绩效实施与管理
小张的辞职信
黄总：
您好！
我不得不非常遗憾的对您说，我要走了。您知道，去年一年我们的
网络建设速度实在太快了，这在同行业中是公认的高速度。但您是否知道，
为了能完成公司的目标，我们有多少个周末没有休息，多少个晚上没有睡
觉啊？
虽然您交给我的任务我并不是总能完成的那么完美，但您有没有问
过我是否有什么困难呢！虽然困难我可以自己来克服，但事实上我是多么
希望能早一点就知道解决问题的办法，而不是最后才知道。说老实话，我
很怀念自己在原来公司的日子，那时虽然工资没有现在高，但老总会经常
走到我们座位旁与我们聊天，问问工作中有何需要帮忙的地方。我们出差
在外的时候，还会打电话给我们，那种感觉真的很好。而如今，您除了坐
在自己的办公室里，就是与大老板们开会，总共对我们讲过几句话我现在
还记得。
我真的很盼望能和您多加沟通，那天我发了一个电子邮件给您，向
您讲了工作上的一些事情，可是很长时间都没有得到您的答复。因此，我
决定不再等下去了。很抱歉在公司这么忙的时候离开。
此致
敬礼
张**
绩效沟通
绩效沟通就是管理者和员工在共同工作过程
中分享各类与绩效有关的信息的过程。
这些信息包括工作进展情况、有关员工工作
中潜在的障碍和问题、各种可能的解决问
题的措施以及管理者如何才能帮助7天连
锁酒店经济房员工。
绩效沟通的目的
1、通过持续的沟通对绩效计划进行调整
2、员工在执行绩效计划的过程中了解有关
信息
A、如何解决工作中的困难的信息
B、关于自己工作做得怎么样的信息
3、主管人员人员需要7天连锁酒店经济
房得知相关信息
沟通的主要内容
• 工作的进展情况怎么样？
• 员工和团队是否是在达成目标和绩效标准的正
确轨道上运行？
• 如果有偏离方向的趋势，应该采取什么样的行
动扭转这种局面？
• 哪些方面的工作进行得好？
• 哪些方面的工作遇到了困难或者障碍？
• 面对目前的境况，需要对工作目标和行动作出
哪些调整？
• 主管人员可以采取那些行动来支持员工？
沟通的方法
1、正式的沟通方法
• 书面报告
• 会议
• 正式会谈
• 书面报告：指员工通过文字或者图表的形式
向主管人员报告工作的进展情况
定期的书面报告包括：
• 工作日志
• 周报
• 月报
• 季报
• 年报
餐饮部经理工作日志表
2006年 月 日
销售桌数
上座率 餐厅销售收入情况明细
新顾客
资料
老顾客人数
大厅 包房 大厅
营业
总额
酒水销
售总额
菜品销
售总额
包房费 餐具 其他
包房
客人意见反馈记录
投诉记
录
员工出勤情况记录 奖励 处罚
餐饮部
经理工
作日小
结
病假 事假 休假 迟到 旷工
（人）
（元）
（人）
（元）
今日对员工进行培训内容及效果：
总经理审查意见：
本周工作
任务
工作要点 计划完成
时间
实际完成
情况
备注
1、
2、
3、
4、
周 报
责任人： -----年----月----日部门：
本月工作任务 目标 完成计划 困难与问题 解决建议 实际完成状况 备注
1、
2、
3、
4、
月 报
责任人： -----年----月----日部门：
书面报告的优点：
• 可以在较短的时间内
收集到大量关于员工
工作状况的信息
• 可以培养员工理性、
系统的考虑问题，提
高工作的逻辑性
• 可以弥补上下级无法
见面时的情况
书面报告的缺点：
• 缺乏信息的双向流动
• 大量的文字工作容易使沟
通流于形式
• 不能在团队中实现信息共
享
• 员工会因其浪费时间而产
生抱怨或感到厌烦
•会议沟通
优点：更加直接；可以实现团队交流；主管人员还
可以借助会议向员工传递有关公司战略目标和组
织文化的信息。
缺点：组织会议比较耗时间和精力，而且对主管人
员的管理和沟通技巧要求较高
• 有些问题不便在团队中公开讨论
• 参会者会带着个人目的来开会，从而会对会议信
息进行选择性过滤
• 会议对时间的安排要求很高， 7天连锁酒店经
济房尽量不要影响员工当前工作的完成。
• 如果会议组织不够好，则容易使会议成为官僚的、
繁琐的形式主义的东西。
小知识
如何进行有效的会议沟通
面谈沟通
优点：可以使主管人员与员工进行比较深入
的沟通
• 面谈信息保持在两个人的范围内，可以讨
论不便公开的观点。
• 面谈可以给员工一种受重视和尊重的感觉，
便于建立上下级之间的融洽关系
• 主管人员在面谈中可以根据员工的具体情
况和特点，因人制宜的给予帮助
缺陷：无法进行团队沟通；容易带有个人色
彩等。
面谈沟通需要注意的问题：
• 力图通过面谈使员工了解组织的目标和方
向
• 多让员工谈自己的想法和做法
• 及时纠正无效的行为和做法
• 让员工认识到主管人员的角色
非正式沟通的方法
绩效信息的收集和记录
绩效信息的收集
为何要收集绩效信息？
• 为绩效评估提供事实依据
• 为绩效改善提供事实依据
• 发现绩效问题和优秀绩效的原因
• 在争议仲裁中的利益保护
收集绩效信息的方法
观察法：主管人员直接观察员工在工作中
的表现，并记录员工的表现
工作记录法：员工某些工作目标的完成情
况可以通过工作记录表现出来
他人反馈法:即向员工的服务对象了解相
关信息
收集绩效信息的内容
工作目标或任务的完成情况
来自客户的反馈信息
工作绩效突出的行为表现
绩效有问题的行为表现
收集信息中应注意的问题
让员工参与收集
要注意有目的的收集信息
可以采用抽样的方法收集信息
要把事实与推测区分开来
绩效评价结果反馈与面谈
法国工业家法约尔增加做过这样一个实验：他挑选
了20名技术水平相似的工人，每10人一组，分成两组。
然后在相同条件下，让他们同时进行生产。每隔一个小
时，他就去检查一下工人们的生产速度。对第一组工人，
法约尔只是记录下他们各自生产的产品产量，但并不告
诉工人他们的生产速度。而对第二组工人，法约尔不但
记录下了每个工人生产的产品数量，而且还告诉他们各
自的工作速度。
每一次评价完，法约尔都根据评价的结果，在生产
速度最快的两个工人的机器上各插一面小红旗，速度居
中的四个人，每人插一面小绿旗，而速度最慢的四个人，
则插上小黄旗。这样一来，每个工人对自己的生产速度
到底如何就一目了然。实验结果表明：第二组工人的生
产效率远远高于第一组工人。
绩效反馈
绩效反馈就是使员工了解自身绩效水平的
各种绩效管理手段。
绩效反馈是绩效沟通的主要形式
绩效反馈面谈的目的
对绩效评价的结果达成共识。
让员工认识到自己的成就和优点。
指出员工有待改进的方面。
协商下一个绩效管理周期的绩效目标和
改进点，制定绩效改善计划。
绩效反馈面谈前的准备
主管人员应该做的事：
• 选择合适的时间
• 选择合适的场所
• 准备面谈的资料
• 计划好面谈程序
• 计划好何时结束及如何结
束
员工应该做的事
• 填写自我评价表
• 准备好个人发展计划
• 准备好向主管人员提
问的问题
• 将自己工作安排好
掌握面谈的十大原则
建立并维护彼此之间的信任
清楚说明面谈的目的和作用
鼓励员工多说话
注意全身心的倾听
避免对立和冲突
集中于未来而非过去
集中于绩效而不是性格特征
找出对方有待改进的地方，制定具体的改进措施
该结束时立刻停止
以积极的方式结束面谈
面谈成功的小技巧
1、坦诚相见，把绩效评价表展示在员工面
前而不是藏起来
2、耐心解释评价的结果
3、给员工发表自己看法的时间和机会
4、充分激励员工
5、不要怕承认错误
6、做好记录
• 解释
• 向对方表达认同
• 简要概括对方表达的内容
• 根据对方的话得出一个结论
• 站在对方的角度进行想象
你会倾听吗
• 认识到防御心理是一种正常心理
• 永远不要攻击一个人的防御心理
• 推迟行动
• 认识到自己的局限性
——摩特默·弗因伯
格
小看板
如何对待具有防御心理的员工
• 从观点一致的问题谈起
• 要保住员工的面子
• 因人而异
• 对事不对人
• 不要翻旧帐
• 在批评员工的同时开展自我批评
• 要批评也要表扬
• 以理服人而不是以权压人
注意
如何批评下属员工
批评人的金点子之—“汉堡包”原
理
先表扬特定的成就，给予真心的肯定
然后提出需要改进的“特定”的行为表现
最后以肯定和支持结束
批评人的金点子之—BEST原理
• 描述行为(Behavior description )
• 表达后果(Express consequence)
• 征求意见(Solicit input)
• 着眼未来(Talk about positive
outcomes)
主管人员如何辅导员工
主管人员为何要辅导员工
• 帮助员工获得成功
• 帮助员工更有效的处理即将出现的问题
• 帮助员工提高能力
• 帮助员工改进工作行为，使其符合公司要求
• 帮助员工加强某一特定领域的业绩表现
• 肯定员工的优秀表现，鼓励员工继续保持
辅导员工时应注意的问题
• 对员工信任
• 经常性辅导而不是出了问题再辅导
• 给员工独立工作的机会
• 注重提升员工的能力
• 将传授与启发相结合
• 员工绩效表现优秀时也要辅导
三种辅导方式
• 具体指示型辅导
• 方向引导型辅导
• 激励性辅导
皮格马利翁效应
• 皮格马利翁是古希腊的一名雕塑家，他
雕塑了一尊美丽的少女，爱不释手，对
其倾注了全部的心血，结果少女复活了，
心理学家根据这个故事提出了“皮格马
利翁效应”，指的是人们的期望会使奇
迹发生。
