酒店新晋升
管理人员培训
千锤百炼，成就真心英雄
相互教练
诚挚祝贺
¨诚挚地为大家祝贺！祝贺
大家走上了管理的岗位！
¨成为了团队的代言人！
¨我们在实现着自己的梦想！
¨找到了实现梦想的力量！
¨我们会变得无比强大！
青春痘长在哪里才不影响你的美观
¨ 年青人最大的特点或标志是什么？
¨ 就是长青春痘，不论你是愿意还是不愿意。
¨ 当你长青春痘的时候，你是希望它长在哪里比
较好？长在哪里才不影响你的美观？
¨ “鼻子”？“脚上”？
¨ 我有个朋友回答这个问题，那可叫绝了。
¨ 他说：“最好长在别人的脸上”。
¨ 青春痘自然是长在别人脸上比较好。
¨ 我还想问一下另一个问题。
成功发生在谁的身上比较好？
¨“自己！”
¨好，请大家给予热烈的掌声！
¨既然大家都希望成功发生在自己的身上。
¨那么，我还请教大家一个比较粗的问题：
¨“屁股决定脑袋”如何解释？
¨不知道答案的不要举手，只请知道答案
的回答。
“屁股决定脑袋”如何解释？
¨屁股决定脑袋应该这样来解释：
¨你坐在什么样的位置上，就
应该有或必须有什么样的思想。
¨对一个普通员工来说，要相对单纯些。
¨如果你从员工升到领班、主管、经理助
理或更高的职位，你的思想必须要有所
改变 。
突破思维局限
¨ 不是盲目地奋斗和勤劳敬业就可以生存；
¨ 不是毫无头绪地行动和实践就可以发展。
¨ 特别是面对新时代的挑战和一日千变的生活状
态，做人的规律和方略都需要创新和改进。
¨ 那些愚昧的诚实已经不能成为唯一的做人原则；
¨ 那些憨厚而毫无作为的人不再有人欣赏；
¨ 那些高分低能的人不再有固若金汤的生活地位。
¨ “忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”
？
内容简介
¨一、祝贺
¨二、我们渴望成功
¨三、管理团队
¨ 1、全局观念
¨ 2、创造和谐团队
¨ 3、团队是个整体（木桶理论）
¨ 4、什么是团队？其三个条件？
¨ 5、培养团队精神
内容简介
¨四、管理的核心在于人
（一）角色转换
（二）心理契约
（三）事前控制
¨五、管理知识的扩充
团队是什么?
团队就是衔接断层！<余世维>
蚂蚁军团
¨在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，
那一定是狮子来了；
¨如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了；
¨如果见到成百上千的狮子和大象集体逃
命的壮大观景象，那是什么来了——蚂
蚁军团！
从这个古老的寓言中人们可以得
到的启示：
¨ 启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置
它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；
¨ 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变
成巨人；
¨ 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤
劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，
勇不可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是由一个人弱小
生命构成的团队力量！
¨ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛
无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一
人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”
这正是团队的价值所在
我们期望的好团队是什么样子的呢？
哪些特征的团队是好团队呢
？
那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现
的呢？
思考
应该有全局观念
¨ 刚才在为大家祝贺的时候，我已经说到，我们
是一个团队的代言人了——我们不再是一个普
通的员工了。
¨ 这就要求我们不能再 “事不关己，就高高挂
起”；
¨ 不能再看人家闹矛盾，我在边上看笑话；
¨ 不能再凡事睁只眼，闭只眼；
¨ 不能再对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，
我走我的独木桥。
¨ 你要关心你的员工，要团结你的员工，要指导、
要求你的员工，要塑造你的员工……
¨ 总之，你考虑一切问题，都要有一个全局观念。
服务、经营、管理、品
牌是全公司的事，不是
个人或一个部门的事！
换个思路，我们就成功了
¨如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那
么你到达的每一个车站都是错误的。
¨如果你事事都依循惯例，思维僵化，那
结果毫无例外的就是原来的你。
¨明白一切改变都从态度和思维改变开始。
¨祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行
”；
¨在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答
“当然可以”。
创造和谐的团队关系
¨ 相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的
和尚庙。
¨ 甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。
¨ 乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。
¨ 一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，
小和尚不假思索的回答道：“因为我们经常做
错事。”
¨ 正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚
匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。
创造和谐的团队关系
¨ 一这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他
一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖
得太湿，让你摔着了。”
¨ 站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，
都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该
小心点。”
¨ 摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，
不，是我的错，都怪我太不小心了。”
¨ 甲庙住持，恍然大悟。
客房帮忙之争
¨某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，
小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来
了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢
房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，
见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。
¨领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，
以后没命令，不要去帮别人，先管好自己再说
”
¨第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，
小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领
班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“
记着，以后遇到这样的事，不用问马上帮忙”。
系统思维
¨ 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，
但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理
系统中分析、处理。
¨ 这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题
的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的
混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。
¨ 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问
题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。
¨ 任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些
事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思
考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地
处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，
而只是推迟或转移了问题。
企业成功要素
¨体制
¨（决策）团队
¨战略（路线）
¨人才（激励）
¨企业文化
团队拧成一股绳
¨ 我们要记住：任何一个团队成员都是影响我们
业绩的因子。
¨ 你希望你的团队拧成一股绳，产生1+1>2的效
果吗？
¨ 管理界有个“木桶原理”：一只木桶，最短的
一片决定其容量。我们认同这句话吗？
¨ 木桶毕竟不是企业，几块木片比喻不了众多的
员工。
¨ 拿一个业务部门来说，部门的业绩是所有个体
业绩的总和，最差业绩只是降低了部门的平均
个体业绩，而这个平均个体业绩还是要在最差
业绩上面的。
用 户
人员管理
组织管理
战略管理
文化管理
产
品
研
发
制
造
运
筹
市
场
财
务
服
务
业 务 管 理
木桶理论木桶理论
木桶理论------发现弱点
木桶理论------发现公司的弱点
¨木板长短不一：不同盛水的高度取决于
最短的一块木板；公司、班组的发展取决
于公司、班组的弱点。
¨每块板之间的缝隙：每块板相互结合的
越紧，漏水越少；公司各部门、班组成员
协作的越紧密，则发展的越快。
¨木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；
公司管理机制的漏洞越小，公司发展越快。
讨论：
¨你最短的木板在哪里？
¨你打算怎样整改你的短木板？
¨你的细缝有多少？有多大？
¨你打算怎样整合你细缝？
团队成员
¨ 团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，要
融合；
¨ 一只手的手指有长有短，但各负其责；
¨ 血型A、B、O、AB型
¨ 岳飞选将；
¨ 龙永图入世谈判时选秘书；
¨ 餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工
的头发不符合要求，而这在该餐厅的制度中是
不允许的， 你怎么办？
维护酒店质量标准
¨南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，
发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。
¨酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这
位女面包师。最后，解雇了她。
¨这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉
进面里，确实有过错。
¨但包饼房的厨师长如果认真履行自己职
责，每天上班前严格检查员工的仪容仪
表，这样的事会发生吗？
重视团队中的每个成员
¨ 春秋时代，宋军大将军华元为了鼓舞士气，举
行盛大羊肉宴，招待士兵。当时一位副将感到
有些人未到问华元原因。
¨ 华元说：“他们不参加打仗，只不过是一些驾
车的人，没有必要。”
¨ 第二天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元
看到驾车的不按指令，慌张的大叫：“你到底
要去哪里？”
¨ “昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车
驾到哪里是我的事，你管不着！”
¨ 御车兵把主将战车驾到敌军阵营。
¨ 华元因而被俘。《春秋列国志》
团队是一个整体
¨团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特
殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可
少的一部分，不要忽视每一个人。
¨更要注意：如何对待职位低微的人。
¨ 我是这儿的头儿。 这是个似乎在示威，
他要让所有的人知道他是当官的。
¨ 实际上这样做什么效果也没有，下级只会认为
他是一个自负的混帐。
¨ 一个人提升后，最重要的是谦虚，千万不要耍
威风。
强将手下无弱兵
¨ 我欣赏一句俗语：强将手下无弱兵。
¨ 从中国历史上，我们就可以看到许多这样的案
例：汉朝的李广部、唐朝的李家军，宋朝的杨
家军、岳家军（“撼山易，撼岳家军难”），
元朝成吉思汗的队伍，明末郑成功的队伍。这
些军队之所以著名，是因为领头人是“强将”。
¨ 在现代企业界，也有人阐述了这个道理。
¨ 台湾经营之神台塑集团总裁王永庆有一句话：
¨一群老虎给羊带，所有的老虎都会
变成羊；一群羊给老虎带，所有的
羊都会变成老虎。
团队渴望带头虎
¨ 所有的企业都在寻找一只带头虎，所有的团队
都在渴望一只带头虎。
¨ 我们——希望自己成为一只带头虎吗？
¨ 要想自己成为一只老虎，就必须先修身，尽量
使自己完美，虽然完美是很难或者无法达到的，
但是必须朝这方面努力。
¨ 美国战略派的主要代表人物纽曼教授认为，只
要中国企业能够集中资源发挥自己在文化上的
优势，中国有可能，而且应该能造出一批世界
级的企业。
团队
¨TEAM
¨T---target 目标
¨E---educate 教育
¨A---ability 能力
¨M---moral 士气
团队的定义
¨ 团队的定义---有互补技能、愿意为了共同的目的、业
绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。
信任
技能
责任感
相互的少
数人
个人
解决问题
技术/功
能
人际关系
具体目标
共同方法
有意义的目的
团队的基本要素
一个团队里面的人都应该是有独立、
并且主动工作的能力。你手下的人是
否能独立自主的工作，关键在于你有
没给他正确的授权，并告诉他游戏的
规则和范围并且他本身必须具备的工
作热情
团队的三个条件
作为一个主管经理，应该从事的是决策性的
工作，而不是实际做事情或想办法的人。要
强调你部下的思考，并让他对每件事情都要
拿出2套以上的方案，并让他告诉你他的想
法和倾向。你要做的事情只是决策。
“有什么事是敌人做不到而我能做到的呢
”。
¨狼是一群凶悍、坚韧而且富
有合作性的动物。一个好的
团队应该具有很强的狼性。
处理沟通问题的方法应该是建
立一个合适的沟通环境和渠道，
而不是质问过错!
管理团队的4个境界
¨管结果
¨管过程
¨管能力
¨管思维
¨期权能力，核心能力（学习能力、客户
关系管理能力、人力资本、偏差分析）
如何培养团队精神TEAM SPIRIT
¨ 1、 培养员工的团队情感。
¨ 2、 团队要重视每个员工的利益。
¨ 3、使每个员工对团队决策都有充分的发言权。
¨ 4、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。
¨ 5、诚挚沟通，增强彼此的信任。
¨ 6、处理好竞争与协作的关系。
¨ 7、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。
¨ 8、团队之首，要做好团结的表率。
从羊到老虎的进化
¨这些课程，蕴含中国文化，包括道家、
墨家、法家等的思想。
¨是悟出来的，是有价值的！
¨所以很高兴大家今天来参加我的讲座。
有收获吗？
¨从现在起开始，我们——正在完成从羊
到老虎的进化中。
一个人的业绩和成功的主要因素
¨一个人的业绩取决于三个方面
¨态度
¨知识
¨技能
而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧：
¨沟通技巧
¨管理技巧
¨团队技巧
个人的成功决定于4个“力”
¨体力
¨智力
¨能力
¨魅力
服务业从业者获得成功的4大秘诀
¨脸笑
¨嘴甜
¨腰软
¨手脚快
管理
¨ 管理就是“叫人家做事情”，不仅仅是你做事
情，如果你不叫人家做事情，什么都是自己做
事情，这个就不叫管理。
¨ 管理的精髓就是“通过别人把事情办妥”。
¨ 地位高的人，往往是最知道如何借助别人力量
的人。他只做那些别人不会做的事情。
¨ “两眼一睁，忙到熄灯；两眼一闭，还得提高
警惕。”
¨ 你浑身是铁，能打几颗钉？
¨ 为将之道，在能用兵；为君之道，不在能用兵，
在能用用兵之人。
成功靠谁
¨成功靠谁？ 比尔•盖茨靠自己吗？
¨一流高管：员工为你打拼；
¨二流高管：和员工一起打拼；
¨三流高管：埋头苦干自己拼。
¨刘备为什么成功？ 因为他叫刘备，
要留着备用 。 老板的智慧
¨干部：干事的部属。
四会帮
¨充分给予授权；
¨善用组织团队；
¨ “四会帮”帮主：
¨ 会做人；
¨ 会交人；
¨ 会用人；
¨ 会带人。
