酒店各部门常见客人投诉类型
酒店各部门常见客人投诉类型
1、 财务部
(Accounting Department)
(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人
已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付
而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费
用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”，这是财
务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部
(Bellman Service)
(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，
如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，
所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，
从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
餐饮人的开心网-食尚圈推出啦
中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最
专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。
为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在
这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业
新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交
流的园地、更是您思维碰撞的平台！
他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？
http/:
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使
用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能
控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人
投诉。
3、工程维修部
(Engineering Department)
(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，
说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房
间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用
话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议
组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和
有关方面的服务工作。
(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此
也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一
致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。
(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。
(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工
程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。
4、餐务部
(Food and Beverages)
(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人
事先所点菜点不符，引起客人极大不快。
(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关
活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。
(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，
从而造成客人的极大不满和投诉。
(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。
(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点;
但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服
务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务;从而使客人被
置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。
(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从
而引起客人的不快和投诉。
(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料;使客人感到自己是位不受欢
迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。
(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。
(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎
屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。
(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是
由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客 房内点菜用餐，一般
来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐 30 分钟、午餐 35 分钟、
晚餐 35 分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。
(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造
成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造
成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它
们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
5、前厅部或称总服务台
(Front Desk)
(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认
为客人可能是不会到来(No Show)，因此将房间另外出租给别人;这样就引起客人的不满和较坏的
第一印象。
(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前
厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人
投诉。
(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的
投诉。
(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房
间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情
景也会引起客人的不满和投诉。
(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间(均限定在 60 秒之内)
过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。
(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而
引起客人人的满和投诉。
(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他(她)事先所预订的那种类型的客房，这样
客人自然会抱怨并产生不满和投诉。
(30)客人抵达饭店并来到他(她)所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理;这是因为客房部
和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。
(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件(即护照、汽车驾驶执照或
其他的身份证件)，加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集
起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.
(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起
来，最后只能推给总经理去处理、解决。
(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。
(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投
诉。
(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下
榻。结果造成客人不满和投诉。
(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用
该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。
6、其他有关部门
(General Errors)
(37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服
务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。
(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币
选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。
(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。
(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，
引起客人投诉。
(41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。
7、客房部(Housekeeping)
(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨
和不满。
(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。
(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，
电视无显影无声音等等;这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自
然的事情。
8、销售部(Sales and Marketing)
(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一
切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。
(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到
饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。
(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程
度。
(48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人
不满和投诉。
(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，
不满和投诉。
中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为
己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮
从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：
餐饮资讯 及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；
餐饮资料 上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务；
咨询服务 以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管
理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下
咨询服务；
餐饮百科 厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手；
会员黄页 餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南；
问答悬赏 餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台；
话题 PK （餐饮人）智慧与经验的竞技擂台；
培训认证 最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际
一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油；
吃网招聘 打造最专业的餐饮人才交流平台；
论坛、圈子 智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。
