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旅游心理学
主讲：潘章红
邮箱：pzh4026@
旅游心理学定义
旅游心理学是心理学的一门分支
学科，它是把心理学的相关研究成果
和有关原理及研究方法运用到分析、
了解旅游这一现象上来而产生的新兴
应用学科。
第二章 旅游知觉
旅游知觉概述
旅游中的社会知觉
对旅游条件的知觉
第二章 旅游知觉
旅游知觉概述旅游知觉概述
感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的
个别属性的反映。个别属性的反映。
知觉知觉: : 是人为了赋予环境以意义而解释感觉印象是人为了赋予环境以意义而解释感觉印象
过程。过程。
感觉的特性感觉的特性
感受性感受性
是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明
引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强
弱用弱用““阈限阈限””（门槛）表示。（门槛）表示。
感觉的特性
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小
差别量。差别量。
适应性适应性
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器
官的敏捷性发生变化的现象。官的敏捷性发生变化的现象。
对比性对比性
是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感
觉的对比现象。觉的对比现象。
旅游知觉的特性
旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感
觉印象的过程。觉印象的过程。
选择性 理解性 整体性 恒常性
旅游者对作旅游者对作
用于自身的用于自身的
客观事物总客观事物总
是有选择地是有选择地
以其中的少以其中的少
数事物作为数事物作为
知觉的对象。知觉的对象。
根据旅游者的
知识经验对感
知的旅游刺激
物进行加工处
理，并用概念
的形式把它们
表示出来。
旅游者把由旅旅游者把由旅
游刺激物的部游刺激物的部
分特征或属性分特征或属性
组成的旅游知组成的旅游知
觉的对象，将觉的对象，将
其知觉为一个其知觉为一个
统一的旅游刺统一的旅游刺
激情境。激情境。
旅游知觉的条
件在一定范围
内改变，而旅
游知觉的印象
仍然保持相对
不变。
影响旅游知觉的因素
客观因素
主观因素
兴趣
需要与动机
个性
情绪
经验
具有较强特性的对象
反复出现的对象
运动变化的对象
新奇独特的事物
旅游知觉的种类
旅游知觉的种类旅游知觉的种类
空间知觉空间知觉 错觉错觉时间知觉时间知觉 运动知觉运动知觉
旅游中的社会知觉旅游中的社会知觉
社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关
系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的
知觉、人际知觉和自我知觉。知觉、人际知觉和自我知觉。
对人的知觉对人的知觉
对人知觉的主要内容对人知觉的主要内容
对他人表情的知觉、对他人性格的知觉、角色对他人表情的知觉、对他人性格的知觉、角色
知觉。知觉。
影响对人知觉的心理因素影响对人知觉的心理因素
第一印象第一印象
是在首次接触时所留下的印象。是在首次接触时所留下的印象。
对人的知觉
期望效应
指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
习惯定向
指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验
以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。
假定相似性偏见
指人们总是认为他人和自己是相同的一种倾向。
行动者-观察者偏见
指行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生
的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会
表现出相反的倾向。
人际知觉和自我知觉
人际知觉是指对人与人之间相互关系的知觉。
自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对
自己心理状态的认识
自我知觉自我知觉
心理的自我心理的自我
社会的自我社会的自我
生理的自我生理的自我
对旅游条件的知觉
1 旅游者对旅游时间的知觉（附加）旅游者对旅游时间的知觉（附加）
2 旅游者对旅游距离的知觉旅游者对旅游距离的知觉
3 旅游者对旅游交通的知觉旅游者对旅游交通的知觉
4 旅游者对旅游点的知觉旅游者对旅游点的知觉
旅游者首要考虑的旅游者首要考虑的
条件包括时间、距离、条件包括时间、距离、
交通、旅游点等。旅游交通、旅游点等。旅游
者对这些条件的知觉直者对这些条件的知觉直
接影响具体的旅游决策、接影响具体的旅游决策、
旅游行为及对旅游收获旅游行为及对旅游收获
的评价。的评价。
一、旅游者对旅游时间的知觉一、旅游者对旅游时间的知觉
旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者
在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国
内很多学者都倾向于用内很多学者都倾向于用““一快、二慢、三准时一快、二慢、三准时””来来
描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程
要慢、旅游活动安排要准时。要慢、旅游活动安排要准时。
1 旅途要快旅途要快
旅游活动安排要准时旅游活动安排要准时
游览过程要慢游览过程要慢2
3
二、旅游者对旅游距离的知觉二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能
产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止
作用
激励
作用
三、旅游者对旅游交通的知觉三、旅游者对旅游交通的知觉
（一）旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素
有关：时间、安全性和舒适性。
（二）旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素
的影响：速度、时间、舒适度。
（三）旅游者对旅游巴士的知觉
下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的
宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，
车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，
导游员是否提供优质服务，等等。
四、旅游者对旅游点的知觉四、旅游者对旅游点的知觉
旅游者对旅游点（旅游目的地）的知觉通常
可以分为两个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为
实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对
旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉
印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅
游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提
示服务行业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，
提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景
区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高
质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅
游活动获得美好的享受。
四、旅游者对旅游点的知觉四、旅游者对旅游点的知觉
通常，旅游者对旅游点的知觉主要受
下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设
施和旅游服务。
旅游景观
旅游设施 旅游服务
第三章 旅游动机
动机概述
旅游者的旅游动机
旅游动机的激发
动机概述
动机定义
动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一
目标的心理过程或内部动力。
动机功能
激活功能、指向功能、强化功能。
动机分类
• 根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动
机。
• 根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅
助动机。
旅游者的旅游动机
旅游动机分析
一、旅游动机的定义：
旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将
行为导向旅游目标的心理动力。
二、旅游动机分析：
动机是在需要的基础上产生的，因此要研究旅游者
的动机就离不开对旅游者的需要的研究与分析，对旅游需
要的探讨有助于我们对旅游动机的理解。
旅游者的旅游动机
（一）、需要的一般概念
需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态。
（二）、需要的特征
发展性发展性
对象性对象性
紧张性紧张性
驱动性驱动性
层次性层次性
需要的特征
第四章 旅游者的态度
态度概述
态度与旅游行为
旅游者态度的改变
态度概述
态度及其构成、特点
态度定义：
是指个人对某一对象所持有的评价与
行为倾向。
态度的构成：
认知成分、情感成分、意向成分。
态度的特点：
对象性、社会性、内隐性、稳定性与
可变性、价值性、调整性。
态度的形成过程
心理学家凯尔曼提出了态度的形成有三个阶心理学家凯尔曼提出了态度的形成有三个阶
段。段。
同化阶段
内化阶段
服从阶段
服从阶段特点是
行为不是个体真
心愿意的行为，
而是一时的顺应
环境要求的行为。
同化阶段特点是
个体不是被迫而
是自愿地接受他
人的观点、信念，
使自己的态度与
他人的要求相一
致。
内化阶段特点是
个体把那些新思
想、新观点纳入
了自己的价值体
系，以新态度取
代久态度。
态度与旅游行为
态度与旅游决策
图 态度与旅游决策的关系
信息
态度
(认知、情感、意向)
旅游偏好
旅游决策
旅游行为
社会因素
态度与旅游偏好
旅游偏好定义：
是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
态度的强度即态度的
力量，它是指个体对
对象赞成或不赞成的
态度。一般来说，态
度强度越大，态度就
越稳定，改变起来就
越困难。
影响旅游偏好的
因素
态度的复杂性即人们对态度态度的复杂性即人们对态度
对象对象 所掌握的信息量和信所掌握的信息量和信
息种类的多少，它反映了人息种类的多少，它反映了人
们对态度对象的认知水平。们对态度对象的认知水平。
人们对态度对象所掌握的信人们对态度对象所掌握的信
息量和信息种类越多，所形息量和信息种类越多，所形
成的态度就越复杂。成的态度就越复杂。
态度与旅游偏好
旅游偏好的形成
旅游者态度的改变
影响旅游者态度改变的因素影响旅游者态度改变的因素
旅游者本身的因素旅游者本身的因素
需要、性格特点、智力水平、自尊心需要、性格特点、智力水平、自尊心
态度的特点态度的特点
态度的强度直接影响旅游者态度的改变。态度的强度直接影响旅游者态度的改变。
态度形成的因素越复杂，越不容易改变。态度形成的因素越复杂，越不容易改变。
构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意
向成分）一致性越强，越不容易改变。向成分）一致性越强，越不容易改变。
态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。
旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的
大小。大小。
旅游者态度的改变
外界条件对态度改变的影响
信息的作用
旅游者之间态度的影响
团队的影响
第五章 旅游者的人格
本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容注注
人格概述人格概述
旅游者的人格结构与旅游决策旅游者的人格结构与旅游决策
旅游者的人格特征与旅游行为旅游者的人格特征与旅游行为
第五章 旅游者的人格
人格概述
人格定义：
人格(也称个性)是个人在适应环境
的过程中所表现出来的系统的、独特的反
应方式。它是由个人在其遗传、环境、成
熟、学习等因素交互作用下形成的，并具
有很大的稳定性。
旅游者的人格特征与旅游行为
一、人格倾向与旅游行为一、人格倾向与旅游行为
二、生活方式与旅游行为二、生活方式与旅游行为
旅游者的人格特征与旅游行为
一、个性倾向与旅游行为
瑞士心理学家卡尔·容主张按照态度类型将人分
成外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价
值，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事
物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表
达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉
静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要
经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意
服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型
者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价
值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力
及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起
反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能
力强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。
旅游者的人格特征与旅游行为
与卡尔与卡尔··容的内、外倾理论相似，美国心容的内、外倾理论相似，美国心
理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与
他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型((见图见图5-5-
1)1)。。
图5-1 普洛格的个性心理模型
旅游者的人格特征与旅游行为
根据内、外倾旅游者和心理中心型与
他人中心型旅游者的行为特征，可以做出
这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往
成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；
而内倾或心理中心旅游者往往是前者的追
随者，成为新旅游目的地的后续游客。
旅游者的人格特征与旅游行为
表5-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点
心理中心型 他人中心型
•选择熟悉的旅游目的地
•喜欢旅游目的地的一般活动
•选择日光浴和游乐场所，包括
相当程度无拘无束的休息
•活动量小
•喜欢去能驱车前往的旅游点
•喜欢正规的旅游设备，例如设
备齐全的旅馆、家庭式的饭店
以及旅游商店
•喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐
活动，不喜欢外国的气氛
•要准备齐全的旅行行装，全部
日程都要事前安排妥当
•选择非旅游地
•喜欢在别人来到该地区前享受新鲜
经验和发现的喜悦
•喜欢新奇的、不寻常的旅游场所
•活动量大
•喜欢坐飞机去旅游目的地
•旅游设备只要一般或较好旅馆和伙
食，不一定要现代化的大型旅馆，
不喜欢专门吸引旅游者的商店
•愿意会见和接触具有他们所不熟悉
的文化或外国文化的居民
•旅游的安排只包括最基本的项目，
留有较大的余地和灵活性
旅游者的人格特征与旅游行为
二、生活方式与旅游行为二、生活方式与旅游行为
生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生
活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。美国运
通公司对其旅客的分类具有很典型的效果，根据旅游者对
旅游产品的反应，可以将旅游者分为五种基本类型：
享乐型
旅行者
梦想型
旅行者
经济型
旅行者 探险型
旅行者 担心型
旅行者
旅游者基本类型
旅游者的人格结构与旅游决策
一、自我状态的三副不同面孔一、自我状态的三副不同面孔
二、自我状态与旅游决策二、自我状态与旅游决策
加拿大心理学家埃里克加拿大心理学家埃里克··伯恩提出，人的个伯恩提出，人的个
性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自
我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这
三个三个““自我状态自我状态””的组成体或其中之一部分支配的组成体或其中之一部分支配
和控制的。和控制的。
旅游者的人格结构与旅游决策
一、自我状态的三副不同面孔一、自我状态的三副不同面孔
感情用事的感情用事的““儿童自我儿童自我””
1
自以为是的自以为是的““家长自我家长自我””
2
面对现实的面对现实的““成人自我成人自我””
3
““成成人人自自我我””是是一一个个能能用用理理智智来来支支配配人人的的行行为为的的““自自我我””，，
而而能能够够用用理理智智来来支支配配自自己己的的行行为为，，这这正正是是成成年年人人与与未未成成年年人人
的的不不同同之之处处。。无无论论是是处处理理生生活活中中的的其其它它问问题题还还是是与与人人交交往往，，
能能让让““成成人人自自我我””在在自自己己的的行行为为决决策策中中起起主主导导作作用用都都是是心心理理成成
熟的一个重要熟的一个重要标标志。志。
旅游者的人格结构与旅游决策
二、自我状态与旅游决策
人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共
同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来
支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行
为决策者”。
旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必
要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是
针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三
种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游
者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我
”放心，“成人自我”觉得省心。
第六章 旅游者情绪和情感
情绪和情感概述
旅游者的情绪和情感
情绪和情感概述
一、情绪和情感的定义
情绪和情感是人对客观世界的一种
特殊的反映形式，是人对客观事物是
否符合自己需要的态度的体验。
情绪和情感概述
区别
引起情绪和情感的需引起情绪和情感的需
要的性质不同要的性质不同
情绪和情感在稳定性情绪和情感在稳定性
上有差别上有差别
二、情绪和情感的区别和联系二、情绪和情感的区别和联系 情绪通常是指由机体的
情绪通常是指由机体的
天然需要是否得到满足天然需要是否得到满足
而产生的心理体验；而而产生的心理体验；而
情感则是指社会关系的情感则是指社会关系的
需要是否得到满足而产需要是否得到满足而产
生的心理体验生的心理体验
情感带有很大的情景性、情感带有很大的情景性、
激动性和短暂性；而情激动性和短暂性；而情
感则具有稳定性和长期感则具有稳定性和长期
性。性。
情绪和情感概述
联系联系
二者在一定条件下二者在一定条件下
可以相互转化。在可以相互转化。在
日常生活中，二者日常生活中，二者
没有严格的区别，没有严格的区别，
情绪通常都是作为情绪通常都是作为
一般情感的同义语一般情感的同义语
来运用。来运用。
二、情绪和情感的区别和联系
情绪和情感概述
三、情绪和情感的两极性
1
肯定性和否
定性的两级
对立
2
积极（增力
的）和消极
（减力的）
对立
3
紧张和轻松
的对立
4
激动和平
静的对立
5
强和弱的对
立
情绪和情感概述
四、情绪、情感的分类 根据性质分为
快乐 愤怒 恐惧 悲哀 喜爱
快乐是一
种在追求
并达到所
盼望的目
的时所产
生的情绪
体验。
愤怒时由
于妨碍目
的达成而
造成紧张
积累所产
生的情绪
体验。
恐惧是企
图摆脱危
险情境时
产生的情
绪体验。
悲哀是指
失去自己
心爱的对
象或自己
所追求的
愿望破灭
时所产生
的情绪
体验。
喜爱是指
对象满足
需要而产
生的情绪
体验。
情绪和情感概述
四、情绪、情感的分类
根据发生地强度、速度、持续时间分类
热情
激情
心境
心境是一种比较微
弱、平静而持续一
定时间的情绪体验。
热情是一种强有力
的、稳定而深厚的
情绪体验。
激情是一种猛烈的、
迅速爆发而短暂的
情绪体验。
情绪和情感概述
四、情绪、情感的分类
根据情感的社会内容的性质分类
理智感
美感
道德感
道德感是人们根据
一定的道德标准，
评价自己和别人的
言行、思想、意
图时产生的情绪体
验。
理智感是由客观事
物间的关系（包括
由别人披露出或自
己揭露出的）是
否符合自己所相信
的客观规律所引起
的情感。
美感是对客观现实
及其在艺术中的反
映进行鉴赏或评价
时所产生的情感
体验。
情绪和情感概述情绪和情感概述
五、情绪的外部表现五、情绪的外部表现
面部表情
身段表情
言语表情
与人的情绪变化有关的表情有
情绪和情感概述
积极地情绪对体力有显著地
增力作用，反之，消极的情
绪对体力则产生
阻力作用。
愉悦的情绪对认知能力有促
进作用，痛苦等消极的情绪
对认知能力起阻
碍作用。
情绪和情感对体力的影响
情绪和情感对认知能力的影响
六、情绪和情感的作用
旅游者的情绪和情感
一、影响旅游者情绪和情感的因素
需要是否得到满足
活动是否顺利
客观条件（包括游览地的旅游资源、活动项目、接待 设施、社
会环境、交通、通讯等）
团体状况和人际关系
身体状况
二、旅游者情绪的特征
兴奋性
感染性
易变性
旅游者的情绪和情感
三、情绪和情感对旅游者行为的影响
对旅游者动机的影响
愉悦的情绪可以增加人们活动的动机，增加作出选择决定的可能；消极
的情绪则会削弱人们从事活动的动机。
对活动效率的影响
积极地情绪可以助长动机性行为，提高活动效率；消极的情绪则会降低
认得活动能力，导致较低的活动效率。
对人际关系和心理气氛的影响
积极的情绪会增加对人际关系的需要，并容易使别人接纳；反之，则会
减少对人际关系的需要，且不易被别人接纳。
旅游者的旅游动机
（三）、需要层次理论
图图 马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图
自我实自我实
现的需要现的需要
尊重的需要尊重的需要
社交的需要社交的需要
安全的需要安全的需要
生理的需要生理的需要
旅游者的旅游动机
生理的需要生理的需要
生理需要是人的最基本需要，是维持个体生理需要是人的最基本需要，是维持个体
生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满
足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。
安全的需要安全的需要
人的基本生存条件得到保障之后，也就是人的基本生存条件得到保障之后，也就是
生理需要基本满足后，就会出现安全需要。生理需要基本满足后，就会出现安全需要。
社交的需要社交的需要
社交需要又称为爱与归属的需要。社交需要又称为爱与归属的需要。
旅游者的旅游动机
尊重的需要
人们既希望受到尊重，也希望有自尊。
自我实现的需要
自我实现的需要是人所追求的最高目标，
是最大限度地开发自身的潜能，实现自己
的理想和抱负的需要。生理需要、安全需
要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失
性需要，自我实现的需要又称为非缺失性
需要或成长的需要。
旅游者的旅游动机
（四）、单一性需要和复杂性需要
单一性需要是指人们在生活中总是寻求
平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。
复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、
变化和不可预见性等。
单一性和复杂性的平衡
需要的单一性和复杂性是相互对立的一
组矛盾，但两者存在很大的互补性。旅游
活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游者的旅游动机
（五）、好奇心
好奇心可以这样定义：人类和其他
一些高等动物在面对新奇、陌生、怪
诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、
探索和操弄，以求明白、理解和掌握
的心理倾向状态。
旅游动机产生的客观条件及分类
客观条件：经济条件、时间条件、社会条
件
旅游动机的分类:
1.健康、娱乐动机
2.好奇探索动机
3.审美动机
4.社会交往动机
5.宗教信仰动机
6.商务动机
第八章 服务行业服务心理
服务市场中的宾客行为服务市场中的宾客行为
客人的需求心理及前厅服务心理客人的需求心理及前厅服务心理
客房服务心理及餐厅服务心理客房服务心理及餐厅服务心理
旅游商品服务心理及导游服务心理旅游商品服务心理及导游服务心理
旅游者投诉心理旅游者投诉心理
服务市场中的宾客行为
一、服务定义一、服务定义
服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。
二、服务功用论二、服务功用论
服务提供给人的利益大致可分为：功能价值和心理价值。服务提供给人的利益大致可分为：功能价值和心理价值。
按在服务中二按在服务中二
者所占比例的多少，可把服务划分为：功能性服务、混合者所占比例的多少，可把服务划分为：功能性服务、混合
性服务、心理性服务、心理
性服务。性服务。
三、服务的特性三、服务的特性
服务的无形性、不可分割性、服务的易消失性、顾客参与服务的无形性、不可分割性、服务的易消失性、顾客参与
服务过程、服务的易变性、场所的选择取决于顾客、衡服务过程、服务的易变性、场所的选择取决于顾客、衡
量产出困难。量产出困难。
服务市场中的宾客行为
四、服务市场宾客行为的特征
宾客搜集信息的方法宾客搜集信息的方法
宾客对服务的风险知觉宾客对服务的风险知觉
品牌忠诚品牌忠诚
对服务质量的评估与购买后的失调对服务质量的评估与购买后的失调
服务市场中的宾客行为
四、服务市场宾客行为的特征
1、服务失败的原因
宾客预期与服务人员感知之间的差距，即服务人员不能正确宾客预期与服务人员感知之间的差距，即服务人员不能正确
地感知消地感知消
费者的需求费者的需求
服务人员的感知与服务质量规范之间的差距，及服务质量没服务人员的感知与服务质量规范之间的差距，及服务质量没
有标准或虽有标准或虽
然有标准但没有量化然有标准但没有量化
服务质量规范与服务提供之间的差距，即服务人员可能缺乏服务质量规范与服务提供之间的差距，即服务人员可能缺乏
训练或过度训练或过度
劳累而为能力或不愿意按照标准操作劳累而为能力或不愿意按照标准操作
服务提供与外部沟通之间的差距服务提供与外部沟通之间的差距
感知服务于预期服务之间的差距感知服务于预期服务之间的差距
服务市场中的宾客行为
四、服务市场宾客行为的特征
2、宾客表达不满的方式
口头反应、私下反应、投诉口头反应、私下反应、投诉
3、避免服务失败的方法
保证员工有
积极的态度
制订零缺陷的
质量改进计划
无条件服务保
证
服务补救
服务市场中的宾客行为
五、旅游服务中的客我交往
11、客我交往的定义：是指旅游服务人员与客人之间为了、客我交往的定义：是指旅游服务人员与客人之间为了
沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共
同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。
22、客我交往的心理特点、客我交往的心理特点
““客我交往客我交往””的形式分为直接交往和间接交往两种。直的形式分为直接交往和间接交往两种。直
接交往可理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表接交往可理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表
情、身体语言），面对面的心理接触，优点是反馈迅速情、身体语言），面对面的心理接触，优点是反馈迅速
而清楚。间接交往时借助于书面语言、大众传媒或通讯而清楚。间接交往时借助于书面语言、大众传媒或通讯
技术手段所形成的心理接触，缺点是反馈联系比较困难。技术手段所形成的心理接触，缺点是反馈联系比较困难。
服务市场中的宾客行为
五、旅游服务中的客我交往
3、客我交往的特殊性
言语沟通的原则言语沟通的原则
要选择准确表达要选择准确表达
思想内容的语句思想内容的语句
言语交往要符合言语交往要符合
特定的交往环境特定的交往环境
旅游交往中的旅游交往中的
语言表达技巧语言表达技巧
注意旅游服务注意旅游服务
中礼貌用语的中礼貌用语的
运用运用
声调的使用声调的使用
非言语沟通包括非言语沟通包括
面部表情、身姿面部表情、身姿
动态、服饰、空动态、服饰、空
间距离间距离
短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性、旅游服务交往的沟短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性、旅游服务交往的沟
通方式（言语沟通与非言语沟通）。通方式（言语沟通与非言语沟通）。
客人的需求心理及前厅服务心理
一、客人的需求心理
方便、安全、清洁卫生、安静、公平方便、安全、清洁卫生、安静、公平
11、客人对前厅服务的心理需求有：尊重、快速便捷、求知、客人对前厅服务的心理需求有：尊重、快速便捷、求知
22、怎样做好前厅工作、怎样做好前厅工作
二、前厅服务心理
做好总台接待工作做好总台接待工作
美化环境美化环境
注重言行仪表注重言行仪表
服务周到服务周到
客房服务心理及餐厅服务心理客房服务心理及餐厅服务心理
一、客房服务心理
1、做好客房服务工作需要做到
整洁、安静、亲切、舒适
2、怎样做好客房服务工作
主动热情、微笑服务、文明礼貌、耐心细致
客房服务心理及餐厅服务心理客房服务心理及餐厅服务心理
二、餐厅服务心理
1、客人对餐厅服务的心理需求
公平公平
快速快速
尊重尊重
清洁卫生清洁卫生
尊重习俗尊重习俗
微笑迎送客人微笑迎送客人
恰当恰当
客房服务心理及餐厅服务心理
2、怎样做好餐厅服务工作
二、餐厅服务心理
注意餐厅形象
良好食品形象
美好的视觉形象
愉快的听觉形象
良好的嗅觉形象
美好的色泽
优美的造型
可口的风味
服务人员的服务心理
二 服务心理
4 服务人员的心理素质
兴趣兴趣 性格性格 意志意志 能力能力
旅游商品服务心理和导游服务心理
一 旅游商品服务心理
2 旅游者购物行为分析
老年旅游者的购物行为老年旅游者的购物行为
女性旅游者的购物行为女性旅游者的购物行为
青年旅游者的购物行为青年旅游者的购物行为
知识分子旅游者的购物行为知识分子旅游者的购物行为
高收入白领阶层的购物行为高收入白领阶层的购物行为
追求明显的消费个性，以独特的方式显示
自己的成熟和与众不同，决策带有较强的
冲动性
注重商品的实用性，强调经济适用，舒适
安全，质量可靠，适用方便，不太注重商
品的款式、颜色、包装等。
购买行为具有较大的主动性，强烈的感情
色彩，易产生冲动购买。
购买行为显示出较高的品味，对文化气息
较浓的商品更感兴趣。
追求商品的高档化，购买力较强，追求新
风格、新式样 。。
旅游者投诉心理
一 引起投诉的原因
客观原因
主观原因
不尊重客人
工作不负责任
客观原因如房间设施
损坏后未能及时修理
旅游者投诉心理
客人投诉时的心理表现客人投诉时的心理表现
妥善处理客人投诉的措施妥善处理客人投诉的措施
求尊重的心理求尊重的心理
求平衡的心理求平衡的心理
求补偿的心理求补偿的心理
耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相
区别不同情况，采取区别不同情况，采取
恰当方式处理恰当方式处理
二 投诉心理
第十章 服务行业员工的心理保健
员工的心理健康
员工的挫折与心理防卫
心理障碍
员工的心理健康
一一 健康定义健康定义
健康是指既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心健康是指既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心
理状态和社会适应能力。理状态和社会适应能力。
二、员工心理健康的标准二、员工心理健康的标准
11、正确认识自己，接纳自己。、正确认识自己，接纳自己。
22、能较好地适应现实环境。、能较好地适应现实环境。
33、和谐的人际关系。、和谐的人际关系。
44、合理的行为。、合理的行为。
员工的挫折与心理防卫
一 挫折及其原因
挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需
要和动机不能获得满足时的情绪状态。要和动机不能获得满足时的情绪状态。
原因原因
客观原因：包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制客观原因：包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制
主观因素：包括各种形式的内在冲突（趋避冲突、双趋冲突、双重主观因素：包括各种形式的内在冲突（趋避冲突、双趋冲突、双重
趋避冲突、双避冲突）趋避冲突、双避冲突）
二 挫折耐受力定义
挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健
康，维持正常适应的能力。康，维持正常适应的能力。
员工的挫折与心理防卫
三、挫折后的行为表现与心理防卫机制
1、挫折后的行为表现
攻击、冷漠、幻想、退化、固执
2、心理防卫机制
压抑作用、合理化作用、补偿作用、
升华作用、投射作用、反向作用。
心理障碍
一、心理障碍的定义及主要心理障碍介绍
11、心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的、心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的
心理因素或心理状态心理因素或心理状态
22、主要心理障碍介绍：神经症（神经衰弱、焦虑、主要心理障碍介绍：神经症（神经衰弱、焦虑
神经症、恐怖症、强迫症、疑病症）、心身疾病神经症、恐怖症、强迫症、疑病症）、心身疾病
（溃疡、头痛、心脏病、癌症）、人格障碍（主要（溃疡、头痛、心脏病、癌症）、人格障碍（主要
有三类：第一类为吸毒或酗酒成瘾及性行为异常、有三类：第一类为吸毒或酗酒成瘾及性行为异常、
第二类是以某种优势人格倾向为特征的病态人格、第二类是以某种优势人格倾向为特征的病态人格、
第三类为反社会人格）。第三类为反社会人格）。
心理障碍
二、心理障碍的疗法
三、提高心理健康水平的途径
包括身体疗法、个体心理疗法、团体心理疗法及行为疗法。包括身体疗法、个体心理疗法、团体心理疗法及行为疗法。
11、了解并接纳自己（要学会多方面、多途径地了解、了解并接纳自己（要学会多方面、多途径地了解
自己；要消除误解；避免以唯一的标准进行社会比较；自己；要消除误解；避免以唯一的标准进行社会比较；
适当的抱负水平）适当的抱负水平）
22主动参与社会活动。主动参与社会活动。
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