流程導向專業職能辨認工作坊
楊百川
楊君琦
夏侯欣鵬
核心職能理念基礎
一、核心職能概念
能力
職能
核心職能
一般管理職能
專業職能
能力（Capability）指一個人所具有的潛在基本特質，使能有效面對與處理各種情境。當基本特質與所擔任職務工作元素有關稱為職能（Competency），可用來預期實際反應或影響其行為與績效表現。」
（一）能力與職能理念探討
一組特殊的職能或技術，使公司能為客戶創造利益，不僅可產生創新的產品並延伸市場佔有率，創造競爭優勢，同時也塑造企業文化及價值觀，特別在企業轉型時，能培育學習的環境，影響工作行為及流程，甚至調整經營策略，促成企業邁向績效卓越之途。
（二）企業核心職能理念探討
二、職能的內涵
知識：特定專業知識內涵(domain Knowledge)
技術：熟悉得到期待結果的一套作業程序
態度：面對專業知識與技術時的基本心態與價
值判斷
三、流程導向式的專業職能發展模式
(一)特性
1.具客觀與相對穩定性
2.具有共同語言，易於溝通
3.易與現有系統結合，節省時間
4.可由上而下引導思維，形成共識
三、流程導向式的專業職能發展模式
(二)架構
1.主價值活動鏈的形成與運用
(1)到底顧客(內外部)要的是什麼
(2)界定並發展企業/組織內部之各項價值活動或
具體產出
(3)提出完成各項價值活動或具體產出的流程清單
(4)將流程清單依其施行步驟逐一地予以展開
(5)根據每一步驟的執行列示其所需之能力/知識/
態度
三、流程導向式的專業職能發展模式
(三)圖示
1.整體模型
2.流程展開
3.步驟解析表
4.能力需求調查
5.專業知識調查
6.態度調查
專業職能發展圖示案例
（一）核心職能形成思考結構圖
(1.價值拋棄活動)
(2.註記拋棄順序當作權重，
計算順位)
(3.顧客需求調查)
速度
品質
服務
顧客最重視之價值
弱勢(W) Bottom-up Approach
分析項目(內部分析)
價值活動
顧客重視價值
企業重大問題
基本策略
1.
2.
3.
功能策略
1-1 2-1 3-1
1-2 2-2 3-2
1-3 2-3 3-3
企業目前面臨最大的問題
( storming想到就寫)
(2.群體分類排序)
問題之結構
目標與實際
績效指標
強勢(S) Bottom-up Approach
分析項目(內部分析)
機會(O) Top-down Approach
分析項目(外部分析)
威脅(T) Top-down Approach
分析項目(外部分析)
․價值鏈(顧客需求導向)
․KSF成功關鍵因素
․競爭優勢/不敗競爭優勢策略/策略地圖
․核心能力/核心技術/核心職能/核心競爭力/策略雄心
企業創造附加價值活動
一、企業核心職能形成之思考全貌
(二)涉入主價值活動及具體產出流程辨認圖
流程一
具體產出
滿足顧客需求
流程二
流程四
流程三
流程五
流程六
流程八
流程七
流程九
流程十
態度
能力
部門主管
薪酬報償流程
5
部門主管
業務人員績效考核流程
4
部門主管
教育訓練流程
3
部門主管
業務人力/能力盤點
2
部門主管
業務能力需求調查
1
經企
法務
製造
研發
行銷
業務
HR
財務
資訊
流程負責人
專業知識
涉入部門
涉入流程
編號
價值活動或具體產出名稱：完成訓練業務人員
(三) 涉入單一價值活動及具體產出之流程彙總範例
收集與分析
策略制訂之資訊
原料採購與管理
生產與製造
建立品質系統
服務人員
訓練業務/技術/
行銷與銷售產品
顧客管理
與研發
新產品設計
全面客戶滿意
儀校管理
客訴處理
售後服務
持續改善
出貨管理
出貨品管
海外據點管理
製程管制
年度銷售計畫
生產管理
客戶滿意調查
產小管理
物料管理
技術研討
銷售退回管理
採購作業
Shipping作業
設計評估
顧客評估
進出口作業
倉儲管理
成品庫存管制
HUB/JIT
產品設計
客戶市場佔有率
A/R管理
進料品質管制
品質管制
VQA
專案控管
資本結構分析
客戶未來發展
W/H管理
成效評估
廠商管理
製造工程管制
存量控制
組織規劃
產能分析
預估需求
訂單管理
訓練執行
文件管理
生產排程
進料付款
零件應用工程
成本分析
成品存貨
RFO報價
擬定訓練計畫
設計評估
製造流程
P/R,P/O
Simulation
產品系列分析
授權額度
RFO估價
訓練經費編列
設計管制
材料庫存管理
MRP
新技術引進
競爭力分析
信用徵信
RFO管理
需求調查
合約審查
物料作業
FSOF/SOF
產品定位
顧客分析
訂單管理(回覆)
業務推廣作業
人員能力與實際需要能力落差衡量
管理責任
生管流程
議價
FAE
競爭者分析
應收帳款
客戶管理
人力盤點
組織
產銷作業
AVL
市場資訊
市場調查
（四）涉入各價值活動與具體產出流程彙總範例
15-2
22-1
16-2
21-1
22-2
3-2
18-1
4-1
5-1
8-2
1-2
5-1
10-1
態度
1、4、15
資訊課課長
彙整資料供策略研討會使用
Step5.
16
資訊課課長
定期彙送
事業部參考
Step4.
1、4、14
資訊課課長
彙整分析判斷
Step3.
1、
資訊課課長
收集資訊
Step2.
1、4、15、
20-1、20-7
資訊課課長
外部資訊來源定案
Step1.
客服
品管
製造
研發
銷售
行銷
HR
財務
資訊
專業
知識
所需的能力
項目
涉入部門
步驟
負責人
步驟描述
流程
步驟
流程名稱：收集外部資訊
(五)涉入價值活動及具體產出流程之步驟展開範例
流程與步驟撰寫說明
一、流程/步驟撰寫規則
(一)將完成一項產品或服務的各項作業項目加以列示，並形成有投入活動也創造了下游需求滿足的程序。
(二)將各作業項目依所需流程之精緻程度加以統整，形成所需之流程。
(三)作業項目之整合可依下列原則予以整合
A.人員的互相接替關係
B.技能是否需大幅轉換
C.場所是否變換
D.單一工作項目所需時間長短
F.採用的工具是否需大幅更替
G.動作性質與內容是否有別或可清楚區隔
(五)流程/步驟撰寫所使用之動詞彙編
批判．．．
評定．．．
斷定．．．
結論．．．
對照．．．
解釋．．．
支援．．． 辨別．．．
聯合．．．
編輯．．．
創造．．．
創立．．．
設計．．．
筆劃．．．
重組．．．
摘要．．．
分解．．．
區別．．．
指出．．．
選擇．．．
分開．．．
圖解．．．
辦別．．．
推別．．．
變換．．．
計算．．．
示範．．．
發現．．．
預測．．．
表現．．．
解決．．．
修改．．．
轉換．．．
區別．．．
估計．．．
解釋．．．
舉例．．．
預測．．．
摘要．．．
重寫．．．
敘明．．．
描述．．．
認出．．．
列舉．．．
配對．．．
說出名稱
選出．．．
複製．．．
認知領域動詞
(四)建議之標準語法:V+O+TO+IO
A.認知領域
表現 ．．．
影響 ．．．
辨別 ．．．
鑑賞 ．．．
展示 ．．．
解決 ．．．
修改．．．
有資格．．
堅持．．
修改．．
安排．．
解釋．．
指出．．
統合．．
規劃．．
把握．．
描寫．．．
區別．．．
解釋．．．
追隨．．．
判別．．．
評價．．．
研究．．．
著手．．．
回答．．．
順從．．．
表現．．．
實施．．．
幫助．．．
言論．．．
提出．．．
遵守．．．
發問．．．
選擇．．．
描述．．．
推進．．．
認識．．．
問答．．．
使用．．．
把握．．．
情意領域動詞
B.情意領域
製造．．
改正．．
創造．．
校準．．
組合．．
修繕．．
變換．．
操作．．
裝卸．．
建立．．
連接．．
緊結．．
裝置．．
稱量．．
拆除．．
描述．．
使用．．
抄寫．．
技能領域動詞
B.技能領域
流程名稱範例一：了解市場與顧客
（六）流程/步驟撰寫範例
分析市場客戶資料
區隔市場並確認個別市場特色
選擇區隔後市場
了解目標市場客戶
設計/服務/品之指導方針
轉化目標市場客戶之需求為
蒐集市場客戶資料
整理市場客戶資料
流程名稱範例二：顧客抱怨處理
回應顧客，解決問題
分類處理及分析顧客抱怨的問題類型
跟催抱怨處理結果
評估抱怨處理後續成效
有效面對顧客抱怨並加以記錄
取得相關單位處理方法
提出與發展各類抱怨處理之較佳模式
交由相關負責單位處理
判斷顧客問題屬性並
查閱顧客資料，掌握可能解方式
流程名稱範例三：新產品研究與開發
產品總體結構設計
主要部件設計
制定詳細規格和技術參數
確定物料清單
進行產品工作原理分析
進行理論之分析試驗
調查與研究市場狀況
確定產品性能和參數
選擇新產品方案
初步設計
技術設計
接下頁
流程名稱範例三：新產品研究與開發
繪製產品裝配圖
繪製產品零部件圖
校對
工作圖設計
工藝設計
樣品製造
...
裝配試車
整理材料
新產品鑑定
推上市場
核心職能說明書
一、核心職能描述
了解安全法規
監測安全性的違背
建議或改善安全程序
規劃與處理事件時，尊重系統與工作安全守則，並能知悉影響員工安全的環境因素。
安全與環保意識
3
蒐集資料的能力
進行資料之彙總與分析的能力
設定規劃目標的能力
進行企劃撰寫的之能力
預估達成目標所需的資源與時 間規模的預測研判能力
策略思考能力
對產業動態的熟悉與掌握
收集、確認資訊並進行分析，運用推理思考策略性議題協助決策。具體規劃達成目標所需的行動以及評估所需資源的能力，最好採取結構化、一致性的方法，使規劃目標能順利達成。
規劃能力
4
了解公司在各地的經營策略
全球化意識
具備產業知識，了解公司產品的全球角色與定位
尊重多元文化
清楚掌握全球典範移轉的軌跡
對公司在業界扮演角色有整體性了解。強調全球視野，具跨文化溝通能力，尊重不同文化的差異及價值觀。了解影響全球經營的各項因素。
全球視野的能力
2
判斷現象資訊的能力
善用及整合資源的能力
分析思考能力
創意/概念/想像的思考
擅長使用各種創意及分析的工具與方法
敏感感受環境變化的之能力
透視問題核心，用最有效率的方法解決問題。同時，不能只治標而不治本，必須提出根本解決之道。亦即利用具有創造力、整體性的方法解決問題。
問題分析與解決能力
1
行動
情意
認知
相關描述
職能描述
職能名稱
職能
編號
二、專業知識類別與項目
6-1電腦概念及其應
用
6-2管理資訊系統
6-3電腦程式語言
6-4套裝軟體
6-5網路技術
6-6高階語言
6-7知識管理
6-8資料探勘
6-9資料庫
6-10資訊科技與生活
6-11網路安全
6-12智財權管理
6-13ERP/SCM
6-14系統開發與設計
6-15專案管理
5-1作業研究
5-2物料管理與MRP
5-3工程經濟
5-4物料運輸
5-5動作與時間研究
5-6工作方法研究及工作改善
5-7採購管理
5-8存貨管理
5-9專案控制
5-10品質機能展開技術(QFD)
5-11數量分析方法
5-12品質經營
5-13統計方法與運用
5-14跨越數字之陷阱
5-15實驗計畫法
5-16售後服務與客戶訴怨處理
5-17品質成本的理念與實務
5-18標準化作業流程設計
5-19製造策略
5-20供應鏈管理
5-21企業資源規劃(ERP)
4-1財務報表閱讀分析
4-2財務與會計基本概念
4-3預算編製與控制
4-4管理會計
4-5如何有效降低成本
4-6投資效益分析
4-7公司理財
4-8金融商品
4-9資本市場
4-10公司稽核
4-11成本會計
4-12會計資訊系統
4-13稅務會計
4-14購併實務
3-1基本行銷概念
3-2消費者行為研究
3-3市場調查
3-4年度計畫編製技巧
3-5如何提升企劃能力
3-6行銷管理
3-7銷售工作之規劃與管理
3-8客戶溝通技巧
3-9如何使顧客滿意
3-10商業談判技巧
3-11專業銷售技巧
3-12客戶心理、行為之分析與掌握
3-13服務業行銷策略
3-14工業產品之行銷
3-15廣告策略
3-16通路管理
3-17國際行銷
3-18顧客關係管理(CRM)
2-1人力資源管理
2-2人才招募與面談技
巧
2-3人才評估與遴選
2-4人員配置
2-5薪資管理
2-6績效評估與管理
2-7員工諮商與輔導
2-8生涯規劃
2-9系統化教育訓練規
劃
2-10現代勞資關係
2-11工作分析與工作評價
2-12如何建立工作說明書
2-13人力盤點應行措施
2-14學習型組織的建立
2-15組織的設計與規劃
2-16如何建立企業文化
1-1企業政策
1-2企業組織與管理
1-3決策理論
1-4國內經濟剖析
1-5國際經濟現況
1-6經營策略規劃研究
1-7企業文化之建立與運作
1-8勞資關係之促進與問題處理
1-9目標管理
1-10管理基本概念與功能
1-11基層幹部管理技巧
1-12主管角色功能與職責
1-13領導統御
1-14授權的藝術
1-15如何激勵部屬
1-16員工諮詢與輔導
1-17工作教導
1-18工作流程簡化
1-19團隊動力之建立與運作
1-20溝通與協調
1-21問題解決與決策方法
1-22時間管理
1-23簡報技巧
1-24如何有效主持會議
資訊管理
作業管理/
品質管制
財務管理
行銷管理
人事管理
一般管理
1-1服從領導 --- 1-2挑戰權威 12-1照顧誘導 --- 12-2批判要求
2-1自我主張 --- 2-2合作共存 13-1保護主權 --- 13-2開放疆界
3-1敵我意識 --- 3-2和諧相處 14-1理性節制 --- 14-2熱情不拘
4-1隨遇而安 --- 4-2有備無患 15-1務實當下 --- 15-2前瞻思維
5-1四海為家 --- 5-2安頓導向 16-1保本致富 --- 16-2投資求利
6-1生活第一 --- 6-2工作優先 17-1安頓穩健 --- 17-2追求風險
7-1微調改變 --- 7-2巨變引領 18-1供需調整 --- 18-2公平分配
8-1優雅細緻 --- 8-2速度致勝 19-1脫軌嘗新 --- 19-2敬業守紀
9-1專業深化 --- 9-2科際整合 20-1組織忠誠 --- 20-2專業忠誠
10-1共享資源 --- 10-2競爭決勝 21-1行動傾向 --- 21-2理論完備
11-1成敗論證 --- 11-2價值核心 22-1勇於想像 --- 22-2持重務實
三、態度項目參考清單
核心/專業職能
產出範例
二、核心職能分配圖範例
管理
電盤
機電
器具
電子
8
7
6
1
2
3
4
5
問題分析與解決能力
問題分析與解決能力
問題分析與解決能力
問題分析與解決能力
問題分析與解決能力
全球視野
的能力
全球視野
的能力
全球視野
的能力
全球視野
的能力
全球視野
的能力
規劃
規劃
規劃
規劃
規劃
創新
創新
創新
顧客導向
創新
專業知識
專業知識
專業知識
專業知識
專業知識
人際溝通與協調能力
人際溝通與協調能力
人際溝通與協調能力
安全與環保意識
安全與環保意識
安全與環保意識
創新
顧客導向
行動力
顧客導向
管理品質的能力
應變的能力
行動力
顧客導向
應變的能力
三、各部門核心職能排序表範例
專業職能/核心職能後續運用
一、教育訓練上之運用
1.釐清並界定每位成員在專業知識地圖上的位置
及其表現水準
2.根據不同職位職能條件之設定，可比較出每位
成員之職能落差，而給予補強訓練
3.每年依據其職能之提昇程度予以不同之訓練要
求，並驗證其學習成效
二、績效考評上的運用
1.衡量組織成員在專業上的累積速度與表現水準
2.以完整之知識或技術地圖引導組織成員之努力方
向，並據以評定年度之表現
3.可配合組織之激勵誘因，運用專業職能之表現水
準當作分配之基準
4.可針對需較長時程方能展現影響的績效項目予以
評量，肯定其貢獻，以減少人員的負向淘汰
謝謝聆聽
