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AI 客户服务与管理
授课教师 专业（学科） 新媒体
教学课题 售中与售后服务管理（1）
学时安排 2 学时（90 分钟） 教学年级
所选教材
《AI 客户服务与管理（慕课版）》，秋叶 主编，2025 年人民邮电出版社
一、学习目标描述
1、知识目标
1）售中与售后服务
2）管理售中服务
2、能力目标
1）认识售中与售后服务
2）运用 AI 技术管理售中服务
3、德育目标
1）培养学生认真做事的态度；
2）启发学生的好奇心，对世界充满好奇是学习的前提
二、学习重点及难点
学习重点：理解售中服务和售后服务的定义及其在客户体验中的重要性。掌握售中
服务和售后服务的主要内容，如产品展示、客户咨询、安装调试、维修保养等。分析售
中服务和售后服务对企业成功的影响。掌握 AI 技术在售中服务中的具体应用，如智能
终端展示、AI 购物助手推荐、虚拟场景体验。理解 AI 工具如何提升售中服务的效率和
客户体验。
学习难点：理解售中服务和售后服务的多样性和复杂性。分析售中服务和售后服务
在不同行业中的具体应用。理解 AI 技术的具体实现原理和应用场景。应用 AI 工具解
决实际售中服务问题。
三、教学问题预测
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学生可能难以理解售中服务和售后服务的多样性和复杂性。
学生可能对售中服务和售后服务在不同行业中的具体应用感到困惑。
学生可能难以理解 AI 技术的具体实现原理。
学生可能对如何选择合适的 AI 工具缺乏清晰的认识。
四、教学问题解决方案
使用实际企业案例，展示售中服务和售后服务在不同场景中的应用。
通过情景模拟和角色扮演，让学生体验售中服务和售后服务的全过程。
组织学生进行案例分析，深入探讨售中服务和售后服务对企业成功的影响。
使用实际企业案例，展示 AI 技术在售中服务中的具体应用。
通过实际操作演示，帮助学生掌握 AI 工具的使用方法。
组织学生进行实际操作练习，加深对 AI 技术的理解。
五、学习者特征分析（教师填写）
学习特点：
学习习惯：
交往特点：
六、教学资源
教材和参考书籍：《AI 客户服务与管理（慕课版）》，秋叶 主编，2025 年人民邮电出版社
在线学习平台：
利用学校现有的在线学习平台，如超星学习通、雨课堂等，搭建课程教学空间。在平台
上发布教学大纲、教学课件、视频教程、作业、测试题等教学资源，开展线上教学活动，
如在线讨论、答疑、作业提交与批改等，方便学生自主学习和教师教学管理。
AIGC 工具：
推荐学生使用主流的 AIGC 工具，如 ChatGPT、文心一言、通义等，以及相关的辅助工
具，如秘塔 AI 搜索、Kimi AI 等。引导学生熟练掌握这些工具的使用方法，利用工具辅
助完成课程学习和文案创作任务。
七、预习成果展示
八、教学项目（任务）设计
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情景模拟：模拟一家企业如何通过 AI 技术提升售中服务效率。
小组讨论：分析不同 AI 技术在售中服务中的应用场景。
案例分析：研究成功企业如何利用 AI 技术优化售中服务。
实际操作：让学生使用 AI 工具进行售中服务的实际操作练习。
九、教学结构流程的设计
教学
环节
学习
目标
参考导语
教学内容
项目任务
教法学法
设计意图
教学资源
时间
前节
回顾
同学们，上节课，我们一起学习了 AI
客服全天候响应：讲解 AI 客服如何
通过自然语言处理和机器学习技术，
实现 24/7 不间断服务，快速响应客户
投诉，提供即时帮助。
情感分析技术理解客户情绪：介绍情
感分析技术如何通过分析客户语言中
的情感倾向，帮助客服人员更好地理
解客户情绪，从而提供更有针对性的
服务。
持续投诉监控与流程优化：探讨 AI
技术如何实时监控投诉处理流程，及
时发现潜在问题，并通过数据分析优
化处理流程，提高整体效率。
处理方案智能推荐：说明 AI 系统如
何根据历史数据和案例库，为客服人
员提供智能推荐的处理方案，帮助快
速解决复杂问题。
KCS 知识库辅助解决投诉问题：介绍
知识中心服务（KCS）知识库如何整
合企业内外部知识资源，为客服人员
提供实时支持，提升问题解决的准确
性和效率。
1. 巩固知识
2. 衔接新旧知识
3. 激发学习兴趣
4. 评估学习效果
5. 增强记忆
6. 培养学习习惯
7. 提供反馈
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4
本课
介绍
项目七 售中与售后服务管理 旨在帮
助学生全面掌握售中与售后服务的关
键环节和管理策略，以提升客户满意
度和忠诚度。项目首先介绍了售中服
务和售后服务的概念，强调售中服务
是销售过程中的支持活动，而售后服
务则是产品销售后提供的持续关怀。
接着，详细讲解了售中服务的主要内
容，包括产品展示说明、客户咨询解
答、个性化推荐、试用体验支持、价
格协商以及培训指导等，这些活动旨
在增强客户体验，促进销售转化。售
后服务的内容则涵盖产品包装与运输、
安装调试、维修保养、使用指导、投
诉处理以及客户回访等，这些服务活
动对于延长产品使用寿命、提升客户
满意度和促进二次销售至关重要。
项目进一步探讨了售中与售后服务的
重要性，指出优质的售中服务能够增
强客户体验、减少退货和投诉、促进
销售转化，而优质的售后服务则有助
于提升客户满意度和忠诚度、延长产
品使用寿命、收集客户反馈、促进二
次销售和交叉销售，同时减少负面影
响并维护品牌声誉。
最后，项目介绍了如何运用 AI 技术
管理售中与售后服务。在售中服务中，
AI 技术可以通过智能终端展示、AI
购物助手推荐、虚拟场景体验等方式
提升服务效率和客户体验。在售后服
务中，AI 技术可以通过多模态处理售
后请求、安装维修机器人自动派单、
快递服务优化、预测性维护等方式，
提高服务响应速度和质量，优化整体
服务流程。
通过本项目的学习，学生将全面了解
售中与售后服务的管理要点，掌握如
何运用 AI 技术提升服务质量和客户
满意度，为未来的职业发展打下坚实
的基础。
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5
输入
阅读 P138-142,
学习相关内容。
【教法学法】
老师的教学方法：
讲授法：讲解售
中服务和售后服
务的基本概念和
主要内容。
案例教学法：通
过实际案例引导
学生分析和讨论。
互动教学法：通
过情景模拟和角
色扮演增强学生
的参与感。
实践教学法：通
过实际操作练习
帮助学生掌握售
中和售后服务的
管理方法。
输出
知识
目标
1
能力
目标
1
德育
目标
2
1. 售中服务与售后服务的概念
2. 售中服务与售后服务的主要内
容
3. 售中服务与售后服务的重要性
【教法学法】
学生的学习方法
阅读教材，了解
售中服务和售后
服务的基本知识。
参与小组讨论，
分享对售中服务
和售后服务的理
解。
观察实际
的企业案
例，分析
其售中和
售后服务
策略。
进行实际
操作练习，
设计售中
和售后服
务流程。
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6
反馈
学生对售中服务和售后服务的
概念理解较好，但在实际应用
中存在困难。
部分学生对售中服务和售后服
务在不同行业中的具体应用缺
乏清晰的认识。
【项目任务】
情景模拟：模拟
一家企业如何通
过优质的售中和
售后服务提升客
户满意度。
小组讨论：分析
售中服务和售后
服务在不同行业
中的应用场景。
案例分析：研究
成功企业如何通
过售中和售后服
务建立客户忠诚
度。
实际操作：让学
生设计售中和售
后服务流程，包
括服务内容和管
理方法。
反思
通过实际案例和情景模拟，帮
助学生理解售中服务和售后服
务的概念和内容。
强调售中服务和售后服务对企
业成功的重要性。
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输入 阅读 P143-149，学习相关内容
【教法学法】
老师的教学方法：
讲授法：讲解 AI
技术在售中服务
中的基本应用和
优势。
案例教学法：通
过实际案例引导
学生分析和讨论。
互动教学法：通
过情景模拟和角
色扮演增强学生
的参与感。
实践教学法：通
过实际操作练习
帮助学生掌握
AI 工具的使用。
输出
知识
目标
2
能力
目标
2
德育
目标
1
1. 智能终端展示说明
2. AI 购物助手智能推荐
3. 虚拟场景沉浸式体验
【教法学法】
学生的学习方法：
阅读教材，了解
AI 技术在售中
服务中的基本应
用。
参与小组讨论，
分享对 AI 技术
的理解。
观察实际的企业
案例，分析其 AI
技术的应用效果。
进行实际操作练
习，掌握 AI 工
具的使用方法。
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反馈
学生对 AI 技术在售中服务中
的应用感到兴趣，但对具体技
术细节理解不足。
部分学生对如何选择和使用 AI
工具感到困惑。
【项目任务】
情景模拟：模拟
一家企业如何通
过 AI 技术提升
售中服务效率。
小组讨论：分析
不同 AI 技术在
售中服务中的应
用场景。
案例分析：研究
成功企业如何利
用 AI 技术优化
售中服务。
实际操作：让学
生使用 AI 工具
进行售中服务的
实际操作练习。
反思
通过实际案例和情景模拟，帮
助学生理解 AI 技术在售中服
务中的应用。
强调 AI 技术对售中服务效率
和客户体验的提升作用。
【教法学法】
根据课堂时间，
适当增减内容。
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课后
作业
1. 请列举三种售中服务的内容，
并说明它们在客户体验中的作
用。
2. 请列举三种售后服务的内容，
并说明它们在客户满意度中的
作用。
3. 选择一家知名企业，分析其售
中和售后服务策略及其对企业
成功的影响。
4. 写一篇短文，探讨售中服务和
售后服务对企业成功的重要性。
5. 设计一个售中和售后服务流程
图，标注每个步骤的关键要点
和服务内容。
5
教师
小结
1. 售中服务与售后服务的概念
2. 售中服务与售后服务的主要内容
3. 售中服务与售后服务的重要性
4. 智能终端展示说明
5. AI 购物助手智能推荐
6. 虚拟场景沉浸式体验
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十、教学后记（教师填写）
