急诊科护理工作中的情绪劳动调查
【摘要】
[目的]探讨急诊科护理工作中的情绪劳动特点，并分析其影响，以引起护理管理者对情绪劳动的重视并予以有效管理。[方法]采用问卷调查法对太原市7所三级医院的195名急诊科护士进行调查。[结果]急诊科护士情绪劳动总得分率为%，在情绪劳动6维度中，情绪表现的频繁性、情绪表现的多样性相对其他维度较高，得分率分别为%、%，深层行为、表层行为和情绪表现强度居中，得分率分别为%、%、%，交往持续时间得分率最低为%。[结论]情绪劳动是急诊护理工作内容中不可分割的重要组成部分，并且具有频率高、持续时间短等特点和护士身心易受损等的潜在消极影响。
【关键词】 情绪劳动;急诊;护士
Abstract Objective：To probe into the characteristics of emotional labor in emergency nursing work and do analysis of its effects，so as to attract the nursing managers' attention to the emotional labor and make management effectively. Methods：A questionnaire was used to collect data and totally 195 nurses from 7 tertiary hospitals in Taiyuan city were required to participate the study. Results：The total scoring rate was %. In the six dimensions，the scoring rate of the frequency and diversity of emotional labor was higher(%,%)，deep acting，surface acting and the intension of emotional expression ranked in the middle(%,%,%)，and the scoring rate was the lowest(%) in the dimension of the length of time of interaction. Conclusion：The emotional labor is the important and integral part of the nursing work. Moreover，the emotional labor characterized high frequency and short duration. It will have potentially bad effect on the physical and mental healthy of nursing and so on.
Key words emotional labor;emergency;nurse
随着医学模式的转变，医院间竞争的加剧，医院开始越来越需要护士进行情绪劳动服务。尤其是急诊科护士，特殊的工作环境和工作特性，使得他们不仅需要执行情绪劳动，而且可能是高负荷的情绪劳动，本文对他们的情绪劳动具有什么样的特点及影响进行了分析，以期在倡导人性化管理和企业竞争并存的今天，引起管理者对情绪劳动的重视和有效管理。
1 对象与方法
研究对象
采用整群随机抽样方法从太原市7所三级医院中抽取急诊科护士195名，男24名，女171名;年龄21岁～50岁，平均岁;学历：中专7名(%)，大专61名(%)，本科125名(%)，硕士2名(%);职称：护士87名(%)，护师76名(%)，主管护师32名(%);在急诊科从事工作：1年～5年79名(%),6年～10年42名(%),11年～20年39名(20%),20年以上35名(%);聘用形式：在编93人(%)，非在编102人(%)。研究共发放问卷206份，回收206份，合格问卷195份，合格率为%。
方法
调查工具
采用Brotheridge&Lee编制，赵君英等修订的情绪劳动问卷(ELS)，该问卷包括6个维度：交往持续的时间(1个项目)、情绪表现的频繁性(3个项目)、情绪表现的强度(2个项目)、情绪表现的多样性(3个项目)、表层行为(3个项目)和深层行为(3个项目)，共15个条目。每个条目采用1分～5分计分，得分越高，表示在工作中执行情绪劳动越多。总问卷Cronbach’α系数为。
统计学方法
将全部资料输入计算机，应用SPSS 软件，运用均数、标准差等进行统计分析。由于各维度条目数不同，本研究采用得分率对各维度进行了描述，得分率=某维度实际得分/该维度总分。
2 结果
表1 急诊科护士情绪劳动总得分和各维度得分情况
3 讨论
急诊护理工作中包含情绪劳动
Hochschild[1]于1983年将情绪劳动定义为：管理好情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现。Mitchell和 Smith认为，目前，情感工作已成为护士职业形象的一部分[2]。表1示，急诊科护士情绪劳动总得分率为%。这提示情绪劳动为急诊科护理工作的一部分，急诊科护士在工作中需要经常去体验需要表现的情绪，适当的情绪表达是急诊科护士职业形象的一部分。
情绪劳动在急诊科护理工作中的特点
在情绪劳动6维度中，情绪表现的频繁性、多样性相对其他维度较高，得分率分别为%、%，深层行为、表层行为和情绪表现强度居中，得分率分别为%、%、%，交往持续时间得分率最低为%。这提示，情绪劳动在急诊科护理工作中，具有执行频率高、情绪表现多样化、情绪不协调出现较多、强烈情绪表现适中水平、情绪表达交往时间短的特点，这与急诊科特殊的工作环境特点相吻合。
急诊护理工作中情绪劳动的影响
急诊科护理工作中的情绪劳动对护理人员的影响
特定情境下，情绪劳动既可以缓冲情绪冲击的压力[3]，也可以使员工更好的展现自我，增强自我效能感和工作成就感[4]，因此急诊科护士如能有效的执行情绪劳动，将会利于他们身心健康的维护，也能够促使他们更努力的工作，取得更好的业绩。但Hochschild认为对情绪型劳动者要求工作的速度越快，情绪型劳动者越采用表面表现，因此体验到更多的失调[5]。其他研究也表明，持续的情绪劳动在给组织带来效益的同时也会给员工带来生理和心理上的负面影响[67]。急诊科的工作以急为特点，情绪劳动以持续时间短、频率高等为特点，因此急诊科护士可能会更容易体验到情绪失调，也更容易因执行情绪劳动而影响到其身心健康。
急诊护理工作中的情绪劳动对医院的影响
对医院而言，急诊科护士在工作中如按照医院的要求进行情绪劳动，则会使病人获得一种安全感和对医院的信赖感。既利于病人疾病的治疗，又能够改善护患关系，增强医院的无形竞争力，进而提高医院的经济效益。然而在实际工作中，一方面，急诊科护士被要求按照医院要求的表达规则进行情绪劳动服务;另一方面，急诊科护理工作紧急繁忙，他们很难有足够的时间对表达规则进行持续稳定的注意。Pugh(2001)曾在对美国银行的研究中发现：店铺繁忙度与员工展现积极情绪之间呈负相关[5]。因此，情绪劳动在急诊科执行效果如何，能否改善护患关系、提高医院的经济效益，有待进一步研究。再者，来急诊就诊的病人通常多为疾病突发，情绪稳定性差，很容易与护士发生冲突，对护士做出一些不礼貌的行为。Rupp和 Spencer的实验研究发现，当员工收到顾客的不公正对待，为了与情绪表达规则一致，他们的情绪劳动水平会升高[5]，换言之，情绪劳动努力程度增加。此外，其他研究还表明，情境变量中顾客的消极情绪与表面行为相关，交往的持久性与深度行为呈正相关，当员工进行表面表现时，随着时间的进展，最终会导致情绪耗竭[8]。急诊护士易遭遇病人的不礼貌行为[9]，同时情绪劳动在急诊科护理工作中具有持续时间短的特点，因此，急诊科护士是否更易情绪耗竭，有待进一步研究。而一旦他们情绪耗竭，出现对工作热情丧失、冷漠与疏离的情绪或心理反应，认知决定行为，势必很容易导致情绪劳动质量下降，进而影响到病人及其家属对医院的整体评价，影响到病人对医院的信任度与再次选择性，继而影响到医院的效益。
4 小结
经过此次调查与分析，情绪劳动在急诊科护理工作中既具有执行频率高、交往时间短等特点，又具有护士情绪易失调、身心易受损，医院效益易受影响的潜在影响。因此，为了避免或减少情绪劳动带来的消极影响，增加其为护理工作带来的积极影响，护理管理者对情绪劳动应当予以重视和积极有效的管理。
【参考文献】
[1] Hochschild Managed Heart：Commercialization of Human Feeling[M]. Berkeley：University of California Press,1983：6872.
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[4] 谭亚梅，武超.情绪劳动对员工身心健康的影响[J].人才资源开发，2007(11)：9899.
[5] 柏乔阳.情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系[D].杭州：浙江大学，2006.
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[7] 姜鹤.员工情绪工作的影响及对策研究[J].中国商贸，2010(17)：7172.
[8] 陈瑞君.零售业人员情绪劳动、情绪耗竭与心理健康的关系研究[D].开封：河南大学，2006.
[9] 曹晓霞.急诊科护士压力源、压力与应对的研究[D].长沙：中南大学，2007.
(本文编辑 郭海瑞)
