公路管理处项目
沙盘推演方案
14
公路管理处项目沙盘推演方案
总 目 录
序 言 11
第一章 团队建设和组织活动 12
一、团队建设 12
二、团队风采 13
三、团队分工 15
四、项目勘踏 16
五、方案研讨 18
六、团队展示 20
第二章 物业项目的整体设想与构思 21
一、项目分析 21
（一）项目简介 21
（二）客户需求分析 22
1、服务需求内容 22
2、服务需求特征 22
二、项目定位 22
（一）服务定位 22
（二）目标定位 22
1、质量目标 22
2、环境卫生目标 23
3、门卫安保目标 23
4、会务服务目标 23
（三）竞争优势 23
1、实施人性化服务，倡导“以人为本”的理念 23
2、加强与客户互动，寓管理于服务之中 23
3、用先进的管理办法，提高整体管理水平 23
4、人才形成核心竞争力 24
三、物业管理服务的难点分析 24
四、物业管理服务的重点分析 25
（一）物业企业的行为在一定程度上代表着政府部门的形象 25
（二）专业化、智能化设备多，物业管理的技术含量高 25
（三）人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨 26
（四）须提供与之相适应的配套服务项目 26
（五）政府办公大楼在建立节约型社会中应当以身作则 27
五、物业管理服务模式 27
六、实现物业管理服务模式的八大措施 28
（一）派遣精锐骨干，组建管理团队 28
（二）树立开放、高效、亲和的整体形象 28
（三）提高楼宇设备运行管理保障 29
（四）配套服务显身手 30
（五）引入ISO9001质量保证体系及ISO24001环境保证体系 30
（六）有效的成本控制 30
（七）物业管理远程计算机网络支持系统 30
（八）注重客户导向，倡导服务创新 31
七、管理方式与运作程序 32
（一）组织架构 32
（二）管理目标 32
1、品牌物业管理为之装扮 32
2、安全管理是重中之重 32
3、塑造良好的外在形象 32
（三）管理特色 33
1、优化形象 专业与诚心共建 33
2、节能降耗 保洁与养护互补 33
3、细化服务 考核与培训并重 34
（四）管理流程 35
（五）管理处整体运行工作计划流程 36
（六）管理处整体运行工作体制 37
1、管理体制 37
2、运作体制 37
3、行政保证体制 37
4、品质保证体制 38
第三章 人员的配备、培训与管理 39
一、人员配置、分布 39
（一）配备原则 39
二、岗位人员从业要求 39
（一）项目经理 39
（二）秩序维护队长 39
（三）其他岗位 40
三、人员管理 40
（一）严格要求,规范管理，选好人，培育人 40
（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 41
（三）以企业文化感召人，留住人，发展人 41
四、人员培训 41
（一）秩序维护类 42
1、 培训计划 42
2、培训重点 42
（二）会务服务类 43
1、培训计划 43
2、培训重点 43
（三）保洁类 44
1、培训计划 44
2、培训重点 44
（四）维修类 44
1、培训计划 44
2、培训重点 45
第四章 管理指标与措施 46
一、管理承诺要求达到的最终指标效果 46
（一）房屋完好率 46
1、承诺指标 98％ 46
2、承诺标准 46
3、保证措施 46
（二）维修工程质量合格率 46
1、承诺指标 99％ 46
2、承诺标准 46
3、保证措施 46
（三）房屋零修急修及时率 47
1、承诺指标 100% 47
2、承诺标准 47
3、保证措施 47
（四）绿化完好率 47
1、承诺指标 98% 47
（五）保洁率 47
1、承诺指标 98% 47
2、承诺标准 47
3、保证措施 48
（六）道路、停车场完好率 48
1、承诺指标 95% 48
2、承诺标准 48
3、保证措施 48
（七）化粪池、雨水井、污水井完好率 48
1、承诺指标 98% 48
2、承诺标准 48
3、保证措施 48
（八）排水管、明暗沟完好率 49
1、承诺指标 98% 49
2、承诺标准 49
3、保证措施 49
（九）办公楼内灯完好率 49
1、承诺指标 98% 49
2、承诺标准 49
3、保证措施 49
（十）治安案件年发生率 49
1、承诺指标处置率100% 49
2、承诺标准 49
3、保证措施 50
（十一）消防设备设施完好率 50
1、承诺指标 100% 50
2、承诺标准 50
3、保证措施 50
（十二）火灾年发生率 50
1、承诺指标 ‰（年）以下 50
2、承诺标准 50
3、保证措施 50
（十三）管理人员（专业技术人员）专业培训合格率 51
1、承诺指标 100% 51
2、承诺标准 51
3、保证措施 51
（十四）甲方（客户）年投诉率和处理率 51
1、承诺指标 2%以下 51
2、承诺标准 51
3、保证措施 51
（十五）甲方（客户）年投诉处理率 51
1、承诺指标 100% 51
2、承诺标准 51
3、保证措施 52
（十六）甲方/客户维修回访率 52
1、承诺指标 100%以上 52
2、承诺标准 52
3、保证措施 52
（十七）物业服务满意率 52
1、承诺指标 95%以上 52
2、承诺标准 52
3、保证措施 52
（十八）档案建立与完好率 53
1、承诺指标 98% 53
2、承诺标准 53
3、保证措施 53
第五章 管理制度的建立 54
一、管理体系的建立促进公司管理模式的建立 54
二、管理体系建立的意义 54
二、管理规章制度架构图 54
三、项目管理制度 55
四、运行工工作制度 55
五、设施设备节能管理制度 55
六、设备安全运行制度 56
七、设备维修制度 57
八、空调操作制度 57
九、安全动火用火管理制度 57
（一）大楼用火管理范围 57
（二）动火基本原则 58
（三）三不动火原则： 58
十、水泵房管理制度 58
十一、高压配电设备管理制度 59
十二、高压配电设备交接制度 59
（一）交接班应交待的项目 60
十三、环境保洁工作制度 60
十四、卫生消杀管理制度 61
十五、垃圾收集与处理制度 61
（一）工程垃圾的回收 61
（二）生活垃圾 61
（三）垃圾桶的清理 62
（四）有回收利用价值垃圾的处理 62
十六、消防管理制度 62
（一）消防培训的内容包括 62
（三）防火检查的内容 63
十七、24小时值班制度 63
（一）值班汇报 63
十八、对讲机管理制度 64
十九、外来人员管理制度 64
二十、培训制度 64
（一）培训目标 64
（二）培训要求 65
（三）培训的形式及内容 65
二十一、奖惩机制 65
（一）奖惩原则 65
（二）奖惩类型 65
1、奖励类型 65
2、处罚类型 65
（三）表彰行为及奖励 66
（四）惩戒与处罚 66
（五）奖惩复核 69
第六章 档案的建立与管理 70
一、档案管理的思路 70
二、档案管理运作环节 70
（一）资料的收集 70
（二）资料分类整理 70
（三）资料归档管理 70
（四）档案的运用 71
三、档案资料的类别 71
（一）竣工验收资料 72
（二）管理档案资料（含甲方档案、巡视记录） 72
（三）投诉与回访及其他管理服务 73
四、档案管理的基本措施 73
第七章 房屋本体与公共设施维护管理 75
一、目标 75
二、房屋本体与公共设施维护管理重点和内容 75
（一） 房屋本体的巡视和报修 75
1、结构工程 75
2、门窗工程 75
3、地面工程 75
4、屋面工程 75
5、外墙工程 75
6、内墙工程 75
7、楼梯工程 76
8、油漆粉刷工程 76
9、金属构件 76
（二）公共区域的巡视与报修 76
（三）紧急报修范围与抢修 76
三、报修处理程序 76
四、岗位责职 77
五、房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案 78
六、房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案 79
七、房屋本体部分维修养护标准及实施效果 80
八、公共设施日常维修计划及实施方案 81
九、公共设施日常维修标准及实施效果 82
十、公共设施定期维修标准及实施效果 83
第八章 共用设备管理 84
一、供配电系统 84
（一）效果 84
（二）记录 84
二、给排水系统 84
（一）效果 84
（二）记录 84
三、消防系统 85
（一）效果 85
（二）记录 85
四、电梯系统 85
（一）效果 85
五、智能化楼宇自控系统 86
（一）效果 86
（二）记录 86
六、整体管理维护 86
（一）目标 86
（二）共用设备维护管理重点和内容 86
1、基础设备管理 86
2、特种设备管理 87
3、外包设备维保监督管理 87
4、监控摄像及消防方面的烟感、温感等设备维护与功能检测 87
5、设备操作规程管理 87
七、分项管理 88
（一）供配电系统 88
1、高压供电设备 88
2、低压配电设备 88
3、照明设备 88
（二）给排水系统 89
（三）暖通系统 89
（四）消防系统 90
1、火灾报警系统 90
2、烟/温感报警 90
（五）智能化系统 91
（六）电梯维护 91
八、岗位责职 91
第九章 环境管理和服务 93
一、室外公共区域清洁标准作业规程 93
（一）目的 93
（二）职责 93
（三）程序要点 93
1、室外公共区域清洁计划的制定 93
2、建筑物及项目围墙外立面 93
3、道路的清洁、保洁 94
4、广场、花坛的清洁 94
5、绿化带的清洁 94
6、喷水池的清洁 95
7、人工湖的保洁 95
8、游乐健身设施的清洁 95
9、路灯的保洁 96
10、雕塑装饰物、标识、宣传牌、信报箱的清洁 96
11、楼顶（露台）的清洁 96
12、垃圾筒、果皮箱的清洁 97
13、室外公共区域保洁员的检查 97
二、室内公共区域清洁标准作业规程 98
（一）目的 98
（二）职责 98
（三）程序要点 98
1、室内公共区域清洁计划的制定 98
2、大厅 98
3、卫生间的保洁 99
4、办公室的保洁 99
5、会所保洁 100
6、游泳池区域的卫生 101
7、室内清洁、保洁工作检查 101
三、楼道清洁标准作业规程 101
（一）目的 101
（二）职责 101
（三）程序要点 102
1、楼梯内的保洁 102
2、楼道内保洁标准 102
3、收倒垃圾 102
4、常用工具的操作维护 102
5、楼道内清洁计划的制定 103
6、具体清洁标准 103
四、卫生消杀管理标准作业规程 104
（一）目的 104
（二）职责 104
（三）程序要点 104
1、卫生消杀工作计划的制定 104
2、灭蚊、蝇工作 104
3、灭蟑（蚁） 105
4、灭鼠 106
5、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。 106
6、消杀工作标准 106
7、消杀工作的管理与检查 106
五、清洁剂的使用标准作业规程 107
（一）目的 107
（二）职责 107
（三）程序要点 107
1、玻璃清洁剂 107
2、不锈钢擦清洁亮剂 107
3、洁厕灵 108
4、工业清洁剂 108
六、特种清洁项目标准作业规程 108
（一）目的 108
（二）职责 108
（三）程序要点 108
七、保洁工具管理及使用标准作业规程 110
（一）目的 110
（二）职责 110
（三）程序要点 111
1、工具领用程序 111
2、基本工具的使用 111
八、保洁工作质量检查标准作业规程 112
（一）目的 112
（二）职责 112
（三）程序要点 113
1、室外公共区域的检查方法与质量标准 113
2、室内公共区域的检查方法与质量标准 114
3、地下室、地下车库 115
九、绿化养护作业规程 115
（一）目的 115
（二）职责 115
（三）内容 116
1、花木养护 116
2、草坪养护 116
3、乔灌木养护 117
4、绿篱养护 117
（四）绿化病虫害防治、防风、防涝和防寒的处理 118
（五）绿化标识与档案管理 118
（六） 绿地清洁操作标准 119
1、清洁范围 119
2、清洁标准 119
3、作业程序 119
4、检验标准 119
第十章 公共秩序维护服务 120
一、门岗标准作业规程 120
（一）目的 120
（二）职责 120
（三）程序要点 120
1、接岗时，双方敬礼交换位置 120
2、人员及车辆出入管理 120
二、巡逻岗作业规程 121
（一）目的 121
（二）职责 121
（三）程序 121
1、巡楼程序 121
2、巡楼检查内容 122
（1）公共区域消防设施、设备（包括地下和车库） 122
（2）公共区域治安检查 122
（3）其他方面内部问题检查 123
3、巡逻工作内容 123
4、巡外围 123
5、巡车场 123
三、车辆管理作业规程 123
（一）目的 123
（二）内容 124
四、夜间工作检查作业规程 124
（一）目的 124
（二）职责 124
（三）程序要点 125
五、消防管理作业规程 126
（一）目的 126
（二）职责 126
（三）巡检内容 126
1、供电系统 127
2、供水系统 127
3、疏散系统 127
4、排烟系统 127
5、灭火系统 127
6、报警系统 128
7、通讯系统 128
8、其它 128
（四）巡检要求 129
（五）隐患与处置 129
（六）消防器材 129
六、消防监控中心工作规程 130
（一）目的 130
（二）职责 130
（三）内容 130
七、消防演习标准作业规程 131
（一）目的 131
（二）职责 131
（三）程序要点 132
1、《年度消防演习计划》的制定 132
2、《消防演习方案》的制定 132
3、消防演习准备工作 133
4、具体演习 133
5、演习结束后小结 134
八、秩序维护队警用器械管理标准作业规程 134
（一）目的 134
（二）职责 134
（三）程序要点 134
1、对讲机维护与管理 134
第十一章 会务管理服务与客户服务 137
一、会议服务标准作业规程 137
（一）仪容仪表标准 137
（二）职责 137
（三）程序要点 137
1、一般会议 137
2、会议期间 138
3、会议结束后 138
4、日常会议室清洁标准 139
（四）服务流程 139
（五）服务要点 139
二、客户服务 141
（一）岗位职责 141
（二）投诉流程 141
（三）处理投诉要点 142
（四）处理投诉流程 143
（五）回访流程 143
第十二章 相关工作计划 145
一、筹备期及交接期工作计划 145
二、日常工作计划 146
三、人员服装配置 147
四、物资配置 148
第十三章 紧急事件应急预案 149
一、目的 149
1、日常性应急管理 149
2、二级应急管理 149
3、一级应急管理 149
二、火灾紧急处理程序 149
（一）报警要求 149
（二）目击报警 149
（三）消防监控中心报警 150
（四）监控消防监控中心报警 150
（五）灭火指挥部组成员及主要职责 151
（六）灭火组、疏散救援组成员及火灾处理注意要点 151
（七）秩序维护员接警后的处理方式 152
（八）疏散及救护 152
（九）警戒 153
（十）工程部接警后的处理方式 153
(十一)义务消防队员接警后的处理方式 153
(十二)善后工作 154
三、水灾（跑水）紧急处理程序 154
（一）紧急处理程序 154
（二）抢险物资的存放位置 154
（三）通知联系工作 155
（四）现场处理 155
四、电梯困人紧急处理程序 156
（一）秩序维护部处理程序 156
（二）工程处理程序 157
五、停电紧急处理程序 157
（一）预先接到供电局通知 157
（二）如未接到供电局通知 157
六、医疗救护紧急处理程序 158
七、龙卷风台风紧急处理程序 158
（一）龙卷风台风前的安排 158
（二）龙卷风台风期间 159
（三）龙卷风台风后 159
八、斗殴及暴力事件的紧急处理程序 159
九、盗窃和破坏事件的紧急处理程序 160
十、可疑爆炸物品及恐吓电话的紧急出来程序 161
十一、地震紧急处理程序 162
（一）地震前制订计划 162
（二）地震期间 162
（三）地震后 163
十二、动乱紧急处理程序 163
（一）示威/暴乱 163
（二）恐怖事件/绑架 164
十三、暴风雪紧急处理程序 164
十四、投毒案件的紧急处理程序 165
（一）预防预案 165
（二）应急预案 165
十五、邪教组织闹事的紧急处理程序 166
十六、上访人员的紧急处理程序 166
十七、对抢劫、凶杀、劫持人质的紧急处理程序 167
（一）预防预案 167
（二）级应急预案 167
十八、自焚状况的紧急处理程序 169
（一）报警程序 169
（二）应急方案 169
十九、消防设备发生故障的紧急应急方案 169
二十、扬言跳楼的紧急处理程序 170
二十一、发现尸体的紧急处理程序 170
（一）报警程序 170
（二）应急方案 170
（三）善后工作 171
二十二、搜索犯罪嫌疑人的紧急处理程序 171
二十三、精神病患者的紧急处理程序 171
二十四、酒醉者的紧急处理程序 172
二十五、食物中毒救护的紧急处理程序 173
二十六、爆发传染性疾病的紧急处理程序 173
（一）消防监控中心 173
（二）消防监控中心 173
第十四章 费用测算与成本控制 175
一、费用测算 175
二、成本支出 176
（一）薪酬支出 176
（二）费用支出 176
（三）税费支出 176
三、成本控制措施 177
1、部分项目实行专业分包化服务转变 177
2、全面节约各项费用 177
3、合理定编定岗，整合资源 177
结 束 语 178
雄关漫道铮如铁，而今迈步从头越 178
序 言
物业行业从物业管理转型为物业服务，为此我们物业人的从业要求也随之提高，对物业项目经理的综合素质要求也更高。无论是专业技能，还是服务意识，均需要增强，唯有通过学习、提升才能完善我们的服务，最终才能获得被服务方的满意。带着同样的目的我们参加了由常州市物业管理协会组织的全国物业管理项目经理岗位技能培训班。
在我们的仔细聆听中，期盼已久的项目经理技能的培训、学习在我们的恋恋不舍中敲响了结尾的钟声。对于为期不长的培训课程，我们只能用受益匪浅这四个字来形容。老师们的博文广识、生动讲解、精彩案例无不在我们的脑海中留下深刻的印象，唯一，只恨我们才疏学浅、文笔糟糕，不能够将所有的感触都通过文字显然于推演方案上。但是我们还是尽力回味培训的美滋，以祈求能将培训中老师的知道与心中所想、所获完美碰撞的表达出来。
培训前期很是担心会流于形式化，但恰恰相反，老师们培训采取理论与实践相结合，注重感悟式培训，整个课程安排紧凑有序，内容丰富，活动参观而又不失轻松；同组员间满怀激情，真情投入，发奋进取，让韩涛老师看到了我们先锋队的卓越之处。所以，这次培训不仅使我们收获了未来的发展方向，并对它充满了信心，还使我们更一层次的认识了什么是团队，如何组建团队的信任感，更使得我们充分认识了什么是卓越团队以及卓越团队配合使得工作更上一层楼，最后的收官之作，谱写公路管理处沙盘推演方案，更深意义的培养了我们先锋队同仁间的团结协作精神。
第一章 团队建设和组织活动
一、团队建设
队 名：先锋队
口 号：先锋先锋 勇攀高峰
团队精神：放马金鞍 满意追求
微精为微 唯我先锋
服务理念：以人为本——人性化管理
以客为尊——超越客户满意
执行理念：留意多一点，问题少一点
工作理念：生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒
发展理念：立足新起点，开创新局面
品质理念：塑造人的品质，建立管理根基
二、团队风采
指导老师(韩冰) 班主任（林琅）
先锋队成员
组长（杨立军） 副组长（高萍）
全体队员
来自五湖四海的12家物业企业中的佼佼者组建了“先锋队”这只优秀的队伍，分别由常州中房物业、江苏欣祥物业、常州嘉丰物业、常州帅煜物业、无锡九龙仓物业、江苏高正物业、常州万泰物业、常州优冠物业、常州众瑞物业、常州九洲福安物业、常州江南中鑫物业、江苏新城物业的10男学员和9名女学员共19名学员共同组成。大家目标一致、干劲十足、不断磨合、共同探讨并确定了方案中许许多多的关键点，所谓“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”，我们这支由19位行业精英组成的庞大队伍所形成的力量更是不可小觑，《常州市公路管理处项目沙盘推演方案》是我们共同智慧的结晶！
三、团队分工
先锋队人员分工具体如下：
序号
姓名
文案编制
1
杨立军
管理方式与运作程序
2
高 萍
物业项目的整体设想与构思
3
王红霞
ppt制作
4
刘运春
公共秩序、车辆管理
5
张建锋
工作计划、物资配置
6
蒋晓红
人员的配备、人员的培训与管理
7
吴林霞
客户服务
8
夏汉中
紧急事件应急预案
9
徐林雨
方案整体编制
10
曾锁庆
紧急事件应急预案
11
程 焜
管理指标与措施
12
陈春燕
绿化管理
13
于国富
房屋本体、公用设施管理与维护
14
周雯瑛
环境保洁服务
15
蒋立民
档案的建立和管理
16
杨建宇
共用设备维修、保养管理
17
钱云芬
费用测算和成本控制
18
孙红香
会务服务
19
谢晓燕
环境保洁服务
四、项目勘踏
2014年3月 日上午全体成员来到常州市公路管理处勘踏。
五、方案研讨
六、团队展示
第二章 物业项目的整体设想与构思
一、项目分析
（一）项目简介
常州市公路管理处座落于龙江高架钟楼大桥东侧，规划运北路北侧；公交229-1到达。占地面积20300平方米，建筑面积20070平方米，主楼高12层，地下一层为人防工程和地下停车场，东西各有裙楼二层，大楼有南、北二处出口；地下停车场4000平方米，共有地下停车位103个，路面临时停车位48个。
常州市公路管理处工作职能是全市辖区各级公路的管理、养护。主楼为常州公路管理处标准办公用房，设有各类办公室107间、大小会议室9个、多功能活动室1个，监控室1 个，负一层高配间1个，各类泵房9个，男女盥洗室12个，西裙楼为食堂。
大楼为多功能现代化办公楼宇，设备优良，功能齐全，有供配电系统、智能化系统、消防系统、给排水系统、暖通系统、电梯系统。
绿化覆盖面积4000余平方米，绿化品种布置科学合理，四季常绿，四季花开。
主要提供秩序维护、设施设备的运行维护、绿化、保洁及会务的服务。
（二）客户需求分析
1、服务需求内容
（1）创造高效、有序、尊贵、舒适的办公和会务环境；
（2）整体设备运行可靠，物业管理服务优良；
（3）提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足甲方（客户）及社会各界需求。
2、服务需求特征
政府办公楼的服务是一个相对较新的领域，由于政府的特殊职能决定了物业企业必须在企业形象、治安维护、智能化服务水平方面突出政府服务群众这一特征。
二、项目定位
（一）服务定位
常州市公路管理处的服务定位是：完善、高效、文明、现代化
完善——高标准、全方位的物业服务，着力为甲方（使用人）及社会各界提供优美、舒心、安逸的工作环境。
高效——适应快节奏的工作方式，追逐时代步伐，以迅捷高效的物业服务满足甲方（使用人）及社会各界各方面的要求。
文明——重视自身素质的提高，将文明服务贯穿于日常工作之中，给甲方（使用人）及社会各界以亲切的感受。
现代化——迎合甲方（使用人）及社会各界的心里，把现代化管理、个性化服务融于日常工作之中，方便甲方（使用人）及社会各界。
（二）目标定位
服务处有一个整体管理目标，各小组甚至个人都有各自的分目标，我们要让所有人员明确职责目标，并在日常工作中用目标进行自我约束，通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。
1、质量目标
采取有效的管理措施及管理方法，保持物业的正常使用，提供及时完备的优质物业服务，努力服务甲方。
2、环境卫生目标
为甲方（客户）及社会各界提供优美、舒适的工作环境。
3、门卫安保目标
保证甲方正常办公秩序、提供安全舒适的办公感受。
4、会务服务目标
保证会议的正常举行，做好会前会中会后工作，主动热情、细致周到。
（三）竞争优势
只有不断提高服务的品质和管理水平，坚持持续改进和提高，物业企业才能立于不败之地。我公司坚持优秀的品质是企业制胜的法宝，以超值的服务留住老客户，以优秀的服务品质吸引新客户，以强劲的实力应对激烈的市场竞争，从而使公司不断发展壮大。
我们的竞争优势主要体现在以下几方面：
1、实施人性化服务，倡导“以人为本”的理念
倡导人性化服务，始终是我司在物业服务中所坚持的原则，从服务项目中车辆管理、秩序维护、工程维修等方面向业主提供热情、周到、快捷、满意的物业服务。在实施、推广物业服务的过程中，要首先判断是否“以人为本”，要采用换位思考的方法，站在客户的角度来考虑是否真正为客户提供了方便与快捷。
2、加强与客户互动，寓管理于服务之中
我司在开展一系列的服务过程中，始终不忘了解与掌握客户的实际需求，通过定期发放意见征询单进一步地真正从客户角度看待一些问题，对提出一点意见与建议及时进行纠偏。
3、用先进的管理办法，提高整体管理水平
对于项目，我司不仅派优秀且富有管理经验的员工开展管理与服务工作，还将在理念建设、专业技能培训、先进管理经验灌输等方面给予最大的支持。主要的措施包括：积极推行目标责任制，落实具体责任到每个员工、积极推行标准化管理，形成制度约束行为、积极推行CS系统，为业主提供全方位服务。
4、人才形成核心竞争力
公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成委托管理物业服务项目的重要保证。
三、物业管理服务的难点分析
1、公路管理处处于钟楼大桥下，地理位置已属偏远，出入管理处需代步工具，因此车辆管理工作量大。
2、公众形象，政府性质，对物业的服务要求也较高。
3、办公楼内部的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。
4、公路管理处来访人员为下属各级单位，人员素质参差不齐。使物业管理的公众管理制度执行难。
5、办公场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。
6、因为是办公场所，单个办公空间大，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重中之重。
7、公路管理处对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对从业人员的综合素质要求也高。所以公司在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象、内在气质，还是物业专业度，都要达到高标准。
8、办公楼不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以服务处必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足甲方（客户）对物业高标准的要求。
四、物业管理服务的重点分析
随着我国经济的持续快速增长，各种设备配置较为齐全、智能化程度较高的政府办公大楼在全国各地迅速兴起，对现代政府办公大楼的物业服务也正在成为行业关注的热点。通过与普通商务写字楼对比，不难发现政府办公大楼的物业服务具有以下几个重点：
（一）物业企业的行为在一定程度上代表着政府部门的形象
政府办公大楼是政府部门向人民群众提供政府服务的窗口，由于其特殊和不可替代的职能，被社会各界、上级领导，乃至于各类媒体所关注。对前来办事的群众而言，进了大楼就是到了政府，不管所面对的是政府部门的公务员还是物业公司的服务人员，在群众眼中都是“在政府工作的人员”；对上级领导或新闻媒体来说，物业服务属于政府部门的后勤管理范畴，物业服务的水平在一定程度上代表着该政府部门的服务水平。因此，政府办公大楼的物业服务，其服务对象已经不再只是大楼内的业主和使用人，而是包括前来办事的群众、社会各界人士和来此视察工作的上级领导。物业服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举一动，包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好 …… ，所展示的已不只是一个物业服务的流程，而是代表着物业使用人 —— 政府部门的形象。
（二）专业化、智能化设备多，物业管理的技术含量高
现代政府办公大楼的功能日趋完善，其系统设备也朝着更加专业化、智能化的方向发展。大楼的硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在智能化程度较高的办公大楼中，变配电、给排水、采暖通风、空气调节、消防安保、信息发布、音视通讯等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作人员、维修人员进行专项技术培训。
另外，由于这些专业成套设备所支撑的是政府部门对外服务的窗口，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以，对政府办公大楼的设备管理一是要有一支高素质的专业技术队伍，二是要根据设备的使用要求和技术规范，制定切合实际的操作流程，三是要做好（并演练）应急预案。
（三）人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨
由于具有对公众提供政府服务和行政办公的双重功能，政府办公大楼内的公共区域面积一般都比较大，而且对外服务窗口的设置相对集中，在一定时间段内，前来办事的群众的人流量会非常大，时常会造成拥挤。在这种情况下，确保大楼正常的公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。为此，物业企业必须全力以赴，除了要建立一支综合素质较高，具有敏锐的洞察力和灵活机智的应变能力的安保队伍外，还要采取多方面配合，多手段控制的办法。首先，要保证设施设备的正常运行，设备管理要以保证可靠性为前提，维护保养工作一律安排在物业使用人下班后进行；必要时可对电（扶）梯实行分时段、分楼层控制。其次，合理引导人流，除了要完善指示性的标识标牌外，在高峰时段，还可安排一定数量的引导人员，对人流进行合理疏导。再次，设置便民服务区，为等待办事的群众设置座椅、饮用水，提供复印、填表等服务，既可缓解拥挤，又能提高办事效率。还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位，在每天的24 小时内，在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。
（四）须提供与之相适应的配套服务项目
政府办公大楼是展示政府形象的窗口，它一方面要面向社会民众，另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，甲方（使用人）通常都对物业服务提出了很高的要求，既要求提供高水平的常规服务，又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有：会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中，颇受甲方（使用人）关注的是会议服务，由于政府办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议，受到各级机关、部门的重视，物业公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是政府办公大楼业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所服务的政府办公大楼量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得甲方（使用人）的好评。
（五）政府办公大楼在建立节约型社会中应当以身作则
政府办公大楼的能耗费一般由业主单位自行支付，但是，物业企业应当从对甲方负责的角度，主动做好节能管理。从企业角度看，节能方式可分为技术节能和管理节能，技术节能是指通过技术途径，即通过使用新技术、新装备，或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果；管理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的目的，物业公司的主要节能途径是后者。
在物业服务的日常运作中，物业管理企业要运用楼宇自控系统，根据不同的季节、时段，合理控制各区域的照明、室温、通风以及光彩工程等，在满足使用人需求的前提下，努力降低能源消耗。
物业管理作为服务性行业，在对政府办公大楼的服务中，应当针对政府职能部门的特殊性，突破常规意义上的物业管理服务界限，摸索出一套机关后勤部门的服务运作模式，使物业管理服务与政府服务紧密融合，提高政府部门的工作效率，为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存，取长补短的服务模式，必将受到政府办公大楼业主的欢迎，值得物业管理企业为之进行探索。
五、物业管理服务模式
在对项目基本情况深入调查分析的前提下，结合甲方的具体要求，确定了最符合常州市公路管理处实际情况和甲方需求的管理服务模式。
经营型物业管理模式
[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。
[经营型]物业管理模式在机关办公大楼具有广阔的施展空间。强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；丰富的经验可以协助甲方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关办公大楼的需求中最具实力。
[经营型]物业管理模式在机关办公大楼的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。
六、实现物业管理服务模式的八大措施
（一）派遣精锐骨干，组建管理团队
1、精锐骨干：实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。在正式接管后，公司副总经理全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。
2、核心竞争力：核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务创新的精神，客户满意为最高服务原则的理念。企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关办公大楼项目物业管理工作的根本保证。
3、总公司支持：总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。
（二）树立开放、高效、亲和的整体形象
如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：
1、对大厦主体的管理：从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。
2、设备管理形象规范：建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
3、突出环境工程管理：首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识，楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。
4、管理人员形象：所有管理服务人员严格执行员工行为规范，全面贯彻ISO9001质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。
（三）提高楼宇设备运行管理保障
1、在前期介入期间：公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助甲方把好验收关。
2、入住三个月内：完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。
3、大楼入驻之初的几个月：在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为使用人和机关办公单位排忧解难。
4、引入管理实践中行之有效的新技术、新工艺：例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。
（四）配套服务显身手
1、会务服务：办公大楼共安排有大、中、小会议室9个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关后勤部另行商定。
2、餐厅管理和服务：即大楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。
3、健身房：现代办公概念已经融合了现代休闲意识、常州公路管理处中应充分重视健身和文化功能多功能为一体。经营健身房等正是拿手好戏。
（五）引入ISO9001质量保证体系及ISO24001环境保证体系
公司ISO9001质保体系及ISO24001经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性。该体系引入常州公路管理处项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各领导的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作。
（六）有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
（七）物业管理远程计算机网络支持系统
公司在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处建立了企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。管理处可通过INTERNET企业内部网与公司本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。真正做到运筹帷幄，决胜千里。
（八）注重客户导向，倡导服务创新
1、服务创新概念：常州市公路管理处对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。
2、服务创新措施：在策划物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
七、管理方式与运作程序
（一）组织架构
部门
岗位
编制人数
部门人数
备注
服务处
经 理
1人
1人
客户服务部
会议服务
2人
2人
工程维修部
运行维修
1人
3人
高配值班
2人
秩序维护部
维护队长
1人
10人
维护队员
6人
消 控
3人
环境保洁部
保洁员
6人
6人
合计人数
22人
（二）管理目标
1、品牌物业管理为之装扮
好的项目需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示项目的特点，才能使物业物有所值。
2、安全管理是重中之重
公路管理处职能的综合性决定了其来往人员的特殊性，因此安全管理是物业服务的重中之重。
我们以ISO9001质量管理体系中制定的秩序维护员工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序维护人员采用“培训--抽查--考核”的循环控制体系，确保环境安全有序，做到管辖区域无盲点。公司还针对办公大楼的特点，在秩序维护员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，严格规范来访人员登记，重点加强门岗区域安全力量，使甲方放心。
3、塑造良好的外在形象
公路管理处一方面承担着保障正常办公秩序的重任，另一方面还代表着市公路系统的对外形象，作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合甲方形象需求。
项目始终以“源于心诚”为核心的作业思想，将礼仪化服务系统融入到ISO9001质量管理体系中去，励想必将有效满足市公路管理处形象性这一需求。
（三）管理特色
经过详细的现场勘察和交流沟通，秉承“志于保障、优化形象”的思想，针对公路管理处物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基础点”。
“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于市公路管理处”这个工作中心；“两个基础点”是指以志于保障为基础点，以优化形象为基础点。
我们将提供“专业化系统物业服务＋公路管理处特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立公路管理处的对外窗口形象，并极力保障公路管理处的正常办公秩序。
1、优化形象 专业与诚心共建
针对公路管理处的工作特性，结合公司完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象、专业与诚心共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象，从着装规范统一性、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《工装的相关规定》和《物业文明用语》的相关规定执行，然后再通过持续性培训加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有市公路管理处工作特点的礼仪化服务系统。
2、节能降耗 保洁与养护互补
保洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰材料、办公家具的使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量为甲方节能降耗，针对日常使用、损耗，结合成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 保洁与养护互补”的服务思路。
“节能降耗”是公路管理处项目保洁服务的基础目的，而“与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。
如此，保洁不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而公司完善的ISO9001质量管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
3、细化服务 考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，因此，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是日常经常予以的服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照公司ISO9001质量管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合项目实际的工作特点，积极与甲方沟通，细化各项服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升服务品质。
“细化服务 考核与培训并重”是市公路管理处的重要内容，也是全面提升公区品质的核心部分，这必将能促进我们服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。
（四）管理流程
物资准备计划
环境清洁
整体工作计划
环境清洁
人员招聘及培训计划
环境清洁
财务测算
环境清洁
管理流程
内部管理体制
组织架构
日常管理
档案资料管理
客户服务
管理方式与程序
制度建设
建筑本体公共设施
共用设备
公共秩序维护
环境清洁
会务服务
工程维修
紧急事件处理预案
组织架构
服务内容
服务流程
投诉处理
制度建设
（五）管理处整体运行工作计划流程
拟定物业管理方案
拟定财务预算
签订物业管理服务协议并完善物业管理方案
人员调配和招聘
队伍组织培训
熟悉物业情况，汇总遗留问题
与原管理单位协调
准备相关资料
物业验收接管资料移交接收
制定规章制度并完善办公住宿条件
建立各类档案
日常管理
配套服务
财务建账及审计
建筑公用部位
档案管理
机电设备管理
内部管理与监督
秩序维护管理
会务及客户管理
环境管理
（六）管理处整体运行工作体制
依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
1、管理体制
（1）项目经理首问制：管理处经理在公司领导下按照有关政策、法规法规，根据甲方的要求和约定，按公司制订的各项规章制度实施工作，负责对市公路管理处全项服务的协调、统筹工作。
（2）员工实施岗位责任制：管理处各服务人员明确各自的岗位职责，层层落实，责任到人。各区域相对独立，但要求相互配合，所谓的“分工不分家”。
（3）制定考核标准及实施办法：全体人员必须按公司制定的工作考核标准开展和完成工作，并提出合理化建议。
（4）奖罚：项目经理及公司行政人事部利用行政与经济手段相结合的方式，奖勤罚懒，弘扬正气，对服务态度、工作表现差又经教育批评无效后，按规定予以辞退、以打造一支朝气蓬勃、阳光向上、积极进取、团结互助的服务队伍。
2、运作体制
项目经理在各岗位区域采用督导管理的方式，对各服务端口实施管理，保证服务工作正常运作，可实行如下办法方法：
（1）经济手段：工作成果与绩效工资挂钩，以此来调动员工的工作积极性。
（2）服务标准管理：由公司统一制定一套完整化、标准化的规章制度和工作指导书，以此来指导规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。
（3）培训制度：通过各种培训来培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益一致的认同感。此举利于提高员工的自身素质和业务水平。
3、行政保证体制
发现员工优秀事迹或是过失
填写
奖惩单
项目经理
确认情况属实
行政人事部
核实
公司区域经理分管领导审核
公司董事长
审批
行政人事部
向全员通报
4、品质保证体制
发现项目事务存在问题
开具整改通知单
项目上报
整改原因分析
项目限时
整改
整改完毕品质部检查整改情况
上报区域经理
分管领导
上报董事长
第三章 人员的配备、培训与管理
一、人员配置、分布
职务
人数
工作时间
具体安排
项目经理
1
8小时制
统筹管理
秩序维护队长
1
12小时制
负责办公楼内安保工作
秩序维护员
6
12小时制
内勤管理
消控员
3
12小时制
监控、消控值班
保 洁
6
8小时制
室内外卫生
运行维修员
1
8小时制
维修兼运行检查
高配值班员
2
12小时制
高配间值班
会务
2
8小时制
会议接待
合计
22人
（一）配备原则
1、量才适用、合理配置
在日常管理、培训中注重对基层人员，对高学历人员的培训与考核。在员工入职新岗位之前，会充分地设计各工作岗位的工作内容和职责范围，并且为每个员工建立能力档案，充分考虑个人的知识层次，年龄结构与工作经验，争取个人能力与岗位职责的最佳统一。
2、 垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
3、精干高效，一专多能。
二、岗位人员从业要求
（一）项目经理
专科学历及以上，物业管理专业，沟通能力、责任心强。具有5年以上政府办公大楼物业管理经验。组织创新能力强，具有强烈的责任感与良好的沟通能力。持有国家建设部颁发的物业管理部经理上岗证书或是物业管理师证书。
（二）秩序维护队长
专科学历，具有5年物业管理经验，沟通能力、责任心强，具有很强的物业管理理论水平和实践工作经验，组织创新能力强，持有建设部颁发的“物业管理部门经理、管理员上岗证”证书。
（三）其他岗位
1、会议服务人员：本市长住人员，女性身高米以上，男性身高米以上，30周岁（含）以下，身体健康，品貌端庄，符合国家公务人员仪容仪表的要求，中专（含）以上文化程度，熟练计算机操作，具备档案整理、文字处理能力；
2、保洁人员：女性身高米以上，年龄不超过50周岁，男性身高米以上， 45周岁以下，有技术专长的，年龄限制适当放宽，学历初中以上文化，相貌端正，身材适中，身体健康，品质优良，爱岗敬业，工作勤快，责任心强；
3、维修人员：持有专业上岗证书，有单独操作技能，具有本工种5年以上工作经验，年龄在50周岁以下，爱岗敬业，吃苦耐劳，工作积极主动；
4、秩序维护人员：身高米以上，巡逻岗米以上，身材适中，身体健康，有责任心，品质优良，吃苦耐劳，有处理突发事件的经验和办公楼秩序维护工作经历，持有上岗证，年龄45周岁以内。
三、人员管理
（一）严格要求,规范管理，选好人，培育人
把好入职关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不录用。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导“团结、务实、创新、发展”的企业精神，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。
重视员工的在岗培训和继续教育，鼓励员工一岗多能、一专多能，并出台相应的激励措施。公司还要求每个服务处负责人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于储备人才，提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
物业管理服务行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于全体员工的参与，因而我们在量化考核、成本控制和信息处理各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各重要岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，给每一个员工提供进取向上和实现自我的平台。并对在任的项目负责人实行年度聘任制，形成能者上、庸者下的用人机制，形成奋发向上的竞争氛围。
（三）以企业文化感召人，留住人，发展人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。公司塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。公司坚持定期关心他们的工作、生活和需求，以授以一技之长、 发放励志书籍、帮助其亲属解决工作、适时的经济补助等方式来关爱员工。公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，敬业忠诚，为公司发展做出了自己的贡献。
四、人员培训
通过培训，提高每一位基层员工的自身素质、业务技能以及礼仪接待的水平，增强整体团队形象，营造展示中心独有的物业服务氛围，从而不断提升物业品牌，为客户提供最优质高效的服务。
为了确保服务质量的持之以恒，必须保证基层服务人员每周的例行培训，除此之外，通过平时工作状态的反应、满意度调查以及创立或引进新的服务理念等，根据需要进行不定时的总结和培训，从而不断提高服务质量。各岗位培训重点如下：
（一）秩序维护类
1、 培训计划
培训内容
培训对象
培训方式
培训课时
考核方式
队列动作
秩序维护
集中授课
现场示范
每周保证2小时
现场操作
动作示范
提问考核
对讲机使用、交通指挥手势
新入职覆盖一次
业务知识
每季度覆盖一次
消防知识
每季度覆盖一次
突发事件处置
每季度覆盖一次
安全案例分析
每季度覆盖一次
BI行为规范、微笑服务、有声服务
每季度覆盖一次
职业道德
新入职覆盖一次
每季度覆盖一次
8小时以外安全管理
每季度覆盖一次
客户沟通技巧
新入职覆盖一次
每季度覆盖一次
2、培训重点
（1）技能培训：每周保持2小时，包括：队列训练、擒敌训练、体能训练、交接班仪式、交通指挥基本手势训练等，通过反复训练打下扎实的基础，使安全员在工作中展现出良好的精神风貌；
（2）业务知识培训：每季度覆盖一次，包括：礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则等，使每一位秩序维护员了解公司文化，素质得到全方面提高；
（3）业务培训：每季度覆盖一次，包括：车辆服务、防盗、消防服务等，使每一位安全员熟悉各项业务技能，提高服务能力；
（4）消防培训：每季度覆盖一次，包括灭火器、消防栓使用方法、各类消防器材分布情况、人员疏散及自我保护方法等，通过培训使每一位安全员熟悉消防器材的使用方法及相关的各类知识；
（5）突发事件处置方案培训：每季度覆盖一次，包括火灾、盗窃、触电、闹事等处置方案，通过提前的演示培训，提高每一位安全员面对突发事件的心理素质及应变能力以；
（6）质量服务体系培训：每季度覆盖一次，包括公司质量方针及质量目标、作业指导书、质量记录的填写方法等，使每一位安全员熟悉质量服务体系的内容。
（二）会务服务类
1、培训计划
培训内容
培训对象
培训方式
培训课时
考核方式
业务知识、服务流程
会务人员
集中授课
现场示范
每季度覆盖所有内容，且不少于8小时
现场操作
动作示范
提问考核
突发事件处置
BI行为规范、微笑服务、三声服务
职业道德
客户沟通技巧
2、培训重点
（1）业务知识培训：每季度覆盖一次，包括：礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则等，提高每一位会务接待员工的文化底蕴；
（2）技能培训：每季度覆盖一次，包括引导、接待的方式等，使每一位会务人员熟悉各项业务技能，提高待人接物的能力；
（3）质量服务体系培训：每季度覆盖一次，包括作业流程等，使每一位服务接待员熟悉质量服务体系的内容；
（三）保洁类
1、培训计划
培训内容
培训对象
培训方式
培训课时
考核方式
保洁日常问题
保洁员
集中授课
现场示范
每季度覆盖所有内容，且不少于8小时
现场操作
动作示范
提问考核
BI行为规范
客户沟通技巧
2、培训重点
（1）业务知识培训：每季度覆盖一次，包括：礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则等，提高每一位保洁员工的文化素质；
（2）技能培训：每季度覆盖一次，包括清洁用品的正确使用、家具、家装材料的保养等，使每一位人员熟悉各项业务技能，提高工作效率；
（3）质量服务体系培训：每季度覆盖一次，包括作业流程等，使每一位保洁员熟悉质量服务体系的内容。
（四）维修类
1、培训计划
培训内容
培训对象
培训方式
培训课时
考核方式
《维修手册》《设备手册》
《消防手册》、维修技巧及常识、消防知识、主要设备工具使用方法
维修员
集中授课
现场示范
每月覆盖一次
每次不少于2小时
现场操作
动作示范
政治思想教育职业道德教育技术交流
突发事件处置方案
客户沟通技巧
BI行为规范、微笑服务
设备操作演练
每半年覆盖一次
每次不少于3小时
2、培训重点
（1）业务知识培训：每月不少于2小时，包括：维修工具的正确使用及保养等，通过反复培训打下扎实业务的基础，使维修员在工作中展现出良好的业务水平；
（2）消防培训：每季月覆盖一次，包括灭火器、消防栓使用方法、各类消防器材分布情况、人员疏散及自我保护方法等，通过培训使每一位维修员熟悉消防器材的使用方法及相关的各类知识；
（3）突发事件处置方案培训：每季月覆盖一次，包括火灾、触电等处置方案，通过提前的演示培训，提高每一位维修员面对突发事件的心理素质及应变能力；
（4）质量服务体系培训：每季度覆盖一次，包括公司质量方针及质量目标、作业指导书、质量记录的填写方法等，使每一位安全员熟悉质量服务体系的内容。
第四章 管理指标与措施
一、管理承诺要求达到的最终指标效果
（一）房屋完好率
1、承诺指标 98％
测定依据：完好、基本完好，房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）。
2、承诺标准
（1）房屋外观无破损、整洁；
（2）无改变使用功能，通道无随意占用。
3、保证措施
（1）房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录，发现问题及时告知甲方维修；
（2）日常维护与定期检测相结合，确保使用功能正常可靠。
（二）维修工程质量合格率
1、承诺指标 99％
测定依据：一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%。
2、承诺标准
维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
3、保证措施
（1）加强对维修工的专业培训，所有工程人员持证上岗，严格按照操作规程进行作业；
（2）较为复杂的维修工程，事先应制订详细的维修方案，同时报备公司工程经理/主管到现场进行指导、监督和验收；
（3）维修工程实行甲方（客户）质量验收制度；
（4）严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足甲方（客户）需要。
（三）房屋零修急修及时率
1、承诺指标 100%
测定依据：及时维修次数/报维修次数×100%
2、承诺标准
接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；维修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。
3、保证措施
（1）建立严格的维修制度；
（2）配备急修专用工具和材料，以备用；
（3）建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
（四）绿化完好率
1、承诺指标 98%
测定依据：完好绿地/总绿化面积×100%≥98%。
2、承诺标准
保证办公楼内现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。
3、保证措施
（1）督促外包方及时提交合理的绿化养护计划，并严格执行；
（2）每周对绿化养护情况进行检查，发现问题及时通知外包方完善。
（五）保洁率
1、承诺指标 98%
测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%。
2、承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
3、保证措施
（1）坚持保洁责任制，严格执行保洁工作标准，提倡全员保洁意识；
（2）加强巡视，发现问题及时处理，建档记录。
（3）垃圾日产日清，封闭转运，杜绝办公楼内二次污染；
（4）建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫。
（六）道路、停车场完好率
1、承诺指标 95%
测定依据：道路、车场完好面积/道路、停车场总面积×100%≥95%。
2、承诺标准
（1）道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；
（2）停车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
3、保证措施
（1）加强日常交通管理，对路面及时检查和修复；
（2）停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修。
（七）化粪池、雨水井、污水井完好率
1、承诺指标 98%
测定依据：完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％。
2、承诺标准
（1）井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物；
（2）化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。
3、保证措施
（1）公共雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；
（2）化粪池每两月清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；
（3）清掏后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌；清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
（八）排水管、明暗沟完好率
1、承诺指标 98%
测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％。
2、承诺标准
排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
3、保证措施
（1）排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；
（2）日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
（九）办公楼内灯完好率
1、承诺指标 98%
测定依据：办公楼内灯完好数量/办公楼内灯完好总数量×100％≥98%。
2、承诺标准
办公楼内灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
3、保证措施
定期巡视发现有损坏的灯，及时维修，保证办公楼内正常照明情况。
（十）治安案件年发生率
1、承诺指标处置率100%
测定依据：以辖区派出所记录为依据（甲方内部原因造成除外）。
2、承诺标准
全年无偷、盗、抢案件发生（甲方内部原因造成除外）。
3、保证措施
（1）实行24小时公共秩序维护服务、值班制度，明确责任区域，建立完善的安全保障体系；
（2）实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；
（3）树立“全员防范”的安全防范意识。
（十一）消防设备设施完好率
1、承诺指标 100%
测定依据：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用。
2、承诺标准
消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用。
3、保证措施
（1）消防设备设施每月定检一次；
（2）日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
（十二）火灾年发生率
1、承诺指标 ‰（年）以下
测定依据：火灾发生次数/总使用户数×1000‰<‰。
2、承诺标准
基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保办公楼内防火安全。
3、保证措施
（1）定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高甲方（客户）的消防意识；
（2）实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
（3）定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；
（4）定期为甲方（客户）提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
（十三）管理人员（专业技术人员）专业培训合格率
1、承诺指标 100%
测定依据：持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%。
2、承诺标准
管理人员（专业技术人员）持证上岗100%。
3、保证措施
（1）建立严格和详细的培训计划；
（2）管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
（3）建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
（十四）甲方（客户）年投诉率和处理率
1、承诺指标 2%以下
测定依据：年内有效投诉次数×100%≤2%。
2、承诺标准
使甲方（客户）满意。
3、保证措施
（1）不断培养和树立员工的服务意识，为甲方（客户）提供优质服务；
（2）建立投诉处理制度和流程；
（3）及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（十五）甲方（客户）年投诉处理率
1、承诺指标 100%
测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%。
2、承诺标准
使甲方（客户）满意。
3、保证措施
（1）公司设立24小时投诉电话，负责受理甲方（客户）的各类投诉，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；
（2）服务处接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向甲方（客户）回复；暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向其进行解释；
（3）投诉处理率作为服务处及员工每月工作考核的重要指标。
（十六）甲方/客户维修回访率
1、承诺指标 100%以上
测定依据：回访数/总维修次数×100％。
2、承诺标准
定时回访，责任到人，并做好记录。
3、保证措施
（1）建立回访制度，做好回访记录；
（2）服务处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对甲方（客户）服务工作的督导；
（3）每月对报修单进行统计、分析；
（4）把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通情感的重要渠道。
（十七）物业服务满意率
1、承诺指标 95%以上
测定依据：回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95%。
2、承诺标准
甲方（客户）对于服务95%满意。
3、保证措施
（1）向甲方（客户）公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于甲方（客户）监督之中；
（2）每季度做一次甲方（客户）满意度调查，由服务处项目经理对调查结果及甲方（客户）反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
（十八）档案建立与完好率
1、承诺指标 98%
测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%。
2、承诺标准
档案齐全，管理完善，简便易查。
3、保证措施
（1）制订档案管理制度，加强档案资料的收集、分类和归档管理；
（2）采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
第五章 管理制度的建立
一、管理体系的建立促进公司管理模式的建立
在公司发展的过程中，共同经历了具有转折意义的历程：
1、2009年10月取得ISO9001质量保证体系、ISO24001环境保证体系认证证书；
2、2013年根据国家质量管理体系要求、环境体系要求及使用指南、职业健康安全管理体系要求，实施了三标一体化管理体系的认证，并于2014年2月通过认证中心认证审核，取得认证证书；
管理体系的建立对公司的品牌发展建设起到了很好的推动作用，品牌营销是物业的发展趋势，统一模式、统一流程。通过不断地探索与实践，公司建立了独具特色的管理模式，即：人性化、规范化、体系化的企业文化管理模式。
二、管理体系建立的意义
管理体系建立的前后，公司发生了本质的变化。在以往的工作中，同一个问题经常会反复出现，在划分职责时，界定不清楚，很难从根源上杜绝。我们本着治标先治本，追根溯源的原则，针对类似的情况，公司进行客户需求全过程识别责任制，从项目需求、推进、执行、协助的各个环节入手，深入分析解
决每一个工作细节，避免重复发生。
在管理体系的运行过程中，培训工作在其中起着不可忽视的作用，为了将培训工作落到实处，根据公司的实际情况，由公司职能部门统筹安排，各部门采取不同的方法，简单易行，便于操作，考核方法各有千秋，口试、笔试、随机抽查、工作考核等方法穿插进行，很好地利用工作间歇，培训效果非常显著。目前各岗位的员工都非常清晰自己的工作流程、岗位职责等，并能自觉执行。
二、管理规章制度架构图
公路管理处
物业管理规章制度
公共管理制度
内部管理制度
IS900
质量环境体系文件
三、项目管理制度
依据国家、省、市有关法规、政策和委托管理合同，对服务区域的房屋、公用设施设备、公共秩序、环境卫生、会议客服等进行管理与服务。
根据确定的管理目标和思路，负责上传下达及协调工作。
负责各种文件的起草、打印、收发和资料档案的管理。
负责员工的培训、考核、评价及人事等日常工作。
负责综合行政事务工作，公共关系事务的策划、组织，保管库存物资装备。
负责对各员工业务上的指导，对员工工作质量、服务质量进行监督、检查、考核。
加强与甲方协调沟通，收集物业管理信息，为服务的改进提供依据。
四、运行工工作制度
经常巡视管理区域，熟悉公用设施、设备的种类、分布、安全要求；熟悉地上地下管线分布、走向、位置及其养护办法；掌握使用状况，发现有损坏、跑冒滴漏等不正常情况及时修理。
审定项目设施设备维修养护计划，并对实施过程进行指导与督查。
负责各项目房屋及其附属设施以及电梯楼宇系统、暖通系统、消防系统、给排水系统、供电等设备维修保养工作的督查、指导和技术支持工作，确保各类设备正常运转。
建立房屋及重要设施的维修保养档案，定期移交物业公司存档。
如遇工程设备突发事件，组织人力、物力以最快的速度投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用。
负责各项目工程技术资料、设施（设备）管理台帐的建立及管理进行督查、指导。
开展技术业务学习，不断提高业务技术水平。
五、设施设备节能管理制度
为了更好节约能源，营造一个良好的工作环境，项目特制定设施设备管理制度的操作细则，具体如下：
操作范围：公共照明及设施设备、1F-12F。
开启时间：上午8：00至下午17：00（随着季节变化而改变）。
1、开启电梯厅照明（下午17：00工作人员下班及监控室用）。
2、开启空调锅炉及空调风机电源。
3、开启走道灯照明一路。
4、开启电梯电源。
关闭时间：下午17:30至上午8:00(随着季节变化而改变)。
5、关闭走道照明，关闭茶水间，卫生间照明。
6、关闭空调风机电源，17：00关闭空调机组。
7、1F活动室开关时间由责任人视活动现场而定。
8、根据工作人员下班峰期时间（18：00）关闭电梯，保留一台货梯及客梯使用。
9、18：00关闭电梯厅照明。
以上操作细则时间为周一至周五，节假日，双休日照明电源及部分设备电源处于关闭状态，电梯留一台值班用，特殊情况由局办公室通知物业服务处。
六、设备安全运行制度
机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由维修专业技术人员实施，维修人员须持有相应的操作证、上岗证。
消防、高配管理实行24小时值班制度，值班人员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。
机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。
值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。
设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。
维修设备时，先准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。
在电源干线、低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌。
做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生。
供配电设备房必须具备有灭火器材或灭火装置设备。
值班人员应按照国家节能的号召做好节能降耗管理工作；依据日常使用需求开启相关设备。
七、设备维修制度
物业接到设备、设施维修的报告后，及时到现场查看，排除故障不能自行，须填写“维修联系单”，送达运行维修组。
运行维修组在接到“维修联系单”后，应及时安排维修人员到故障现场进行查看和维修。
运行维修组修复不了的故障，如是保修期内的，及时与保修部门联系维修；如是保修期外的，须报公司工程部；并在原始报修单上注明维修报出时间，做好维修情况跟踪。
如设备、设施属人为损坏，由物业公司通知相关部门负责人及维修人员一同到现场查看确认，并通报甲方相关部门。
运行维修组自行维修工作结束后，维修人员应在维修单上填上所用的维修材料，报修部门负责人要验收签字。
八、空调操作制度
操作人员应认真、负责、细心，严格按照操作步骤进行操作。
了解整个系统的工作原理，熟练掌握操作方法及系统管道流程，在意外情况时能排除一些常见故障，能进行手动操作。
定期记录相关运行数据。
注意积累日常运行参数，当发现参数异常时可及时进行处理。
当系统出现故障报警时，操作人员应及时记录故障点，并分析原因进行故障排除并记录操作步骤。如果无法排除，应立即向项目经理汇报。
九、安全动火用火管理制度
（一）大楼用火管理范围
1、电焊、气焊、铅焊、锡焊、塑料焊
2、喷灯、火炉、电炉、液化气炉；
3、烧烤煨管、熬沥青、炒砂子或进行易产生火花的锤击作业；
4、明火取暖和明火照明；
5、机动车辆（包括电瓶车）和地下车库；
6、在大楼食堂、空调机房作业。
检修期间，必须实行检修计划书制度，必须实行严格的吹扫、清理工序，所有检修点、处的必须经过现场施工负责人，工艺技术负责人，服务处安全检查小组三级检查，合格后，由服务处下达动火指令，方可动火。
项目安全管理小组是公司唯一动火许可权力部门。
（二）动火基本原则
1、凡在生产、储运、运送可燃物质的设备、容器、管线上动火，应首先切断物料来源，加上盲板，经彻底清扫、置换，打开人孔通风，检验合格后，才具备基本动火条件。
2、正常生产的装置区内，禁止动火。
3、动火操作、动火监护人、动火批准人必须同时在场，下达实施检查监护同时进行。
（三）三不动火原则：
1、无动火指令不动火。
2、五动火监护人或监护人不在场不动火。
3、防火措施不落实不动火。
动火指令只对当次施工的点或处的施工有效。
十、水泵房管理制度
水泵房是二次供水系统的关键部位，应配备身体健康、敬业爱岗、钻研业务技术的人员担任管理员。
管理员必须持有效的《健康合格证》和《培训合格证》，并按有关规定进行健康检查及业务培训。
管理员应认真执行设备安全操作规程，做好设备的维护保养工作，保障设备处于良好状态。发现设备故障时立即停用，启动备用泵，保证正常供水，同时做好故障设备的报修和协助检修工作。
按规定进行供水消毒、水质检测和供水设备清洗，保证供水质量；建立供水消毒、水质检测和供水设备清洗记录台帐，落实台帐的登记工作，完整保存水质检测和供水设备清洗的原始资料，以备查考。
加强供水情况的巡视，发现问题及时处理，不断提高服务质量。
保持设备和工作场所的整洁卫生。
禁止闲杂人员进入泵房，防止意外事故。
十一、高压配电设备管理制度
高压配电设备工作人员应持证上岗，并严格按操作规程操作。
进行设备检修、预试时，根据配电设备保养规定，必须经报请工程主管批准后方可进行。
全部停电或部分停电时，应在断开的开关分闸把柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的标示牌。
原则上禁止带电作业，作业时应有监护人和足够的照明和作业空间，作业人员须戴好安全绝 缘手套、绝缘褂，确认做好安全的组织措施和技术措施后方可进行。
自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行修复，必要时允许试送电一次。
电流互感器不得断路，电压互感器不得短路。
高压配电房环境温度最高气温+40℃，当环境温度达到+30℃时应启动通风降温设备。
安全用具要按规定进行检测、试验，并定期检查。
操作时必须严格执行倒闸操作规程。
高压配电房必须做好“四防一通”，人员出入须随手关门，无关人员不得随意进入。
严禁在高压配电设备周围动火，如因工作需要时，须经项目经理和秩序维护队长的批准，并做好消防措施。
高压配电房内的消防工具和器材，要定期检查，抽样试验，对损坏及过期的应及时更换，不得拖延。
消防火器材应放在指定地点，使用方便，严禁随便动用。
高压配电房内禁止放置与设备无关的物品。
十二、高压配电设备交接制度
交班人员应详细填写各项记录，并做好环境卫生，遇到操作任务时，应主动为接班人做好准备工作。
交接班前，接班人员应认真阅读《高压配电设备运行日志》，并按设备巡视路线图巡查一、二次设备，试验中央信号装置等交接项目和应作的检查。对严重缺陷，设备变更或有疑问的应进行现场交接；
（一）交接班应交待的项目
1、运行方式及模拟图板；
2、调度、上级命令、有关文件及上级指示；
3、设备检修、实验和变更情况；
4、异常运行及事故处理；
5、设备缺陷及处理情况；
6、安全设施及接地线拆装情况；
7、开关跳闸；
8、未处理事项及其它注意事项；
9、工具仪表、钥匙、图纸资料（特别是变动部分）和备品材料。
接班人员应认真听取交接内容，核对模拟图和现场运行方式应相符，交接完毕双方签名，交接班中如遇事故须停止交接时，接班人员可在交接人员指挥下协助处理事故；
如遇接班者有酒醉、精神失常等情况交接人员应拒绝交接，并立即汇报领导；
遇有接班者未能准时到班，交接人员应坚守岗位并汇报领导。
十三、环境保洁工作制度
熟悉甲方的楼层分布情况，保洁区域及各楼层的结构，具有全面的保洁服务技能。
热爱本职工作，具有良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累。
严格执行项目规定的清扫保洁工作程序，按时完成各项任务。
完成规定清扫任务后，应认真巡查，制止破坏环境卫生的行为。
在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量较大，应向物业公司报告。
认真使用、保管各种清洁工具、机具、不得随意乱放，以免丢失、损坏，故意损坏或丢失工具的，要照价赔偿。
严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不无故离开工作岗位，不旷工，事假须得到领导批准。
注意仪容仪表，上班时应着工作服，配戴岗位证，不得穿拖鞋、短裤上岗。
十四、卫生消杀管理制度
为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，营造良好的生活环境，并保证用药安全、规范，防止人、畜中毒的事故发生，特制定本规定：
所用药物必须是爱卫办指定的合格药品。
严格依照消杀程序进行消杀，施药之前必须提前贴发通知，注明放药地点、时间及如误食中毒后的急救措施。
消杀药物必须严格按照“施药规范”放置，严禁放在人、畜易接近的地方。
施药后，按照消杀实施方案规定的时间进行检查，清理施药现场。
整个消杀过程中必须派专人跟踪、检查、监督。 每次消杀完成后，作好记录。
十五、垃圾收集与处理制度
垃圾收集与处理是清洁日常管理中最重要的工作之一。它的处理直接影响到办公区域的工作环境，垃圾的清除必须及时，做到日产日清，并建立合理的分类系统。对垃圾中转站定时消毒，定时清理。
（一）工程垃圾的回收
瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾及装修垃圾应袋装后运送到区域内指定地点，由专人负责清运。
路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流，污染路面。
（二）生活垃圾
楼梯间清洁人员在清洁楼梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到垃圾中转站内。
路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入：
1、没有容器盛装的流质垃圾及客户扔弃的大件垃圾。
2、一次能把垃圾筒装满的垃圾。
3、其它不宜装进垃圾筒内的垃圾。
（三）垃圾桶的清理
项目经理应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。
固定垃圾运送人员应巡回收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便客户使用。
回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。
铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5㎝折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。
将回收的垃圾运送到垃圾中转站存放。
有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。
（四）有回收利用价值垃圾的处理
有回收利用价值的垃圾要拣出，分类、单独存放一处。有回收利用价值的垃圾指：饮料罐、塑料制品、纸板、废纸类等。
垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。
将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。
出售回收垃圾时，当值保洁和项目经理应同时到场。
所得款项由项目经理直接收取，并办理好相关手续。
十六、消防管理制度
贯彻“预防为主，防消结合”的方针，指定防火责任人和义务消防员。
消防宣传教育能加强员工的防火意识，认识防火的重要性。处理火警的原则：任何火警的信息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救。
宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性，防火先进事迹和案例等。
宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。
项目经理负责拟定培训计划，定期、分批对员工进行消防培训。
（一）消防培训的内容包括
1、了解管理区域消防要害重点部位：配电房、财务室等；
2、了解各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法；
3、扑救火灾的知识和技能，自救知识和技能；
4、组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。
培训后，进行书面知识和实际操作技能考核，并挑选优秀者给以奖励。
防火检查是发现和清除火警隐患，落实消防措施，预防火灾事故的重要手段。（二）防火检查分为三个方面
1、巡视检查，发现隐患，及时报告并和协助处理；
2、各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二是运行维修部主管重点检查；第三是公司专职安全员组织人员全面检查或独自进行抽查；
3、公安消防部门检查。
（三）防火检查的内容
1、员工对防火安全的意识和重视程度；
2、各部门健全安全防火规章制度、操作规范的情况，防火设备齐备情况；
3、各种设备、物品(尤其是易燃易爆品)的存放符合防火安全要求。
一旦发现初始火灾，应根据火警的性质，立即采取措施，就近使用水或灭火器材进行扑救。
若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻执行火灾处理的应急措施。
十七、24小时值班制度
坚持执行每天24小时值班制度, 假节日不休息。
值班人员必须坚守岗位, 不得擅离职守。并认真做好重点部位的防火、防盗工作。
值班名单公布上墙, 值班人员未经批准不允许私自调班或由其它人员顶班。
值班其间, 接听电话或接待有关事项, 必须做好记录, 并注明处理办法。
值班人员在值班其间根据事态发展有权调度全处有关人员, 采取有效的防护措施, 重大事件并及时向领导汇报。
（一）值班汇报
1、属于职权范围内的可即时处理。
2、非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理。
3、密件或即时信件应立即原封保管，于上班时呈送有关领导。
4、遇到紧急情况，应及时采取应急措施，同时立即请示报告，直到向有关领导报告，以求迅速得到解决，防止事态扩大，造成影响和损失。
执行交班制度,接班人员应提前十分钟上岗,认真清点通讯器材及有关物品, 检查记录及未处理事项移交后签字接班。
十八、对讲机管理制度
对讲机是保障信息畅通的一种工具，为了能更好发挥其作用，请使用对讲机的工作人员遵守以下规定：
当班人员在工作期间使用对讲机时，对讲机处于清洁、完好状态，请随身携带。
使用对讲机人员如人为损坏，按公司规定照价赔偿。
不得自行拆卸及转借他人使用，无特殊情况不得擅自带离工作区域。
工作期间，保证信息畅通，不得私自改变频道或电板处于无电状态。
在使用对讲机时，请使用礼貌用语，如:“请”、“谢谢”等，不得谈论与工作无关的事情。
在呼叫对方时，请使用“XX岗，收到请回答”，被呼叫方回答“收到”、“明白”等，当收到信号应立即作答案。
如对讲机出现故障，应立即上报，以便及时维修或更换。
十九、外来人员管理制度
进入办公楼的外来人员须持有效证件到门岗处登记，问明事由，并电话联系受访部门是否同意接待，若同意，则在“外来人员登记表”中登记，并填写“外来人员出入证”，离开办公楼时，将有接待部门或接待人员签字的“外来人员出入证”交回给门岗方可出去；若不同意或受访人员不在则不予进入。
二十、培训制度
（一）培训目标
培训的目标是针对服务处的目标而言，其目的是在理念、态度、技能、知识四个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高员工的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗，使各级管理人员的专业素质和管理服务水平达到公司资质要求。
（二）培训要求
1、统一由服务处组织各班组对人员的培训。
2、每季度初由项目向公司上报培训计划。
（三）培训的形式及内容
1、入职培训：由项目经理对新进人员进行企业文化及规章制度培训。
2、在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训。
二十一、奖惩机制
（一）奖惩原则
违规必究、纠必及时；实事求是、奖惩公开；公正公平、促进规范。
（二）奖惩类型
1、奖励类型
（1）通报表扬：可同时申请奖励50-100元；
（2）嘉奖：可同时申请奖励100-200元；
（3）记功：可同时申请奖励200-500元；
（4）特别嘉奖：具体奖励由总经理审批确定。
2、处罚类型
（1）口头警告：可同时要求责任赔偿50-100元；
（2）记过：可同时要求责任赔偿100-200元；
（3）记大过：可同时要求责任赔偿200-500元；
（4）违纪辞退：解除劳动关系。
奖惩执行累进制，同一年度内通报表扬3次记一次嘉奖，3次嘉奖可记功1次；警告3次记一次小过，3次小过记1次大过，3次大过予以解除劳动关系。
（三）表彰行为及奖励
1、有下列情形之一者，给予通报表扬：
（1）检举违规或损害公司利益者，为公司挽回单项经济损失在2000-5000元以内者；
（2）对于偶发事件或灾害预防勇于负责，处理得当，保证了公司安全者；
（3）有良好的服务意识，多次受到甲方（客户）书面或锦旗表扬者；
（4）代表公司参加各种竞赛活动成绩优异者；
（5）有其它功绩者。
2、有下列情形之一者，记嘉奖：
（1）检举违规或损害公司利益者，为公司挽回单项经济损失在5000-20000元者；
（2）对于职责以外的故障或隐患，予以上报或妥善处理，使公司免受单项财产损失在5000-20000元者；
（3）在省级核心期刊发表专业论文者（需提供论文复印件）；
（4）维护业主利益，使业主财务免受损失人民币5000-20000元者；
（5）有其它功绩者。
3、有下列情形之一者，记功：
（1）见义勇为，与各种违法违纪及不良现象作斗争，受到政府、媒体表彰者；
（2）维护公司重大利益或节约成本单项金额在2万元以上者；
（3）对舞弊或其它危害本公司权益事宜，能事先检举或预防，使公司减少损失者；
（4）维护业主利益，使业主财产免受损失人民币2万元以上者；
（5）有其它功绩者。
（四）惩戒与处罚
1、有下列情形之一者，予以口头警告：
（1）着装不整、未按要求统一着装，佩戴工牌者；
（2）工作时间谈天、嬉戏、工作懒散者；
（3）无正当理由，没有按时完成工作任务者；
（4）对公司要求参加的活动、培训、会议未参加或迟到早退者；
（5）不守秩序、行为不检、妨害现场工作环境或破坏环境，情节轻微者；
（6）不遵从主管人员合理指导或工作安排者；
（7）工作时间浏览与工作无关网页、看无关书籍、报纸、听音乐等，做其他与工作无关事情者；
（8）其它违纪行为者。
2、有下列情形之一者，予以记小过：
（1）不参加公司组织培训或参加相关培训后仍不合理使用或毁坏公司各项设施设备、违反公司制度和操作流程，工作过失疏忽或办事敷衍，擅自撕毁公文、公告，或擅自变更工作方法造成公司人力、物力、财力浪费1000元以内者；
（2）不报告、不制止违章违规现象，故意回避者；
（3）利用工作之便向业主索取财物者；
（4）诽谤、中伤同事者；
（5）其他违纪行为者。
3、有下列情形之一者，予以记大过，情节严重者将予以降职降薪：
（1）服务意识差，与业主争吵、刁难业主，被业主投诉或影响公司声誉者；
（2) 打击报复员工，对员工做出不实处罚者；
（3）有包庇行为，下属违纪而不作处罚者；
（4）他人违规，故作伪证者；
（5）擅离职守，使公司遭受损失者；
（6）在工作场所吵架、谩骂，妨碍他人工作者；
（7）上班时间睡觉者；
（8）上班时间私自外出30分钟以上，或干私活者；
（9）公司组织培训不参加或参加相关培训后仍不合理使用或毁坏公司各项设施设备、违反公司制度和操作流程；工作过失疏忽或办事敷衍，擅自撕毁公文、公告，或擅自变更工作方法浪费公司人力、物力、财力，造成公司损失1000元（含）以上不足3000元者；
（10）利用公司资源、工作职务之便，侵占、挪用公司财物，谋取私利价值1000元以内者；
（11）索取或收受贿赂金额在500元以内者；
（12）未经允许泄漏公司机密文件、信息（如客户/业主电话号码等）者；
（13）泄露或打听他人薪酬福利者；
（14）违反制度、疏于管理，造成业主资料遗失、外泄者；
（15）遗失所保管的资料、印鉴者；
（16）保安在岗期间抽烟、喝酒或酒后上岗，影响公司形象者；
（17）其它违纪行为者。
4、有下列情形之一者，视为严重违纪行为，解除劳动关系，无任何经济补偿：
（1）无正当理由不服从工作分配和调动、指挥者；
（2）拉帮结派、上班打架或无理取闹、聚众闹事、赌博，扰乱公司正常工作秩序者；
（3）偷窃公司、客户/业主、同事的物品或财产；
（4）违反国家法律法规，并受到司法机关相应处分者；
（5）造谣散布公司负面消息者；
（6）未按投诉处理流程操作，不负责任，敷衍应付业主投诉，与业主发生肢体上冲突者；
（7）工作时间玩游戏（包括手机游戏）者；
（8）提供虚假履历、证件者；
（9）请事假、病假、工伤假等去他处工作者；
（10）与公司确定劳动关系后仍在外兼职者；
（11）当月迟到早退次数累计五次或半年内累计达八次者；
（12）连续旷工超过3天或一年内旷工超过5天者；
（13）累计发生5次代他人签到或授意他人签到者；
（14）毁坏、提报虚假考勤记录者；
（15）伪造病假信息，请病假者；
（16）私自修改或毁坏监控记录者；
（17）利用职权授意或指使下属违反公司制度者；
（18）索取或收受贿赂金额在500元（含）以上者；
（19）以涂改的票据、非合法凭证和白条入账者；
（20）私设小金库或账外账；
（21）利用职务之便，侵占员工应得福利者；
（22）利用公司资源、工作职务之便，侵占、挪用公司财物，谋取私利价值1000元（含）以上者；
（23）未经审批，私刻企业公章、合同章、财务专用章、服务处章；
（24）因工作疏忽造成重大安全、质量事故，或财产损失达到5000元以上者；
（25）大过行为情节特别严重者；
（26）违反员工职务行为规范者（见员工手册）；
（27）报销虚假、不实费用者；
（28）虚报加班者；
（29）有纹身及犯罪记录者；
（30）有其它严重违纪违规行为者。五、审批流程及注意事项
用人部门（服务中心）公司物业部书面奖惩提报→公司综合管理部审核→分管领导审核→公司总经理审批→综合办备案
5、提报注意点：
（1）在提报单中应详细说明奖惩的时间、地点、具体行为，提报人提报具体处理意见（请明确奖惩所属类型及奖惩的具体额度）。
（2）员工奖惩单应在事实发生后三日内提报，并提交综合管理部以维持时效性。
（3）未按奖惩制度和规定流程对员工做出奖励或惩处的，对相关责任人按记大过处理。综合管理部可以接受员工投诉、组织检查并进行调查处理。
（4）员工奖惩款项全部在员工月度工资中体现，严禁任何单位和个人对员工进行现金罚款。
（5）特别奖励须报综合管理部审核，总经理审批（500元以上）。
（6）公司综合管理部于每月月底将奖惩提报单汇总备案。
（五）奖惩复核
1、奖惩由各管理处提报，分管领导、职能部门负责相关条线的抽查和确认。
2、员工对奖惩有异议的，可就事实情节或奖惩标准向综合管理部提出书面申诉。
3、其它员工对奖惩有异议的，可提请综合管理部复核。
4、综合管理部应在员工申诉后的10个工作日内处理，并将调查结果与员工、管理处沟通，报公司总经理批准后做出相应处理。
第六章 档案的建立与管理
档案管理是物业管理的一个重要组成部分，建立一套科学、规范化的档案管理能有效地为楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各管理工作提供指引和服务。同时,档案管理制度是对甲方进行动态，后续管理的有效途径之一，也是管理痕迹的具体体现，所以档案管理的好坏从某种程度上来讲，是管理水平高低的直接体现。
一、档案管理的思路
1、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理；
2、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理、编入档案时初学分析外，应形成种类人员定期，定项目有方向性地进行统计、归纳、反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。
二、档案管理运作环节
（一）资料的收集
1、建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、经常化、规范化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
2、资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。
（二）资料分类整理
收集后的所有信息，统一由档案室集中整理，整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
（三）资料归档管理
归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要拟采用原始档案和电脑档案双轨制，采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有损坏立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。
（四）档案的运用
采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。
1、外部网：如有可能与甲方、政府有关部门进行联网，所有管理资料如培训资料、管理制度、工程资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。
2、内部网：客户服务中心内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。
三、档案资料的类别
档案资料大体分为物业管理政策、法规资料、竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行记录、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。
（一）竣工验收资料
名称
资料内容
工程建筑
产权资料
A．规划图纸、项目批文、用地批文
B．建筑许可证、投资许可证、开工许可证
C．拆迁安置资料
工
程
技
术
资
料
A．竣工图——总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
B．地质勘察报告
C．工程合同及开工、竣工报告
D．工程预算
E．图纸会审记录
F．工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
G．隐蔽工程验收签证
H．沉降观察记录
I．竣工验收证明书
J．新材料、构配件的鉴定合格证书
K．水电、采暖、卫生器具等设备检验合格证书
L．砂浆、混凝土试块试压报告
M．供水、供暖的试压报告
N．园林绿化的图纸和清样
O．设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单、操作手册
P．有关工程项目的其他重要技术决定和文件
（二）管理档案资料（含甲方档案、巡视记录）
名称
资料内容
物业资料
大楼基本资料＼分区资料＼环境文化设施资料
事务
管理
资料
地税局人员资料
A：迁入资料
B：人员档案
C：维修档案
事务资料
A：事务值班表
B：事务交接记录表
C：搬出（入）物品登记表
D：日常事务巡视记录
E：回访登记表
（三）投诉与回访及其他管理服务
名称
资料内容
维修资料
A．维修申报表
B．维修服务派工单
C．维修回访记录本
D．公共设施维修记录
治安交通管理资料
A．日常巡查记录、交接班记录、值班记录
B．查岗记录
C．物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
D．车辆管理记录、车辆详细资料
设备管理资料
A．公用设施保养维修记录
B．各项机电设备保养维修运行记录
C．设备分承包方维修保养记录
D．设备检查记录
文化活动资料
A．活动计划实施方案、总结记录
B．文化活动图片及录像记录
C．传媒报导
员工管理资料
A．员工个人资料、聘用表
B. 员工业绩考核及惩罚记录
C．员工培训计划及实施记录
D. 员工培训考核记录
E．员工外出考评及参加演练记录
F. 员工住房及内务管理记录
反馈
资料
A．服务质量回访记录表
B. 意见调查、统计记录
C．投诉及处理记录表
行政文件资料
A．客服中心经理值班及督察记录
B．政府部门文件
C．物业公司及主管领导部门文件
D．客服中心规章制度、通知、通报等文件
E．客服中心荣誉一览表
F．客服中心接待来访参观记录表
四、档案管理的基本措施
1、采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、胶卷、照片、图片卷宗等，分别采用相应的保管贮存方式；
2、用科学检查及多媒体查询系统、文件目录条理清晰，方便档案使用，查询；
3、严格内部文件资料的保密工作，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全；
4、加强档案的秩序管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防潮等的要求；
5、坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理每季度对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。
第七章 房屋本体与公共设施维护管理
一、目标
为达到常州公路管理处报修服务处理及时率和维修一次验收合格率的质量管理目标，提高物业服务满意度，建立公共设施规范化、品质化管理。
二、房屋本体与公共设施维护管理重点和内容
（一） 房屋本体的巡视和报修
1、结构工程
发现上部结构或砌体弓凸、倾斜、开裂或变形的情况，上报甲方相关部门，现场针对性地进行加固、拆砌或补强，确保结构的承载力和抵御风雨的能力。
2、门窗工程
所有的门窗应开关灵活、不松动、不透风，外观平整、美观，玻璃无破损或开裂现象，锁、把手、搭扣、百页等五金件完整，无损缺，功能完好。
3、地面工程
公共区域的地坪、地砖、大理石、地毯、木地板或人造石无破损，无严重裂缝，水泥地面应平整、不开裂、不起壳、不松动、不剥落，如发现问题就及时向甲方汇报，维修时物业工程全程跟进。
4、屋面工程
屋面应牢固安全，隔热保温层完好，防水层无破损，无漏水现象，排水管和渠沟畅通。
5、外墙工程
外墙上的玻璃无破损、裂缝，面砖无脱落，涂料及油漆的外墙，视情况二至三年做一次粉刷或油漆。
6、内墙工程
公共大堂由大理石墙面无严重裂缝、无脱落，墙纸无起壳、无破损，抹灰墙面接缝平整，色泽协调，无起壳、无剥落，粉墙面无严重变色、起壳和剥落。
7、楼梯工程
楼梯台阶及楼梯边角线无缺损，扶手无断裂、毛刺，墙面无污迹。
8、油漆粉刷工程
所有油漆和粉刷工程不起壳、不剥落、无锈迹，色泽均匀，尽量保持和原色调一致，油漆和粉刷通常二年做一次周期性保养。
9、金属构件
金属构件应保持牢固、安全、灵活，发生锈蚀的要及时处理或更换，缺损的要配齐，破损严重的要更换，无保留价值的应拆除。
（二）公共区域的巡视与报修
工程当值人员从工程专业角度对本物业辖区公共区域设施进行巡查，巡查中发现问题应及时处理；凡不能及时解决的必须立即报告项目经理，由项目经理与甲方相关部门进行沟通，并如实记录在各自的当值日志中。
工程当值人员在操作及巡查中，发现外包项目的设施发生故障，无法自行解决时，须及时通告项目经理和相关外包商，并要求跟进外判维修或维护保养工作的过程和结果。
（三）紧急报修范围与抢修
房屋本体、公共设施损坏发生危害或伤人事故时；
房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；
各类水管爆裂可能造成大量跑水或停水严重影响甲方日常工作的；
电梯发生故障造成人员被困；
其它属于突发性、危险性等设施、设备的急修项目；
凡属紧急报修范围的，物业经理调配相关部门人员立即处理，工程人员应无条件服从，立即投入抢修。
三、报修处理程序
工程报修总体上报项目经理，项目经理与甲方协调安排；非物业办公期间，由监控中心负责接待、记录、开单并通知工程进行维修。
维修人员接到报修通知[甲方工程维修单或电话、对讲机等报修通知，应问清或了解报修的对象、地点、报修内容，带好相应的工具和物料及时到场维修。特殊情况或紧急报修，可先修理后补单。
凡属紧急报修，项目经理和工程人员必须立即到场检查抢修。
报修项目应按报修单注明的要求填写，维修工作完成后，维修人员应请报修人在报修单上签单以示确认。
四、岗位责职
熟悉房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施及水、电气、消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况；
能识读施工图纸，在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作、争取做到一人多能，适应项目维修工作的需要；
积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平；
做好设施设备的运行和保养；
爱护工具，在每次使用后，必须对领出的工具的性能、机具配件等进行检查，确保完好无损；
及时完成甲方交办的临时工作。
五、房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案
位置
维修类别划分
计划
方案
房屋承重及抗震结构部位
1）局部受损；
2）施工质量原因造成的结构问题；
每周检查一遍，发现问题，及时维修。
由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；
外墙面
1）外墙面起鼓脱落；
2）外墙面局部渗漏；
3）外墙面大面积渗漏；
4）外墙面的翻新；
每周检查一遍，发现问题，及时组织维修。
由工程部按有关修缮规程实施；
电梯
1）曳引绳张紧度的调整维护；
2）导轨、安全钳的工作情况维护；
3）转动、滑动部的维护；
4）各项安全装置的维护；
5）电脑控制板等的维护检测；
每天巡视一遍，发现问题及时维修。
由工程部负责日常巡检和组织外包单位维修；
水电
设备
1）发电机及水泵等机电设备的维护保养；
2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；
3）空调系统的维护保养（分体空调、中央空调）；
每天巡视检查，发现问题，及时维修。
由工程部负责日常巡检和组织外包单位维修；
公用
照明
1）线路的检查维护；
2）灯具的维修及更新；
每天巡查，发现问题，及时维修。
由工程部按照相应作业规程组织实施维修；
消防
设施
1）疏散标志的维修及维护；
2）室内消防栓（箱）的有效维护及检修；
3）烟、温感报警系统故障的排除和维护；
每周检查一次，发现问题，及时维修。
由工程部负责日常巡检和组织维修；
公共通道门厅、楼梯间
1）公用地面的维修改造；
2）公共通道、门厅的墙、天棚维护；
3）楼间墙面、扶手、踏步的维护；
每周检查一次，发现问题，及时维修。
由工程部按相应技术作业规程实施维修；
上下水主管道
1）接口及砂眼漏水；
2）管道堵塞、破裂；
3）固定码松脱；
每天检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程部负责组织维修；
六、房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案
位置
维修类别划分
计划
方案
房屋承重及抗震结构部位
1）局部受损；
2）施工质量原因造成的结构问题；
1）每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起的损害；
2）避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀；
3）每年全面修补一次屋面隔热层板；每半年疏通一次屋面雨水口；
4）每年对屋面防水层检修一次；每四年翻新更换老化部分；
5）屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。
由工程部负责组织实施。
外墙面
1）外墙面起鼓脱落的修补；
2）外墙面局部渗漏；
3）外墙面大面积渗漏；
1）每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次；
2）每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。
由工程部按有关修缮规程实施。
电梯
1）曳引绳张紧度的调整维护；
2）导轨、安全钳的工作情况维护；
3）各项安全装置的维护；
4）电脑控制板等的维护检测；
1）每月检查一次曳引绳张紧度；
2）每月定期对滑动转动部分加一次油；
3）每季度检查一次导轨安全钳工作情况；
4）每半年进行一次全面检查。
由工程部组织实施维修。
水电
设备
1）发电机及水泵等机电设备的维护保养；
2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；
3）空调系统的维护保养；
1）月检控制设备一次；
2）季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；
3）每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置。
由工程部组织实施。
公用
照明
1）线路的检查维护；
2）灯具的维修及更新；
每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具。
由工程部按照相应作业规程组织实施维修。
消防
设施
1）疏散标志的维修及维护；
2）室内消防栓（箱）的有效维护及检修；
3）烟、温感报警系统故障的排除和维护；
1）每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次；
2）每年对消防疏散标志维修一次；
3）消防系统主要设备每年联动测试一次。
由工程部按照相应技术作业规程负责实施。
公共通道门厅、楼梯间
1）公用地面的维修改造；
公共通道、门厅的墙、天棚维护；
2）楼间墙面、扶手、踏步的维护；
1）每半年对公共地面进行维护一次；2）每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；
3）每年全面维护一次楼梯踏步；
4）每15年铲除抹灰翻新一次。
由工程部按相应技术作业规程实施维修。
上下水主管道
1）接口及砂眼漏水；
2）管道堵塞、破裂；
3）固定码松脱；
1）每年刷一次管道油漆；
2）每年检修一次管道固定码；
3）每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部份。
由工程部负责组织维修。
七、房屋本体部分维修养护标准及实施效果
位置
养护标准
实施效果
房屋承重
1）房屋修缮标准；
2）有关工程施工技术规范；
1）安全，正常使用；
2）功能完好；
外墙面
1）房屋修缮标准；
2）外墙面修缮作业规程；
无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一；
电梯
电梯维修保养标准
1）安全正常运行、平稳；
2）机房、轿厢整洁；
3）电梯完好率100%；
4）电梯故障率低于%；
水电设备
机电设备维修保养规程
无故障停电，保障安全运行；
公用照明
公用照明维修保养规程
1） 线路无乱搭接；
2） 照明灯具正常，开关灵活；
消防设施
1）标识制定及维护管理规定；
2）消防栓维修操作规程；
3）消防报警系统维护保养规程；
1）设施有效，标识清楚，完好无损；
2）灵敏，准确报警；
3）阀门完好，无渗漏；
公共通道门厅、楼梯间
1）相应建筑部分修缮技术规程；
2）房屋修缮标准；
1）排水管维护修缮标准；
2）给水管维护修缮标准；
上下水主管道
1）排水管维护修缮标准；
2）给水管维护修缮标准；
管道通畅，无渗漏。
八、公共设施日常维修计划及实施方案
类别
日常维修计划
日常维修计划
日常维修方案
区内
道路
砼路面、人行道
每周检查一遍，随坏随修
由工程部按维修规程实施
缓路径、砼道牙
室外
照明
高柱灯
每天检查一遍，随坏随修
由工程部工按专业操作规程实施
柱头灯
藏地灯
沟渠
池井
雨水口
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按专业操作规程实施
雨水井
污水井
阀门井
园林
绿地
绿化
每天检查一遍，发现问题，及时维修
管理处安排绿化补种，园艺维修
雕塑小品、花池
消防设施及排水管网
排水管
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按相关维修规程实施
室外消防栓
水泵结合器
公用标识导示
标识牌
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按相关维修规程实施
警示牌
其它公用设施
垃圾转运站
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按相关维修规程实施
围墙
挡土墙
智能化
系统
摄像监控系统
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按相关维修规程实施
智能控制中心
九、公共设施日常维修标准及实施效果
类别
日常维修标准
日常维修实施效果
区内
道路
砼路面、人行道
1）路面修缮质量标准；
2）人行道铺设修缮标准；
干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。
缓路径、砼道牙
室外
照明
高柱灯
1）电气作业安全操作规程；
2）灯具施工技术标准；
灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。
柱头灯
藏地灯
沟渠
池井
雨水口
1）井内无积物，井壁无脱落；
2）化粪池出口及分隔池无堵塞；
3）井盖上标志清晰；
1）井盖完好率达100%；
2）无缺损，少污积；
3）无堵；
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
园林
绿地
绿化
1）绿化工作标准；
2）园林工作标准；
1）绿化管理设施、设备齐全完好；
2）雕塑小品等园艺完好率达95%以上；
3）绿化及时补种率达99%以上；
雕塑小品
消防设施及排水管网
排水管
1）排水管施工技术标准；
2）消防设施施工技术标准；
10管道畅通，无堵塞；
2)无泄漏；
3)消防设施正常有效；
室外消防栓
水泵结合器
公用标识导示
标识牌
1）标识清楚，无污积，破损；
2）安放牢固；
1)标志设施完好率100%;
2)标志无损坏；
警示牌
其它公用设施
垃圾转运站
1）无破损；
2）无脱落；
3）泄水通畅；
1)确保围墙、挡土墙安全使用；
2)确保垃圾转运站正常使用。
围墙
挡土墙
智能化
系统
摄像监控系统
智能化系统维护保养标准
1） 系统性能良好，正常运行；
2） 设施完好，整洁有序，无破损；
智能控制中心
3）
十、公共设施定期维修标准及实施效果
位置
定期维修标准
定期维修实施效果
区内
道路
砼路面
1）路面施工质量标准；
2）人行道铺设技术标准；
使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。
人行道
缓路径
室外
照明
高柱灯
1）线路无老化；
2）照明设施清洁完好；
3）灯具施工技术标准；
1） 实现良好的灯具外观；
2） 照明系统正常有效启用；
3） 照明设施线路完好率达95%以上。
柱头灯
藏地灯
沟渠
池井
雨水口
1）化粪池清理作业规程；
2）井盖刷防锈漆作业规程；
3）井内无沉积物；
1）化粪池内无沉积物，出口畅顺；
2）井盖正常使用、密合；
3）流水通畅。
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
雕塑小品
消防设施及排水管网
排水管
1）开启灵活；
2）不渗漏；
1） 正常有效使用；
2） 外观完好；
室外消防栓
公用标识导示
标识牌
大院标识、楼层标识、警示牌制作安装及管理规定。
1） 标识清洁美观；
2）安放稳固；
3）标识清晰；
警示牌
其它公用设施
垃圾转运站
1）挡土墙维护标准；
2）围墙维护标准；
1） 设施安全正常使用；
2） 美观完好；
围墙
智能化
系统
摄像监控系统
智能化系统维护保养标准
1）系统良好运行；
2）设施、设备及传输线路完好；
3）软件及数据完好正确保存。
第八章 共用设备管理
一、供配电系统
（一）效果
1、保证24小时正常运行。
2、设备完好率99%以上。
3、投诉处理率100%。
（二）记录
1、供配电抄表记录。
2、供配电运行值班记录。
3、供配电系统巡视维护表。
4、供配电系统维修保养表。
二、给排水系统
（一）效果
1、建立用水、供水管理制度并落实,积极协助用户安排合理的用水和节水计划。
2、建立给排水设备维修保养制度并严格执行,设备和管道系统状况良好,遇有事故,维修人员及时到场抢修,供水系统功能正常,排水系统通畅。
3、限水、停水能预先通知用户。
4、按规定定期清洗二次供水蓄水设备;设备及周围环境整洁,有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全,无二次污染发生。
5、设备完好率99%以上。
6、投诉处理率为100%。
（二）记录
1、给水系统巡视维护表。
2、给水系统维修保养表。
3、排水系统巡视维护表。
4、排水系统维修保养表。
5、水池、水箱清洗记录表。
6、水池、水箱药品投放记录表。
7、供水系统月测试记录表。
三、消防系统
本系统主要有火灾自动报警系统(FAS)、消防水系统(含消火栓水系统、喷淋水系统等)、防排烟系统、气体消防系统等。
（一）效果
1、消防控制及消防系统设施配备齐全,完好无损,随时可启用。
2、落实区域消防安全责任人、义务消防人员,定期进行演练,开展消防知识及法规的宣传教育,保证火灾发生率为"0"。
3、制定突发性火灾等应急方案,设立消防疏散示意图,紧急疏散通道畅通,照明设备、引路标志完好。
4、无火灾及其它安全隐患。
（二）记录
1、消防报警系统巡视维护表。
2、消防报警系统维修保养表。
3、值班记录。
4、气体消防系统巡视维护表。
5、气体消防系统维修保养表。
6、消防演习记录。
四、电梯系统
（一）效果
1、电梯由专业队伍维修保养,电梯维修、保养人员均持证上岗,电梯各种年审证件齐全。
2、严密的安全运行和维修保养规章制度得到落实,各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理,资料完整。
3、电梯运行状态良好,安全设施齐全有效,轿厢及机房整洁,通风、照明及其他附属设施完好。
4、出现运行故障后,维修人员在五分钟内到达现场抢修。
五、智能化楼宇自控系统
（一）效果
1、建立健全的维修保养规章制度并严格落实,各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理,资料完整。
2、监控和红外线设备运行状态良好,摄像效果清晰,红外报警器能正常报警。
3、出现运行故障后,维修人员在五分钟内到达现场抢修。
（二）记录
1、保安监控系统巡视维护表。
2、保安监控系统维修保养表。
六、整体管理维护
（一）目标
为达到常州公路管理处报修服务处理及时率和维修一次验收合格率的质量管理目标，提高物业服务满意度，建立共用设备规范化、品质化管理。
（二）共用设备维护管理重点和内容
1、基础设备管理
在设备资料和设备基本与甲方完成验收接管后，负责安排对所接管的公共设备，按工程设备台帐编号管理规定统一进行设备编号，并填写《设备资料验收交接汇总表》。
负责对所接管的工程设备，安排建立和不断完善《设备台帐汇总册》和《设备台帐卡》的项目内容记录。
按所制定的设备运行操作及操作规程、巡视管理规定进行工作。
按制定的设备维护保养制度进行设备维护保养工作，对外包维保项目按外包合同和相关工程管理规范进行监管。
2、特种设备管理
变配电设备及其高低压配电房安全用具、电梯设备、压力容器、避雷装置等国家技监部门规定的特种设备，按技术监督管理部门规定的期限及要求进行定期检测，特种设备定期安全检测的合格凭证（如：电梯年检合格证等）按规定挂放标示。
特种设备定期安全检测的合格凭证，均按检测合格凭证在《特种设备定期检测一览表》登记存档备查。
3、外包设备维保监督管理
外包设备维保监督管理主要依据外包维保合同/协议及相关工程规范进行，工程外包维保合同/协议应明确约定：维护保养标准和维保范围内容；报修及时率、维修合格率、故障的有效控制率；对无法按时修复设备的应急处置保障措施；主要零配件更换；外包维护保养计划及实施评估考核等合同要素条款。
外包设备的维修和维护保养范围、内容的工作质量，安排相关专业的技工跟进协调监督过程与结果。
参与跟进外包设备的维修、维护保养工作跟进监管的员工，应需具有相关专业工程知识，还应了解熟悉所跟进的工程外包合同/协议技术条款和维修维保工作内容等。
外包设备的维修、维护保养工作重点从：外包设备的安全运行角度，报修的及时率、维修的合格率、维护保养的到位率等综合方面对外包维保商的工作质量进行监督管理。
4、监控摄像及消防方面的烟感、温感等设备维护与功能检测
监控摄像及消防方面的烟感、温感等维护，物业的维护主要为清洁性维护。
烟感、温感物业的检测，以喷烟或加温方式来检测烟感、温感的报警信号动作是否正常。
监控摄像物业的维护检查主要内容为：积尘清除、镜头清洁，视频信号图像清晰度调整检查。
5、设备操作规程管理
设备操作规程具有很强操作的专业针对性、操作的程序性和个案特性，除通用常规设备（如：常规水泵操作规程、供配电的倒闸操作规程等）可采用通用性的操作规程及操作票。
高压供配电、各类暖通系统、消防系统等主要系统设备的操作规程，各应按设备操作使用维护说明书，可按供配电倒闸操作规程格式编制相关的设备操作规程，并按操作规程进行操作。
七、分项管理
（一）供配电系统
1、高压供电设备
在对变压器、配电柜设备的电压、电流和功率因素等表计进行按时记录时，需注意外观、气味和声音等方面是否有异常，发现问题及时处理解决。每天两次检查变压器温度，发现温度过高要及时采取降温。
对未投入使用的，能切换的要定期切换使用，不能切换的要定期安排检查。
按电气规程规定进行定期安全检测和维护。
妥善保管高压设备安全操作用具，按规定要求定期送供电部门进行检测。
2、低压配电设备
每月检查维护工作内容
检查及清洁主配电柜及分支配电柜
检查及记录主配电柜及分支配电柜之用电运作情况
维修或更换损坏的配电设备配件。
每年检查维护工作内容
清洁及补充配电开关可动部份之润滑油
检查补偿电容器是否有鼓肚、渗漏，桩头是否锈蚀。
检查及清洁所有配电箱，控制器及接触器。
检查所有金属部份之氧化情况，如有需要进行除锈及油漆工作。
对配电设备及电气管井内外进行除尘清洁。
3、照明设备
日常巡视留意观察照明灯具和应急照明指示是否齐全，灯泡/灯管有无缺损、不亮，如有应及时更换或修复。
每半年一次对公共部位灯具的外观、照明度和色调等进行检查维护，对照明系统线路进行检测，更换破损老化电气线路，按需进行必要的清洁工作。
（二）给排水系统
各类水泵通常包括：消防泵、喷淋泵及增压泵、给水泵、冷却水泵、冷冻水泵、潜水泵排污泵等，水泵一般每月进行一次巡视检查维护，主要内容：声响、震动、电流电压及压力表等。
每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。
对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度需进行一次试运转，运转时注意超压保护。
（三）暖通系统
中央空调机组(包括离心式、压缩式、螺杆式冷水机组、溴化锂吸收式制冷机组及热泵机组)是整个空调系统的心脏，专业技术要求高，其维修维护保养一般请空调专业公司或在专业公司的指导下进行。
冷水机组通常在开机前的每年 3~4 月和停机后 10~11 月进行二次定期维护保养，具体内容根据空调维保合同和专业公司预定计划进行。
操作人员平时需按随机文件中规定的操作程序进行操作运行，将运行数据记录在册，并注意观察润滑油的油位和颜色、冷却水、冷冻水的温度和压力变化、制冷剂液位、声音、电流、真空度、震动、泄漏和保温等情况，发现异常情况发生，及时切换使用备用机组，同时报请专业公司维修。
空调水循环包括冷却水和冷冻水系统的水质，除安装电子除垢装置外(装电子除垢装置的按产品要求检查)，一般外判专业清洗公司负责每年进行一次化学清洗、预膜和灭菌处理，每月进行循环水质分析和加药，具体按专业公司预定的处理方案实施，水质必须达到国家有关标准和制冷机组使用要求。
每年二次检查管道的阀门、法兰、变径管、伸缩节、软接头、温度计、压力表和保温等情况，发现问题及时处理解决。
空调冷却塔每年 3~4 月和 10~11 月进行二次检查保养，主要内容：冷却塔风机(轴承、电机绝缘和润滑油等)、阀门、过滤器、积水盘、疏水器、分水器、填兖料及外观油漆等。
空调机和新风机的过滤网每月清扫/洗二次，风机盘管每月清洗一次，除去表面污垢积灰。
每年一至二次(视系统水质情况)拆洗全部水过滤器，抽检未端水过滤器，现结垢严重的需全部拆卸清洗。
每年一至二次(视环境情况)进行全面检查保养，主要内容：检查传热管腐蚀情况，若需要可用清洗药水和清水冲洗传热管和肋片表面的污垢；检查风机叶轮腐蚀情况、电机、噪音，并清扫叶轮风扇；检查冷凝水水管积水盘并清扫/洗干净；检查各种手动阀、电动调节阀和电磁阀。
每年一次检查风管和风口，修复损坏部位，主要内容：风管的渗漏；保温是否破损；风量调节阀位置；送回风口是否损坏及止回阀能否灵活开启关闭。
（四）消防系统
1、火灾报警系统
火灾自动报警系统主机和烟/温感探头一般由专业外包商维修保养，物业工程部按合同协调
监督，做好各项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和维保工作。
定期（一般每季一次）对消防系统设备的功能检查维护，试验火灾警报装置的声光显示；试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示；备用电源进行充放电试验，主电源和备用电源进行自动切换试验；自动或手动检查下列消防设备的功能。
定期（一般每季一次）开启消防泵、喷淋泵试运转，检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。
秩序维护员每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型灭火机，做好灭火机的灭火液体的补液或换液等工作。
2、烟/温感报警
定期（每年至少一次）检查各报警器的内部接线端子是否松动，主干线路、信号线路有否破损，每次轮流按一定比例的烟感探测器进行吹烟试验。
喷淋系统
定期巡视检查喷淋管道水压、电源是否正常喷淋泵功能是否正常。
定期（一般每季一次）进行放水检查水流指示器的报警是否正常，水流开关是否灵敏正常。
巡视检查喷淋头有无漏水及其它异常现象，检查各阀门是否完好，电控箱是否完好无损。
（五）智能化系统
安保监控系统设备由外判专业公司定期维护保养，主要内容：闭路电视摄像传输、显示和门对讲系统等，现场不能修复的设备，专业公司需负责替换措施，保证系统不中断运行，一般维保项目内容：
1、摄像部分
每季对摄像部分检查和保养，清洁摄像机罩和护镜玻璃，用鹿皮清洁镜头，调整焦距、光圈(固定镜头)，调校摄像范围至正确位置及输出图像信号要求。检查云台水平、垂直转动工能是否正常并调校规范要求。
2、传输部分
每季一次检查插头及接线柱，发现锈蚀和接触不良，需作必要的维修或更换检查电缆的固定情况，特别是电梯井内的视频、电源电缆。
3、显示部分
每季一次清洁显示屏及外壳，检查插座、旋钮、接线柱显示图像是否清楚，录像放像的质量，并清洗磁头。
（六）电梯维护
电梯维护由外判专业公司定期维护保养。一但出现电梯故障，立即电话通知维保方，确保电梯安全运行。
监督电梯维保方计划每月二次的保养，保养内容主要对电梯、其辅助设备及环境实施：检查、润滑、测试、调整、清洁等相关工作。
对报修的及时率、维修的合格率、维护保养的到位率等方面对电梯维保方的工作质量进行跟踪。
八、岗位责职
1、维修工在项目经理的领导下，负责办公楼内设备设施运行、保养、维修等工作。
2、熟悉水、电、电梯、消防系统、保安系统、交通管理系统、管线路和控制位置，机电设备的性能和使用状况。
3、准时到达工作岗位，不擅自离岗和串岗。熟练各种设备的使用操作，严格执行操作规程，遵守公司制作的设备运行维修保养制度。会判断和处理一般性工作故障，及时采取应急措施。
4、负责对所管辖范围内的设备、设施运行情况进行检查并作好各种运行记录，发现问题及时处理或上报；遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作。
5、负责对所管辖范围内的设备、设施清洁卫生工作，保持室内和设备的整洁，时刻保证照明和用水，及时要换损坏的开关、灯泡。
6、发生停电、停水、停空调、火警或其他事故时，应及时到场查明原因，并进行处理。
7、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响正常运作时，迅速到达现场处理，并及时上报。
8、坚守岗位，认真做好交接班工作，保管好资料、图表、工具。
9、认真记录和处理甲方的维修报修，礼貌、优质、高效、安全地完成维修任务。
10、完成甲方临时交代的其他任务。
第九章 环境管理和服务
一、室外公共区域清洁标准作业规程
（一）目的
为了规范室外区域保洁员工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁，特制定本规程。
（二）职责
1、项目经理负责监督项目各项保洁质量工作的实施。
2、环境管理部主管负责室外公共区域清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
3、环境管理部班长负责协助主管检查、组织实施保洁员。
4、保洁员负责依照本规程进行室外公共区域的保洁工作。
（三）程序要点
1、室外公共区域清洁计划的制定
（1）环境管理部主管应根据气候变化、项目的卫生状况等制定出每月清洁计划。
（2）保洁员针对不同区域的清洁，领用相应工具。
（3）计划应包含以下内容：
a）不同天气情况保洁频率；
b）重点路段的保洁频率；
c）日常清洁程序。
2、建筑物及项目围墙外立面
（1）建筑物及项目围墙外立面（3米以下）
a）保洁员应随时巡检，随时清理。
b）外立面清洁方法具体依照《特种清洁项目标准作业规程》操作。
（2）建筑物及项目围墙外立面（3米以上）
a）每年定期清洗1次(外墙涂料每3年粉刷一次)；
b）由专业清洗公司进行。
（3）建筑物及项目围墙外立面的清洁标准：
a）目视无明显污渍、无乱贴乱画；
b）外观整齐化一，整体形象良好。
3、道路的清洁、保洁
（1）每天对项目的道路上、下午各清扫1遍，清扫完毕后每隔半小时维保一次。
（2）对主干路段及重点路段除定时清扫外，应安排相关人员巡回保洁。
（3）雨、雪天应及时清扫路面，确保路面无积水。
（4）发现路面有油污应及时用清洁剂清洁（大理石或彩砖路面）。
（5）用铲刀清除粘在地面上的口香糖等杂物。
（6）道路的清洁标准：
a）目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
b）道路、人行道无污渍、无杂物、每100平方米痰迹、垃圾控制在1个以内；
c）路面垃圾及痰迹滞留时间不能超过1小时。
4、广场、花坛的清洁
（1）花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。
（2）清扫广场及花坛的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。
（3）及时清除地面及花坛大理石面的油污渍、粘附物。
（4）每天擦拭1次广场的座椅、花坛、设施等。
（5）广场、花坛的保洁标准：
a）地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；
b）花坛外表洁净无污渍；
c）广场、花坛里的垃圾滞留时间不能超过1小时。
5、绿化带的清洁
（1）每天清洁绿化带1次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。
（2）绿化带的清洁标准：
a）目视绿化带无明显垃圾、落叶；
b）每100平方米烟头控制在1个以内；
6、喷水池的清洁
（1）保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁
（2）喷水池清洁每月1次；
（3）喷水池清洁前环境管理部主管应先将鱼捞出，并通知维修部作好停电、停水工作，然后再对喷水池进行清洗；
a）打开喷水池排水阀门放水，等池水放去2/3时，保洁员入池清洁；
b）用长柄手刷、清洁剂由上向下刷水池的瓷砖；
c）用毛巾擦洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大理石表层的青笞、污垢；
d）排尽池内污水并清理干净池底脏物、垃圾；
e）关闭排水阀、打开进水阀门，通知维修部通水供电，并清洗水池周围地面污迹。
（4）池底鹅孵石每季度清洗1次。
（5）清洁喷水池时应注意：
a）清洗时应先断开电源，以防触电；
b）擦拭电线、灯饰不可用力过大，以免将其损坏；
c）清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；
d）清洗池底后应将鹅孵石理平；
e）注意防滑，以免跌倒。
（6）喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀、池边无污迹。
7、人工湖的保洁
（1）人工湖的保洁工作应每天进行1次。
（2）作业人员必须会游泳。
（3）保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。
（4）当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。
（5）保持人工湖水面无飘浮物。
8、游乐健身设施的清洁
（1）健身设施及儿童游乐设施应每天擦1次：
a）用抹布擦拭健身娱乐设施表面上灰尘；
b）用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净，再用干布擦干；
c）清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮树叶等垃圾；
d）擦拭附近的石椅石凳。
（2）保洁时应注意：
a）在擦拭健身及儿童游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时记录在《保洁主管每日检查记录表》上，汇报给客服中心；
b）发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。
（3）游乐设施清洁标准：
a）游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；
b）目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。
9、路灯的保洁
（1）路灯的保洁应每周1次(夏天蜘蛛网多应多安排两至三次)。
（2）目视路灯无污迹、无油迹、无蜘蛛网。
10、雕塑装饰物、标识、宣传牌、信报箱的清洁
（1）雕塑装饰物的清洁：
a）备长柄扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；
b）有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗。
（2）宣传牌、标识牌、信报箱的清洁：
a)有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布擦干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；
b)宣传牌、标识牌、信报箱等应每天擦拭1遍。(高于三米的楼栋牌每月用长竹杠绑鸡毛毯抹灰)
（3）清洁时应注意：
a）梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；
b）保洁工具不要损伤被清洁物。
（4）清洁后检查应无污渍、无积尘。
11、楼顶（露台）的清洁
（1）准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具：
a）先将楼顶的垃圾清理装入编织袋；
b）用铁杆疏通楼顶（露台）上排水口（管）；
c）雨季期间楼顶每月清扫1次。
(2）清洁时应注意：
a）保洁员上下梯时应注意安全，必须有两人同时操作，防止摔伤；
b）杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具；
c）清扫时应避开人员出入频繁的时间。(3)清洁标准：应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。
12、垃圾筒、果皮箱的清洁
（1）垃圾筒、果皮箱内的垃圾应每天清运1次。
（2）垃圾筒、果皮箱每周清洗1次，遇特殊情况应增加清洗次数（如夏季应增加清洗次数）。
（3）清洗垃圾筒、果皮箱时避免影响业主的使用。
（4）清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。
（5）先将垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，然后用清洁剂反复擦拭。
（6）将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。
（7）清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。夏季应在桶内喷洒消毒剂。
（8）清洁标准：
a）目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；
b）垃圾筒、果皮箱周围无积水。
c）无蚊蝇滋生、无鼠害。
13、室外公共区域保洁员的检查
（1）环境管理部主管应每天检查2次室外公共区域的卫生并将检查情况记录于《日常保洁工作检查表》中。
（2）环境管理部主管每周应根据工作检查记录对员工进行工作质量评估。
二、室内公共区域清洁标准作业规程
（一）目的
为了规范室内公共区域清洁作业程序，确保室内卫生清洁效果，特制定本规程。
（二）职责
1、项目负责人或环境管理部领班负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
2、项目负责人或环境管理部领班负责协助主管检查、组织实施保洁员作业。
3、保洁员负责依照本规程进行室内保洁工作。
（三）程序要点
1、室内公共区域清洁计划的制定
（1）环境管理部主管应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作计划。
（2）室内公共区域清洁计划应包含以下内容：
a）一般情况下的清洁频率及人手配备；
b）节假日、雨雪天清洁频率及人员组织。
2、大厅
（1）日间保洁：
a）每天早上用拖把把大堂门口拖洗干净；
b）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
c）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；
d）及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；
e）雨雪天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；
f）下班前应把垃圾清倒干净；
g）每月对大厅进行2次消杀，如有特殊情况，应适当增加消杀频次。
（2）保洁标准：
a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；
b）垃圾桶内垃圾不能超过一半；
c）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；
d）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；
e）大堂的墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁无灰尘；
f）保持空气清新无异味。
3、卫生间的保洁
（1）每日早、午、晚对公用卫生间进行3次保洁：
a）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸；
b）清扫地面垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋后放回原处；
c）用清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布清洗手盆，然后用清水冲干净；
d）用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标识牌等擦1遍；
e）先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；
f）用拖把拖干净地面；
g）及时补充卷纸、擦手纸和洗手液；
h）喷洒适量香水或空气清新剂，小便器内置香球；
i）每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板消毒。
（2）每天1次用玻璃保洁用具清洁洗手间的玻璃镜。
（3）每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。
（4）每月2次对卫生间进行消杀工作。
（5）发现墙壁有字迹应及时清洁。
（6）保洁标准：
a）天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；
b）目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；
c）室内无异味、臭味；
d）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
（7）注意事项
a）禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面；
b）下水如有堵塞现象，应及时疏通。
4、办公室的保洁
（1）办公室的清洁派专人负责，保证每天清洁1次：
a）整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布擦干；
b）清理室内的烟灰缸和垃圾；
c）擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；
d）清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；
e）喷洒适量空气清新剂；
f）办公室消杀工作应每月进行2次。
（2）办公室保洁时应注意：
a）不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；
b）不应随意扔掉有记录的纸张；
c）吸尘时不准动用电脑插座，擦拭电脑、电器时须用干毛巾。
（3）保洁标准：
a）玻璃门窗目视无明显污迹、手印；
b）地面干净无污渍、无垃圾；
c）灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹；
d）室内空气清新无异味。
5、会所保洁
（1）每天对会所的卫生应彻底清洁1次：
a）地毯吸尘，将门口地垫树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘；
b）将有地板的地方用全能水拖洗干净；
c）用清洁玻璃工具清洁会所的所有玻璃；
d）用半湿的抹布擦拭会所的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、椅等以及公共娱乐配套的设备、设施；
e）下班前清倒垃圾。
（2）循环保洁会所卫生：
a）及时清理烟灰缸的烟头、垃圾；
b）擦拭玻璃门（电梯门、轿箱四壁）上的手印；c）地板推尘。
（3）会所消杀（含娱乐配套设施用品）工作应每月进行2次。
（4）卫生标准：
a）天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；
b）玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；c）墙面洁净无浮尘；
d）地毯（板）干净无污迹、纸屑；
e）金属件表面光亮；
f）器械整洁无浮尘、污迹；
g）饰品整洁无浮尘；h）保持环境舒适、整洁、空气清新。
6、游泳池区域的卫生
（1）游泳池区域的卫生每天清理1次。
（2）用扫把将游泳池区域的地面打扫1次。
（3）用快洁布加清洁剂擦洗池边瓷片。
（4）用水管冲洗台、椅及沙滩床，并用干布擦干净。
（5）游泳池的更衣室卫生间的清洁标准依照《室内公共区域清洁标准作业规程》之“卫生间的清洁”进行操作。
（6）清洁时应注意：
a）清洁时注意回避客人；
b）使用清洁剂时应注意防止扩散，以免污染池水。
7、室内清洁、保洁工作检查
（1）项目负责人或环境管理部领班应按相关规程，应每天至少检查室内公共区域卫生1次，并将检查情况记录于《保洁主管每日检查记录表》中。
（2）项目负责人或环境管理部领班每周应根据《保洁主管每日检查记录表》对员工进行工作质量评估。
三、楼道清洁标准作业规程
（一）目的
为了规范楼道内清洁作业程序，确保楼道卫生清洁效果，特制定本规程。
（二）职责
1、项目经理负责监督项目各项保洁质量工作的实施。
2、环境管理部主管负责楼道内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
3、环境管理部班长负责协助主管检查、组织实施保洁员。
4、保洁员负责依照本规程进行楼道内保洁工作。
（三）程序要点
1、楼梯内的保洁
（1）操作要领
a）每天清洁一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；
b）每天进行垃圾收集，并运到指定的垃圾存放处；
c）楼梯扶手、各类常用开关、指示牌等每日擦拭1次；
d）用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、护栏、墙面、墙根部分地脚线等公共设施，应保证每周循环保洁3次以上；
2、楼道内保洁标准
（1）每天对用拖把从顶楼至下拖一遍楼道；
（2）每天擦拭一边楼道标识牌、各类弱电箱门、各类常用开关盒等部位用抹布擦拭，对有污迹的地方着重用清洁剂清洗；
（3）每天清扫一遍地脚线；
（4）每周清洁一次楼内玻璃窗、墙角等地方，玻璃窗用抹布擦拭。
（5）每日擦拭一次各单元门口的垃圾箱及公共设施的清洁卫生。
3、收倒垃圾
（1）垃圾日产日清，每日收集两次垃圾，应分类投放。
（2）在垃圾清运人员到来之前，把垃圾全部集中在垃圾收集点，并协助清运人员装运垃圾。
（3）垃圾清运完毕，需把现场整理干净。
4、常用工具的操作维护
（1）每次使用完工具后，应清洗干净并统一存放在指定地点。
（2）工具由专人负责保管，若有丢失或非人为损坏，应及时报告主管，并进行申领和补充。
（3）对损坏的工具可交由维修部人员维修。
5、楼道内清洁计划的制定
（1）环境管理部主管应根据人员流量、气候等规律制定出每月工作计划。
楼道内清洁计划应包含以下内容：
a）一般情况下的清洁频率及人手配备；
b）节假日、雨雪天、装修数量清洁频率及人员组织。
6、具体清洁标准
区域
清洁项目
清洁方式
清洁频率
清洁标准
检查方式
楼道
地面
日常保洁、计划养护
每天拖地一次
无灰尘、尘渍，
无污迹、无脚印、
无垃圾、无划痕迹
目视
台阶
日常清洁
每天拖地一次
无污渍、无尘渍
目视
扶手
日常清洁
每天擦抹一次
无灰尘、无污渍、
光滑
目视、手拭
栏杆
日常清洁
每十天擦抹一次
无灰尘、无污渍、
目视、手拭
高位玻璃、
墙面、设施
定期保洁
每月清洁一次
无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印
目视、手拭
窗框
日常清洁
每周擦拭一次
无污渍、无尘渍
目视、手拭
窗台
日常清洁
每天擦拭一次
无污渍、无尘渍
目视、手拭
地脚线
日常清洁
每天清扫一次
无污渍、无尘渍
目视
楼道灯的开关
日常清洁
每天擦拭一次
无污渍、无尘渍
目视、手拭
墙面接线口
日常清洁
每天擦拭一次
无污渍、无尘渍
目视
管道井门、
弱电井门、水、电表箱
日常清洁
每天擦拭一次
无污渍、无尘渍
目视及以用手摸
楼道顶面
定期清洁
每月掸一次
无蜘蛛网
目视
单元门
日常清洁
每天擦拭一次
无污渍、无尘渍
目视及以纸巾擦拭
注：项目经理每天根据楼道内保洁标准对楼道情况检查至少两次，发现清洁不达标准的，现场整改，将检查情况详细记录在《每日检查记录表》中。
四、卫生消杀管理标准作业规程
（一）目的
为了规范卫生消杀工作程序，净化项目环境，特制定本规程。
（二）职责
1、各项目环境管理部主管负责卫生消杀工作计划的制定、并组织实施和质量监控。
2、各项目环境管理部班长负责协助主管组织实施、检查卫生消杀工作。
3、保洁员负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。
（三）程序要点
1、卫生消杀工作计划的制定
（1）各项目环境管理部主管应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。
（2）消杀工作计划应包括以下内容：
a）消杀对象；
b）消杀区域；
c）消杀方式选择与药物计划；
d）消杀费用预算。
e）操作人
2、灭蚊、蝇工作
（1）每年的消杀工作的安排具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。
（2）消杀区域
a）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；
b）别墅住宅的四周；
c）会所及配套的娱乐场所；
d）各部门办公室；
e）公厕、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域；
f）员工宿舍和食堂。
（3）消杀药物1般用敌敌畏、来苏水、灭害灵等喷洒剂等。
（4）消杀方式以药物喷杀为主。
（5）喷杀操作要点：
a）穿戴好防护衣帽；
b）将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；
c）对上述区域进行喷杀。
（6）喷杀时应注意
a）喷杀前必须在消杀范围内张贴通告。
b）梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主的门面上；
c）员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；
d）食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；
e) 不要在客户出入高峰期喷药。
（7）办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：
a）关闭门窗；
b）将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。
3、灭蟑（蚁）
（1）每年的消杀工作的安排具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。
（2）消杀区域
a）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；
b）别墅住宅的四周；
c）会所及配套的娱乐场所；
d）各部门办公室；
e）员工宿舍和食堂。
（3）灭鼠方法主要采取投放灭蟑（蚁）灵
（4）在灭蟑（蚁）区域投放饵料应注意：
a）通过文字等信息，预先提示；
b）将灭蟑（蚁）灵沿场地边缘成线状洒放；
c）尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方，注意不可沾水；
d）禁止成片或随意撒放。
（5）投放灭蟑（蚁）灵必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。
（6）投放48小时后，撤回饵料，期间注意清理死虫，并将数量记录在《保洁消杀工作记录表》中。
4、灭鼠
（1）灭鼠工作每月应进行两次。
（2）灭鼠区域
a）别墅、楼宇四周；
b）员工宿舍内；
c）食堂和会所的娱乐配套设施；
d）项目中常有老鼠出没的区域。
（3）灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。
（4）在灭鼠区域投放饵料应注意：
a）通过文字等信息，预先提示；
b）将鼠药成堆状放在纸片上；
c）尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方；
d）禁止成片或随意撒放。
（5）投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。
（6）一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《保洁消杀工作记录表》中。
5、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。
6、消杀工作标准
（1）检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。
（2）检查公共区域和办公区，目视无苍蝇滋生。
（3） 抽查楼道、业主家无明显鼠迹；
7、消杀工作的管理与检查
（1）消杀工作前，环境管理部主管必须详尽地告诉消杀人员应注意的安全事项。
（2）环境管理部主管应每次检查消杀工作的进行情况并将工作情况记录于《保洁消杀工作记录表》中。
（3）环境管理部班长现场跟踪检查，确保操作正确。
（4）环境管理部主管应每月汇同有关人员对消杀工作的工作标准及结果进行检查，并记录于《保洁主管每日检查记录表》中。上述资料由服务中心归档保存3年。
（5） 本规程执行情况作为环境管理部员工绩效考评的依据
五、清洁剂的使用标准作业规程
（一）目的
为了规范清洁剂的使用工作，确保正确使用各类清洁剂，特制定本规程。
（二）职责
1、环境管理部主管负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。
2、保洁员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。
（三）程序要点
1、玻璃清洁剂
（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。
稀释度：大面积清洗1：20
镜面和局部除污渍1：5
（2）使用方法：清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃保洁员具对玻璃进行清洁。
2、不锈钢擦清洁亮剂
（1）使用范围：适用不锈钢表面，能清洁污渍，除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。
（2）使用方法：直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用棉质抹布进行擦拭。
3、洁厕灵
（1）使用范围：适用于清洁卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。
稀释比例：1：10
（2）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后用水冲干净。
（3）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。
4、工业清洁剂
（1）使用范围：用于油推布的清洗。
（2）使用方法：与家用洗衣粉相同，用水冲开后，将油推布泡若干小时后再洗干净，不能直接用手接触液体。
六、特种清洁项目标准作业规程
（一）目的
为了规范特种清洁项目程序，提高清洁专业化程度，特制定本规程。
（二）职责
1、各项目环境管理部主管负责特种清洁项目工作的组织实施和质量检查
2、保洁员依照本规程进行特种清洁项目具体工作。
（三）程序要点
1、玻璃清洁
（1）准备伸缩杆、抹水器、刮水器、玻璃铲刀、抹布、玻璃水：
a）将窗框和窗槽清理干净；
b）用抹水器将玻璃水抹在玻璃上，将积尘清除；
c）用铲刀铲除玻璃及边缘上的顽固污垢（刀刃与玻璃成30度角）；
d）再用抹水器将刮落的污迹洗去；
e）用刮水器刮去玻璃上的水分，刮水器和玻璃平面应保持30度角；
f）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，用抹布将刮下的水迹擦干净；
g）清洁高处玻璃时应把刮水器或抹水器套在伸缩杆上；
h）作业完毕后，将作业面清理干净。
（2）玻璃清洁标准：
a）玻璃表面光亮、洁净、无污渍、水迹；
b) 用纸巾擦拭室内玻璃面50cm, 纸巾无明显污迹。
（3）操作时应注意：
a）操作时应注意防止刮水器的金属部分刮花玻璃。
b) 每次使用刮水器时只可从玻璃边角落下，中间不得停止，应1次刮净，否则中间停止将会留有痕迹。当玻璃的位置和地面较接近时，应把抹水器或刮水器作横向移动；
c) 高空操作时必须佩带安全带。
2、不锈钢的清洁
（1）不锈钢的清洁保养（不包括镜面）：
a）在施工结束，投入使用时，先将不锈钢表面的保护膜撕去。
b）用不锈钢清洁光亮剂擦拭不锈钢表面；
c）有顽固污迹或胶质污迹时，可用清洁剂或稀料小面积清洁。
d）置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行全面擦拭；
不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布擦拭。
e) 日常可用干布擦拭手印，如有顽固污迹可用油布擦拭。
（2）不锈钢镜面：
不锈钢镜面如已损伤将无法挽救，但其清洁操作工作工艺非常讲究，注意禁止使用硬质和腐蚀性材料做清洁（如：刀片、百洁布、脏的抹布、油类保养剂、碱性、酸性），正确方法应为用溶解去污剂将表面污渍清除，而后使用玻璃光亮剂涂抹其表面，用橡皮刮水器刮净，用柔软干净的干抹布擦净即可。
（3）操作时应注意：
a）清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面影响光亮度；
b）上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物；
c）应使用干净柔软的干毛巾，禁止使用硬质工具清洁，以防划伤不锈钢表面。
d) 油布使用后，不要清洗，可重复循环使用，用于日常清理保养。
（4）不锈钢清洁标准：
a）亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；
b）镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。
3、车库、外围地坪的清洗
（1）首先将大块污迹进行清除
（2）针对性的小块污迹用不同的清洁剂进行小面积清洗
（3）对整个地坪进行冲洗。
（4）将积水清理干净
（5）如长期使用后地坪表面有顽固污剂，可使用板刷，配合药剂进行冲洗。
（6）对此项工作中小部分的黄斑水泥可使酸性药水，但应及时用水洗干净，不得浸泡时间过长。
4、涂料、油漆墙面的清洁
（1）用抹布沾少许清洁剂对污迹擦洗
（2）再用清水少许进行洗净，待墙面干透即可。
（3）如污剂在前面两个步骤无法清楚时，可用细砂纸对污剂打磨，污迹清除。
（4）在打磨后用干抹布将打磨过的地方擦抹。
（5）最后补上同质、同色、同料的材料（涂料或油漆）。
（6）操作时应注意不得使用过多的水，以免使墙面被水浸泡。
七、保洁工具管理及使用标准作业规程
（一）目的
为了规范保洁工具的管理及其正确使用，特制定本规程。
（二）职责
1、环境管理部主管负责保洁工具的采购计划、领用及发放，并依照本规程培训员工掌握有关工具的正确使用方法。
2、保洁员负责依照本规程正确使用各类工具。
（三）程序要点
1、工具领用程序
（1）每月24日之前各项目经理做好保洁用具使用计划并报公司，经批准后，各项目派专人从公司物料库统一领用，对超计划的要求，公司物料库不予领取。
（2）各项目环境管理部主管负责核实领用的工具与计划是否一致以及工具的质量情况，随时反馈给项目经理。
（3）各项目环境管理部主管作好员工个人工具的登记工作，保洁员对领用保洁用具应倍加爱护，使用后置于指定地点妥善保管；保洁员使用的个人工具不应互相借用，领用的保洁用品不可作其它用途；
（4）共用的工具应由环境管理部主管或班长进行统一管理，工具如有非正常坏损，由责任人负责赔偿；
2、基本工具的使用
（1）拖把
使用范围：适用于普通地面。
使用方法：干、湿墩布交替使用。
（2）尘推
使用范围：适用于大理石地面的清擦。
使用方法：
a） 使用前24小时将适量尘推油渗入干推，用塑料袋封存；
b） 油推杆与油推面托以45。角度,延直线推尘，尘推不可离地；
c） 尘推沾满泥土时，要将尘推放在垃圾桶上抖净再使用，直到地面完全清洁为止；油拖布定期清洗（每周不少于2次）。
（3）玻璃刮刀
使用范围：适用于玻璃上的顽固污渍。
使用方法：将玻璃刮刀与玻璃表面成30度角，清除玻璃上污渍。
（4）扁铲
使用范围：适用于大理石及其他物体表面上的污渍的清理。
使用方法：将扁铲贴近待处理面，清除物体表面上的污渍。
（5）吸尘器
吸尘器的操作
a） 使用时按下列步骤操作：
—套上吸尘耙杆；
—插上电源并按动机上开关；
—吸尘；吸硬地面时，应注意按耙上调节开关使毛刷伸出；吸地毯时，应注意将毛刷按回吸嘴内。
b） 使用后应按下列步骤操作：
—关闭电源，取下吸尘耙杆；
—电源线绕好挂在机身上。
c） 操作时注意事项：
—插上电源前应先检查电源线是否破损，清理地面上稍大的物体时，应避免堵塞吸管；—吸尘时不要让机器辗压电源线。
吸尘机的日常保养：
a） 每天下班前擦机身1次；
b） 每周清理尘袋1－2次，清洁方法如下：
—把桶耳打开，取出尘隔、尘袋；
—将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；
—开动另1吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净。
3、保洁员每天在清洁机身同时应检查机器使用情况，如有问题将检查情况上报项目经理。
八、保洁工作质量检查标准作业规程
（一）目的
为了规范保洁工作质量检查标准，确保项目环境清洁卫生，对保洁工作质量作出可观评价，特制定本规程。
（二）职责
1、环境管理部主管负责依照本规程对保洁员作进行质量检查、卫生评比工作。
2、保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查。
（三）程序要点
1、室外公共区域的检查方法与质量标准
（1）道路
a)检查方法：每责任区抽查三处目视检查，取平均值；
b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1cm以上的石子。
（2）绿化带
a)检查方法：每责任区抽查三处，目视检查，取平均值；
b)质量标准：
—无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3cm以上石子；
—每100m2烟头等杂物在5个以内，其他绿化带100m2内杂物在1个以下。
（3）垃圾箱（桶） ：
a)检查方法：每责任区抽查1个，全面检查;
b)质量标准：地面无散落垃圾、无异味、无明显污迹。
（4）果皮箱：
a)检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；
b)质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。
（5）标识宣传牌、信报箱、雕塑：
a)检查方法：全面检查；
b)质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱粘贴。
（6）污雨水井：
a)检查方法：每责任区抽查3个，目视检查;
b)质量标准：底部无沉淀物，内部无杂物，井盖无污迹。
（7）游乐场：
a)检查方法：目视检查;
b)质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。
（8）喷水池：
a)检查方法：目视检查；
b)质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。
（9）楼顶：
a)检查方法：每责任区抽查1栋楼宇，目视检查；
b)质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。
2、室内公共区域的检查方法与质量标准
（1）地面的清洁：
a)检查方法：每责任区抽查5处，目视检查;
b)质量标准：
—无垃圾杂物、无泥沙、污渍;
—大理石地面光泽均匀；
—地毯无明显灰尘、无污渍。
（2）墙面的清洁：
a)检查方法：每责任区抽查5处，全面检查;
b)质量标准:
—大理石、瓷片、喷涂等墙面；目视无明显灰尘；
—乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；
—墙面、墙纸干净无污渍。
（3）楼道梯间、地面：
a)检查方法：目视检查，每责任区抽查2个单元；
b)质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元每层烟头不超过2个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
（4）墙面、窗、扶手、电子门消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：
a)检查方法：每责任区抽查两处，全面检查；
b)质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100m2，无明显污染。
（5）办公环境：
a)检查方法：全面检查；
b)质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。
（6）公用卫生间：
a)检查方法：全面检查；
b)质量标准：
—地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；
—墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；
—设施完好、用品齐全；
—天花、灯具目视无明显灰尘；
—玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
（7）灯罩、烟感器、出风口、指示灯：
a)检查方法：每责任区抽查3处，目视检查;
b)质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。
（8）玻璃门窗、镜面：
a)检查方法：每责任区抽查3处，目视检查；
b)质量标准：玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。
3、地下室、地下车库
（1）检查方法：每责任区抽查3处，目视检查。
（2）质量标准：
a)车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；
b)车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；
c)车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。
4、环境管理部主管汇对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行1次，并将检查情况记录在《保洁主管每日检查记录表》中。
九、绿化养护作业规程
（一）目的
规范对乔灌木、绿篱、草坪、花坛等绿化日常养护操作程序。
（二）职责
1、管理处环境维护部主管对绿化乔灌木、绿篱、草坪、花坛等日常养护、指导、培训和检查。
2、环境维护部绿化工提高日常绿化养护的技能和操作。
（三）内容
1、花木养护
（1）绿化工每天上班后巡查一遍花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前凋谢的花草及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草；
（2）室外花夏秋季一般要求早晚各淋水一次，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次；
（3）花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每两周喷一次药；
（4）对花应每年施肥3—4次，肥料由环境主管定；
（5）应做好爱花工作，如有损坏花的现象应责成其照价赔偿。
2、草坪养护
（1）草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则；
（2）当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水；
（3）按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料；
（4）在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季2-3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时做好记录；
（5）视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药）,用何种农药应由绿化工视实际情况再作决定，绿化工在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故；
（6）通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除草，使整块草坪没有明显的杂草；
（7）每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣；
（8）严禁车辆放入草坪及在草坪上嬉戏；
（9）严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。
3、乔灌木养护
（1）每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徙长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形美观；
（2）每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观；
（3）乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥；
（4）区域内乔灌木应定期喷杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护客户及周围人员安全；
（5）不得在乔灌木上晾挂衣物，以防压垮树枝、影响容貌。
4、绿篱养护
（1）绿篱养护应做到：修剪时不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝高度不超过5厘米，修剪后绿篱造型应轮廓清晰，棱角分明；绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除；
（2）区域内的绿篱养护应视天气情况淋水，保持绿篱正常生长；
（3）绿篱要求每三个月施一次缓溶肥，施肥时应防止肥料粘在花枝叶上或撒落路边，肥料不应成堆贴近植物根部；
（4）绿篱每月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，喷药时将喷药枪伸入绿篱内从叶背面喷，对于发现的虫应用不同的杀虫药进行喷杀；
（5）绿篱修剪，一般春夏生长季为一个月修剪一次，平时对个别长枝进行局部修整，每年冬季应彻底清剪一次植物弱枝，并在开春前将高度压到定高点重修一次。
（四）绿化病虫害防治、防风、防涝和防寒的处理
1、管理处应根据季节、气候及病虫害活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：
（1）年度及季度的病虫害预防计划；
（2）病虫害发生时的治疗计划及用药计划；
（3）病虫害防治的费用预算计划。
2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散；
3、绿化工应熟悉管理区域中经常出现虫类和病原菌；
4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；
5、绿化工在喷农药时应注意方法和自身安全；
（1）必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口；
（2）喷农药时要均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时应使用低压，并压低枪口；
（3）农药必须妥善保管，以防出现意外事故。
6、病虫害防治后要随时观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应分析原因并做出相应的补救措施，对病虫害防治的相关工作管理处应做好《病虫害防治登记表》记录；
7、做好防风、防涝和防寒处理工作；
（1）工作人员要经常检查花木生长情况，护树架要及时进行加固，备好抗风用具；
（2）进入雨季要注意排水系统畅通，防止植物受浸；
（3）冬天对热带植物要做好防寒处理，树木应及时进行草绳捆扎或涂白；
（4）在5℃以下，盆栽热带植物要搬至室内或放置温室保温，或用薄膜防寒，并适当减少浇水量。
（五）绿化标识与档案管理
1、管理处对管辖绿地内乔、灌木等绿化植物作统一标识，标识由公司统一制作“单株乔、灌木标牌”和“丛植绿篱、花坛、花境标牌”。管理处应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等栏目内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。
2、管理处对植物绿化档案应即时登记填写《管理处绿化档案登记表》并汇编存档。
（6） 绿地清洁操作标准
1、清洁范围
区域管辖内绿化带和草地。
2、清洁标准
每天上午、下午各全面清扫至少一次，中途循环保洁。
3、作业程序
（1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；
（2）对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能扫起来的小杂物，应弯腰用手捡入垃圾畚斗内；
（3）在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。
4、检验标准
（1）目视：无枯枝、无果皮、无饮料罐、无塑料袋等，保持清洁干净；
（2）无明显垃圾、杂物和3厘米以上的石块；每100平方米内烟头平均不超过3个。
第十章 公共秩序维护服务
一、门岗标准作业规程
（一）目的
对项目出入人员、车辆的控制，确保项目的正常运转、安全，特制定本规程。
（二）职责
1、门岗秩序维护员熟悉本项目内的施工人员、车辆情况；
2、门岗秩序维护员保证门前车道及周围环境卫生；
3、门岗秩序维护员严格执行来访人员、车辆登记出入制度；对宾客及车辆进行指引分流，劝阻无关人员不得进入项目；
4、门岗秩序维护员严格执行物品搬迁及人员出入管理；
（三）程序要点
1、接岗时，双方敬礼交换位置
a）着装规定：
——执勤时必须着装整齐，标志齐全，大沿帽须配戴端正；前沿离眉一指，上衣扣、风纪扣及被扣要扣齐。
——上岗执勤必须扎武装带，系带方法为右肩左挎，肩带从右肩袢下穿过，不得压肩袢，系腰带为外衣下襟 1 至 2 扣之间。
——着秋装时，里面应套穿统一规定的衬衣，扎统一规定的领带（领带系于衬衣领内，下摆不得露出外衣）。
b）岗亭内要保持整洁，闲杂人员不许入内，禁止在岗亭内聚集数人，吃零食、抽烟、会客、闲聊、看书报等做与工作无关的事。
2、人员及车辆出入管理
（1）安全员应熟悉本责任区域内用户的基本情况，对出入人员是否本项目人员及车辆能准确识别，必要时应掌握用户全面情况，包括：相貌特征、姓名、楼号、人口情况、车辆情况、常规出入时间以及性格特点等。
（2）凡进入项目的外来人员需出示有效证件（施工人员持《临时出入证》），登记后方可入内。
（3）进入项目的外来人员需登记，必要时由服务中心向用户联系得到允许方可入内，推销、广告或其他闲杂人等谢绝进入。
（4）外来车辆不允许进入项目，需在项目外制定地点停放；
（5）凡装有易燃、易爆、剧毒物或有污染物品的车辆和 5 吨以上货车，禁止驶入项目。
（6）检查出入证、车辆（出租车、货车）、出入物品时使用礼貌用语，态度和蔼，说话和气，纠正违章先敬礼，后说话，以理服人，公司或集团领导出入时，要敬礼。
（7）遇到用户或上级领导带有重物进出困难时，应主动提供帮助。
（8）若遇到蛮横无理、拒不出示证件的来人或车辆，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，必要时可上报安全部主管协调解决。
二、巡逻岗作业规程
（一）目的
保证辖区内的治安安全，及时发现问题及时解决。
（二）职责
1、秩序维护部主管负责对此规程的落实和监督。
2、秩序维护部主管负责对秩序维护人员的考核和检查。
（三）程序
1、巡楼程序
（1）工作一般由一名巡逻秩序维护员进行。
（2）按巡逻规定路线依次巡逻。
（3）在巡视过程中看到巡更系统打点位时必须打点。
（4）巡逻过程中纠正违章或盘查他人时保持三米距离，先敬礼，讲文明用语。
2、巡楼检查内容
（1）公共区域消防设施、设备（包括地下和车库）
消火拴箱：
A、玻璃是否完好；
B、水带、枪头是否齐全、完好；
C、阀门扳把或手轮、螺丝是否齐全完好；
D、手动报警器外观是否完整；
灭火器：
A、外观是否完好（管与喷嘴有无损坏）；
B、压力指示是否处在绿色区域内；
C、手提瓶体有无空瓶感觉；
D、检查是否处在有效期之内；
手动报警器、烟感、温感、电梯轿箱内控制键盘、电梯厅控制按钮等：
A、设备是否外观完整（干净、清洁）；
B、有无垂挂或脱落；
C、有无损坏、划痕；
消防通道：
A、有无杂物堆放（自行车、物品或垃圾）；
B、应急疏散指示灯是否正常（按下试验按钮可以测试是否正常）；
（2）公共区域治安检查
1、安全防范：
A、检查大楼部位的门、窗是否关闭锁好；
B、检查机动车和非机动车存放处车辆是否摆放整齐有须；
C、检查各重点部位的周边环境和设施状况，对于上述部位是否构成威胁；
2、安全检查
A、对于所有进出的可疑人员进行盘查；
B、对于秩序维护岗位发现或其他部门转达员工、甲方人员反映的问题，及时核实
并采取措施；
C、遇到疑难问题及时请示汇报；
（3）其他方面内部问题检查
A、公共区域有无垃圾、杂物；（如有及时通知保洁员清理）
B、公共区域其他非正常情况。
3、巡逻工作内容
（1）看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。
（2）嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等。
（3）听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助等。
（4）问：盘查可疑人。
（5）做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。
4、巡外围
（1）按规定的巡逻路线巡视。
（2）在巡视过程中看到巡更系统打点位时必须打点。
（3）巡逻工作内容，除参照”巡楼工作内容”执行外，还要注意看办公楼的外观情况，发现情况立即向保安部报告。
5、巡车场
（1）按规定的巡逻路线巡视。
（2）在巡视过程中看到巡更系统打点位时必须打点。机动车和非机动车存放处的秩序，疏导通道。
三、车辆管理作业规程
（一）目的
为维护大楼周围交通秩序，保障车辆、行人安全。
（二）内容
1、遵守交通管理规定，爱护道路、公用设施，不乱停放车辆。外来车辆未经允许不得驶入。
2、车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。
3、非机动车辆必须按规定的位置停放，严禁在消防通道及楼宇内随意停放。
4、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。
5、内部车辆出入要出示出入证，外部车辆出入时，司机需要自觉出示行驶证，由值班员履行登记手续。
6、车辆进入办公区域，司机必须减速行驶，禁止鸣喇叭，注意往来车辆及行人安全。
7、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身带走。
8、进入车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品。
9、不准在大楼前后场所试车，修车、练车。
10、不准碾压绿化土地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
11、车辆带货驶离办公楼区域，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物资放行手续，方可放行。
12、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其它车辆一律按本制度执行。
四、夜间工作检查作业规程
（一）目的
为了加强对安全管理工作的监控，确保安全管理工作质量。
（二）职责
1、品质部须对进行的一级检查结果进行全公司范围的通报，并负责监督有关部门采取纠正和预防措施。
2、各项目经理须对二级检查的结果进行部门内部通报，并监督纠正预防措施的实施情况，检查结果和通报在本部门备案保存。
3、由品质部组织的三级检查结果处理方式同一级检查，由项目经理组织的三级检查结果处理方式同二级检查。
（三）程序要点
1、督促秩序维护员在夜间加强防范意识，监控秩序维护员的夜间工作行为，提高安全管理防范能力。
2、夜间值班班长夜间每隔一小时对各值班岗位呼叫一次，在收到呼叫后应立即答复,若某值班岗位没有答复，应通过电话、转呼等方式与其进行联系，如在此时间段与各值班岗位各种渠道无法联系上，应立即将此信息通知安全主管，并作好相关记录。
3、夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容,目的在于检查各管理处的安全员夜间工作状况,保证安全管理工作质量。
4、夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“一级检查”、“二级检查”和“三级检查”三种，一、二级检查事先必须制定年度检查计划填写《年度夜间查岗计划表》，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。
5、“一级检查”是在全公司范围内的检查,计划时间的安排由品质部于每年12月31日前制定完成，报分管副总经理审批，由项目经理及部门经理以上人员担任查岗成员，计划保密范围至总经理及品质部，由品质部于计划实施前24小时内将抽查部门通知给查岗人员（原则上应与被查岗部门无关），由分管副总经理监督执行。“一级检查”须保证每年至少六次。
6、“二级检查”是以各部门为单位的内部检查,计划由各部门经理于每年12月31日前制定完成，报品质部备案，由项目主管及主管以上人员担任查岗成员，计划保密范围至品质部及项目主管，由项目主管于计划实施前24小时内通知查岗人员，由品质部监督执行。“二级检查”每月进行至少一至两次。
7、“三级检查”是无计划不定时的临时性突击检查，通常在特殊情况下进行，由品质部或项目经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间的组织安排。
8、检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时，由原计划编制项目负责调度、安排。
9、安全主管或其授权人每周至少进行一次夜间查岗，对夜间安全员工作状态、质量记录、装备使用情况进行抽查，并予以记录。
10、查岗必须包括以下内容：
（1）安全管理员夜间工作状况:包括精神状态、反应灵敏度、安全防范意识
等。
（2）通信设备使用情况：包括各类通讯设备在紧急状态下使用状况。
（3）安全员装备配戴情况：包括安全员的应急装备在紧急状态下的使用状况。
（4）安全员交接班记录：包括检查各类质量记录的填写是否齐全、清晰，格式是否规范，有无乱撕、写、画等现象。
（5）查岗人员须据实填写《服务处查岗记录表》，并由接受检查的当值人员签字确认,填好的表格须于检查后的第一个工作日交还发表部门。
11、检查结果的处理
（1）品质部须对一级检查的结果进行全公司范围的通报，并负责监督有关部门采取纠正和预防措施的制定并备案。
（2）各项目经理须对二级检查的结果进行部门内部通报，并监督纠正预防措施的实施情况，检查结果和通报必须在部门备案保存。
（3）由品质部组织三级检查结果处理方式同一级检查，由项目经理组织的三级检查结果处理方式同二级检查。
五、消防管理作业规程
（一）目的
规范消防管理工作，确保消防系统随时处于良好状态。
（二）职责
1、管理处主任负责消防系统设备运行管理的监督、统筹工作。
2、设施设备主管负责消防系统设备运行管理的业务督导工作。
3、消防员具体负责实施消防系统设备的运行管理。
（三）巡检内容
1、供电系统
（1）应急发电机能否手动、自动开启。
（2）发电机有无定期试运行。
（3）蓄电池能否保持恒充电，备用油量是否充足。
（4）配电房供电指示灯是否完好。
（5）配电房有无工作记录，是否齐全，符合要求。
2、供水系统
（1）消防泵、喷淋泵能否手动、自动开启。
（2）消防泵、喷淋泵有无定期点动。
（3）消防泵、喷淋泵运行状态是否良好有无损坏。
（4）水泵房工作记录是否齐全符合要求。
（5）消防水箱有无定期检查，水位是否符合要求。
（6）消防阀门，管道是否完好。
3、疏散系统
（1）疏散标志是否完好。
（2）疏散楼梯、通道是否通畅，有无占用现象。
（3）消防电梯是否完好，有无定期保养。
（4）应急照明系统有无定期测试和保养。
（5）各防烟、防火门有无封锁。
（6）楼层照明是否完好。
4、排烟系统
（1）排烟机有无定期开启试机。
（2）送排烟压力是否充足。
（3）送排烟管道是否畅通。
（4）防烟门是否打到自动。
5、灭火系统
（1）消防栓是否完好、配件齐全。
（2）灭火器有无定期测试，补充更换。
（3）消防设施配置是否合理。
6、报警系统
（1）消防按钮有无定期测试，是否灵敏。
（2）火灾探测器有无定期保养。
（3）分线箱有无定期巡视，是否完好。
（4）报警器、联动控制柜是否定期保养。
7、通讯系统
（1）报警电话有无占用现象。
（2）楼层通讯对讲系统是否良好。
（3）通讯系统有无定期测试。
（4）有无利用广播及黑板报宣传。
8、其它
（1）易燃易爆危险品的贮存，使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。
（2）在要害部门对烟头、遗留火种是否注意和处理好。
（3）仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求。
（4）电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化，受潮、漏电、短路等，电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。
（5）使用多种可燃、易燃油类是否符合安全要求，以及残油、废弃的处理情况。
（6）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。
“八不”
防火、灭火设施不落实不动火。周围的易燃杂物未清除不动火。附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净，排除残存的油质不动火。凡盛装过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不动火。反刍存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不动火。在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或未采取安全防护措施的不动火。未配备相应的灭火器的不动火。
“四要”
动火前要指定现场安全负责人。现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时要停止动火。发生火灾、爆炸事故时，要及时救。动火人员要严格执行安全操作规程。
动火后“一清”
动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场。
使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
消防器材及消防系统的完好情况，各部门的消防器材有无管好，用好和到期换药。保证完整好用。
秩序维护员对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃危险品的人员是否把关等。
（四）巡检要求
1、秩序维护员24小时进行巡查，每班至少巡查一次；
2、每班班长监督检查，督促秩序维护员巡检到位；
3、每周秩序维护班组织对商铺进行一次防火检查；
4、每月秩序维护班对所有机房进行一次防火检查；
（五）隐患与处置
1、每班秩序维护员在防火检查中发现火险隐患，应及时消除，并把火险隐患情况报告秩序维护员班长，限期整改完毕。
2、辖区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的必须审报物业办公室审批。
3、对违章施工人员违反操作规程的，应立即令其停止施工。不办证而擅自动火的，除补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。
（六）消防器材
1、每个辖区在秩序维护员班长的领导下建立消防器材台帐；
2、每班巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即登记，报告物管处。
3、消防电话只能用作火警报警，不得用于私人用途。电话应经常擦拭，防积尘、防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分钟。
六、消防监控中心工作规程
（一）目的
为规范消防监控中心保安日常行为，提高工作效率
（二）职责
工作负责人：消防监控保安员
秩序维护主管、主任负责对消防监控中心岗位工作给予指导监督。
（三）内容
1、严格执行本公司《消防监控中心工作规程》，维护消防监控中心设备的完好无损，保障设备正常运行。
2、严格遵守声控、音响和监视设备的技术安全操作规程，熟练掌握各种设备的使用性能和操作方法，熟悉各种信号、标识和讯号。处理每一次火警讯号不得超过五秒。
3、坚守岗位，严密注视监视屏及各类控制柜的工作状态，认真接警、处警和解警。做到准确记录火警讯号，快速传报，正确传达领导处置火情的指示。
4、严密监视闭路电视监控系统，发现各类违法犯罪活动或类似情况时，及时通知当值保安队长前往调查处理，并做好记录，必要时做好录像，以便调查取证。
5、当发出火警报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值巡逻员前去报警位置核查信号真伪情况。
6、发生火灾时，迅速按消防应急预案处理，并尽快向保安部长及管理处主任报告。特别紧急情况，可越级直接报告物业经理。
7、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如发现不正常情况，应立即查明原因，并及时处理；无法处理的问题，迅速上报主管或通知工程维修人员。
8、各操作开关在正常情况下应处于“自动”位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。
9、当物业电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值队长和工程维修人员前去处理。
10、配合维修人员等进行报警系统每季度一次的检查，以及每季度一次的消防系统有关试压测验。
11、为保证消防监控中心专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用专线报警电话。
12、遵守劳动纪律，坚守岗位，不迟到不早退，做到“六不准”（即不准睡岗、脱岗，不准岗上会见亲友，不准吸烟，不准岗前、岗上饮酒，不准代人存放物品，不准搞娱乐活动）。
13、保持室内卫生，经常清洁控制柜及闭电监控系统，做到设备无灰尘、积垢。
14、宣传消防规章制度，报告防火隐患，提出消防合理化建议。
15、当值人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。
16、谢绝非工作人员进入消防监控中心，严禁非值班人员触动各种设备。
17、对各种值班用簿、资料、工具、装备要做到数目清楚，摆放有序。
18、严禁收录、播放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。
七、消防演习标准作业规程
（一）目的
规范消防演习工作，确保消防演习质量。
（二）职责
1、秩序维护主管负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。
2、各项目秩序维护队长负责制定《年度消防演习计划》，并组织实施。
3、各项目处负责协助秩序维护队长组织实施消防演习。
4、工程部负责保障消防供水、供电。
（三）程序要点
1、《年度消防演习计划》的制定
（1）各项目秩序维护队长每年12月10日前制定完毕下一年度的《消防演习计划》，呈报公司审批；
（2）制定《年度消防演习计划》的注意事项：
a）结合消防管理中心器材装备情况；
b）有具体的组织实施时间；
c）有标准的《消防演习方案》内容；
d）有具体的消防演习经费预算；
e）有每次消防演习的责任人。
（3）《年度消防演习计划》的内容包括：
a）每年11月9日（或1月19日）举行一次大型综合消防演习；同时举办以防火知识宣传为内容的“119宣传活动月”活动，参加部门包括物业部机关各部门、消防管理中心、护卫处、工程维修部、事务部、园林绿化部、保洁部及辖区相关公共娱乐场所的从业人员；
b）每半年举行一次实地出水操，沿两节拉梯（楼层）铺设水带，模拟着火源射水演习，组织护卫处人员参加观看此次活动；
c）每季度可利用消防栓出水操进行以班次为单位的实地射水演习。
2、《消防演习方案》的制定
（1）各项目秩序维护队长在每次消防演习之前一个月内制定完毕《消防演习方案》，报公司审批。
（2）《消防演习方案》的内容应包括：
a）演习的目的；
b）演习的时间；
c）演习的地点；
d）演习总要求；
e）参加演习人员；
f）演习的项目；
g）演习的步骤。
（3）各项目秩序维护主管把制定好的《消防演习方案》上报公司，公司总经理、主管经理、各部门主管对各项目制定的《消防演习方案》进行讨论，最终由总经理批准。
3、消防演习准备工作
（1）各项目秩序维护主管根据公司批准的《消防演习方案》准备消防演习的各项工作。
（2）各项目秩序维护主管根据经过公司批准后的《消防演习方案》的内容准备消防演习所需的器材，应包括：
a）模拟着火源；
b）水带、水枪、分水器；
c）两节拉梯；
d）水源、灭火器（含1211、干粉、泡沫等）；
e）液化气瓶等易燃物质；
f）战斗服、安全带、头盔；
g）安全绳、保险钩、空气呼吸器；
h）根据演习项目需要再增加的消防器材。
（3）由公司向配合参加演习的安全处及相关部门发出演习通知。
（4）在演习前由各项目秩序维护主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。
4、具体演习
（1）发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，由公司更改演习时间。
（2）各项目秩序维护主管组织布置会场，演习准备就绪，其他配合部门和观摩人员列对入场，主持人宣读演习会场纪律，宣布演习开始。
（3）各项目秩序维护主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目表演操练。
（4）主持人根据演习项目的内容进行广播讲解。
（5）秩序维护部按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。
（6）工程部根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，保证消防供水供电。
（7）整个演习项目表演结束后，各项目秩序维护班长组织消防员卷水带、整理器材然后整队集合，其他人员按部门列队。
5、演习结束后小结
（1）各项目秩序维护主管对整个演习效果作总结和示范讲解。
（2）演习结束后邀请公司总经理对整个演习作出指导和评价。
6、各项目秩序维护主管将总结报告上报公司，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存两年。
八、秩序维护队警用器械管理标准作业规程
（一）目的
保证警用器械功能完好，使用正常。
（二）职责
1、秩序维护队负责警用器械的申购、发放、保养。
2、秩序维护员负责警用器械的保管、使用和交接记录。
（三）程序要点
1、对讲机维护与管理
（1）秩序维护队队长负责建立对讲机通讯器材台账。
（2）对讲机只供当值秩序维护员和当值班长，严禁用作其他用途，特殊情况须
由秩序维护队队长同意方可。
（3）对讲机严格按规定频道使用，严禁秩序维护队员、班长私自乱拆、乱拧或
乱调其他频道，否则按违纪处理。
（4）对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，
交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。
（5）班长或秩序维护队员在交接时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做
好记录并及时上报队长。
2、警棍的使用
（1）秩序维护员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。
（2）所配警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁
佩带和使用。
（3）严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经秩序维护队队长批准，
严禁携带警棍外出。
（4）交接班时，对警棍进行检查并记录于《交接班记录表》上。
3、手电、雨衣的使用
（1）秩序维护员要爱护使用手电、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，
严禁将雨衣、雨鞋、手电筒、电池占为已用。
（2）对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交班长保管。对
使用完毕的手电要用干布擦拭干净并将电池卸出。
（3）交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于《交接班记录表》上，发现问题及时报告队长。
立岗动作
车行至入口处，形象岗变跨立姿势为立正姿势，面朝来车
敬礼；
动作要求
:
右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约两厘米处，手心向下微向外张约
20
度，手腕要直，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
车辆指挥动作
车辆指引
动作要求
：
右臂向前平伸与身体成
90
°，掌心向前手掌与手臂夹角不低于
60
°，五指并拢，面部及目光同时转向左
45
°；左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成
45
°，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；
左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左前方
45
°，完成第一次摆动。然后重复动作，完成第二次摆动
。
当车辆进入停车场时、应及时安排车位，并跑至相应停车位，用标准的行车手势将车引导到停车场停放在车位上
动作要求：
左臂向前平伸与身体成
90
°，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于
60
°，五指并拢，面部及目光保持目视左方
45
°；右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成
45
°，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；
右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方
45
°，完成第一次摆动。然后重复动作，完成第二次摆动。
待车停放好后，为领导打开车门并做护顶手势，并至欢迎词：“您好！”待领导下完车后，帮领导关好车门，检查车门窗关闭情况。
动作要求：
右手扶住车框顶部，左手将车门拉
开。
第十一章 会务管理服务与客户服务
一、会议服务标准作业规程
（一）仪容仪表标准
1、会议服务人员每日要做好仪容仪表的自我检查工作，做到仪容端庄，仪表整洁，符合岗位职责中有关规定的要求。
2、会议服务人员要做到站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待会议客人的准备。
3、接待客人要做到主动热情，礼貌服务，语言规范。
（二）职责
1、 统一着装，佩戴工牌，仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语；
2、 负责会议前准备茶水、会议用品等工作；
3、 随时满足会议服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水；
4、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查是否有遗留的物品，如有遗漏应及时联系相关人员；
5、负责会议室设备及用品的检查及报修；
6、 负责会议室家具及地面的保养工作（三个月对会议桌、椅、地板打腊一次）；
7、完成领导安排的其他工作。
（三）程序要点
1、一般会议
1、会前准备
（1）根据“会议安排表”上注明的会议室、时间，会务应提前30分钟开启会议室灯光、空调，室内温度：冬季一般控制在18℃（±2℃）左右，夏季一般控制在26℃以上；
（2）发现会议室内空气浑浊，开启门窗10-15分钟，随后关闭；
（3）根据“会议安排表”上注明的人数、摆放好座椅。甲方如有特别要求，按要求执行，包括摆放桌型及更换座椅；
（4）茶杯的要求：茶杯、茶盖无黄斑、无缺口、茶杯无水迹且光亮；
（5）茶叶要求：根据甲方要求准备好茶叶；
（6）热水瓶的要求：热水瓶表面光亮无水迹，水温在90℃以上（一天更换二次保持水温），冲泡时注意防止水珠外溅烫伤；
（7）协助甲方安排、布置会场工作；
（8）在会议时间到达前15分钟服会务站立在会议室门口迎候参会人员的到达。
2、会议期间
（1）重叠会议时间的会议，对参会人员要问清参加会议的内容、防止其走错会议室，造成尴尬；
（2）参会人员到达即迎客入座，面带微笑、举止大方、礼貌用语；
（3）参会人员入座后，即提供茶水；
（4）续茶水的顺序根据职位高低依次续水，然后顺时针方向提供茶水；
（5）托盘送茶、托盘距离参会人员背后30公分左右操作并注意参会人员动态（以防参会人员撞翻托盘）；
（6）服务中必须做到忙而不乱，迅速正确的将茶水送到参会人员面前，茶杯摆放声音要轻，茶柄朝右且成90°角，同时对参会人员轻声（标准是只有参会人员一人能听见）说“请喝茶”；
（7）递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯口；
（8）会务在会议期间第一次添加茶水为10分钟，之后为每15分钟一次；
（9）会议期间会务一般不得随意进出会议室，会议开始后5-10分钟在会议室门口提供站立服务。会议期间会务必须注意会议室的动态，随时提供服务。
3、会议结束后
（1）会议结束时，会务在门口立岗送客，并面带微笑说“请慢走，再见!”；
（2）检查会议室内是否有参会人员遗忘物品，如发现应及时交还参会人员或交甲方处理；
（3）散会后，会务进入会议室清理桌上的资料、茶杯、烟缸等物品并将这些物品送入净水间进行清洁；
（4）检查照明、空调、会议音响等电器，如发现设备设施有问题应及时报修处理；关闭照明、空调、会议音响等电器、话筒座位复位；
（5）撤下会标、席卡，恢复原样；
（6）打扫室内地面、擦拭桌椅、清洗后的茶杯归位。
4、日常会议室清洁标准
（1）会议室中的桌、椅、门、茶几、柜、窗台、装饰板、花架无尘、无污渍、无斑点；
（2）会务按《每日巡视检查表》的内容如实填写各个会议室情况，交服务处经理审核。
（四）服务流程
与会人员离开，三声服务，主动微笑
迎客，热情询问所需饮品等
服务准备
及时送茶、端水，清理烟缸
茶水准备
及时清理会场、饮具、烟缸等
（五）服务要点
1、动作标准；
2、精神饱满、面带微笑；
3、主动询问每一位与会人员所需要的饮品并及时提供；
4、主动询问是否续杯；
5、桌面、烟缸清理及时。
会议前期准备标准
会议准备
标准要求：
饮具、烟缸、纸巾整齐摆放
参会人员进场
标准要求：
参会人员到场时，会务需以丁字步站在会议室门边，伸直右臂，五指伸直并拢，手心向上，身体向前倾
15-30
°，微笑并轻声说“您好”。参会人员进场指引标准
会议期间续水标准
茶水服务
标准要求：
应从服务对象右侧进行，左手持水壶，身体稍微前倾，如果茶杯不方便倒水，应小声对其说：对不起，给您添水，当杯子递来时，要致谢。
会议结束送客标准
会议结束
标准要求：
会务应站于门外右侧，双手自然重叠于小腹前，轻言对离场人员说“请慢走”。
二、客户服务
（一）岗位职责
1、提供24小时客户服务热线；
2、接收客户的咨询、报修、投诉等信息，负责将相关信息传达至相关处理部门，并对处理情况进行跟踪和回访；
3、提供邮件收发、行李搬运等增值服务。
（二）投诉流程
对于办公楼来说，因为它的档次高，所以甲方（客户）也会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与甲方（客户）先前的期望有出入，就多多少少会有投诉发生。
1、 业主投诉的主要内容：
（1） 设备问题引发的投诉；
（2） 处理紧急事件引发的投诉；
（3） 管理服务方面的投诉；
（4） 物业人员的工作态度；
（5） 车辆管理的投诉；
（6） 出门带物的投诉；
（7） 其他方面原因引发的投诉；
2、 处理业主投诉的专业态度
（1） 对甲方（客户）投诉应欢迎，并予以热情接待，不得有冷漠等不良态度。
（2）接待投诉时一定耐心地让甲方（客户）把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断甲方（客户）的话。
（3）在接待投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录投诉内容，同时让甲方（客户）感觉到服务处“非常重视”甲方（客户）的投诉内容。
（4）在面对甲方（客户）时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。
（5） 项目经理实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
（6） 分析产生问题的原因或责任情况，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
（7） 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对甲方（客户）作出任何承诺。
（8） 遇有不能解决的问题，要按管理程序向上级领导报告。
（9） 回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。
（10） 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。 处理完投诉一定要回访。
（三）处理投诉要点
1、认真：仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果；
2、执行：服从命令听指挥；
3、 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤；
4、 处理：及时、准确、保证质量；
5、 检查：认真、细致；
6、 预防：措施计划；
7、 纠正：整改措施方案
（四）处理投诉流程
甲方
详细询问甲方的意见和要求，作好记录，如有必要则亲临现场了解情况
第一步
第二步
可以及时处理的问题
将处理结果及时回复甲方，并征求意见
将处理结果送至公司存档，编成案例，列入岗位培训教材
第三步
一时难以解决的问题
向甲方做好解释工作，并承诺解决的大致期限
第四步
管理处做好每月的投诉统计及投诉分析报告的留存工作
及时上报公司留档
（五）回访流程
1、客服人员负责甲方回访工作，公司品质部负责监督。
2、管理处根据甲方投诉内容每月定期回访。
3、管理处按照回访记录表的内容，按客户投诉的程度进行相应的回访（如电话回访、登门回访），回访时间按投诉内容具体确定。
4、回访期间发现不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
5、将回访内容记录在甲方意见处理记录表上，交项目经理审阅。项目经理将每月统计回访结果记录在回访月统计表上，并提交公司职能部门，作为改进工作的依据。
第十二章 相关工作计划
依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
一、筹备期及交接期工作计划
方案内容
实施时间
现场环境及周边环境勘踏。
签订物业服务协议前1个月
拟定物业管理方案及财务预算。
签订物业服务协议前1个月
拟定人员调配招聘及物质采购计划。
签订物业服务协议前1个月
选派专业技术骨干进驻现场，了解和熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料。发现影响今后使用的问题，及时提出整改建议。
签订物业服务合同前1个月
签订物业服务协议。
进场前2个月
按照“优质优价”的原则，科学、合理地进行人员定编，成立服务中心。
签订物业服务协议立即开始
人员调配招聘。
签订物业服务协议立即开始
岗前培训：对各岗位人员等进行理论与实践培训。
人员配置后即开始
技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。
接管开始
向合格供应商采购物质。
进场前1个月内
根据本项目的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，完善物业管理方案，编制系统管理的体系文件。
签订物业服务协议立即开始
组织相关技术人员和管理人员进行单项物业接管验收，并接管移交物业及相关资料。
签订物业服务协议立即开始
设备试运行，保证后工作的正常顺利开展。
进场前1个月
二、日常工作计划
计划内容
计划时间
质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在同一水准，日常不定期抽查，每个月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次，每半年管理评审一次。
进场之日起
客户意见调查：认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户的需求。
每半年一次
合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。
每年一次
公共关系的处理：与甲方（业主）、施工单位、专业服务公司、政府职能部门等做好交流沟通，促进各项管理工作的不断提高。
进场之日起
财务管理：每月份结算，每年预算，成本控制，财务分析；每季度公布季度服务报告，每半年公布财务报告。
进场之日起
行政管理：办公自动化，后勤保障。
进场之日起
档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“省优”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实。
进场之日起
员工培训：采用内培、外训和自学等方式对员工进行持续培训，全方位不断提高员工素质。定期为秩序维护员、管理人员、工程技术人员、水电维修人员、保洁绿化人员等培训。各工种上岗前进行基础知识和专业知识的培训，服务中心领导层服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。
进场之日起
员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的审查。新聘用人员先到服务中心实习、锻炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗。
进场之日起
房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程及公用设施详细的维修养护计划。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。
进场之日起
机电设备设施管理：制定各系统的应急处理方案，有备无患；量身定做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。
进场之日起
安全管理：依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次大型消防演习。
进场之日起
绿化养护：根据植物的生长特性和气候特点，对物业的绿化进行科学维护，制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。
进场之日起
保洁服务：不折不扣完成每天清洁作业；垃圾进行处理分类，日产日清，定期进行消杀；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保内容、标准。
进场之日起
会务服务：按时按量的高标准完成每次会议接待。
进场之日起
三、人员服装配置
物品名称
单位
数量
备注
秩序服装
保安制服
套
每人3套
春秋装1套、夏装2套，其中包含武装带、帽子、领带、帽徽、肩章、领花、精神带
保安大衣
件
每人1件
衬衣
件
每人2件
工号牌
块
每人1块
白手套
付
每人2付
维修服装
维修制服
套
每人3套
春秋装1套、夏装2套
绝缘鞋
双
每人1双
工号牌
块
每人1块
保洁服装
清洁制服（室内）
套
每人3套
春秋装1套、夏装2套
布鞋（室内）
双
每人1双
工号牌
块
每人1块
管理岗位服装
西裤
件
每人2件
衬衣
件
每人4件
长、短各2件袖
工号牌
块
每人1块
西服上衣
件
每人1件
会议服务（女）
西裙
件
每人4件
春、夏各2件
衬衣
件
每人2件
工号牌
块
每人1块
上衣
件
每人2件
四、物资配置
品名
数量
单价
合计
备注
1、办公用品（按月）
若干
2、对讲机
4
3、探照强光充电灯
3
4、90公分尘推
12
5、铝合金玻璃单面刮
5
6、双面刮玻璃器
5
7、塑料扫帚
10
8、带柄塑料簸箕
10
9、厕刷
12
10、鸡毛掸
6
11、塑料水桶
10
12、白棉软布拖把
15
13、棉毛巾
20
14、保洁用乳胶手套
10
15、钢丝刷
6
16、尘推油（按每月）
4捅
17、不锈钢光亮剂（按季）
2桶
18、洁厕液（按月）
10桶
19、洗洁精（按季）
10桶
20、84消毒液（按月）
10瓶
21、3米梯
1
注：办公家具、电脑、打印机、卫生间消耗品均由甲方提供。
第十三章 紧急事件应急预案
一、目的
为预防各类重大灾害事故的发生和减少灾害损失，积极预防和打击各类违法的犯罪活动，切实保障甲方财产和生命安全，努力使甲方的各项安全工作有条不紊的实施。
制订各类应急预案，目的是遇到紧急情况时，在项目经理的统一指挥下，应对各类突发事件，做到有章可循，忙而不乱，由专业人员实施，相关部门人员配合的统一预防和实施网络。
根据灾害的程度划分日常性应急管理、二级应急管理、一级应急管理：
1、日常性应急管理
在完成日常性本职工作以外，还必须完成紧急应急小组的职责，时刻保持应急状态，消除各类安全隐患。
2、二级应急管理
在保卫任务繁重的重大节日、重大活动、恶劣气候或者发生重大自然灾害时，所处的应急管理为二级应急管理。
在公司统一部署下，根据预案要求组织实施，并根据事态发展要求，调整人员充实装备，落实各种保障措施。
3、一级应急管理
在国家和（甲方）业主处于紧急状态下为应急管理。
全面启动所有应急预案，停止各类休假，全员在位，随时听从上级调动。
在执行紧急处理时，与紧急情况无关的对讲机通话应立即停止，改用其他方式。
二、火灾紧急处理程序
（一）报警要求
在向消防部门报警时，应讲清：公司名称、火场地址（包括路名、门牌号码、火灾发生部位、目前状况、应接人员等候地点及应接人）。
（二）目击报警
无论何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态，每一位发现人有责任立即向消防监控中心报警，得到消防监控中心指示后立即拨打“119”。
1、任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
2、初期小火自己能将其扑灭，应先灭火后报警。
3、难以自行扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警。如用对讲机、附近的电话或手动报警器。
4、在扑球人员未到达火警现场前，报警者在保证自身安全的前提下应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
5、关闭火警现场附近的门、电闸及煤气。
6、带点物品起火时，切勿试图用水扑灭。
7、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
8、引导火警现场附近的人员从安全通道撤离，同时告诉其不要使用电梯。
（三）消防监控中心报警
消防监控中心值班人员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即报告消防监控中心，得到指示后拨打“119”火警电话及通知消防监控中心和物管处值班室及秩序维护人员赴现场确认。若为误报，撤销火警报告。若确认为火警：
1、坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警型号，随时向消防监控中心通报，并做好记录。
2、向公安消防队火场指挥员报告情况。
（四）监控消防监控中心报警
监控消防监控中心当值班人员接到或发现火警后：
1、立即记录地点、位置、着火情况和报警人姓名。
2、立即用对讲机与当班秩序维护员联系，告诉其已知的火警地点、位置和着火情况，请其确认火警真实情况，并随时保持联系。
3、立即通知秩序维护员。
4、确定为火警，立即报消防监控中心得到指示后拨打“119”火警电话并通报秩序维护队长，直接上报总经办成员。
5、立即调整监控画面，搜寻着火部位后，固定画面进行录像。
6、密切注意火场及其他部位的情况。
7、如有人员打电话询问，告知其“情况正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急通知您”。
8、接到灭火指挥部总指挥传达进行广播指令时，应立即按要求内容进行广播。特殊情况下由秩序维护员、服务处其他员工逐一通报。通报顺序为，先通报起火部位及相邻部位，后起火层上二层，再起火层下一层。
9、向公安消防队火场指挥员报告情况。
10、详细书面记录火警处理工作的全部过程。
（五）灭火指挥部组成员及主要职责
当发生火警报警后，由下列人员组成灭火组临时指挥部：项目经理或主管消防的工程、秩序维护队长等组成。
接到火警报告后，灭火指挥部人员应立即赶赴监控中心或火警现场。
灭火指挥部主要职责：
1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾命令。
2、指挥义务消防员参加灭火，并保证消防用水的供应。
3、根据火势情况确定是否疏散人员。
4、应及时决定向消防局“119”报告火警。
5、根据火势情况，组织人员进行救人，疏散物资。
6、总指挥根据火势情况决定是否启用警铃和应急广播的报警方式及内容。
7、根据火势情况决定采取部分或部分断电、断煤气、打开排烟装置。
8、下令关闭起火区域的空调机组。
9、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作和消防队使用。同时停止起火区域的其它电梯运行。
10、消防队到达后，及时向消防队总指挥准确地提供火灾情况，协助消防队灭火，引导消防队进入火灾现场。
11、协助公安消防部门进行火灾事故勘查、处理等各项善后工作。
（六）灭火组、疏散救援组成员及火灾处理注意要点
1、灭火组成员由秩序维护队长（或当班队员）、工程部值班员、及义务消防队员组成；疏散救援组由秩序维护员、清洁工等管理处其他部门员工组成。
2、所有员工要熟悉安全出入口的位置。
3、员工听到警铃时，不得擅自离开工作岗位，应首先稳定其他人员的情绪，等待进一步的指令。
4、员工听到消防广播时，应按广播内容行动。
5、员工要学会各种消防器材的使用方法，牢记其放置位置。
6、疏散时务必从安全出口撤离，切勿使用、等待电梯（电梯已经迫降至1F）。
7、秩序维护队长（或当班秩序维护员）负责火场灭火抢险的指挥工作。
8、工程人员（或值班员）负责消防供水、供电、照明，查找火源走向和维护重要设备，避免水、烟等引起其他损失。
9、业余消防队员、秩序维护员、清洁工和管理处其他员工根据灭火指挥部的命令参加灭火抢险、组织人员疏散、救护伤员、保护现场工作。
（七）秩序维护员接警后的处理方式
1、接警后，应立即赶赴火警现场，查清情况，确定火灾准确位置。
2、估计事态，用对讲机报告监控中心。
3、虚报或误报：通知消防监控中心撤销火警警报。
4、火警：向监控中心报告能够扑灭火灾或火灾或短时间不能控制，请求增援。
5、火灾灭火组到达后，听从其指挥，与到场的义务消防队员迅速有效地采取扑救措施。
6、不断估计火场事态，向监控中心报告。
7、向到场的公安消防队介绍火场情况，接受其指挥。
（八）疏散及救护
区域内发生火情时，服务处员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物资。危机关头均以疏散救护人员为主。火灾发生后，每一位员工要牢记自己的首要职责是保护人员及自己的生命安全。
1、人员的疏散应由疏散救援组引导落实，引导和护送人员向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为其指明逃生方向。
2、、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也应根据火场实际情况灵活机动引导人员疏散。
3、认真检查起火区域及附近的各个办公室，并关闭门。发现有人员被困在起火区域，应在保证自身生命安全的前提下先营救被围困人员，保证每一位人员均能安全撤离火场。
4、安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定使其均能安全撤离火场。
5、疏散顺序应先起火部位及相邻部位，后起火上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则（底层及地下层向外疏散）。
6、在火场上救下的受伤人员及扑救中受伤的员工由疏散抢救组护送至安全区拨打“120”急救电话，然后送伤员至医院救治。
7、项目办公室应指派专人负责应急车辆，随时接受调遣。
（九）警戒
1、接到火警通知后，秩序维护队度或当值队员应迅速布置好内部及外围警戒。
2、秩序维护应清除外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，协助停车场管理人员清除车场障碍，疏散车道，为消防队灭火工作创造有利条件。
3、严禁无关人员进入，指导疏散人员离开，保护从火场内抢救出的贵重物资。
4、保障消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火把层，维持灭火行动的秩序。
5、火灾区的警戒由秩序维护警戒组担任，严禁无关人员进入，设置禁止标志，保护好火灾现场。配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘查。
6、保证非起火区域人员的安全，防止有人在起火期间进行违法活动。
（十）工程部接警后的处理方式
1、工程部值班人员接警后，应迅速赶赴现场。
2、接到报警后，各岗位维修人员按灭火指挥部的命令随时准备切断电源，打开备用电源；随时准备开启消防水泵供水，保证足够的消防用水，并使所有风口、防火阀全部关闭，以阻止火势蔓延；消防电梯达到1F待命，其他客梯一律关闭电源；当公安部消防人员需要了解情况时，要及时拿出大楼图纸以供查阅。
3、接到报警后，弱电人员必须保证通讯线路畅通无阻，以确保现场与消防监控中心取得联系，随时了解火势情况，在整个火灾扑救处理过程中起到上传下达的作业。
(十一)义务消防队员接警后的处理方式
1、义务消防队员接到火警报告后，立即赶赴中央监控室外报到，穿好防火、防毒面具，接到灭火指挥部命令后，携带灭火抢险工具赶赴火场报到。
2、到达火场后，服从灭火指挥部指挥，迅速进行灭火抢险。
3、公安消防队到达后，接受其统一指挥。
4、接到疏散命令后，协助做好安全疏散工作。
(十二)善后工作
1、火灾扑灭后，各员工应将报警和灭火系统恢复正常状态。
2、清点轻便灭火器材，并将使用情况报秩序维护队长，及时更换成补充使用过的灭火器材。
3、各部门统计损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部。
4、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救执行行动进行回顾和总结。
5、配合甲方对事故进行调查，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任
６、所有有关火灾事故的对外发布须由灭火指挥部或甲方确定。任何员工不得擅自向外界讲述。
三、水灾（跑水）紧急处理程序
（一）紧急处理程序
1、接报后，应急小组最高负责人迅速安排人员将灾区影响范围的电梯安放在最高层，并停止消防电梯运输的一切任务，立即调配为运输抢险工具或人员。
2、值班主管携带钥匙、抢险工具箱及相机赶赴现场，同时通知调派工程人员赶赴现场，其他突击队员携带相关的抢险器材赶赴现场。
3、突击队队长接报灾情或发现灾情严重突击队难以应付时，通知各相关部门派员前往现场救援，迅速保护现场的财产。
4、工程人员迅速查找和处置漏水点及可能蔓延的相关设施设备，关闭水灾周边的电源。
5、秩序维护员将放置在最近楼层沙袋迅速搬至现场进行堵截水流或对重要机房设施进行封堵。
6、清洁人员用排水器材进行快速排水和阻止水势蔓延。
（二）抢险物资的存放位置
1、沙袋、水鞋、斧头、毛巾和扫水工具放置在手推车备用，封存放在秩序维护值班室，该类抢险物资由物业部秩序维护领班负责查核每天的封存情况。
2、吸水机2台及抽洗机1台放置于秩序维护值班室，该器材由秩序维护部队长查存，
3、维修服务部的水鞋以及抢险手推车也应同时放在秩序维护值班室。
4、机房及管井门及卫生间的万能钥匙由维修服务部值班主管及经理各保管一套。
5、维修服务部值班室存放抢险工具箱。
6、各避难楼层内也放置一批沙条。
（三）通知联系工作
1、任何人士发现跑水情况，必须马上用对讲机或拨打内线XXX通告事故地点及简述现场情况。
2、消防监控中心和服务处值班室接通知后马上通报项目经理及联系值班人员、秩序维护员及清洁员。
3、事故发生后，消防监控中心和服务处值班室将为抢险工作的联系站点。
（四）现场处理
1、每个现场抢险的员工必须穿好水鞋，才能涉水抢险。若无足够水鞋，须由项目经理确认安全后方可涉水抢险。
2、值班人员马上查究跑水的来源，跑水的源头及抢险的阀门主要分类如下：
消防喷淋头损坏（非由于水灾引破）：值班人员须同时安排维修人员关闭供水阀开启排水阀及关闭水泵。
3、项目经理及工程部在现场的人员，视灾情严重或不能独自处理时，应通知甲方相关职能部门。若灾情不严重或能肚子处理，则先于抢险后通知甲方。
4、电工则要将灾区内的动力电源切断，但须保留距灾区一定距离的电源插座供电，以便吸水机能启动工作。
5、若跑水的位置发生在
（1）办公楼层：须用沙袋将电梯厅二旁的走道和将所有门（除卫生间及垃圾房门外）封堵。
（2）机房层：（维修服务部须在安全获得保障的前提下，才能进入机房）工程人员用机房内的沙袋将主副变的门封堵，或秩序维护用抢险沙袋，将主副变的门封堵，先到现场的人员先做，若要进入机房范围（须在安全得到保障的前提下），其他人员也须在项目经理认为安全后，才能进入机房，并要听从其指挥，展开抢险工作。
（3）停车场：维修服务人员负责将沙袋将灾区附近的机房门封堵，特别是强电变、副变及强电配电间。
6、若在机房以外的地方发生跑水事故，维修服务部负责技术上的截水工作，抢险的指挥由物业部最高职级的现场人员负责，若在机房内发生，则由值班人员全权负责抢险的指挥工作。
7、当所有的抢险工作完成，值班人员按实际情况尽可能将系统复位，若因损坏或不能马上复位的系统，应知会项目经理，再往上报甲方。
8、抢险工作完成后，须在现场拍照，记录现场损失情况及引灾的源头，以便提供足够的证据向保险公司索赔。
9、项目经理须探讨事故的原因，是人为的操作失误或设备质量的隐患引致，并于事后马上完成事故报告上交上级经理，才能离岗。
10、秩序维护领班亦须完成事故抢险报告，交上级经理，才能离岗。
四、电梯困人紧急处理程序
（一）秩序维护部处理程序
1、接报或发现电梯故障困人时，应立即通知消防监控中心。
2、消防监控中心接报后，应立即调看困人电梯，观察电梯内活动情况；并通过电梯内的对讲系统与内困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明消防监控中心已获知他们被困，并已积极采取有效措施，同时了解电梯内人数和健康状况。（与被困人员保持联络，直至电梯故障解决。电梯内如有小孩、老人、孕妇或多人供氧不足，须特别留意。）
3、消防监控中心应尽快确定电梯停顿的所在楼层位置，立即派员到该电梯门外，并通报部门主管、值班主管，请工程部派员到场。
4、秩序维护员、部门主管须迅速赶至故障电梯，告知受困人员正采取措施解决故障，没有人危险，并提醒他们离电梯门远一些，禁止吸烟。等待工程人员及电梯保养公司人员到场。
5、只有在发生人身危险时才需通知消防队，但须经管理处负责人同意。
6、被困者救出后，须与他们联络及询问：问是否有任何不适，是否需要帮助？请其提供姓名、地址、联络电话等；如被困者不合作及自行离去，应记录以便存档。
7、记录事件的始末时间及详细情况：包括发现或接报时间、派员到场时间、维修人员到场时间、电梯恢复正常运作时间等。
（二）工程处理程序
1、工程部发现或接报电梯困人时，应立即报告消防监控中心、值班主管、电梯保养公司。
2、电梯保养公司人员到现场后应积极采取有效措施救人及抢险。
3、不要强行打开电梯门，除非电梯轿厢与层面处于同一平面。在打开门之前确认电源已切断，已防止电梯的移动。必须非常小心，以免对被困的乘客造成伤害。
4、当电梯发生故障，而电梯井道是暴露的时候，只有指定的电梯保养公司或经过专业训练的专业人员才能转移乘客。
五、停电紧急处理程序
（一）预先接到供电局通知
1、立即将详细情况和有关文件呈交管理处总经理。
2、客服部发文通知甲方。
3、工程部应按照工程部的停电应急处理方案处理。
4、工程部保证应急照明。阻止使用明火（如打火机）照明现象。
5、当甲方供电恢复正常时，电工检查甲方设备的运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排处理。
（二）如未接到供电局通知
1、察看是仅为本甲方断电，还是周围建筑物都是如此。
2、工程人员应立即检查楼宇的电源总开关设施，并判断是全部断电，还是单相断电，应立即关上总开关，以切断楼宇线路。“单相”能很快烧坏在运作的马达。如果是一路电源断电，应及时切换至另一电源。
3、如两路电源全部断电，立即致电电力公司，告之正确地址和电路。
4、检查后备发电机，投入运作，并且开通楼宇内已有后备电源和照明。为发电机供应额外燃油，执行为突发事故制订的计划。
5、确认所有电梯退回底楼并且没有人员困在电梯中。如有，按电梯困人应急程序救人。
6、秩序维护员应注意是否有人受伤，特别是自动扶梯。如有人受伤，立即进行紧急救护。
7、经管理处负责人批准后，对甲方进行广播，解释已通知相关部门，现没有或只提有限的电梯服务，并要求保持镇静。
8、安排秩序维护各主要出入口维持秩序，通知消防监控中心注意监控，防范治安问题。
9、如果预计断电范围将扩大，应再次通知甲方，以便他们决定是否继续开展其业务。
10、在解决问题，恢复电力后，应尽快恢复正常运行。
11、联络电力公司，以便找到断电的原因，并及时告知甲方断电原因和恢复情况。
12、处理问题时应耐心有礼貌，接待客户及客人询问和疏导客户及客人。
13、记录断电情况，并向物业公司总经理汇报事故处理全过程。
六、医疗救护紧急处理程序
1、发现甲方客户及客人在物业管理区域突然晕倒或受伤时，必须通知秩序维护领班及客服部助理或经理。
2、如中央监控探头可以监控，应进行监控追踪。
3、使病人尽可能舒适，并令他安心。唯有受过急救训练者或医护人员方可为伤病人员进行急救。
4、致电救护消防监控中心，并报告地址、受伤或疾病类型。
5、劝说旁观者不要围观，尽量将伤病者隔离。
6、清除该区域内可能阻碍急救或影响救护员工作的物品。
7、派员迎候急救人员到达，并引导他们到病员发生地。
8、向在场人员取证（证人姓名、证词、身份、地址、联系电话、取证时间、签名等）
9、将详细情况记录下来报上级主管。
七、龙卷风台风紧急处理程序
（一）龙卷风台风前的安排
在龙卷风、台风季节注意气象部门的预报，做好抗风准备工作：
1、秩序维护部及客服部须全面巡查物业管理区域和周围环境情况，发现有可能被龙卷风、台风吹毁的设备和物品，应及时处理，不能处理的立即报维修服务部，及时进行处理。
2、其他各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。
3、清洁必须确保下水道、排水沟无阻塞。
4、由秩序维护、工程、物业、清洁人员组成应急小组，以备台风期间随时准备抢险。
5、准备好紧急情况下员工需使用的工具，如防护衣、雨衣、头盔、靴子、电筒及应急灯等。
（二）龙卷风台风期间
大楼人员应躲避在安全地方，直到龙卷风过后，并进行：
1、工程人员应巡视各泵房、设备房、空调机房、备用发电机房等机房，确保其安全并保证备用发电机能正常工作。
2、秩序维护及客服部人员负责巡视物业内部公共区域及空置单元，检查是否有损坏。
3、一旦发现险情，应急队伍出动抢险。
4、严禁站在客户外围。
（三）龙卷风台风后
1、秩序维护及工程人员应仔细察看大楼周围是否有带点的电线、碎玻璃、碎木头等。
2、清洁人员清理龙卷风台风造成的残余物（带电电线等除外）。
3、记录龙卷风台风造成及引起的任何事件及损失。补充紧急物品。
4、照顾伤员。
5、疏通排水管道。
6、联系保险公司、修理承包商，并尽快请他们到现场。
八、斗殴及暴力事件的紧急处理程序
1、凡发现或接报物业内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告消防监控中心，简要说明现场情况、地点、人员数量、斗殴过程、有无使用武器等。同时保持冷静，如能及时处理的可及时处理，否则监视现场，并维持现场秩序，劝阻旁观者，等待消防监控中心的指令。
2、消防监控中心接报后，如有可能应立即将监控探头对准斗殴现场，摄录现场情况。视情况尽快派适当秩序维护员到场，尽可能制止一切暴力行为，并将肇事人员带到警卫室，如场面无力控制，报110处理。
3、如斗殴事件中甲方（业主）的财产或人员受到损害，应摄下照片，保护现场。
4、请现场目击者提供证词，留下姓名、地址、联系电话。以明确肇事责任和落实赔偿。
5、如涉及刑事责任的情况应报辖区派出所立案。
6、处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突和口角。
7、事件中如造成人员受伤的，要根据相关应急程序组织抢救。
8、如遇重大伤亡事件，应报120并报告上级领导。
9、事件过程中，秩序维护人员应警惕坏人利用混乱进行破坏活动。
10、详细记录事件经过，填写突发事件报告交上级主管。
九、盗窃和破坏事件的紧急处理程序
1、物业公司员工发现或接到甲方（客户）内有人实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告消防监控中心。简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。同时保持冷静，如能及时处理的可及时处理。否则监视现场，等待中央消防监控中心指令。
2、消防监控中心接到报警或盗窃事件后，应马上派秩序维护到现场，并报110，如有可能将监控探头对准现场。
3、禁止闲杂人员等接近现场。
4、秩序维护应尽可能制止一切盗窃和破坏行为。并将有关肇事者抓获带往秩序维护警卫室接受调查处理。
5、如事件中涉及财产损失或人员受到伤害，应摄下照片或录像，保护现场，警方人员到场前严禁触动任何物品。
6、留下目击证人配合调查。
7、若有需要可关闭大门，劝阻客户及客人暂停出入，尽量配合，防止盗匪乘机逃跑。
8、警方人员到达后，记录办案警官的官衔、编号及报案编号，留档备查。
9、如有需要，通知保险公司。
10、详细记录事件经过，填写突发事件报告交上级主管。
十、可疑爆炸物品及恐吓电话的紧急出来程序
1、发现或接报可疑爆炸物品时，必须镇静不要触摸，立即拨打110报告消防监控中心，还要用警戒线隔离保护现场，并在可疑爆炸物品范围外指导客户及客人远离此地。
2、如当值时接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，必须保持镇静，与对方详谈，留意电话背景、地方、要求。如对方已收线，若是直线电话，不要把电话挂断（待警方找寻电话来源）。通知消防监控中心，并立即尽量完整填写炸弹威胁资料表。
3、如果收到书面的爆炸威胁，应保存所有的材料，包括包装物。一旦确认是炸弹威胁，尽量不要对此信件做不必要的处理，尽可能努力获得证据，如：指印、笔迹或打印纸、邮戳，这些证据对解除威胁及辨认书写者是很重要的。
4、消防监控中心接报后应立即通知部门经理及上级主管。
5、决不要尝试解除引爆器或移动可疑的爆炸装置。
6、在公安部门达到现场后决定是否疏散客户及人员。
7、制定疏散路线并指导甲方（客户）及客人疏散至安全区域。
8、疏散信号可通过应急广播系统发布。
9、人员撤离前应关闭除照明外的所有设备并携带所有个人的功能包、背包、手袋等。
10、疏散完成后，应严格控制进出通道，以防未得到允许的人员进入，直至消防或公安部门认为该物业管理区域已完成安全为止。
11、设备的关闭
（1）应下令关闭出照明外的所有电源。
（2）关闭煤气的主控制阀。
（3）检查所有锅炉设备，并安全关闭。
（4）应急指挥部必须与员工建立迅速可靠的双向联系，可采用甲方的电话及内部通讯设备，严禁使用双向手持对讲机、手机。
12、详细记录事件的始末。
13、必须由甲方、应急指挥部、公安部门指定的发言人向外界或媒体发布消息。任何人不得随意发布和传说未经公开的事件内容。
十一、地震紧急处理程序
（一）地震前制订计划
1、编制一份检查清单，该清单应确认所有区域都已在保护的范围内，包括人员、财务的情况，并记录已采取的正确措施。
2、训练所有的物业人员，确定其了解现场急救基础知识（在得到医疗救护指示时使用及恢复心肺跳动的急救知识。
3、维修服务部一起协调培训方案，确保所有工程人员熟悉公用设施的流向和节点，以及万一发生紧急情况时，关闭这些设施的方法。
4、确认消防监控中心是安全的，所有存放在头顶以上的物品是拴住或不可以移动的。
5、各个部门应有配备额外电池的手提收音机、应急照明灯和储藏很好的紧急救生用品（包括防震/防火的毛毯）。
6、培训人员在地震时向其员工进行以下提示：
（1）保持镇静不要惊慌。
（2）不要窗户附近寻找庇护，应躲在桌子或其它物品下面，以免被飞来的玻璃及碎片击中。靠近内部门口，待在其下面，直至情况平静为止。
（3）在震动过后，迅速离开躲避处，寻找开阔地带，如公园、广场等，若有客户（业主），请告知他们不要离开。
（4）不要在书箱、文件柜窗、及相类似的物品附近滞留。
（5）关闭电器。
（6）如果停电禁止使用明火做照明。
（7）只在紧急情况时使用电话或移动电话。
（8）准备余震的到来，不要离开客户（业主），因为躲在里面比在街上更安全。
（9）地震时电梯内的人员应将电梯停在最近的楼层并退出。如果电梯停在两个楼面之间，保持镇静，并按“紧急呼叫”按钮。每个电梯的内部联络系统都由消防监控中心监视。监控中心操作员将会发出紧急指示并抚慰。不要惊慌电梯是不会坠落。
（二）地震期间
当你感到地震来临，应立即离开窗口，躲在桌子和内部的门下，以防止玻璃和其它飞来物体的伤害。
（三）地震后
物业管理处将作为消防监控指挥中心，根据地震发生情况调整对地震应急的全面检测。各部门立即向消防监控指挥中心汇报受损后伤亡情况。
紧急应急小组将：
1、打开内部广播系统，以便收到紧急信息，并避免使用电话。
2、检查伤亡，为伤员盖上毛毯，以保暖。直接压住伤口，对其进行止血。
3、禁止移动伤员，除非有进一步的恶化趋势。
4、检查指定区域，并立即对火警、烟雾、破裂管道和其它应立即注意的危险进行汇报。
5、无论何时，对造成聚集人员危险的情况进行排除。
6、使用灭火器，并尽快扑灭火灾。
7、保持镇静和放松。
一旦当地消防员和警察到达，物业管理人员应按指示提供帮助。根据危险情况，可能需要用警戒线隔离某一区域，甚至撤离。以防止进一步的受损和抢劫，防止他人进入此区域。由市政防卫、消防局、警察或在场最高级别管理人员决定是否撤离该区域和整幢大楼。尽可能早地向甲方（客户）进行完整的情况汇报书面及照片。
十二、动乱紧急处理程序
发生示威/暴乱或恐怖行动/绑架事件应采取以下程序：
（一）示威/暴乱
1、在示威或其它突发事件前，向可能参加示威人员简要说明侵犯私人财产的结果。应立即通知有关当局（警察、消防局等）物业部紧急应急组将严阵以待，以防局势扩大。
2、甲方（客户）财产是指物业、车库内部及绿化区。不允许示威者使用这些区域，保卫楼宇并控制电梯和楼梯，关闭所有进出口，以便非授权者不得进入大楼。如果示威时间不长，应向住户建议留在大楼内，甚至暴乱过后。
3、如情况发展至暴乱程度，撤离现场由警方处置。
4、在高度危险区准备灭火器等救助器材。
5、如果局势上升为整个甲方（客户）问题，应让秩序维护员维护财产。秩序维护在保护物业时，使用的武力不能超出必要的范围。使可能上升的责任问题最小化。
（二）恐怖事件/绑架
1、不要过分恐慌或恐吓，一旦接到电话，尽量记录完整的内容。
2、立即通知上级领导和警方。
3、保护有关区域，全体人员应撤离该区域。
4、最重要的是人质的安全，不要用夸大的言辞。殴打或伤害人质的机会很大。局势会变的很严峻，与绑架者的谈判是关键，它能安全释放人质。最好由公安部门处理和决定此事。
5、谈话和时间是至关重要的。时间使得绑架者趋于平静，并帮助缓和紧张局势。 它可获得谈判时间，以有效了解绑架者的全部要求，并机智地做出反应，时间同样可帮助谈判者与绑架者建立一种信任。从心理学讲，一个因极度绝望而绑架的人需要别人的规劝。理解他的感受，并明白他们的观点，这样可能成功解决这一事件。
6、如果局势发展使你成为人质时，应记住以下步骤：
（1）保持镇静，记住你所处的局势是高度冲突且具爆炸性的。当感情冲动时，理智就会丧失。如果你保持镇静，你就帮助其他人维持了现有的状况。
（2）密切注视，通过观察知道你能为绑架者做些什么。小心，不要破坏他们的“空间”（该“空间”是指他们所立足点及其周围地区的心里空间）。对于朋友你可以接近，但对于陌生人（尤其处于敌对状态），这个“空间”会突变。冒犯绑架者的“空间”，你就等于冒着撕票的可能。
（3）尽可能的与绑架者合作，拒绝听从，只能增长紧张的情绪。尤其在最先几分钟，情况是特别爆炸性的情绪，也是最不稳定的。
（4）机警。在一小时或几小时后，最坏的情况可能已经过去。情况可能还要持续很长时间，试图尽可能的休息，你有休息的时间但绑架者没有。这你比他们多的唯一优势，要利用它。
7、当局势解决，人质释放后，要对受难者进行情绪安慰和稳定的支持。
8、对整个紧急事件进行纪录并汇报全部过程。
十三、暴风雪紧急处理程序
当暴风雪来临时，将采取以下行动把损失降至最低限度：
1、关闭露天的喷淋系统，并排出管内的水。
2、关闭空调系统防冻措施，并排清冷却塔内的水。
3、为防止管道受冻，在必要出安装保温袋。
4、补充控制雪的物品，如：工业盐、沙、麻袋、草袋和铁铲。
5、如发生危险，维护人员应联络电话。
6、在大多数住户到达和离开大楼之前的一小时，及时清除主干道上的雪和冰。
7、在人员主要出口处放置提示牌。
十四、投毒案件的紧急处理程序
（一）预防预案
1、秩序维护部加强检查力度，注意发现可疑人、可疑物。
2、会所部加强对宴会及行长层等区域饮用品的管理，阻止有问题食品及物品进入物业。
3、物业公司各部对各自要害部位的钥匙严格管理，对进出人员详细登记，非工作人员禁止进入。
4、对饮用水系统的设备要指定人员经常进行检查并关闭阀门加锁封闭。
（二）应急预案
1、报警程序
（1）发现或发生有人投毒和中毒时，发现人或患者应该立即上报秩序维护部主管。
电话：XXXXXXXX或所在管理处经理（主任）手机：XXXXXXXXXXX。
（2）消防监控中心秩序维护人员接电后要询问部门、案发时间、地点、中毒人员状况人数和投毒人体貌特征，并做好详细记录。
（3）迅速赶到现场核实情况，核实后马上打电话通知相关部门领导。
2、现场人员职责
案发后立即在现场成立领导小组，并由现场级别最高人员担任组长，同时按下列预案统一指挥。
（1）秩序维护部
a) 秩序维护部人员赶到现场设立警戒线，控制围观人员，阻止无关人员进入。
b) 查明投毒区域协助救援工作。
c) 维持客户（业主）秩序，防止有人搞破坏活动。
d) 发现犯罪分子立即组织进行围捕。
e) 负责组织现场的善后工作。
f) 协助公安机关进行调查。
（2）管理处及公司办公室
a) 负责向甲方或客户及客人解释，并通知家属和相关人员。
b) 负责联系急救消防监控中心，并组织人员协助救援工作。
c) 负责准备车辆配合秩序维护部完成现场勘查及接待等工作。
（3）工程部负责物业各区域设备正常运转及其它相关工作。
十五、邪教组织闹事的紧急处理程序
1、根据公安机关和国家安全机关的工作布置，秩序维护人员在发现邪教组织的危险分子，要及时报告秩序维护部主管，同时向上级报告，并对该人进行监视。
2、有关部门如在大堂、楼层及停车场等区域发现又散发邪教组织传单进行演讲或打出横标的犯罪嫌疑人，要立即通知公安、国家等政府部门扣留，收缴宣传品，分散围观群众，并报告秩序维护部，同时立即报告公司上级领导。
3、管理处员工若发现客户及客人携有邪教组织宣传品时，立即报告秩序维护部，秩序维护部接报后，应立即赶到现场，扣留人和物，并立即通知上级领导。
十六、上访人员的紧急处理程序
1、秩序维护部外围岗、各通道门岗、巡视岗以及前台接待人员，一旦发现上访人员来甲方或周边上访人员殃及本客户。应立即向秩序维护部当值领班报告，并留意情况发展，主管接报后马上赶赴消防监控中心，并调动现有秩序维护力量，对上访人员进行控制，严禁上访人员在大堂内停留、坐卧。
2、秩序维护部在采取应急措施的同时，得到消防监控中心指示立即拨打110和汇报上级领导并监视控制，详细记录现场的情况（上访人员数量、地区等）
3、秩序维护部经理等各部门负责人到达现场后，立即组织本部所属人员，将上访人员安置到指定地点。
4、秩序维护部根据上访人员的数量以及人员状况，决定是否增派秩序维护人员到物业备勤，以防止上访人员有过激行为，导致危害甲方的正常办公秩序。
5、秩序维护获得上访人员出现后，将按秩序维护部和管理处指挥，将所有当值人员的工作安排及岗位做出调动，各岗位的秩序维护员在上访人员到达物业后，马上加强控制工作，防止上访人员进入特殊楼层。
6、一旦上访人员有闹事的行为，秩序维护人员应在上级领导的统一指挥下，采取相应的有效措施，制止上访人员的闹事行为扩大，必要时用护栏或使用人力设置警戒线将闹事区域与其它区域进行分离，并将上访人员分别带至指定区域，管理处各部门及各员工应配合秩序维护部，负责疏导大厅的客户（业主），防止来甲方办理业务的客人及办公人员受到伤害或骚扰。
7、物业管理处各部门人员，必须服从公安机关及上级领导的工作安排，积极配合工作。
8、上访事件处理完后，相关部门将上访情况及事件处理的全过程记录在案，并保留向总经办汇报，事发现场的影像资料要妥善保存以备后用。
十七、对抢劫、凶杀、劫持人质的紧急处理程序
（一）预防预案
1、提高各部门负责人的安全意识，加强本部门员工的安全防范技能。
2、秩序维护部加强监控能力，对公共区域、现场区、楼层以及电梯等重点区域进行监控。
3、加强对重点区域的巡视工作，注意发现可疑人。
（二）级应急预案
1、报警程序：
（1）发现人向部门主管汇报，同时用最近的通讯设备（对讲机、电话、电梯内紧急呼叫按钮）通知秩序维护部，简明扼要讲明可疑人的情况（包括案发时间、地点、人数、特征及持用的武器、凶器等）。
（2）询问人问清报案人的姓名、部门、电话，并记录来电时间及通话内容。
（3）秩序维护部接到报警后，立即组织人力、物力迅速赶至现场，确认上述事实，并向秩序维护部主管、物业管理处经理、公司办公室汇报，同时通知全体秩序维护员封锁物业各出入口，消防监控中心进行监控录像，并向110公安局报警。
2、现场人员职责
、若犯罪分子逃离现场
（1）秩序维护部职责
a) 向当事人、报案人、知情人了解案情，并做好记录。
b) 将犯罪分子特征通报全体秩序维护员进行全面搜寻。
c) 保护好现场，并设置临时警戒线，组织无关人员进入，维护现场秩序，疏散围观人员，对现场进行拍照录像。
d) 协助医务人员对伤员进行抢救，如需送往医院，与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解有关案件情况，并做好访问笔录。
e) 保护好甲方人身、财产安全，防止有人趁火打劫。
f) 派人在物业门口引导警方，并协助他们开展调查工作。
（2）客服部职责
a) 协助秩序维护部维护现场秩序，阻止无关人员进入，疏散围观人员。
b) 处理好善后工作（包括清点甲方及客人财物等）并逐项登记、保管。
、若犯罪分子没有逃离现场
（1）秩序维护部职责
a) 秩序维护人员要封锁物业各个出入口，防止犯罪分子及可疑分子逃离，监控控制电梯，并注意从电梯出来的可疑人员。
b) 若犯罪分子手持凶器危害客户及客人生命安全时，秩序维护员除用警戒制服外，还可就近用灭火器、垃圾桶等用具。
c) 如果犯罪分子持枪或劫持人质，一时难以接近，要设法与其周旋，拖延时间，控制事态发展，避免造成更大牺牲，以便等待公安机关来人。
d) 若犯罪分子夺路逃跑，要奋力追捕，可争取在场员工、群众的协助。要记住其特征、逃跑方向等。
e) 若有伤员，要立即通知医务人员到现场处理，抢救伤员时要注意保护现场。
f) 迅速留住报案人、知情人、当事人，向他们了解情况，并做好详细笔录。
g) 公安人员到达后，向公安人员报告情况，配合调查工作。
h) 做好详细记录并存档备案。
（2）客服部职责
a) 协助秩序维护部堵塞抓获犯罪分子。
b) 协助秩序维护部保护现场。
c) 若有伤员，配合医务人员抢救伤员，并注意保护现场。
、若犯罪分子被抓获
（1）秩序维护部职责
a) 迅速将犯罪分子带离现场，送交公安进行审查。
b) 在送交前严加看管犯罪分子，防止出现自杀、自伤、自残、逃跑等现象。
c) 做好询问笔录。
d) 配合公安人员进行调查。
e) 立即划定现场保护范围，由秩序维护人员现场实施保护。
（2）客服部职责
a) 注意掌握现场情况和甲方（客人）动态，组织人员疏导客户及客人。
b) 负责安排调查案件的临时办公地点。
c) 负责保管甲方及客人遗留下的财物并作详细登记。
十八、自焚状况的紧急处理程序
（一）报警程序
发现人向部门经理汇报，同时用最近的通讯设备（对讲机、电话、电梯内紧急呼叫按钮）通知总经办，简明扼要讲明可疑人的情况（包括发案时间、地点、人数、特征及持用的武器、凶器等）。
（二）应急方案
1、现场工作人员应对自焚人员进行劝导，尽量拖延时间，并将现场情况立即上报公安机关和上级领导。
2、秩序维护部当值人员接到报警后，立即组织警力赶至现场，并布置秩序维护员控制现场，设置警戒线，疏散围观群众。
3、立即将现场情况上报经理，向110报警
4、当值主管引导公安人员进入现场，并详细记录。
十九、消防设备发生故障的紧急应急方案
1、消防监控中心值班员发现消防设施故障后，立即通知维修服务部楼宇消防监控中心值班主管和秩序维护部主管，并在消防值班记录上进行详细记录（记录内容：消防设施发生故障的时间、发生故障的设施所控制区域、楼宇消防监控控制中心值班主管的姓名）。
2、如物业内发生停电，消防控制中心值班人员应提高警惕，准备好手电筒和照明灯，并保证电池充足。
3、工程人员消防巡检员与秩序维护员相互配合，对发生故障的消防设施所控制区域及停电区域进行每小时巡视检查一次，发现问题及时处理并上报秩序维护部主管，并将检查情况在消防巡视记录上登记（记录内容：巡视时间、巡视区域、发现问题处理结果）。
4、如故障所控区域有施工动火，必须安排专人现场监护，消防巡视员应半小时对动火及现场进行检查，发现异常情况立即责令其停工并上报秩序维护部。
5、保证消防监控中心通讯畅通，以便及时协调，解决有关问题。
二十、扬言跳楼的紧急处理程序
一、发现人立即将现场情况详细（时间、地点、人数）报秩序维护部主管。
二、秩序维护部主管在接到报警后，应立即组织秩序维护员赶赴现场，并将现场进行封闭，设置警戒线，撤离无关人员，同时将现场情况上报经理处和上级领导。
三、公司将指派专人到场处理，主管配合工作，并听从领导的指派，根据现场情况采取应急措施等候警方人员到场。
二十一、发现尸体的紧急处理程序
（一）报警程序
1、甲方员工在发现物业管理区域内有人死亡，必须立即上报秩序维护部主管，同时注意保护现场。
2、秩序维护部主管接到报警时，要记录时间、地点、报告人身份及大概死亡性质：如工伤、疾病、意外事故等。
3、秩序维护部主管接报后要立即赶赴现场，并将详细情况向秩序维护部经理汇报、物业总经理。
（二）应急方案
1、秩序维护部主管赶到现场后，立即设置警戒线，封锁现场，疏散围观人员，如是工伤由工程部关闭所有设备。
2、若发现受伤人员尚未死亡，立即组织抢救，秩序维护部主管酌情向伤者了解情况。
3、确定死亡应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察，记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应立即请示公司并报消防监控中心得到指示后拨打110报警。
（三）善后工作
1、秩序维护部将协助相关领导处理善后工作，如清点遗物等。
2、维修服务部负责恢复有关设备，提供必要工具。
3、客服部负责清理现场工作。
二十二、搜索犯罪嫌疑人的紧急处理程序
1、秩序维护部主管在接到报警后，立即将上述情况报秩序维护部经理及上级领导。
2、组织秩序维护员及各部门有关人员对物业管理区域进行搜索检查查找犯罪嫌疑人。
3、组织秩序维护员控制所有出入口，防止犯罪嫌疑人逃离。
4、通知维修服务部加强重点区域和要害部位的控制，防止犯罪嫌疑人进行破坏活动。
5、消防监控中心作为临时信息反馈，消防控制中心并将各方信息通报相关人员。
6、通知消防监控中心用技防系统控制和搜索犯罪嫌疑人。
7、一旦目标确定立即组织秩序维护员将犯罪嫌疑人带至秩序维护部警卫室（注意犯罪嫌疑人身上有无凶器或危险品）。
二十三、精神病患者的紧急处理程序
1、精神病患者如出现在物业管理公共区域将有可能造成严重的不良情况，轻的会造成甲方经营秩序混乱，重则威胁到甲方及客人的安全和财产安全。秩序维护部在接到报告后，发现精神病患者要高度引起重视，并迅速派人到现场按规定程序处理。
外围岗秩序维护、大堂秩序维护员在日常工作中一定要注意观察，发现有衣冠不整眼神，呆滞人员出现要迅速上前礼貌询问，经询问确认为患有精神疾病人员，则要迅速报告当值秩序维护领班，秩序维护领班要及时采取以下措施：
（1）派当值秩序维护员主动上前与其搭讪，设法将其骗出物业管理区域。
（2）送离后，向领班汇报并通知秩序维护外围岗严加注意。
（3）当只秩序维护员和赶至的秩序维护领班一起将其领至大堂僻静场所或秩序维护部警卫室，询问住址或联系电话，查明身份后通知家属将其领回。经联系无法通知到实用性的要及时报地区公安派出所，请求警察援助处理。
（4）一般在物业外围或各通道口秩序维护员发现有精神病嫌疑者要及时上前询问，经确认为精神病患者时要立即阻止其进入管理区域，并通知领班到现场处理。
2、当秩序维护部接到报告有精神病患者在管理区域捣乱滋事时，当值秩序维护领班要迅速向经理汇报，同时带一名秩序维护员迅速赶到现场按以下程序处置：
（1）迅速将精神病患者带离公共区域到秩序维护警卫室处理。
（2）当精神病患者正在打砸时，要迅速将精神病患者与在场的客户及客人分开，先将客户及客人带离现场后，秩序维护员迅速带其到公司办公室处理。
（3）进行现场拍照和统计损失。
（4）有客户及客人受伤的要迅速派人到附近医院就诊。
（5）查明精神病患者的身份、联系地址、电话，迅速联系家属来物业处理。
（6）经请示经理同意后向当地派出所报警，秩序维护部协助警察解决。
二十四、酒醉者的紧急处理程序
饮酒过量会对人产生极度兴奋做出一些难以预防的事，轻则损坏甲方各类设施设备，重则引起打架斗殴，甚至对一些身患疾病者会引起并发症而造成死亡，所以秩序维护部人员要对酒醉问题引起高度重视和正确理解。
1、餐饮部服务人员及娱乐场所的服务人员必须对来客的饮酒情况，对一些宴会宴请中发现客户及客人之间的劝酒要引起特别注意，如果有人出现酒力不胜，要婉言相劝并及时报秩序维护部处理。
2、秩序维护部当值领班在接到发生酗酒闹事时，要根据酒醉人数情况迅速带上一到两名秩序维护人员迅速赶往现场并通知消防监控中心人员注意监控情况。
3、秩序维护领班到达现场后根据不同情况进行操作：
（1）未造成人员伤亡和财产损失的应迅速将酒醉者隔离出管理区域或有冲突的场所，安排到僻静场所派人看护，待其醒来。如酒醉者有同伴或能行走和辨认方向可通知其家属来领回。
（2）造成人员受伤和财产损失的，迅速将酒醉者先隔离出现场，后立即报告经理，经消防监控中心同意后拨打110报警，同时要立即派人保护现场，拍摄原始照片，为调查赔偿提供依据，对急需救治的受伤者要拨打120救护车请求救护。
（3）迅速派秩序维护人员控制酒醉现场局面，稳定现场秩序，组织无关人员混入以及注意混水摸鱼者。
（4）注意迅速寻找现场证人和提供现场各类与调查工作开展有用的证物。
（5）配合警方进行调查处理工作。
（6）酒醉滋事事件处理完毕秩序维护部要迅速写出调查报告上报总经理。
二十五、食物中毒救护的紧急处理程序
1、人员在食用甲方餐饮场所提供的食物，相继出现不适情况时，立即通知医务室，秩序维护部，总经办及相关部门。
2、上述部门立即赶往中毒人员处，查看人员中毒情况，并立即拨打120急救消防监控中心电话，并报告地址、人数及症状。
3、 使病人尽可能舒适并另其安心，在等待急救消防监控中心过程中，可协助有关人员对病人进行简单的控制性治疗。
4、如果出现大批不适者，在指定房间集中等候救治。
5、立即停止出售所有食物，并进行封存。
6、若确诊为食物中毒后，经总经理同意后由医务室报卫生防疫部门。
7、派员迎接急救人员到达，并用一台手动扶梯等候和接送。
8、清除该区域通行通道的阻碍物，保证医务人员和救治工作的快速通行。
二十六、爆发传染性疾病的紧急处理程序
（一）消防监控中心
1、消防监控中心和物管处值班室值班区域封闭型
（1）区域隔离：从消防监控中心和物管处值班室到卫生间范围之间实行封闭，通向隔离区域的其它房间全部封闭与外界实行隔离。
（2）封闭方法：用板材从地平到天花进行封闭，接缝处可用硅胶进行缝隙密封。
（3）通风方法：保证在封闭区域有独立的通排风系统，必须与其它单元和区域的通排风隔绝。
（4）秩序维护人数：2名
2、用消防监控中心和物管处值班室的硬盘录像进行部分探头监控。
3、区域巡检制。
（二）消防监控中心
1、消防监控值班区域封闭型
（1）区域隔离从消防监控中心门到大堂卫生间范围之间实行封闭，通向隔离区域的其他房门全部封闭，与外界实行隔离。
（2）封闭方法参照消防监控中心和物管处值班室封闭方法或其他方法。
（3）通风方法按照消防监控中心和物管处值班室封闭方法。
（4）秩序维护人数：2名
2、区域巡检制
3、隔离期间人员生活用品及食品配备（十天需求量）：
（1）床4套：消防控制中心和物管处值班室各2张；
（2）床上用品4套：4张床的床上用品；
（3）桌子2张：消防消防控制中心和物管处值班室各1张；
（4）冰箱2台：消防控制中心和物管处值班室各1台；
（5）微波炉2台：消防控制中心和物管处值班室各1台（包括微波炉常用器皿及碗筷）；
（6）电视机2套：消防控制中心和物管处值班室各1套，碟片若干；
（7）洗刷用品4套：消防控制中心和物管处值班室各2套，包括脸盆、毛巾、茶杯、牙刷、牙膏、香皂、梳子等；
（8）手电筒4支：消防控制中心和物管处值班室各2支；
（9）手机2台：消防控制中心和物管处值班室各1台标准配置（全球通）；
（10）内衣衫8套：消防控制中心和物管处值班室各4套；
（11）食品：不少于350包方便面、调味品若干、饮用水40桶、罐头食品若干（荤腥）、维生素4瓶（金施尔康等）、水果若干；
（12）冰箱内储存物品：蛋糕、牛奶、鸡蛋等。
第十四章 费用测算与成本控制
一、费用测算
项目
具体测算
1、员工工资
含奖金
1、项目经理：2800元/月
2、秩序维护队长：2100元/月
3、秩序维护员：1800×6=10800元/月
4、消控员：1800×3=5400元/月
5、保洁员：1480×6=8880元/月
6、运行维修员：2000元/月
7、高配值班员：2200×2=4400元/月
8、会务：2000×2=4000元/月
小计：40380元/月×12月=484560元/年
2、社会保险
社保缴纳标准：按社会平均工资2299元缴纳
2299×16人×%=元/月
小计：×12月=元/年
3、国定加班
1480/*3*11*6人=13464元
4、福利费
缴纳标准：按工资总额的14%，此表按6%计算
484560元/年×6%=元/年
5、高温费
200元/月/人×4个月×22人=17600元/年
6、培训费
50元/月/人×12月×22人=13200元/年
7、服装费
管理人员：4人×350元=1400元
操作人员：18人×175元=3150元
小计：4550元/年
管理服装700元/套
操作服装350元/套
按2年折旧
8、管理费
1+2+3+4+5+6+7=元×10%=元
9、地方基金
447元/人/年×22人=9834元/年
10、办公费用
100元/月×12月=1200元/年
11、保洁保安工程用品
400元/月×12月=7200元/年
12、税金
按照%计算
元×%=元/年
年度费用
元
最终价格
元
二、成本支出
（一）薪酬支出
项目
支出金额
备注
员工工资含奖金
484560元/年
社会保险
元/年
国定加班
13464元
福利费
元/年
合计
元/年
项目
支出金额
备注
高温费
17600元/年
培训费
13200元/年
服装费
4550元/年按2年折旧
办公费用
1200元/年
保洁保安工程用品
7200元/年
合计
元/年
（二）费用支出
（三）税费支出
项目
支出金额
备注
管理费
元
地方基金
9834元/年
税金
元/年
合计
元/年
三、成本控制措施
1、部分项目实行专业分包化服务转变
将部分项目发包给专业公司，例如：将绿化这一技术含量较低，利润率不高的项目发包给专业绿化单位，其能够提供比物业公司更加优质的服务，而且成本会更低，这样管理费用也会降低。
2、全面节约各项费用
建立行之有效的奖惩制度，奖励节约，惩罚铺张浪费行为。要求每位员工都要有节约意识，物品实施以旧换新，修旧利废，综合利用。尤其对水、电、电话费等方面加以控制，在财务报销上严格把关，严格控制打的费，餐饮费等费用。
3、合理定编定岗，整合资源
对照委托合同，甲方的要求，物业的特点等因素合理定人定岗。按因事设岗的原则，工作延伸，综合利用，并通过招聘一专多能型人才，同时在企业内部培养一专多能型人才，使员工队伍精干。对大型维修设备，甚至车辆等，可由几个服务处综合利用，资源共享，从而降低管理成本。
当然，公司成本管理离不开企业文化的辐射，有着良好企业文化氛围的企业，必然有利于各项成本管理制度的实施。企业内部每一个职能部门和每位员工都是成本的影响者，要将全体员工都当作成本管理的主体，通过种种方法不断提高成本控制意识。
结 束 语
雄关漫道铮如铁，而今迈步从头越
通过这次参加全国物业管理项目经理岗位技能培训班的学习，让我们充分认识到了过去所存在的不足，使我们明确了将来的方向，并且让我们明白了什么是团队的力量。正所谓寸有所长尺有所短，每个人都有值得自己去借鉴的地方，不论是其优点还是其缺点。
这次物业管理项目经理岗位技能培训班的学习中我们通过良好的组织，充分发挥了每一位队员的长处，加强了队员的团队荣誉感。在这不到一个月的时间里大家一起努力学习，认真探讨，翻阅书籍，制作课件。在大家一起学习的过程中不断的自我检查，自我完善，开拓了眼界，丰富了经验，提升了素养。在此要感谢深圳房地产和物业管理进修学院、常州市物业管理协会、常州市物业管理培训中心给我们创造了这样一个可以互通有无，学习气氛融洽的交流平台。在此感谢每一位老师对我们的倾囊相授，感谢一起学习的各位同仁。是整个团队的力量让我们有了质的提升。
因此我们有充分的理由去相信，通过这次物业管理项目经理岗位技能培训班新颖的培训模式，使我们每位通过理论和实践相结合的演练之后，在未来的物业管理项目中我们有足够的自信去挑战一个新的高峰。让我们为行业的发展壮大，为社会的和谐稳定而贡献出我们每一位物业人的智慧与力量。
最后对每位老师为我们的辛勤付出表示衷心感谢！
