管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
第三章 领导与战略计划
• 1、质量管理中的领导
• 2、战略计划
• 3、战略质量规划的内容
1
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
第一节 质量管理中的领导
• 一、领导方面的主要惯行
• 二、领导理论及其在全面质量环境中的
应用论
• 三、领导与社会责任
2
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 质量管理中领导方面的主要惯行包括：
服务导向、授权与鼓励创新、积极的榜
样作用、广泛的沟通与交流、重视绩效
持续改进、维护职业道德以及对公共责
任的承担。
3
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 1）服务导向
服务导向是指领导者以为顾客和其他利益
相关群体创造价值为目标，并以此作为组织各
个层次确定业务方向和绩效期望的基础。高层
领导者是组织中愿景和价值观的源头，且应真
正实现着眼于顾客。
4
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 2）授权于鼓励创新
全面质量管理采取的是一套以质量和过程
为核心的考核激励体系。领导者应通过授权建
立以创新为目标并具有灵活性和组织学习功能
的领导体系和环境。具体包括充分授权、支持
实践工作及冒险精神、鼓励团队协作等。
5
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 3）积极的榜样作用及广泛的沟通交流
领导者应展示一种对质量的热情，并积极
践行他们的价值观。通过“说到做到”，领导
者为整个组织树立榜样。进而影响员工使其认
识到克服困难时追求卓越的通道。而领导者应
善于使用各种渠道进行沟通，从而深入了解组
织内部各方面情况并就诸多事宜建立解决渠道。
6
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 4）重视绩效持续改进
持续改进即为增强满足要求的能力的循环
活动。领导者们将评审结果用于组织安排改进
的优先次序和寻求创新机会，同时也会用于他
们自身改进和创新领导的有效性。
7
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 5）维护职业道德
职业道德，就是同人们的职业活动紧密联
系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情
操与道德品质的总和。
全面质量环境下的领导者创造一种促进守
法重德行为的环境，并建立强调管理和财务责
任、保护股东和相关者利益的治理体制。
8
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、领导方面的主要惯行
• 6）对公共责任的承担
企业公共责任是指企业在创造利润、对股
东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消
费者、社区和环境的责任。
企业的公共责任要求企业必须超越把利润
最为唯一目标的传统理念，强调在生产过程中
对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、
对社会的贡献。
9
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、领导理论及其在全面质量环境中
的应用论
• 领导者（leader）是指那些能够影响他人并拥
有职权的人。领导（leadership）是领导者所
做的事情，更具体的说，它是一个影响群体实
现目标的过程。
• 1）领导理论简述
• 在全面质量管理的过程中，领导是不容忽视的
一个方面。其包括：领导特质理论、管理方格
理论、领导权变以及魅力理论等。
10
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、领导理论及其在全面质量环境中
的应用论
• 2）新兴领导理论
• 归因理论（attributional theory）
• 交易（魅力）理论（transactional theory）
• 领导替代理论（substitutes for leadership
theory）
• 情绪智力理论（emotional intelligence
theory）
11
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、领导理论及其在全面质量环境中
的应用论
• 3）领导与社会责任
• 企业社会责任（Corporate Social
Responsibility）在公司制度以及社会环境的
当代演进中所产生的，社会对公司所期望，以
及公司为了自身利益在追求股东利益最大化同
时主动维护非股东利益相关者的权益。
• 本节同时阐述了不同类型企业社会责任管理模
式比较
12
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、领导理论及其在全面质量环境中
的应用论
• 3）领导与社会责任
• 领导者在实践社会责任的相关活动中扮演了重
要的角色，下表为领导与社会责任倾向关系概
览。
13
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、领导理论及其在全面质量环境中
的应用论
• 3）领导与社会责任
• 领导者者必须理解公众关于商业道德和社会责
任的期待以便引导企业的运营过程。此外，组
织不能只限于遵守相关地区法律和法规要求，
更要把他们当做持续改进的机会。优秀的企业
应当主动带头确立行业对于社区的责任。
14
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
第二节 战略计划
• 一、战略计划方面的主要惯行
• 二、战略计划过程
• 三、战略展开
15
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略计划方面的主要惯行
• 战略计划就是战略目标的具体化，它是在分析
和预测的基础上描绘出通向组织各阶段战略目
标的路集，是整合若干套行动计划及执行计划
的资源配置方案。
• 企业应当在充分审视自身资源的基础上，构建
能够符合顾客满意与扩大市场份额的运营能力，
进而获取自身的相关竞争优势。
16
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略计划方面的主要惯行
• 1)全面参与
最高管理层、雇员甚至顾客或供应商都积
极参与战略计划过程，进而使得利益相关群体
的诉求被充分考虑，并最终服务于战略计划的
准确有效制定及实施。
17
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略计划方面的主要惯行
• 2）系统规划体系及信息的充分收集
系统化的计划体系用于支撑战略制定和战
略展开的相关过程。整个计划过程其实就是对
自身内部资源的再整合以及对组织定位与发展
的再理解，最终求得自有能力和相关资源的匹
配。而这一切又依赖于对内外部信息进行缜密
全面的分析。
18
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略计划方面的主要惯行
• 3）追踪进展并权衡长短期目标
管理层需要将短期行动方案与长期战略目
标和组织面临的挑战相协调，并在整个组织中
进行沟通，通过测量来追究进展情况。长短期
目标的初步匹配在相关计划中体现，而通过对
由目标展开的实施过程的监控以及对沟通结果
的反馈，从而实现不断对整个过程进行动态调
整。
19
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略计划方面的主要惯行
• 4）人力资源规划的有效支撑
在进行战略计划时必须考虑到组织的变革
和必要的人力资源变动。这些改变如新的培训
计划、工作的重构、薪酬措施等。卓越的企业
将战略计划和培训教育联系在一起，以培养组
织和个人当前和未来的能力。
20
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略计划方面的主要惯行
• 5）沟通过程
• 战略计划的沟通是全方位的。组织的沟通影响
战略计划本身的质量和实施效果。因为战略计
划的形成是在沟通中完成的，其实施也是在沟
通中进行的。判断标准则是所有的成员都通过
多种沟通渠道和技巧在最短的时间内被保证告
知他们应该知道的信息，所有遇到的问题都能
尽早解决，这便是理想的沟通策略。
21
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略计划过程
• 战略计划过程内涵是指企业的最高管理层通过
制定企业的任务、目标、业务组合计划和新业
务计划，在企业的目标和资源（或能力）与迅
速变化的经营环境之间发展和保持一种切实可
行的战略适应的管理过程。
22
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略计划过程
• 1）战略计划过程
• 组织的领导者首先要对组织的使命、愿景和指
导原则进行思考并达成共识，并以此作为战略
计划的基础。
• 环境评估则通常由SWOT展开。进而识别战略
必须聚焦的关键成功因素。通过环境评估，组
织制定出其战略、目标和行动计划。
23
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略计划过程
• 战略描绘了组织实现其使命和愿景所前进的方
向。
• 战略目标是组织为了保持或取得竞争力而必须
改变或改进的东西。
• 行动计划则是组织为了实现战略目标必须做的
事情。
24
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略计划过程
• 战略计划的过程如下图所示
25
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略展开
• 1）战略展开内涵
• 战略展开是将战略及其实施目标转化为相关行
动计划，并且设定相应的测量指标来评价并改
进绩效的系统化过程。
• 具体涉及到制定详细的行动计划，规定资源要
求和绩效指标，根据总的战略目标来协调各工
作单位、供应商或合作伙伴的计划等活动。
26
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略展开
• 2）战略展开的不良实践
• 在整个组织范围内整合不足。
• 资源配置不当。
• 操作层面的测量指标不足。
27
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略展开
• 战略展开一般过程
28
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
第三节 战略质量规划内容
• 一、战略质量规划模型
• 二、战略质量规划过程
• 三、战略质量规划方针
29
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
一、战略质量规划模型
• 战略质量计划模型主要通过介绍强迫选择模型
（Forced-Choice Model），来展示战略质量
规划的一般方法。而一般通过下属11个步骤展
开：任务陈述、相关的财务与非财务目标、优
劣势陈述、运营需求预测、主要的未来计划、
广泛的经济假设、关键的政府要求和法规、主
要的技术力量、重要的市场机遇与威胁、每个
竞争者的明确的竞争战略、形成战略选择。
30
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略质量规划过程
• 战略质量规划的过程，一般包括环境评估、战
略制定以及行动计划三部分，并最终进行相关
展开。
• 该过程是组织所拥有的能力和资源在愿景的引
导下，以时间、成本等因素为约束条件，并与
外部环境相匹配的过程。
31
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略质量规划过程
• 1）质量战略规划的提出
• 组织的使命、远景和指导原则
• 环境和内部条件的分析
• 分析选择战略方案
32
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略质量规划过程
• 1）质量战略规划的提出
• 战略规划过程
33
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
二、战略质量规划过程
• 2）战略规划的部署和实施
质量战略规划制定出来以后，就可以按着
战略计划逐步展开，并由高级管理层到低级管
理层逐级垂直进行部署和实施。
• 高层管理者必须保证以顾客需求为中心。
• 中层管理者将高层管理者的理念贯穿于组织的
运行中。
• 基层员工进行战略任务的执行与质量保证。
34
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略质量规划方针
• 1）方针管理的目的
• 系统化的逐层制定目标
• 全员参与方针的实施
• 跨部门的团队运作
• 结合目标管理、过程管理及日常管理成为综合
的经营管理体系，重视过程
• 促进 TQM 的有效推动，提升顾客满意及经营
绩效。
35
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略质量规划方针
• 2）方针制定的原则
• 确定了明确的管理目的，就可以制定具
体的方针。方针的制定需要遵循以下原
则：达成原则、经济原则、配合原则、
参与原则、管理原则、周全原则、持续
原则、具体原则。
36
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略质量规划方针
• 3）方针实践过程
• 在此过程中必须注重
日常管理的夯实、运
作的组织维护、绩效
评估以及绩效改善以及
配套相应的激励手段等。
37
管理学院
2121世纪经济管理类精品教材世纪经济管理类精品教材 现代质量管理学（第现代质量管理学（第 22 版）版）
三、战略质量规划方针
• 4）方针管理与目标管理的比较
38
