导购的服务是什么？
销售流程
销售的组成
分为三部分
一、售前
二、售中
三、售后
导购是公司的宝贵财富
导购是构建公司和顾客之间的桥梁
顾客通过导购的服务获得公司的产品和美好生活
公司通过导购的服务从顾客那里获得利润
品牌
顾客是朋友。（如果你把这个理念于你的行为当中，你将永远是一个成功的销售人员）
顾客是一个带着要求来到我们身边的人。（我们的工作就是满足他们的需求）
顾客不是依靠我们，而是我们依靠于顾客生存。（顾客是公司的生命源泉，他支付我们的薪水）
当顾客走进来的时候，他们给我们提供了一个机会，我们给予的反馈不能是在等他们。
用自己喜欢被照顾的方式来照顾你的顾客：礼貌和真诚的方式来帮助，要永远面带微笑。
熟知你的货品。（款式、价格、面料、洗涤、搭配等）
努力为顾客多做一步。（断码查询、带领寻找、搭配等）
处理顾客退货和顾客投诉。（理解、礼貌，推荐新产品，好的服务，避免争论，高兴、愉快、迅速解决）
干净整洁的环境。（衣服悬挂整齐，地板、收银台、陈列家具等干净，工作有序）
—— 服务只是意味着用你的常识
失去顾客有68%是由于不良的服务造成的，而且他们永远不会再光顾店铺，如果他们感觉好，他们会向3位朋友诉说，如果他们感觉不好，他们会向17位朋友亲戚诉说。
首先要销售自己。（顾客不是在买产品，而是在买服务）
使我们的顾客感到舒服。（一个真正的销售人员就象是一只变色龙，他们可以通过观察顾客的行为来解读顾客）
有效的沟通很重要！
——发现顾客需求并用我们的产品来满足他们的需求
如何销售自己，取得顾客的信任
专业的知识：流行趋势/产品知识
形象：化妆等
自信和微笑
真诚待人
找到共同点
因为自信让顾客喜欢我们，
因为微笑让顾客亲近我们，
因为专业让顾客佩服我们。
如何对待顾客
人民币的符号
顾客是…
而不是…
朋友
销售的四个阶段
1、准备阶段
2、接触顾客
吸引顾客
打招呼
重新接近
克服抵触
转让顾客
3、正式销售
发现和确定需求
销售建议和试穿
处理异议
搭配销售
4、结束销售
成交
邀请再次光临
销售的过程 —— 准备阶段
售前需做的准备工作：
了解你的公司及公司的产品
掌握公司的促销活动，新货到店的时间等信息
了解其他品牌的动向
掌握你商店的货品情况、库存情况及货品的摆 放位置
销售的过程 —— 接触顾客
要
让顾客在进入商店前感受到我们的专业和热情
不要
站在商店的门口
聚集在一起
让卖场空着
看上去象在等顾客光临本店
吸引顾客
销售的过程 —— 接触顾客
目的：
欢迎顾客到本店
告诉顾客您在这里工作
要
在顾客进入商店60内与其打招呼
让顾客感到舒服
使用目光接触和微笑
可以使用一些创造性的方法
方法：
在工作时与顾客打招呼
有创意、幽默的方法
不要
直接迎着顾客上去
向顾客叫卖
不要让顾客觉
得有压力！
打招呼
要
首先“销售自己”，而不是产品
他们是你的朋友和有血有肉的人
发现与顾客的共同之处，并以此互相联系
以你愿意被对待的方式对待顾客
给顾客一定的时间浏览商品
不要
让顾客感觉到你只对他的钱感兴趣
跟踪顾客
方法
发现共同之处
选择一些你熟悉的话题
使用开放式的谈话
可以使用笑话等
销售的过程 —— 接触顾客
在销售商品前，
先销售自己。
重新接近
要
使用微笑
让顾客觉得他们是受欢迎和帮助的
不要
觉得沮丧
方法
幽默的方法
告知你愿意随时为他服务
跟他说说商店的货品和促销等
销售的过程 —— 接触顾客
克服抵触
要
使用开放式的问题
穿插使用销售外的话题
不要
让顾客觉得你在着急诱导
方法
针对4W和1H去问问题
经过练习，你可以用1-2个问题问出需求的各个方面
销售的过程 —— 正式销售
发现和确定需求
你可以使用以下的问题或对话
WHO ：为谁买？
WHAT：想买什么？
WHEN：何时用？
WHERE：什么场合？
HOW：你觉得怎么样？
销售的过程 —— 正式销售
目的：创造尽可能多的销售机会
方法：
在给顾客展示衣服时，把衣服打开
在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配；如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服
明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮助顾客把门帘拉上
明确告诉顾客我叫**，如果需要帮助的话，我就在外面
注意小心的拿放衣服
准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐
给予积极的反馈
把顾客不喜欢或不合适的衣服拿走
销售的过程 —— 正式销售
销售建议和试穿
顾客试穿时的FAB法则
F——产品本身的特点
A——产品本身的优点
B——可以带给顾客的好处
我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，
时尚或风格！
销售的过程 —— 正式销售
如何建议试穿
我们刚到这些好看的裤子，如果您这样身材的小姐穿上，肯定会很好看。我想这条裤子与您的上衣搭配肯定是好看的！
刚才您说您不需要上衣，我想您刚才没有看到这件，这件您穿起来肯定会好看。您觉得怎么样？
试一试吧，不试白不试，最坏的结果大不了就是您最后买了它。（笑）
销售的过程 —— 正式销售
搭配销售
要：
抓住任何机会实现搭配销售——全程搭配
总以配套的方式建议
为顾客准备替代的衣服
要一件一件地推荐
不要：
以单件衣服的方式
方法：
让顾客感觉良好
让顾客的心和眼睛都被好看的衣服占据
销售的过程 —— 正式销售
克服异议
要
如果这件衣服穿上去对顾客如何，要诚实地告诉顾客
以专业人员和顾问的身份给顾客选择
不要
惧怕顾客的异议
把不适合的衣服卖给顾客
告诉顾客是“错误的”
方法
给顾客推荐另一件时，需要详细确定顾客详细的需求
销售的过程 —— 正式销售
销售的过程 —— 结束销售
成交
1、间接建议顾客购买
顾客刚试完衣服，导购说：“您喜欢哪一件，是蓝的还是红的？”
“这一件穿上很不错，您可以回家后向您的朋友咨询意见，到时如果您觉得不好，您可以换件别的。”
2、直接建议顾客购买
导购直接看着顾客，然后问：“您想买这件吗？”
“刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您想买一件吗？”
销售的过程 —— 结束销售
邀请再次光临
目的：
建立个人化的关系
要
使用个人化的方式
把他当作朋友
方法：
获取顾客的名字，然后说：“希望下次再见到您”
告诉洗涤和保养方法
告诉顾客什么时候会到新货，邀请他再次光临
重要顾客信息——老顾客登记表
回 顾
把顾客当作你的朋友
在销售商品前，先销售你自己
在工作中发现顾客，并微笑的与顾客打招呼
仔细观察顾客特点，与顾客打开话题，建立信任关系
使用开放式话题，发现并确定顾客需求
遇到顾客异议，不要否定顾客，可进一步确定顾客需求，再给顾客提供选择
建议顾客成交，邀请顾客再次光临本店
常见错误
在空闲是无所事事，绝望地盯着门口。
在打招呼时，没有使用目光接触和微笑
对顾客进行“跟随服务”
一旦发现顾客对某件衣服感兴趣，马上建议顾客试衣或购买；
只对顾客是否购买感兴趣，没有试图与顾客建立建立个人信任关系
在开始销售时，没有运用开放式的问题，帮助挖掘顾客需求。
任务：找出您的商店的不良服务习惯，并分析其形成原因？
祝大家工作愉快！
