全面品质管理与
绩效衡量
1
何谓“品质”
？
2
品质：
众人对某一产品/服务
效益（Benefits)与
价值（Value)的认定
3
品质
消费者满意度
满
足
需
求
价
格
合
理
性
能
稳
定
安
全
卫
生
生活水平↑
多样化↑
竞品↑
资讯↑
对厂商的信任↓
消费频率↑
消费意识↑
政府规范↑
外部环境趋势
4
品质
认定
品牌
形象
5
购买
购买者作有价值的
选择，购买康师傅
的产品
使用过程中，消费者全盘体
验产品、包装以及康师傅所
提供的工具，而非仅仅是功
能性效用而已（再次验证）
使用回想
使用的经验对康师
傅产生某种特定的
回忆与感情
再次
购买
使用康师傅的体验
符合或超越了消费
者认知的价值，使
他们再次购买产品
（第三次验证）
推荐
消费者成为康师傅
产品的支持者，良
好的口碑会有效地
提升产品知名度。
认知
消费者最初注意到
康师傅品牌所提供
产品讯息 浏览
购买者在卖场上从同类产
品中首次捡出康师傅的产
品，并对产品产生初步印
象（首次验证）
与消费者的互动（七触点模式）
6
何谓 "全面品质管理"
（ TQM ）？
7
TQM ＝ DRTR+持续精进
Do Right Thing Right
(做对的事情并把它做对）
8
对的事情做错 对的事情做对
错的事情做错 错的事情做对
我们如何做我们如何做
我
们
做
什
么
价
值
愿
景
目
标
策
略
执行方法、流程
品质成本方格图
9
我们都戴两顶帽子
供应商 输入
我的工作
（加值活动）
输出 顾客
个人
部门
公司
（我）
顾
客
供
应
商
10
顾客需求
供
应
商
能
力
Rework/ Innovation
Gap
VVGS
11
顾客需求
供
应
商
能
力
Missed Opportunity
Gap
VVGS
12
“对”的事
情
供应商 顾客
能力 需求
共识
13
“需求” 是什么?
• 顾客的语言 • 品质规格品质展开表
Specific
Measurable
Achievable
Time-bound
14
影印品质影印品质
线及字清楚线及字清楚
黑色深浅一致黑色深浅一致
线印够黑线印够黑
线明显对比线明显对比
清楚且不扭曲清楚且不扭曲
线部分影印线部分影印
良好良好
浓淡清楚浓淡清楚
黑色部分黑色部分
影印良好影印良好
容易读及看容易读及看 影印主题清楚影印主题清楚
第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次
品质种类品质种类 第四层次第四层次
需求层次需求层次
影印机品质展开表
15
机器使用方法机器使用方法
开关一开即可开关一开即可
影印影印
使用者能简单使用者能简单&&
迅速自己修复迅速自己修复
启动容易启动容易
容易操作容易操作
影印纸装影印纸装
置容易置容易
影印操作容易影印操作容易
夹纸少夹纸少
机器状况显示机器状况显示
良好良好
对要求服务快对要求服务快
速回应速回应
尺寸变更尺寸变更
操作说明清楚操作说明清楚
一触即变一触即变
装置稳定装置稳定
装置快速装置快速
容易装置容易装置
少于少于11分钟分钟
需重装置机会需重装置机会
≤1/1000≤1/1000
机器修理或替换机器修理或替换
在在22小时内小时内
开至可印开至可印≤ 30≤ 30秒秒
影印成功或夹纸影印成功或夹纸
能在能在22秒内清楚秒内清楚
显示显示
第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次
品质种类品质种类 第四层次第四层次
需求层次需求层次
第五层次第五层次
影印机品质展开表
16
汤色清爽汤色清爽
面条颜色好面条颜色好
口味品质口味品质
碗盖易撕开碗盖易撕开
好吃又好玩好吃又好玩
的点心杯面的点心杯面
外觀外觀
使用使用
使用使用
外形外形
外型新颖外型新颖
外观及图案新潮可爱外观及图案新潮可爱
休闲饮食需求休闲饮食需求
分量适合儿童分量适合儿童大小大小
第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类
品质种类 第四层次第四层次
需求层次需求层次
马克杯海鲜口味品质展开表
口味口味
易握食、便携带易握食、便携带
面好面好
面形完整、精巧面形完整、精巧
汤好汤好
易泡熟易泡熟
久泡不糟久泡不糟
面滑爽面滑爽
有海鲜清新香味有海鲜清新香味
配菜丰富配菜丰富
口味鲜甜口味鲜甜
营养健康营养健康
容易撕开容易撕开
容易泡容易泡
容易握食容易握食
17
问题：
我们的共识会有达到
目的了吗？
18
品质管理的方法
QC七大手法
8D
田口
SQC
SPC
6σ
…等等
19
问题：
？？？
20
掷铜板
21
基本概念
变异是万事的通则
品质管理＝了解及管控品质变异
22
简单的工具
23
• 果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下：
直方图—范例
24
• 了解品质的变异分布
• 了解品质变异是否超出规格范围
直方图
25
品质变异的原因
机遇的：管理的责任
（系统内）
非机遇的：执行的责任
（特殊的）
26
室
内
温
度
室
内
温
度
20℃
UCL
CL
LCL
UCL
CL
LCL
时间
时间
管制图
20℃
27
•了解制程是否在稳定状态
（在统计管制范围内）
•帮助查出非机遇的品质变异
因子
管制图
28
• 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何
一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據
UCL
CL
LCL
異常
異常
管制图的判读--范例
29
鏈：有下列現象之一即表明過程已改變
連續 7 點位於平均值的一側
連續 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。
UCL
CL
LCL
管制图的判读--范例
30
X-R管制图—范例
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• P(μ－σ＜×＜μ＋σ) ＝
• P(μ－ 2 σ＜×＜μ＋ 2 σ) ＝
• P(μ－ 3 σ＜×＜μ＋ 3 σ) ＝
• 於μ± n σ之間的機率 (可能性)
－ 3 σ － 2 σ － 1 σ μ ＋ 1 σ ＋ 2 σ ＋ 3 σ
％
％
％
常态分配
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鱼骨图—范例
外观
色泽
澄清度
口味
苦涩味
甜味
香气
大麦香气
焙烤味
像不像
强弱
协调感
焦糊感 口感
大麦茶整体评价
33
• 找出/列出造成问题的原因
• 有系统显示这些原因的关系
• 使团队对根本原因的了解产生共识
鱼骨图
34
柏拉图—范例
不
良
数
方便面客诉原因分析
35
柏拉图
•找出造成问题的主要原因
•将“少数主要”的原因与“
多数次要”的原因分开
•帮助决定应先处理那一个原
因
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Plan
DoStudy
Act
Analysis
Correction
Data/information
What
P D S A
37
t
Q
持
续
精
进
Study
Act
Do
Plan
38
品质管理绩效
•组织能力
•品保能力稽核
•ISO9000 认证
•品质变异
•工厂：不良率（制程能力）
•通路：满意度调查，客诉率
•消费者：满意度调查，客诉率
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品保能力稽核
40
制程能力
•Commissioning (设备验收）
•Qualification（制程能力验证）
•Verification（制程能力确认）
制程能力
41
製程能力與不良率之關係
42
品质精进的效益
公司绩效（内部）
利润
消费者/市场反应
（外部）
消费者满意度 市场份额
生产运转时间全面品质系统
持续品质
精进计划
产品品质
生产效率
产品价值
成本
产品价格
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家庭作业
• 在前面的七触点模式中消费者需
求是什么？
• 您能做什么以提高消费者满意度
？
44
