泉州斌辉
客服部
通过察言观色了解顾客需求
熟练运用FAB介绍法
通过角色演练巩固知识点
如何做好销售？
知己
知彼
知彼 读懂顾客的
知彼
读懂
顾客
的
销售技巧之一
表情大考验
语言
非语言
询问
聆听
音调
衣着打扮
面部表情
身体动作
身体距离
察言观色三大要求
外表：服饰打扮、言谈举止
内在：心情、情绪、购买目的和风格
预测需求
不能以貌取人
顾客的5类需求，以买化妆品为例，某顾客对导购说：
“我想选购一套价格高些的化妆品。”
她的5钟需求是：
1。说出来的需求
（顾客想要一套价格昂贵的化妆品）
2。真正的需求
（顾客想要的这套化妆品，能为自己带来品味和魅力，但价格不菲）
3。没说出来的需求
（顾客想获得优质的服务，贵的东西要有好的服务）
4。满足后令人高兴的需求
（顾客买套化妆品时还附上卸装棉）
5。秘密需求
（顾客想被她的朋友看成识货的人）
说－－自信的说
顾客更在意你怎么说，而不是说什么！
有一位教徒闻神父：
“我可以在祈祷时抽烟吗？”
他的请求遭到神父的严厉斥责，
而另外一位教徒又去问神父：
“我可以在抽烟的时候祈祷吗？”
后一个教徒的请求却得允许，
悠闲地抽起了烟。
这2个教徒发问目的和内容完全相同，
只是询问地方式不同，
但得到地结果却完全相反。
由此可见，
询问技巧高明才能得到期望地结果。
销售技巧之二
FABE介绍技巧
B
F
A
E
E
B
A
F
Benefit
产品能带给顾
客的好处
Advance
产品特性
引出的优
点
Feature
产品本
身的特
性
Example 例证
Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性；
Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的特点作用；
Ｂｅｎｅｆｉｔ就是这项作用给顾客带来的好处。
概念：货品特性(F)(F)和优点 (A)(A)，以及为客人带来的好处 (B)(B)，
需要逻辑地联系在一起，才能发挥最佳效果
当你表达某东西“很好”，正常反应是“怎么好法？”，
将对方焦点集中于货品特性，
避免给人“这是我的主观意见”的硬销感觉
软性技巧：逻辑合理的表述能力
FAB介绍技巧
FAB介绍技巧
FFeature特性特性 AAdvantage优点优点 BBenefits好好处处
它是什么 它能做什么 它能为您带来什么利益
（因为…..） （所以…..） （对您而言…..）
网布设计 良好的透气性能 穿着不会汗脚
FAB介绍技巧
•Feature特性：与货品有关，选取最适合客人需求的
这个是XXX面料／款式
／设计／进口的
•Advantage优点：与货品有关，强调特性带来的优点
看上去……摸上
去……感觉上……
•Benefits好处：与客人有关，强调为什么应该拥有
如果您在XXX场合／季节／搭配……穿着／使用会令你
……
常见例子：(F)100%全棉t-shirt，(A)吸汗通气，(B)夏天穿最舒服
例子：服装FAB
• FFeature特性：
条纹+连帽针织衫
• AAdvantage优点：
时尚，容易搭配
• BBenefits好处：
任何时候都适宜穿着，也不必担心如何配搭的问题
例子：配件FAB
• FFeature特性：
多口袋设计
• AAdvantage优点：
功能性强，方便将物件分类摆放
• BBenefits好处：
既适合平日使用，也适合短途旅行，非常实用方便。
.练习(一）归归
类
1、公司高
层管理员
2、你跟他上
街会很有
面子！
3、他会教
育小孩！
4、师范毕业
5、会讲本地话
6、文化不错
7、你们的沟通
和习惯会相通
8、收入颇丰
9、本地人士
.练习(二）归归
类
1、 强烈的
未来感和
展现现代
独立女性
2、 原价588，
购买2件
以上打8折
3、 公主袖设计
4、 黑色漆皮面料
5、 时下最
流行的设计
元素
6、 具有金属
质感
7、 穿上后
突显女性
柔美的感觉
8、 符合复古
时尚的
女孩风
9、 前卫潮流，
配合时下流行
的烟熏妆或裸妆，
是最IN的打扮
10、价格实惠
11、实际上省了
，
省下的就
可以添置
其他物件啦
12、前后
不对称设计
F. A. B.演绎法
F. A. B. 愈多愈好? NO!!!!
F11 F13 … F50FeatureF 12
B11 B13 … F50BenefitB12
A11 A13 … F50AdvantageA12
每件产品
FAB的误解
• 公式化
原因：不关心（态度）/掌握技巧不灵活
• Ａ和Ｂ很难分别！
原因：技巧不好!
• 说得愈多愈好
原因：不观察/没信心
• 感觉硬销
原因：只说ＡＢ/未针对需要,不关心
（只顾销售）
FAB的误解
• 顾客根本不会留意到FAB！
原因： 顾客留意的是你的说服力，即是FAB
• 没有FAB也能成功销售！
原因： 当然大有机会,不过,谁都希望知道买
的是 “物有(超)所值”
• FAB已经做得很好，很流畅,她仍然不买！
原因： 她未必不喜欢,而是想获得更多资料
,因为她仍然觉得 “物非所值”
THE END
