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沙盘推演方案书
目 录
1
第一章 团队建设及活动策划
13
第二章 物业管理整体设想及策划
24
第三章 管理服务的指标及措施
38
第四章 管理的方式与运行程序
40
第五章 人员配备、培训与管理
62
第六章 制度建设和档案管理
72
第七章 客户服务
86
第八章 房屋本体及公共设施设备维护
102
第九章 公共设施设备日常维护与管理
112
第十章 环境清洁服务
121
第十一章 绿化养护服务
129
第十二章 公共秩序维护
150
第十三章 社区文化建设
153
第十四章 突发事件应急预案
163
第十五章 物资装备和工作计划
172
第十六章 费用测算和成本控制
第一章 团队建设及活动策划
一、团队名称：苍狼队(象征团结、忍耐、渴望)
二、团队口号：“苍狼、苍狼斗志昂扬；苍狼、苍狼威震四方！”
三、团队标识：
藐视危机 啸傲丛林
残酷竞争 胜者为王
笑对失败 超然前进
强者心态 雄行天下
岿然独立 真我本色
狼性坚忍 不屈不挠
永远专注 精益求精
狼智无双 变是不变
风骨赫然 感恩为怀
群狼携手 无往不利
四、队旗
五、团队组建
呼和浩特市项目经理岗位技能培训班第五期第一共24同学，分属24家物业服务企业。
虽然大家来自不同的企业，但是在此次方案编写过程中却体现了精诚合作的精神，在韩斌老师的指导下，所有队员分工合作，精诚团结，顺利的完成方案编写的工作。
序号
姓名
单位名称
备注
1
薛孔飞
呼和浩特市荣盛物业服务有限公司
2
徐宏风
呼和浩特市嘉昱祥和物业服务向责任公司
3
皇甫玉平
内蒙古北元物业服务有限公司
4
于海龙
呼和浩特市熙和物业服务有限责任公司
5
徐忠财
呼和浩特市润源物业服务有限责任公司
6
李海峰
内蒙古中泰物业服务有限责任公司
7
陈艳华
内蒙古佳锦物业服务有限责任公司
8
王海军
呼和浩特市宏昇物业服务有限责任公司
9
兰叶青
呼和浩特国铁物业有限责任公司
10
武文彦
呼和浩特市平泰物业服务有限责任公司
11
魏翠萍
内蒙古水馨源物业服务有限责任公司
12
图雅特
呼和浩特市雅世酒店物业服务有限公司
13
吴满花
呼和浩特市坤泰物业服务有限责任公司
14
皇甫洁
内蒙古众鑫翔物业服务有限责任公司
15
闫海军
呼和浩特市吾尔益物业服务有限责任公司
16
李泽雄
呼和浩特市滨水物业服务有限责任公司
17
麻志平
呼和浩特市悦清物业服务有限公司
18
赵羽中
呼和浩特市富华物业服务有限公司
19
陈龙
呼和浩特市雅昌物业服务有限责任公司
20
王国红
内蒙古中土物业服务有限责任公司
21
李红霞
托克托县宝丰物业服务有限公司
22
薛军
呼和浩特市新泰电力物业服务有限责任公司
23
冀茂
呼和浩特市志达花园物业服务有限责任公司
24
靳亚军
呼和浩特市中海物业服务有限公司
六、团队建设目标：—致力于打造一支专业精、效率高、协作好，教师认同、对手认可的优秀团队。
七、合作理念：精诚团结，乐于奉献。多一些尊重，多一些理解，多一些帮助，再多一些支持。不打“小算盘”，不搞“小动作”； 取长补短，优势互补，共存、双赢、共同发展；相互信任、平等互利、风险共担、利益共享。做到信息共享、经验共享、技术共享、知识共享。公司级学员要主动工作，不做特殊学员，做到支持不包办，协调不代替，监督不对立。 不仅要共事，更要共心，顺心、顺气、顺劲。
八、团队氛围：互帮互学的合作氛围，健康向上的民主氛围，轻松和谐的工作氛围，刻苦钻研的学习氛围。
九、做事原则：提前规划、提前动手、提前督促、提前完成、提前检查。把所做的工作做成供别人参考的样本；
十、团队活动展示
第一次：团队会议
2015年7月4日上午10：30分-11：00按照培训计划培训教师的安排，第五期第一组24名学员在呼和浩特市锦和大酒店三楼会议室召开首次会议（附照片）。
首次会议商定队名、口号、队徽
第二次：项目现场勘察
2015年7月6日下午17：00，苍狼队全体队员在指导老师韩斌的带领下，到楠湖郦舍进行现场踏勘并提出了对项目制作方案的建议及意见。（附照片）。
楠湖郦舍进行现场踏勘
第三次：团队会议：
2015年7月8日上午，团队全体成员在金天帝广场会议室，进行了团队组建小组分工，将明确细化工作方案。
要求：1、请小组全体成员严格按照工作方案分工开展相关工作，特别是严格按照各组长工作分工要求做好自己的本职工作。为方便联系，请大家保持通信畅通。
2、若有其它变动，小组领导将临时通知。（附照片及团队分工表）
进行小组分工及细化方案
（一）团队建设组分工表
序号
姓名
文案编制分工
配合人员
1
赵羽中
队名、队徽、口号、队歌、汇报ppt、每次活动摄影及活动图片的收集、队形的编排
王国红
2
图雅特
兰叶青
3
陈艳华
队服、队旗及综合方案的制作和印刷
吴文彦
4
李海峰
团队活动内容记录及时间安排、组织集体活动
皇甫洁
（二）项目重点难点分析人员分工表
序号
姓名
文案编制分工
配合人员
1
于海龙
项目概况
皇甫玉平
2
陈龙
项目特点
李泽雄
3
徐忠财
管理重点、难点
王海军
4
魏翠萍
物业服务模式策划
麻志平
5
薛孔飞
整体措施
薛军
（三）方案编制及策划人员分工表
序号
姓名
文案编制分工
第三章
冀茂
物业服务的整体设想及策划
第四章
李红霞
管理方式与运作程序
第五章
武文彦
人员配备、培训与管理
第六章
李泽雄
制度建设和档案管理
第七章
李红霞
客户服务
第八章
王海军
房屋本体及公用设施维护
第九章
麻志平
共用设施设备日常维护与管理
第十章
徐宏风
环境清洁服务
第十一章
武文彦
绿化养护服务
第十二章
麻志平
公共秩序维护
第十三章
麻志平
社区文化建设
第十四章
王海军
突发事件应急预案
第十五章
李泽雄
物资装备和工作计划
第十六章
闫海军
费用测算和成本控制
第四次：团队会议
2015年7月18日晚，团队全体成员在三和酒店，进行团队文案的汇总和审核工作，主要内容如下：（会议图片附后）
1、汇报个人承担的工作任务完成情况，审议编写的《团队建设及沙盘推演》汇报提纲；
2、审议编写的《服务项目的重点和难点分析》汇报提纲；
3、审议编写的《服务项目的整体设想与构思》汇报提纲；
4、审议通过《序言》、《结束语》及《综合方案》封面内容；
第五次：团队会议
2015年7月22日14;00-16:00在地矿局物业会议室
1、研究团队展示的内容、上场、下场等方面的内容；
2、观看了上期沙盘推演的相关视频；
3、决定7月19日5：30分，全体人员在地矿局物业办公室会议集合，
准备投影仪，代表团队汇报的三名队员做好汇报准备；
地矿局物业办公室会议
第六次：团队会议
2015年7月22日14:30至18:00时，全体学员在巴彦塔拉饭店5楼会议室集合。
1、代表团队汇报的三名队员进行现场汇报，大家提出修改意见；
2、全体人员按照《汇报方案》进行展示预演；
3、代表团队汇报的三名队员按照修改意见充实、完善汇报内容；
4、陈艳华负责《综合方案》的装订工作；
5、代表团队汇报的三名队员随时进行PPT的修改。
第七次 团队会议
1、2015年7月23日全天，全体学员，在熙华大厦17楼会议室集合，进行展示前的最后预演。
2、全体人员按照《汇报方案》进行展示预演；
3、听取指导老师对团队展示的意见；
4、2本《推演方案》7月24日上午装订完毕。
5、明确展示当天，所有队员的队服保持干净整洁，深色皮鞋；
6、展示时，所有队员将手机调整至“静音”或“震动”状态；
7、上场前，队员之间互相配合，认真检查对方的服装。
8、赵羽中负责提前下载《出入场进行曲》（必须音质好），与PPT一同打包，带到场地（有备份）；
9、陈艳华负责将队徽、队旗、展示牌携带到会议室；
10、徐忠财将2本《推演方案》带到会场。
第二章 物业管理整体设想及策划
项目概况
项目
面积/数量
型号/单功率
备注
总占地面积
㎡
总建筑面积
㎡
地理位置
东至：规划路 南至：湿地公园北路 北至：滨河南路
项目类型
住宅
户数
3012
绿化面积
54088、3㎡
小区门口数量
2 个；其中 2 个消防通道； 2 个供行人出入
楼宇数量
19
供暖泵房
不详
供水泵房
6台（高低区给水）
2台（排水）
消防泵房
4台（2台消防，2台喷淋）
2台（排水）
电梯
86部
11KW
监控设备
不详
地上车位
地上车位665 个
地下车位
地下车库 2347个
公共用水收费标准
3元/吨（绿化）
元/吨（商业）
公共用电收费标准
元/度
元/度（商业）
垃圾处置费标准
60元/户（生活垃圾）
4元/平米（装修垃圾）
装修费标准
装修押金：2000元（住宅）、3000元（商业）；装修垃圾清运费：4元/平米；临水临电：300元/户；施工人员出入证：10元/个（工本费）20元/个（押金）；灭火器：1元/具（租金）100元/具（押金）
物业服务收费标准
2元/㎡/月（住宅）2元，100元/个/月（地下车位）120元/个/每月（地上）
需要填写各类物业的物业费收
费标准
二、项目位置：
东至：规划路 南至：湿地公园北路 北至：滨河南路
三、业主特点及需求分析
（一）业主特点
以项目周边地缘性客户为主多数为刚需业主为主，存在少数投资者。
（二）需求分析
结合“业主特点”进行分析：
年龄方面，客户以25-40岁的中青年为主，80%的以上的客户受过中等以上教育，对新事物接受能力比较强，追求新型生活，希望受到重视与尊重。每户业主均有所居住区域负责的管家，如业主有任何需求，都可直接与固定的管家联系，由管家将业主的需求分解、分派、传递、反馈。每位管家不定期拜访业主，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，实现与小区业主在管理和服务上的互动。
特殊物业服务要求：主要定位在代订、代办服务及家政服务上。
四、项目服务目标
物业公司弘扬“以人为本、以客为尊、以质为先”的服务理念，倡导客户满意、公司发展、员工成长三者的和谐统一，坚持“尽管有所不能，但我们要竭尽所能”的服务品质，实行现代企业管理制度。在管理期内，使社区环境、安全保障、文化氛围、智能管理、信息服务、商业管理等方面成为呼市和谐社区建设的典范，创建呼市优秀物业服务品牌项目，整体提升楠湖郦舍的品质。
基本构想和思路是通过规范化、专业化、科学化的管理运行和控制，利用先进的科学技术提高管理工作效率和服务质量，为客户营造一个身心归属的高尚品味空间，秉承“专业、用心、效率、创新”经营理念，通过丰富多彩的社区文化活动，营造园区浓郁的生活氛围，为业主精心打造人居新概念。
五、项目介绍重点、难点分析及具体管理措施
1、服务项目全面、服务需求差异
（1）楠湖郦舍距市中心位置较远，交通不方便没有公共汽车能直接到达，结合市区工作业主的需求提供差异化、特性化的直通车服务。
（2）由于小区业主均以中青年居多，约有三分之一业主家内有小孩，由于周边没有幼儿园业主上班照看孩子难的问题，我们进行开设托儿所，即分解了业主的需求又给公司创造了收益。
（3）楠湖郦舍项目既有住宅也有商铺门脸，商铺由于经营项目广泛安全保卫要求高，管理要求高，将商铺内每周进行消防检查，针对灭火器、消火栓和区域内易燃易爆物品进行检查，并且记录，服务侧重点不同，管理要求也不同。
因此，物业服务必须针对业主的不同特点，在完成各项服务工作的同时，按业主的不同需求，区分层次，分类指导，提供差异化、特性化的服务。
2、绿化的管理
（1）草皮：每月一次对草皮进行修剪，冬季根据实际情况进行修剪，每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿，保证定期除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。
（2）绿篱、花球的造型：绿篱修剪到平整，花球造型优美，不断改进修剪下的枝叶立刻清楚，绿篱、花球每两月施肥一次，冬季做好保温
（3）灌木：每周巡查，及时修剪枯枝、病毒枝、下垂妨碍人们观瞻和活动枝条保证修剪下的枯枝立刻清楚，以免干枯影响美观，冬季使用植物绷带 对树木进行防寒保温。
3、人工湖管理
（1）每月不定期清理人工湖边的枯枝落叶，对植物进行有效修剪和养护，安排专人及时清除湖面、湖边的垃圾杂物。定期对湖内的各类管道、给排水、湖内照明等设施进行排查和维修，确保湖水清洁和池内用电设备及线路安全。
（2）在人工湖内增加一个循环水设施，或者采用其他方式使湖水达到流动循环起来的目的。
（3）保证人工湖喷泉在国家法定假日白天9:00至18:30启用
（4）夏季结合下雨有限制的进行换水，并在人工湖进行水草和荷花分株繁殖，在人工湖内投放雄黄粉以防其他生物吃鱼从而破坏鱼的生存影响生物链。在湖内投放少量稀释后的青苔宁有效控制水内藻类繁殖破坏水质。
（5）冬季将鱼全部移至门卫室窗户处进行饲养，让业主一进小区就能看见，成为一道风景。
（6）制定人工湖相关的管理规定并制作告示牌安置在各区域人工湖的醒目位置。
4、设备管理是服务的重点
楠湖郦舍项目是由先进的设施设备作为支撑， 先进而完备的设备设施配置，对物业工程服务人员的管理水平和服务技能提出了较高的要求。
5、 安全保卫任务重，对安防工作要求高
楠湖郦舍服务项目安全防范重点采用物防与技防相结合。因此，物业服务必须按 “方便不留隐患”的要求，在热情服务的同时，要为业主提供无忧保障，对自身的防火、防盗、等安全要高，因此，安保工作是工作的重中之重。治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。物业管理服务中，根据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，依法规范安全生产管理，并做到“五同时”（在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作）。我们有理由相信，经过我们的管理，楠湖郦舍项目因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。
6、有针对性的管理措施
（1）建立快捷客户服务系统
物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。
（2）实施物业整体形象工程
A、主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99％。
B、设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。
C、环境维护实施水质和空气监测、排污管制及垃圾分类处理，完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达到“洁净”目标。
D、员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的尊重。
（3）实施精英人才组合战略
物业公司高度重视楠湖郦舍管理项目，委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率，满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。
六、明确可行的管理思路
楠湖郦舍位于呼和浩特市城郊结合区域。通过我司对楠湖郦舍项目的实地考察及项目规划的研究，我司对楠湖郦舍项目定位及服务思路如下：
（一）服务定位
1、项目定位
通过对楠湖郦舍项目的实地踏勘、规划设计调研及周边区域考察，我司对楠湖郦舍目定位如下：
2、服务定位
楠湖郦舍项目作为呼市典型住宅项目，其项目的高端性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，我司在楠湖郦舍项目的物业管理定位为：
（1）打造优美整洁的居住氛围
（2）营造安全、舒适的居住环境
（3）提供高效、专业的客户服务
（4）构建文明和谐的高档社区
（二）物业服务思路及其整体措施
1、物业服务思路
针对楠湖郦舍的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2008/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996的体系基础，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。
2、整体措施
（1）“和谐”理念的推行
①安全防范
我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，秩序维护员将及时指引和实时监控；单元门入口为第二级安全防线，门岗将做好人员的进入识别。
按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。
②消防管理
实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
③应急预案
秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。
（2）“环保”理念的推行
“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。
①资源节约
在保障小区正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作《能耗分析报表》，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。
—— 工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象。
—— 秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反馈到服务中心。
—— 保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理使用水源，不能长流水。
②预防污染
导入ISO14001环境管理体系规范，对小区的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使小区的垃圾处于受控状态。
通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、封闭式垃圾中转站等。
（3）“责任”理念的推行
①遵守法律法规
我们将依照“守法经营” 的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。
②改善劳动保护
在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视职员的劳动保护。
③社会公德教育
从企业的实际行动和公益宣传，致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式，使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。
（4）“效率”理念的推行
①质量成本双否决的运作机制
我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
② “一站式”服务的服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：
● 可保证管理处对外信息传播口径的统一化；
● 建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；
● 客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；
● 管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；
● 全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。
③办公自动化
在办公自动化方面，我们通过引进基于相关系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保物业管理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。
④推行“首问责任制”
鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
第三章 管理服务的指标及措施
一、质量目标
1、房屋及配套设施完好率：100%；
2、房屋小修、急修及时率：98%；
3、保洁绿化完好率：98%；
4、投诉回访率：100%；
5、路灯完好率：98%；
6、小区内治安案件发生率：<1%；
7、重大火灾 .生率：0；
8、业主有效投诉处理率：100%；
9、业主对物业管理满意率：95%；
10、道路车场完好率；98%；
11、维修合格率：99%；
12、消杀合格率：98%；
13、垃圾清运及时率：99%；
14、环境卫生保洁率：99%；
二、项目各部门服务内容与标准
（一）客服部服务内容、服务标准及要求
1、接待指引
(1)业主进入服务中心，客服专员立即起身，主动微笑示意。
(2)业主走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，……”。
(3)引导业主行进时，走在业主前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意业主。
(4)熟悉业主情况，能熟练识别楼内业主，业主入住1个月内，识别业主准确率达到80％以上 。
2、电话接听
（1）接听准备：
A、准备好记录用笔和《业主来电来访表》；
B、熟练掌握公司规定的应急程序；
C、电话响音三声之内必须接听电话。
（2）电话接听：
A、语音清晰，语气柔和，使用文明、礼貌用语；
B、用标准普通话说：“您好！荣盛楠湖郦舍物业服务中心！客服xx号为您服务”；
C、如没有听清业主的问题，要说“对不起，请您再重复一遍好吗？”；
D、对待业主耐心细致，不要打断对方，耐心倾听，不要抢话。
（3）交谈、记录：
A、在回答业主的问题前，要及时询问业主姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼业主的姓氏：“您好，陈先生……….”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“陈先生…….”，直到交谈到最后；对不愿告知姓氏的业主称呼时要使用：“您、先生、女士” 不得在交谈过程中不称呼业主；
B、在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得长时间一言不发，导致业主认为你心不在焉；
C、留下业主姓名或姓氏、联络方式等，重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的吗?”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；
D、认真、热情、礼貌、耐心地解答业主问题；回答完问题后，加问一句“请问您还有其它问题吗？”确认业主满意且没有其它问题；
E、在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候”或“请稍等一下，我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的业主等候一分钟以上；
F、如果有私人电话，要迅速处理，个人事务不得在占用服务中心的电话超过2分钟。
（4）通话结束：
A、感谢业主的来电：“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）”“谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”；
B、收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。”待业主放下听筒后，再轻轻挂断电话；
C、对于不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；请业主谅解，并明确业主回复时间，让业主放心：“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向上级汇报…”。
3、报修受理
（1）热情、礼貌、耐心地受理各类报修，同时必须与业主约定上门维修时间；
（2）必须将报修情况认真、详细记录在《物业服务中心值班记录表》；
（3）报修内容时注明业主地址、联系电话、维修内容、约定的维修时间等，指定维修人员；
（4）客服人员打印出《业主报修派工单》交给维修人员；
（5）维修人员必须在约定的维修时间内到达，维修结束，维修结果需由业主在《业主报修派工单》上签字确认；
（6）如果维修人员确实不能按时到达的，客服/管家与业主沟通，以达到业主谅解；
（7）维修结束后，客服在48小时内回访业主维修的情况，并记录，回访率达到100%，回访及时率达到100％。
4、咨询受理
（1）热情、礼貌、耐心地回答业主问询事项。
（2）咨询事项记录在《业主服务中心值班记录表》中，并注明回答的情况。
（3）对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？”，同时与业主约定回复时间，并在约定时间内回复业主。
（4）对于了解到的新事项和新情况及时上报上级领导。
5、投诉受理
（1）热情、礼貌、耐心受理各类投诉。不要打断业主，不要反驳、不要推托责任、不要与业主发生争吵，待业主说完，再回答业主。
（2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。
（3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。
（4）客服必须将所有的投诉认真、详细记录在《业主服务中心值班记录表》中，并迅速指定相关部门责任人处理。
（5）所有的有效投诉和待改进投诉，服务中心必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。对于无效投诉应由服务中心经理（客服主管）上门沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。
（6）投诉处理完毕后，客服（客服主管）要在24小时内对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门等）。
（7）对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理。
（8）投诉处理及时率达到90%以上，投诉处理回访率达到100%。
6、入伙手续
（1）热情、礼貌、耐心地接待业主。
（2）认真核对业主身份，留存业主相关资料，发放入伙资料、房屋钥匙、水电气卡等。
（3）准确无误收取各项费用，并开据相应票据。业主各项费用收缴准确率100%。
（4）工作人员引导业主验收房屋，在《业主房屋验收单》上准确记录业主意见，并请业主确认。
（5）对业主提出确实需整改的意见，48小时内以书面形式反馈施工单位限期整改，协助业主对整改事项进行验收。
7、 维保跟踪
（1）热情、礼貌、耐心地接待业主。
（2）详细、认真跟踪业主日常维保范围内报修，48小时内将报修事项以书面形式反馈施工单位。
（3）一般保修事项配合施工单位在三天内完成，大、中保修事项配合施工单位在七天内完成。
（4）维修回访率达100%。
8、业主档案
（1）主动收集、建立业主档案。采用双轨制，即保存原始资料；收集到业主新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。
（2）业主档案包括基础资料、物业资料、车辆资料、消费资料、业主个性资料、房屋修缮记录、特约服务记录、投诉和建议情况、突发事件的记录等。
（3）及时更新业主档案。
（4）为业主档案保密。
9、车位租赁
（1）热情、礼貌、耐心地受理租赁业务。
（2）查验以下相关资料：行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）；车辆综合保险单复印件（与原件核对）。
（3）迅速、清晰、完整、准确地填写、办理《停车卡》，准确无误收取费用开具票据。
（4）车位租赁受理时，及时、清晰、完整、准确填写《车位台帐》。
10、搬入/出手续
（1）业主搬入时为业主办理相应的入住手续。
（2）业主搬出物品，办理放行条，若为租户必须征得业主的同意。
（3）将相关内容记录《小区物业出租登记表》内。
（二）安保管理服务内容服务标准及要求
1、门岗服务
（1）指引服务
A、业主入住1个月内，识别业主准确率达到80％。
B、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。
C、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。
D、保持警觉心态、亲和表情。
E、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。
F、熟悉小区基本情况。
G、如遇业主进入工作区域（距离岗位2米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？”
（2）协助业主
A、准确识别业主，并及时予以相应帮助。
B、及时为业主开门。
C、无人员出入时，大门保持关闭状态。
D、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、以及拿着重物的业主出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当业主说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。
E、业主咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对业主说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。
F、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。
G、业主需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。
（3）车场巡视
A、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告主管处理，并在《巡查记录表》上做好记录。
2、巡逻、巡视
（1）值班形象
A、用规定的站姿和走姿执勤。
B、保持警觉心态，但遇见业主时，又要体现出亲和表情。
C、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重。
D、按《现场巡逻方案》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。
E、遇见业主时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。
（2）安全检查
A、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，并根据情况处理或向上一级报告。
B、若拾到他人遗失的物品，应当上交小区服务中心，由小区服务中心张贴失物招领启事联系失主。
（3）地下停车场巡视
A、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告主管处理通知业主，并在《巡逻记录表》上做好记录。
（三）工程管理内容服务标准与要求
1、公共照明系统
(1)系统内容：楼宇内：楼道灯、疏散安全指示灯、地下室照明、地下车库照明、宿舍照明、设备房照明;楼宇外：草坪灯、水系灯。
(2)服务标准：A、完好(并亮灯)率95%
B、报修及时率95%
2、公共供配电设备
(1)系统内容:变压器（不含变压器）的二次侧一直到业主户内配电电表箱之间所有配电箱、配电柜、开关柜、控制柜、控制箱、电缆电线、桥架、线槽。
(2)服务标准: A、设备完好率≥99％
B、设备故障率≤1%
C、因设备维护保养故障停电全年不超过二次
D、市电停电，在市电恢复5分钟之内保证小区正常供电
3、公共供水系统设备
（1）系统内容：阀门、管道、稳压罐、水泵、电源控制箱、变频器、水箱，包括中水给水系统。
（2）服务标准：A、设备完好率≥99％
B、设备故障率≤1%
C、因设备维护保养故障停水全年不得超过二次
D、非市政停水时，十分钟内到场处理供水系统故障
4、公共污水及雨水系统设备
（1）系统内容：排污泵、控制箱、阀门、管道、管井。
（2）服务标准：全年污水及雨水不得因设备原因发生一次水浸事故。
5、消防系统设备
（1）系统内容：火灾报警控制器、消防广播、消防电话、烟感、温感探测器、手动报警器、控制模块、疏散安全指示灯、风机、控制箱、风阀、防火阀、防火卷帘门、喷淋头、喷淋泵、消防泵、电源控制箱、电源控制柜、信号阀、报警阀、压力表、稳压泵、稳压罐、警铃、水箱、管道设施、消防水阀门、管道和消防栓。
（2）服务标准：A、设备完好率≥99％
B、设备故障率≤1%
6、楼宇防雷系统
（1）系统内容：避雷针、避雷带、接地装置。
（2）服务标准：A、设施完好率≥99％
B、设施故障率≤1%
C、全年不得因维护保养原因发生一次雷击事件。
7、楼宇技防系统
（1）系统内容：可视对讲系统、闭路监控系统、周边防范系统、电子巡更系统。
（2）服务标准：A、设备完好率≥99％
B、设备故障率≤1%
8、电梯
（1）系统内容：轿箱、牵引机、变频器、控制器、电源箱、钢缆、按钮。
（2）服务标准：A、设备完好率≥99％
B、设备故障率≤1%
C、全年不得因维护保养原因发生一次伤人事故。
9、水系
（1）系统内容：泵、电源控制箱、阀门、管道设施。
（2）服务标准：A、设备完好率≥99％
B、设备故障率≤1%
C、因设备维护保养故障停用全年不得超过二次
（四）保洁服务内容及服务标准及要求
1、门厅、电梯厅
（1）服务范围： 地面、墙面、天花、公告栏、公共防盗门、信报箱、烟箱。
（2）保洁内容：地面每天清扫一次；发现污渍随时清理，保持清洁；信报箱、公共防盗门、公告栏、烟箱清抹一次；墙面清抹一次玻璃清抹一次。
（3）质量标准：目视地面无烟头，碎纸，果皮等垃圾、无积水、无乱张贴、无灰尘、不锈钢光亮。
2、公共走廊
（1）服务范围：地面、墙面、天花、照明灯具、标识牌、玻璃窗。
（2）保洁内容：地面每天清扫一次，公共走廊地面每三天拖地一次，清扫天花蜘蛛网一次，清擦灯具一次瓷片墙面擦抹一次,标识牌、玻璃窗擦抹一次。
（3）质量标准：目视地面无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水，无乱张贴，无灰尘，不锈钢光亮。
3、楼内公共设备
（1）服务范围：消火栓（及附件）、防火门疏散灯罩，电表箱盖、管线，煤气管等等公共设施
（2）保洁内容：管道、消防设施等公共设施清抹灰尘一次每周一次；
（3）质量标准：消火栓顶、侧无尘。消防管道、阀门、其它公共管线无明显可见的灰尘。防火门上，无乱涂划，目视无明显污染。其它公共设施无明显灰尘。管线间目视无蛛网，无积尘。
4、消防通道
（1）服务范围：安全楼梯、扶手、消防通道玻璃窗。
（2）保洁内容：每天清扫拉圾杂物一次，每周楼梯拖地不少于两次次；扶手每周清抹不少于两次，清扫天花蜘蛛网每周一次，玻璃窗擦抹每周一次。
（3）质量标准：无尘，目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污，黑印等)，标识牌、玻璃窗目视无灰尘。
5、电梯
（1）服务范围：电梯轿箱，电梯门；
（2）保洁内容：每天清扫拉圾杂物一次，电梯轿箱地面立体面、内外门、地面拖抹地每天一次；发现污渍随时清理；清抹电梯天花每天一次；
（3）质量标准：电梯内无异味；地面干净，无垃圾，无砂子，无积水，无明显污迹；轿厢四壁无乱涂划，无乱张贴；电梯门不锈钢面光亮。
6、生活垃圾
（1）服务范围：垃圾桶；小区地面垃圾车、池；
（2）保洁内容：每天清倒垃圾二次；地面垃圾车、桶每周冲冼不得低于一次；
（3）质量标准：垃圾桶摆放在指定位置，套上黑色塑料袋，桶壁干净无垃圾粘附物，地面垃圾车壁无明显附着物，垃圾池周围无积水，污渍。保持桶、车、池外无垃圾、积水、无臭味。生活垃圾日产日清，每日按时运出小区。
7、地面公共区域
（1）服务范围：公共通道、停车场、绿化地、花池、路面；
（2）保洁内容：每天上午清扫一次并全天巡回打扫拉圾杂物，清理沙井明沟的余泥沙土一次，地下排污管及污水井除外；
（3）质量标准：地面无杂物，无垃圾，无杂草，无明显积水。草坪上目视干净，无废纸，塑料袋，瓶罐等垃圾，无砖头，大石子，瓷贴片干净无明显污迹水垢。
8、小区内公共区域
（1）服务范围：各种指示牌；标识牌；路灯；宣传栏；其它公共管线；
（2）保洁内容：发现污迹随时清抹；清抹路灯每周一次；清抹所有指示牌、宣传栏、公共管线每周一次；
（3）质量标准：目视上无明显积尘、污迹、水迹，若为不锈钢面应保持光亮公共设施上无乱张贴，乱涂划。宣传栏玻璃明亮，无污迹、水迹。
9、小区内公共区域
（1）服务范围：明沟；明渠；沙井；雨水井
（2）保洁内容：每周清掏不少于一次
（3）质量标准：井、渠内无明显垃圾，杂物和泥沙。
10、地下室（地面）
（1）服务范围: 停车场；单车棚架，地面停车杆；反光镜、交通标识牌；楼梯，消火栓，防火门，管道，阀门，指示灯罩等；
（2）保洁内容: 每天打扫垃圾杂物, 每周反光镜清抹一次, 停车杆、交通标识牌、公共消防设施、管线、阀门、指标灯等每周清抹两次；
（3）质量标准: 地面干净无垃圾，杂物；无积水；地面单车棚顶目视无污迹，积水；各类标识牌、交通标识牌、公共设施无明显污迹、积尘；反光镜明亮，无污迹、积尘。
（二）物业服务标准参照呼和浩特市住宅物业服务一级标准
三、物业服务特色
楠湖郦舍服务中心设有24小时客户服务电话，第一时间了解并满足您的需要，全力打造高效贴心服务，不断提升服务质量。对我们而言，您的入住不是一个结束，而是一个开始。
（一）、内部管理：
1、服务的规范化、标准化
严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。
服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，全面贯彻实施公司BI（行为识别）系统，规范员工的服务行为。
服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真正实现便利、快捷、高效。
服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业务，推行物业开放周活动。
服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住成本和物业管理成本。
1、服务的4F化
全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务电话24小时开通。
全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。
全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供气、电梯、消防、安全、防范等共用设备设施的维修、养护与管理。
全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业主提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。
3、服务导向
在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；
永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户；
构建一站式服务平台；
设置区域贴心管家；
建立客户需求档案，创造优质生活空间；
推行“亲情服务”；
实施“零干扰服务”；
4、服务的人性化、个性化
根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务。
（二）一站式便捷服务：
特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。
特色家政服务：
• 订报服务
• 代找家教服务
• 物品代购服务
• 失物招领服务
• 衣(织) 物洗涤服务
• 家居清洁服务
• 园林绿化养护
• 家庭卫生打理
• 居家日常维修
• 空置房委托打理
• 个性化居家安全防盗系统等
出行秘书：
• 航空票务代办
• 火车票务代办
商务秘书类：
• 复印
• 收发传真、E-mail
• 邮件收发
• 代办快递、邮寄
与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电服务中心，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。
租务代理及租务管理服务：
受业户委托提对其物业租赁客户实施日常管理，包括代收租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产安全。
医学健康咨询服务：
定期联系医疗机构到社区进行健康咨询免费义诊等公益活动，以表达荣盛物业的热切关心。
残障人士爱心服务：
对残障人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理。业户体验温馨服务。
第四章 管理的方式与运行程序
一、管理方式
根据楠湖郦舍项目的基本情况，并充分考虑到本项目的特点等因素，物业管理既要充分体现出该项目的高水准、高档次，又要将物业管理服务理念落实到日常的物业管理之中。因此，要求该项目在物业管理组织机构的设置中，既要体现物业管理功能全面、管理专业，又要体现出组织机构精干、灵活、高效的特点。
强大的服务平台和先进的服务组织，是提供规范服务和高质量服务的全体。在楠湖郦舍项目的服务形式上，我们充分考虑到该项目物业档次高的特点，为体现物业管理服务的人性化、便利化，我司在楠湖郦舍项目上导入“一站式”服务模式，设立客户服务中心，由客户服务中心直接受理和处理客户的需求、投诉和建议。
在环境管理方面，根据我司环境质量体系的总体要求，我们在楠湖郦舍项目的物业管理服务中设立环境管理部，除负责日常环境卫生、绿化工作外，还将噪声污染、环境污染等也纳入我们的环境管理之中。
在设施设备管理上，考虑到楠湖郦舍项目物业的高档次定位，大量使用具有国际先进水平的新技术、新工艺、新材料，我们在项目物业管理服务中，设立工程部，专门负责该项目物业及其配套设施设备的管理和更新改造，以及新技术、新材料的引进和革新。
在秩序维护上，为确保为客户提供一个安全、舒适、无干扰的生活环境，真正创造一个和谐的人文氛围，我们设立秩序维护部，负责小区安全、消防、车辆的管理。
为确保以上部门的正常高效运行，我们设立综合事务部，一方面为各部门的运行提供人力资源和后勤保障，另一方面，为物业管理提供财务支持。
二、 运作程序
（一）物业服务组织结构图
第五章 人员配备、培训与管理
公司设置为：经理、办公室（含行政人事部）、财务部、品质部、客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部。
一、人员配置（106人）
物业经理1人
经理助理1人
办公室5人：主管1人、行政人事专员1人、行政后勤1人、厨师2人。
品质部1人：品质主管1人。
财务部2人：会计1人、出纳1人（可由地产财务兼任）。
客服部12人：客服主管1人、客服专员8人，监控员3人
工程维修部11人：维修主管1人、维修工10人（此岗位要以项目进展而定）。
秩序维护部23人：秩序主管1人、班长3人、秩序员：18人、消防员：1人。
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二、岗位职责
1、物业经理岗位职责：
直接上级：地产公司分管领导
直接下级：办公室、品质部、财务部、客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部
管理级别：管理层
（1）负责物业公司及服务中心中长期发展的管理目标及物业服务中心质量方针、质量目标的审订，审批物业服务中心质量手册，召开管理评审；履行管理者代表职责,负责质量保证体系的有效性和可持续性，并根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管理目标。
（2）对各项经营管理工作最终结果负责，对外加强物业公司与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开发经营管理人才。
（3）检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作，确保可持续运作。对物业服务中心各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和考核权。
（4）制订物业服务中心经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
（5）建立健全的组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持物业例会，及时解决管理中暴露的问题。
（6）负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。
（7）在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为物业第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。
（8）定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。
（9）以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。
（10）代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。
（11）负责物业服务的区域治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；负责各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督。
（12）负责向地产公司相关领导报告质量保证体系运行情况，审批程序文件，组织开展质量保证体系内、外审工作。负责重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导，最后负责跟踪措施之有效性。
（3）组织并落实相关职能部门和定期评估各部门对物业工作的意见和建议。保证前期销售中的服务工作有序进行。
（14）负责绿化清洁业务管理工作，加强对绿化清洁工作的监督和指导。
（15）完成上级部门及领导交办的其他工作任务。
2、经理助理岗位职责：
直接上级：物业公司经理
直接下级：办公室、财务部、客户服务部、工程维修部、秩序维护部部、环境部
管理级别：管理层
协助经理完成公司的各项工作。
认真完成所分管的各项工作。
当经理不在时，代理经理进行工作。
有权向经理提出建议对下属人员进行奖罚。
有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
有权处理顾客对其分管工作范围内的突发事件。
有权自行安排下属工作人员的各项工作。。
3、行政主管职责：
直接上级：物业经理
直接下级：行政后勤、厨师
管理级别：管理层
（1）负责统筹管理公司的行政、后勤、信息、及其他行政管理工作；
（2）负责组织安排公司各类会议，传达会议精神； 负责处理公司的来往信函及接待工作；
（3）负责统筹管理公司的合同和档案资料； 负责或协助组织、策划公司的有关活动；
（4)负责公司机密文件资料及信息的保密工作；
(5) 负责控制公司各行政费用的开支；
(6)负责信息的反馈工作；
(7)负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；完成上级安排的其他工作；
(8)负责公司的培训、调配、劳资工作；
(9）负责组织公司员工的岗前培训、专业培训；
(10)负责公司员工考勤与工资福利管理工作；
(11)负责处理公司的劳资关系；
(12)负责建立公司人才资料库； 完成上级安排的其他工作。
4、库管职责：
直接上级：行政主管
管理级别：操作层
(1)服从行政主管的领导，严格遵守公司及部门的规章制度；
(2)熟悉库存物品名称、种类、规格、性能，各种物品码放整齐，标签要与物品相符，保持库内干净；
(3)按规定办理出入库物品的各种手续；
(4)建立并保管好库存的各种账目，每月统计各种物品的消耗，并编制报表，上报采购计划，每月对库房进行一次盘点对账工作，做到账物相符，帐卡相符，帐帐相符；
(5)严格管理仓库钥匙，无关人员严禁进入；
(6)严格检查退库设备、工具的完好程度，对报废、遗失或损坏的工具和设备要及时上报领导，定期检查库房内的灭火器，严禁在库房内吸烟。做到人走灯灭人走关窗、锁门，科学管理仓库，达到标准化，合理化。
5、食堂厨师职责：
直接上级：行政主管
管理级别：操作层
（1）服从行政部主管的领导，严格遵守操作程序；
（2）经常变换花色品种，烹制方法，掌握好火候，菜肴用料、配料恰当，味道适口，做到一菜多做；
（3）炒菜过程中，每炒完一道菜应洗锅一次，随时保持灶台干净卫生，烹调工作结束后，应及时将灶台、地面、炊具清洗干净，炒锅内注入清水，未用完的荤食原料及时放入冰箱内保鲜，防止变味、变质；
（4）烹调时应注意个人卫生，接触食品要洗手，操作时，严格掌握卫生要求；
（5）菜盆、盛器等必须清洗干净方可盛菜；
（6）加工菜肴必须做到无泥沙、无虫、无草、无黄叶烂叶和其他杂物；
（7）按照菜谱的顺序烹制，保证热菜加工的效率，做到准时开饭；
（8）注意节水，节电，节煤气，爱护公物，注意安全，做好防火、防盗、防毒、防腐工作，投料保证新鲜，在烹调、分发过程中防止污染，饭菜温度适宜；
（9）主食按食谱制作，计算当日当餐的主食数量；
（10）严格遵守饮食卫生要求，主副食洗净，做到三餐消毒，生熟用具分开，每天小扫除，每周五大扫除。搞好个人卫生，养成良好的卫生习惯；
（11）虚心听取员工对伙食的意见，研究改善伙食的措施；
（12）完成领导临时交办的其他任务。
6、品质主管职责：
直接上级：物业经理
管理级别：管理层
组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量管理工作，组织实施各部门业绩、质量事件管理，组织进行内、外审等工作，
完善和维护质量体系，及时向上级汇报质量体系运行情况。
负责统计和考核全公司各部门业绩指标。
负责公司下属各部门工作的督查。
负责公司下属各项目业主满意度调查工作的检查指导，对重大投诉全程跟踪。
负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导培训。
负责对专业疑难问题进行处理。
负责定期汇总，收集各类业务指标，并提交可行性分析报告。
参与接管验收，参加设备的验收和移交工作，参与前期介入，参与重大技术方案的制订。
负责组织对新项目前期可行性调研。
负责制定体系文件年度培训计划并指导实施。
负责各部门员工的培训、培养、考核、考评。
7、财务部职责：
直接上级：地产财务经理、物业经理
管理级别：操作层
（1）负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；
（2）负责材料的验收、入库、保管及出库资料的审核工作；
（3）负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；
（4）负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；
（5）完成上级安排的其他工作。
8、客服主管岗位职责：
直接上级：服务中心经理
直接下级：客服专员
管理级别：管理层
（1）负责客户服务中心全面工作，制订并负责实施部门内各项岗位责任制；
（2）负责本部门员工思想教育工作，教育员工树立“服务第一、业主至上”的服务思想，落实公司的质量方针；
（3）负责指导、监督、检查本部门员工的工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成情况；
（4）制定本部门的规章制度和本部门人员班次、假期排定；
（5）负责和实施本部门各项服务工作；
（6）负责拟定本部门的工作计划和培训计划并予以落实；
（7）准时安排客服人员向业主（租户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时催缴各项服务费用；
（8）建立与维系与业主的关系；
（9）配合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；
（10）汇总每月各部门的工作处理情况：维修及时率、返修率、业主投诉率等质量记录工作；
（11）定期对业主进行意见征询活动，进一步提高业主满意率；
（12）负责贯彻和实施公司及上级部门的各项指令和有关规定；
（13）负责对本部门内发生的重大问题进行处理，并及时向物业经理汇报；
（14）负责处理重要疑难投诉，解决疑难业主的问题，重要事件向物业经理报告；
（15）负责和其他部门业务往来的协调及沟通；
（16）完成公司领导交办和各项临时性工作。
9、客服人员岗位职责
直接上级：客服部主管
管理级别：操作层
（1）负责业主档案及文件的收集和管理工作，做到档案内容详尽，检索方便；
（2）负责空置房屋的管理工作，定期协调相关部门对空置房屋进行检查；
（3）负责业主服务中心的钥匙管理工作，按《钥匙管理规定》认真做好登记和检查工作，确保所管钥匙的万无一失；
（4）熟悉、了解和掌握客户服务工作内容，做到对答如流；
（5） 负责接待业主询问、留言、存取物品等应接工作。做到礼貌待客，尽最大可能为业主及业主解决困难；
（6）负责接待业主来访，做到处理得当、记录清楚。对业主提出的意见和建议及时向主管或部门经理汇报；
（7）负责接待报修、投诉，接到报修信息后及时向相关部门下发《派工单》，并对维修结果进行回访。接到投诉应立即对投诉内容进行了解，督促相关部门及时跟进处理，同时向业主说明处理问题的经过，并征求业主对问题处理的意见，直到业主满意为止；
（8）定期走访业主，及时掌握了解业主的动态，为物业管理提供依据；
（9）负责办理入伙、装修等手续；
（10）负责物业管理费及各种费用的收取和催缴工作；
（11） 负责小区内公共区域的宣传策划工作；
（12） 负责小区文体生活的策划和实施工作，丰富业主的业余生活；
10、工程维修部主管岗位职责
直接上级：物业经理
直接下级：工程维修部各类操作技术员
管理级别：管理层
（1）直接对物业经理负责，负责工程维修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物业服务中心下达的各项管理指标和经济指标。贯彻执行物业服务中心制定的服务目标，确保工程部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；
（2）负责对工程维修部所有人员、设备、房屋修缮的全权管辖和调配，公共设施设备台账、设备卡、标识的建立。挑选和配备下属各岗位的管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与房屋设备设施的完好。尽最大的努力，以最低的管理成本费用开支，保持荣盛物业公司所管物业的高水准；
（3）制定下属各岗位规范及操作规程，督促、检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度；
（4）深入现场，掌握人员和设备状况，对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每周必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗）。坚持每天作如下检查；
（5）审核设备、设施运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施；
（6）审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时修正；
（7）现场巡查楼房保养及重点设备运行技术状况，发现隐患，立即与本部门有关主管工程师及时组织力量消除；发生影响运行的重大故障，应立即组织力量处理；
（8）现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正；
（9）现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施；
（19）现场检查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修；
（11）审定下属人员及班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况；
（12）负责项目建设过程各项工种的跟进及记录，特别是隐蔽工程中的记录；
（13）提前对楠湖郦舍进行全面深入的了解，为即将开始的物业承接查验掌握第一手原始资料；
（14）前期中不断巡查管理区域设施设备，发现问题及时解决，保证区域中的设备处于良好状态下运行；
（15）编制培训计划，定期对维修人员进行培训，提高业务水平，把工程维修部建设成为一支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍；
（16）定期总结工作，及时向物业经理汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成物业经理布置的其他工作。
11、维修技术员岗位职责
直接上级：工程维修主管
管理级别：操作层
（1）全面负责管理区域公共设施设备日常维修及入户维修工作，对工程主管直接负责。负责所管物业的公共设施的保养、维修及业主报修入户维修工作。要求每天作如下工作；
（2）对辖区内公共设施进行检查，发现问题立即组织处理，较大问题须及时向工程主管汇报；
（3）及时处理业主报修，入户维修应注意严格遵守员工仪容仪表及规范操作的相关规定，较大问题须及时向工程主管汇报；
（4）模范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成工程主管下达的各项工作任务；
（5）管理好辖区内的各种公共设施，使之经常处于良好的正常使用状态，并优质、高效、低耗、安全运行。对所管辖的给排水系统设备要严格做到三干净（设备干净，机房干净，工作场地干净）；四不漏（不漏电，不漏油，不漏水，不漏气）；五良好（使用性能好，密封良好，润滑良好，紧固良好，调整良好）；
（6）做好日常具体工作安排，做到对公共设施维修、入户维修能迅速及时，保证质量，不留问题；公共设施发生故障时，能有效地组织力量抢修，并及时向工程主管汇报， 保证公共设施处于最佳的使用状态；
（7）做好各种公共设施的年、季、月检修保养计划和备品、备件计划，报工程主管审核，并负责具体实施检修保养计划，按时按质按量地完成，填好相关的记录表格；
（8）做好公共设施的技术档案。设施维修、故障排除、零部件更换情况应清楚地填写于记录表内，每月22日前交工程主管汇总；
（9）定期总结维修技术工作，及时向工程主管汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成工程主管布置的其他工作；
（10）完成领导交办的其他工作。
12、秩序维护主管（班长）岗位职责
直接上级：物业经理
直接下级：秩序维护员（班长）
管理级别：管理层
（1）全面负责秩序维护部的管理、领导、协调工作；
（2）不断监督和巡查各个岗位秩序维护员工作状况，发现问题及时纠正并认真填写表格；
（3）指导、管理秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作及配合其他部门工作；
（4）实施目标管理，安排、检查和考核秩序维护部消防、安全、楼宇自控的工作情况，保证各系统的正常运行，发挥系统间的监控、反馈、协调、指挥作用；
（5）协调秩序维护部与各部室的业务关系；
（6）协调秩序维护部与当地派出所联系；
（7）指导、安排秩序维护部全体员工的学习和培训，不断提高员工的素质、业务能力和服务水平；
（8）定期总结工作，及时向领导汇报工作情况，接受本岗位绩效考核；
（9）完成领导下达的其他任务。
13、消防员岗位职责：
直接上级：秩序维护主管
管理级别：操作层
（1）消防员在上级消防安全部门的指导下，在项目部的直接领导下开展日常的消防安全工作；
（2）消防员组织项目部义务消防员认真学习消防法律法规知识，利用各种宣传方式广泛开展消防防火知识的宣传活动，贯彻“以防为主，防消结合”的方针；
（3）消防员必须熟悉区域内消防设备设施的安装位置、数量，完好使用率情况，并按要求巡查各类消防装置、设备设施处于良好状态；
（4）定期组织义务消防员开展消防业务知识培训和灭火演练，不断掌握和提高灭火技能；
（5）每月组织消防防火安全检查，发现问题应立即整改或限期整改，排除火险隐患。加强消防设备设施的保养、维修，保证合格率100%；
（6）接到火灾报警要立即组织义务消防员进行扑救，并及时向火灾消防部门报警，向单位领导及部门负责人报告。火灾扑灭后协助公安消防部门保护现场和情况调查，协助清理或补充灭火器材。
14、主出入口口（二号岗）岗位职责：
直接上级：秩序维护班长
管理级别：操作层
（1）按规定礼貌迎接进入小区业主，展示良好服务形象；
（2）禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入管理区域；
（3）禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品进入管理区域（维修除外）；
（4）凭公司客服部签发的物资搬运放行条，对贵重或大件物品搬出会所的进行核对，经确认后予以放行；
（5）对访客做好外来人员登记工作；
（6）注意门口及门外情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系；
（7）认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。
15、巡逻岗（三号岗）岗位职责
直接上级：秩序维护领班
管理级别：操作层
（1）按规定巡逻管理区域内的巡逻点；
（2）经常与二号岗保持联系对进入园区的外来人员进行监控；
（3）巡逻时发现有违规停车的及时清理；
（4）经常巡视楼道内无杂物堆放；
（5）认真完成交接班手续，完成领班交办的其他任务。
16、环境部保洁主管职责
直接上级：物业经理
直接下级：保洁员
管理级别：管理层
（1）对环境卫生负责；
（2）检查员工每日出勤情况，察看是否全勤工作，如有缺勤，应及时安排补位清洁；
（3）检查员工每日所管辖区的清洁卫生情况（如：人行道路、走廊及有关厅堂，外墙及外墙上的玻璃，大理石地面，不锈钢装饰品，各种灯饰，公共卫生间的清洁卫生工作等），并进行当班考核；
（4）检查员工所使用的清洁工具和保养设备的完好情况，督促员工爱护工具和设备；
（5）及时检查员工的工作情况，及时调整各种工具的使用和人力配置；
（6）编制公共卫生辖区人员安排计划，清洁用品供应计划，做到精打细算，减少损耗，控制成本；
（7）关心员工生活，善于调节员工的工作情绪，指导好员工的工作，增加班组凝聚力；
（8）清洁区域内发生的水电、照明及其它公共设施的损坏，要及时报告物业经理，并引导维修人员进行修理。
17、室内保洁员岗位职责
直接上级：环境主管
管理级别：操作层
（1）每日对服务楼道、公共部分地面进行一次清扫、拖洗，保持地面整洁；
（2）每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净；
（3）每周对室内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁；
（4）每周对室内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作；
（5）每月对室内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作；
（6）定期对楼内进行环境消杀；
（7）每次使用完保洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领；
（8）对室内公共设备设施等损坏情况做好记录，上交保洁主管安排处理；
（9）收集顾客的意见和建议，及时向主管汇报；
（10）完成领导交办的其他工作。
19、室外保洁员岗位职责
直接上级：环境主管
管理级别：操作层
（1）每日需清扫园区内地面、地下停车场、道路、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹；
（2）每日需对公共设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告保洁主管；
（3）每日至少二次收集、清运生活垃圾；
（4）每周需对露天地面、公共场所、围(护)栏、路灯柱等设施进行清洗工作；
（5）每周对园区外围的各类标识进行两次以上的清洁工作；
（6）每周对园区外围的垃圾箱、果皮箱、井道、沟渠进行全面清洗；
（7）对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领；
（8）维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；
（9）对可疑人员、情况，及时与当值秩序维护员联系；
（10）及时收集、汇报顾客的意见和建议；
（11）完成领导交办的各项工作。
2015年楠湖郦舍项目一期物业服务人员到岗计划
岗位
数量
开始招聘时间
招聘周期
招聘到岗时间
经理
1
行政主管
1
2个月
行政后勤
1
2个月
厨师
1
25天
财务人员（会计、出纳）
2（各一名）
2个月
客服主管
1
2个月
客服员
3
2个月
监控员
3
2个月
维修主管
1
2个月
维修（电工）
2
2个月
维修（水暖工）
1
2个月
维修（综合）
1
2个月
环境主管
1
2个月
保洁员
12
2个月
秩序主管
1
2个月
秩序班长
3
2个月
消防员
1
2个月
秩序员
9
2个月
人员配置要求
岗位名称
岗位要求
备注
经理
大专以上学历，两年以上小区管理工作经验，或两年以上服务管理工作经验。通晓物业管理基础知识、熟悉秩序维护、环境、维修、客服的工作流程，具备基本计算机操作知识。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。具有很好的经营管理能力和很强的组织策划能力。
对所录用员工均要求岗前体检，保证所录用人员均无传染性疾病，法规要求的管理和特殊岗位，必需持有上岗证书。
行政主管
大专以上学历，两年以上办公室工作经验。通晓行政管理和人事管理工作，有一定物业管理基础知识最佳，计算机操作熟练有一定的文字功底。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。
品质
大专以上学历，两年以上服务管理工作经验。通晓物业管理基础知识、熟悉秩序维护、环境、维修、客服的工作流程，具备基本计算机操作知识。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。具有很好的管理能力和很强的组织策划能力。
行政后勤
初中以上学历，具有库房管理工作经验，责任心强，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。
财务人员（会计、出纳
大专以上学历，两年以上财务工作经验。通晓财务管理和人事管理工作，有一定物业管理基础知识最佳，计算机操作熟练有一定的文字功底。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。
客服主管
大专以上学历。两年以上客服主管工作经验，或两年以上服务业主管工作经验。熟悉物业物业管理工作内容和工作流程、具有档案管理知识、物资管理知识。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。具有较系统的专业技能和丰富的知识结构。
客服员
中专或高中以上学历，一年以上物业管理工作经验，品德良好，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，能熟练操作管理软件，熟悉文档管理程序。具有物业管理员资格证书优先。
监控员
年龄40岁以下中专或高中以上学历，品德良好，具有较强的沟通能力。
维修主管
大专以上学历，专业水工、电工等技工类及其它管理类专业，五年以上专业维修工作经验，两年以上管理工作经验。熟悉物业物业管理工作内容和工作流程，物业管理基本知识。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。
维修工
初中以上，具有水电维修的工作经验，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，思想素质好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。
秩序维护主管
大专以上学历。秩序维护/消防类管理专业或退伍军人，两年以上秩序维护工作经验，两年以上管理工作经验。熟悉物业管理工作内容和工作流程、具有秩序维护专业知识，物业管理基本知识。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。具有较系统的专业技能和丰富的知识结构。
秩序维护员
年龄在20—45周岁，初中以上文化程度，身体健康，反应敏捷，无不良记录（军人优先）。
环境主管
大专以上学历。环境、绿化专业（及其它相关管理专业）。两年以上环境工作经验，两年以上管理工作经验。熟悉物业物业管理工作内容和工作流程、具有环境、绿化专业知识，物业管理基本知识。具有很好的语言表达能力以及很强的沟通协调能力。
绿化工
有绿化工作经验，40岁以下，能吃苦耐劳，具有敬业精神。
保洁员
能吃苦耐劳，具有敬业精神，45岁以下，思想素质好。
三、培训计划
（一）员工培训
公司本着“以人为本”的人才管理理念，在人才培养和使用上，秉承“人尽其才、各尽所能”的原则，通过公司、服务中心、班组三级各类动态、跟踪的培训，不断增强服务意识和敬业精神，提高管理服务水平，积累管理经验，创建呼市优秀物业服务品牌项目，整体提升楠湖郦舍的品质。
1、员工培训目的
让每位员工通过企业文化的培训学习后，从思想上认识到荣盛物业的服务理念。通过对制度规程类培训，使各部门员工对自己的岗位职责范围内的工作有很好的认识，对自己的工作能按标准完成。通过BI行为规范的培训，使每位员工能更好的使用文明礼貌用语，在面对业主时能自然端正、举止大方、态度诚恳、不卑不亢。通过案例分析的培训，让员工学习其他服务中心或其他部门的处理相同问题的方式方法，拓展自己的视野、能灵活的处理问题，解决业主的纠纷。通过突发事件的培训，使得每位员工在遇到各类突发事件的时候能不惊不慌、不忙不乱、快速有效的处理发生的突发事件。通过培训，提升各部门精神面貌、各专业知识、技能，提升公司的服务水平和服务质量。
2、培训规程
1）培训计划的制定
（1）部门主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划报物业公司经理审批。
（2）员工培训计划必须符合下列要求；
a、不违反国家的有关法律、法规；
b、有具体的标准；
c、有考核的标准；
d、有明确的培训范围；
e、有培训费用预算；
2）新入职员工的培训
新员工入职后需进行3天的上岗培训，并经考核后方能正式上岗；
（1）第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境，部门主管或派部门其他人员讲解各岗位职责/部门奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
（3）第二天，主管或指派其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的要点结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。
（4）第三天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。
3)工作技能培训
（1）工作技能培训由物业主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。
（2）培训内容：物业服务中心相关标准作业规程。
（3）培训形式：集中讲授或分组讨论现场实操。
（4）培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评依据之一。
4)物业管理知识培训
（1）参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训；
a、物业管理的基本法规、条例、实施细则；
b、物业管理基本理念与实际操作经验；
c、质量体系国际标准；
（2）物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。
（3）培训考核：
a、物业服务中心安排考试时间，组织学员考试：
b、考试不合格者给予补考一次；两次不合格者，在绩效考核体现；
c、物业服务中心将培训结果记录在员工人事档案中。
5）法律知识培训
（1）法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。
（2）培训内容：
a、《中华人民共和国治安服务中心罚法》；
b、《中华人民共和国劳动法》相关内容；
c、《中华人名共和国消防法》；
d、《城市异产毗连房屋管理条例》；
e、《房屋承接验收标准》；
f、其他与物业管理有关的规定。
（3）培训考核：
a、属在公司内部培训的，由物业服务中心安排考试时间，组织学员考试：
a）考试的试题及答案由培训教提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；
b)考试为集中考卷考试，评卷由物业服务中心评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，在绩效考核体现。
b属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；
c人事部将培训结果记录在员工人事档案。
6）服务培训
（1）培训内容：
a、文明用语；
b、仪容仪表；
c、礼貌礼节；
d、服务意识；
e、服务技能；
f、服务要求；
（2）服务培训由物业服务中心安排授课人员授课。
（3）服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于60分钟。
（4）培训考核
a、物业服务中心安排考试时间，组织学员考试；
b、考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；
c、考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，在绩效考核体现；
d、物业服务中心将培训结果记录在员工人事档案；
7）电脑技能培训
该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。
（1）培训内容：
a、常用办公软件：
a）WORD、EXCEL系列软件；
b）电脑资料管理；
c）文件打印、编辑、保存与复制等；
c、网络知识介绍；
8）安全培训
（1）参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：
a、消防知识培训；
b、日常工作安全。
（2）培训由人事部门负责，必要时邀请相关人士共同进行。
（3）每半年进行一次，每年培训时间不少于90分钟。
（4）培训考核；
a、人事部门安排考试时间，组织学员考试；
b、考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，纪律10分；
c、考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，在绩效考核体现；
d、培训结果记录在员工人事档案。
9）思想教育
（1）思想教育的形式
a、员工大会；
b、部门例会；
c、个别交谈。
（2）思想教育内容：
a、思想品德；
b、行为准则。
（3）员工大会中由办公室主管主持；部门例会由部门主管负责，每周一次；个别交谈由部门主管不定期进行。
10）其他培训
（1）正确的人际关系处理。
（2）系统管理知识。
（3）沟通与协调。
（4）职业生涯设计等。
每次培训后均应对培训效果做出考核和现场评估，对考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分类登记在个人档案的《员工记录表》中。
培训记录应妥善保存，各《培训计划》、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
本规定作为员工考评的依据之一。
3、培训方法
1）由物业公司领导、和各专业主管，并根据公司培训计划，分层次、专业进行集中授课；
2）委外培训：
物业管理企业经理上岗证培训；
电工、电梯工等培训
各类专业职能、单位等培训。
4、培训考核
着重从四个方面对培训的有效性进行客观评价：
1）受训人员考核：主要通过笔试、面试、现场提问、填报考核调查表，进行测评受训效果；
2）受训人员实际操作能力：主要通过各项工作记录来考察实际操作技能；
3）工作绩效评估：主要通过公司或部门的投诉率，不合格率等综合统计中评价；
第六章 制度建设和档案管理
优质的服务需要科学完善、合理量化的规章制度来形成，呼和浩特荣盛物业服务有限责任公司成立之日起，就要制定和实施一整套高起点、高标准的内部管理制度。有这些规章制度的控制，我们的服务质量才有保障和保证，并有信心随时随地接受第三方质量审核和检查，保证纠错率100%。现将部分管理规章制度目录列示如下：
一、内部运作制度及服务标准控制
（一）内部制度
1. 员工行为语言规范
2. 员工职业道德规范
3. 员工培训制度
4. 档案资料管理制度
5. 财务管理制度
6. 物业服务中心值班制度
7. 物业服务中心回访制度
8. 投诉处理制度
9. 上门维修服务规范
10. 设备管理规范
11. 安全服务规范
12. 保洁服务规范
13. 服务中心管理制度
14. 工作人员BI
15. 员工考勤制度
16. 通讯设备管理制度
17. 消防安全检查制度
18. 智能监控中心管理制度
19. 合同签订管理规定
20. 社区文化工作制度
（二）内部管理岗位职责
1．物业服务中心经理岗位职责
2．项目秩序主管岗位职责
3．客户服务主管岗位职责
4．会计岗位职责
5．出纳岗位职责
6．客服专员岗位职责
7．工程主管、水电维修工岗位职责
8．环境管理主管、保洁员岗位职责
9．园艺工岗位职责
10．秩序领班岗位职责
11．秩序员岗位职责
12．秩序员门岗职责
13．秩序员宿舍管理规定
14．停车场管理员岗位职责
15. 消防监控岗位职责
（三）员工考核程序及标准
1． 员工绩效考核程序
2． 员工月度考核标准
（四）公众制度
1. 物业管理规约
2. 小区管理规定
3. 停车管理规定
4. 车辆管理规定
5. 健身娱乐场所管理规定
6. 绿化养护管理规定
7. 消防秩序管理规定
8. 环境卫生管理规定
9. 秩序管理规定
10.电梯管理规定
11装修管理规定
12小区宠物饲养管理规定
13治安消防安全责任书
3）作业指导书
1.物业服务中心内部运作管理规程
2.房屋及公共场地管理工作手册
3.供配电管理工作手册
4.给排水设备管理工作手册
5.电梯管理工作手册
6.消防管理工作手册
7.智能设备管理工作手册
8.房屋（设施）养护和修缮工作手册
9.秩序管理工作手册
10.清洁工作手册
11.园艺工作手册
12.客户服务工作手册
4）记录表单
1． 物业合同签署记录
2． 合同评审记录
3． 物业接管项目资料记录
4． 验收交接表
5． 安全检查记录
6． 整改通知书
7． 消防设备清单
8． 消防演习报告
9． 消防器材设备卡
10． 消防设备检查保养表
11． 消防值班记录
12． 消防报警处理记录
13． 入伙通知书
14． 业主登记表
15． 退租清单
16． 秩序值班记录
17． 秩序巡查记录表
18. 安防工具配备登记表
19． 出入证件办理登记表
20． 物品搬运放行单
21． 秩序员排班表
22． 秩序员月训练表
23． 水池、水箱情况登记
24． 水泵运行记录
25． 机电设备月检表
26． 变配电 .行记 .表
27． 抄表单
28． 设 .设施巡检记录
29． 电梯检查表
30． 清洁工工作考评表
31． 消杀药品投放记录
32． 园艺工作记录表
33. 园艺工作考评表
34. 装修改进申报表
35. 装修巡检记录
36. 临时施工证发放记录
37. 出入证件
38. 公用设施登记表
39. 公用设施完好率统计表
40. 邮件发放登记表
41. 停车场检查登记表
42. 停车场车辆出入登记表
43. 维修单
44. 维修记录
45. 设备完好率统计
46. 工程项目审批表
47. 工程验收结算表
48. 大修项目计划表
49. 标识登记清单
50. 应急情况处理记录
51. 社区文化活动计划表
52. 社区文化活动记录表
53. 管理费交费记录
54. 付款通知书
55. 未交费处理报告
56. 物品需求计划表
57. 物品采购计划表
58. 物品入库单
59. 库房物品盘点清单
60. 物资物品领用表
61. 文件发放记录
62. 文件修改申请表
63. 外来文件登记表
64. 文件呈批传阅表
65. 传真登记表
66. 设备设施台帐
67. 设备卡
68. 计量设备检验记录
69. 考评记录
70. 考评总结报告
71. 内部质量审核检查表
72. 不合格报告
73. 内部质量体系审核报告
74. 业主满意度调查表
75. 业主意见分析处理表
76. 业主投诉登记表
77. 纠正和预防措施报告
78. 年度培训计划
79. 培训档案记录
二、档案管理
在日新月异高速变化的现代社会中，信息已成为一种有价值的基础性资源。物业档案资料既是一个物业不可缺少的组成部分，也是物业信息的重要来源。在物业管理工作中，物业档案资料也是物业管理的基础性工作，起着重要的凭证和参考作用。
（一）档案管理原则
1、档案的收集：全面性、系统性。
2、档案的整理：条理性、合理性。
3、档案的建档：保密、安全、优化组合。
4、档案的利用：方便性、时速性、规范化。
（二）档案管理目标
1、物业档案资料遗失率为0，完好率100%
2、各类档案摆放有序，标识清晰，查阅档案每件不超过3分钟。
（三）档案管理思路
档案管理工作是一项专业性强，职能任务相对独立的工作，也是物业管理工作中一个重要的组成部分，有效的、科学的、规范化的档案管理将为公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供精确的质量记录，在档案管理方面的基本思路是：
1、配备专业管理人员
管理处设置档案工作岗位，配备专职档案人员管理，其他业务部门指定兼职人员负责本部门的文件材料的收集、立卷、归档工作。
2、健全档案管理制度
为适应项目档案管理的需求，结合档案管理工作的实际，制定《物业管理档案管理细则》等，明确档案管理工作的流程、规定、档案工作人员岗位责任书。
3、完善档案编制目录
每类档案按类别编制目录的编号进行登记（部分电子文档要存入电脑）
（四）物业管理档案的建立
1、物业管理信息的内容
我们拟按资料性质分为原始资料、常规管理资料两大类：
第一类原始资料
（1）土地使用证等权属证书
（2）规划许可证、建筑许可证等各类项目批准证书
（3）建筑图、施工图、施工预算、施工组织设计等图纸文件
（4）竣工图
（5）设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及设备等）
（6）设备技术手册、使用说明及质量保证书
（7）土建施工记录（地基处理记录，结构安装校正记录、预应力构件施工记录等）
（8）建（构）筑物监测记录构（建）筑物的沉降、变形、防震、结构焊缝探伤检查记录
（9）隐蔽工程的验收记录
（10）工程事故发生处理记录
（11）图纸会审记录、设计变更洽商和技术核定单
（12）项目的重要技术决定和文件
（13）验收计划和验收会议纪要、验收记录、返修记录、验收总结报告
第二类常规管理资料
（1）各部门工作（操作）规范，管理制度
（2）各部门工作记录
（3）大中小修记录
（4）与业主来往信函、投诉及处理资料
（5）招投标资料
（6）与业委会签订的物业服务合同
（7）法律法规及政府有关文件
（8）财务报表、工资报表等资料
2、物业管理档案的分类
根据物业管理信息的内容，考虑到在实际工作中的工作连贯性和特殊性，便于各部门查阅、参考。拟按各部门工作的内容，对档案资料进行建立、分类、排列：
（1）分成上级来文、外来文、内部发文、计划总结、各部门工作记录、与业主来往信函、投诉及处理资料、招投标资料、物业管理委托合同、项目内部管理制度、财务报表、工资报表等资料、项目部主要活动记录等、管理合同、招投标资料作为永久档案给予保留，其余的按年度进行排列。
（2）建立工程图纸档案、设备档案、设备保养维修记录、设备运行记录等。工程图纸档案、设备档案等物业原始资料作为永久档案给予保留。设备保养维修记录、设备运行记录等按年度进行排列。
（3）建立工作考核记录、会议记录等。各项服务记录按年排列。
档案分类
档案明细
备注
小区管理档案
1、业主委员会工作资料；
2、委托管理合同及小区管理涉及的其他合同文本；
3、客户管理：主要包括住户档案（客户登记表、客户证件等）；
4、客户特殊要求记录、客户投诉与回访记录等；
5、社区文化资料；
6、清洁卫生管理记录及资料；
7、绿化管理记录及资料；
8、车场管理记录及资料；
9、文化娱乐场所管理资料；
10、消防、治安、秩序维护管理记录及资料。
工程技术、设备管理档案
1、小区建设竣工资料；
2、管理处接管小区的有关资料和协议；
3、小区改造变更资料（含装修服务资料）；
4、房屋及公共设施维修资料；
5、设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；
6、科技图书及资料。
管理处内务管理资料
1、经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；
2、人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；
3、规章制度及往来文件；
4、管理及运作规章制度；
5、政府、主管部门颁发的法律、法规文件；
6、物业管理有限公司文件；
7、其他外来文件；
8、本管理处发出的通知、公告、报告等公文
9、质量管理文件及相应的资料、记录。
（五）物业档案资料的管理
1、档案资料的收集
档案资料的收集工作尽可能及时、完善、不遗漏。所谓完善，从空间上讲是指物业构成上的方方面面，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境；从时间上讲是自始至终，从物业的规划设计到正常使用的资料都须齐全。具体要达到下列要求：
（1）物业接管时全面掌握房屋建筑、附属设备、公共设施等基本情况。
（2）维修更新时将维修更新后的物业变动情况登记在案。
2、建立标准化的图、档、卡、册、表
为了避免项目部在物业管理活动中原始记录的随意性，必须建立起标准化的图、档、卡、册、表等。他们是物业档案资料常见的形式与内容相结合的产物，建立使用时要相对稳定，分类妥善保管。
（1）图是指在实地测量的基础上，对照1:500房地产分幅平面图，根据管理需要绘制的各类房屋平面图。包括主线路图、管道走向图、排污管道图等。
（2）物业服务档案是指在管理活动中形成的各类文字材料。由于其数量大、种类多，因此成为物业档案资料的主要成分。包括：房屋接管验收记录、用户投诉记录、服务洽商记录以及各类统计资料表格等。
（3）卡是指根据管理工作需要而制作的设备保养卡、维修记录卡等。卡的特点是：内容浓缩、检索方便。
（4）册是指为了提高管理效率而建立的工作手册等。
（5）表是指根据管理工作的需要而设立的各类表格。
3、建立动态管理机制
由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制。凡是管理程序的各个环节，都要求有关人员进行及时、完整的动态补充。
第七章 客户服务
一、开发建设期间物业服务
自物业服务企业与房地产开发单位签订《前期物业服务合同》开始，提供以下服务。
第一节 前期介入
前期介入时，即从建设、安装到小区交付前。此阶段，从物业管理角度，行使管理和顾问咨询两项职能，为日后物业管理服务打下坚实基础。主要内容有：前期筹备工作。
（一）准备工作
1、筹建物业服务中心；组建一直精锐的团队进入前期物业服务管理，配合销售及工程跟进。
2、 编制楠湖郦舍业主临时管理规约，明确业主， 租户及物业服务公司的权利和义务；
3、与政府部门及公用事业机构联系洽商有关物业管理事宜；
4、为销售现场提供物业管理咨询、引导、联络、协调等服务，建立“准业主”资料库；
5、 制订下列文件：
a、业主公约；
b、装修指南；
c、物业交付时所使用的各类文件及表单；
d、洽谈物业保险事宜；
e、制定物业管理方案；
f、员工招聘和员工培训；
二、销售配合及工程跟进策划
（一）销售配合
1、制定物业管理服务项目、内容及收费建议。
2、与销售人员沟通物业管理知识和内容。
3、协助需方招聘示范单位及销售部秩序维护员、保洁员、服务员等人员。
4、对销售部的装修、布置及周边环境提供顾问建议。
5、对秩序维护员、保洁员、服务员等进行培训。
6、定期监督检查秩序维护员、保洁员等情况，提高物业管理素质，在销售部得到体现。
7、销售期间协助提供工作安排的建议及现场协助工作。
8、编制《临时管理规约》、《用户手册》、《装修管理手册》、销售中心物业管理制度、样板间的管理制度等管理文件。
（二）工程跟进策划，为开发公司提供物业顾问和物业管理支援
1、详细审阅物业所有的设计图纸，并从物业管理及用户的角度对物业的平面布局、功能区域划分，向开发单位提供专业意见及改进方案。
2、跟进施工过程，并将施工过程中一些质量问题及日后影响物业管理的隐患及时向开发公司通报。
3、参加工程例会，及时了解工程项目的实施情况. 记录并收集有关施工过程当中的项目及设计变更情况，做好变更记录。及时将地下管网、综合布线、隐蔽工程等情况做必要的标注。
4、及时了解设备设施的安装调试情况，掌握设备生产厂家及设备相关配件、重要零部件供应商情况和联系方式，收集设备设施的说明书、合格证、保修卡等，记录并整理前期物业管理档案。
5、与售楼中心配合，协助售楼人员解答物业管理方面问题和咨询，内容包括但不限于：
a. 售楼部秩序维护礼仪；
b. 环境管理；
c. 停车管理；
d. 标的各区域的保洁；
e. 工程设施的维保；
f. 客户物业方面的咨询；
g. 为售楼联谊活动提供物业管理支援。
三、前期介入及承接查验
（一）物业承接查验
1、验收的准备
（1）承接验收工作小组按照开发公司物业移交计划制定物业承接验收计划。
（2）承接验收工作小组了解、熟悉施工、竣工图纸， 掌握设计变更情况，对照了解、熟悉物业状况，做好查找缺陷工作。
2、承接验收的实施
（1）承接验收工作小组按照物业承接验收计划，会同物业交付相关单位人员，按专业、区域等分工进行现场查验，必要时进行测试，做好记录。
（2）核对己查找到的缺陷与承接验收时的现状情况， 是否已完善。
（3）在承接验收过程中，检查出未达到承接验收标准的、或与设计不符等情况，提出书面整改报告、填写《移交单》，返回开发公司，并跟进整改情况。
（4）实物承接验收的基本要求：
图纸、规格、型号、数量、安装位置、质量、功能等相符；
设备、设施与连接整个系统的技术性能，与设计要求符合；
随机文件与实物相符；
随机工具、备件与清单相符；
完整记录在《移交单》上。
3、承接验收后的处理
（1）跟进整改情况，对不能整改情况予以记录；
（2）承接验收有关单位对书面整改报告、《移交单》进行签宇生效，原件存档；
（3）通报物业承接验收工作进展，相关部门跟进承接验收后的工作；
（4）随机文件、产权资料存档；
（5）随机工具、备件入库；
（6）各职能部门负责人落实责任人，监管施工、供货商保修期的工作，对在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，及时记录，上报公司和开发公司，督促整改、完善。
四、入住管理
1、业主入住收楼过程控制程序
l) 由开发公司发出《收楼通知书》，书面通知业主前来收楼，并知会业主或业主委托人携带下列资料：
（1）购房合同；
（2）业主身份证原件和复印件2 份及家庭成员身份证复印件l份；
（3）银行一卡通(物业公司可代办)以办理各项费用；
（4）委托人须持业主委托书及本人身份证原件、业主身份证复印件1份；
（5）公司房产入伙，经办人须持公司证明(加盖公章)、委托书、营业执照复印件、本人身份证原件、复印件l份及公章办理。
2)书面通知业主前来收楼，并会知业主或业主委托人所要办理的有关手续：
（1）业主在开发公司接持处办理有关手续；缴交购楼余款及有关手续；
（2）业主在物业公司办理有关手续：呈递收楼通知书和购房合同；入伙收费及物业验收表；
3) 物业服务中心工作人员入伙接待操作细则
（1）人员要求：体现出较高的职业化水平；物业管理专业功底强；精神状态饱满；谈吐举止文明大方；配工牌、着工装；服务细致、周到、耐心；
（2）准备工作：
a、个人准备：笔、记事本、对讲机、便笺本等；
b、钥匙准备：钥匙分户分类管理，要求随时可以方便拿取；
c、人员设置：验房主管、验房引导员和收费员。
（3）验房主管岗位职责：
a、搞好业主的入伙接待和咨询解释工作；
b、验房工作全过程的组织管理；
c、汇总验房引导员记载的业主提出的意见，集中反馈给开发公司和施工单位；
d、督促施工单位整改并安排验房引导员现场监督、复查；
e、及时通知业主前来重新验房；
f、规范验房引导员的验房接待行为，并定期组织验房引导员进行工作交流。
（4）验房引导员岗位职责：
a、熟练掌握引导验房的工作程序和引导验房的工作技巧；
b、服从验房主管的工作安排，认真完成工作，工作任劳任怨；
c、准确记录验房过程中的问题，并及时反馈给验房主管。
（5）入伙现场接待：
a、确认验房人身份及资格：首先礼貌的要求查看《收楼通知书》和《入伙收费及物业验收表》，收费表上有无开发公司费用已经收取的相关标注。若有，则具备收楼资格， 否则请业主到开发公司处办理相关手续；
b、留存《收楼通知书》复印件；将原件交与业主收存；
c、签订《前期物业管理协议》；
d、发放《业主手册》；
e、留存业主及家庭成员身份证明资料复印件；
f、指导填写《业主(住户)基本情况登记表》；
g、签订《区域防火责任协议书》；
h、由收费员收取相关费用，开启收据；
i、安排验房引导员拿取验收单元的钥匙，作好准备。
（6）现场验房阶段：
a、验房引导员持《交房房屋验收表》、，引导验房人前往验房现场；
b、到达单元门口时，顺利打开单元大门；
c、验房中
跟随主要的验房人，在其的侧后方；
当验房人提出质量或其他的问题时，自己把握的可进行简单的回答，不要将话题展开。更不能随口瞎编；自己没有把握的事不要申辩，在随身携带的工作记录上记下；
向验房人介绍空调主机的安装要求(安装在预留位置)；
如果验房人表现出不愿验房引导员在身边的意愿，则离开业主远一些，但始终不能让验房人脱离自己的视线；
如果验房人表现出希望验房引导员帮助进行验房，则采取积极的姿态，但不能过头；
（7）当验房人决定收楼时：
引导验房人查看并确认水表、电表、液化气表的初始读数；
拿出《交房房屋验收表》，在上面记录读数；
与验收人核对门钥匙；
当验房人有离开的意愿时，验房引导员迅速裣查可能开启的门窗是否关严，然后锁好门，与验房人一道返回入伙手续办理现场；
指导验房人在《交房房屋验收表》上签字，并将钥匙交给验房人签收；
将所记录的业主维修意见都写在《交房房屋验收表》上，业主签字确认，复印一份给业主，原件交与验房主管留存汇总；
对于业主提出的维修问题，告知业主，物业服务中心会及时与施工单位联系维修，维修完毕后，物业服务中心会及时通知业主，并提醒业主，在装修前，需到物业服务中心办理装修手续；
当验房人离开时，将其送出门外，并致“再见”。
（8）当验房人决定不收楼时：
对业主维修意见进行核对，并详细记录在记事本上；当验房人有离开的意愿时，验房引导员迅速检查可能开启的门窗是否关严，然后锁好门，陪同验房人返回入伙手续办理现场；
将所记录业主的维修意见写在《交房房屋验收表》上，业主签宇确认，复印一份给业主，将原件交与验房主管留存汇总；
将验收情况及时反馈给验房主管，由验房主管与业主解释，并诚恳表示将督促开发公司和施工单位维修处理，在维修完毕后再通知业主前来收楼；当验房人离开时，将其送出门外，并致“再见”；
（9）跟进维修阶段
当日整理验房的(收搂或未收楼)提出的维修问题，将整理结果及收楼情况及时报物业服务中心经理；
第二日，将上述整理结果交与开发公司或施工单位签收，并督促早日修复到位；施工单位整改完毕后，代业主进行预验收；
预验收合格后，及时通知业主前来再次验收。
2、支持性文件
《入住通知》
《住房验收交接表》
《区域防火责任协议书》
《工程遗留问题记录表》
《业主入住收费通知书》
五、装修管理
小区业主入伙后，随之而来的就是装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护楠湖郦舍的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
（一）装修管理(适用于楠湖郦舍所有业主)
1、须提前向物业服务中心申请，填写“装修申请表”，业主和施工队同时在《防火责任书》上签字盖章；
2、装修须告知业主、装修施工单位，发放《装修须知》书面文件；
3、发放施工队管理，装修人员出入证、施工许可证；
4、谨慎验收，不留隐患，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
（二）一般限制及规定
1、业主/租户应通过其顾问/设汁公司，在第一时间内递交一式三份计划给物业服务公司工程部进行检查和审批，以便建议能尽早地落实；
2、业主/租户应通知物业服务公司实际施工日期，并且物业服务公司将随时在施工进行期间做出检查；
3、施工完成后物业服务公司须进行最后检查，因此，业主/租户必须在施工完成后书面通知物业服务公司；
4、伴有大量噪音的工序、材料的运输、业主/租户单位内的碎片瓦碟等的运出工作，必须在适当时间进行，以不得干扰其他业主／租户，达到物业服务公司认为满意为准。
5、施工过程中所有材料、碎片瓦碟等的存放必须限制在业主/租户的单位范围内，不得阻塞公共走廊以及任何公共区域部分，所有垃圾、碎片等杂物都必须由业主/租户以“袋装化”的方式，有条理地运到物业公司指定地点；
6、业主/租户的一切装修计划必须符合有关法规条例，并在施工前获得相关部门的批准，特别是消防部门的批准；
7、在提议和审批的工作完成后，物业服务公司仍然有权要求业主/租户作其他合理改动以适应管理要求，业主/租户接到书面通知后应主动配合改动；
8、物业服务公司发出的审批，并不表示对建议书内任何技术规范的认可，在任何情形下，均不保证其设备及材料之性能；
9、任何施工，包括凿刻、打洞等都不得危及到墙体及建筑结构，同时业主/租户有责任自费恢复损坏部分的原状，如果发现有任何违规，物业服务公司工程部可停止业主/租户单位内的一切装修工作，直至上报有关部门处理；
10、业主/租户应提供方便，不得阻止一切公共设施、设备及装置等获得定期保养及维修服务；
11、所有施工必须严格按照初审图纸及说明完成，另外，涉及对公共系统的楠湖郦舍前期施工，包括：空调、消防、弱电、管道和给排水安装施工，必须由物业服务公司与开发公司共同协商指定的施工单位进行；
12、所有电器的安装都应遵照供电部门有关规定并获得批准。如批准后有任何变动，也要再次征得供电局的批准，所有电线一定要保护在规定材料的管内，而且未先征得物业服务公司同意，绝对不得将电线直接嵌入小区的任何一部分内。
13、在装修完工后， 业主/租户应全面负责其单位的最终状况，物业服务公司不对业主/租户单位范围内供业主/租户单独使用的系统如风管及空调机组的损坏负责；
14、在开始施工前，一份参与施工的所有人员名单要存放在物业服务公司，包括施工人姓名、管理架构、负责人电话联系方式及有关资料，同时向物业服务公司中请办理施工人员临时出入证。施工人员在工作期间必须随身佩带，以备物业服务公司工作人员随时检查；
15、业主/租户的顾问/设计公司，应负责对施工工人行为迸行管束，所有施工工人不得在小区内留宿；
16、无论任何时候业主/租户如必须在公共区城施工，业主/租户应向物业服务公司提出申请并提供切实可行的安全防范措施，以防一切材料、碎片杂物及诸如此类物件造成公共设施的损害；
17、在施工前以及整个施工过程中，业主/租户要在其单元范围内每100平方米保证自备至少一个普通的手提灭火器；
18、在小区内绝对禁止赌博、不得带入大功率播放机或任何扰民设备；
19、业主/租户不得砍凿或雕刻共有的墙壁、结构墙和柱及地台；
20、业主/租户的入口门或其他用于单位范围内的玻璃门，不得敞开或伸延到其他任何公共地方；
21、业主/租户在楼层之间为通讯电缆而必须开设的孔洞应在施工开始前，通过物业服务公司递交给结构工程师咨询和审批；
22、倘若业主/租户要求连接公共水系统或其他相类似设施，业主/租户要负责从连接点到单位内干线的一切保养、维修、拆除、翻新和更换，物业服务公司应尽监督之责；
23、业主/租户单元内的一切内部隔墙面应是重量轻和干式结构的。例如：装在金属框上的石膏扳，如果是木质框架和夹板隔墙，必须要涂上防火漆；
24、所有装入单元的家具都应是在场地外预制组合和上漆，一切在单元内的油漆工作或其他类似施工，如可能会打扰其他业主/租户，必须在装修管理时间内完成。
（三）装修施工管理
1、住户安装空调，应按指定的预留位置，并安装牢固.把空调出水接入落水管；
2、不允许改变厨房、卫生间的结构和使用功能；
3、阳台不得擅自封闭或安装防盗网；
4、进户门换装时，不得改变原有门框的设计，不得妨碍楼梯通行和消防；
5、不允许在房屋外立面上设置户外广告、遮阳篷；
6、装修材料要符合防火规定；
7、不得破坏室内外预埋管线和厨房卫生间的防水层；
8、装修垃圾应袋装化，按指定位置和时间进行堆放、清运；
9、装修施工用电，说明电器工具的品种、负荷、使用时间、操作人员；
10、不得在房内安装动力设备；
11、不得改变房屋的柱、粱、板、承重墙和屋面防水隔热层、上下通道、电路等；
12、不得改变原有外门窗的规格及外墙面装饰，妨碍楼梯通行和消防的规定；
13、不得将装修垃圾随意堆放；
14、不得超过施工规定时间，影响他人休息；
15、因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品等，责任自负；
16、装修应采用阻燃材料，不得使用易燃材料或可燃性材料，未经消防机关批准的或未进行防火处理的；
17、工程完工后，由物业服务中心进行验收。无违章或掺、漏、堵、损坏等情况，办理相关手续，今后如发现问题，仍由装修户负责；
18、发现违章，立即劝止，直至报有关部门处理。
（四）装修的安全监督管理：
l）装修单位在施工前须按规定办理装修手续和装修出入证；
2）每日由值班巡逻员对装修施工现场进行巡查：
a、检查施工现场有无抽烟；
b、检查装修人员有无在现场做饭；
c、检查明火操作有无办理动火证并做好防范措施；
d、检查有无配备灭火器；
e、检查装修现场是否贴有物业服务中心核发的“装修许可证”。
（五）装修管理文件
《装修管理服务协议》
《业户装修承诺书》
《业主装修申请表》
《房屋装修审批表》
《装修人员登记表》
《装修许可证》
《隐蔽工程记录》
《业主装修工程动火作业申请表》
六、业主事务处理
以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的物业服务，是日常物业管理工作的一项重要内容。随着生活节奏的加快，对特殊性服务的品味和深度要求亦相对较高，并且人们越来越希望能够享受到一站式的服务。
需要建立一个较为完善的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，以保证业主日常生活的舒适、便利。
（一）服务质量标准
投诉回访率：100%；
业主满意率：95％
住户有效投诉处理率：100%；
（二）成立客服中心
负责客服中心的主管应有较丰富的工作经验和组织领导能力，在服务中心经理的领导下，全面负责服务工作的有关事项。
1、主要职责：
（1）熟悉业主的情况，及时掌握变动信息，有针对性地提出服务工作的措施和意见。
（2）组织本部门各类人员，做好各项服务工作，主持召开部门例会，合理安排人员，确定各岗位任务和职责。
（3）搞好业务学习，不断提高服务人员的业务素质和工作能力。
（4）负责受理各类投诉，求助、咨询和保修，改进服务工作，并协调好与各部门的关系。
（5）抓好员工思想工作和工作考核，以及奖金发放、员工使用和奖惩的意见。
（6）公司领导交给的其他各项任务。
2、客服中心的管理
1）人员素质要求
a、热爱本职工作，忠于职守
b、具有良好的仪容、仪表、姿态、表情；
c、相貌端正，身体健康，无传染病，无口吃，高中以上文化程度
d、会熟练操作计算机；
e、熟悉辖区各业主姓名、楼层、室号、电话和使用人的人员情况，掌握商铺业主的业务范围和变动情况。此外，还要了解市区的交通、旅游、购物、娱乐、卫生服务设施状况；
f、较好的服务意识，能为业主提供热情、礼貌、周到的服务；
g、能够保守业主的秘密。
2）工作规范
以酒店式服务为准，要求语言规范、语音甜美、礼貌认真、微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。
3）服务思路：
a、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的“衣、食、住、行、用”每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断增加和推出满足业主个性要求的服务项目。
b、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性，充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价的标准向业主提供。
c、服务人员以兼职为主，同时招聘部分下岗人员及热心公益具有特长的员工组织家政服务队，统一管理、统一培训，推行服务签单，定期结算制度。
d、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
（三）主要服务范围
（1）协助办理业主入伙和业主退换房手续，解决业主入伙和退换房遇到的实际问题和困难；
（2）接受客户投诉、咨询、求助和报修，及时给与答复和解决；
（3）建立和完善客户档案，委托保管客户办公室的备用钥匙，处理与客户往来中的各类服务事项；
（4）负责业主的装修管理，相关费用的代收、代缴及社区文化活动组织实施。
七、综合服务
1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2. 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3. 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4. 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理方案，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。
5. 管理服务人员统一着装，佩带标志。
6. 设有24小时服务电话。急修5分钟内到达现场处理，一般维修1日内完成，或按双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录。
7. 对业主投诉在当日答复，对有效投诉2日内处理完毕。
8. 根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。
9. 按政策规定规范使用住宅专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。
10. 客服中心公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。
11. 小区内显著位置设有公示栏或者宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报话等进行公示。
12. 每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率不低于90％。
第八章 房屋本体及公共设施设备维护
一、房屋本体维护管理计划和实施
（一）房屋共用部位、共用设施设备日常维修养护计划和实施方案
序号
项目
计划
方案
标准及实施效果
1
房屋承重及抗震结构部位
每月巡查一次，入驻期间每天巡视，发现问题，立即处理
1、由于使用不当造成结构局部受损较轻由工程部按房屋修缮规定实施维修，如局部受损较重请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施
2、因施工质量原因造成结构问题，请开发单位处理
1、安全牢固，正常使用
2、功能完好
2
外墙面
每月检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按有关修缮规程实施
1、无鼓无脱，无渗水、无裂纹
2、无违章，边角线齐整
3、整洁、无污迹、锈迹
3
公共层面
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部按相应作业规程实施维修
1、无积水、无渗漏
2、隔热层完好无损
3、避雷网无间断、缺损
4、屋面水箱无破损，无渗漏
5、无违章、无乱堆放
4
公用照明
每月检查一次，发现问题，及时维修
由工程部按相应作业规程实施维修
1、线路无乱搭接
2、照明灯具正常有效
3、开关、箱体完好，无缺损
5
本体消防设施
每月检查一次，发现问题，及时维修
由工程部按相应技术作业规程实施维修
1、箱体完好，标识清楚
2、设施能有效使用
3、灵敏，准确报警
6
公共通道、门厅、楼梯间
每天检查一遍，发现问题，及时维修
工程部和清洁管理部负责组织实施
1、墙体、地面、窗户、顶棚完好，无缺损
2、室内设施齐全
3、整洁、无灰尘、无霉迹
4、无违章、无乱堆放
7
上、下水管道
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由工程部负责维修
1、上、下水管道畅通，无渗漏，无堵塞
2、无污渍，无锈蚀
3、无违章，无私接，私断管道
8
暖气管道，通信线路，顶棚
每月检查一次，发现问题，及时维修
由工程部负责维修
1、完好，无破损，无开裂
2、线路畅通，使用正常
（二）房屋共用部位、共用设施设备定期维修养护计划和实施方案
序号
项目
计划
方案
标准及实施效果
1
房屋承重及抗震结构部位
每年对房屋基础进行一次检查，防止虫害及腐蚀性液体的侵害
工程部负责组织实施
1、结构安全，正常使用
2、结构性能完好
2
外墙面
1、每年对外墙面清洗一次
2、每3年对较大面积的渗漏及损坏，维修无效的，进行局部翻新
3、每3年对外窗台进行一次安全性检查
工程部负责组织实施
1、平整、无渗水、无裂纹
2、整洁统一
3
公共层面
1、每年粉刷避雷网一次
2、每年全面修补天面隔热层一次
3、每年对屋面防水层检修一次，每5年翻新老化部分
4、每半年疏通屋面雨水管一次
5、每半年清洗天面水箱一次，消毒一次
工程部与清洁管理部协同实施
1、屋面无积水、无渗漏
2、隔热层完好
3、避雷系统完好
4、水箱水质清洁，无污染
4、
公用照明
每年检查一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具
由工程部按相应作业规程实施维修
1、线路无老化
2、灯具正常使用，照明完好
5
本体消防设施
1、每半年进行一次烟感试验
2、每年对消防箱翻一次，消防带晾晒一次
3、每年对消防疏散标志进行一次维护
工程部负责组织实施
1、设施完好率100％
2、报警系统灵敏，有效
6
公共通道、门厅、楼梯间
1、每半年对公共地面进行一次维护
2、每年对楼梯踏步进行一次全面维护
3、每3年对通道、门厅、墙面、天棚、扶手、栏杆进行一次全面维护
4、每年对公共窗户进行一次全面维护
由工程部按相应技术作业规程实施
1、美观完好，无缺损
2、整洁、清爽
7
上、下水管道
1、每年粉刷管道一次
2、每年检修一次，并坚固管道固定码
3、每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分
由工程部按相应技术规程实施维修
1、美观完好
2、上、下水通畅
3、无渗漏
8
暖气管道，通信线路，顶棚
1、每年对暖气管道进行一次全面维护
2、每年对顶棚进行一次全面维护
3、每年对通信线路进行一次全面检修
由工程部负责组织实施
1、完好，无损环
2、线路畅通，使用正常
二、机电设备设施的管理维护方案
（一）供配电系统设备的定期维护保养方案和标准
1、每日巡视保养项目
每日巡视保养项目
序号
项目
部位
内容
要求
1
电力变压器
（干式）
外壳
1、查低压母线
2、检查壳体
低压母线不发热、无变色
外壳清洁、无染物、无放电痕迹
温度计
检查是否完好
观察温度指示
显示正常、无损坏、温度不超过140℃
声响
监听变压器声响
发出均匀的“嗡嗡”声，无异常杂音
变压器室
检查门窗、地面、四壁
检查通风道、通风设施
检查室内照明设施
检查室内消防设施
无杂物、不渗水、能防止小动物进入，干净整洁、功能正常、通风良好、无锈蚀、开关灯具功能正常、消防设施功能正常
2
低压开关柜
柜正面
清扫（擦拭）柜正面
检查仪表指示及运行参数
检查空气开关
检查闸门开关、操作机构
检查分闸、合闸指示灯
无灰尘、无污迹，仪表工作正常，电流、电压在正常范围，工作状况符合运行要求，指示灯指示正常
柜背面
观察母线、连接点、引出线
检查电度表
连接良好、接点无发热变色，电度表铝盘转动正常
3
电容器柜
柜正面
清扫（擦拭）柜正常
检查仪表指示及运行参数
检查自动补偿器
检查各组电容指示灯
无灰尘、无污迹，仪表工作正常，电流、电压在正常范围，补偿器功能正常，指示灯完好
柜内
观察电容器壳体、套管
检查导线及其连接点
检查柜内温度
电容器无膨胀、无渗漏油，连接导线无过热变色、无热熔现象，柜内温度不超过45℃
4
强电井
强电井室
检查房顶、四壁、地面、门
检查室内照明设施
检查电缆、母线槽
无损坏、无杂物、无漏水，能防止小动物进入，干净整洁，开关、灯具功能正常，无损伤、无放电痕迹、无
2、每周保养项目
序号
项目
部位
内容
要求
1
电力变压器
完成每日巡视保养项目
无灰尘、无污迹
接地线
检查接地线
检查连接点
无断股，无锈蚀，接触良好
2
低压开关柜
完成每日巡视保养项目
无灰尘、无污迹，仪表工作正常，电流、
柜背面
检查闸刀开关
检查自动开关
检查保险丝具
检查电缆及电缆头
检查母线支撑固定装置
不过热变色，三相闸夹到位，灭孤罩牢固不松动，接线桩头无发热变色，无焦糊异味，容量符合规定，固定可靠，无破损，无松动
地下电缆室
检查室内环境
检查电缆托盘
检查电缆
无杂物、垃圾，无积水，电缆排列有序整洁无杂物，固定可靠
无损坏，无放电痕迹
3
电容器柜
完成每日巡视保养项目
柜正面
手动（用转换开关）逐组投切电容器
控制正常功能良好，指示仪表及信号正确
接地
检查接地线
无松动、无断股
柜内
检查熔断器、接触器、热继电器及其接线
接触良好、无过热、无损坏
3、年度保养项目
年度保养项目
序号
项目
部位
内容
要求
1
电力变压器
完成每日巡视保养项目
无灰尘、无污迹
变压器
1、全面清扫、擦拭
2、全面紧固螺栓连接部分
3、测量烧组直流电阻
4、测量线圈绝缘电阻
5、测量相间绝缘电阻
清扫、无油垢
牢固无松动
三相电阻应平衡（相间差别不大于三相平均值的4%，线间差别不大于三相平均值的2%），采用兆欧表，限值将舍有关规定
电气连接
调压连接片
一次电缆接头
二次母线槽接口
调压连接片连接良好，电缆接头及母线槽接口紧固、良好
变压器室
全面清扫
清扫、检查高压负荷开关
检查修理室内照明、通风、消防设施
清洁、无蛛网、积尘
清洁，动作正常，安装牢固
无损坏缺失，功能正常，无故障
2
低压开关柜
完成每日巡视保养项目
仪表
校验仪表、校验电度表
柜内
1、全面清扫灰尘
2、整理二次线，补齐、更换二次线接线号
3、检修闸刀开关
4、检修自动开关
5、全面检查紧固螺栓连接点
6、补刷相位漆
无灰尘、无油质、无杂物
整齐、美观、清晰
三相网期到位、接触面（线）大于2/3以上，刀片夹座接触压力合适，触头不烧损，动作可靠灵活，无缺损件，牢固、无松动
颜色符合规定
地下电缆室
全面清扫、整理
无垃圾、无杂物，电缆排列整齐
3
电容器柜
完成每日巡视保养项目
柜内
全面清扫灰尘
整理二次线，更换字迹不清晰的接线号
检修控制元器件
无灰尘、无油垢、无杂物
整齐、美观、清晰
完好无缺损、动作可靠
电容器
检查电容器壳体及瓷瓶
测量电容器二极对外壳及二级闸绝缘电阻
测量电容容量，更换失效的电容器
壳体无凹凸，无破损
绝缘电阻值不做规定，使用1000V拭表用微法表测量或用电压流量表测量
容量不超过额定值的±10%
4
供配电接地系统
接地线
检查接地线螺栓及连接情况
紧固良好
接地体
检查接地体焊接头
焊接良好、无锈蚀
接地电阻
用接地电阻测量仪测量接地电阻
接地系统的接地电阻小于10Ω
消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准
设备
序号
维护保养项目
检查保养方法
标准
周期
消防控制台
1
各类指示灯（含电源、信号）
直观目测
指示灯指示正常
1个月
2
各类开关
直观目测
处于开启或自动状态
1个月
3
各电器触点
如有烧损现象，拆下后用砂纸打磨
触点完好，无烧损
半年
4
各电器元件接线端子及端子排端子
用螺丝刀逐个紧固
各端子连接牢固，无烧损
半年
5
各电源、信号
如有轻微破损或烧焦现象，用绝缘胶带包扎，严重时更换
导线无破损、烧焦现象
半年
6
控制台内部除尘
用小毛刷、皮老虎除尘
无尘
半年
7
控制台表面除尘
用干净布、毛刷除去表面灰尘
无尘
每日
3
报警功能
按下“Fme Tegt”健
“Zone Alam”指示灯和“Switch Care”指示灯亮几十秒后，蜂鸣器警铃响
1个月
4
内部各接线端子
用螺丝刀逐个紧固
各端连接牢固，不松动
半年
5
信号（电源）线
如有轻微破损，用绝缘胶带包扎，破损或老化严重时更换
导线无破损、老化现象
半年
6
表面及内部除尘
用小毛刷、皮老虎除尘
无尘
半年
7
报警按钮盒
直观目测
按钮盒完好、无松动
1个月
6
表面及内部除尘
用小毛刷、皮老虎除尘
无尘
半年
烟感探头
1
烟感探头
用力吸一口香烟，在距离探测器20㎝处喷向探头
红色指示灯
半年
2
温感探头
用750W电吹风在距深测器50㎝处向深测器吹热风
区域报警器上相应位置的报警指示灯亮
半年
防火门
1
防火门门体
直观目测
完好无损、无变形
半年
2
防火门弹簧铰链
有损坏更换备件，若无损加机油
完好，弹性适度
半年
3
消防通道、防火门
直观目测，关开关防大门
消防通道通畅，防火门开闭自如
1年
排烟系统
1
排烟风机表面除尘
用擦布、毛刷除尘
无尘
1个月
2
控制柜内各接线端子及端子排端子
用螺丝刀逐个紧固
端子无烧损或松动
半年
3
控制柜内部各电器触点
有烧损现象，拆下后用砂纸打磨或更换
触点完好，控制启停正常
半年
4
控制柜电源指示灯
如不亮更换指示灯灯泡
电源指示灯指示正常
1个月
5
排烟阀微动开关及内部接线端子
用螺丝刀紧固
端子无松动，微动开关固定良好
1个月
排烟阀复按钮、导轮、钢丝、转轴
用油壶给导轮、钢丝、转轴加油
复位按钮控制无误，排烟窗开启灵活
1年
加压送风系统
1
加压送风机除尘
用擦布、毛刷除尘
无尘
1个月
2
控制柜内部各电器触点
如有烧损，拆下后用砂纸打磨
触点完好，控制启停正常
半年
3
控制柜内各接线端子及端子排端子
用螺丝刀逐个紧固
端子无烧损或松动
半年
4
各送风口百叶窗
直观目测
送风口百叶窗位置正常
3个月
5
控制柜电源指示灯
如不亮更换指示灯灯泡
电源指示灯灯亮
1个月
消防系统控制柜
1
控制柜上电源指示灯及各类开关
直观目测
电源指示正常，开关处于开启或自动状态
1个月
2
控制柜内各电器触点
如有烧损，拆下后用砂纸打磨
触点完好、无松动
半年
3
各电器元件接线端子及端子排端子
用螺丝刀逐个紧固
各端子连接牢固、无烧损
半年
4
电源（信号）线
如有破损用绝缘胶带包扎
导线无破损或老化现象
半年
5
控制柜除尘
用毛刷、皮老虎除尘
无尘
每日
消防指示牌
1
指示灯
直观目测
指示灯亮且处于等待状态
1个月
2
指示灯
按测试键
按测试键后指示灯亮
1个月
消防应急广播系统
1
主机各电源信号、控制信号及音量调节键
直观目测
信号指示正常，音量调节位置合适
1个月
2
各切换器、控制器
通电试验
转换工作正常
1个月
3
各放大器
放音试听音质、音量
音质、音量良好
1个月
4
各接线端子及线路
用螺丝刀紧固，导线如有破损，用绝缘胶带包扎
端子无松动，各导线完好
1年
5
压带轮主导轴，磁带机磁头
用清洗带清洗
表面无粉尘
3个月
6
各层扬声器接线是否牢固，纸盒是否完好
如松动，用螺丝刀紧固
各扬声器接线牢固，纸盒无破损
半年
7
主机柜内除尘
用毛刷、皮老虎除尘
无尘
半年
设备机房
1
机房卫生
用拖布、帚把、擦布打扫设备房地面
机房整洁、干净
1个月
2
机房内照明、电话
开关电灯、通话检查
照明完好、电话通话正常
1个月
3
地漏
排水试验
地漏排水通畅
1个月
灭火器材
1
推车式灭火器
直观目测
完好无损，压力在正常范围
1个月
2
干粉灭火器
直观目测，并用手摇动瓶体
压力正常，指针指示在绿色安全区内
1个月
3
手提式1211灭火器
直观目测
压力正常，指针指示在绿色安全区内
1个月
喷淋系统
1
水泵
手动盘车
转轴转动灵活
2个月
2
水泵添加盘根
添加盘根
点动时不漏水
半年
3
水泵加润滑油
更换并添加润滑油
水泵转动灵活
半年
4
阀门
添加盘根或更换垫片，清洁阀杆
开启自如，不漏水，阀杆无锈蚀
半年
5
水泵和电机
用擦布和毛刷除尘
无尘
1个月
6
各信号阀
直观目测
在区域报警器上的相应位置无报警信号
1个月
7
各水流指示器
放水试验
消防值班室相应的指示灯亮，并发出报警
3个月
8
喷淋头
直观目测
喷淋头表面油灰不可过多
半年
（三）电梯的定期维护及检修方案
1、曳引机的保养
（1）减速箱
①箱体内的油量应保持在油针成油镜的标定范围，油的规格应符合要求。
②润滑油脂润滑的部位，应拧紧油盅盖。一般一个月应挤加一次。
③应保证箱体内润滑油的清洁，当发现杂质明显时应换新油。一般对新使用的减速箱，半年应更换新油。
④应使蜗轮蜗杆的轴承保持合理的轴向游隙，当电梯在换向时发现蜗杆轴与蜗轮轴出现明显事动时，应采取措施减少轴承的轴向游隙。
⑤应使轴承的温升高于60℃，箱体内的油温不超过85℃，否则应停机检查原因。
⑥当轴承在工作中出现撞击、磨切等不正常噪声，虽经调整亦无法排除时，应孝虑更换轴承。
⑦当减速箱使用年久，蜗轮杆的齿磨损过大，在工作中出现很大换向冲击时，应进行大修，内容是异签中心距或换掉蜗轮蜡杆。
（2）制动器
①应保证制动器的动作灵活可靠，各活动关节部位应保持清洁，并用润滑油定期润滑。对磁铁，必要时可加石墨粉润滑。
②制动瓦在松开时，与制动轮的周向间隙应均匀，且最大超过毫米，当间隙过大时，应调整。
③制动器应保持足够的制动力矩，当发现有打滑现象时，应调整制动弹簧。
④当发现制动瓦磨损导致铆钉头外露时，应更换制动瓦。
（3）曳引轮
①应保证曳引绳槽的清洁，不允许在绳槽中加油润滑。
②对于带切口半圆槽，当绳槽磨损至切口深度少于2毫米时，应垂车绳槽，但姬修车后切口下面的轮轴厚度不应小于曳引绳直径。
（4）曳引电动机及速度反馈装置
①应保证电动机各部分的清洁，不应让油浸入电动机内部，应经常吹净电动机内部和换向器、电刷等部分的灰尘。
②对使用滑动轴承的电动机，应注意油槽内的油量是否达到油线，同时应保持油的清洁。
③当电动机使用年久，转子轴承磨损过大，出现电动机运转不平衡，噪声增大时，应更换轴承。
④应保证电动机的良好绝缘，一般在季度检查中应检查绕组对机壳的绝缘电阻，交口降至允许值以下（主机线圈兆欧，其他部分兆欧），应采取措施提高绝缘性能。
2、曳引绳和绳头组合的保养
（1）应使全部曳引绳的张力保持一致，当发现松紧不一时，应通过绳头弹簧加以调整（相互拉力差应在5%以内）。
（2）曳引绳使用年久，绳芯中的含油耗尽，导致绳的表面干燥，甚至出现锈斑，此时可在绳的表面薄薄地涂一层润滑油。
（3）应经常注意曳引绳有否机械损伤，是否断丝爆股情况，锈蚀及磨损程度等，如已达到更换标准，应立即停止使用，更换新绳。
（4）应保持曳引绳表面清洁，当发现表面粘有砂尘等异物时，应用煤油擦干净。
（5）在截短或更换曳引绳，需要重新对绳头锥套浇注巴氏合金时，应严格执行工艺，切不可马虎从事。
（6）应保证电梯在顶层端站平层时，对重与缓冲器间应有足够间隙，当向于曳引绳伸长，使间隙过小甚至碰到缓冲器时，可将对重下面的调整垫摘掉，如不能以此解决问题，则应截短曳引绳，重新浇注蝇头。
3、限速器与安全钳的保养
（1）应保证限速器转动灵活，对速度变化反应灵敏，其旋转部分润滑应保持良好，一般一周应加油一次，当发现限速器内部积有污物时，应加以清洗。
（2）应使限速器张紧装置转动灵活，一般每周应加油一次，每年清洗一次。
（3）应保证安全钳动作灵活，提拉力及提升高度均应符合要求，在季检中应加以检查。
4、导轨和导靴的保养
（1）对配用滑动导靴的导轨，应保持良好润滑，要定期在油厘件添加润滑油，并调整油毛毡的伸出量及保持清洁。
（2）滑动导靴靶对工作面磨损过大，会影响电梯的运行平稳性，一般对侧工作，磨损量不应超过1毫米（双侧），内端面不超过2毫米，超过时应更换。
（3）应保证弹性滑动导靴对导轨的压紧力，当因靴衬磨损而引起松驰时，应加以调整。
（4）应使滚动导靴滚轮滚动良好，当发现磨损不均，应加以修车，当发现脱围、过分磨损时，应更换。
（5）在年检中，应详细检查导轨连接板处螺栓的紧固情况，并应对全部压板螺栓进行一次重复拧紧。
（6）当安全钳动作后，应及时修光钳块夹紧处的导轨工作面。
5、轿门、厅门和自动门锁的保养
（1）当门滚轮的磨损导致门扇下坠及垫斜时，应调整门滚轮的安装高度或更换滚轮，并同时调整撞轮位置，保证合适间隙。
（2）应经常检查厅门联动装置的工作情况，对于钢丝绳或联动机构，发现钢丝绳松驰时，应予张紧，对于摆杆式和撑臂式联动机构，应使各转动关节处转动灵活，各固定处不应发生松动，当出现厅门与转门动作不一致时，应对机构进行检查调整。
（3）应保持自动门锁的清洁，在季检时应检查保养，对于必须做润滑保养的门锁，应定期加润滑油。
（4）应保证门锁开关工作可靠，应注意触头的工作状况，防止出现虚接，佩接及粘迹现象。
6、自动门机的保养
（1）应保持调定的调速规律，当门在开关时的速度变化异常时，应立即做检查调整。
（2）对于皮带传动的开门机，应使皮带有合理的张紧力，当发现松驰时应加以张紧，对于链传动的开门机，同样应保证链条合理的张紧力。
（3）自动门机各转动部分，应保持良好的润滑，对于要求人工润滑的部位，应定期加油。
7、缓冲器的保养
（1）对于弹簧缓冲器，应保护其表面不出现锈斑，随着使用年久，应视需要加涂防锈油漆。
（2）对于油压缓冲器，应保证油在油缸中的高度，一般每季度应检查一次，当发现低于油位线时，应添加（保证油的粘度相同）。
（3）油压缓冲器柱塞外露部分应保持清洁，并涂抹防锈油漆。
（4）每年以轿箱检修速度，进行一次油压缓冲器的复位试验。
8、重量补偿装置的保养
（1）当发现补偿键在运行时产生较大噪声时，应检查消音绳是否折断。
（2）对予补偿绳，其设予底坑的张紧装置应转动导活，上下浮动灵活，对需要人工润滑部位，应每月检查，添加润滑油。
9、导向轮及反绳轮的保养
（1）应经常用软刷和吹风清除屏体及全部电器上的积尘，保持清洁。
（2）应经常检查接触器、继电器触头的工作情况，保证其接触良好可靠，导线和接线柱应无松动现象，动触头连接的导线接头应无断裂现象。
（3）应保证接触器、继电器的触头清洁、平滑，发现有烧蚀时，应用细齿锉刀修整平滑（忌用砂布），并将屑末擦净。
（4）更换控制屏内熔断时，应保证熔断丝的额定电流与回路电源额定电流相一致。对电动机回路，熔丝的额定电流应为电动机额定电流的～3倍。
10、三相桥式硒整流器的保养
（1）为保护整流堆不发生超负荷缎路，应注意选用正确的熔断丝。
（2）整流堆工作一定时期后，会产生老化，当输出功率有所降低时，可提高变压器次触电压而得到补偿。
（3）整流堆长期在放不用，也会产生老化，使本身功率损耗增大，当存放超过3个月以上再投入使用前，应先进行“成影试验”，一般可按如下步骤进行：
①先加50%额定电压，历时15分钟；
②再加75%额定电压，历时15分钟；
③最后加至100%额定电压。
11、选层器的保养
（1）经常检查转动钢带，如发现断齿或有裂痕时，应及时修复或更换。
（2）保持动触头盘（杆）运行灵活，视需要加注润滑油，减速器及各传动部位，均应保证足够润滑，注意添加润滑油。
（3）经常检查动、静触头的接触可靠性及压紧力并适当调整，当过度磨损时，应予更换。
（4）保持触头的清洁，视需清除表面积垢，烧蚀处应用细锉刀修平。
（5）注意保持传动链条的适度张紧力，出现过度松弛时，应予张紧。
12、安全保护开关的保养
（1）每月应对各安全保护开关进行一次检查，试去表面尘垢，核实触头接触的可靠性、触头的压力及压缩裕度，清除触头表面的积尘，烧蚀处应锉平，严重对应更换。
（2）极限开关应灵敏可靠，每次进行一次越程检查，视其能不能可靠地断开主电器。
13、机房和井道的保养
（1）机房应禁止无关人员进入，在维修人员离开时，应锁门。
（2）应注意不让雨水浸入机房，平时保持良好通风，并注意机房的温度调节。
（3）机房内不准放置易燃，易爆及腐蚀性物品，同时保证机房中灭火设备的可靠性。
（4）底坑保持干燥、清洁，发现有积水时应及时排除，并做干燥处理。
（四）给排水系统的维修保养方案与标准
1、生活水系统定期维护保养计划及标准
序号
检查项目名称
检查周期
检查标准
说明
1
给水设备
生活水渠外观
日常检查
外表清洁，无锈蚀损坏
螺栓，螺丝无松动断裂
电机（机械部分）
日常检查
运行过程中无异常震动、无噪音
电机及轴承温升正常
6～8个月
轴承体清洁，加润滑油（脂）
更换磨损零部件
振体
日常检查
运行正常，无异常震动、无噪音
检查轴承发热情况，无烫手现象
检查填料函的泄漏和发热情况，每分钟10～20滴为好
检查连轴器，水泵轴心与电机轴心应重合。无运转时，用手盘动轴无卡阻现象
6～8个月
轴承体清洗，加润滑油（脂）
更换磨损零部件
3～5年
打开泵孟，检查内芯掌部件状况，检查其磨损腐蚀和冲刷程度，必要时进行更换
2
给水设施
蓄水池
3～6个月
对水池、水箱进行除锈、除垢、清洗、消毒
检修配件
减压阀、水锤消失器
3个月
1、动作灵敏、准确
2、无锈蚀、无堵塞
止回阀、浮球阀、排气阀
1个月
1、动作灵敏、准确
2、无锈蚀、无堵塞、无滴漏
闸、阀、截止阀
日常检查
启动灵活，无锈蚀
无滴漏
水嘴
日常检查
水嘴齐全，无锈蚀、无损坏
无滴漏
压力表
3个月
表壳完整无损，连接牢固，表面清洁
指针灵敏，读数准确
水表
1个月
表壳完整，指针灵敏、读数准确
无锈蚀，表面清洁、无滴漏
各井室
1个月
井盖、井裙完整、启闭方便
爬梯牢固，井底干净
3
给水管理
生活给水管理
日常检查
水流要畅通，无堵塞
管道连接部分要严实
无锈蚀，无跑、冒、滴、漏现象
管道吊支架、管卡
1个月
管道吊支架、管卡连接要牢固
表面无锈蚀
2、消防水系统定期维护保养计划及标准
序号
检查项目名称
检查周期
检查标准
说明
1
消防设备
外观
日常检查
外表清洁、无锈蚀损坏
螺栓、螺丝无松动断裂
防震垫无损坏
消防泵
3～5个月
检查油杯和油位情况，不缺油，油脂无变质、发干现象
检查泵体，手盘动轴无卡壳现象，无漏水
检查联动轴的对中程度（有联动轴的）
开泵式运转，运转应无异常振动、噪音，轴承无过热
12～14个月
更换润滑油（脂）
轴承体清洗、检查
更换零配件
绝缘良好（电部分）
接线端子牢固（电部分）
2
消防设施
室内消火栓
每周
箱体启闭灵活，箱体完整
箱内水枪、水带齐全无缺水，水枪卡口无变形
箱内阀门开关灵活，无锈蚀，卡口无变形
报警按钮封闭完整
室外消火栓
1个月
消火栓完整无缺少，表面无锈蚀
栓口无变形，无滴漏
标识颜色鲜明
水泵接合器
1个月
接合器完整无缺，表面无锈蚀
启动灵活，无滴漏
栓口无变形
室内小型消火栓
3个月
消火栓箱体、箱门完整，箱门关闭灵活
栓口无变形，阀门启闭灵活，无锈蚀和滴漏
箱内胶皮管连接紧固，无滴漏
标识清楚
自动消防报警阀
3个月
报警准确灵敏
阀门关闭灵活，无锈蚀、连接牢固
自动消防喷头
3个月
喷头完整无缺少
闸阀、截止阀、止回阀
1个月
启闭灵活，连接牢固
无堵塞，无锈蚀，无滴漏
安全阀
3个月
阀门齐全，无锈蚀
铅封完整
3
消防管道
消防管道
3个月
消防管道要通
连接部分要紧固，无跑、冒、滴、漏现象
管道油漆要完好，颜色鲜艳
管道附近
3个月
管道附近要齐，表面无锈蚀
管件连接要牢固
管道吊支架、管卡
1个月
管道吊支架、管卡连接要牢固
表面无锈蚀
4
压力表
3个月
表体完整无缺，连接牢固，表面清洁
读数正确，指针灵敏
排水系统定期维护保养计划及标准
序号
检查项目名称
检查周期
检查标准
说明
1
排水设备
污水泵
日常检查
外表、滤网、支架无严重锈蚀
螺栓、螺丝无松动断裂
水管与泵连接完好，接口无松动、泄漏
泵体
日常检查
运行正常，无异常振动、噪音，排水流畅
12～14个月
检查泵内或管，无杂物堵塞
更换零部件
轴承体清洗、加油
2
排水设施
排水闸阀
1个月
阀门启闭要灵活
阀体要完整
无锈蚀，无滴漏
排水检卫生洁具
日常检查
检查完好
水流通
无锈蚀，无跑、冒、滴、漏现象
各井室
1个月
井盖完好，启闭方便，爬梯牢固
井底流槽要畅通，无沉积物堵塞
3
排水管道
室内槽水管道
1个月
保持水流畅通，无堵塞，无滴漏
排气管
1个月
保持管内气体及时排出
下水管内不准有真空
管道吊支架、管卡
1个月
吊支架、管卡要安装牢固
室外排水管道
1个月
保持水流畅通，无堵塞
各井室
1个月
井盖完好，启闭方便，爬梯牢固，井底流槽要畅通，无积物堵塞
第九章 公共设施设备日常维护与管理
楠湖郦舍属于精品住宅小区，区内设施设备种类多，使用频率高，这就需要物业公司投入很大一部分精力对设施设备进行保养维护，以确保设施设备能够正常运转，服务于业主。我司根据长期积累的经验并结合小区现有设施设备特点，拟对本项目设施设备做出以下管理。
一、服务质量标准
1、房屋及配套设施完好率：100%；
2、房屋小修、急修及时率：98%；
3、路灯完好率：95%；
4、维修合格率：99%；
5、住户有效投诉处理率：100%；
6、投诉回访率：100%。
二、设备操作人员管理
1、三好
1）管好：管理好设备及设备附件、仪器、仪表、安全防护装置；
2）用好：严格执行操作规程，严禁超负荷运行；
3）养好：按照维护保养规定，做好设备日常、定期、周期性维护保养工作，使其保持良好状态。
2、四会
1）会使用：熟练掌握设备原理、性能、使用范围；
2）会保养：按日常保养要求精心保养；
3）会检查：熟悉设备的检查项目内容；
4）会排除故障：能准确判断故障原因，掌握排除方法，对不能解决的问题及时报检报修。
3、四定
1）定人操作运行；
2）定操作规程；
3）定人检查、维修；
4）定维护保养细则。
4、五项纪律
1）凭操作证操作设备；
2）保持设备清洁完好；
3）严格执行交接班制度和操作规程；
4）设备附件、零件、工具齐全无损；
5）监查设备运行情况，发现问题立即检查报告。
三、安全运行管理
1、不安全运行的因素
1）不合规范的操作行为
a、不熟悉机器设备的操作方法；
b、不按规定佩带安全防护面具；
c、体力或智力不足，仍勉强工作；
d 不按安全工作方法工作；
e、注意力不集中；
f、工作中玩忽职守。
2）不安全的工作场所
a、设备未设安全防护装置；
b、设备陈旧，未实施日常及定期维护与保养；
c、未给操作人员提供个人防护用品；
d、场所不清洁，危险品乱堆放；
e、场所未设置适当照明，通风，消防设备；
f、安全设施失效，未作定期检查。
2、运行安全管理
1）技术工作的工人进行技术考核，持操作证才能上岗
2）班组设安全员，负责检查安全运行情况
a、订各工种操作安全规程；
b、加强安全教育，在处理危险设备检修时技术人员应亲自到场；
c、对仪表、仪器，保险阀等必须定期送有关部门检修；
d、易燃，易爆物品须妥善管理；
e、重要机房，监控中心严禁非工作人员入内；
f、技术设备房，机房，配电房监控中心的钥匙应有专人保管；
g、操作场所严禁吸烟；
h、定期对员工进行安全考核；
i、避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆；
j、对各配置设施的接地设施要定期检查保养，接地电阻值应符合规范要求；
k、为操作人员提供完备的个人防护装备并督导其正确使用；
l、制定安全运行手册设奖惩规定；
m、对操作人员进行技术培训。学习和掌握设备原理，结构，性能使用，维护，修理及安全等方面的知识、技能；
n、运行管理制度，包括设备运行操作规程，交接班制度，运行检查制度。
四、设备的维护保养与管理
1、整体维护保养
1）计划性保养；
2）非计划性保养；
3）预防性保养；
4）修正性保养；
5）紧急保养；
6）根据运行状态而进行的保养；
7）根据日程表进行保养。
2、维护保养的方式
1）定期；
2）监测维护保养；
3）更换性维护保养；
4）事后维修与保养；
5）故障维护保养；
3、维护保养制度
1）日常维护保养制度；
a、日常维护；
b、日常维护运转程序；
c、定期维护；
d、计划维护；
2）周期维护保养制度
a、年度；
b、季度；
c、月度。
五、设备的运行管理
1、二次供水作业规程
1）二次供水管理要求
a、水电维修员 每月5号之前检查 .小区内每个水池（箱），并检查情况记录在自己的工作日记上。
b、二次供水管理由水泵房管理员专职负责。水泵房管理员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。
c、每个水池（箱）应结构完好、无渗漏，检视窗应加盖上锁，水池（箱）周围及顶盖应清洁、干净。
d、水池（箱）应每隔3个月清洗消毒一次，清洗员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。
e、清洁消毒水池（箱）时应提前通知服务中心，由服务中心通知有关用水部门和用户做好储水准备。
2）水池（箱）清洗消毒安全
a、在水池（箱）内作业时，光源需采用36V 以下的安全电压，最好用手电筒或应急灯。
b、抽污水的潜水泵应装漏电开关，漏电开关应提前实验并确认动作可靠。
c、水池（箱）消毒人员需戴防护眼镜和口罩，如果在水池（箱）内感到头晕、气喘，则应马上离开水池（箱）到外面呼吸新鲜空气。
d、上下水池（箱）时应把紧扶手、踩稳不锈钢梯，严防跌落。
3）水池（箱）清洗消毒前的准备工作
a、1：100 灭菌净水溶液或市卫生防疫站配制的消毒液
b、潜水泵、应急照明灯或手电筒。
c、扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、眼镜、口罩、胶手套。
4）水池（箱）清洗消毒程序
a、排放水：
b、清洗消毒：
5）取样送检
a、用干净的矿泉水瓶从水池（箱）中部提取500ML 水并在瓶子中部贴上标签，标准上应写明送检单位及送样日期。
b、送样当天由物业服务中心安排人员送至区卫生防疫站进行检测。
c、如果检测不合格，则应重新清洗和消毒水池（箱）直至合格为止。
6）水池（箱）清洗消毒工作全部结束后，应完整、迅速、清晰地把情况记录在《水池（箱）清洗消毒记录表》内，并于每次小区内全部水池（箱）清洗消毒工作结束后3 天内把记录整理成册交物业服务中心存档，保存期为两年。
7）记录
《水池（箱）清洗消毒记录表》
2、给排水设备设施操作规程
1）启动水泵（潜水泵）前的检查
a、启动水泵（潜水泵）前、出水闸阀是否已打开，否则应拧开闸阀。
b、排除水泵机组真空筒里面的空气（如果有的话）。
c、检查电压表、信号灯指示情况。
d、手盘水泵转动3 圈，应灵活无阻滞。
2）启动水泵（潜水泵）
a、合上水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关，将转换开关置于“手动”位置。
b、如果一次不能启动成功，可以再试启动两次，每次应间隔3 分钟。如果3 次未启动成功，则应停下来查找原因，排除故障后考验再启动。
c、启动成功后，让其运转5 分钟，观察运转电流，听有无异常声响，闻有无异常气味，检查漏水是否严重（漏水成线）。
d、确认一切正常后，按下水泵（潜水泵）“停止”按钮，水泵（潜水泵）停止。
e、将转换开关置于“自动”位置，水泵（潜水泵）自动启动并运行。
3）、停止水泵（潜水泵）
a、将转换开关置于“0”（停止）位置，水泵（潜水泵）停止运转。
b、拉下水泵（潜水泵）进、出水闸阀（如果需要）。
c、关水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关（如果需要）。
4）区域内主供水管（DN100 以上加压管）爆裂、主供水管上闸阀拆装、以及控制柜内变频器、PC 中央处理器的维修保养由外委完成，其余维修保养由物业服务中心负责。
5）水泵机组维修保养
水泵房水电维修员每年的4 月、10 月份应对小区所有水泵机组进行一次清洁、保养。
a、电动机维修保养：
b、水泵维修保养；
c、检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏则应更换；
d、检查水泵机组螺栓是否坚固，如松弛则应拧紧。
6）控制柜维修保养:水电维修员每年的4 月、10 月应对小区内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。
a、用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件，清洁控制柜外壳，务必使柜内无积尘、无污物。
b、检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换。
c、检查柜内所有线头的号码管是否清晰，是否有脱落现象，如是则应整改。
d、交流接触器维修保养：
e、自耦减压启动器维修保养：
f、热继电器维修保养：
g、自动空气开关维修保养：
h、中间继电器、信号继电器维修保养：对中间继电器、信号继电器应做模拟试验。检查两者的动作是否可靠，输出信号是否正确，如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。
i、信号灯、指示仪表维修保养：
j、远传压力表维修保养：
k、闸阀维修保养：
l、止回阀维修保养：
m、浮球阀维修保养：
n、液位控制器维修保养：
7）潜水泵或排污泵维修保养
a、用500V 摇表检查潜水泵或排污泵绝缘电阻是否在 以上，否则应拆开潜水泵或排污泵，对线圈进行烘干处理。
b、有尽有检查密封圈是否示波器已老化，如已老化则应更换。
c、检查轴承磨损情况，如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号同规格的轴承。
d、清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重则应在表面处理后重新油漆一遍。
e、检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固，如松弛则应紧固。拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。
f、明装给排水管维修保养（每年10 月进行一次）
g、每次给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8 小时，如必须超过8 小时，则应由水电维修员填写《申请延时维修保养表》，经经理批准后方可延时。
h、对于计划中未列出的维修保养工作，应由物业主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，经物业主管口头批准后，可以先组织解决，而后写出《事故报告》并上报物业服务中心。
i、水电维修员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《维修保养记录表》内，并于每次维修保养后的3 天之内，由物业主管整理成册后交物业服务中心存档，保存期为长期。
j、停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因需要停水时，由物业主管填写《停水申请表》，经经理批准后通知服务中心，由服务中心提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12 小时内向有关用户作出解释。
六、电梯管理
1、电梯日常维护保养制度
与日常维护保养单位协商依照《电梯维修保养规则》有关条款制定。
2、电梯故障报告制度
（1）电梯发生故障时，必须按照国家《特种设备安全监察条例》进行处理；
（2）电梯故障发生后，服务中心应立即联系维保单位前来处理，同时并采取合理措施人员避免电梯内人员发生意外；
（3）填写故障报告单，故障报告应包括以下内容：
a、故障投诉业主姓名、联系电话；
b、故障发生地点；
c、故障发生时间（年、月、日、时、分）；
d、故障类别；
e、人员伤亡，经济损失以及故障概况。
3、电梯安全操作规程
电梯必须经检验机构进行验收检验或定期检验，在当地质量技术监督部门办理特种设备使用登记证，并对安全检验合格标志予以确认盖章后，方可投入正式运行。
（1）一般要求
a、不准超载运行；
b、不允许开启轿厢顶安全窗、安全门运载超长物品；
c、禁止用检修速度作为正常速度运行；
d、电梯运行中不得突然换向；
e、禁止用手以外的物件操纵电梯；
f、客梯不能作为货梯使用；
g、不准运载易燃易爆等危险品；
h、不许用急停按钮作为消除信号和呼梯信号；
i、轿厢顶部不准放置其它物品；
j、关门启动前禁止乘客在厅、轿门中间逗留、打闹，更不准乘客触动操纵盘上的开关和按钮；
k、维修工每日应对电梯进行例行检查，将工作中发现的问题及检查情况记录在运行检查记录表和交接班记录簿中，并交给接班人。
（2）不安全状态下的操作及注意事项
电梯在运行中发生下列意外情况，司机（或乘客）应使电梯停止运行，并采取以下措施：
a、电梯失控而安全钳尚未起作用时，乘客应保持镇静，并做好承受因桥厢急停或冲顶敦底而产生冲击的思想准备和动作准备（一般采用屈腿、弯腰动作）、电梯出现故障后，乘客应利用一切通讯设施（如110、警铃按钮、通讯电话等）通知有关人员，不得自行脱离轿厢，耐心等待救援；
b、发生地震时应立即就近层停止运行；
c、发生火灾时，乘客应尽快将电梯开到安全楼层（一般着火层以下的楼层认为比较安全），物管人员将乘客引导到安全的地方，待乘客全部撤出后切断电源，并将各层厅门关闭；
d、井道内进水时，一般将电梯开至高于进水的楼层，将电梯的电源切断；
e、电梯失去控制时，应即按下急停按钮，仍不能使电梯停止运行时，梯内操作人员应保持冷静，切勿打开轿门跳出。
第十章 环境清洁服务
呼和浩特荣盛物业服务有限公司对现代清洁保洁的重要性非常明确，坚持清洁保洁卫生标准，坚持环境控制的一整套科学有效的方法，严格执行清洁保洁汁划的每个环节，强化清洁保洁员作的日常检查考核，以专业化的技术培训为先导，达到清洁、卫生、安全、美观、经济的效果。
一、服务质量目标
1、服务满意率：98%；
2、服务及时率，100%；
3、外墙清洗验收合格率：98%以上；
4、客户投诉回访及时率：1O0%。
二、清洁保洁管理要求
1、日常管理模式：
物业服务中心在日常工作中，根据ISO9001：2008 质量体系文件要求和质量标准实行自检、班检、抽检。
1） 服务人员根据《员工守则》、《保洁作业指导书》、《清洁卫生标准》进行工作，并作好自检记录；
2）主管每日对各岗位巡查，填写巡查表，对不合格项填写《纠正、预防、改进措施单》并跟踪验证，每月填写《员工考核表》持续不断的纠正、改进。
3）主管对不合格填写《员工失职处罚单》报部门，部门审核后做出处理意见上报管理者代表。
4）物业经理每月不定期检查物业服务中心的工作，填写《经理月度巡查表》、《主管考核表》。
2、保洁服务区域
1）办公区：商铺、公共区域、包括门厅、过道、洗手间。
2）地下停车场：所有公共通道及设备设施表面。
3）住宅：公共楼项花园、单元门厅、楼梯及扶手及外立面等。
4）外场：道路、绿化带及水景。
3、工作环境推行5S 管理
1）整理：区分要用与不要用的东西，不用的东西清理掉。
2）整顿：要用的东西依规定定位，定量摆放整齐，明确标示。
3）清扫：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。
4）清洁：将前3S 实施的做法制度化，规范化，执行并维持成果。
5）素养：人人依规定行事，养成好习惯。
使每个人能为自己的行为负责；
建立目视管理。
4、服务四项基本原则：
1) 服务态度——热情礼貌
2) 服务技巧——专业熟练
3）服务方式——隐蔽灵活
4）服务效率——迅速快捷
5、保洁服务的“四勤”：
1）眼勤——眼里有活儿
2) 嘴勤——人未到声音先到
3) 手勤——见脏就动手
4) 腿勤——动作快捷
6、服务文明用语标准：
1）要简练明确，不要啰嗦唠叨，言不及义
2）要亲切生动，不要干涩死板，牵强附会
3) 要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷
4）要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗
5) 要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云
6) 要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈
7) 要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调
7、环境管理的“三检四结合”：
1）班检、月检、抽检
2）检查与教育培训相结合
3) 检查与考核相结合
4) 检查与奖惩相结合
5) 检查与改进提高相结合
8、环境服务管理中的“五定”
1）定人、定地点、定时间、定任务、定质量；
2) 每人清楚自己的工作范围、时间、任务、质量要求。
三、保洁员作九要素
l、要了解清洁的物体是一种什么材质；
2、所需要清洁的污渍属性；
3、清洁程序所需要的时间，是否会影响正常办公及增加费用支出；
4、要用何种机械进行清洁；
5、正确使用保洁员具清洁；
6、清洁剂怎样才能发挥更大作用；
7、要了解周围环境是否适应做某种情洁，是否会对环境造成污染；
8、要清楚清洁剂使用浓度兑比；
9、将清洁方面的支出降到最低，又要达到预期的效果，并符合环保要求。
四、环境清洁服务内容
（一）公共区域日常环境保洁，包括：区内路灯、园林小品、排雨沟、楼宇标牌等定期保洁及门前三包保洁。
（二）垃圾收集与清运。
（三）遇雨、雪天气及时对区内主干路积水、积雪进行清扫。
（四）其他业主及用户的特约清洁服务。
五、环境清洁服务管理措施
（一）建立专业化保洁队伍，制订详细操作规程和工作标准。
（二）实行每日保洁服务，专人负责，人过地净，重点部位，重点保洁。
（三）垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。
（四）每日定时清洁公共设施（如电梯等）。
六、环境清洁服务标准
作业
区域
工作内容
计划周次
标准
走廊区域
地面推尘
经常巡视
明净、无垃圾、无污迹
清洁步梯
经常巡视
无灰尘、无污迹
擦拭门、窗、玻璃、扶手栏杆、消防设备
每日二次
明净、无灰尘、无污迹、无水迹
擦拭灯饰
每月一次
无灰尘、无污迹
清洁空调风口
每周一次
无灰尘、无污迹
清洁暖气罩
每日一次
无灰尘、无污迹
擦拭地脚线
每日一次
无灰尘、无污迹
擦拭指示牌
每日一次
无灰尘、无污迹
擦拭开关/配电盘面板
经常巡视
无灰尘、无污迹
垃圾桶的清洁、消杀
每日一次
无污迹、无异味、垃圾不超过1/2
清洁墙面及墙面装饰
经常巡视
无灰尘、无污迹
清洗地面、打蜡
每月一次
明净、均匀、无污迹、无水迹
门厅
推擦地面
经常巡视
明净、无污迹、无垃圾
擦拭门、窗、玻璃、扶手栏杆、消防设备
每日二次
明净、无灰尘、无污迹、无水迹
擦拭灯饰
每月一次
无灰尘、无污迹
擦拭地脚线
每日二次
无灰尘、无污迹
擦拭指示牌
每日二次
无灰尘、无污迹
擦拭开关/配电盘面板
经常巡视
无灰尘、无污迹
垃圾桶的清洁、消杀
每日一次
无灰尘、无污迹
邮政信报箱
每日一次
无灰尘、光亮无污迹
信息栏
每日一次
无灰尘、光亮无污迹
电梯轿箱
清洁地面
经常巡视
无污迹、无垃圾
擦拭四壁、门、顶
经常巡视
明净、无污迹、无水迹
擦拭灯饰
每日一次
明净、无污迹、无水迹
擦拭面板
经常巡视
明净、无污迹、无水迹
电梯沟槽
经常巡视
无污迹、无杂务、无垃圾
消杀工作
每周一次
消杀彻底、消杀溶液浓度适当
不锈钢养护
每周一次
专用护理液、护理均匀
电梯间
推擦地面
经常巡视
明净、无灰尘、无污迹
擦拭墙面及装饰物
经常巡视
无灰尘、无污迹
擦拭灯饰
每月一次
无灰尘、无污迹
擦拭消防设备
每日一次
无灰尘、无污迹
擦拭地脚线
每日二次
无灰尘、无污迹
擦拭各种指示牌
每日二次
无灰尘、无污迹
擦拭门、窗、玻璃、扶手、栏杆
经常巡视
明净、无灰尘、无污迹、无水迹
垃圾桶的清洁、消杀
每日一次
无污迹、无异味、垃圾不超过1/2
步梯
清扫、擦拭地面
经常巡视
无灰尘、无污迹、无垃圾
擦拭门、窗、玻璃、扶手栏杆、消防设备
每日一次
无灰尘、无污迹、无水迹
擦拭地脚线
每日二次
无灰尘、无污迹
擦拭指示牌
每日二次
无灰尘、无污迹、无水迹
擦拭开关/配电盘面板
经常巡视
无灰尘、无污迹
垃圾桶的清洁、消杀
每日一次
无污迹、无异味、垃圾不超过1/2
清洁墙面
经常巡视
无灰尘、无污迹
外围
清扫地面
经常巡视
无垃圾、无杂物、无痰迹
擦拭各种标识牌
经常巡视
无污迹、无水迹
绿地、树坑清洁
经常巡视
无垃圾、无杂物
擦拭园林小品
每日一次
无污迹、无杂物
清洁绿化带
经常巡视
无垃圾、无杂物
园区照明设施
每周一次
彻底清洁，干净、无污迹
道路减速带及标线
每月一次
彻底清洁，干净、无污迹
地沟及铁蓖、井盖
每周一次
彻底清洁，干净、无污迹
垃圾收集、清运
每日一次
及时、垃圾不超过1/2
垃圾桶的清洁、消杀
每日一次
无污迹、无异味、垃圾不超过1/2
天台
清洁地面
每日一次
无垃圾、无杂物
擦拭门窗、护栏
每日一次
明净、无污迹
清洁地面
每月二次
整洁、无杂物
擦拭护拦
每月二次
无污迹
擦拭玻璃
每月二次
明净、无污迹、无水迹
七、特定环境清洁服务内容及标准
（一）雪天雪时
序号
内容
计划周次
标准
1
大门出入口
随时清理
车道不存积雪，确保出入车辆的安全
停车场坡道
2
其余部位
雪停后立即清扫
无雪覆盖
3
业主出行的必经道路
雪停后四小时内清理干净
雪保证在36小时内清理干净
4
园区妨碍生活
5
屋面
雪停后立即清扫
屋面不积水，排气排水管处无积雪
雨加雪时随下随扫
（二）雪天雪后（4小时）
序号
内容
计划周次
标准
1
业主出行必经通道
雪停后立即清扫
清除1米宽，单元门前无雪覆盖
2
大门
雪停后立即清扫
无雪覆盖
停车场通道
停车坡道
3
堆放的积雪
雪停后立即清扫
1、成型见方堆放；
2、能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。
4
人行通道
雪停后立即清扫
草坪灯、边石露出
露天广场
无积雪覆盖
娱乐及休息设施
无积雪
八、环境消杀服务
根据本项目自身情况，同时配合街道办事处，按照定期的消杀要求，针对不同的消杀对象（蚁、蚊、蝇、鼠、蟑等），对本项目区域内的设备机房、垃圾站、楼内隐蔽处及角落，购买、配置、投洒相应的杀虫药剂。以达到环境清洁的目标。同时，在消杀实施过程中，做好各项保障工作，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取其他有效措施防范。
九、其他专项环境清洁
除上述日常及特殊情况下的保洁工作内容外，保洁工作还包含较多的专项性、定期性保洁维护项目，限于篇幅，在次罗列此类专项型保洁项目如下：大理石地面的清洁保养、仿石地砖清洁、外墙面清洁保养、高档石材保养、玻璃清洁、空调出回风口清洁、墙壁清洁、灯具清洁、不锈钢制品清洁、电梯间清洁、垃圾周转站清洁、卫生间清洁等。
第十一章 绿化养护服务
绿化景观本身就是楠湖郦舍一个亮点。而且随着现代人们对舒适环境的不断追求，对绿化养护的要求也越来越高，再加上绿化本身就有着防污降噪、净化空气的作用，所以必须保证小区内绿化植株的成活率，还要使草木繁盛、花开四季，从而为业主创造宜人舒适的居住环境。
日常的绿化养护工作不仅要节能节耗，减少污染，保护环境，做可持续性发展绿化，而且要创造一个优美舒适的环境。为此，我公司设想如下：
一、工作重点
（一）公共绿化工程验收接管工作。
（二）小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地养护，主要包括：浇水、养护栽培、养育、修剪、造型工作等。
（三）植物病虫害防治工作。
（四）重大节日或活动的绿化美化办法。
（五）绿化机具操作、维修、保养工作。
（六）具体的日常绿化养护工作内容第一节有详细表述。
二、管理目标
（一）保持整体环境整洁、无杂物、无堆积物料、无明显人为损坏。
（二）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害。
（三）及时清除绿地内杂物、残叶、残花，保持整体绿化环境整洁美观。
三、保障措施
（一）配备专业绿化养护人员，实施专业养护管理；
（二）绿地花草、树木及时修剪；
（三）绿地定期剪草、除虫害；
（四）保持环境整洁、无杂物、无堆积物料、无明显人为损坏。
四、日常绿化养护工作具体内容及标准
序号
工作内容
标准
1
浇水
应细致，周到，均匀，土壤湿度达到 50-60% 为宜。草坪浇水的深度 40CM 为宜，花灌木 60-70CM ，乔木 80-100CM 。
2
排水
大雨过后应及时排水，避免植物死亡。
3
中耕锄草
各种花灌木中耕锄草的深度 15CM 左右，草坪中的杂草人工用手清除，原则“除早，除小，除了”。
4
施肥
乔木、灌木，在树木的根际周边施用。草坪施肥，撒施每平米 15-25 克，根外追肥 % 。
5
病虫害防治
原则“预防为主，综合防治”，作好预测预报的工作，把病虫害消灭在经济许可的范围内，使损失减少到最低水平。
6
花木修剪
原则“有形不死，无形不乱，因树修剪，随枝造型”，目的：达到合理的树形，达到通风的效果。
7
草坪修剪
草坪要求平整，高度控制在 4-6CM 。绿篱，整齐一致，美观。
8
防寒
一些树木需要防寒，裹严，防止漏风。一些低矮花灌木可以培土防寒。如月季等。
9
涂白
要求高度一致。
10
剪除
干花，干叶在饱满芽处，剪除及时清理。
11
清扫落叶
及时干净，彻底。
12
巡查树木
对人为、自然造成的危害及时处理。
13
园容卫生
经常打扫，保持干净。
14
种植、补植
苗木种直，扶正，大树设置支架。
15
清扫积雪
标准同保洁雪天清扫标准。
16
园林设施
设备注意维护保养。
17
打药
细致周到，均匀。
18
掘苗
保持根系完整，一般常绿树种、名贵树种应该带土球。
五、绿化养护工作计划
计划
期段
养护项目
养护内容
一月份
冬季修剪
按照修剪原则，各树种达到应有的树型：
1、落叶树：本着去弱留强的原则整理树形，及时疏剪掉过密枝、枯死枝、病虫枝等。
2、松柏类：只剪干枯枝、折损枝、严重病虫枝,剪口要稍离主干，且不宜一次修剪过多，防止伤口过大，流胶过多，影响树势。
防寒
随时检查树木的防寒的情况，发现有漏风的问题及时补救。
灌溉设施
随时检查，注意防冻问题。
维护
对意外造成的树木伤害，如大风、大雪等，造成的倒伏，枝条折断应及时处理。
清雪、堆雪
雪后将雪堆积在树根部，对树木防寒，有利。但撒盐水不能用。
冬季是控制越冬病虫害的有利时机。在虫害较严重地区，清理、挖掘栖息在枯枝落叶、土壤等处的虫蛹、虫茧，并集中销毁，对控制尺蠖、透翅蛾、刺蛾、蚧壳虫等多种害虫都有显著效果。还可减少越冬的病原菌。
园容
随时清理，清扫落叶，干枝，果皮等杂物，保持干净整洁。
园林机械
作好维护保养工作。
园林工具
作好维修工作，确保来年工作的顺利进行。
除治病虫
消灭各种病虫害。中、下旬防治蚧壳虫，可在树干上设西维因药环或在树干基部围钉塑料薄膜环，防止若虫上树。若发现草履蚧幼虫应及时喷速蚧克,康福多等药剂。
其它
做好养护工作的各种物资的准备工作。
进行职工技术培训。
二月份
修剪
继续进行树木冬季修剪，灾除越冬虫卵、虫茧、虫蜗及一一减少病原菌菌量。
防寒
二月越冬树木易发生生理干旱,要及时检查、修复、加固防寒设施。在小气候好的地区，下旬在晴天补水，可减轻危害，必要时可喷施抗蒸腾剂。
植树准备
做好春季植树的准备工作。对灌溉设施进行检修维护，为春季浇水做好准备。
浇水准备
为春季浇水做好准备。下旬如遇暖冬气候，冷季型草坪应浇第一次春水；出现倒春寒时，可推迟到三月份。
三月份
植树
春季是植树的有利时机，土壤解冻后，应及时抓好时机，作好规划，事先挖好树坑，作到随时掘苗，随时运输，随时灌水，提高植树成活率。
做好春季栽植补植工作，做到随运苗、随修剪、随浇水、随封堰，提高植树的成活率。
春灌
为防止春旱，对需要浇水的树木，及时灌溉。
根据气温、地温、土壤含水量、不同植物根系活动和萌芽情况等综合因素，科学、及时地安排浇水时间和浇水量，确保树木花草成活和返青。
撤除防寒物
为冬季防寒所加的防寒物应及时拆除。
结合浇水适量追肥，并根据气候情况适时撤除防寒设施。
施肥
土壤解冻后，对应施肥的树木，施用基肥。
修剪
冬季整形修剪没有完成的加紧时间剪完。
防治病虫害
春季是防治病虫害的关键时刻，可以采取喷药，刷药等措施，为全年防治工作打下基础。
1、上旬注意防草履蚧。
2、下旬在树木发芽前要防治毛白杨国槐、桑白蚧兼治越冬红蜘蛛和蚜虫等。月底防治柏树双条杉天牛，可采用生物技术干扰成虫交尾产卵或做饵木诱杀成虫等措施。
园容
同一月份。
清理草坪，搂除枯草，打孔通气，下旬开始追肥，施草坪颗粒肥（缓释型）促进草坪返青。
四月份
继续植树
抓紧时间争取在发芽前完成植树任务。
本月第一周的星期天为北京市的植树节。高大乔木栽植后，要及时加支撑，以保护根系和树体，防止倒伏。做好行道树、绿篱和花灌木的补植工作。
灌水
继续春灌。
施肥
继续施基肥，生长势弱的草坪可按三月份的用量再次施肥。
修剪
剪除冬、春干枝条，修剪草坪、绿篱和，乔灌木及时去除杂乱萌蘖，以保持优良树形，减少水分、养分浪费。
看管维护
很多树木正在开花旺期，应加强管理，防止人为破坏。
防治病虫害
1、上旬防治国槐、桃蚜虫、月季蚜虫等，中旬防治柳毒峨、天幕毛虫、杨尺蠖、桑剌尺蠖等幼虫；预防松柏、苹果、山植红蜘蛛和朱砂叶螨等，可用有压力的清水或很低浓度的药剂冲洗树冠或喷杀螨剂；新移栽侧柏或桧柏注意防治双条杉天牛、柏肤小蠹。
2、下旬防治杨、柳、苹果、海棠等腐烂病和锈病,应以苦参素、爱福丁、艾美乐、浏阳霉素、Bt乳剂、灭幼脲等高效低毒农药防治为主；新栽杨、柳树除及时浇水促发芽外，还应及时树干涂白，防止腐烂病和溃殇病的病菌侵染。
其它
清扫干枝条落叶；中耕除草；草坪追肥。
五月份
灌水
本月是大多数植物枝、叶速长期和开花期，需水量很大，防止干旱，及时灌水。
施肥
结合灌水，追施化肥。
草坪维护
中耕锄草；修剪草坪。
草坪浇水、修剪。冷季型草坪中、下旬采用保护性杀菌剂预防褐斑病和控制草坪锈病的发生。
修剪
剪残花，新植树剥芽，去萌孽等。
新植树木及时剥芽去蘖。对连翘、碧桃、丁香、榆叶梅、紫荆等花灌木进行花后修剪及枝条更新。
防治病虫害
1、上旬防治第一代槐尺蜡、越冬代柳毒峨、杨天社蛾幼虫、油松毛虫等,可喷灭幼脲、Bt乳剂、百虫杀、快杀敌、锐劲特等药剂；喷粉锈宁防治桧柏、苹果、海棠、毛白杨等树锈病；防治白蜡、丁香、银杏、国槐、柳树等树上的木蠢蛾、天牛等蛀干害虫，可注射、喷施绿得保；
2、中旬防治国槐潜叶蝶、元宝枫细蛾、榆金花虫等，可采取捕捉、摘虫叶、喷药等措施；
3、下旬防治松梢螟，可剪掉带虫的枯枝，消灭越冬幼虫及喷施速蚧克；月季黑斑病定期喷施绿得保、溶菌灵、菌克清等。
其它
修剪绿篱；清除干枝落叶。
六月份
浇灌
新植树木继续浇水，对弱树和珍贵树木可结合浇水施追肥。
修剪
雨水将来临，可将过大树冠适当疏剪，与电线有矛盾的枝条也应修剪。
草坪维护
继续夏季草坪、绿篱修剪，加强草坪的修剪养护工作，适当控水控肥，注意防止病害的发生蔓延。
除草
及时消灭绿地的野草，防止草荒。
准备排水
雨季将临，应及时先挖好排水沟等，作好排水防涝的准备工作。
雨季前检查和剪伐危险树木，防止暴风雨造成倒伏。
治病虫害
1、防治紫薇蚜虫、斑衣蜡蝉。中旬灯光诱杀或捕杀柳毒蛾成虫；防治考氏白盾蚧、紫薇绒蚧等害虫若虫；严格控制各种树木上红蜘蛛的蔓延危害；可喷药效期较长的触杀剂防治光肩星天牛或捕杀成虫。
2、下旬主要防治第二代槐尺蠖、杨天社蛾、元宝枫细蛾、槐叶柄小蛾等害虫的危害。
其它
清除萌孽。修剪月季干花。
七月份
移植常绿树
雨季蒸发量较低，可以移植常绿树，争取在雨季初期完工。
排涝
大雨过后注意及时做好树木花卉的雨季排涝工作。本月气温最高,雨量集中,要认真抓好防涝防暴风雨的工作。加强防汛抢险,遇暴风雨树木倒伏或树枝折断等情况,要及时组织力量进行抢险。银杏、国槐、桃、紫薇等树木，玉簪、美人蕉等宿根花卉及冷季型草坪应及时排涝。
修剪
草坪，绿篱，月季干花。
除草
注意控制冷季型草坪高度,继续喷洒杀菌剂,控制草坪褐斑病、夏季斑枯病、腐霉病等病害发生与蔓延;及时清除绿地内杂草，防止草荒出现。
巡查救危
雨季期间，发现倒伏的树木，及时处理。
防治病虫害
1、上旬防治、元宝枫、国槐、合欢等树木及月季等花灌木上的各种刺蛾；防治第一代柳毒蛾、合欢巢蛾、槐潜叶蛾和草坪粘虫；根据天气情况适时防治国槐红蜘蛛,防止成灾发生；
2、中旬喷药防治光肩星天牛成虫,通过注意排水,控制湿度、喷药和清除病原等措施防治花卉和宿根花卉疫病,元宝枫黄萎病、紫纹羽、白纹羽病、月季白粉病等；
3、下旬注意防治毛白杨长白蚧、黄杨矢尖蚧、松针蚧等介壳虫的若虫。
其它
灌水；追肥；园容卫生。
八月份
修剪
加强树木养护管理，继续进行夏季修剪，对彩叶树篱进行第二次修剪，以保持“十.一”观赏效果。
防治病虫害
1、上旬防治第三代槐尺蠖、柏毒蛾、槐潜叶蛾等；
2、中旬防治褐袖刺蛾、扁剌峨、黄刺蛾等第二代幼虫及杨天社蛾、舟形毛虫、第二代合欢巢蛾和大丽花螟蛾等;根据天气情况适时防治国槐红蜘蛛；
3、中下旬注意防治槐树、银杏、丁香、等树上木蠹蛾、天牛等蛀干害虫；注意防治卫矛尺蠖；灯光诱杀或捕捉柳毒蛾成虫；喷药或高压注射防治光肩星天牛初孵幼虫、木蠢蛾。
草坪维护
除草；继续抓好冷季型草坪的修剪工作。
其它
排水防涝；巡查救险；继续移植常绿树。
九月份
备迎国庆
伐除死树，修剪干枯枝，绿篱整形修剪，绿地卫生，作到树木清枝绿叶，园容干净整齐。
施肥
对一些生长较弱的，枝条不充实的树木应追施一些磷肥，钾肥。结果树和花灌木施基肥或追肥，以恢复树势。
除草
国庆节消灭杂草。
修剪草坪
做好绿篱和草坪修剪工作，清除绿地内杂草，促进越夏草坪的恢复，确保绿地整洁和绿草如茵的园林景观。
防治病虫害
1、上旬防治毛白杨蚜虫、紫薇绒蚧、杨天社蛾等树木、花卉上的红蜘蛛；以注射、塞药、修剪等方法防治木蠹蛾等蛀干害虫。
2、中旬防治第二代柳毒蝶、第四代槐只蠖；防治常绿树上的红蜘蛛和蚜虫。
3、下旬防治粕片盾蚧、绵蚧、圆盾蚧等的若虫。
其它
花坛设计，摆放花坛。迎接国庆。
十月份
准备植树
做好的秋季准备工作，下旬就可以开始。
清扫落叶
中旬及时清理树下或绿地内落叶，并集中销毁，消灭越冬的病原菌。
防治病虫害
中旬注意防治松蚜、柏蚜、棉蚜、月季长管蚜等蚜虫。中旬防治花卉上的各种蚧壳虫、蚜虫、红蜘蛛等；挖槐尺蠖等害虫越冬的蛹,消灭过冬虫源。
追施化肥
上旬冷季型草坪施最后一次秋肥，用量应控制在20克/平方米(氮磷钾复合肥)，对延长绿色期、抗寒及翌年返青有利。
修剪草坪
下旬进行草坪全年的最后一次修剪，将修剪后的碎草运走，禁止就地焚烧树叶或草末,并做好绿地防火工作。
其它
修剪绿篱、黄杨、月季干花；灌水；中耕锄草。
十一月份
灌冻水
在树木落叶后即可进行秋季栽树栽植后要浇三遍水然后封堪。
对干径20公分以下树木及珍贵树、常绿树、古树、灌木、绿篱等灌冻水，浇足浇透后封堪，确保树木安全过冬。
防寒
对不能露地过冬的树木及新植的雪松、玉兰、紫薇、木槿、小叶黄杨等树木和花灌木要及时采取防寒措施确保其安全过冬。
防治病虫害
采取捉(幼虫和蛹)、挖(蛹和茧)、刷(树干上卵、茧和虫体)、刮（树干或建筑物土的卵块）、剪(树枝上虫卵或树枝内虫体)、打(在种子内越冬虫源)、清除(清理落叶或树干茧和虫周围砖瓦石中的虫源)、处理(把剪伐下来带虫的枝干集中销毁)、树干涂白等多种方法消灭越冬的园林植物病。
其它
秋季植树；树干涂白；做好冬季树木修剪计划。
十二月份
冬季修剪
开始进行落叶树木的冬季整形、修剪工作。去掉过密枝、重叠枝、病虫枝、枯死枝；解决好树木与供电、交通等方面的矛盾；对新植树木进行定干定型修剪。
防治病虫害
消灭越冬害虫，清理被害树的病虫残体，树干涂白，打槐豆荚等。
其它
防寒；清扫落叶；认真做好冬季职工培训和青工轮训工作,并维修各种园林机械；对全年各项绿化工作的管理措施进行栓查和总结,制定明年绿化计划。
注：以上工作项目只是一些主要的项目，实践中应结合具体情况详细安排。
第十二章 公共秩序维护
一、安全管理
1、服务质量标准
小区内治安案件发生率：小于1%；
2、安全防范管理的措施
1）提高秩序维护员的综合素质
（1）素质管理：对秩序维护员实行军事化管理，采用我司在实际工作中积累的经验，对秩序维护员进行统一要求、统一管理，不断提升队员的安全防范能力及军事化素质。
（2）意识培养：通过对小区秩序维护员进行统一管理及培训，树立“主动发现问题，及时解决问题”的意识，改变原秩序员单一的安全管理的功能，将“服务”与“秩序维护”有机的融合在一起，确保每一个队员都能成为合格的、优秀的秩序维护者。
2）秩序维护管理总体方案
（1）人防：这是楠湖郦舍安全管理的第一道防线，我们将实行24小时的公共秩序维护，具体措施：
a、根据楠湖郦舍的设计特点，对住宅区和地下车库采取全封闭管理。
b、强化安全护卫培训。采用“记忆+规范”实施管理，要求不仅熟悉小区业主档案，对业主家庭成员及车辆，进行强记亿，而且熟悉小区治安和火险重点防范部门及作业指导书。
c、对外来人员，住宅区严格实施“来访登记”，进行控制，必须征得业主同意后方可入内。
d、物业服务中心组建“秩序维护应急分队”，以应对紧急或突发事件的发生。
e、由物业服务中心和业主志愿者共同组建一支“义务消防队”，并进行消防救生、逃生、灭火等专业知识培训，定期进行消防演习。
f、巡逻员全天候采用单行法、交叉法和垂直法对各平行路线、交叉路线和垂直楼梯进行巡逻。
（2）物防：
a、完善安保消防器械的配置。
b、小区业主机动车辆凭“ID卡出入”，与社会车辆在地下停车场严格分开，以确保业主车辆安全。
c、业主非机动车发放“停车牌”，作为出入凭证，外来非机动车划区停放，并发“临时停车牌”作出入凭证，使小区车辆停放有序。
d、完善小区各类安全标识，对涉及人身安全及安全隐患处，设有明显标识，如限速行驶、禁止高空抛物、高压危险等。
（3）技防：
本公司充分利用开发公司配备的智能化安全防范管理系统对小区进行公共安全管理。包括：周界报警系统、门禁系统、电子巡更系统、电视监控系统、可视对讲系统和消防广播系统等等。以最大限度地实现其各自功能，并能进行可靠的联动。同时将“安全预案制”和“巡楼制”全面应用于楠湖郦舍。
3）秩序维护管理体系
楠湖郦舍安全防范管理按照《安护管理程序》、《安护巡逻标准作业规程》、《各类案件及紧急意外事件的处理程序》、《消防管理规定》、《防火安全”三级”检查制’度》和《消防控制中心管理制度》、《小区消防紧急预案》操作实施。
（l）秩序维护员交接班
a、秩序维护员执勤分三班：白班8：O0-20：00、晚班20：00-8：30；轮班形式。
b、提前30分钟由领班组织集合，检查着装情况及提出工作注意事项进行训练；
c、交接班时要列队进出，秩序维护员交接班要相互敬礼。
d、交接班时要详细了解上一班执勤情况、遗留问题和当班注意事项，并仔细查看上一班填写的各类质量表格，特别是各表格内的交接班记录内容。
e、检查对讲机是否完好，岗亭、桌、椅、玻璃是否完好，钥匙是否齐全；
f、详细填写值班记录、出入人员登记表和信件送递记录表等。
g、检查值班记录，记录本有无乱写乱画、撕毁，岗亭内是否整洁、挡车器是否清洁完好。
h、下班前打扫各岗位卫生，擦洗挡车器等。
（2）大门岗秩序维护员执勤：
a、大门岗执勤安排：要求站岗时要衣着整齐、佩戴合理、站姿端正、精神饱满，遇业主或住户有较多的人进出时敬礼示意，平时遇到住户可以点头示意；
b、大门岗秩序维护员对出入小区携带物品的人员进行抽查，特别是大件物品，如电视机、电脑、装修材料等；
c、不离岗、不得随处走动，若有群众报案则报告领班处理；
d、大门岗内秩序维护员负责控制外来车辆和人员进入小区；
e、观察小区及岗亭周边人员活动情况，判别有无破坏情况；
f、对非业主进入小区时大门岗秩序维护员应主动问清进入事由，如是装修工或保姆的，请其出示出入证，没有出入证的请其到物业服务中心办理，如果是业主的朋友，应打可视对讲与业主确认后方可放行，并记录在《出入人员登记表》上；如果业主不在家或业主不让其入内的，应讲明原因请其离去。
g、下班时将本班情况做好交接班己录，并与下一班做好交接班手续；
h、各岗位执勤秩序维护员的礼仪形象按《秩序维护员礼仪形象作业指导书》执行。
（3）小区秩序维护员巡逻执勤：
a、各班巡逻，照《岗哨分布图》执行，不得脱岗；
b、巡逻时要注意力集中，不做与工作无关的事，走路姿势端正；
c、及时与大门岗秩序维护员换岗；
d、遇到客人和业主要打招呼以“您好”为准或点头微笑示意；
e、对车辆停放进行管理，杜绝乱停放；
f、检查有无乱扔乱倒装修垃圾，装修有无违反有关规定等情况；
g、对大声暄哗、汽车噪音、鸣喇叭或有影响他人休息的行为进行制止；
h、观察责任区内有无异常情况；如火光、烟雾、气味、呼救声等；
i、业主占用公共场地应及时报告领班；
j、观察业主或住户有无搬家，并及时报告领班；
k、观察管道有无漏水，公共照明是否良好；
l、清理小区内的乱贴物；
m、秩序维护员巡逻执勤要求按秩序维护员《巡逻作业指导书》执行；
n、在巡逻或值班过程中发现不能处理的问题，由领班及时通知物业服务中心处理。
（4）各类案件及紧急意外事件的处理，按《各类案件及紧急意外事件的处理作业指导书》执行。
（5）秩序维护员执勤时接待来访人员的方法：
a、对来访人员询问情况时要耐心解释，不厌其烦；
b、对需要帮助的人员如不能处理，应及时通知领班处理；
c、对来检查、视察的人员要敬礼；
d、对检查，视察人员提出的问题，回答时要彬彬有礼、落落大方。
（6）秩序维护员判别可疑人员的方法：
a、执勤时要集中精力、注意观察；
b、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行为；
c、观察对方行为是否诡秘、是否藏有凶器；
d、盘问时对方神色是否慌张、答话是否流利；
e、检查证件是否有伪造证件，是否有疑点；
f、衣着是否整洁、有无血迹、泥点，是否打有赤脚、是否有伤；
g、所携带的物品是否与身份相符；
h、检查对方时，最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
（7）秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理方法：
a、对于按规定执勤，对方不理解，无理取闹时，首先要保持冷静；
b、对方态度蛮横，不讲道理，执勤秩序维护员要克制，避免和对方发生冲突，使矛盾激化；
c、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解；
d、对方不听行劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人，动手打人，要及时通知领班制止矛盾激化，并拨打“110”。
（8）抓获嫌疑人的处理：
a、秩序维护员巡查时，如发现嫌疑人正在作案，应采取包抄、堵截、追赶等方法，抓获嫌疑人，移送公安机关或拨打“110”赶赴现场；
b、抓获嫌疑人后，应让嫌疑人将裤带抽掉，脱掉鞋子，如身上带有凶器，让其主动交出。
c、将嫌疑人及赃物、受害人、目击人等与案件有关的一切证据移送公安机关处理，并做好记录。
（9）案件的处理：
a、保护案发现场；
b、抢救被害人；
c、寻找现场目击证人；
d、及时通知公安机关；
e、协助公安机关侦察破案；
（l0）出入物资及人员管理规定：
业主及住户出入要有“出入证”；临时人员出入要有“临时出入证”；
b、若有物资出入，要有业主出具的《物资放行条》，核对无误方可放行；
c、若有物资进入小区，应仔细检查所进物品，阻止易燃易爆等危险物品带入。
（1l）秩序维护员对住户寄放物品的处理：
a、有业主或住户寄放物品在岗亭的，秩序维护员要在《寄存物品登记表》上记录寄放人姓名、单元号、寄放物品名称和数量并写清值班员姓名，应避免寄存贵重物品；
b、业主来取回物品时要其签字确认，如果取物品的人是非寄放人，须出示原寄放人写的委托领取条。核对委托领取条上委托人姓名是否是值班记录表上原寄放人的姓名。并要求让受委托人在值班记录表上签字/并记录身份证号码、住址、联系电话号码。
4、秩序维护员与公安机关的关系：
1）秩序维护员业务上受公安机关指导；
2）秩序维护员协助公安机关做好如下工作：
a、人口管理；
b、安全防范工作：
c、打击各类违法犯罪分子；
d、处理突发性案件、治安事件；
e、治安信息反馈；
f、协助侦察破案，提供线索；
g、协助调查处理火灾事故。
5、安防器材运用及服装管理：
1）对讲机管理：
a、根据岗位的要求，对讲机应妥善保管，不得转借他人使用；
b、岗位秩序维护员在使用对讲机时应爱护，不得随意乱调对讲机频道，影响工作及对讲机通讯功能；
c、若对讲机无端损坏，由责任人负责修理或赔偿；
d、值班期间严禁用对讲机里聊天；
e、岗上使用的对讲机在交换班时，接班秩序维护员应仔细检查对讲机有无破损、液晶数字有无改变、发射效果是否良好；
f、对损坏或老化的对讲机，应及时维修或更换；
g、保持对讲机的清洁卫生；
h、对讲机充电应在下班时进行；
i、佩带对讲机时，应统一放置在腰带上；
j、对讲机充电区内，充电座应摆放整齐。
2）可视对讲系统管理及使用：
a、保持可视对讲设备的清洁卫生，在上班前对其进行清洁；
b、使用时要爱护本机，不可乱按键盘；
e、在岗时不可用可视对讲系统做与工作无关的事；
d、不可移动可视对讲机，出现故障及时报告领班；
e、可视对讲系统的使用参照《智能化系统作业指导书》中可视对讲部分；
3）秩序维护服装管理：
a、保持服装的清洁(每周外套洗两次、衬衣洗四次、领带一次、帽子一次，皮鞋一天擦一次）；
b、保持服装的整齐；
c、服装上要佩带工号牌、领带；
d、服装(包括棉鞋、大衣等)不得穿出小区，并不在非工作时间穿着，上下班统一在更衣室更换；
e、应爱护服装，防止弄坏；
f、不得穿破烂的工作服上岗；
g、应维持更衣室的清洁和整齐，没有异味；
h、着装整齐规范，要把扣子全扣上。
6、秩序维护员礼仪形象：
秩序维护员的礼仪形象参照《员工礼仪形象作业指导书》。
7、秩序维护员日常管理见《秩序维护员管理办法》、《秩序维护员违纪违规处罚规定》
8、秩序维护工作重点作业指导书
根据ISO9001:2008国际质量体系标准，制订秩序维护员工作作业指导书，主要有：
序号
秩序维护作业指导书名称
要 点
1
秩序维护队伍管理规定
内务制度、作息班次、队员纪律等
2
秩序维护员仪容仪表管理规定
着装规定、形象规定、队列规定等
3
秩序维护员交接班工作程序
交接内容及要求，接班时间，领导监督交接班责任
4
秩序维护员岗位职责
门岗、巡逻（巡楼）岗、车管员、秩序维护领班、主管职责
5
警用器械管理规定
对讲机、应急灯、夜晚警棍使用管理等
6
秩序维护员训练规定
三大训练：体能训练（徒步登楼）、擒敌拳、队列训练，消防器材演练的课时、项目、考核等
7
秩序维护员业务培训规定
普法教育，职业道德教育，小区基本情况（设备设施常识）培训
8
秩序维护应急计划和措施
突发事件、应急方案：抢劫、绑架、水灾（溢水）、火灾、台风、大雪的计划制定及预防措施等
9
日常巡查规程
各岗巡检（日检）、班组周检、物业服务中心月安检规定
10
监控中心工作规程
值班规定，报告及联动通报规定，质量记录，跟踪检查，配合各岗巡逻，值班监控规定，与各设备机站房、工种配合接口责任，共用区域监控，录像跟踪及录像带管理规定等
11
门岗工作规程
人员出入接待、咨询，物品登记管理，夜间门岗管理，增援报告制度
12
巡楼岗工作规程
巡逻次数，巡逻线路，签到点方法，共用区域消防设备设施巡查，夜晚门锁检查，可疑人员询问等
13
内部钥匙管理规定
共用部位钥匙保管、使用、配置、登记、管理等规定
14
拾遗物品的管理程序
拾遗物登记、保管、认领、上交、报告的规定
15
物品搬入、搬出或携带进出公司的管理规定
查验、填发物品进出证，登记管理等规定
16
秩序维护工作检查考核标准
各岗仪容仪表、服务态度、服务要求、工作纪律、工作要求的检查、考核项目与标准等
17
《停车场（库）管理规程》
车辆进出管理、登记；区域停放管理；车管员车场安全巡逻管理；车辆事故处理程序；收费缴款管理等规定
说明：以上各项作业指导书，均以质量记录(表单、值班记录）形式，跟踪管理，做到工作有依据(作业指导书），办事留证据(记录表单），具备可追溯性和内容的连续性，达到持续改进的要求。
9、相关文件
《秩序维护人员执勤规定》
二、消防管理
消防管理在任何一个小区管理中都是重点，楠湖郦舍是精品住宅，我们必须始终保持警觉，真正的将日常消防管理当作一项重点来抓：
1）秩序维护员是义务消防的主要力量；
2）秩序维护员应熟悉小区消防设施具体情况，熟练掌握消防器材的操作及使用方法；
3）消防员每日对小区消防设施、器材进行检查；
4）每月中旬进行一次全面的消防系统例检；
5）对施工现场进行消防检查及监督；
6）向小区业主及使用人宣传、普及消防知识；
7）发生火灾时，组织灭火，保护火灾现场，协助公安消防部门处理火灾善后工作。
1、服务质量标准
重大火灾发生率：0；
2、消防管理措施
1）成立消防管理小组
楠湖郦舍消防领导小组为小区消防安全的组织机构，责任落实到个人。达到日常消防管理的责任明确化，一旦出现火警，快速反应，立足自救，最大限度地减少火灾的损失。
（1）物业服务中心经理为楠湖郦舍住宅区消防安全的负责人。
（2）物业服务中心确定重点消防岗位及其消防安全责任人；并上报物业公司备案。
（3）楠湖郦舍各部门抽调人员组成的义务消防队，且每年活动二次。
（4）水电维修技术人员兼职防火管理人员。
（5）公司每年对消防安全工作迸行考评与奖励。
2）加强消防宣传以及培训工作
（1）针对业主的宣传
向业主普及消防安全制度：动火及用火制度；用电制度；易燃易爆危险品消防安全管理制度；仓储消防安全管理制度；紧急逃生知识培训。
（2）秩序维护员的消防管理培训工作
a、物业服务中心每年组织员工接受消防安全培训教育一次，形式为学习书面材料，观看录像，举行消防逃生演习等；
b、楠湖郦舍各部门消防安全责任人对其部门员工进行岗位培训，以懂得其岗位火灾特点、预防措施及扑救方法等等；
c、新员工上岗前的消防培训由物业服务中心及具体消防安全责任人共同承担，转岗员工上岗前，消防安全培训由其新岗位消防安全负责人负责培训；
d、由楠湖郦舍物业服务中心每年组织消防安全责任人及义务消防队员，接受消防安全培训教育一次，公司专兼职消防人员，每年至少接受地方消防大队及以上单位消防安全培训一次；
e、楠湖郦舍物业服务中心查验相关属特殊工种人员(指电工、电气焊工、易燃易爆危险品之保管员、押运员、驾驶员、采购员及消防控制室值班人员等）的持证上岗工作；
3）日常消防管理
坚持“预防为主、防消结合”的消防指导方针，树立“全员消防”的管理理念，实施义务消防员制，将日常消防管理工作确实执行下去。
（1）检查计划
a、设定定期检查时间
b、检查区域
c、设定消防检查人
d、设定负责人
e、设定下次检查时间
（2）检查方案
检查区域：地下停车场，各幢1-顶层，外围消防拴。
检查项目：消防器材、消防报警器、消防栓、烟感器、温感探头，消防通道、消防标志、消防控制屏、消防泵、喷淋泵系统、消防卷帘门。
检查要求：按各个楼层分布情况逐一检查。
检查记录：将检查记录，包括查出的问题和检查日期详细记录下来，由检查人签字。
（3）检查结果处理
检查后，应及时向物业服务中心汇报检查情况。将检查记录交物业服务中心；对查出的问题应及时汇报服务中心经理，制定解决方法，予以落实。
4）防火检查与火灾隐患整改
（l）每天由配电房值班人员及消防员对执行防火制度、落实防火措施情况进行巡查，且按规范表格进行详细记录；
（2）每季度由维修技术人员会同秩序维护员进行一次防火检查，且按规范表格进行详细记录；
（3）对发现的火灾隐患进行及时整改，对一时难以整改的要有可靠的防范措施；
（4）物业服务中心每月向公司报告消防工作情况；
（5）公安消防机构下发的“整改通知书”必须限期执行。
5）消防设施、器材及建筑防火
（l）按规范要求设置建筑消防设施。消防器材的配置数量、放置部位也应符合规范要求；
（2）建筑消防设施及消防器材由楠湖郦舍物业服务中心进行日常维护保养，并有记录。消防控制室24小时有秩序维护员值班，并有值班记录；
（3）保证防火门、防火卷帘门完整、有效，防火间距符合规范要求，消防车道、疏散通道和安全出口保持畅通，并按规范设置疏散标志和事故应急照明装置；
（4）按规范进行电气线路敷设和电气设备安装；防爆电器安装，选型要符合规范要求，安全可靠；防雷和防静电设施的设置要符合规范要求并安全可靠；
（5）有关新建建筑、建筑改造及内部装修都应按规范要求，并首先得到当地消防部门的批准后方可实施。
6）防火档案
（l）物业服务中心消防安全重点部位明确并有醒目防火标志；
（2）建立防火档案且内容增补及时；消防安全管理台账内容详实、分类清晰、管理规范。
7）每日消防巡视检查
（1）附件
小区每日消防检查清单；库房每日消防检查清单。
（2）巡视
按每日消防检查清单上内容及区域，例行检查所列消防设备，主要包括其通道的通畅或堵塞情况，设备安装的固定或松脱及状态灯正常与否等，并填写表格，有不符合要求的情况要在备注栏中列出问题；
日巡视由秩序维护员和值班电工共同完成，并由巡视人员填写表格并签名；
巡视中发现灭火器位置移动，可恢复其原来位置，通道堵塞及其余情况则可通过协调有关部门解决；
有重大消防隐患，需及时向有关领导和主管汇报并做记录；
对IT服务器及测试场的独立气体灭火系统要仔细检查，包括系统的外观，控制器的手动自动状态，房间是否有消防隐患等；
每周上报巡视已录。
8）火灾自动报警控制器操作指导
（1）电源
正常情况为主电源和备电开关置于打开位置，指示灯都亮，电源浮充有刻度指示。
若停电，主电会无指示，并报主电故障，面板中主电故障指示灯亮，此时备电应仍有正常指示.若停电超过八小时，应关主、备电开关，加强巡视，若备电也无指示且面板中备电故障指示灯亮，应立即报告。
（2）探头报警
当探头报故障，面板中“探头故障”指示灯亮，应立即报告，并按“消音”键消音。
当探头报火警时.火警指示灯闪亮，应按面板中“消音”键消音，并迅速从图纸中查明探头位置，跑步前往所在位置确认，若无法从图纸中查明，应立即报告，并迅速对整个小区巡视检查。
若在现场确认为误报，按面板“清除”键清除并记录，若无法清除，需报告。若确为火警，须立即处理，处理完毕需记录报告，若火情严重立即报告公司安全负责人，并报119火警，同时将面板中两个手动锁都打开，拨动开关置于“允许”位置，按上层“启动”按钮1#至3#等分别发出声光火警信号，按下层“启动”按钮着火区，分别落下着火区卷帘门。
若是某区火灾，且喷淋头已经动作，维修工应立即开启喷淋泵。
（3）总线故障
如报总线故障，应立即关机，并报告。
9）消防水泵值班巡查制度
（l）积极贯彻“预防为主，防消结合”的方针，作好防火、灭火、安全宣传工作；
（2）要求所有值班人员严格执行《消防法》，认真巡查，发现隐患，及时处理；
（3）定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损坏，泵体基座是否牢固，泵体运转有无异常声响；
（4）水泵开关总挚，分挚是否完好，使用是否正常；
（5）每班次对水泵房所有设备、电器柜等系统进行捡查，并记录在专用登记簿上；
（6）巡查人员发现问题要及时反映、跟踪修理、认真记录修复全过程；
（7）消控人员认真学习相关知识，熟练掌握系统操作。
3、消防水泵维护保养规定
1）消防水泵每周一次通电试运行3分钟；
2）检查水泵转动轴有无滴水现象，转动部分是否灵活；
3）检查阀门螺杆，加油；
4）检查电源指示灯，检查水压表；
5）每天清洁水泵房卫生；
6）检查人填写检查记录表。
4、消防值班人员主要职责
实行24小时值班监控，负责设备运行、误报警处理、记录保管等。物业主管负责应急调度增援、就餐顶岗、夜间查岗：组织检查“消防应急方案”、“消防设备设施日常维护计划”的落实；协调消防管理工作；配合楠湖郦舍消防设备设施日常的巡查管理。
1） 消防报警紧急处理程序
控制中心值班人员通知下列相关单位和相关人员：
1.通知当班所有义务消防队员，由入口处秩序维护员引至现场，进行扑救；
2.拨打“119”，消防人员赶赴现场进行扑救；
3.立即通知服务中心经理，赶赴现场；
4.立即通知“出事业主”，赶赴现场；
2）消防管理日常工作制度暨作业指导书要点
1．火灾报警系统的检查保养
1）月检查保养
（1)完成月检查保养全部内容:(对消防火灾报警控制器进行自检功能检查,按自检键,让报警控制器进行自检,然后按消声键,消去控制器的声音。)
（2)控制器主要工作电冲测试。
（3)公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45度,与底座接触是否良好,外观是否洁净完好;
（4)随机抽取不低于5%的烟感器,喷烟后查视报警是否正确;
（5)手动报警按钮,检查安装是否牢固,有无破损及丢失;
（6)任选两个手动报警按钮,进行模拟报警,测试报警功能是否正常;
（7)对楼层内道中各支箱进行外观检查,外接线是否固定良好;
（8)对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘,线路松动,应进行紧固,对自检、消音、复位功能检查,主电源与备用电源切换、报警检查。
2．消防泵的维护保养
1）泵体
（1)检查、补充、替换润滑油,如油质变色,有铁屑应全部替换;
（2)泄漏检查:盘根良好,泵体无渗水、溢水、砂眼,泵轴渗水无溢流到地面;
（3)转动灵活,无卡壳,泵轴与电机轴在同一中心线,机座紧固,螺丝无锈(有防锈措施),垫片齐;
（4)外观整洁,油漆完好,标志清楚,铭牌字迹清晰。
2)阀门、管道及附件
(1)阀门开闭灵活,无卡阻,关闭严密,内外无漏水;
(2)阀体、手柄完好,阀杆润滑好,外观整洁;
(3)单向阀动作灵活,无漏水;
(4)压力表指针灵活,指示准确,表盘清晰,位置便于观察,坚固良好,表阀及接头不渗水。
3)电机
(1)外观整洁,铭牌清晰,各部件紧固牢固。
(2)线耳联接紧密牢靠,无变色迹象,无裸露部分,接地良好。
3．风机保养
1)断开主电源,挂上标示牌,检查电机接地是否良好。
2)紧固各部分松动的螺丝及联轴器。
3)检测电动机的绝缘电阻,检查主回路接触点。
4)调整皮带松紧,手转皮带轮,观察转动是否良好。
5)检查与更换各接合面间的垫片和密封材料。
6)清洁电机及风滤器和机壳内部。
7)向转动部位加润滑油,保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。
8)检查调节阀的机械开闭动作,开闭角度标志。
9)手动开机测定三相电流值,检查指示灯电村、电流表,听查风机各部件运行声音。
10)各遥控点的控制箱(含箱内元件)全面检查。
11)连续三次停开机检查手动各点遥控的正确性,可靠性。
12)连续运转半小时验证风机运转正常。
13)每半年进行一次定期保养检修,并记录。
4．疏散出口指示灯的保养
1)季保养内容:
(1)检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象;
(2)出口指示灯电源指示是否亮,如不亮,应立即处理;
(3)检查出口指示灯安装是否牢固;
(4)针对检查中发现的缺陷取下来进行修复,再装回原位;
(5)灯箱外壳及面板擦抹干净。
2)每3个月进行一次备用电池亮灯(半个小时),使电池放电后再充电,延长电池寿命。
5.灭火器使用及保养
1)灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点,不得受到烈日的爆晒,不得接近热源或受剧烈振动。
2)灭火器挂地点的环境温度为-10度-55度。
3)灭火器设置地点应设置明显,便于取用,并且不影响安全疏散,推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻。
4)对灭火器要经常进行检查,检查内容为:
(1)喷筒是否畅通(如堵塞要及时疏通);
(2)压力表是否在绿色区域(如在红色区域要检查原因,检查后要重新灌装);
(3)零部件是否完整(有无松动、变形、锈蚀、损坏);
(4)可见部位防腐层是否完好(轻度脱落要及时补好,明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压试验);
(5)铅封是否完好(一经开放,必须按规定再行安装,并作密封试验,重新铅封)。
5)按时进行定期检查、保养:每季检查一次喷嘴和喷射管是否堵塞、腐蚀损坏、刚性连接式喷筒是否能绕其轴线回转,并可在任意位置停留,推车式灭火器的行车机构是否灵活,有否检验标志。
6)灭火器由消防部门进行灌装。
6.消火栓的保养
1)递级逐个检查一次
(1)栓外检查:检查栓门是否良好,销、玻璃有无损坏,栓门封条是否完好。
(2)随机抽取消火栓总数的10%测试,按消火栓报警按钮,消防中心应有正确的报警显示,检查箱内元件是否良好,有无脱落,栓内水龙头有无渗漏;
(3)栓门封条脱落破损的补贴封条。
2)每年逐个打开消火栓检查一次
(1)完成季检查中栓外检查部分;
(2)开栓门取出水带,仔细检查有无破损,如有应立即修补或替找,检查有无发黑、发霉,如有,应取出刷净、晾干;
(3)将水带交换摺边或翻动一次;
(4)检查水枪、水带接头联接是否方便牢固、有无缺损,如有,立即修复,然后擦净在栓内放好;
(5)查接口垫圈是否无缺,替换阀上老化的皮垫,将阀杆上油;
(6)检查修整全部支架,掉漆部位应重新补刷,同时油漆;
(7)将栓箱内清扫干净,部件存放整齐后,锁上栓门,贴上封条。
7. 灭火器的选用：
因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其它阻燃材料进行扑救；汽油、柴油等着火，用干粉灭火器进行扑救，液化石油气着火，用干粉灭火器进行扑救。
8. 灭火器材使用：
干粉灭火器应对准着火部位根部喷射，.使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。
呼吸器使用：
使用人员按逆时针旋开透明盖；取出面罩与口鼻密合，固定带分别置于头项、脑后；带上头罩并将系带与颈部拉紧，使口鼻.与外界隔绝.，迅速离开火灾现场，
10. 缓降器的使用：
把安全挂钩在建筑物窗口处固定住，受困人员把安全吊带系到腰上，并锁住；把绳索抛出窗外；受困人员爬出窗外，沿外墙利用人体自重向地面滑落；把安全吊带解下，缓降器本体把安全吊带送回原处。
三、交通和车辆管理
楠湖郦舍是中高档住宅区，业主的机动车辆较多，如何确保小区内的车辆安全、交通顺畅及行人的安全，解决车流和人流的可达性和速达性，这是能否搞好楠湖郦舍物管工作的难点和关键因素之一。
（一）楠湖郦舍交通、车辆状况预测、分析：
1、入住初期，由于小区车辆较少，为了节约资源，开放地面停车场；
2、小区在交通管理上将根据上述情况实施人车分流，对交通管理提出较高要求；
3、小区业主入住到一定程度后，区内车辆拥有量较高，在上下班高峰小区停车场内车流量极大。
4、装修期，小区内大型货车及临时车辆较多，主要是地面停车，容易造成车辆的意外受损；
5、极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。
（二）服务质量标准
道路车场完好率；98%；
业主满意率； 90％。
（三）车辆管理保障措施
1、对业主（住户）的车辆，物业服务中心统一发放《车辆出入ID卡》，驾驶员刷卡出入；
2、对外来车辆，执勤秩序维护员在《车辆临时出入卡》上填写车牌号码、驶入时间后交给驾驶员，车辆驶出时，值勤秩序维护员收回该卡，填写驶出时间；
3、对遗失《车辆出入ID卡》的车辆，应查明遗失原因，做好登记.并由车主出具证明，核实车辆有关证件后，方可放行；并到物业服务中心补办手续。
4、执勤秩序维护员在发给《车辆临时出入卡》后要向驾驶员敬礼，在收卡前要先向驾驶员敬礼；
5、在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入停车场的车辆进行正确的引导，加强巡视,安排车辆合理停放和驶离停车场的车辆按序、安全驶出。
1）对所有进入小区的车辆限速5KM/小时；
2）内部车辆、业主租用车辆发放临时出入证；
3）接送车辆进入小区须批准；
4）送货车辆进入须经批准，发放临时出入证，由秩序维护员引领进入指定区域停放。
6、强化秩序维护员的巡逻职责，除紧急救助和搬家、货物搬运外，严禁大型机动车辆进入小区。
1）外来车辆进小区，当值秩序维护员填写《车辆进出登记表》并引导车辆慢行，停放在相应车位上，提醒车主锁好车门，随身带走车上的贵重物品。
2）驶入小区的车辆应减速行驶，不得鸣号，如损坏道路、绿化等共用设施，当值秩序维护员应立即记录肇事经过，请肇事者现场签字确认，要求赔偿或回复原状。
3）外来车辆离开小区，秩序维护员应按有关规定对所带物品进行检查确认。并与《车辆进出登记表》进行核对，确认后礼貌放行。
4）装有易燃、易爆、剧毒品或污染性物品的车辆不准进入小区。
5）搞好管区环境卫生，发现车辆漏水、漏油，应及时通知司机，并在交接班记录本上做好记录，通知司机处理。
7、面对“特殊公民”，对违章行驶或乱停乱放且屡教不改者，我们将禁止其进入小区区域和使用小区停车场。
（四）停车场服务管理
1、物业服务中心对小区停车场工作情况每日抽查一次，发现不合格服务，责成主管整改，并落实预防措施。
2、主管每周召开停车场人员工作例会，强化停车场人员的服务意识，总结上周工作，安排下周工作计划。并将会议内容记录在《会议记录》表上。每周对停车场人员工作进行抽查，把情况记录在《服务质量周检表》上。
3、主管根据停车场的工作需要，制定并上报停车场工作人员专业培训计划，以提高其服务水平。
4、主管按《秩序维护人员值勤规定》对当班人员安全服务工作情况进行检查，并记录在《服务质量日检表》上。
5、主管必须按照《停车场管理员岗位职责》、《秩序维护人员值勤规定》上岗值勤，并将值勤情况记录在《值班记录》上。
6、停车场管理员须按照《车辆出入停车场工作流程》的规定，先进行验车手续，如发现车辆损坏时，要登记在《车辆交接登记表》中，并让车主签字确认。
7、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理停车场租用手续，同时物业服务中心每年不定期购买停车场公共保险。
8、管理员下班时将本班的停车费用交财务出纳员，并做好钱款的交割工作。
9、确保停车场的道路畅通、路面、路牙等相关设施及绿花完好，标识明显、整洁、完好。
第十三章 社区文化建设
作为开发公司，文化设计已被普遍接受。在推出楼盘的同时，不惜篇幅的宣传小区的文化品位，其定位也各具特色，个性鲜明，作为物管企业接管小区后，不可能按自己的文化设计去重新改变小区的硬件环境，但却可以秉承小区设计的初衷，通过各种形式进行社区文建设，使业主感觉到买的不单是硬梆梆的建筑，更看重的是附加值——文化。正是这种文化特征，形成了本小区有别于其他小区的鲜明个性，以使物业管理收到良好效果。
鉴于这种认识，我们在楠湖郦舍打造“安全舒适、关爱和谐、文明温馨”为特色的社区文化的初步构想与措施是：
1、“以人为核心，以环境为重点”体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重与关怀，使业主一进入楠湖郦舍，马上就能感受到典雅舒适的人文环境和自由飘逸的文化气氛。呼和浩特荣盛物业统一的CIS 形象视觉系统、安全有序地交通车辆管理、管理人员的文明言行，这些映入业主眼帘的优美文化载体，都是社区文化最重要、最基本的东西，通过环境实施文化渗透，达到启发人们的自律意识，培养人们的文明素质的效果。
2、要以超前的文化视觉，对社区文化以新的审视角度去定义、规划和实施。从而满足业主对生活质量、品位的更高追求。
3、打造宁静祥和的文化气氛，楠湖郦舍位于呼和浩特市玉泉区南部，小黑河镇，南邻南湖湿地公园，北邻小黑河，提倡安静的社区文化尤为重要，旨在将住宅区传统的大家乐形式的文化活动引向一个更高的层次，即在安静的气氛中渲染一种现代文化，在安静的环境中营造一个精神乐园。安静的文化活动既体现对业主的尊重，同时也蕴含了更为深刻的文化、情感和内涵。
4、与开发公司及相关单位联手：
1）了解本小区特定人群的价值观，文化取向与经济利益，形成共同的文化取向与场所定位；
2）营造良好的人文氛围，开展多层次、多方位的社交活动，注重对业主交往空间、环境的打造，追求人与人之间的亲情；
3）建好中心广场，办好交流中心、公共文体设施；
4）组织传统节日活动，提供“全民”参与机会；
5）利用小区宣传载体，提升文化内容；
6）把水、绿、茶文化搬进小区，做到取之于自然，优于自然；
7）与“外”来文化“联姻”，弥补社区文化的不足。
5、成立社区文化小组，设立文化活动中心，有组织、有计划、有目的实施社区文化活动。包括：
1）传统节日文化活动：如春节、元宵节、端午节、中秋节等。
2）重大节日文化活动：如“五一”、“国庆”等。
3）全民健身体育活动：如体操、健身操、牌类、桌球类、益智类和知识类，并安排相应的赛事。
4）书法、绘画、舞会、音乐类：定期举办书画大赛、歌手大奖赛等。
5）定期放映电影。
6）邀请知名人士到小区举办各类讲座
7）成立业主文艺小队，进行社区联谊表演，周末晚会，或参加有关部门和单位组织的各种文体活动。
6、充分利用公共数字显示系统，在不扰民的前提下安排以下内容：
1）告知服务：将物业服务中心的通知、友情提醒、公告等内容告知业主。
2）弘扬正气：宣传业主（使用人）的好人好事，营造积极向上的社区氛围。
3）播放新闻和文艺、文化节日：即整编播放各级电台的时事新闻和文艺、文化节日。
4）播放自治区、市天气预报：早晚两次，方便业主及时掌握出行天气情况。
5）播报商场购物信息：物业服务中心免费联络各商场及商铺，播报商场打折和其它购物信息，方便顾客轻松购物。
7、建立企业网站：提供全方位、多层次、个性化的特色服务；并为业主和管理公司提供交流平台。
总而言之，未来楠湖郦舍丰富多彩的社区文化活动，将紧紧围绕以下三大主题概念展开：
1）创造生活，缔造人与自然的和谐
2）与流行的生态理念接轨
小区环境文化是现代小区管理的一个重要方面，是社区文化的关键内容，爱地球，爱生态，爱我们所居住的楠湖郦舍的绿色环境和生存空间。
3）倡导文明的生活方式
要使业主明白不仅自己要有良好的文明习惯，还要懂得关心他人、帮助他人，关注社会。
第十四章 突发事件应急预案
一、电梯发生故障后困人应急预案
维修部主管负责电梯困人后的救援工作的组织实施。
电梯维修工负责电梯困人后第一时间的救援工作。
秩序维护部当值班负责电梯困人后的配合与支援工作。
程序要点
（1）当发生电梯困人事故时，电梯维修工通过电梯对讲机、手机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯维修工应设法将轿厢门完全关闭。
（2）根据指层灯、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。
（3）轿厢停于距厅门米左右（高于或低于）位置时的救援。
①拉下电梯电源开关。
②用专用厅门钥匙开启厅门。
③在轿顶用人力开启轿厢门。
④协助乘客离开轿厢。
⑤重新关好厅门。
（4）轿厢停于距离厅门米以外位置的救援方法。
①进入机房切断电梯电源。
②拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄。
③援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（米左右）为止，确认刹车制动失误，放开盘车手轮。
④当轿厢停于距厅门米远左右位置时，其救援方法按条款进行。
（5）遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援。
（6）被困人员被救援出来后，电梯维修工与被紧急呼叫前来援助的当值秩序维护人员应首先主动询问被困人员的身体状况、安慰被困人员的心理，舒缓被困人员的心理压力，如被困人员精神与身体状况不佳，应建议其进急救医院治疗，当班电梯维修工与秩序维护班长及时打电话向120求救，并通知被困人家属。当班电梯维修工与秩序维护班长应注意维持现场秩序，避免造成混乱。当班电梯维修工应第一时间及时反应并通知维修部主管和物业服务中心经理。维修部主管与物业服务中心经理得到消息后应在第一时间赶赴现场，处理相关救援事宜。
（7）困人救援工作完毕后，电梯维修工应将救援情况完整、规范地记录在《电梯困人救援记录表》中。
二、电梯故障处理应急预案
电梯发生故障后，电梯维修工应快速到达现场（值班人员和电梯维修工20分钟内）。
先查看故障现象、分析发生故障原因、分析故障的位置。
根据不同的故障，进行相应的处理。
一般常见机械故障及处理措施。
（1）机房：
①电机轴承故障：电机运转时发生异常响声，如判断是轴承故障，应拆开电机检查轴承，如有发卡、磨损过大，则需更换轴承；
②制动器故障：制动闸瓦与制动轮之间有磨擦现象或其它之间的间隙过大。应调整制动闸瓦，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污；
③限速器故障：夹绳钳口及绳槽处有杂物、轴承损坏。应清洗杂物、更换轴承。
（2）井道与轿厢：
①轿厢门和自动门机机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门，开门时有碰声、门隙过大等。应清除地坎滑槽杂物、调整安全触板、连杆转动处加油等；
②厅门故障同上；
③开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车，应调整开门刀位置（开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门挂轮间隙）；
④导轨故障：运行不平稳、发抖、震动等现象，应调整轨道尺寸，用找道尺调正、用轨道锉修平接口；
⑤导靴故障：运行不平衡、有磨铁声、震动等现象，导靴片磨损严重、导靴座位置不对等，应更换导靴，调整导靴座位置；
⑥安全钳故障：运行时有磨铁声、严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车。应调整安全钳间隙、安全联动机构、加油润滑、保证各活动部位灵活。
（3）底坑：
①补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致。应调整补偿链长度；
②安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行时有磨钢丝绳声或有异常声。应调整安全钳钢丝绳，更换轴承；
③缓冲器故障：缓冲器生锈、不活动、液压油量不足。应除去铁锈、补充液压油。
电梯一般常见的电气故障及维修处理方法。
（1）机房：
①保险故障：
——缓冲器、底坑急停、断绳开关短路。应排除底坑积水，排除短路点、更换保险、轿门安全回路；
——井道有水，安全回路有短路点。应断绝水源，排除短路点，更换保险；
——指示灯回路有短路点，厅外指示回路进水或有线路破裂断路。应排除进水，排除短路点，更换保险；
——控制回路有短路点，控制线圈被烧，控制元件内部短路，应更换控制线圈和控制元件，排除线路短路点、更换保险。
②接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器和继电器线圈烧坏，控制线路或控制回路有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。应更换接触器或继电器，排除断开点，更换保险。
（2）井道与轿箱：
①上、下限位及极限开关故障：此故障出现电梯不能走车，一般是由于开关接触不好或断路等原因所致。应清洁接触点或更换、排除断点等；
②轿门、厅门联锁开关故障：此故障出现时电梯只关门不走车，一般是由于连锁开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致。应清洁接触点，更换开关排除线路断点等；
③安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停：此故障出现时电梯不走车，一般是由于开关接触不良或损坏等原因所致。应清洁接触点，更换开关。
（3）底坑：
①缓冲器开关、底坑急停开关故障：此故障出现时电梯不走车，一般是由于开关接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致。应清洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关；
②张紧轮断绳开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良，安全钳钢丝过长，开关损坏等原因所致。应清洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。
6、电梯故障排除后，电梯维修工应将电梯故障维修情况记录在《电梯报修记录》中，归档保存。
三、消防应急预案
1.发现火警：听到警铃或发现楼层烟雾
（1）及时通知物业服务中心、部门领导，同时通知相关人员现场确认；
（2）利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。
2.发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外
（1）立即打"119"火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；
（2）利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；
（3）做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场。
3.发现停放车辆着火
（1）及时用干粉灭火器、泡沫灭火器将着火车辆火源扑灭：
（2）向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理：
（3）发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。
4.监控室值班人员火灾、火警处理
(1)值班人员在发现火警的情况时(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(秩序维护员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)；
(2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门领导汇报情况。
5.火灾事故处理
(1)当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打"119"电话报警，同时通知公司、物业服务中心领导，并安排专人去路口迎接消防车；
(2)与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。
6.秩序维护员在执勤时，如遇业主(单位)房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁(闭)，室内无人应答，又联系不到业主。
(1)秩序维护员应立即报告秩序维护部和物业服务中心，并致电派出所；
(2)力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保证自身安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入；
(3)需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权；
(4)如业主内无人时，应保证两名以上队员在场；
(5)及时与业主、使用人联系。
7.疏散自救方法
(1)熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等习惯，便于关键时刻逃离火场；
(2)保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑，若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生；
(3)不入险地，不贪财物：不要因贪恋或顾及贵重物品，浪费宋贵时问，谨记生命最重要；
(4)简易防护，掩鼻匍匐：经过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离；
(5）善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险；
（6)避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援；
(7)传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口(白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救)；
(8)火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势；正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效；
(9)缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生；即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或4层以下才考虑采取这一方式；还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。
四、发生盗窃事件应急预案
当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护主管/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场并及时拨打“110”报警。
（1）秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况。
（2）秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语“主管/班长，请你速到××单位/位置（或使用特殊频道报告）”。
（3）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护部主管/班长报告。
2.秩序维护主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并及时通知各岗位对小区各类可疑人员进行严格的询问，并迅速赶赴现场指挥事件的处理。
（1）秩序维护主管、物业服务中心经理到达现场立即了解案情及了解相关情况，根据案情需要做出处理布置。
_____向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；
-----秩序维护主管将了解的案情及收集资料进行甄别；
-----秩序维护主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业服务中心经理汇报，请示做出进一步工作指示。
-----组织人员进行地毯式搜索，捕抓犯罪嫌疑人。
2.物业服务中心经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响向总经理报告案情。
五、打架斗殴事件应急预案
1.当值秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时。
（1）应立即上前劝阻或迅速赶赴现场进行劝阻，防止该行为的扩大而造成不必要损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护主管报告事件发生的具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围并及时拨打“110”报警。
（2）将现场围观的人员劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。
2.秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
（1）与当值秩序维护班长联系，要求秩序维护班长对现场进行控制防止事态扩大。
（2）秩序维护主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
调遣机动秩序维护员增援；
协助公安人员对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的及时报请公安机关处理。
秩序维护主管将收集的资料及做出的工作布置向物业服务中心经理汇报，请示做出进一步的工作指示。
3.物业服务中心经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
六、抢劫事件应急预案
1.当值秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时。
（1）在确保自身安全的情况下采取措施制止该违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护主管报告并及时拨打“110”报警。
（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后交由公安机关处理。
（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治。
（4）在犯罪嫌疑人逃离时，秩序维护员应在确保自身安全的情况采取追捕措施。
1.秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护骨干、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。
（1）与当值的秩序维护员联系，要求案发区域秩序维护员参加现场保护工作。
（2）秩序维护主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：
调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；
向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并作好记录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；
将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
（3）秩序维护主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向物业服务中心经理汇报，请示做出进一步的工作指示。
3.物业服务中心经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公司总经理，积极配合公安机关工作。
七、凶杀、自杀、企图自杀事件应急预案
1.当值秩序维护班组长及秩序维护员在巡逻中发现有凶杀、自杀、企图自杀行为或接到凶杀、自杀、企图自杀报案时：
（1）立即赶赴现场，在确保自身安全的情况下制止以上行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护主管或物业服务中心经理报告并及时拨打“110”报警；
（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应在确保自身安全的情况下将其抓获，并扭送公安机关处理；
（4）在征得公安机关同意的情况下协助有关部门对伤者应立即送往医院抢救；
（5）在搬抬过程中所走的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；
（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
2.秩序维护主管接报后立即上报物业服务中心经理，并迅速赶赴现场指挥。
（1）调遣指挥现场附近的秩序维护员及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
3.协助公安机关工作，提供资料及线索。
（3）物业服务中心经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。
八、交通意外事故应急预案
1.当值秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求时。
（1）应立即用通讯器材报告秩序维护主管发生交通意外事故现场的具体位置并及时拨打“122”报警；
（2）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
（3）对重大的交通意外事故须请示秩序维护主管进行支援。
2.秩序维护主管接报后立即报告物业服务中心经理，并迅速赶赴现场参加抢救。
（1）调遣指挥交通意外事故现场的秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序。
（2）送重伤者到医院抢救。
（3）向交警部门汇报：
事故发生的时间及地点；
事故造成的伤亡及损毁情况；
已送抢救情况。
物业服务中心经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并上报公司总经理。
第十五章 物资装备和工作计划
一、物资装备计划
名称
数量
单价
金额
备注
吧台
1
1,
客服人员办公用
办公椅
2
开会、培训用
会议桌
1
1,
供业主使用
会议椅
8
1,
收款用
休闲桌
1
办公用（前台电话带录音功能）
休闲椅
3
制作临时出入证\装修许可证用
验钞机
1
服务中心为业主服务用
电话机
4
存放各类承接资料\管理表单
速封机
1
存放业主档案使用
饮水机
1
存放各类承接资料\钥匙\管理表单
文件资料柜
7
4,
存放办公用品，维修材料等
档案柜
2
1,
员工食堂冲值\考勤
500位钥匙柜
2
1,
存放钱款用
活动货架
3
短信发通知节假日发祝福短信
考勤机
1
办公用
保险柜
1
1,
岗位职责\收费公示\企业文化等
短信平台
50000
2,
客服人员办公用
数码相机
1
2,
开会、培训用
各类上墙资料制作
5,
供业主使用
（笔记本）电脑
1
办公设备
台式电脑
6
打印复印一体机
1
空调挂机
2
柜式空调
2
水龙头
3
食堂物资
筷子消毒机
1
水槽
1
煤气灶（双头）
1
油烟机
1
操作台
消毒柜
1
冰柜
1
电饭锅
1
电热水炉
1
微波炉
不锈钢餐盘
50
菜盘
20
不锈钢小汤碗
50
竹筷
50
不锈钢存菜盆
5
刀具及操作用具
1
塑料洗菜盆
3
锅
2
餐桌椅
6
办公桌
4
2,
客服部
办公椅
4
对讲机
4
2,
针式打印机
1
1,
财务部
档案柜
2
1,
办公桌
2
1,
办公椅
2
电话机
1
经理室
办公桌
1
1,
办公椅
1
资料柜
1
三人沙发、茶几
1
1,
管理人员春秋装
8
4,
各部门员工服装
管理人员夏装
8
2,
秩序维护队春秋装
14
4,
秩序维护队夏装
14
2,
秩序维护队冬装
14
3,
秩序维护队服饰装备
14
1,
维修人员夏装
4
维修人员秋装
4
客服人员春秋装
3
客服人员夏装
3
监控值班人员春秋装
3
监控值班人员夏装
3
雨衣
10
1,
雨鞋
5
对讲机
14
7,
秩序部物资
巡逻灯
6
警棍
14
办公桌
1
办公椅
1
铁制上下铺床
8
2,
铁制上下6门更衣柜
4
1,
桌
2
椅
4
洗衣机
1
1,
电视机
1
1,
电扇
4
垃圾清运车
1
3,
环境管理部物资
垃圾收集车
1
玻璃清洁工具
2
高压水机
1
1,
扫帚
50
簸箕
26
方锹
20
大竹扫把
50
1,
拖把
50
拖地桶
20
塑料水桶
10
抹布
50
钢丝球
50
铲刀
13
告示牌
10
不锈钢光亮剂
5
橡胶手套
50
水管
500
1,
维修各类工具
6
工程部物资
办公桌椅
2
1,
上下床
1
工程车
1
3米人字梯
1
8米人字梯
1
1,
警示牌
3
安全带
3
线盘
2
1,
手提焊机
1
管钳
1
热熔器
1
切割机
1
电钻
1
手提式角向沙轮
1
电锺
1
疏通机
1
潜水泵
2
2,
对讲机
5
2,
强光灯
3
办公桌
4
办公椅
6
合计
二、工作计划
基于楠湖郦舍项目的特点及管理要素的分析，结合拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：
（一）管理工作计划
序号
项目
内 容
时间
1
设备设施的维修养护
1、设备的资料管理；
2、设备的运行管理；
3、设备的维修管理；
4、设备能源和安全管理。
同步进行
2
安全管理
1、治安管理；
2、消防管理；
同步进行
3
环境卫生管理
1、绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理。
同步进行
4
物资管理
物资账目；
2、物资收发。
同步进行
5
标识系统
全面导入标识系统
同步进行
6
质量管理体系
全面导入ISO9001质量体系:
同步进行
7
员工培训
全面实行员工岗中培训
同步进行
（二）服务工作计划
我队结合楠湖郦舍项目的服务需求，参照国家物业管理示范大厦验收标准，制定物业管理各项服务工作计划：
物业服务质量标准表1--房屋修缮和维护
序号
项 目
工作内容
服务频率
质量检验标准
1
全部地面
巡视检查
每月一次
完好率98%以上
2
吊顶
巡视检查
每月一次
完好率98%以上
3
屋顶
巡视检查
每月一次
无严重破损、裂缝、
漏水现象
4
门窗
巡视检查
每月一次，接到报修及时修理或更换
门窗开启自如、关闭严紧、玻璃保持完好，完好率85%以上
5
锁具
接到报修及时修理或更换
接到报修1小时内做出回应，维修及时、安全
物业服务质量标准表2-设施设备维修、维护运行服务
序号
项 目
工作内容
服务频率
质量标准
1.
电梯设备
电梯运行
每周巡查
正常
机房消防
设施
检查
每周1次
可靠有效
2.
电器设备
维修人员
持证上岗，服装整洁。进行操作时，必须使用合格的绝缘用具。
认真负责
态度热情
持证上岗
各楼层照明
巡视是否正常
每周巡查
照明正常
各层强电井道母线开关
检查是否过热及异常声响
每2天1次
无异常
各楼层照明配电箱及插座电源开关
巡视是否有过热现象，是否有异常声响，接点是否有松动
每2天1次
无异常
各楼层应急照明
检查
每月1次
正常
庭院照明
巡视
每周1次
符合安全标准
屋顶换气风机
巡视检查
每周一次
运转正常
3.
给排水设备
供水水房的各生活水泵及管道节门
检查是否正常
每周1次
正常
各污水泵水位控制
检查是否正常
每周1次
正常
高位水箱水位控制
检查是否正常安全可靠；每年清洗2次，每季度对水质进行检测。水质达到饮用水标准。
每周检查
水质达标
供水系统管网压力
检查是否正常
每2天巡检1次
正常
室外污水管线及化粪池
检查是否畅通,如有异常应及时与环卫局联系
一年1次清掏化粪池
无堵塞
防汛
做好防讯准备工作并备好防汛器材
每年讯期前
确保雨季地下室、不倒灌
外管线
检查是否放水并关闭阀门，做好防冻坏工作
每年入冬前
放水并关闭闸门
4.
防火值班设备
防火报警主机
检查主机工作是否正常
每天1次
正常
主机显示楼层发生火灾报警
值班人员应立即赶到现场,进行确认是否误报或发生火灾
主机显示报警时
消防探头
进行火灾模拟测试，数量不能少于大楼总量的1/3
每年1次
数量保证
消防探头
进行清洗，数量不能少于全部探头的1/3，并进行检测
每年1次
委托专业单位
物业服务质量标准表3-保洁服务
清 扫 分 类
工 作 内 容
服务频率
质 量 标 准
电梯间及公共走廊
日常清扫
地面牵尘
4次/天
无明显灰尘
踢脚擦拭
1次/日
无污迹、无尘
出入门擦拭
巡视清洁
无污迹
消防设施、门等
1次/日
无污迹
垃圾桶、指示灯牌的清洁
1次/日
无污迹
不锈钢门、按钮板
2次/日
无污迹、水迹，玻璃要明亮
定期清洁
出入门
1次/周
无污迹，光亮
通风口
1次/周
无明显尘土
电梯门擦拭
1次/周
光亮
各楼层楼梯
日常清扫
地面（拖抹）
1次/日
无杂物，干净
扶手
1次/日
无污迹
窗台擦拭
1次/日
无明显尘土
定期清扫
门及电镀件
1次/周
光亮、无尘
墙面、天花除尘
1次/月
无明显尘土
灯具除尘
1次/月
无明显尘土
外露设施
1次/月
无杂物、污迹
天台
日常清扫
地面
1次/月
无明显垃圾
排气口
1次/月
无明显垃圾
地下车库
清扫
1次/2日清洁
无明显尘土、杂物
机房
定期清扫
照明灯具、地面、墙面、门窗等表面
1次/月
无灰尘、无污迹
设备柜玻璃表面光洁透明
1次/月
无任何印迹
物业服务质量标准表4-秩序岗位服务
序号
工作要求
质量标准
1
班前准备
着装整齐、按时上岗
2
交接班
班长先交接器材、记录、工作情况、物品文件。然后列队，按交接班要求逐岗交接。
3
按要求执勤，巡逻，处理遗留事项。
立岗要保持跨立姿势、保持良好的精神状态，注意文明礼貌 。
在指定的岗位上完成门卫、守护、监视和巡逻任务，严格履行工作职责，认真负责完成各项工作任务。做到文明执勤、礼貌待人、微笑服务，用语标准规范。记录准确、详实。
4
大门立岗，送业主上班，院内指挥车辆停放。
5
各岗按要求执勤，巡逻。半小时调整1次
6
大门立岗，指挥车辆迎接业主下班。
7
各岗按要求执勤，巡逻。半小时调整1次
8
关闭大门，严格出入登记。
9
各岗按要求执勤.周边夜间巡逻检查不少于3次。监控随时记录安防系统运行情况。
10
整理记录,准备交班,
着装整齐,记录完整、准确、详实。
11
院内车辆秩序维护
车辆出入口24小时值班，指挥车辆停放有序。
第十六章 费用测算和成本控制
第一节 费用测算
一、测算依据
（一）根据国家发改委、国家建设部（发改价革〔2003〕1864号）文件《物业服务收费管理办法》为测算依据。
（二）根据国家发改委、国家建设部（发改价革〔2007〕2285号）文件《物业服务定价成本监审办法（试行）》为测算依据。
（三）依据《呼和浩特市住宅小区物业管理服务甲标准》做为管理标准进行测算。
二、物业管理服务费的构成
（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。
（二）物业共享部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。
（三）物业管理区域清洁卫生费用。
（四）物业管理区域秩序维护费用。
（五）办公费用。
（六）物业管理企业固定资产折旧费用。
（七）物业共享部位、共用设施设备及公众责任保险费用。
（八）计提管理费及相关税费。
三、基本物业管理费测算
（一）测算依据面积：
总占地面积平方米（红线内），总建筑面积平方米。
（二）测算方式：
按总建筑总面积测算出该项目每平米的物业费标准
（三）测算结果：
1、物业费测算结果：
7,840,元/月÷平方米=元/平方米
2、楠湖郦舍物业服务费用测算明细表总费用
序号
项 目
测算依据
月支出(元)
年支出（元）
备注
1
人工成本
详见测算明细表（一）
212,
3,354,
2
行政办公费
详见测算明细表（二）
88,
1,056,
3
设备\设施维护费
详见测算明细表（三）
500,
500,
4
清洁费
详见测算明细表（四）
21,
258,
5
绿化费
详见测算明细表（五）
6,
216,
6
保安装备保养费
详见测算明细表（六）
24,
24,
7
固定资产折旧及摊销
详见测算明细表（七）
7,
89,
8
清洁工具
详见测算明细表（八）
12,
73,
9
预计电费
60,
720,
10
预计水费
20,
240,
11
预计采暖费
2,
30,
12
小计
872,
6,561,
13
不可预见费
3%
196,
14
利润
10%
656,
15
营业税金及附加
%
426,
16
总计
872,
7,840,
17
按建筑面积均摊成本
7,840,
小区总建筑面积为平米
（1）人工成本预算明细表
序号
项目
人数
月薪
计算方法
月支出
年支出
备注
1
项目经理
1
5000
人数 x 月薪
5,
60,
2
客服主管
1
3000
人数 x 月薪
3,
36,
3
客服人员
8
2200
人数 x 月薪
17,
211,
4
工程主管
2
3000
人数 x 月薪
6,
72,
5
设施设备运行代班长
2
2500
人数 x 月薪
5,
60,
6
综合维修代班长
2
2400
人数 x 月薪
4,
57,
7
水暖工
2
2200
人数 x 月薪
4,
52,
8
维修电工
2
2200
人数 x 月薪
4,
52,
9
综合维修工
2
2500
人数 x 月薪
5,
60,
10
专职电梯工
2
2200
人数 x 月薪
4,
52,
每10部电梯一人
11
保安主管
1
2800
人数 x 月薪
2,
33,
12
保安代班长
3
2400
人数 x 月薪
7,
86,
13
门卫
10
2100
人数 x 月薪
21,
252,
每个出入口6人
14
地下车库门卫
9
2000
人数 x 月薪
18,
216,
每个出入口3人
15
监控安防员兼消防
3
2500
人数 x 月薪
7,
90,
16
楼宇巡查员
6
2500
人数 x 月薪
15,
180,
每10万M21人
17
保洁主管
1
2800
人数 x 月薪
2,
33,
18
保洁代班长
2
2000
人数 x 月薪
4,
48,
19
保洁员
41
1500
人数 x 月薪
61,
738,
每4000M21人
20
绿化主管
1
2800
人数 x 月薪
2,
33,
21
绿化代班长
1
2500
人数 x 月薪
2,
30,
22
园艺师
1
2200
人数 x 月薪
2,
26,
23
绿化工
3
2000
人数 x 月薪
6,
72,
每6000M21人
小计
212,
2,554,
24
社会保险费
62,
748,
%
25
福利
4,
51,
2%
总计
3,354,
（2）行政办公预算费用
序号
项目
数量
单位
单价
计算方法
月支出
年支出
1
办公用品、低值易耗品
（1）办公用品
106
人
50
数量 x 单价
5300
63600
管理人员
20
人
100
数量 x 单价
2,
24,
（2）低值易耗品
综合测算
-
-
2
通讯费用（固话）
10
部
300
数量 x 单价
3,
36,
3
员工培训费
106
人
300
数量 x 单价
31,
381,
4
消防安全专项宣传费
12
次
500
综合测算
6,
72,
5
业务费
12
月
500
综合测算
6,
72,
6
水电费
12
月
1500
综合测算
18,
216,
7
餐补
106
人
200
综合测算
21,
254,
8
合计
88,
1,056,
（3）设备、设施维修预算费
序号
项目
数量
单位
单价
保养期（年）
计算方法及其有关说明
我方保养期支出
1
强电系统维护费
（1）高压供电系统
2
系统
10000
1
数量 x 单价 x 保养期
20,000
（2）低压供电系统
2
系统
10000
1
数量 x 单价 x 保养期
20,000
2
室内照明系统
1
12000
1
综合测算
12,000
3
室外照明系统
1
12000
1
综合测算
12,000
4
给排水系统维护费
1
15000
1
综合测算
15,000
5
消防系统维保费
1
12000
1
综合测算
12,000
6
智能/监控维护
1
10000
1
综合测算
10,000
7
弱电系统维护费
1
10000
1
综合测算
10,000
8
电梯维护
86
台
3000
1
数量 x 单价 x 保养期
258,000
9
电梯年检费
86
台
1000
1
数量 x 单价 x 保养期
86,000
10
建筑本体维修费
1
20000
1
综合测算
20,000
11
设备维修零星材料费
1
20000
1
综合测算
20,000
12
办公设备/网络
1
5000
1
数量 x 单价 x 保养期
5,000
13
总计
500,000
（4）清洁预算费
序号
项目
计算方法
月支出
年支出
1
垃圾处理费用
每月
15,
180,
2
水池清洗费
每年清洗两次
2,
24,
3
化粪池清理费
每一年清洗一次
3,
36,
4
消杀费
综合测算
1,
18,
5
小计
21,
258,
（5）绿化预算费
序号
项目
数量
单位
单价
保养期（年）
计算方法
月支出
年支出
1
日常养护费
平米
4
1
数量 x 单价 x 保养期
6,
216,
合计
6,
216,
（6）安防装备保养预算费用
序号
项目
计算方法
月支出
年支出
1
日常耗材、装备保养
综合测算
2,
24,
（7）固定资产折旧费用
序号
项目
资产总额
计算方法
月支出
年支出
备注
1
行政办公设备
96,
按5年摊销
1,
19,
测算表（一）
2
工程设备
35,
按5年摊销
7,
测算表（二）
3
清洁设备
124,
按5年摊销
2,
24,
测算表（三）
4
治安消防装备
101,
按5年摊销
1,
20,
测算表（四）
5
服装
87,
按5年摊销
1,
17,
测算表（五）
6
合计
445,
\
7,
89,
说明：
1、固定资产折旧=固定资产原值÷（12月×预计使用年限）
=583050÷（12*5年）
2、每月每平米建筑面积分摊的折旧费=固定资产折旧额÷总建筑面积
元/M2=÷
（8）工程设备费用预算表
序号
项 目
数 量
单位
单价
合计（元）
备 注
1
冲击钻
1
台
2,
2,
2
手抡电钻
1
台
1,
1,
3
75型室内疏通机
1
套
2,
2,
4
管钳（大小）
1
套
5
数字万用表
2
个
6
指针万用表
2
个
7
万用钳
1
个
8
电工组合工具
5
套
1,
9
综合维修工具
1
套
1,
1,
10
2米铝合金组合梯
1
架
11
3米档铝合金组合梯
1
架
12
5米档铝合金组合梯
1
架
13
常用维保材料备件
1
批
3,
3,
14
测试仪表
1
套
1,
1,
15
吸尘吸水器
1
台
5,
5,
16
高/低压冲水机
1
台
5,
5,
17
潜水泵
1
台
2,
2,
18
电焊机
1
台
3,
3,
19
切割机
1
台
2,
2,
20
平板车
1
辆
21
拖线盘
2
台
22
警示牌
2
套
1,
23
保险带
2
条
24
小计
19
35,
（9）行政办公设备预算费
序号
项 目
数 量
单位
单价
金额
备 注
1
内联网络电脑终端
13
台
4,
52,
办公自动化
2
传真机
1
台
1,
1,
3
数码照相机
1
部
3,
3,
文化活动用
4
摄像机
1
台
5,
5,
文化活动用
5
复印机
1
台
8,
8,
6
票据打印机
1
台
2,
2,
7
办公台
13
张
6,
8
办公椅
13
张
2,
9
沙发茶几
2
套
5,
10,
接待客人用
10
验钞机
1
台
1,
1,
11
电话机
10
台
1,
12
文件柜
4
个
3,
13
会议桌
1
台
4,
4,
14
会议椅
10
把
3,
小计
96,
（10）清洁设备预算表
序号
名称
数量
单位
单价
金额
用途
1
双马达吸水机
1
台
4,
4,
洗地后吸干地面
2
工具车
2
台
1,
员工清洁工作时放置各类工具
3
风干机
1
台
1,
1,
地毯清洗后及地面快干
4
垃圾分类箱
20
个
8,
装各种垃圾
5
管道疏通机
1
台
2,
2,
下水道、马桶等疏通
6
吸尘机
1
台
3,
3,
凯驰牌
7
多功能刷地机
2
台
1,
凯驰牌
8
高压水机
1
台
5,
5,
凯驰牌
9
垃圾桶
100
个
10,
10
3米铝梯
2
台
11
玻璃清洁工具
2
套
1,
12
手拖车
10
台
5,
13
洗地机
1
套
8,
8,
凯驰牌
14
抛光机
1
台
10,
10,
凯驰牌
15
打蜡机
1
套
3,
3,
凯驰牌
16
绿篱机
1
台
2,
2,
小松
17
喷雾打药车
1
台
4,
4,
小松
18
吸叶机
1
台
3,
3,
共立牌
19
扫雪机
1
台
15,
15,
富华
20
割草机
1
台
18,
18,
美国贝尔
21
绿地打孔机
1
台
3,
3,
索普
22
高枝剪
5
把
1,
23
整篱剪
5
把
1,
24
水泵
1
台
4,
4,
索普
25
油锯
1
台
3,
3,
小松
26
清洁及浇花用胶管
600
米
1,
27
合计
124,
（11）消防用品清单测算表
序号
项 目
数量
单位
单价
合计(元)
备 注
1
无线对讲机
20
套
2,
43,
一电一充一主机
2
电筒
15
盏
1,
3
灭火器
50
个
11,
4
消防带
10
卷
2,
包括喷头
5
消防面罩
10
个
1,
6
警示牌
20
块
7
雨衣
20
件
2,
8
警棍
20
个
1,
9
减速带
100
米
8,
10
路锥
50
个
1,
11
太阳伞
8
把
2,
12
消防斧头
5
把
13
消防服
5
套
1,
7,
14
黄沙箱
5
个
1,
15
反光背心
15
件
1,
16
安全雪糕桶
20
个
1,
17
专用消防扳手
10
把
1,
18
消防培训用品
1
批
1,
1,
19
消防橡塑水带直径65（25米）
10
根
1,
20
逃生绳（22米）
10
根
1,
21
逃生锤
20
把
22
灭火器箱
25
个
1,
23
推车式灭火器
10
个
7,
24
防高温手套
5
付
25
合计
101,
（12）服装清单预算表
序号
项目
人数
数量
单位
单价（元）
总金额(元)
备注
1
客服服装
冬装
9
9
套
500
4500
西装/衬衣/西裤
夏装
9
9
条
300
2700
西裙
2
保安服装
冬装
23
23
套
400
9200
夏装
23
23
件
300
6900
短衬衣
军大衣
23
23
件
450
10350
皮鞋
23
23
对
200
4600
迷彩服
23
23
套
200
4600
配饰品
23
23
套
105
2415
3
工程服装
冬装
11
11
套
320
3520
夏装
11
11
套
200
2200
工作鞋
10
10
对
200
2000
4
保洁绿化服装
冬装
50
50
套
300
15000
夏装
50
50
套
200
10000
4
行政服装
男西装
13
10
套
1000
10000
西装/衬衣/西裤
女西装（冬）
0
0
套
400
0
西装/衬衣/西裤
女裙
0
0
条
100
0
配饰品
0
0
件
30
0
5
小计
106
87985
（13）清洁工具/材料预算表
名称
月数量
年数量
单位
单价（元）
月支出
年支出
用途
洗涤剂
20
100
桶
2,
洗地、擦台等
拖把
24
120
个
1,
拖地用
大白桶
2
10
个
消杀药品
1
5
批
-
-
除四害
漂白水
10
50
桶
1,
消毒、清洁
全能清洁消毒剂
10
50
桶
2,
洗地清洁
玻璃水
10
50
桶
2,
玻璃清洗
洁而亮
30
150
支
2,
多种表面除渍
黑垫
5
25
块
1,
清洗地面
红垫
5
25
块
1,
抛光地面
金属光亮剂
10
50
支
3,
金属表面处理
空气清新剂
10
50
瓶
洗手间用
香球
30
150
只
小便池用
特光面蜡
1
5
箱
1,
地面打蜡
洗手液
1
5
桶
1,
洗手用
晶面处理垫
3
15
块
大理石晶面地面
洁厕灵
3
15
桶
洗手间清洗用
去污粉
3
15
箱
除渍
大卷纸
2
10
箱
2,
洗手间用纸
擦手纸
2
10
箱
2,
洗手间用纸
毛巾
36
180
条
胶手套
36
180
付
厕刷
12
60
把
街扫
12
60
把
钢丝球
24
120
个
大垃圾袋
300
1500
只
小垃圾袋
600
3000
只
刀片
10
50
合
鸡毛杆
12
60
支
胶扫把
24
120
把
胶地刷
24
120
把
大红桶
15
75
个
1,
小红桶
15
75
个
百洁布
50
250
块
铁箕
14
70
个
1,
地抹布24寸
24
120
块
3,
地抹布36寸
24
120
块
3,
厕泵
15
75
个
地抹杆24寸
12
60
套
3,
地抹杆36寸
12
60
套
3,
告示牌
15
75
个
3,
玻璃工具
4
20
套
4,
喷壶（浇花）
15
75
个
喷壶（喷药）
15
75
个
气压式喷壶
15
75
个
15
1,
垃圾筐
15
75
个
5
方锹
25
把
45
1,
大扫把
25
把
25
铲雪把
15
把
160
2,
百虫灵
200
袋
1
多菌灵
200
袋
1
花卉病虫剂
200
袋
1
杀虫1号
200
袋
1
乐果
200
袋
1
花药
200
袋
1
敌杀死
200
袋
2
松土铲
25
把
35
不可预见费
600
600
7,
合计
12,
73,
第二节 经营收益分析
一、收入成本
楠湖丽舍年度物业管理经营收支成本
收入项目概况
资金收入
说明
序号
费用类别
对应科目
简要说明
总额(元)
1
管理费收入
主营业务收入_物业管理收入_物业管理费
管理费收入
户数：3012，收取比例80%
2
清运收入
主营业务收入_物业管理收入_装修综合服务收入
装修垃圾清运费及其他装修收入
180720
每户60元
3
停车场收入
主营业务收入_经营管理收入_停车场收入
停车费收入
1408200
车位2347个，每月管理费100元,使用比例50%
4
IC卡销售及其他
其他业务收入_IC卡、出入证工本费收入
IC卡销售及其他
451800
每户3张，每张50元
5
广告
其他业务收入_电梯广告
电梯轿厢内广告
8600
86部电梯，每月100元
6
广告
其他业务收入_园区广告
园区内广告
9600
每个广告位每月200元，共计4处
7
有偿服务
其他业务收入_洗车费
洗车收入
36000
每月洗车100次，每次30元
8
有偿服务
其他业务收入_工程有偿服务
入户维修
56160
每次人工费10元，使用比例50%
收入合计
二、总体成本
楠湖丽舍年度物业管理经营支出成本
费用概况
资金支付计划
序号
收入与支出成本
总额(元)
1
收入合计
2
支出合计
结余
�
�
楠湖郦舍
现代
1
高效
2
展示高端的住宅形象。
塑造进取、创新和富有效率
的办公气氛
项目定位
定位诠释
环保
3
树立注重环保的文化内涵
和社会想象。
和谐
4
浓厚的职工之家气氛，注重社会效益和经济效益。
楠湖郦舍
考核
标准
ISO9001：2008
ISO14001：2004
OHSAS18001：1996
绩效管理
1.遵守法律法规
2.改善劳动保护
3.提高就业机会
4.社会公德教育
5.职业安全
1.治安管理
2.消防安全
3.隐私安全
4.信息安全
5.设备安全
6.应急预案
7.秩序维护
和谐
责任
1.预防污染
2.三废达标
3.节能降耗
4.用品消毒
5.个人防护
6.资源节约
7.资源再利用
1.办公自动化
2.质量成本双否决
3.信息公开
4.一站式服务
5.楼宇自控
6.首问责任制
环保
效率
物业公司
物业经理
经理助理
环
境
事
务
部
秩
序
维
护
部
工
程
维
修
部
客
户
服
务
部
财
务
部
品
质
部
办
公
室
物业经理1人
行政主管1人
秩序维护部主管1人
环境管理部主管1人
经理助理1人
财务部
1人
品质主管1人
客服主管1人
工程主管1人
绿化8人
保洁41人
一班1人
三班1人
消防1人
二班1人
行政人力1人
库管1人
会计1人
出纳1人
食堂2人
客服8人
监控3人
电工组3人
水暖组3人
综合组4人
门岗3人
巡逻岗3人
门岗3人
巡逻岗3人
门岗3人
巡逻岗3人
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