不正常行李运输
海航机场集团业务管理部海航机场集团业务管理部 孙碧峰孙碧峰
20062006年年44月月
目录
3 出港不正常行李
2 进港不正常行李
1 无法交付行李的处理
4 行李赔偿
无法交付行李的保管
• 设立单独库房保管
• 填写“多收行李记录卡”拴挂在行李上，在
《无人认领行李处理记录本》上做好记录。
• 需“三方”人员在场才能打开，做好记录。
• 经物价局批准，可收取保管费。
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
无法交付行李的保管
保管期限：
鲜活、易
腐易烂物
品
24小时
收到行李
之日起
90天
价值较高
的可延长
至
180天
逾期无人认领行李处理
• 逾期后应在7个工作日内处理完毕
• 处理程序：
清点 上报 处理 登记
无法交付行李的保管
G:%5C%E5%9F%B9%E8%AE%ADPPT%5C%E6%97%A0%E4%BA%BA%E8%AE%A4%E9%A2%86%E8%A1%8C%E6%9D%8E%E5%A4%84%E7%90%86%E8%AE%B0%E5%BD%
目录
3 出港不正常行李
2 进港不正常行李
1 无法交付行李的处理
4 行李赔偿
进港不正常行李
少收 多收
破损
污染
丢失
进港少收
少收原因
• 旅客错领、冒领
• 始发站发生错运
• 始发站漏运或超载被拉下
• 本站货运漏卸或将行李当成货物误卸至货运仓库
• 经停站错卸
进港少收
例：
8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客(张薇/
女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为
00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票号码为
88022033699640。下午1400到达大同后发现只收到
00123456/457两件行李，重量为25公斤，00123458号行李
类型为BU02CHW，行李箱的商标为AMSONITE，里面装有书，
礼品及鞋子和几件衣服。行李查询编号为DATCA08001，旅
客联系电话号码为6712345。
了解旅客的相关信息
• 查验旅客的机票、登机牌和行李提取联的目的地是否相符
• 向旅客了解少收行李的形状、颜色和制作材料等特征
进港少收处理
1
根据上述信息，查：
• 到达行李传送带周围有无遗留行李
• 飞机的货舱有无漏卸
• 有无当作货物错运到仓库
• 查本站的多收行李记录
• 询问本站的其他航空公司的查询部门有无此行李
2
进港少收处理
• （PIR)一式两份，一份作为旅客的收执，凭此领取行
李或办理赔偿
• 收回旅客的行李提取联附在另一份记录表上，建立少
收行李记录档案
3 填写《行李运输事故记录》PIR
进港少收处理
练习填写PIR
例：
8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客(张薇/
女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为
00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票号码为
88022033699640。下午1400到达大同后发现只收到
00123456/457两件行李，重量为25公斤，00123458号行李
类型为BU02CHW，行李箱的商标为AMSONITE，里面装有书，
礼品及鞋子和几件衣服。行李查询编号为DATCA08001，旅
客联系电话号码为6712345。
1、填写《临时生活日用品付款单》
2、赔付应满足下列条件：
• 行李当日未能交付给旅客
• 目的地不是旅客的永久或长期居住地
3、计入最后的行李赔偿金额。
4、临时生活补偿费的补偿标准为100元，计算单元为少收行
李件数与同行旅客人数取低者
4 赔付临时生活补偿费
进港少收处理
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
拍发少收报（AHL)
QD SZXLNCR HAKLNCR
.DATLNCA 041523
AHL
FR DATCA08001
NM ZHANGWEI/MS
TN 123458
TC BU02CHW
RT HAK/SZX/DAT
FD HU7173/04AUG
BI AMSONITE
CN CLOZ/BOOKS/GIFT/SHOES
FI FWD DATLNCR T/D DAT L/S HAK
进港少收处理
5
少收行李电报（AHL)拍发的相关要求：
• 第一次：≤2 小时，向始发站、经停站和航班的后续航站
拍发（AHL)。
• 第二次：≤24 小时，向始发前后两小时内的目的地拍发
(2ND TRACE)。
• 第三次：≤72 小时,拍发第三次查询报（O/L TRACE)。
• 最后查询：≤21天，拍发(FNL TRACE)。
进港少收处理
进港少收处理
6 理赔
• 《行李运输事故记录》
• 《丢失行李调查表》
• 《旅客行李索赔单》
• 《行李赔偿费收据》
填
写
• 行李牌提取牌、机票复印件、证件复印件
• 逾重行李票旅客联（或复印件）；
• 查询行李的全部来往电报和信函；
• 登机牌（所乘航班与客票不一致时）
其
他
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
定期通知旅客查找情况：
• 第一次通知：第一次查询后24 小时内。
• 第二次通知：第二次查询后的24 小时内。
• 第三次通知：第三次查询后至确定行李丢失期间，
但不迟于第三次查询后72 小时
进港少收处理
进港不正常行李
少收 多收
破损
污染
丢失
进港多收
多收原因
• 错运本站
• 本站多卸
• 无人认领
进港多收
例：
3月17日HU7385航班到达海口后，多收一
件行李，其行李牌上所示的到达站为WUH。
• 拴挂速运牌
• 最早航班航HU7123/18JUL
进港多收处理
1 安排最早航班速运
进港多收处理
2 拍发电报（多收OHD、速运FWD)
QD KMGLN3Q WUHLNCA
.HAKLNCA 080616
OHD N FWD
O/B HU7385/06JUL WE OHD 01PC OF BAG FR OHD/HAKCR08001
TN 0049746 TC GN99XXX T/D WUH
WE FWD BAG TO Y/E O/B HU7123/18JUL UNDER R/T 0001911
PLS CFM RCVD
进港多收
例：
3月17日MU3371航班到达海口后，多收一
件行李，该行李无行李牌
• 核对外来少收电报，确认是否属于错运
至本站的行李
• 通过行李上的姓名查找旅客的联系方式
进港多收处理
1 初步处理
进港多收处理
2 拍发多收查询报（OHD）
QD SZXLNCR WUHLNMU
.HAKLNCA 081116
OHD
FR OHD/HAKCR08003
TC GN99XXX
FD MU3371/17JUL
BI AMSONITE
CN CAMERA/CLOZ
PLS ADV IF NN
进港多收处理
3 入库
• 如果无确切信息，拴挂多收行李卡入库存放
• 72小时后仍无人认领，打开行李查找旅客信息
• 无联系方式，逾期后按无人认领行李处理。
进港不正常行李
少收 多收
破损
污染
丢失
进港破损
例：
3月17日MU5383航班到达海口后，一名旅客
行李破损，无免除责任行李牌。
1.轻度受损，修复后一般不予赔偿或象征性赔偿
2.当时无法修复，付给适当的修理费
3.行李受损以致无法使用时：
• 向旅客提供同一形状、规格基本相似的新行李箱
• 同意旅客在限定价格内购买一新行李箱，在赔偿期限
内凭发票报销
• 一次性地付给旅客适当的赔偿费
进港破损处理
1 处理原则
进港破损处理
2 勘查
• 是否拴挂免除责任行李牌
• 根据行李破损情况决定是否赔偿、赔偿的额度
《破损行李事故记录》
《行李装卸事故签证》
《行李赔偿费收据》
《旅客行李索赔单》
3 填写赔偿单据
进港破损处理
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
../Local%2520Settings/Temp/Rar$
QD SHALNMU
.HAKLNCA 180547
DMG
O/B MU5383/08AUG WE FND A BAG DMG FVR PAX LI/YUN
TN 006755 TC PR02CHW
WE PAID YUAN TO PAX X WE WL TRSF ACCO TO U
TKS
进港破损处理
4 拍发赔偿电报
1. 处理与破损基本一致，受污行李，清洗后旅客无异议，不
予赔偿
2. 注意以下几点：
• 明确责任。如行李内装易碎物品、流质物品造成污染
• 属承运人的原因，在《破损行李事故记录》上注明该行李
属被污染行李。
• 外包装完整，除能证明系承运人过失所造成外，对于旅客
的索赔要求，不予受理。
进港污染处理
内物丢失
例：
3月17日HU7182航班到达海口后，一名旅客
报告其行李内丢失一部相机。
1. 确认内物丢失的重量
交付行李的重量-机票上记录的重量
2. 赔偿的标准
每公斤最高限额100元
3. 处理程序
与进港少收行李处理程序一致。
4. 协助旅客报案
内物丢失
目录
3 出港不正常行李
2 进港不正常行李
1 无法交付行李的保管
4 行李赔偿
出港不正常行李
少收 多收
破损
污染
丢失
少收原因：
出港少收
• 到达站错发、旅客错领、冒领
• 始发站错运
• 始发站漏运或超载拉下
• 对方站货运错卸
• 经停站错卸
出港少收
〖例〗
旅客石富玉从海
口乘坐3月12日
MU5384航班前往上
海，到达上海后发
现所交运的行李未
到，于是我站收到
以下查询电：
QD HAKLNCR
.SHALNMU 121755
AHL
FR SHAMU03009
NM SHI/FUYU
TN 030554
TC YW10XXX
RT HAK/SHA
FD MU5384/12MAR
CN FOOD SO ON
FI FWD SHALNMU T/D SHA L/S HAK
PLS RUSH CHK N FWD SHA ASAP
1. 核查本站多收记录、电报
2. 如行李特征相符，将行李速运少收电报指示的航站
3. 核对外站发来的多收电报，如发现线索，发报通知
少收站或直接通知多收站
出港少收处理
1 本站查找
出港少收处理
2 本站发现
行李在本站发现，则速运并发报：
QD SHALNMU
.HAKLNCR 121021
FWD
RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHI/FUYU
WE WL FWD BAG TO U O/B MU5384/13MAR UNDER
R/T 0001911 TN 00030554 TC YW10XXX
PLS CFM RCVD N ADV IF CFI
TKS
未查到行李，应拍发回无电报（NEG）或确已装机（DFLD）
自由格式电报
出港少收处理
3 电话或电报回复
QD PEKLNCA TAOLNCA
.HAKLNCR 121312
NEG
RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHI/FUYU
WE CHK BUT NEG
SRY/SUNBIFENG
QD SHALNMU
.HAKLNCA 121020
DFLD
RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHIFUYU
WE CHK BUT DFLD O/B MU5384/12MAR N O/E EMPTY
PLS DBL CHK U/E
TKS
出港少收处理
3 电话/电报回复
向该航班起飞时间前后2小时内本站始发航班所到达
的航站(航空公司或代理人)行李查询部门拍发泛查报
出港少收处理
4 泛查（O/L TRACE）
出港少收处理
QD SZXLNCR KWLLNCA SHALNFM CANLNCZ KMGLN3Q SWALNCZ
TYNLNMU PEKLNCA TNALNCA WNZLNCA TAOLNCA SIALNWH ZUHLNCZ
CPYXXXX SHALNMU
.HAKLNCA 150121
O/L TRACE
FR SHAMU03009
NM SHI FU YU
TN 030554
TC YW10XXX
RT HAK/SHA
FD MU5384/12MAR
CN FOOD SO ON
FI FWD SHALNMU T/D SHA L/S HAK
• 将有关查询电报存档备查
• 将有关信息记录在《出港行李少收记录本》上
出港少收处理
5 建档
如果行李找到，对方站发来结案电报（CFI)，应在记录
本上记录结案情况，并将档案归档备查
出港少收处理
6 结案
QD CANLNCR TAOLNCA
.HAKLNCA 150129
CFI
RE AHL/HAKCA9903003 FVR PAX SHIFUYU
PLS CFI X TKS
• 如果旅客提出回本站查找，应受理
• 根据旅客在到达站填写的PIR及相关电报继续查找
• 受理赔偿，必须取得到达站的授权电报/信函、赔偿意见
和原始档案，确认到达站未作赔偿
出港少收处理
7 回本站查找
出港不正常行李
少收 多收
破损
污染
丢失
多收原因：
出港多收
• 始发站漏装
• 脱牌，无法确认目的地
• 迟交运，无法装机
• 航班超载被拉下
• 航班在本站经停时被错卸
迟运、漏运、行李牌脱落、漏挂或卡包以及被旅客
遗失等原因未能运出的行李时，在《出港不正常行李运
输记录》上做好记录。
出港多收处理
1 记录
• 速运最早航班，并拍发速运行李报（FWD)。
• 如当日无后续航班，可先拍发速运电报。以便能在航班到
达时及时通知旅客，避免不必要的查询。
出港多收处理
2 有目的地多收行李—速运
• 查看外站少收行李电报，确认后速运对方站。
• 查看行李上有无旅客姓名，通过行李上的旅客可姓名查找旅客的
航班信息。
• 向相关航站拍发多收行李报（OHD),拴挂多收行李卡入库保存。
• 若无外站的少收信息，72小时后可开包查找旅客的相关信息。
• 按无法交付行李处理
出港多收处理
3 无牌多收—库存
出港不正常行李
少收 多收
破损
污染
丢失
• 出港行李赔偿一般由旅客的目的站(航空公司
或代理人)在理赔完毕后，以电报形式(DMG)报
告之本站
• 协助对方查询本地商品的市价信息
出港破损/污染/丢失
1
QD HAKLNCA
.SZXLNCR 201330
DMG
O/B 4G810/20MAR WE FND 1PC BAG DMG
TN 00027163 TC BU01WCH X WE PAID PAX
N WE WL TRSF ACCO TO U X TKS
出港破损/污染/丢失
2 收到电报后，应在出港不正常记录本上做好记录。
• 受理
• 提供在到达站的相关事故记录
• 取得到达站的授权（电报、信函）
• 与进港破损/污染/丢失处理程序一致
出港破损/污染/丢失
3 旅客回本地理赔
目录
3 出港不正常行李
2 进港不正常行李
1 无法交付行李的处理
4 行李赔偿
1.旅客的托运行李在承运的过程中，如发生遗失、损坏、污染、
短缺或延误运输，承运人应负赔偿责任。
2.部分行李损失，则按该损失行李的重量在全部重量中的比例承
担责任。
3.实际承运该行李的承运人承担行李的赔偿责任。
4.对于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李费，对该部分承
运人可不负担赔偿责任。
责任范围
1.由于下列原因造成托运行李的损失，承运人不负赔偿责任：
免除条件
• 自然灾害或其他无法控制的原因
• 由于遵守国家有关法律、政府规章、命令和旅行条件的规定，
• 或由于旅客没有遵守这些规定。
• 由于行李本身的性质、缺陷或内部物品所造成的变质、减量、
破损或毁灭等
2. 行李内装有按规定不能夹入托运行李内运输的物品（如发生
损坏，承运人只按一般责任赔偿）
3. 拴挂了免除责任行李牌
4. 外包装完好，但内物损坏（除旅客能证明属承运人的责任）
5. 旅客行李内装物品对他人物品或承运人造成损害，旅客应
承担赔偿责任
免除条件
1. 现金赔偿
2. 取得授权额度，一般不超过400元，高额赔偿需征求航空公
司
2. 提供新的箱包，
或经航空公司同意，购置新箱后报销费用，原则上价值不超过
400元
赔偿形式
• 每公斤赔偿限额为100元（2006年3月28日执行）
• 按实际价值赔偿
• 已收逾重行李费应予以退还（各航空公司规定不一致）
相关规定
1 国内运输
相关规定
2 国际运输
• 每公斤赔偿限额为20美元
• 按实际价值赔偿
• 已使用航段逾重行李费不退
• 已办理声明价值的行李，应按声明价值赔偿，声明价值
附加费不退。
• 声明价值高于实际价值，按实际价值赔偿。
相关规定
3 声明价值行李
• 以客票上所填写的件数和重量为准；
• 客票上未填写件数和重量，按免费行李额计算（旅客持有有
效的逾重行李票除外）。
• 行李部分遗失时，总重量减去已交付给旅客的其他部分行李
的重量来计算其需要赔偿的重量。
• 放宽免费行李额的行李，仍按免费额计算，放宽部分的重量
不作赔偿
相关规定
4 件数和重量的确定
除交付逾重行李费外，每件行李的赔偿限额以32公斤为限
相关规定
5 计件行李
6 自理行李
自理行李或随身携带行李的赔偿限额:国内航班不超过
3000元， 国际航班不超过400美元
• 丢失行李找到后，旅客应退回赔偿款（临时生活补偿费不退）
• 构成国际运输的国内段，行李赔偿按国际运输的赔偿规定办理
相关规定
7 其他
• 一般标准
• 上述标准必须取得航空公司的授权或认可
赔偿标准
对于损坏、遗失或正在查找过程中的行李，行查人
员应当及时告知旅客提出行李赔偿的时限
赔偿时限
• 行李损坏
应当在交付行李时立即向承运人提出索赔要求，收到行
李之日起其7天内提出。
• 行李的延误
行李应当交付给旅客之日起21天以内提出。
• 行李的遗失
行李应当交付给旅客之日起21天以内提出。
赔偿时限
诉讼时效期
• 两年
• 从飞机到达目的地点之日起，或从飞机应当到达之日
起，或从运输停止之日起计算，否则就丧失任何损失的
诉讼权。
诉讼时效
谢 谢！
Thank You
!
