售后服务管理条例之十二
售后服务核心流程
1．范围
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准化服务的管理。
2．管理内容
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，
即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、
电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。
见下图：
准备工作 电话预约 跟踪 交车/结帐
核 心 流 程
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
2．1 预约
2．1．1 预约方式
预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。
2．1．1．1 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用
户进行维修保养。
2．1．1．2 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
2．1．2 预约工作内容
2．1．2．1 询问用户及车辆基础信息（核对老用户数据、登记新用户数据）
2．1．2．2 询问行驶里程
2．1．2．3 询问上次维修时间及是否是重复维修
2．1．2．4 确认用户的需求、车辆故障问题
2．1．2．5 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目
2．1．2．6 确定服务顾问的姓名
2．1．2．7 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）
2．1．2．8 暂定交车时间（留有余地）
2．1．2．9 提供价格信息（既准确又留有余地）
2．1．2．10 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、
维修记录等）
2．1．3 预约工作要求
2．1．3．1 使用标准表格《预约登记表》见附表 1
2．1．3．2 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约
宣传；采用工时折扣等优惠措施剌激用户预约。（送礼品）（接车及交车时向用户
介绍“与用户接触的任何人、任何时间”，电话回访时、销车时介绍预约）
2．2 准备工作
2．2．1 工作内容
2．2．1 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间
2．2．1．1 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注
2．2．1．2 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次
提醒用户
2．2．1．3 估计是否需要进一步工作
2．2．1．4 提前通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备
2．2．1．5 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资
料）
2．2．1．6 根据维修项目的难易程度合理安排人员
2．2．1．7 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）
2．2．1．8 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备
2．2．2 工作要求
2．2．2．1 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约
2．2．2．2 建议车间使用工作任务分配板
2．3 接车/制单
2．3．1 工作内容
2．3．1．1 识别用户需求（用户细分）
2．3．1．2 自我介绍（告诉用户自己是谁）
2．3．1．3 耐心倾听用户陈述
2．3．1．4 当着用户的面使用保护罩
2．3．1．5 全面彻底的维修检查
2．3．1．6 如果必要与用户共同试车 或利用举升器检查
2．3．1．7 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户
意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字
2．3．1．8 提供详细价格信息（要保护自己，有些费用只有在零部件或总体拆开
后才能确定，可以做出声明，如拆变速箱等，安排用户休息
2．3．1．9 签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上
2．3．1．10 确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）
2．3．1．11 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明
2．3．2 工作要求
2．3．2．1 遵守预约的接车时间（用户无需等待）
2．3．2．2 预约好的服务顾问要在场
2．3．2．3 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）
2．4 维修/进行工作要求
2．4．1 遵守接车时的安排
2．4．2 车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容
2．4．3 保证修车时间，如果特殊情况要过期，提前通知用户
2．4．4 定单外维修需争得用户签字同意
2．4．5 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作
不仅要排除故障、查找原因、旧件回收、遵守用户自带备件维修车辆的原则（修
不修及相关手续），对于非封闭式管理，修理工要注意与用户谈话内容，修理工有
问题要与有关人员联系。推荐维修项目应写在任务单上（绝对要修理的项目，如
用户不同意修理必须在任务单上备注）
2．4．6 做好各工种和各工序之间的衔接
2．4．7 技师在维修工作定单上签字
2．5 质量检查/内部交车
2．5．1 检查方式
2．5．1．1 自检
2．5．1．2 互检：班组长检查
2．5．1．3 终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据根据行业标准检验）
2．5．2 工作内容
2．5．2．1 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检
2．5．2．2 路试（技师/工或服务顾问）
2．5．2．3 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字
2．5．2．4 清洁车辆
2．5．2．5 停车并记录停车位
2．5．2．6 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）
2．5．2．7 向服务顾问说明维修过程及问题
2．6 交车/ 结帐
2．6．1 工作内容
2．6．1．1 检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）
2．6．1．2 向用户解释发票内容
2．6．1．3 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用
户未同意的项目要请用户签字
2．6．1．4 给用户看旧件
2．6．1．5 指示用户看所做的维修工作
2．6．1．6 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）
2．6．1．7 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务
2．6．1．8 向用户宣传预约的好处，委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确
2．6．1．9 告别用户
2．6．2 工作要求
2．6．2．1 准时交车
2．6．2．2 交车时间要充分
2．6．2．3 遵守估价和付款方式
2．7 电话回访工作要求
2．7．1 工作内容（见电话回访流程图）
2．7．2 工作要求
2．7．2．1 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准
语言顺序，发音要自然、友善（见下图）
2．7．2．2 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一
方面避免用户觉得你很着忙
2．7．2．3 不要打断用户，记下用户的评语，无论批评和表扬
2．7．2．4 维修一周之内打电话询问用户是否满意
2．7．2．5 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧
2．7．2．6 打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间
2．7．2．7 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并
让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，
尽快回复用户。
2．7．2．8 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施
2．7．2．9 对用户的不合理要求进行合理解释
2．7．2．10 回访比例不少于二分之一，要求 100%回访
2．7．2．11 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越
多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
您好，—先生（女士），我是—经销商，我的名字叫—，您昨天到我站修过车，站里委
托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？
是
就在“满意” 否
一栏打勾
请问，您有哪些不满意，我想
做一下记录，送给有关人员
非常感谢，我们听了很高兴，
还有一个问题，依您看，我 在相应栏目里打勾
们还有什么需要改进的地方 ● 维修质量不好
吗？ ● 价格问题
● 服务问题
● 时间问题
● 其它问题
有，
就在建 没有 对您的抱怨，我的同事再
议栏里 打电话给您可以吗？
记录下
来 “可以”在“回
栏“栏里打勾
非常感谢您的合作，再见？
经销商预约登记表
登记号：
用户姓名 联系电话 车牌号 车型
预约维修时间 上次维修时间 是否重复维修 公里数
预约的服务顾问 用户指定的主修人
用户描述及要求
经销商建议
备注
是否已提前一
小时与用户预约
预约时间是否改变 新的预约时间
用户主动
取消预约
经销商原因未能执行预约及原因
预约人 预约时间
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