产品实现
文件号码 MW-QP-0705
版本/修改号 A/0
顾客支援程序 页 码 1/5
No.
版本/修改号 修改日期 制,修改内容
相关部门检讨 决裁
经理
采购部 营业部
经理
品质部 研究所 作成者
管理部
生产部
1 A/0 新规作成
1. 适用范围 本公司销售产品顾客提供不满意意事项时，对于不满意意事项有效性的处理业务.
2. 目 的 以提供产品和解决有关支援提供对顾客有效的服务为目的.
3. 责任与权利
营业主管
接受顾客不满意事项与有关品质不满意事项发送给有关部门，对策树立依赖与接收处理结果后通报给顾客
支援顾客程序，服务资源与提供紧急服务
品质主管
顾客品质不满意事项的原因分析与决定处理方案
给顾客解决问题支援和提供必要的资源
管理主管
对纠正措施要求的纠正措施
管理本 非管理本
配布处 原本(品质部) 最高经营者 采购部 营业部 原本(品质部)
QP-0401-01(0)
经理
管理部
经理
生产部
产品实现
文件号码 MW-QP-0705
版本/修改号 A/0
顾客支援程序 页 码 2/5
4. 要求事项
与顾客的思想沟通
本公司决定并实行与以下事项有相关的顾客思想沟通的有效方法：
1) 产品情报
2) 包含变更的事项，使用合同或订单的处理
3) 包括顾客不满意的顾客反馈
问题报告
本公司树立并维持关于影响服务或已报告问题通报给受影响的全部顾客的文件化顺序
问题深刻度
本公司的手册术语包括"致命、重要、轻微"报告的规定，决定给顾客影响的深刻性水准，深刻性水准的使用由本公司的对应程序决定.
为了解决顾客报告的问题点的优先顺序，与顾客一起决定.
问题点报告上级部门
顾客提供的不满意事项，树立文书化报告上级部门的顺序.
顾客思想反馈
本公司适当的时候树立并维持关于顾客的问题报告书的顾客反馈的文件化顺序.
本公司不良品交换服务顺序
本公司对不合格产品的使用树立并维持不良品交换服务文件化顺序.
5. 记录保存
记录名 分类号码 作成部门 保存年限 立 案 审 查 决 定
不满意接收与处理帐 QP-0705-01(0) 营业部 3年 － － －
顾客不满意/处理书 QP-0705-02(0) 营业部 3年 担当 主管 经理
品质事故现况 QP-0705-03(0) 品质部 3年 － － －
问题点深刻性分类表 QP-0705-04(0) 品质部 3年 － － －
QP-0401-01(0)
产品实现 页 码： 3/5
品质说明书
No.
程序文件
No. MW-QP-0705
指南书
No.
名称 人力资源 名称 顾客支援程序 名称
责任部门 营业部 版本/修改号 A/0 修改日期 2005年6月1日
管理阶段
INPUT 内容 OUTPUT 监视和测量成果指标
负责人 输入物 主要内容 输出物 传达处 测量指标 测量周期
计
划
阶
段
(P)
营业
主管
顾客不满意事项
不满意接收与
处理帐
(QP-0705-01)
顾客不满意/处理书
(QP-
0705-02)
品质
部门
记录在帐后，生产顾客不满意处理书经主管
1. 接收顾客的 承认后复印1份，复印本自己保管，原本交品
不满意 质部门
营业
主管
2. 发生顾客不 发生顾客不满意/处理书接收编号按如下方法赋予.
满/处理书接 C － ○○ － ○○ － ○○○
收编号赋予 ① ② ③ ④
①:顾客缩写，②:有关年度末为止2位，③:有关月2位， ④:一连编号
实
施
阶
段
(D)
品质
主管
顾客不满意/处理书
记录在帐后原因分析与树立对策通报营业部
品质事故现况 (QP
-0705-03)/
顾客不满意/处理书
3. 顾客不满意 必要时管理部要求纠正措施，原因分析与树
处理 立对策.
4. 给顾客带来
营业
主管
1) 通过访问顾客或者现场出差，确认产品问题点的详细内容.
影响时处理 2) 引起顾客不满意事项的不适合的内容同LOT在库时，再检查与通过分析了解不适合的详细内容.
方案 3) 为了按LOT No.出荷日等进行产品追溯，调查与把握生产日、生产现况、检查记录.
QP-0401-02(0)
产品实现
文件号码 MW-QP-0705
版本/修改号 A/0
顾客支援程序 页 码 4/5
管理阶段
INPUT 内容 OUTPUT 监视和测量成果指标
负责人 输入物 主要内容 输出物 传达处 测量指标 测量周期
实
施
阶
段
(D)
4. 给顾客带来
品质
主管
1) 发生不满意事项的同一批号(LOT)中生产或者销售产品中有可能
影响时的处 发生同样不满意事项的在库和出荷的产品根据"不合格产品管理
理方案 程序文件"处理.
2) 判断问题点内容影响其他顾客时，其内容迅速通知给顾客.
检
查
阶
段
(C)
品质
主管
1) 决定顾客报告的问题深刻性水平
2) 问题的深刻性水平按产品别与相关部协商分为致命、重要、
轻微问题3种规定，根据对顾客的影响而决定.
5. 问题的深刻性
营业
主管
问题点深刻性
分类表
问题点深刻性
分类表
水平 问题的深刻性水平记录在帐上区分
品质
主管
1) 决定顾客报告的问题深刻性水平，必要的情况下与顾客协商.
2) 为了解决顾客报告的问题点的优先顺序与顾客一起决定.
营业
主管
顾客不满意/处理书
月间品质 经
营会议
6. 问题点报告 对于顾客的问题点每月末报告月间品质经营
上级部门 会议书.
QP-0401-02(0)
产品实现
文件号码 MW-QP-0705
版本/修改号 A/0
顾客支援程序 页 码 5/5
管理阶段
INPUT 内容 OUTPUT 监视和测量成果指标
负责人 输入物 主要内容 输出物 传达处 测量指标 测量周期
措
施
阶
段
(A)
营业
主管
顾客不满意/处理书
按顾客不满意发生报告书,已经分类的市场不良,从顾客
产品搬出回收，依赖品质部门分析原因
顾客不满意处理书
品质
部门
品质
主管
顾客不满意处理书 顾客不满意/处理书
营业
部门
确认搬出回收产品的数量、依赖品质部门的
原因分析、树立对策，结果通报营业部.
7. 回收与处理
方案
营业
主管
不满意事项的处理方案如下:
1) 无补偿 － 与顾客协商结果，判断为因顾客过错事由时
2) 金额补偿 － 因产品的重大过失引起的不满意事项时与顾客协商后得到最
高经营者承认后补偿
3) 交换 － 从顾客处接收的不满意意品与顾客协商后交换
4) 再作业 － 从顾客接收的不满意意品，根据有关部门协商结果，再
作业可能使用的产品
营业
主管
根据不满意品产品回收的成果指标，成果指标管理程序文件
QP-0401-02(0)
经营者
代理人
最高
经营者
研究所
敏宇电子
MW-QP-0705
A/0
1/5
决裁
以提供产品和解决有关支援提供对顾客有效的服务为目的.
敏宇电子
MW-QP-0705
A/0
2/5
决 定
－
经理
－
－
相关程序文件
纠正及预防
措施程序
(QP-NP-0810)
敏宇电子
页 码： 3/5
2005年6月1日
监视和测量成果指标
相关程序文件
产品检查
业务程序
(MW-QP-0804)
敏宇电子
MW-QP-0705
A/0
4/5
监视和测量成果指标
相关程序文件
成果指标
管理程序
(MW-QP-0808)
敏宇电子
MW-QP-0705
A/0
5/5
监视和测量成果指标
不满意接收与处理帐
接收编号 接收日
顾客不满意接收现况 顾客不满意处理现况
处理结果/对策
顾客名 规格 数量 不满意 调查日期 调查 处理日期 处理部署
QP-0705-01(0)
品 质 事 故 现 况
No.
发生日期
型号 规格 发生处 问题点 措施现况 增加对策
年 月 日
QP-0705-03(0)
新元电子
不满意接收与处理帐
处理结果/对策
新元电子
品 质 事 故 现 况
增加对策
顾客不满意处理书
接收编号
接收日期
型号名 Lot Size Sample Size
发生区分 不良数 不良率%
收件处 回信期限
不符合内容 入 案
/
审 查
/
决 定
/
措施方案: □ 无补偿 □ 金额补偿 □ 交换 □ 再作业 □ 其它
发生原因
对策方案 入 案
/
审 查
/
决 定
/
措施确认 入 案 审 查 决 定
□ 满足
□ 不满足要再措施(关联文件NO: ) / / /
QP-0705-02(0)
问题点深刻性分类表
NO.
不合格内容
深刻性分类
Cr Ma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
1. 致命的问题: 严重影响产品品质，费用请求及修理能力，顾客与供应商协议后不管什么日期立即
采取纠正措施状态.
2. 重要的问题: 造成对产品品质及修理等深刻影响顾客检讨，与供应商协议后立即注意的状态.
3. 轻微的问题: 不严重损伤产品技能和顾客服务的状态(工程设计不满分与顾客不用单独协商的轻
微问题).
QP-0705-04(0)
新元电子
入 案
/
审 查
/
决 定
/
入 案
/
审 查
/
决 定
/
决 定
/
Mi
新元电子
问题点深刻性分类表
深刻性分类
