金牌导购销售技巧
——激发顾客的购买欲望
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支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
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目录页
了解
需求
产品
介绍
试穿
时机&
步骤
了解顾客需求
提问的基本方法
产品介绍注意事项
产品介绍技巧
产品展示
试穿的时机
鼓励试穿的方法
协助试穿的步骤
支撑战略发展 传承企业文化 培养卓越人才 提升业务绩效
了解顾客需求
提问的基本方法
第一章 了解需求
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• 顾客购物时的身体语言表现
• 识别身体语言背后的需求
了解顾客需求
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• 非语言信号有哪些?
• 顾客的目光
• 顾客的脸部表情
• 顾客的肢体语言
• 顾客间交谈神态
了解顾客需求
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• 判断顾客有无真正兴趣听介绍
顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前
告诉客人这是什么产品然后再问问题了
解客人需求。
了解顾客需求
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• 判断顾客有无真正兴趣听介绍
顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持
再多介绍几句。
顾客肢体语言--顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾
客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。
了解顾客需求
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• 了解顾客的兴趣所在
脸部表情--当我们介绍某款休闲裤时,他脸上没
什么表情,再递上一条牛仔裤时，他
嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件
商品更感兴趣。
了解顾客需求
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• 了解顾客的兴趣所在
顾客肢体语言--顾客拿着两款T恤，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助
他做选择。
顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又
拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决。
了解顾客需求
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• 开放式提问的应用
• 封闭式提问的应用
提问的基本方法
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定义
通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。
开放式提问
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– 你觉得效果怎么样呢？
– 您买篮球鞋有什么要求呢？
– 您为什么觉得那双更好些呢？
样例
开放式提问
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定义
通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
封闭式提问
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封闭式提问
样例
– 您看上装？裤子？还是看套装？
– 您喜不喜欢这个效果？
– 您穿的尺码多大？
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提问五原则
– 先问容易回答的问题
– 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息
– 从顾客回答中整理顾客需求
– 促进购买的询问方式
– 避免提敏感问题
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产品介绍注意事项
产品介绍技巧
产品展示
第二章 产品介绍
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• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息
• 推荐可以卖的商品
• 推荐更多获利的商品
产品介绍注意事项
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N-需求，顾客在购物时的需求重点，例如款式、品质、功能、价格等。
F -特性，是指产品所包含的任何事实。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。
A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。
B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。
E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者
或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。
N-FABE产品介绍法
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• 要注重介绍产品优点，更注重产品的利益
• 激发顾客联想的推荐
产品介绍技巧
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要注重介绍产品优点，更注重产品的利益
• “这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很舒适；面料柔软、细腻，运动
时也不会刺激皮肤。”
产品介绍技巧
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激发顾客联想的推荐
• 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处。
• 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”
产品介绍技巧
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要提供证明来获得顾客信任
• 要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据。
• 因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们
认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方
法。
产品介绍技巧
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• 展示时应通过询问、观察再次探询需求
• 重点展示顾客最感兴趣的部分
• 重点展示商品有竞争优势的卖点
• 要让顾客参与
• 随时观察顾客反应，勇于促成交易
产品展示要求
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• 视觉刺激（让顾客多看几次）
• 听觉刺激（让顾客多听几次）
• 触觉刺激（让顾客多次接触）
产品展示方法
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• 视觉刺激（让顾客多看几次）
• 听觉刺激（让顾客多听几次）
• 触觉刺激（让顾客多次接触）
产品展示方法
• 同样的物品，以不同的角度多看几次
• 让顾客看各种销售工具，加以确认
• 让顾客看静止、活动状态
• 整体观看，观查细部
• 与其他商品相比较的看
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• 视觉刺激（让顾客多看几次）
• 听觉刺激（让顾客多听几次）
• 触觉刺激（让顾客多次接触）
产品展示方法
• 听导购的声音
• 听商品的声音
• 听第三者的意见
• 和其他声音比较
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• 视觉刺激（让顾客多看几次）
• 听觉刺激（让顾客多听几次）
• 触觉刺激（让顾客多次接触）
产品展示方法
• 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分
• 放在手上、穿在身上，以各种方式接触
• 撑开、折叠
• 与其他商品比较触感
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产品展示步骤
• 让顾客看商品的整体外观—开始介绍
• 引导顾客注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答
• 让顾客感受商品不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态
• 让顾客多接触商品--多加述说重点以询问的方式让顾客回答
• 使顾客亲自操作或鼓励试穿--多次强调重点
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试穿的时机
鼓励试穿的方法
协助试穿的步骤
第三章 试穿时机&步骤
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• 抓住鼓励试穿的机会
• 鼓励试穿的实战方法
试穿的时机
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• 对商品感到一定兴趣
– 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品
– 拿起商品长时间打量
– 拿起商品在身上比划
– 拿起商品后面露喜色
– 直奔某一类商品区域
试穿的时机
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• 通过N-FABE吸引顾客兴趣
根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点
• 必须强调试衣的好处
搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配
方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果
鼓励试穿的方法
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• 使用肯定式表达
我建议您试一下
我给您拿件试一下吧
• 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
您穿多大码？
您穿中码的吧？
鼓励试穿的方法
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• 恰当使用赞美鼓励顾客试穿
您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了！
您身材这么高大，是穿加大号的吧？
协助试穿的步骤
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• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带
• 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择
• 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁
• 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
协助试穿的步骤
• 试穿前
• 试穿时
• 试穿后
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协助试穿的步骤
• 试穿前
• 试穿时
• 试穿后
• 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求
• 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客
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协助试穿的步骤
• 试穿前
• 试穿时
• 试穿后 • 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果
• 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子
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