58 2011年第3-4期
“TD-SCDMA网络优化与运营”专题
责任编辑：林 菊 linju@
【摘 要】文章通过分析传统KPI指标体系的不足，提出了客户感知体系建立原则与方法，并详细阐述了山东客户感知
指标评估体系建模过程，通过实际数据对比两种建模方法的优劣。有关结果将为TD-SCDMA网络指标评估提供重要
的参考，并对运营商指标体系架构与性能评估提供帮助。
【关键词】TD-SCDMA 客户感知 评估体系
TD-SCDMA客户感知评估体系研究
位 莅 吕雪峰 王治国 中国移动通信集团山东有限公司
1 前言
随着移动网络建设的成熟和运维经验的积累，网络
设备的KPI（Key Performance Indicator）指标基本能
够达到运维考核要求。但随着竞争的加剧，需要做好对
终端客户感知的管理，而传统上基于话统的KPI指标，越
来越难以满足这些需求，网络中经常出现网络KPI指标良
好，客户抱怨主观感知差的问题。
上述问题，主要原因是传统KPI指标存在以下不足：
（1）话统KPI粒度大，统计平均的指标无法表征个
体用户的体验；
（2）设备传统测量手段有限，覆盖类指标、用户面
指标（话音质量、单通等）难以考核，使得原有KPI体系
不全面，片面追求掉话等部分指标可能使得这些非考核
的重要指标恶化；
（3）传统话统指标基于网元设备的处理过程，没有
面向客户感知设计，使得指标的统计点不对应实际客户
感知。
因此，尝试从三个方面建立客户感知评估体系：
（1）设计从客户感知出发的QoE（Qual i t y o f
Experience）→KQI（Key Quality Indicator）/KPI映射
分解，以此对网元的KPI统计进行优化，强化E2E KPI设
计，贴合客户感知；
（2）设计新的性能测量手段，实现对覆盖、用户面
指标的测量，如MR覆盖统计、话音MOS分测量等，对网
元的KPI体系进行扩展；
（3）深入应用单用户粒度的性能数据（CHR等），
实现对用户级评估，克服传统KPI大粒度统计带来的均化
与淹没效应，发现对业务质量感知不好的少部分用户。
2 山东客户感知评估体系架构
建立原则与体系模型
客户感知（QoE）是面向最终用户的体验，我们从
用户的真实业务质量感知出发，构建一套可测量的客户
感知评价体系，其建立原则为：
（1）全面性原则：指标的选取应该比较全面，能够
有效地反映移动语音业务的基本特征。
（2）独立性原则：指标选取应尽可能减少相互之间
的相关性，避免指标之间的冗余程度、减少感知度影响
维度或指标之间的各种关系。
（3）可操作性原则：这一原则要求指标的含义要明收稿日期：2011-01-04
592011年第3-4期
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确，可得到测量。因此，感知度的维度以及相应的指标
要有明确的说明，内涵和外延要清楚。进行量化评估时
必须有明确的测试方法、表述方法，使各项指标容易计
算出来，具有科学的现实统计基础，以便于操作、重复
和验证。
（4）概念驱动和数据驱动相结合原则：指标体系的
设置一方面可以参考相关文献、概念或已有工作成果，
由专家集体制定；另一方面可以从收集数据开始，进行
指标的探索性分析，使用诸如聚类、回归等统计技术确
定指标体系。对于复杂的系统可以采用二者相结合的方
法，从而避免方法带来的指标体系设置上的缺陷。
（5）适应性原则：指标与指标体系设置时应使
其在一定时期内，在涵义、范围、方法等方面保持相
对稳定。
网络指标-客户感知度的评估模型如图1所示：
图1 客户感知评估体系模
通 过 建 立 一 套 健 全 的 语 音 业 务 质 量 评 价 体 系
体：QoE（用户感知层）-KQI（业务层指标）-
KPI（网络层指标），从端到端视角审视影响业务
质量的指标，全面监测用户感知。KQI直接对应终
端用户的业务感受体验，解决当前“网络指标好，
用户感知不好”的问题，对网络级和端到端拉通无
线、核心网、承载网，基于业务进行全流程的语音
质量评估和优化，指导整体优化，提高优化的有效
性。
表1 CS业务KQI指标展示
类
别
用户
感知 中兴KQI指标
获取
途径 取值
比例
因子
覆
盖
性
信
号
弱
退服小区占比 OMCR %
K1
弱场起呼小区占比 工具 %
每呼叫电路域系统间切换比 工具 %
每呼叫分组域系统间切换比 工具 %
弱覆盖小区占比 工具 %
2/3G重选频次 工具
位置更新成功率 核心网 %
寻呼成功率 核心网 %
接
入
性
CS接
入时
长
TD始发语音业务平均建立时长 网管
K2
TD终接语音业务平均建立时长 网管
TD始发VP业务平均建立时长 网管
TD终接VP业务平均建立时长 网管
语音业务DT接续时长 DT
VP业务DT接续时长 DT
CS接
通问
题
退服小区占比 OMCR %
K3
TD语音业务无线接通率 网管 %
高UpPTS干扰小区占比 网管 %
语音业务DT无线接通率 DT %
VP业务DT无线接通率 DT %
保
持
性
CS
掉话
弱覆盖小区占比 工具 %
K4TD语音业务无线掉话率 网管 %语音业务DT无线掉话率 DT %
VP业务DT无线掉话率 DT %
完
整
性
CS通
话质
量
VP业务上行误块率 网管 %
K5
语音业务上行误块率 网管 %
VP业务下行误块率 DT %
语音业务下行误块率 DT %
语音质量EMI/语音质量EMI满分 DT
总
计
指标
综合 K6
建模方法
本次建模结合3G用户感知调查（QoE）问卷的评分
值，建立网络提取的客观指标到用户感知主观感受之间
的联系，并用数学模型表述出来。
建模过程使用了两个模型的指标取值做KQI参考依
据，一个是混合指标模型；另外一个使用中兴网络的
minOS网管性能指标模型；考虑到现在的DT、CQT数据
有片面性，只是特定的路线及环境的测试， 且测试手机
与在网用户的终端性能差异，不能真实反映用户的感知
的情况，故在此没有专门为基于DT/CQT指标的数据进行
分析建模。
60 2011年第3-4期
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另外，由于用户感知的调查是基于语音用户进行
的， 所以本次建模只涉及CS业务（语音、视频）用户的
建模，数据业务的建模暂时不做分析。
具体步骤如下：
（1）用户感知体系CS业务的KQI指标呈现将指标
分类为反映用户感知的建模需要比例因子，分别用K1、
K2、K3、K4、K5表示覆盖比例因子、CS接入时长比例
因子、CS接入问题比例因子、CS通话保持性因子、CS
通话质量因子。如表1所示。
（2）根据5个用户感知项，进行用户调查QoE分值
评估
采用现场问卷调查方式，采集了310个样本点，对
QoE的6个问题进行问卷调查。采用5分制的评价标准：
优，评价分值5分；良，评价分值4分；中，评价分值3
分；差，评价分值2分；劣，评价分值1分。
以表2统计显示，济南用户感知得分均高于82分，总
表3 覆盖类KQI评估
类
别
用户
感知 中兴KQI指标 获取途径 取值 单项得分公式
单项
得分
覆
盖
性
信
号
弱
退服小区占比 OMCR % max（0,（-E2）*2000）
弱场起呼小区占比 工具 max（0,（-E3）*500）
每呼叫电路域系统间切换比 工具 max（0,（-E4）*500）
每呼叫分组域系统间切换比 工具 max（0,（-E5）*500）
弱覆盖小区占比 工具 max（0,（-E6）*250）
系统间重选频次 工具 max（0,（2-E7）*50）
覆盖
性
信号
弱
位置区更新成功率 核心网 max（0,（E28-0）*1000）
寻呼成功率 核心网 max（0,（E29-0）*1000） 97..94
体感知度很好。其中，用户对网络信号覆盖满意指数反
映最差，其次是通话连续性。通过QoE 评分来看，济南
的网络处于良好水平。
根据现网KQI数据指标值，建立公式评估单项KQI分
值（如表3）。
单项KQI评估公式，先确定每个指标的容忍区间，再
通过函数来实现。对于退服小区占比，设定容忍区间为
[0%,5%]，即：
◆当取值统计为5%或者超过5%，按照经验这个值
已无法接受，将会给用户感知带来负面影响，故单项得
分为0分；
◆当取值为0%，网络无退服小区，则单项得分为
100分。
因此，该评估公式可通过EXCEL函数max(0,(-
退服小区占比)*2000)来实现，通过计算取得分值为65
分，分数不是很理想，需加强故障小区的排障力度。同
理，对于其它覆盖类KQI指标，
需先设定的容忍区间如表4。
针对每个用户感知QoE，对
关联KQI进行线性加权，取得加
权分值。
覆盖类关联KQI加权公式如
表5所示。
关联KQI加权公式，需考虑
每个KQI在对应用户感知项中的
网络信号覆
盖满意指数
接入时长
满意指数
接入问题满
意指标
通话连续性
满意指数
语音清晰
满意指数
整体满意指
数
QoE提问项 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
总得分/评价
用户数 1278/310 1388/310 1335/310 1321/310 1362/309 1321/310
平均得分
转换为100分 86 88
表2 QoE分值汇总表
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权重比，并且所有权重相加为1，权重比的设定，主要考
虑单个KQI指标对相关感知项的影响大小，影响越大，比
值越高；影响越小，比值越小。对于用户感知-覆盖性，
我们设定了各个KQI指标权重，见权重列所示，并对单项
KQI公式进行加权，最终得到的分值为分。
（3）使加权公式与用户调查QoE值相拟合，与实际
值进行比对
表5 覆盖类KQI指标加权公式
类别 用户感知 中兴KQI指标 获取途径 取值 单项得分公式 单项得分 权重
覆盖性 信号弱
退服小区占比 OMCR % max（0,（-E2）
*2000） %
弱场起呼小区占比 工具 max（0,（-E3）*500） %
每呼叫电路域系统间切换比 工具 max（0,（-E4）*500） %
每呼叫分组域系统间切换比 工具 max（0,（-E5）*500） %
弱覆盖小区占比 工具 max（0,（-E6）*250） %
系统间重选频次 工具 max（0,（2-E7）*50） %
覆盖性 信号弱 位置区更新成功率 核心网 max（0,（E28-0）*1000） %寻呼成功率 核心网 max（0,（E29-0）*1000） 97..94 %
根 据 用 户 感 知 调 查 结
果，反复2和3步骤，最终使
加权公式与用户调查QoE值
相拟合；与实际调查QoE值
进行对比分析、调整差异。
拟合主要有2种手段，
一是调整容忍区间，二是修
改权值比，最终使加权公式
得到的分值与用户调查的
QoE值相一致。若容忍区间
和权值比已设置合理，还是
无法拟合的话，可通过常数
项来平衡这两者的差值。用
户调查获得Q1，即网络信
号覆盖满意指数，值为
分；而KQI-QoE加权公式
得到的分值为分，由
于加权公式已设置合理，因
此只能通过常数来平
衡两者的差值。即
表4 覆盖类KQI指标容忍区间
定义类型 KQI指标项 评分标准 含义
覆盖性
退服小区占比 占比区间[0,5%]对应分数区间[100,0]
退服占比为0%，为100分；
退服占比为5%或者超过5%，则为0分；
区间内按比例递增，逐步减分。
弱场起呼小区
占比
占比区间[0,20%]对
应分数区间[100,0]
弱场起呼占比为0%，为100分；
弱场起呼占比为20%或者超过20%，则为0
分；
区间内按比例递增，逐步减分。
每呼叫电路域
系统间切换
比
占比区间[0,20%]对
应分数区间[100,0]
切换比为0%，为100分；
切换比为20%或者超过20%，则为0分；
区间内按比例递增，逐步减分。
每呼叫分组域
系统间切换
比
占比区间[0,20%]对
应分数区间[100,0]
切换比为0%，为100分；
切换比为20%或者超过20%，则为0分；
区间内按比例递增，逐步减分。
弱覆盖小区占
比
占比区间[0,20%]对
应分数区间[100,0]
弱覆盖占比为0%，为100分；
弱覆盖占比为20%或者超过20%，则为0分；
区间内按比例递增，逐步减分。
系统间重选频
次
频次区间[0,2]对应分
数区间[100,0]
重选频次为0次，为100分；
重选频次为2或者超过2次，则为0分；
区间内按次数递增，逐步减分。
TD网络寻呼
成功率
成功率区间[90,100]
对应分数区间
[0,100]
寻呼成功率为90%或者低于90%，为0分；
寻呼成功率为100%，则为100分；
区间内按次数递增，逐步加分。
位置更新成功
率
成功率区间[90,100]
对应分数区间
[0,100]
寻呼成功率为90%或者低于90%，为0分；
寻呼成功率为100%，则为100分；
区间内按次数递增，逐步加分。
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（4）把QoE-KQI模型用线性矩阵表示，并获取KQI
至QoE的映射关系模型系数矩阵
（5）建模方法1—基于综合指标获取KQI的建模公式
由本文后附表1得到完整的CS业务的用户感知综合
指标体系，以及单项得分值和加权后的K值评分。然后，
再通过上面介绍的覆盖性指标建模公式得出相同的方
法，及K1的到Q1的拟合公式，确定比例因子，常数参数
修正方法，可以得出基于综合指标的CS业务用户感知的
完整建模公式。
将QoE与KQI整合在一起，用矩阵形式表示：
并获得系数矩阵为：
*
得到常数修正值如表6：
表6 常数修正值
因子 KQI QoE 常数修正值
1
2
3 86
4
5 88
6
（6）建模方法2——基于网管性能统计的建模公式
用相同于CS业务用户感知的完整建模公式建立方
法，可以建立基于网管性能统计的建模公式，即得到建
模 方 法 2 的 建
模公式及常数
修正值，见本
文后附表2。
将QoE与
KQI整合在一起，用矩阵形式表示：
并获得系数矩阵为：
*
632011年第3-4期
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得到常数修正值如表7：
表7 常数修正值
因子 KQI QoE 常数修正值
1
2
3 86
4
5 88
6
建模效果分析
方法1基于综合指标的KQI得分要偏低于用户调查
QoE值。其中以网络覆盖指数K1比较差，主要由于弱覆
盖小区比例高所致；其次由于弱覆盖引起的掉话指数K4
也较为偏低，方法2基于网管性能统计部分KQI得分要好
于实际用户感知QoE得分；并且网络信号覆盖暂无法统
计。K3值偏低主要由于UP干扰小区比例偏高所致。两种
建模方法对比如图2所示：
图2 两种建模效果对比
通过图2建模和效果分析，2种不同统计方法建立的
模型与实际用户感知QoE值还是存在误差。误差原因：一
方面，由于用户感知调查QoE采集样本点较少，QoE值没
有完全反映网络状况；另一方面，数据的统计方法也存在
局限性，有待改进。不过，从整体效果看，基于综合指标
的方法1使用多种指标获取方式，考虑的网络因素的方面
多，因此建模效果较好，能够更加准确的评价网络；因
此，建议还是采用方法1的KQI-QoE建模方法。
3 结束语
本文通过分析传统KPI指标体系存在的不足，提出了
客户感知体系建立原则与方法，并详细阐述了山东客户
感知指标评估体系建模过程，基于本文的分析结果，将
为运营商指标体系架构与性能评估提供有益的帮助。
【作者简介】
位 莅：工程师，硕士，现就职于
山东移动公司，主要研究方向为
移动通信网络管理。
吕雪峰：工程师，硕士，现就职
于山东移动公司，主要研究方向
为移动通信网络优化与管理。
王治国：工程师，硕士，现就职
于山东移动公司，主要研究方向
为移动通信网络规划与优化。
参考文献
[1]李世鹤. TD-SCDMA第三代移动通信系统标准[M]. 北
京: 人民邮电出版社,2003.
[2]啜刚. CDMA无线网络规划与优化[M]. 北京: 机械工业
出版社,2004.
[3]北京中网华通设计咨询有限公司. CDMA网络工程设
计[M]. 北京: 电子工业出版社,2005. ★
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附表1 CS业务KQI指标加权公式
类别 用户感知 中兴KQI指标
获取
途径 取值 单项得分公式 单项得分 权重 加权公式
加权后
得分
覆
盖
性
信号弱
退服小区占比 OMCR % max（0,（-E2）*2000） %
max（0,（-E2）
*2000）*10%
+max（0,（-E3）
*500）*10%
+max（0,（-E4）
*500）*15%
+max（0,（-E5）
*500）*15%
+max（0,（-E6）
*250）*15%
+max（0,（2-E7）*50）
*10%
+max（0,（E28-0）
*1000）*10%
+max（0,（E29-0）
*1000）*10%
72,27
弱场起呼小区
占比 工具 %
max（0,（-E3）
*500） %
每呼叫电路域系
统间切换比 工具 %
max（0,（-E4）
*500） %
每呼叫分组域系
统间切换比 工具 %
max（0,（-E5）
*500） %
弱覆盖小区占比 工具 % max（0,（-E6）*250） %
系统间重选频次 工具 max（0,（2-E7）*50） %
接
入
CS接入
时延长
TD始发语音业务
平均建立时长 网管
min（100,max（0,8-
E8）*50） % min（100,max（0,8-E8）
*50）*15%
+min（100,max（0,8-
E9）*50）*15%
+min（100,max（0,8-
E10）*50）*15%
+min（100,max（0,8-
E11）*50）*15%
+min（100,max（0,8-
E12）*51）*20%
+min（100,max（0,8-
E13）*52）*20%
TD终接语音业务
平均建立时长 网管
min（100,max（0,8-
E9）*50） %
TD始发VP业务平
均建立时长 网管
min（100,max（0,8-
E10）*50） %
TD终接VP业务平
均建立时长 网管
min（100,max（0,8-
E11）*50） %
语音业务DT接续
时长 DT
min（100,max（0,8-
E12）*51） %
VP业务DT接续
时长 DT
min（100,max（0,8-
E13）*52） %
CS接通
问题
退服小区占比 OMCR % max（0,（-E14）*2000） %
max（0,（-E14）
*2000）*20%
+max（0,（）
*2000）*30%
+max（0,（-E16）
*500）*20%
+max（0,（）
*1000）*15%
+max（0,（）
*1000）*15%
TD语音业务无线
接通率 网管 %
max（0,（）
*2000） %
高UpPTS干扰小
区占比 网管 %
max（0,（-E16）
*500） %
语音业务DT无线
接通率 DT %
max（0,（）
*1000） %
VP业务DT无线接
通率 DT %
max（0,（）
*1000） %
保
持
性
CS掉话
弱覆盖小区占比 工具 % max（0,（-E19）*500） %
max（0,（-E19）
*500）*30%
+max（0,（-E20）
*2000）*30%
+max（0,（-E21）
*2000）*20%
+max（0,（-E22）
*2000）*20%
TD语音业务无线
掉话率 网管 %
max（0,（-E20）
*2000） %
语音业务DT
掉话率 DT %
max（0,（-E21）
*2000） %
VP业务DT掉话率 DT % max（0,（-E22）*2000） %
652011年第3-4期
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完
整
性
CS通话
质量
VP业务
上行误块率 网管 %
max（0,-E23）
*2000 % max（0,-E23）
*2000*15%
+max（0,-E24）
*5000*15%
+max（0,（-E25）
*2000）*15%
+max（0,-E26）
*5000*15%
+min（100,max
（0,E27-2）*50）*40%
语音业务
上行误块率 网管 %
max（0,-E24）
*5000 %
VP业务下行
误块率 DT %
max（0,（-E25）
*2000） %
语音业务下行误
块率 DT %
max（0,-E26）
*5000 %
语音质量EMI/语
音质量EMI满分 DT
min（100,max
（0,E27-2）*50） %
覆盖
性
信号弱
位置区更新
成功率 核心网 %
max（0,（E28-0）
*1000） %
寻呼成功率 核心网 % max（0,（E29-0）*1000） 97..94 %
附表2 基于网管KQI指标加权公式
类别 用户感知 KQI指标
获取
途径 取值 单项得分公式
单项
得分 权重 加权公式
加权后
得分
覆盖性 信号弱
接入性
CS接入
时延长
TD始发语音业务
平均建立时长 网管
min（100,max
（0,8-E3）*50） %
min（100,max
（0,8-E3）*50）
*30%
+min（100,max
（0,8-E4）*50）
*30%
+min（100,max
（0,8-E5）*50）
*25%
+min（100,max
（0,8-E6）*50）
*25%
TD终接语音业务
平均建立时长 网管
min（100,max
（0,8-E4）*50） %
TD始发VP业务平
均建立时长 网管
min（100,max
（0,8-E5）*50） %
TD终接VP业务平
均建立时长 网管
min（100,max
（0,8-E6）*50） %
CS接通
问题
退服小区
占比 OMCR %
max（0,（-
E7）*2000） %
max（0,（-
E7）*2000）*30%
+max（0,（E8-
）*2000）
*40%
+max（0,（-
E9）*500）*30%
TD语音业务无线
接通率 网管 %
max（0,（E8-
）*2000） %
高UpPTS干扰小
区占比 网管 %
max（0,（-E9）
*500） %
保持性 CS掉话 TD语音业务无线掉话率 网管 %
max（0,（-
E10）*2000） %
max（0,（-
E10）*2000）
完整性 CS通话质量
VP业务上行误
块率 网管 %
max（0,-E11）
*2000 % max（0,-E11）*2000*50%
+max（0,-
E12）*5000*50%
语音业务上行误
块率 网管 %
max（0,-
E12*5000 %
