欢 迎 参 加
面 对 面 推 销 技 巧
Face-to-Face Selling Skill
2022/5/24 1
学习目的
• 知道运用启发性的 问题和客户交流
• 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获
• 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议
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主要内容
• 面对面基本推销技巧
• 启发性问题
• 探索顾客的需要
• 处理异议
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是 或 非 ?
• 推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方
式达成交易
• 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议
• 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料
• 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中
哪一个环节
• 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素
• 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效
益
• 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介
你的产品或服务
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最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点
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有 效 推 销 主 导 原 理
赢 取 顾 客
的 默 许 ，
遂 步 推 进
令 顾 客
投 入 参
与，然 后
被 说 服
以 客 为 尊
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基 本 推 销 技 巧
技 巧 作 用
结 交 与 顾 客 建 立 交 情
鼓励 促 使 顾 客 投 入 对 话
发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状
丶 问 题 和 需 要
确 认 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话
的 进 展
推 介 提 供 资 料 ， 令 顾 客
对 推 销 员丶 公 司
丶产 品 和 服 务
产 生 良 好 的 印 象
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结交
于客户建立交情
要素
目光交投
声气相通
融洽相处
说明
与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。
尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。
在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。
找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的
立场交谈。
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鼓励
促使顾客投入对话
• 要素
• 加强默契
• 心意相通
表示理解
• 说明
• 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，
例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”
应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单
肯定的话，表示你想听以更多.
• 表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表
示同意顾客的说法
• 向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以
说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表
示理解并不一定是同意顾客的说法。
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发问
要素
发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、
问题、需要等
说明
提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客
单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或
怎样开始的问题）。
自由发挥
的问题
2022/5/24 10
确认
要素
总结
查证
说明
覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：
• 列出要点
• 重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误
• 将重要、相关的事项连在一起
留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以
查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：
• 我们大概谈了这些，没错吧？
• 我想我已明白你关注的事项了，是吗？
确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。
2022/5/24 11
推介
说出效益
解说精简
表现热诚
解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要
简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问
时才详细介绍。
谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋
的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速
音调、提高声量，流露更富的表情。
推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、
产品和服务产生良好的印象。
2022/5/24 12
有 启 发 性 问 题
促 使 顾 客 思 考
•评 论 或 分 析 事 物
•作 出 推 测
•说 出 自 己 的 感 受
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评论或分析事物
• 你会怎样比较“X”与“Y”？
• 你如何评论“X”的成果？
• 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？
2022/5/24 14
作出推测
• 你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配
合此二者？
• 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？
• 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样
做？
• 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎
样管理“X”？
• 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在
规格内进什么
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说出自己的感受
• 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？
• 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事
对于你公司连成“X”的能力有何看法？
• 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理
人员对你提出的问题有何看法？
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效益
在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有
启发性的问题很容易：
• 促使顾客思考，使顾客全心投入
• 延长顾客在交谈中发言的时间
• 为问题引发新的创见
• 引出有用的资料
• 暴露隐藏的资料
• 使顾客相信这次推销会面是有价值的
好的启发性问题通常会得到以下反应：
• 噢…我不知道。我从没有想过这问题。
• 对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一
起。
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有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下
标准
• 精 简 明 确
• 让 顾 客 自 由 发 挥
• 用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思
考 才 回 答
• 与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关
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有 启 发 性 的 问 题
要 点
•得 到 顾 客 默 许 才 发 问
•向 适 当 的 对 象 发 问
•做 好 准备
•突 出 自 己
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处 理 异 议
原则 作用
以客为尊
先了解客户观点，千万避免
以自己观点为主导，避免跳进答案
鼓励客户详述异议,充分了解，
思考解方
愿意解决问题，
共同研究解决方法
赢 取 顾 客 的
默 许 遂 步 推
进
赢 取 顾 客 的
默 许 ， 遂 步
推 进
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处 理 异 议 的 程 序
情 况 做 法
误 解 澄 清
怀 疑 证 明
实 际 缺 点 显 示 整 体 价 值
以 长 补 短
实 际 投 诉 以 行 动 补 救
鼓励
发 问
确 认
推 介
查 证
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步骤一;鼓励
• 第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然
反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解
答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
• 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己
乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话
• 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情
绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
• 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。[我明白你何以会为此感到忧虑，我
明白，]或者[可以告诉我多些？于这件事吗？]都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励
顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯
坦诚表达自己的感受。
• 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：
• ·有疑问时，请顾客详细解释。
• ·虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧
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步骤二:发问
• 在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推
销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际
的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体
的顾虑。譬如，你可以说：[你的顾虑在哪一方面？]或[你最
大的疑惑是什么？]
• 在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：
• 不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，
原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确
定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
• 切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。
• 在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。
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步骤三:确认
• 当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在
回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步
骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明
白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自
己了解对方的异议。
• 尤其要注意以下事项：
• 总结你听到的意见。
• 同顾客查证自己对事件的了解程度
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步骤四;推介
• 在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异
议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常
不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。
如果异议是：
• 误解，向对方澄清和解释。
• 怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切
证据，证明自己的产品或服务有效。
• 实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。
• 实际投诉：以行动补救。
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步骤五:查证
• 查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否
满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓
励顾客，然后发问，以找出实际的异议。
• 必须确定异议圆满解决：
• 直接问顾客是否满意你的解决办法。
• 若对方不满意，重覆步骤一至五
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异议产生情况及策略
情 况 做 法
• 误 解 澄 清
• 怀 疑 证 明
• 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值
• 实 际 投 诉 以 行 动 补 救
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误解
• 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。
误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能
自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，
所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给
予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的
范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的
特点等)。
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怀疑
• 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对
方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示
对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你
所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品
示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作
支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服
务取得成功。
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实际缺点
• 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，
亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需
要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。
你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾
客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较
高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他
顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总
开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过
了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些
优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。
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实际投诉
• 顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产
品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投
诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听
顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问
题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推
销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不
出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货
规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清
楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有
问题可随时打电话给我.
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3 种 常 见 价 格 异 议
• 我没有足够的预算
• 可以在别处买得更便宜
• 我看不到你的价值
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避 免 价 格 异 议 的 策 略
1 针对性价值分析 Strategic Value
2 策略固定位置 Strategic positioning
3 事件预先评估竞争对手
4 采用所有资源 ，数据
5 争取下游客户支持
6 增价清单 Value-added
7 捆绑销售
8 事先探索
9 扩大价值效益
10 无形价值
2022/5/24 33
处 理 异 议 实 况 练 习
时 限
用 五 分 钟 时 间 讨 论
每 次 实 况 练 习
做 愈 多 次 愈 好
集 合 时 间 :
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推 销 会 面 纲 要
开 场 白
促 销
过 程
结束
语
2022/5/24 35
原则 作用
以客为尊
赢 取 顾 客
的 默 许 ，
遂 步 推 进
令顾客投入
参与，然后
被说服
提供客户最高位利益
客户愿意花时间继续
开 场 白
客户对谈话内容提出意见
2022/5/24 36
有 效 的 开 场 白
• 显 示 你 预 先 有 周 祥 计 划
• 令 顾 客 感 到 你 做 事 有 条 理
• 专 注 於 顾 客
• 有 助 你 赢 得 顾 客 的 默 许 ，
逐 步 迈 向 达 成 交 易
2022/5/24 37
推 销 会 面 的 开 埸 白
三 大 步 骤 :
•会 面 目 的
•会 面 效 益
•查 证
2022/5/24 38
顾 客 的 购 买 步 骤
不 感 兴 趣
提 高 兴 趣
信 服 ，完 全 接 受
2022/5/24 39
完 全 接 受
信 服 达 成 交 易
提 出 解 决 方 案
甚 感 兴 趣
探 索 • 选 择 方 案
• 收 获
• 後 果
稍 有 兴 趣 • 需 要
不 感 兴 趣 说 明 公 司 专 长
逐 步 迈 向 达 成 交 易 的 过 程
：顾 客 的 购 买 步 骤
2022/5/24 40
说 明 公 司 的 专 长 要 点
• 为 双 方 达 致 共 识 奠 定 基 础
• 扼 要明 确，将 公 司 的 专 长 与 顾 客
可 能 的 需 要 联 系 起 来
• 内 容 具 体 ，务 使 顾 客 产 生 兴 趣
• 内 容 广 泛 ，避 免 局 限 于 将 来 的
选 择 方 案
• 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出
2022/5/24 41
原则 作用
以客为尊
赢 取 顾 客
的 默 许 ，
遂 步 推 进
令顾客投入
参与，然后
被说服
帮助客户分析现况,
收集情报数据,深入了解,
避免触及产品
与客户共同研究可能问题
或需要
探 索 顾 客 需 要
2022/5/24 42
需 要 是 一 种 差 距
现 状 理 想 状 况差 距
2022/5/24 43
探 索 顾 客 的 需 要
实 况 练 习 角 色 编 排
2022/5/24 44
探 索 顾 客 的 需 要 实
况 练 习
计 时
准 备 十 分 钟
实 习 十 分 钟
讨 论 五 分 钟
每 次 总 计 二 十 五 分 钟
整 个 练 习 需 时 一 小 时 十 五 分 钟
集 合 时 间 : __________________
2022/5/24 45
需 要 考 虑 的 後 果
後 果
品
质
个 人 / 政 治 影 响 可
靠
性
成
本
生
产
力
2022/5/24 46
探 索 後 果 以 扩 大 差 距
现 状 理 想 状 况差 距
2022/5/24 47
探 索 后 果 小 组 练 习
• 各 小 组 集 思 广 益 ,探 索 后 果 范 围
• 选 定 两 个 后 果 范 围 ,拟 定 有 启 发
性 的 问 题 , 向 顾 客 发 问
• 每 组 选 出 一 位 发 言 人 , 进 出 同
组 学 员 想 到 的 有 启 发 性 问 题 ,
与 其 他 小 组 分 享
2022/5/24 48
探 索 益 处 以 消 除 差 距
现 状 差 距 理 想 状 况
2022/5/24 49
创 见 习 作
•任 何 事 都 并 非 只 有一 个 观 点
•你 的 顾 客 想 到 的 选 择 方 案 ,
可 能 是 从 未 考 虑 的
•最 先 想 到 的 解 决 方 案 , 未 必
就 是 能 够 满 足 需 要 的 唯 一
方 案
2022/5/24 50
原则 作用
以客为尊
赢 取 顾 客
的 默 许 ，
遂 步 推 进
令顾客投入
参与，然后
被说服
要知道客户有选择权
在客户未清楚各选择以前,
千万避免锁住某一方案
与客户共同研究各方案，
分析利弊，
探 索 解 方
2022/5/24 51
选 择 方 案 制 订 表
顾 客 姓 名 :
顾 客 的 需 要 :
顾 客 视 为 有 价 值 的 事 情
选
择
方
案
2022/5/24 52
探 索 选 择 方 案 要 点
• 了 解 顾 客 的 需 要
• 了 解 顾 客 认 为 有 价 值 的 事 物
• 选 择 产 品 / 服 务 方 案
• 加 强 方 案 的 实 力
• 做 好 淮 备 ,要 有 创 见
• 令 顾 客 投 入
2022/5/24 53
一 般 效 益
2022/5/24 54
特 点 和 效 益
效 益 特 点 问 题 需 要
用 连 接 的 句 子 说 明 效 益
效 益 ... 这 是 因 为 ... 特 点
特 点 ... 对 你 的 好 处 是 ...效益
2022/5/24 55
提 出 解 决 方 案 纲 要
开 场 白
•目 的
•效 益
•查 证
促 销 程
•总 结 需 要 、 後 果 和 收 获
•说 明 解 决 方 案
•探 索 收 获
结 语
•总 结 谈 话 内 容 和 查 证
•建 议 下一 步 行 和 查 证
2022/5/24 56
有 效 地 提 出 解 决 方 案
准 则
•精 简 明 确
•表 现 热 诚
•作 出 反 应
•令 顾 客 投 入
2022/5/24 57
技巧
• 微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . .
• 注目 - 信心 ,尊重 ,说服力 ,锁住目标
• 移动 - 靠近 ,引起注意 ,位置
• 尊称
• 音调适中 - 高低 , 喜悦 ，避免单调
• 手 - Pointer , 邀请 , 指示 , 手语
• 内容结构 - 清晰 ，重点 , 先重后轻 , 关键用
词 , 专业 . . .
• 准备 - 事先了解听众背景, 预估问题, 预备答
案
• 预演 - 计算时间 , 组织演讲内容及材料
2022/5/24 58
目 的
提 供 更 多 练 习 面 对 面 推 销
技 巧 的 机 会 , 让 学 员 有 机
会 将 这 些 技 巧 应 用 于 目 标
客 户 身 上 .
效 益
提 高 推 销 会 面 的 效 率 和 成
效 , 令 自 己 从 众 多 对 手 中
脱 颖 而 出 .
2022/5/24 59
有 效 推 销 原 理
有 启 发 性 的 问 题
处 理 异 议
说 明 公 司 的 专 长
总 结 练 习
2022/5/24 60
原则 作用
以客为尊
赢 取 顾 客
的 默 许 ，
遂 步 推 进
令顾客投入
参与，然后
被说服
由客户指示乐意购买,
清楚了解和参与整个决策过程
与客户共同研究各方案，
分析利弊，
结 束 推 销 会 面
符合顾客的购买步骤，
2022/5/24 61
结 束 推 销 会 面
•总 结 对 话 内 容 和 查 证
•建 议 下 一 步 行 动 和 查 证
冷场….!作最坏打算…!
2022/5/24 62
是 或 非 ?
• 推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效达成
交易
• 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议
• 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料
• 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中
哪一个环节
• 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素
• 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效
益
• 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介
你的产品或服务
2022/5/24 63
