中国联通金融行业新型服务产品方案
失联修复
&
AI+人工联络中心
目录
1 基于大数据的失联修复应用
2 基于AI交互的联络中心
背景介绍-大数据应用解决行业找人痛点
电话失联修复（短信）
信函失联修复
外访失联修
复
诉讼
失联
修复
信息修复 信息修复
电话失联修复是不良资产失联修复的必
经路径
信息修复是失联修复工作的关键路径
债务人失联：贷后找人难，如何找到人是解决贷后失联修复最大障碍。
如何在合法合规的前提下，建立电催业务产品，实现失联债务人的信息修复？
双向合规—联通资质
企业征信服务
接受金融机构委托从事金融信息技术外包服务
接受金融机构委托从事金融业务流程外包服务
接受金融机构委托从事金融知识流程外包服务
数据处理（数据处理中的银行卡中心）
具备失联修复资质
满足金融服务要求
资质
合规
团队——至少有100人以上稳定的电催队伍，具备成熟的失联
修复管理机制，具备法学专业背景。
产品——专业产品运营、第三方法律机构，专业法学人员管理
团队。
专业
管理
双向合规—债权人依法获得债务人合法授权
债务人签署信息查询相关条款
债权人有权利将债务人个
人还款信用信息录入数据
平台机构
债务人本人授权数据平台机构
查询债务人的信息资料
3.乙方未依约还款的，甲方有权通过短信、电话、电子邮件、信函、委托第三方、司法途
径等方式对乙方及其担保人进行失联修复；有权委托第三方（包括但不限于乙方提供的联
系人、近亲属、工作单位等）向乙方转告失联修复欠款事宜，并向以上相关人员提供必要
的乙方身份信息、欠款账户信息、欠款金额等。同时，甲方有权停止乙方信用卡的使用
（电子现金账户除外）并有权从乙方在甲方开立的任何账户扣收，如需扣划乙方未到期的
定期存款，乙方同意放弃其未到期存款产生的孳息，扣收后的定期存款余额一并转入其活
期账户。乙方同意甲方对失联修复过程进行录音并保存相关记录。 《中国光大银行信用卡领用合约
》
高效失联修复管理一体化产品
实时获取债务人手机状态
精准匹配有效手机号码
高效修复
智能化电话失联修复系统
项目运营制管理模式
高效电催中国联通拥有近3亿手机用户
实名制在全国的推广
电信、移动资源整合
提供电话失联修复一站式管理服务
重点解决贷后失联修复两大难题：失联、时效性
海量委案的自动导入、智能委案，实时动态的失联修复督导、进度
监控、还款对账等，配合智能失联修复预警、失联修复统计报表、
短信/邮件通知等，帮助提高失联修复业务处理效率。
专业法律团队支撑，规避合规性风险。
产品功能
号码清洗
标准号码在网状态
节省人工识别成本
三网都可实现
信息补全
失联人信息补全
提高债务人触达率
联通电信大数据
案件运营管理
案件导入/案件失联修复策略
制定/电催任务分配/案件失
联修复数据导出/回款数据对
账
电催交付
失联修复坐席分配/失联修复
记录/还款记录/失联修复录音
/失联修复数据分析
产品价值
\
回款率提升
超5%
失联修复员时间成本降低
约25%
案件触达率提升
约13%
开展电催前进行号码清洗（三网均可），过滤无效号码，针对有效在网号码进行针对
性失联修复，降低话务员无效拨号时间。
针对电催过程中失联债务人进行信息补全，提高债务人的触达率。
备注：根据某金融机构M1案件进行的数据测算
产品流程
案件导入
系统
分配到电
催坐席
电催员执
行失联修
复
债务人回
款
三网手机号码清洗，筛选出离网无效号码
减少失联修复员无效号码拨打
失联人信息补全，补全失联人名下手机号码（最多5部）
提高债务人触达率
产品界面
【批次管理】不同客户不同批次案件的导入、导出
产品界面
【信息补全】一键批量修复，当天返回修复结果
产品界面
证件信息脱敏处理
手机号码脱敏处理
【案件详情】电催员操作界面，个人敏感信息脱敏处理
产品界面
【案件详情】电催员操作界面，案件基础信息、共债信息一目了然
失联修复过程记录
共债信息反馈
合作模式
两种
合作模式
① 部分委托模式
② 全案委托模式
案件运营（接收案件/导入案件/分配案件/进度管
理/回款对账/结案）
号码清洗
信息补全
呼叫建立
坐席执行
案件运营
号码清洗
信息补全
呼叫建立
坐席执行
提供信息补全功能
具体服务包含：
提供一站式失联修复服务
具体服务包含：
商务一事一议
商务报价
收费模式 资费
阶梯收费
10万以内
（含10万）
10万-30万
（含30万）
30万-50万（含） 50万-100万（含）
基础3万元 叠加万元 叠加万元 叠加万元
收费模式 资费
根据有效触达（响铃即算有效触达）进行收费 40元/身份证+联通固话通话费
1.平台账号费
收费模式 资费
按账号收费，不能同时登陆 1000元/月/账号
2.号码清洗费
3.失联触达费
4.案件跟踪+坐席执行
收费模式 资费
接收案件/导入案件/分配案件/进度管理/回款对账
/结案 一事一议
成功案例
合作模式 客户 测试案件量 匹配案件量 匹配号码量 匹配成功率 有效接通率 回款率
全案委托 淘宝 986 196 207 % 45% %（一周）
部分委托
工行北京分行 145 34 % 60%
平安财险河北分公司 973 311 527 32% %
上海百事通 1524 415 590 % 55%
CBC 812 188 258 %
历史统计，失联修复率达到25%！
目录
1 基于大数据的失联修复应用
2 基于AI交互的联络中心
应用方向
中国联通联合T-AI 致力于实现类人语音交互技术
聚焦垂直领域，在常规客服业务上实现AI与人工的完美结合，为企业带来
最新科技的同时，持续降本增效。
订单受理
定制化
订单受理
标准化订单受理
客户服务
简单查询
标准化故障申告
主动营销
人工催收
标准化营销
客户关怀
跟踪回访
售后关怀
客户关怀
满意度调查
质控
综合查询
举报
质控
复杂营销
交叉营销
质控
质控
AI
人工
核心应用-虚拟语音云代理
语音交互云代理：
开创性地将语音交互技术与呼叫中心通讯平台相结合，通过虚拟代理为客户提供在线电话服务，部分
代替人工，帮助呼叫中心，提高工作效率，降低成本，拉升服务的一致性和稳定性。
云代理特性：
• 云平台集中部署，接口开放，业务可定制
• 适配SIP、E1以及网络音频方式，支持常
用音频格式
• 云代理兼容传统呼叫中心人工坐席端接口
联络中心运行流程
呼叫中心
通讯平台
管理员
实时
监控管理
数据
语音
服务能力
实时监控外呼数据
外呼任务列
表
自动导入
人工坐席
员
后台业务
系统
按需可转人
工进行办理
外呼业务
流程导入
交互
数据分析
交互数据
统计分析
运营主
管
智能
语音交互
客户
案例：银行信用卡AI解决方案
新客拓展 资料交单 审核 发卡
激活分期催收
大数据筛选 AI智能外呼
M0
-TTS催收
M1
-AI智能外呼
M2
-自动外呼系统
失联修复 民生银行广州分行
广发银行
成功案例
联通可提供全流程服务
1
出租场地坐席设备，如
耳机、电脑等基础坐席
设备。
坐席外包服务
出租话务系统、互联网话
务软件（如云总机），受
理定制化系统软件等。
平台外包服务2 3
400及95号码申请，统
一号码，实现多地接入
办公。
企业统一热线
4
人员、话务系统、呼叫
中心场地、设备等全业
务外包，一站式服务。
全业务外包 5
人员招聘、培训、上岗、
绩效考核、现场管理等。
人员外包服务
呼叫中心咨询服务、专
业化的行业解决方案等。
延伸服务6
7
呼叫中心场地出租，为
客户寻找合适的运营场
所。
场地租赁 8
用户画像分析，用户需
求挖掘，实现精准营销，
最大化客户价值，提升
服务效率。
大数据合作
利用人工智能、自助语
音识别等技术，打造智
能客服，广泛应用各行
各业。
多媒体客服9
商务报价
收费模式 资费
增加设备 XXX
1.平台账号费
收费模式 资费
按账号收费，不能同时登陆 1000元/月/账号
2.联通固话费
3.电信固话改
造费
收费模式 资费
按使用量收费 前3分钟元，超出后元/分钟。
联络中心外包卓越提供商，屡获殊荣
2009年度中国
最佳外包联络中
心奖
2009年中国
（亚太）最佳
呼叫中心
2010年中国（亚
太）最佳呼叫中心
2012中国最佳
客户联络中心奖
2012年中国最
佳呼叫中心外
包奖
2012年第九届通信行
业企业管理现代化创新
一等奖
2013年中国最佳
呼叫中心外包奖
2014年中国最佳
客户联络中心奖
4PS联络中心国
际标准管理体系
认证
2015年金耳唛杯
中国最佳客户中
心
2017年消费者最具新人公
共服务行业客户联络中心-
广州供电局
2017年消费者最具新人公
共服务行业客户联络中心-
广东电网
携手，创新未来！
