事态升级管理程序
文件编号 QTBJ-QP-018
版本版次 A/0
制订部门 品质部
制订日期
制 订 审 核 批 准
文件编号 QTBJ-QP-018
文件类别
版 本 号 A/0
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流程性文件
事态升级管理程序
生效日期 2016-05-05
修 订 记 录
制定/修订日期 修 订 内 容 摘 要 页次 版本/版次 总页数
2016-05-05 IATF首次发行 ALL A/0 6
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事态升级管理程序
生效日期 2016-05-05
1.目的
建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。
2.适用范围
适用于以下事态升级问题的处理：
客户反馈/客户投诉；
不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）；
供应商质量问题；
环境、安全事故及其它问题。
3.职责
市场部负责对客户反馈/客户投诉；
品质部负责不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）及供应商质量问题；
行政人事部负责环境、安全事故及其它问题。
4.定义 无
5.作业流程
客户反馈/客户投诉事态升级程序
主责 流程 升级原因/升级内容 输出
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市场部
品质部
生产部/
品质部/
工程部
总经理
客户
升级可能原因：未按照客户要
求确认问题并给一个初步的回
复
召集公司各相关部门开会讨论，
分析问题根本原因给客户回复
对策
升级可能原因：
1.未按客户要求的期限回复；
2.报告内容不能满足客户要求
3.改善周期太长，不能满足客
户的交货要求
升级可能原因：
1.对策执行性差，利用公司资
源无法解决此问题。
2.对策执行的结果不好，没有
从根本上解决此问题。
客户保证内容：
请求客户技术人员现场深入指
导，并与公司高层进行会谈。
客户反馈信息
8D报告
会议记录
8D报告
8D报告
不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）
主责 流程 升级原因/ 升级内容 输出
客诉报告
客户反馈信
息
品质经理在 24小
时内作出回复
是 结
束
否
跨部门会议
总经理确认
客户支持
否
否
是 结
束
是 结
束
结 束
是
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操作员
检验员
生产组长
检验组长
品质部
品质经理
生产经理
工程经理
市场经理
公司高层
客户
操作员将不良状况反馈给生
产组长，
检验员将不良状况反馈给检
验组长
升级可能原因：
1.生产组长或检验组长不能
做最终判定
2.生产部对最终处置方式不
满意
3.判定标准不清晰
品质经理根据不良信息和接
收标准判断是否可以接收
升级可能原因：
1.品质经理不能做最终判定
2.客户接收标准不够清晰
品质经理负责召集各部门评
审，探讨不合格品的处置方
式
升级可能原因：
各部门经理意见不能统一
品质经理与客户进行沟通将
不良信息反馈给客户，商谈
让客户帮忙试做并确认试做
效果。
内部不合格品
单
内部不合格品
单
内部不合格品
单
评审记录
与客户沟通的
邮件，视频电话
会议。
供应商质量问题事态升级程序
产品外观/尺
寸不符合客户
要求
品质经理确认 是 结
束
否
各部门评审
客户支技
否
是 结
束
结 束
是
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主责 流程 升级原因/ 升级内容 输出
检验员
检验组长
供应商品
质经理
品质经理
生产经理
工程经理
采购经理
总经理
供应商质
量工程师
供应商
检验员将不良状况反馈给检验组
长
升级可能原因：
1.检验组长不能做最终判定
2. 判定标准不清晰
供应商品质经理根据不良信息和
接收标准判断是否可以接收
升级可能原因：
1.供应商质量工程师不能做最终
判定
2.客户接收标准不够清晰
供应商品质经理负责召集各部门
评审，探讨不合格品的处置方式
升级可能原因：
各部门经理意见不能统一
总经理给出最终处理意见
品质经理通知供应商改善
来料问题处
理单
来料问题处
理单
来料问题处
理单
评审记录
与客户沟通
的邮件
环境、安全事故及其它问题
主责 流程 升级原因/ 升级内容 输出
供应商来料外
观/尺寸不符
合客户要求
供应商品质经
理确认
是 结
束
否
各部门评审
总经理
否
是 结
束
通知供应商改
善
是
结 束
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发现者
组长
主管
部门经理
行政人事
经理
总经理
政府相关
部门
发现者将问题反馈给直属上级
升级可能原因：
问题性质比较严重或是无法解
决，必须要上报给部门经理
部门经理提出解决方案，并根
据事故性质严重性决定是否需
要上报
升级可能原因：
问题性质比较严重或是无法解
决，必须要上报行政人事部
行政人事经理提出解决方案，
并根据事故性质严重性决定是
否需要上报
升级可能原因：
问题性质比较严重或是无法解
决，必须要上报总经理
总经理给出最终处理意见
升级可能原因：
问题性质比较严重，必须要上
报政府相关部门
事故报告
事故报告
事故报告
事故报告
事故报告
6.相关记录
形成书面报告
7.相关文件
《不合格输出管理程序》
《产品检验与放行管理程序》
《应急计划管理程序》
发生环境/安
全事故及其它
问题
部门经理确认 是 结
束
否
人事行政部
总经理
否
是 结
束
上报政府相关
部门
是
结 束
