深圳图书馆沙盘推演汇报.ppt

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深圳图书馆沙盘推演汇报 汇 报 内 容 团队建设 项目管理方案 黄埔深圳第二十期第3组 结业汇报现场 孕 育 希 望 成 就 梦 想 项目组织推进步骤 托起梦想 团队研讨会 队 名：希 望 队 口 号：孕育希望 成就梦想 团队精神：诚信 创新 诚 信：诚实 守信 创 新：求同存异 标新立异 涵 义 和平鸽象征友谊、和平、希望。 双手托举意味着呵护、孕育（点） 绿色的书籍及楼房象征着开创绿色物业时代，开绿色物业管理之先河（线） 蓝色的地球象征着环保（面） 口 号 孕育希望 、成就梦想！ 队 徽 项目组织推进思路 阶段 诊断调研 项目策划 方案设计 优化及验收 主要 内容 项目启动与规划 创建小组群，召开团体会议 赴项目现场调研 客户需求分析 团队内部沟通、明确进度安排 讨论总体思路 确定业务框架 对各模块进行定义 确定沙盘推演大纲 方案提钢研讨 团队分工 方案文本编制 方案文本研讨 各模块策划 详细方案及PPT文稿编制 方案合理性及完整性研讨 方案讨论及优化 PPT文稿整合 沙盘推演方式研讨及演练 各主要模块链接 方案整体验收并提交 工作 成果 项目调研 诊断报告 策划大纲 方案文本及PPT初稿 沙盘推演方案 团队活动及成果 孕育希望 ·成就梦想 文字方案成果 集 体 聚 餐 希望物业服务团队 第二部分 物业管理方案 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 项目难点分析 项目概况 客户分析 项目管理模式 项目重点分析 项目特色、目标及措施 项目简介 孕 育 希 望 成 就 梦 想 少儿图书馆简介 地址：深圳市福田区红荔路1011号。 占地面积：万平方米，建筑面积：万平方米。 设计藏书容量120万册，读者席位1200个，日均可接待读者约5000人次。 除周一闭馆外，每天9:00-21:00连续开放。 外借区 报刊阅览区 阅读区域 网络学习区 经典读物阅览区 视障阅览区 读画世界 国学馆 国际教育资源馆 多功能报告厅 阅读实践区 梧桐树下 幼儿借阅区 物业项目管理主要内容 客户服务管理 安全管理 消防管理 设备设施管理 清洁绿化消杀管理 车辆管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 图书馆客户分析 深圳市少年儿童图书馆属于公益性，非营利性单位，在客户群方面比较单一，比较特殊，主要服务对象是婴幼儿、中小学生、家长及教育工作者。我们针对不同的客户特点，分析、总结、制定出相应的服务标准。 * * 孕 育 希 望 成 就 梦 想 项目难点 项目重点 重点 老年人应急管理 0-6岁儿童是重中之重 公共消防安全管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 管理模式 阳光管理 亲情服务 管理特色 深圳少儿图书馆的管理特色就是打造“人性化管理体系”，为广大少年儿童、广大市民做好物业服务工作，打造文化氛围、构建和谐社会，为祖国实现科教兴国的战略、实现中华民族的伟大复兴贡献力量。 “人性化管理体系”的核心是强调“人文关怀”，贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是在公司管理上或是员工在对客户的服务中，始终把客户的满意和需求放在第一位，着力体现细微、精细服务。 “人性化管理体系”包括了科学合理的组织架构，合理的人员配备；明确的岗位职责；有效的监督管理机制；良好的服务沟通体系。目标就是以专业化管理促进图书馆的和谐发展，并以服务规范化提升客户的信任度。 礼貌、温馨、体贴、周到、安全 管理目标 管理措施 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 人力资源管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 少儿图书馆物业服务中心 服务中心经理1人 安全部 安全管理 消防监控 工程部 技术管理 设备维修 设备运行 工程维修 综 合 管理部 质量管理 客户服务 行政管理 环 境 管理部 清洁保洁 绿化管理 分包方管理 安全主管1人 班长3人 队员 人 工程主管1人 班长2人 设备维护 人 运行工 人 环境主管1人 助理3人 客服主管1人 质量专员1人 客服助理4 人 行政专员1人 项目组织架构及人员配置 岗位定编表 序号/工号 职位 岗位 性别 人数 主要工作 1 项目经理 少儿图书馆项目负责人 不限 1 主持服务中心全面工作，对公司负责 2 部长 客户服务部部长 不限 1 负责客户服务部工作，对项目经理负责 3 客服助理 前台服务助理 女 2 接待、投诉授理、调度、资料管理、费用催缴 4 客服助理 区域服务助理 女 2 接待、投诉处理、督查、回访、家访、装修监管、巡查、费用催缴 5 质量专员 品质管理 不限 1 行政专员 行政管理 不限 1 6 部长 技术维修部部长 男 1 部门管理、工程问题处理、维修安排、机电设施设备管理，对项目经理负责 7 设备管理员 机电工 男 2 水、电、电梯设备管理 8 智能化技工 男 2 智能化监控、消防监控设备管理 9 员工 机电维修工 男 3 维修服务 10 部长 秩序维护部长 男 1 治安、交通、智能化监控处理，对项目经理负责 11 秩序维护员班长 秩序维护班长 男 3 队员三班监控管理 12 秩序维护员 秩序维护员 男 30 巡逻、检查、服务、交通管理 13 秩序维护员 监控员 不限 3 监控室操作、监督 14 部长 环境管理部 不限 1 清洁、绿化的管理，对项目经理负责 15 班长 保洁班长 不限 3 清洁绿化实施与管理 16 清洁员 保洁员 不限 13 日常保洁工作 17 绿化员 绿化员 不限 3 日常绿化工作 合计 71 人员招聘 人员录用 孕 育 希 望 成 就 梦 想 人员培训与考核 培训指导思想 培训类型 培训实施 培训计划 考核管理 培训指导思想 培训是保持服务质量的可靠保障 培训是提高服务质量的有效手段 培训是企业前进与发展的推动力 培训类型 岗前（入职）培训 在岗强化培训 在职提升培训 培训计划 班组 内容 时间 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 档案建设与分类 管理制度建设 档案管理措施 制度、档案管理 * * 孕 育 希 望 成 就 梦 想 少儿图书馆物业管理制度的建立应符合相关的法律法规。保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对少儿图书馆各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。 公共管理制度的建立 少儿图书馆建筑面积大，配套设施齐全，管理制度涉及面广，档案资料项目多，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上由物业管理处综合管理部实行统一集中控制。根据少儿图书馆具体的物业管理特点和要求，制定了管理规章制度。 公共管理制度的内容 规章、制度名称 公众制度 精神文明建设公约 楼宇管理规定 装修管理规定 治安管理规定 交通及停车场管理规定 消防管理规定 电梯管理规定 绿化管理规定 卫生保洁管理规定 安全用水用电管理规定 管理运作制度 公共事务管理制度 行政管理制度 ISO9000质量管理体系文件 孕 育 希 望 成 就 梦 想 档案建立与分类 本馆管理档案建立与分类 1 工程技术、设备管理档案建立与分类 2 内务管理档案建立与分类 3 其他文件档案建立 4 * * 依据建设部颁布的《全国物业管理示范大厦标准》建立档案管理资料。 入柜 利用 输入电脑 收 集 整理分类 编号登记 保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。 按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。 根据管理条例分类保存：A．定期性管理档案； B．保密、永久性管理档案。 档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。 查信息 复信息 公布 处理 根据公司行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用。 检查 定期、不定期的对档案管理工作进行检查、监督。 竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常 巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动 记录及客户有关档案资料。 档案资料的建立流程 档案资料管理 档案管理的原则 档案管理的方法 档案管理的措施 档案管理的原则 1、全而细：“全”指全面，包括物业管理工作的各个方面，不能有漏项；“细”指细致、细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。 2、切合实际：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。 3、连续性：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合切合实际的原则。 4、按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。 5、各部门根据公司质量管理部的范本建立出整套档案后，根据质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果某一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一个环节都在一个闭环的控制中。 档案管理的方法 档案资料的管理措施 档案资料的监督检查 档案资料的保密管理 档案资料的借阅 档案资料归档 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 品质 管理 品质管控 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 客户管理 客户沟通特点 物业沟通管理 物业投诉处理 客户满意度评价 满意度调查目的 满意度调查职责 满意度调查程序 满意度调查指标体系 满意度调查评估 孕 育 希 望 成 就 梦 想 客户服务与管理 客户服务程序 客户服务标准 客户沟通管理 客户投诉管理 客户档案管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 客户满意度评价 2 4 满意度调查目的 满意度调查职责 满意度调查程序 满意度调查指标体系 满意度调查评估 * * 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 房屋设施、设备管理及维修管理实施方案 设备的维护、修理 工作内容和要求 维修养护计划 设施设备制度管理 配电房管理制度 发电机房管理制度 给排水管理制度 电梯管理制度 弱电设备管理制度 设备设施应急管理 变配电设备应急处理操作规程 电梯困人救援应急处理规程 给排水设施设备应急处理规程 孕 育 希 望 成 就 梦 想 节能降耗、减排实施措施 行政制度管理节能 节能改造 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 公共安全管理 技术设备防范 在值人员防范 场馆温馨告知 事件应急预案 公共秩序维护管理设想 （一）安全管理原则 （二）队伍组织建设 安全防范的特点及措施 特点： 安全 有序 亲情 形象 措施： 贯彻执行管理制度 加强绩效考核管理 加强安全培训工作 科技武装安全保卫 杜绝死角监控到位 孕 育 希 望 成 就 梦 想 消防安检概况 消防安全检查应作为一项长期性经常性的工作常抓不懈，在消防安全检查组织形式上可采取日常检查的重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。 消防管理措施 专职部门检查 各部门、各项目的自查 孕 育 希 望 成 就 梦 想 场景一 车辆进出时 场景二 车辆停放时 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 消杀管理 清洁管理 绿化管理 分包管理 清洁 消杀 绿化 分包 工作流程 考核标准 考核方法 沟通管理 款项支付 环境管理 工作思路 绿化管理要点 具体实施措施 消杀工作要求 消杀考核标准 消杀管理程序 消杀沟通机制 工作思路 清洁管理要点 具体实施措施 具体作业标准 孕 育 希 望 成 就 梦 想 清洁管理 清洁工作思路 清洁管理要点 具体实施措施 具体作业标准 绿化管理 绿化工作思路 清洁管理要点 具体实施措施 消杀管理 消杀工作要求 消杀考核标准 消杀管理程序 消杀沟通机制 花摆管理 提出方案 合理布局 采购管理 过期处置 孕 育 希 望 成 就 梦 想 分包方监督与管理 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设与管理 风险管理 财务管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 文化建设与管理 文化建设 文化管理 现场书法大赛 名师讲坛 “喜阅365”亲子共读活动 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 环境管理 安全秩序管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 风险识别 风险防范 风险管理 物业管理方案 项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理 孕 育 希 望 成 就 梦 想 财务管理 费用及借支管理制度 资产管理制度 财务管理制度 谢谢聆听！ Thanks for your attention! * * * * * * * *