•微笑服务礼仪
课程安排
• 第一模块：微笑着认识自我
• ---服务礼仪新理念
• 第二模块：培养良好的工作意识
• 第三模块：服务人员仪容仪表
• 第四模块：服务人员仪态训练
• 第五模块：服务人员基本接待礼仪
• 第六模块：服务技巧
• 第七模块：服务用语
无意识
无能力
有意识
无能力
有意识
有能力
无意识
有能力
你正处在哪个
阶段？
行为循环的四个阶段
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容
• 蕴育优美的行为举止
• 客户交往的基本常识
任何时候可以提出任何问题
• Ask questions at any time
分享知识和经验
Share knowledge and experience
在学习中找到乐趣
• Be happy in fun
给您的建议
一
• “微笑着认识自我”
• ——两大理念
服务礼仪 微笑服务
关于礼仪
•什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
现代企业竞争的附加值
增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说：
• ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质
就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从
内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心
的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，
酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，
如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日
的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
• ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
• 成都光大银行职员
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微
上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动
鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提
下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识
服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是
愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
假设顾客永远是对的
二
• “礼由心生，态度决定一切”
• ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
• 技能=100%
• 如何分配？
三
• 打造一流的职业形象
• ——服务人员的仪容仪表
• 人际交往中的魔鬼数字
• “73855”
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
• 对待自己---要有卓越的形象价值
这是一个两分钟的世界，你只有
一分钟展示给人们你是谁，另一分钟
让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
人的印象形成=
55%外表+38%
自我表现+ 7%语
言
你觉得她们漂亮吗
?
你觉得她们漂亮吗
?
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重
要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
““ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你
穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人””
————香奈尔香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致
服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，
素净雅致。
简洁明快
服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜
既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然
在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整
洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动
鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳
钉.
•
不准在顾客面前化妆
用餐后应注意口红的完整
禁止穿容易脱落的丝袜
不准穿高跟鞋
特别提示
四
• 专业优雅的行为举止
• ——服务人员的仪态训练
• 不受欢迎的走姿
•
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚
”作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动
问候要声音清晰、响亮
问候要注视对方的眼睛
问候的称呼、方式要符合对方的情况
问候时的姿势
介绍礼仪
• 自我介绍
介绍的时机
介绍的动作与目光
介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序
注意介绍的手势
注意介绍的内容
• 把职位低者介绍给职位高者
• 把晚辈介绍给长辈
• 把公司同事介绍给客户
• 把非官方人士介绍给官方人士
• 把本国同事介绍给外籍同事
• 把男士介绍给女士
商务场合的介绍顺序礼仪
尊
者
居
后
客
人
优
先
知
情
权
奉茶礼仪
茶倒八分满
注意温度
两杯以上要用托盘
勿以手碰触杯缘
茶杯搁置在客人方便拿取之处
注意奉茶用语
引导礼仪
引导手势
横摆式、提臂式
上下楼梯的引导
新客人：侧前方引导
老客人：客人先上先下
危机提醒
行进中与顾客打招呼
实际练习
名片礼仪
• 什么时候交换名片
?
•
• 顾客初次来访
• 希望保持联系
• 对方索取名片
• 打算获得对方的名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正，
上身前倾，双握前端，字朝对方，
齐胸送出，清楚报名
递送名片
接收名片
感谢对方信任
立即起立，面向对方，双接下端，
齐胸高度，认真拜读，表示感谢，
存放得当，珍惜爱护
实际练习
• 握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;
稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;
身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。
说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项：
不可滥用双手
不可交叉握手
不可向下压
不可用力过度
• 握手的次序
男女之间握手
宾客之间握手
长幼之间握手
上下级之间握手
• 要领：
伸手尊者居前
来时主人，走时客人
力度2公斤，时间3-5秒
目光与微笑
六
• 服务技巧
• 看
• 动
• 笑
• 说
• 听
• “看”什么？
• 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂
顾客的身体语言。
面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛
（上扬、皱眉）
头部动作：点头、摇头、头部向前
眼神：正视、斜视、仰视
手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、
伸手、摆手、两手分开
• 注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的
当客户问话时，要抬起头，看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用
观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本
人感兴趣一样
• 观察角度：
• 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
听的三大原则
• （1）耐心：
不要打断客户的话头。
客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
• （2）关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳
出”。
要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。
始终与客户保持目光接触。
用笔将客户说的关键点记下来。
听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题
听完客户的话，记住问一句：
“您的意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
• 与眼睛结合
• 眼睛也要微笑：
• 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
• 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
• 与语言结合
• 不能光微笑不说话或光说话不微笑
• 要边笑边说
• 与身体结合
• 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
实际练习
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
沟通的三个行为
说 听 问
“说”的技巧要求
说话时，要热情、真诚、耐心
把握好语气、语音、语调
热情、谦逊、亲和
措词要简洁、专业、文雅
用顾客喜欢的句式说话
• “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）
• “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）
• “您能...”“您可以...吗”（提出要求）
• “您可以...”（来代替说“不”）
• “客户更在乎你怎么说”
• 使上帝发疯的表达方式
• 我已经提醒你了
• 我不知道你为什么要发这么大的脾气
• 这不关我的事
• 我不知道
• 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式
嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略
前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒
乱弄头发或伸手梳头
手指不停地敲或咬指甲
用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙
腿或脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
坐立不安、表情烦燥、打哈欠
嚼口香糖或吃东西
穿着和服饰马虎，不整洁
七
服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
• 1、讲好普通话：避免方言土语、行话
• 2、语言要准确：切忌道听途说、没有
• 依据
• 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话
• 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感
谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
三A原则
• “敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候
---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法
---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点
---真诚而具体的赞美对方
赞美的力量很神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
• ——莎士
比亚
• 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增
强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，
使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而
解了。
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到
• 讲普通话
• 因人而异
意到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变
• 落落大方，不卑不亢
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名
用尊称：体现对顾客的尊敬
要热情：态度诚恳，表现热情
会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
• 问候语
基本语：您好、你好
按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好
节假日：新年好
按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您
• 非常高兴
• 欢送语
• 再见、请慢走、欢迎再次光临
• 致谢语
• 谢谢您、非常感谢、感激不尽
• 非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
• 对不起、非常抱歉、不好意思
• 请多包涵
• 征询语
• 您需要我们的帮助吗？
• 我们能够为您做什么吗？
• 您觉得满意吗？
• 您需要这份还是那份？
• 推脱语
• 十分抱歉，没能帮您
• 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
• 应答语
• 对、好的、是、一定照办
• 没关系，这是我应该做的
• 您不必客气、请多多指教
• 没关系、不要紧
• 赞赏语
• 很对、非常好、非常正确
• 您的意见非常宝贵
• 您对这个非常在行
• 请托语
• 请您稍候
• 很对不起，让您久等了
• 对不起，打扰您一下
• 劳驾您
• 麻烦您帮我一个忙
• 培训的结束是行动的开始！
