理策策略略
第第十十章章 饭饭店店服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章 饭饭店店服服务务心心理理
第第一一节节 前前厅厅服服务务心心理理
第第二二节节 客客房房服服务务心心
理理
第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
第第四四节节 会会议议服服务务心心
理理
第第五五节节 康康乐乐服服务务心心理理
第第一一节节 前前厅厅服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第一一节节 前前厅厅服服务务心心理理
一一、、前前厅厅服服务务的的首首因因效效应应和和近近因因效效
应应
二二、、宾宾客客对对前前厅厅服服务务的的心心理理需需
求求
三三、、前前厅厅服服务务的的心心理理策策
略略
二二、、宾宾客客对对前前厅厅服服务务的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第一一节节 前前厅厅服服务务心心理理
三三、、前前厅厅服服务务的的心心理理策策略略
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第一一节节 前前厅厅服服务务心心理理
创设优雅的前厅环境1
树立优美的员工形象 2
提供优质的应接服务 3
第第二二节节 客客房房服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第二二节节 客客房房服服务务心心理理
一一、、宾宾客客对对客客房房服服务务的的心心理理需需
求求
二二、、客客房房服服务务满满足足宾宾客客心心理理需需求求的的举举
措措
三三、、前前厅厅服服务务的的心心理理策策
略略
一一、、宾宾客客对对客客房房服服务务的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第二二节节 客客房房服服务务心心理理
求整洁卫生的心理 1
求理解尊重的心理 2
求宁静舒适的心理3
求安全放心的心理4
求方便快捷的心理5
二二、、客客房房服服务务满满足足宾宾客客心心理理需需求求的的举举措措
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第二二节节 客客房房服服务务心心理理
((一一))营营造造舒舒适适的的客客房房环环境境
((二二))保保证证客客房房的的安安全全卫卫生生
((三三))保保持持优优良良的的服服务务态态度度
耐心细致 微笑服务
主动热情 文明礼貌
第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
一一、、宾宾客客对对餐餐厅厅服服务务的的心心理理需需
求求
二二、、餐餐厅厅服服务务满满足足宾宾客客心心理理需需求求的的对对
策策
一一、、宾宾客客对对餐餐厅厅服服务务的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
求尊重心理1
求舒适心理 2
求快速心理 3
求特色心理7
求卫生心理4
求公平心理 5
求知识心理 6
二二、、餐餐厅厅服服务务满满足足宾宾客客心心理理需需求求的的对对策策
((一一))塑塑造造优优雅雅舒舒适适的的餐餐饮饮环环境境
要塑造一个清洁的餐饮环境 1
要塑造一个清静的餐饮环境 2
要塑造一个清馨的餐饮环境 3
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
二二、、餐餐厅厅服服务务满满足足宾宾客客心心理理需需求求的的对对策策
((二二))供供应应货货真真价价实实的的特特色色美美食食
餐厅要能满足客人口味的要求 1
餐厅要能满足客人审美的要求 2
餐厅要能满足客人养生的要求 3
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
二二、、餐餐厅厅服服务务满满足足宾宾客客心心理理需需求求的的对对策策
((三三))提提供供物物超超所所值值的的心心理理服服务务
服务形象要端庄大方 1
服务态度要热情主动 2
服务技能要娴熟规范 3
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第三三节节 餐餐厅厅服服务务心心理理
第第四四节节 会会议议服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第四四节节 会会议议服服务务心心理理
一一、、宾宾客客在在会会议议期期间间的的心心理理需需
求求
二二、、满满足足宾宾客客会会议议心心理理需需求求的的举举
措措
一一、、宾宾客客在在会会议议期期间间的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第四四节节 会会议议服服务务心心理理
二二、、满满足足宾宾客客会会议议心心理理需需求求的的举举措措
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第四四节节 会会议议服服务务心心理理
满足求周到心理需求的服务1
满足求尊重心理需求的服务 2
满足求方便心理需求的服务3
满足求安静心理需求的服务 4
第第五五节节 康康乐乐服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第五五节节 康康乐乐服服务务心心理理
一一、、宾宾客客在在康康乐乐部部的的心心理理需需
求求
二二、、康康乐乐部部满满足足宾宾客客需需求求的的举举
措措
一一、、宾宾客客在在会会议议期期间间的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第五五节节 康康乐乐服服务务心心理理
求娱乐心理1
求健美心理2
求尊重心理3
求安全心理 4
求卫生心理5
求知识心理 6
二二、、康康乐乐部部满满足足宾宾客客需需求求的的举举措措
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十章章>>>> 第第五五节节 康康乐乐服服务务心心理理
((一一))把把宾宾客客的的生生命命财财产产安安全全放放在在第第一一位位
((二二))充充分分满满足足宾宾客客多多层层次次的的需需求求
(1 ) 满足宾客的卫生需求。
(2 ) 满足宾客的健美需求。
(3 ) 满足宾客的享乐需求。
(4 ) 满足宾客的尊重需求。
(5 ) 满足宾客的知识需求。
((三三))努努力力提提高高服服务务人人员员的的素素质质
第第十十一一章章 旅旅游游交交通通服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十一一章章 旅旅游游交交通通服服务务心心理理
第第一一节节 旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理需需
求求
第第二二节节 旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理策策
略略
第第一一节节 旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十一一章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理
需需求求
一一、、旅旅游游活活动动与与旅旅游游交交通通服服
务务
二二、、旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理需需
求求
二二、、旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十一一章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者对对旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理
需需求求
第第二二节节 旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理策策略略
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十一一章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游交交通通服服务务的的心心理理策策略略
一一、、交交通通运运行行安安全全化化
二二、、交交通通设设施施现现代代
化化
三三、、交交通通服服务务情情感感化化
四四、、服服务务结结构构多多元元
化化
第第十十二二章章 旅旅游游购购物物服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章 旅旅游游购购物物服服务务心心理理
第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因
素素
第第三三节节 旅旅游游购购物物服服务务的的心心理理策策略略
第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
一一、、旅旅游游者者的的购购买买动动机机
二二、、旅旅游游者者的的购购物物行行为为分分
析析
三三、、旅旅游游者者对对购购物物服服务务的的心心理理需需
求求
一一、、旅旅游游者者的的购购买买动动机机
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
求纪念的购买动机1 求馈赠的购买动机2
求实用的购买动机 3 求新异的购买动机4
求审美的购买动机 5 求珍藏的购买动机 6
二二、、旅旅游游者者的的购购物物行行为为分分析析
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
((一一))青青年年旅旅游游者者的的购购物物行行为为
追求新颖时尚
1
喜欢张扬个性
2
容易冲动购买
3
二二、、旅旅游游者者的的购购物物行行为为分分析析
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
((二二))老老年年旅旅游游者者的的购购物物行行为为
全面评价商品
1
追求实用价值
2
注重服务质量
3
带有馈赠动机
4
二二、、旅旅游游者者的的购购物物行行为为分分析析
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
((三三))女女性性旅旅游游者者的的购购物物行行为为
注重商品的外观形象
1
强调商品的实用价值
2
具有较强的自我意识
3
二二、、旅旅游游者者的的购购物物行行为为分分析析
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
((四四))知知识识分分子子旅旅游游者者的的购购物物行行为为
追求文化品位
1
购物思维理智
2
二二、、旅旅游游者者的的购购物物行行为为分分析析
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
((五五))白白领领阶阶层层旅旅游游者者的的购购物物行行为为
三三、、旅旅游游者者对对购购物物服服务务的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者的的购购物物心心理理
求方便心理1
求尊重心理2
求实惠心理3
求放心心理 4
求知识心理5
求新奇心理 6
第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因素素
一一、、旅旅游游商商品品的的三三大大属属性性
二二、、旅旅游游商商品品中中的的心心理理因因
素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因素素
一一、、旅旅游游商商品品的的三三大大属属性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因素素
11
旅游商品的实用性
22
旅游商品的艺术性
33
旅游商品的纪念性
二二、、旅旅游游商商品品中中的的心心理理因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因素素
((一一))设设计计心心理理
旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1
旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格2
旅游商品要系列化、多样化、配套化3
旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4
二二、、旅旅游游商商品品中中的的心心理理因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因素素
((二二))包包装装心心理理
包包装装心心理理 可靠性
审美感
区别性方便性
适应性
象征性
二二、、旅旅游游商商品品中中的的心心理理因因素素
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游商商品品及及其其心心理理因因素素
((三三))陈陈列列心心理理
合理排列货架，提高营业厅内的能见度 1
适应购买习惯，方便客人选购 2
根据商品的实用价值摆放 3
第第三三节节 旅旅游游购购物物服服务务的的心心理理策策略略
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十二二章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游购购物物服服务务的的心心理理策策略略
一一、、把把握握顾顾客客的的购购物物心心
理理
二二、、提提供供优优质质的的旅旅游游商商品品
三三、、保保持持良良好好的的服服务务态态
度度
四四、、抓抓住住恰恰当当的的销销售售时时
机机
第第十十三三章章 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
第第二二节节 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
一一、、妥妥善善处处理理旅旅游游投投诉诉的的重重要要
性性
二二、、引引起起旅旅游游者者投投诉诉的的原原
因因
三三、、旅旅游游者者投投诉诉时时的的心心理理需需
求求
四四、、满满足足投投诉诉旅旅游游者者心心理理需需求求的的对对
策策
一一、、妥妥善善处处理理旅旅游游投投诉诉的的重重要要性性
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
发现不足
提高声誉 避免危机
二二、、引引起起旅旅游游者者投投诉诉的的原原因因
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
对客不尊重。
工作不负责。
((一一))主主观观原原因因
((二二))客客观观原原因因
三三、、旅旅游游者者投投诉诉时时的的心心理理需需求求
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
求尊重的心理1
求宣泄的心理2
求补偿的心理3
四四、、满满足足投投诉诉旅旅游游者者心心理理需需求求的的对对策策
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
(1 ) 诚心帮助客人的原则
(2 ) “客人永远是对的”原则
(3 ) 维护企业利益的原则
((一一))处处理理投投诉诉的的原原则则
四四、、满满足足投投诉诉旅旅游游者者心心理理需需求求的的对对策策
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶
段。
((二二))处处理理投投诉诉的的程程序序
(1 ) 耐心倾听，弄清真相；
(2 ) 端正态度，诚恳道歉；
(3 ) 区别情况，恰当处理；
(4 ) 检查落实，记录存档。
四四、、满满足足投投诉诉旅旅游游者者心心理理需需求求的的对对策策
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游者者投投诉诉心心理理
(1 ) 冷处理；
(2 ) 热心肠；
(3 ) 快解决。
((三三))处处理理投投诉诉的的技技巧巧
第第二二节节 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
一一、、售售后后服服务务的的概概念念
二二、、售售后后服服务务的的方方
式式
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
一一、、售售后后服服务务的的概概念念
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企
业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续
提供的一系列服务。
二二、、售售后后服服务务的的方方式式
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十三三章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游售售后后服服务务心心理理
(1 ) 建立客户档案；
(2 ) 主动登门访问；
(3 ) 寄送意见征询单；
(4 ) 赠送企业内刊及小礼品；
(5 ) 定期拜访忠实客户。
第第十十四四章章 旅旅游游企企业业员员工工的的个个体体心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章 旅旅游游企企业业员员工工的的个个体体心心理理
第第一一节节 旅旅游游企企业业员员工工积积极极性性的的激激
励励
第第二二节节 旅旅游游企企业业员员工工情情绪绪的的调调
控控
第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管
理理
第第一一节节 旅旅游游企企业业员员工工积积极极性性的的激激励励
一一、、激激励励的的功功能能
二二、、激激励励的的方方式式
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游企企业业员员工工积积极极性性的的激激
励励
一一、、激激励励的的功功能能
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游企企业业员员工工积积极极性性的的激激
励励
激励的管理功能1
激励对实现组织目标的功能 2
激励对员工提高工效的功能 3
二二、、激激励励的的方方式式
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第一一节节 旅旅游游企企业业员员工工积积极极性性的的激激
励励
需要激励
目标激励
感情激励
榜样激励
惩罚激励
(1) 信任。
(2) 关怀。
(3 ) 支持。
第第二二节节 旅旅游游企企业业员员工工情情绪绪的的调调控控
一一、、情情绪绪与与工工作作积积极极性性
二二、、情情绪绪的的调调控控
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游企企业业员员工工情情绪绪的的调调控控
一一、、情情绪绪与与工工作作积积极极性性
((一一))情情绪绪的的感感染染性性
((二二))情情绪绪与与工工作作效效率率
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游企企业业员员工工情情绪绪的的调调控控
二二、、情情绪绪的的调调控控
((一一))加加强强情情绪绪修修养养，，控控制制不不良良情情
绪绪
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第二二节节 旅旅游游企企业业员员工工情情绪绪的的调调控控
(1 ) 树立正确的态度；
(2 ) 开拓宽广的胸怀；
(3 ) 增强适应的能力；
(4 ) 注重性格的锻炼；
(5 ) 加强情绪的调控。
((二二))创创设设和和谐谐氛氛围围，，激激发发积积极极情情
绪绪
第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
一一、、挫挫折折与与挫挫折折容容忍忍力力
二二、、挫挫折折产产生生的的原原因因
三三、、个个体体受受到到挫挫折折后后的的反反
应应
四四、、员员工工挫挫折折与与旅旅游游企企业业管管理理
一一、、挫挫折折与与挫挫折折容容忍忍力力
((一一))挫挫折折
所谓挫折是指人们在从事有目的的活动时，遇
到了某种障碍或干扰，使其目标难以达到甚至无
法达到而产生的一种失落的心理状态。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
一一、、挫挫折折与与挫挫折折容容忍忍力力
((二二))挫挫折折容容忍忍力力
受到挫折时避免行为失常的能力，叫做挫折容
忍力。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
一个人对挫折容忍力的高低，受下面四种因素
的影响。
过去的经验与学习 对挫折的认知
生理条件 早期的生活经历
二二、、挫挫折折产产生生的的原原因因
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
妨碍达到目标而产生挫折的原因，一般可分为
客观环境因素、个体主观因素和工作情境因素三类
。
二二、、挫挫折折产产生生的的原原因因
((一一))客客观观环环境境因因素素
客观环境因素又可分为自然环境与社会环境两
种因素:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
自然环境 社会环境
二二、、挫挫折折产产生生的的原原因因
((二二))个个体体主主观观因因素素
个体主观因素包括个人的生理条件与动机冲突
两种情况:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
生理条件 动机冲突
•竞争与合作的冲突。
•理想与现实的冲突。
•满足欲望与抑制欲望
的
冲突。
二二、、挫挫折折产产生生的的原原因因
((三三))工工作作情情境境因因素素
(1 ) 组织管理方式。
(2 ) 员工人际关系。
(3 ) 岗位工作性质。
(4 ) 组织工作环境。
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三三、、个个体体受受到到挫挫折折后后的的反反应应
((一一))理理性性的的挫挫折折反反应应
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
1 继续努力
2 更换目标
3 自我升华
三三、、个个体体受受到到挫挫折折后后的的反反应应
((二二))非非理理性性的的挫挫折折反反应应
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十四四章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业员员工工挫挫折折与与管管理理
1 攻击
2 冷漠
3 退化
4 固执
① 直接攻击。
② 转向攻击。
四四、、员员工工挫挫折折与与旅旅游游企企业业管管理理
((一一))宽宽以以待待之之
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((二二))提提高高认认识识
((三三))改改变变环环境境
((四四))精精神神发发泄泄
第第十十五五章章 旅旅游游企企业业员员工工群群体体心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章 旅旅游游企企业业员员工工群群体体心心理理
第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟
通通
第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
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一一、、群群体体活活动动的的内内在在机机
制制
二二、、群群体体的的规规范范和和压压力力
三三、、正正式式群群体体与与非非正正式式群群体体
一一、、群群体体活活动动的的内内在在机机制制
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
((一一))群群体体的的功功能能
(1 ) 完成组织任务；
(2 ) 进行有效沟通；
(3 ) 融洽人际关系；
(4 ) 促进相互激励；
(5 ) 满足心理需要。
一一、、群群体体活活动动的的内内在在机机制制
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
((二二))群群体体的的内内聚聚力力
群体内聚力的强弱程度主要受以下几种因素的
影响:
(1 ) 群体领导成员的构成与领导方式；
(2 ) 群体的成就和声誉；
(3 ) 员工参与管理；
(4 ) 群体外部力量的威胁；
(5 ) 群体的规模和群体成员的稳定性。
二二、、群群体体的的规规范范和和压压力力
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
((一一))从从众众与与顺顺从从
((二二))激激励励与与助助长长
三三、、正正式式群群体体与与非非正正式式群群体体
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
((一一))影影响响非非正正式式群群体体形形成成的的因因素素
非正式群体的形成，一般要受到下列几种因素
的影响:
(1 ) 个体因素。
(2 ) 工作位置的因素。
(3 ) 工作性质的因素。
(4 ) 作息时间及其他因素。
三三、、正正式式群群体体与与非非正正式式群群体体
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
((二二))非非正正式式群群体体的的类类型型
(1 ) 积极型的非正式群体；
(2 ) 中间型非正式群体；
(3 ) 消极型的非正式群体；
(4 ) 破坏型非正式群体。
三三、、正正式式群群体体与与非非正正式式群群体体
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第一一节节 群群体体心心理理概概述述
((三三))正正式式群群体体与与非非正正式式群群体体的的协协
调调 协调方式主要有以下几种。
认知协调
人际协调 组织协调
第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
一一、、信信息息沟沟通通的的功功能能
二二、、信信息息沟沟通通的的形形
式式
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
一一、、信信息息沟沟通通的的功功能能
((一一))信信息息沟沟通通的的概概念念
所谓信息沟通，指的是两个或两个以上的人或
群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意
见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了
解、相互认知的过程。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
一一、、信信息息沟沟通通的的功功能能
((二二))信信息息沟沟通通的的功功能能
在旅游企业现代化管理中，信息沟通有多种功
能与作用:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
(1 ) 信息沟通有利于决策的科学化；
(2 ) 信息沟通有利于管理的民主化；
(3 ) 信息沟通有利于改善群体的人际关系；
(4 ) 信息沟通有利于改变员工的态度和行为；
(5 ) 信息沟通有利于促进管理体制的改革；
(6 ) 信息沟通有利于适应市场变化与竞争。
二二、、信信息息沟沟通通的的形形式式
((一一))正正式式沟沟通通与与非非正正式式沟沟通通
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
正式沟通 1
非正式沟通 2
二二、、信信息息沟沟通通的的形形式式
((二二))横横向向沟沟通通与与纵纵向向沟沟通通
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
横向沟通 1
纵向沟通 2
二二、、信信息息沟沟通通的的形形式式
((三三))书书面面沟沟通通和和口口头头沟沟通通
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
书面沟通 1
口头沟通 2
二二、、信信息息沟沟通通的的形形式式
((四四))单单向向沟沟通通和和双双向向沟沟通通
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第二二节节 群群体体管管理理中中的的信信息息沟沟通通
第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
一一、、管管理理的的XX理理论论、、YY理理论论与与““黄黄金金法法则则
””
二二、、对对员员工工实实施施““严严””的的管管
理理
三三、、对对员员工工实实施施““爱爱””的的管管理理
一一、、管管理理的的XX理理论论、、YY理理论论与与““黄黄金金法法则则””
((一一))XX理理论论和和YY理理论论
(1 ) “X理论”的要点是:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
① 正常人生性懒惰——尽可能地少做工作。
② 他们缺乏雄心壮志，不愿意承担责任，宁
愿被人领导。
③ 他们天生就以自我为中心，对组织需要漠
不关心。
④ 他们不太伶俐，易于受骗，易于受到野心
家的蒙蔽。
⑤ 管理着要负责为了经济目的而把企业的各
项要素——金钱、物资、设备、人员组织起来。
一一、、管管理理的的XX理理论论、、YY理理论论与与““黄黄金金法法则则””
((一一))XX理理论论和和YY理理论论
(1 ) “X理论”的要点是:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
⑥ 管理者要善于激励、控制员工的活动，矫
正他们的行为，使之适合于组织的需要和目标。
⑦ 如果管理者不积极地干预和实施对员工的
管理，他们就会对组织需要采取消极的——甚至
是对抗的态度。
一一、、管管理理的的XX理理论论、、YY理理论论与与““黄黄金金法法则则””
((一一))XX理理论论和和YY理理论论
(2 ) “Y理论”的要点是:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
① 一般人并非天性好逸恶劳。人们喜欢工作
，正像人们需要娱乐和休息一样。
② 来自外界的控制和惩罚的威胁并不是促使
人们去实现组织目标的惟一方法。人们可以通过
自我引导、自我控制来实现自己的承诺。
③ 人致力于实现自己参与的目标是同达成目
标所得的报酬如何相联系的，其中最重要的报酬
不是金钱，而是自主、自尊、自我实现的需要得
到满足。
一一、、管管理理的的XX理理论论、、YY理理论论与与““黄黄金金法法则则””
((一一))XX理理论论和和YY理理论论
(2 ) “Y理论”的要点是:
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
④ 大多数人都具有相当高的想象力和创造力
，可以用来解决组织中的困难和问题。
⑤ 在现代工业社会中，一般人的聪明才智只
是部分地得到发挥，管理的责任就在于把人的智
力潜能全部地发挥出来。
一一、、管管理理的的XX理理论论、、YY理理论论与与““黄黄金金法法则则””
((二二))经经营营管管理理的的““黄黄金金法法则则””
旅游企业怎样才能在激烈的市场竞争中处于领
先的地位呢?许多企业家都信奉这样一条“黄金法
则”—— 照顾好你的顾客，照顾好你的员工，就
会得到市场对你加倍的照顾。
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
二二、、对对员员工工实实施施““严严””的的管管理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
评价
必须
严肃
要求
必须
严格
赏罚
必须
严明
三三、、对对员员工工实实施施““爱爱””的的管管理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章>>>> 第第三三节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源管管理理
((一一))爱爱意意味味着着尊尊重重
((二二))爱爱意意味味着着理理解解
((三三))爱爱意意味味着着关关心心
对员工要既有要求，又有关心
对员工要既有评价，又有理解
对员工要既有赏罚，又有尊重
第第十十六六章章 旅旅游游企企业业管管理理中中的的领领导导心心理理
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十五五章章 旅旅游游企企业业管管理理中中的的领领导导心心理理
第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
第第二二节节 领领导导策策略略的的心心理理分分析析
第第三三节节 领领导导风风格格与与艺艺术术
第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
一一、、领领导导的的内内涵涵
二二、、领领导导的的功功能能
三三、、领领导导者者的的基基本本素素
质质
四四、、领领导导者者影影响响
力力
一一、、领领导导的的内内涵涵
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
我们可以把领导概括为：领导是一种活动，是
指引和影响个人、群体或组织，在一定条件下实
现所期望目标的行动过程。
二二、、领领导导的的功功能能
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
领导的激励功能主要表现为以下三个方面：
提高被领导者接受目标的自觉性1
激发被领导者实现目标的积极性2
提高被领导者执行目标的效率性 3
三三、、领领导导者者的的基基本本素素质质
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
道德素质
心理素质
领导者的基本素质
政治素质
能力素质
知识素质
四四、、领领导导者者影影响响力力
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
((一一))领领导导者者影影响响力力的的概概念念
所谓领导者影响力就是指一个领导在与下属交
往中所表现出来的影响和改变其心理状态和行为
的能力。
四四、、领领导导者者影影响响力力
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
((二二))构构成成领领导导者者影影响响力力的的因因素素
四四、、领领导导者者影影响响力力
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第一一节节 领领导导与与领领导导者者
((三三))怎怎样样提提高高领领导导者者的的影影响响力力
“行威”
“法威”
“德威”
“理威”
“情威”
领导者精通本行业有关业务
，则能获得行业威信。
领导者能够科学督导、公正
处事、奖惩分明，则可取得“法
威”。
领导者为政廉洁、克己宽人
、争过让功，则能获得“德威”
。 领导者知人善任，作风民主
，以理理事，助人发展，则可
获得“理威”。
领导者对下级“相敬如宾、相
待如友、关怀如亲子”，则可取
得“情威”。
具有了这“五威”，领导
者的影响力必然会大幅度提
高，为其事业成功奠定基础。
第第二二节节 领领导导策策略略的的心心理理分分析析
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第二二节节 领领导导策策略略的的心心理理分分析析
一一、、追追求求效效率率
二二、、知知人人善善任任
三三、、以以身身作作则则
四四、、精精于于授授权权
一一、、追追求求效效率率
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第二二节节 领领导导策策略略的的心心理理分分析析
分析时间 1
管理时间2
三三、、以以身身作作则则
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第二二节节 领领导导策策略略的的心心理理分分析析
深入一线1
树立榜样 2
严格要求3
是非分明 4
第第三三节节 领领导导风风格格与与艺艺术术
一一、、领领导导风风格格的的确确
立立
二二、、提提高高领领导导艺艺术术的的方方
法法
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第三三节节 领领导导领领导导风风格格与与艺艺术术
一一、、领领导导风风格格的的确确立立
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第三三节节 领领导导领领导导风风格格与与艺艺术术
专断型的领导风格；
放任型领导风格；
民主型领导风格；
事务型领导风格；
超脱型领导风格；
刚型领导风格；
柔型领导风格；
柔中有刚型领导风格。
二二、、提提高高领领导导艺艺术术的的方方法法
旅旅游游心心理理学学>>>> 第第十十六六章章>>>> 第第三三节节 领领导导领领导导风风格格与与艺艺术术
原则性与灵活性相结合 1
创造性和经验性相结合 2
全面性和典型性相结合 3
适度性和量力性相结合4
增效性和风度美相结合 5
