实用店内销售技巧
-了解成功销售人员需具备的四个要素；
- 做好销售前的准备；
- 掌握专业的店内销售技巧；
- 提高销售业绩。
课 程 目 标
第一节
在竞争中脱颖而出
如何在如此竞争激烈的环境
中取得销售成功?
了解你的顾客了解你的顾客
调整你的心态调整你的心态
精通销售方法精通销售方法 创造优质服务创造优质服务
不断学习、运用和创新… …
了 解 你 的 顾 客
人们为什么会购买？人们为什么会购买？
每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。
人们会因为两个原因而购物:
1. 让自己感觉更好些
2. 解决一个问题
客户的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产
品所影响的程度。
成 功 的 销 售 模 式
相信自己相信自己
相信公司的产品相信公司的产品
找到你的客户找到你的客户
站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案
还取决于你能吸引多少这样的客户还取决于你能吸引多少这样的客户
创 造 优 质 服 务
真真 实实 的的 瞬瞬 间间
Moment of TruthMoment of Truth
真实的瞬间是客户在任何场合真实的瞬间是客户在任何场合((即使是微不足道的即使是微不足道的
场合场合))与我们公司产生任何一方面的接触，而建立与我们公司产生任何一方面的接触，而建立
的对我们公司的印象。的对我们公司的印象。
当一名销售方
法上的艺术大
师
迎迎 接接 顾顾 客客
准准 备备
探索顾客需求探索顾客需求
推荐产品及说服推荐产品及说服
缔结销售缔结销售
送送 客客
第二节
销售前的准备
销 售 前 的 准 备 工 作
市场情况：市场情况：
-- 公司的市场定位公司的市场定位
-- 市场趋势市场趋势
-- 竞争对手的优劣之处及销售状况竞争对手的优劣之处及销售状况
-- 我们的机遇与挑战我们的机遇与挑战
-- 顾客的要求顾客的要求… … … …
产品与服务情况：产品与服务情况：
-- NorkNork的产品特性的产品特性
-- 产品的特征和利益产品的特征和利益
-- 公司品牌的内含及历史公司品牌的内含及历史
-- 服务系统服务系统
个人情况：个人情况：
-- 准备是否充分准备是否充分
-- 态度怎样态度怎样
-- 仪表及相应资料仪表及相应资料
准 备 一 : 市 场 情 况
正确的做法正确的做法
•• 对公司产品的市场定位相当清楚对公司产品的市场定位相当清楚
•• 对市场的涨落了然于胸对市场的涨落了然于胸
•• 竞品的优劣点及销售状况研究清楚竞品的优劣点及销售状况研究清楚
•• 了解顾客的来源及需求了解顾客的来源及需求
不正确的做法不正确的做法
•• 不清楚具体状况不清楚具体状况
•• 不了解和分析不了解和分析,,按感觉行动按感觉行动
•• 不对顾客进行分析不对顾客进行分析,,未能了解不未能了解不
断变化的顾客需求断变化的顾客需求
准 备 二 : 产品与服务情况
正确的做法
. 了解了解NorkNork的品牌内含及历史的品牌内含及历史,,且能对顾客且能对顾客
充分表达充分表达
. 对对NorkNork的产品系统及特性有全面的了解的产品系统及特性有全面的了解
. 了解每款产品的特征和利益了解每款产品的特征和利益
. 对各款产品的价格及配置非常熟悉对各款产品的价格及配置非常熟悉,,若顾若顾
客询问有关的技术细节客询问有关的技术细节,,可迅速查找出来可迅速查找出来
. 对重点手机的竞品有适度了解对重点手机的竞品有适度了解
. 对售后服务能详尽介绍对售后服务能详尽介绍,,增加顾客的购买增加顾客的购买
信心信心
. 对产品的生产过程有基本的了解对产品的生产过程有基本的了解
不正确的做法
. 对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义对公司及产品的历史文化及品牌的代表意义
不清楚，无法增强顾客的信心不清楚，无法增强顾客的信心
. 不了解公司产品系统的全面特性不了解公司产品系统的全面特性
. 对特征和利益一知半解，不能清楚演示出给对特征和利益一知半解，不能清楚演示出给
予顾客的利益予顾客的利益
. 对价格与配置不完全熟悉对价格与配置不完全熟悉
. 当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且
不能很快找到相关资料不能很快找到相关资料
. 顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词
正确的做法正确的做法
•• 心情放松、态度热忱、语调心情放松、态度热忱、语调
亲切亲切
•• 注意仪容、着装的整洁注意仪容、着装的整洁
•• 调整心态调整心态
•• 准备好相应资料及工具准备好相应资料及工具
不正确的做法不正确的做法
•• 仪容不整或忽略细节仪容不整或忽略细节
•• 忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等
•• 态度随便或过于严肃态度随便或过于严肃
•• 过于受个人情绪起伏的影响过于受个人情绪起伏的影响
•• 未准备好相应备用的资料未准备好相应备用的资料
准 备 三 : 个 人 情 况
第三节
迎接顾客
在迎接顾客阶段，
顾客有可能对我们产生的
“真实的瞬间”有哪些？
迎接顾客的要点：
- 迎接时的专业精神和服务态度迎接时的专业精神和服务态度
- 如何接近顾客，为下一步做准备如何接近顾客，为下一步做准备
迎接顾客时的专业精神和服务态度
及时关注及时关注 措辞措辞 语气语气
姿势姿势 目光接触目光接触 微笑微笑
仪表仪表
你的状态？你的状态？ 你的身体语言？你的身体语言？ 你的声音？你的声音？
我们的问候语会有哪些？
迎 接 顾 客 时 的 问 候
在问候
时要避
免：
在问候
时要避
免：
冷淡顾客冷淡顾客
过分热情与造作，给顾客造成压力过分热情与造作，给顾客造成压力
问候后立即询问顾客问候后立即询问顾客““请问您想买什么？请问您想买什么？””或或““要要
不要给您介绍一下？不要给您介绍一下？””因为多数顾客都会给予否定因为多数顾客都会给予否定
的回答。的回答。
明显的迹象：明显的迹象：
顾客先前曾来过你的专卖店顾客先前曾来过你的专卖店
顾客主动找导购员帮忙顾客主动找导购员帮忙
顾客好像在找某种商品时顾客好像在找某种商品时
隐性的迹象：隐性的迹象：
顾客在某个灯饰前停留顾客在某个灯饰前停留
一直注视某款灯饰时一直注视某款灯饰时
顾客抬头寻找导购员时顾客抬头寻找导购员时
通过观察识别顾客可能的通过观察识别顾客可能的
需求，把握接近顾客询问需求，把握接近顾客询问
其需求的最佳时机其需求的最佳时机… …… …
迎 接 顾 客
正确的做法正确的做法
•• 表现专业精神和服务态度表现专业精神和服务态度
•• 亲切自然的问候亲切自然的问候
•• 观察顾客以作出合适的对应观察顾客以作出合适的对应
•• 观察识别顾客可能的需求观察识别顾客可能的需求
•• 把握接近顾客询问其需求的把握接近顾客询问其需求的
最佳时机最佳时机
不正确的做法不正确的做法
•• 过分热情与造作，给顾客造成压力过分热情与造作，给顾客造成压力
•• 忽视顾客的存在忽视顾客的存在
•• 在忙着接待其他顾客时顾不及与新来在忙着接待其他顾客时顾不及与新来
的顾客打招呼的顾客打招呼
•• 未表现出关注与热情未表现出关注与热情
•• 顾客招呼才过去顾客招呼才过去
•• 问到顾客时未观察和识别就直接进入问到顾客时未观察和识别就直接进入
购机主题购机主题
第四节
探索顾客的需求及推荐商品
小组讨论：
这位导购员做得怎么样？
探 索 顾 客 的 需 求
11对于那些对灯饰了解非常透彻，对于那些对灯饰了解非常透彻，
并清楚自己所需的顾客？并清楚自己所需的顾客？
22对于大多数并非完全对于大多数并非完全““内行内行””的客户？的客户？
讨 论：
我们将探索哪些方面的需求？
探 索 需 求 的 方 法
询问
聆听 观察
通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清
晰地划分出顾客的主要需求和次要需求晰地划分出顾客的主要需求和次要需求
探 索 顾 客 的 需 求
正确的做法正确的做法
•• 以开放型的问题了解顾客的需求以开放型的问题了解顾客的需求
•• 以关闭型问题确认顾客的需求以关闭型问题确认顾客的需求
•• 发掘顾客潜在的感性购买动机发掘顾客潜在的感性购买动机
•• 了解顾客购买和更换灯饰的原因了解顾客购买和更换灯饰的原因
和看法和看法
•• 认真聆听顾客的回答，不要打断认真聆听顾客的回答，不要打断
•• 在沟通中注意观察以做正确的判在沟通中注意观察以做正确的判
断断
不正确的做法不正确的做法
•• 未能依照不同类型的顾客进行适当的对应未能依照不同类型的顾客进行适当的对应
行为，以致失去顾客的信任行为，以致失去顾客的信任
•• 未做了解，凭自己主观判断顾客的需要未做了解，凭自己主观判断顾客的需要
•• 在获取信息时，过多用关闭式的问题，给在获取信息时，过多用关闭式的问题，给
顾客造成压力顾客造成压力
•• 打断顾客的谈话打断顾客的谈话
•• 只顾提问，未回应顾客的回答只顾提问，未回应顾客的回答
情景练习：了解需求
在与顾客交流中，若顾客提出问
题或表达了一个需求，你将如何
回应？
推 荐 与 说 服
讨论：这位导购员做得怎么样？
推 荐 及 说 服
有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：
•第一步：认可需求第一步：认可需求
•第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益
•第三步：演示产品及功能第三步：演示产品及功能
•第四步：提供适当的证明第四步：提供适当的证明
•第五步：帮助顾客消除顾虑第五步：帮助顾客消除顾虑
推 荐 及 说 服
第一步：认可需求第一步：认可需求
第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益
特 征 与 利 益
• 特征特征是指产品所包含的任何事实。是指产品所包含的任何事实。
• 利益利益是指特征给顾客带来的好处。是指特征给顾客带来的好处。
推 荐 及 说 服
有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：
第一步：认可需求第一步：认可需求
第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益
第三步：演示产品及功能第三步：演示产品及功能
第四步：提供适当的证明第四步：提供适当的证明
推 荐 产 品 及 说 服
正确的做法正确的做法
•• 针对顾客的需求进行针对性介绍针对顾客的需求进行针对性介绍
•• 介绍时运用特征和利益介绍时运用特征和利益
•• 主动引导顾客接近样机，加以示范主动引导顾客接近样机，加以示范
•• 介绍时注意观察顾客是否感兴趣介绍时注意观察顾客是否感兴趣
而进行调整而进行调整
•• 让顾客参与到过程中来让顾客参与到过程中来
•• 强调诺克灯饰给顾客带来的利强调诺克灯饰给顾客带来的利
益益
•• 强调物有所值强调物有所值
不正确的做法不正确的做法
•• 未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客
堆砌卖点堆砌卖点
•• 不熟悉产品的特征和利益不熟悉产品的特征和利益
•• 不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍
•• 介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点
•• 随意编造信息随意编造信息
•• 向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息
•• 对非专业的顾客使用过多的专业术语对非专业的顾客使用过多的专业术语
•• 贬低另一型号的产品贬低另一型号的产品
推 荐 及 说 服
有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：
第一步：认可需求第一步：认可需求
第二步：介绍相关的特征和利益第二步：介绍相关的特征和利益
第三步：演示产品及功能第三步：演示产品及功能
第四步：提供适当的证明第四步：提供适当的证明
第五步：帮助顾客消除顾虑第五步：帮助顾客消除顾虑
当顾客说：当顾客说：
““人家别的牌子都是人家别的牌子都是 ，，
你们这都是你们这都是 。。””
““看来这跟各家的看来这跟各家的 功能没什么差别？功能没什么差别？””
你将如何应对？
• 怀疑
• 误解
• 缺点
顾客异议的种类
1 1 回应式聆听回应式聆听
2 2 提问一些开放型的问题：提问一些开放型的问题：““发生了什么事？发生了什么事？””，，
““能告诉我多一些能告诉我多一些… ”… ”
3 3 倒清对方的问题倒清对方的问题//需求需求
4 4 锁住对方锁住对方
5 5 克服异议克服异议
帮 助 顾 客 消 除 顾 虑
怀疑怀疑
* 表示了解该异议
* 给予相关的证据
* 询问是否接受
误解误解
* 表示了解该需要
* 介绍相关的特征
和利益
* 询问是否接受
缺点缺点
* 表示了解该异议
* 用利益淡化缺点
-总体利益
-顾客已接受的利益
-竞品不能提供的利益
* 询问是否接受
帮 助 顾 客 消 除 顾 虑（续）
处理异议情景练习
在与顾客做推荐说明时,若顾客表达了一
个异议或顾虑,你将如何回应?
帮 助 顾 客 消 除 顾 虑
正确的做法正确的做法
•• 认真聆听顾客的顾虑，并表示认真聆听顾客的顾虑，并表示
理解理解
•• 持有积极的态度持有积极的态度
•• 热情自信，态度认真而关注热情自信，态度认真而关注
•• 保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑
•• 表情平静，有技巧性地应对表情平静，有技巧性地应对
•• 若顾客有情绪问题，则应先处若顾客有情绪问题，则应先处
理情感问题理情感问题
不正确的做法不正确的做法
•• 与顾客争辩，急于反驳顾客，不与顾客争辩，急于反驳顾客，不
够冷静够冷静
•• 表示不屑表示不屑
•• 不置可否，避而不答不置可否，避而不答
•• 显示悲观或哀求顾客显示悲观或哀求顾客
•• 贬低竞争品牌贬低竞争品牌
•• 缺乏应对技巧，过于直截了当缺乏应对技巧，过于直截了当
第五节
缔结销售
我们为什么不能缔结更多的交易
？
1. 1. 太早尝试太早尝试
2. 2. 太迟尝试太迟尝试
3. 3. 未曾尝试未曾尝试
… … 怕拒绝怕拒绝
… … 不肯定不肯定
… … 怀疑怀疑
何时建议购买?
顾客给予讯号可以进行下一步时顾客给予讯号可以进行下一步时((购买讯号购买讯号))
或顾客已接受你所介绍的几项利益时或顾客已接受你所介绍的几项利益时
•• 先核查顾客还有无其他要求先核查顾客还有无其他要求
•• 主动介绍有关的优惠或促销政策主动介绍有关的优惠或促销政策
•• 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买
•• 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因
•• 若确认顾客无意购买，应感谢其光临若确认顾客无意购买，应感谢其光临
•• 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续
如 何 建 议 购 买 ?
办完相关手续后… …
真诚感谢顾客真诚感谢顾客
((若有机会，并建议向他人推荐若有机会，并建议向他人推荐))
亲自或目送顾客离店亲自或目送顾客离店
缔 结 销 售
正确的做法正确的做法
•• 识别成交的时机识别成交的时机
•• 时机成熟时，以肯定的态度显示信时机成熟时，以肯定的态度显示信
心，积极主动建议购买心，积极主动建议购买
•• 无论顾客是否决定购买，保持平和无论顾客是否决定购买，保持平和
的心态，不给顾客造成过大压力，的心态，不给顾客造成过大压力，
留下良好的最后印象留下良好的最后印象
•• 当顾客决定延迟或不买时，始终表当顾客决定延迟或不买时，始终表
示理解和热情，表示出欢迎和期待示理解和热情，表示出欢迎和期待
他再次光临他再次光临
•• 耐心仔细帮助顾客办理手续耐心仔细帮助顾客办理手续
•• 将优质的服务一直持续至顾客离开将优质的服务一直持续至顾客离开
不正确的做法不正确的做法
•• 没有信心，不敢建议顾客购买没有信心，不敢建议顾客购买
•• 凭自己的主观臆断催促顾客成交凭自己的主观臆断催促顾客成交
•• 给顾客造成压力给顾客造成压力
•• 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦
•• 当顾客决定当顾客决定““再转一转再转一转””或不买时，笑容或不买时，笑容
消消 失，不再保持服务热情或埋怨顾客失，不再保持服务热情或埋怨顾客
•• 顾客已决定购买后不再维持高度热情顾客已决定购买后不再维持高度热情
•• 未能将服务延续至送顾客离开未能将服务延续至送顾客离开
第六节
个人行动计划
1. 通过今天的学习，我最有收获的三个方面是:
2. 我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能？
谢 谢
五月-
2222:28:3122:2822
:28五月-22五月-
2222:28
22:2822:28:3
1五月-22五月
-2222:28:31
2022/5/23 22:28:31
