酒店信息应用平台（RIAP）
宾馆管理系统
上海恺度软件有限公司
Shanghai cando software Co,. Ltd.
前台流程
• 预订 Reservation
• 接待 Reception
• 收银 Cashier
• 报表 Report
区分散客和团队
• 团队是指有一名以上宾客入住的、有领队
的旅行团，或有会务组的会议
• 通常团队的费用全部或部分由某个人或单
位支付
• 团队的房价享受团队折扣
• 否则，应当认定为散客，多名散客可以联
房入住
预订
Reservation
预订：散客与团队
散客预订
团队预订
（团队包括旅行
团和会议等）
团队与散客在预订以及登记时处理是相同的，由客人类型和细分
市场来区别。如果选错类型会导致数据统计和分析不准确。
预订：散客与团队
• 发现“团队/散客”错误可以立即通过修改预订来订正
• 如何发现错误之一
2
1
预订：散客与团队
• 如何发现错误之二
预订：预订类型
• 普通预订（也叫非保证类预订）
– 只预订到房型，不排房
– 远期预订可采用此预订
– 需要注意在超额预订时有可能在预订到店日与住
店宾客冲突，导致无房可排
– 可在宾客到店日灵活安排房间
• 确定性预订（也叫保证类预订）
– 预订确定房型和房号（排房）
– 用于重要预订和预付定金的预订
– 基本上能保证入住，或者能保证这些房间的当日
房租收入。
预订：什么时侯排房
• 一般预订应只做普通预订，在宾客到店日早晨及
时排房
• 每天早晨都应检查当日到店的预订有没有排房
• 当日到店的预订应立即排房
• 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，
不管是否当日到店，最好同时排房
• 排房也叫预排房、预分房
预订：如何排房
• 在“2.房间预排”的页面上，点击【<<<预排房间】
按钮进行排房
2
1
预订：如何排房
• 同一房型预订多间时可一次性排房
• 空房、脏房优先排房，迫不得已才排在住房，并注意协调
• 排错可用左键双击，取消对该房的预排后重排
• 改变抵店日期、改变房间数或改变房型系统提示必须重新排房
预订：取消和删除
• 原则上，已经做的预订如果遇到问题需要取消，应
当使用预订取消来释放房间
• 晚上18:00前应当检查一次预订未到的宾客并与之联
络确认预订是否取消，以便释放已经改变计划的预
订所控制的房间
• 晚上夜审之前应再检查未到的预订，并予以取消
• 如果增加了一项预订，马上发现其是错误的预订，
可立即删除该预订，删除的预订系统将不予保留，
因而也不能查询，而取消的预订是可以查询的，删
除同样也释放控制的房间
预订：预订的冲突
• 每天检查可售预测表，如果当日可售房数为负数就
要引起重视了。及时做好预定的确认工作。
• 宾客续住、当日到店的预订没有及时排房会造成前
台接待的失误，应当尽可能避免
• 超额预订是被允许的，但需要控制尺度，不要
超过太多，应以5%-10%为限（视具体情况）
接待
Reception
接待：房态图
• 房态图是接待的入口和核心
• 要区分预订登记和无预订登记两种情况
接待：预订入住登记
• 预期当日到店的排房在房态图上有图标显示
• 预订入住登记只能登记预期当日到店的宾客
• 预订入住登记之前，该预订必须已经排房
• 双击排房标志的房间可进行登记
• 如果没有排房，双击表示无预订入住登记
接待：预订登记
• 预订入住可以一个房间一个房间登记
• 双击排房标志的房间后，系统会提示是否按预排要
求登记入住，如果选择“是”，则该预定单预排的
所有房间立即全部自动登记；如果选择“否”，则
该次登记只能一个房间一个房间登记
接待：预订不能入住的情况
• 非OK房被排房后，在房态图上的表示如下
• 脏房应尽快清扫
• 占用房应当尽快处理，要么重新排房，要么
重新安排已住宾客
接待：无预订登记
• 在房态图上选择房间（当然首选是OK房）
• 然后在表示OK房的显示框上双击后，“快速登记”
• 如果是团队或散客联房的话，可以点击【房间多选
】按钮，并继续在实际需要入住的房间上勾选，然
后右键选择【接待登记】
2
1
接待：无预订登记—散客
• 散客可一间一间登记，点击【增开房间】按钮后输入房号
• 每个房间可登记多人，点击【增加客人】按钮后输入姓名
• 如果是联房，一般第一个登记的宾客的个人子账号系统默认为公费账
号。可以另行设置公费账号和公费账的收费结算模式
• 可以直接输入预付金额、打印预付款收据（视版本配置而定），或取
消退出
接待：无预订登记—团队
• 团队登记应选择客人类型为团队
• 分房完成后，请重新填上每个房间入住的正确的宾
客姓名，并修改宾客的其他资料
• 团队的预付款最好在账务处理中进行
接待：团队或散客联房增加房间
• 团队和散客联房可以增加房间或者增加客人，登记新的成员宾
客
• 选择一间原来散客组或团队的房间，单击执行修改登记
• 点击【增开房间】按钮后输入房号
• 每个房间可登记多人，点击【增加客人】按钮后输入姓名
接待：脏房可强行入住
• 不是OK房，在必要时可以在脏房上登记宾客，系统
会提出警告，但允许入住
• 此时应让宾客了解该情况，并通知客房中心紧急处
理清扫该房间
接待：修改宾客资料/续住
• 在房态图上，单击在住房间可
修改宾客登记信息
• 宾客登记表除个人账号、入住时
间、房号、团队号、接待人不能
修改外，其他资料均可修改
• 修改离店日期向后即为续住处理，
如要增加预付款则应到账务处理
中进行
• 总台接待需要操作的处理还包括：
房价修改、加床、换房等，可以
在房态图上点击右键选择
接待：换房
• 在房态图上选择要换的
房间
• 直接拖动到要换入的房
间后，松开鼠标左键
• 即可确认将该房间的宾
客全部换至新的房间
• 注意：房间中的宾客不
能单个换房，如有这种
特例，应在新房间重新
登记，将需要转的账转
好后原账号做退房处理
• 注意换房后房价是否需
要变动
接待：常客、黑名单、退房未结
• 在填写宾客登记表，包括修改宾客资料时；
• 如果其姓名或证件号码出现在宾客历史档案中，则
提示常客（或叫回头客），是否调入历史资料；
• 如果其姓名或证件号码出现在黑名单中，提示警告
并显示原因；
• 如果其姓名或证件号码出现在离店未结宾客名单中，
则提示离店未结宾客；
• 以上提示接待员应当作出相应的反应，包括致意、
警惕、询问账务处理方法等
接待：散客与团队成员的转换
• 在某种情况下，例如：团队
成员当成散客输入、团队解
散等，需要将宾客的角色转
换
• 团队成员转散客或者散客取
消联房：在房态图上选择该
房间，点击右键，执行【
账户拆分】。系统自动将
其个人账号作为独立主账号，
并脱离了该团队
• 联房可以拆分，不是联房不
可以拆分
• 公费账子帐户不能拆（指定
付钱的房间不能拆）
接待：散客与团队或联房成员的转换
• 散客转团队成员或散客
加入联房：首先确定团
队或者加入联房的主账
号，在房态图上的房间
上，点击右键，执行【
账户合并】，并在“
新账户”输入框输入后
确定保存就可以了，系
统自动将其加入该团队
或联房
接待：长包房
• 长包房只针对散客
• 修改宾客资料中的客人类型选项即可转为长包或取
消长包
• 长包房除统计外其他特性同散客一样
接待：宾客速查
• 住店宾客可无条件查询，即全部住店宾客
• 条件可以是房号、姓名、地址或单位的一部分、证件号、客户
号等
接待：客户/协议单位
• 客户（协议）单位通常签订有关房价的协议。在菜单的“客户
管理”中，双击该客户会得到其详细资料，包括基本资料、备
注、和房价折扣等
接待：客户/协议单位
• 在宾客登记表的“账户信息”中选择客户时，协议房价将被执
行到宾客登记表的房价中
• 包括订房代理（营销），提供营销业绩统计
接待：确定房价的因素
• 公开门市价
• 授权（比如贵宾） 折扣价
• 门市的特价
• 客户/协议单位的协议价
• 团队折扣价
• 领导的临时批示价格
接待：房价方案的设置
• 强烈建议设置完整的房价的折扣方案，以便管理
和正确分析经营情况
• 通常的分类：
– 公开门市（全）价
– 贵宾优惠价
– 公司协议价
– 行业优惠价
– 旅行社报价
– 团体折扣价
– 钟点房
– 各种租赁、包价
– 免费
接待：房价何时确定
• 预订时确定
• 登记时确定
– 直接修改房价，折扣率自动计算
– 修改折扣率，房价自动计算
– 根据客户单位的协议自动计算房价和折扣率
• 修改宾客资料中的房价
– 修改后，夜审将依此房价为依据过房费
• 团队或散客组的房价如何确定
– 通常建议按房间处理房价，不建议合并房价，因
为合并后将难以进行审核
– 当然，可以在每个房间上处理各自的结账比较方
便，也可以在总账上一起结账
接待：预期离店宾客表
• 经常浏览
接待：住客一览表
收银Cashier
收银：两个入口
• 房态图上的右键【账务处理】按钮
• 菜单上的“总台收银”列表中的【账务处理】按钮
2
1
收银：结账退房的标准流程
• 账务处理通过输入账号或选择账号调出宾客账务，房态图账务按钮是
选择宾客房间调出宾客账务
• 选取宾客房号或账号后显示收银宾客账务，如果是散客联房或团队则
显示所有成员的账务
收银：结账退房的标准流程
• 点选右上方的总账账户
• 查看左下方的消费总额、预付和结账已收款、账户余额
• 账户余额为正数，表示要宾客补足该金额；客账余额为负数，表示需
要退此金额给宾客
收银：结账退房的标准流程
• 单击【结账】按钮，选择付款方式后双击，输入实际收款金额
和收银单号（即发票号），然后【确定】
2
13
收银：结账退房的标准流程
• 打印账单
收银：结账退房的标准流程
• 单击【离退】按钮，可以选择单个宾客退房或全部成员宾
客退房，然后【确定】
收银： 4个账务处理方式
• 入账
– 按账目性质，主要分定金预付款入账和消费项目入账
– 按入账方式，分系统自动入账和手工入账
• 改账
– 只能改未处理的，当天手工入账的账目
• 转账
– 通常需要转房间账和转AR账
– 团队和联房内部子账户之间无需转账
• 结账
收银：房费先结账的情况
• 房费没有过账，或者没有对应的消费金额时，不
能结账，所有客人付的钱都只能算是定金，而且
必须开具定金单或预付款收据
• 团队或联房散客，可以其中有几个房间单独结账，
然后退房或者不退房；或者按科目选账，选择房
费先结。这两种情况都是部分结账
• 当然，可以把当日前的所有费用都先结掉但不退
房。长包房经常需要如此
收银：部分结账和选账方式
• 在明细账目列表中点击右键，选择“选账方式”选择部分账目
• 或者按着【CTRL】，用鼠标左键点选
• 选好部分账目后，按【结账】按钮进行部分结账
收银：先退房
• 单个散客先退房，如果账未结清将成为退房未
结宾客
• 联房的某个散客成员允许先退房，如果其账未结
清，可以留给其他成员来结账。若是所有成员都
退房而账未结清，该联房总账户将成为退房未结
帐户
• 团队的情况与散客联房相同
收银：退房挂账问题
• 宾客未结清账务而离店退房也叫退房挂账，只不
过把账务挂在前台的客账上
• 应尽量避免退房挂账的产生，如果需要产生挂账，
应当获得授权或批准
• 退房挂账的账号选择可在“退房未结”列表中获
得，选择后调出其账务，需要时可以调整账务和
做结账处理。这些操作都是记在当日的
• 退房未结的宾客在下次抵店登记时会出现提示
收银：团队结账/退房
• 选取团队或联房的房号或账号后
进入“账务处理”
• 如果选择总账，表示处理所有房
间子账户的账，或者所有房间的
退房
• 如果选择单个房间或团队成员，
表示对该房间或成员子账户进行
账务处理，或者该房间的退房
• 点击【离退】按钮
• 如果团队成员已经全部分别退房，
系统自动将该团队从住店团队中
去除
收银：查找退房的宾客帐户
• 点击菜单的“总台收银”，在住客账户列表中查找退房宾客
的帐号，然后按【账务处理】按钮
收银：退房后恢复入住
• 退房后，如果该房间没有新的宾客入住可以恢复入住
• 选中该宾客房号后会出现【恢复】按钮，点击
• 选择需要恢复入住的房间后，按【确定】
收银：钟点房处理
• 宾客登记表的房价方案应当能体现为钟点房
• 同样系统不提倡过点自动记入房费，因此可以记
账输入手工房费宾客的房费通过费用
收银：加收半天/一天房费问题
• 系统不提倡过点自动加
收房费的处理，因此需
要收银员根据具体情况
加收手工房费
• 或者在客账处理时，点
击下面的“半天房租加
收”或“全天房租加收
”按钮
收银：免费房处理问题
• 宾客登记表的房价方案应当设为可以免费的
• 同时将宾客登记表中的房价改为0
• 注意免费房和自用房的差别
• 免费房在房态图上的标示：
收银：临时账号的使用
• 没有客房的账或内部账可开设临时应收账户
• 临时账户没有具体房间、也没有其他客户等信息
• 临时账户的处理同宾客账处理一样
• 系统应收账户简称“AR账”，包括：
– 公司分类账，也叫协议单位账
– 酒店临时账
– 酒店内部账
– 预订临时账
– 营业点账户
• 所有应收账户在菜单项的“AR账管理”中处理
账务
收银：入账输入错误的订正
• 如果入账时输入错误，有两种订正方法
• 选择该条账目后，按【改账】按钮，然后输入金额
后确定。系统自动增加一条负数的对冲账目，同时
把原账目的状态变为“改”。必须当天发生的错误
才能这么处理
• 另外就是通过输入一笔相同科目的，负数或正数的
账目来处理，注意单据号需要一致。当然，应当在
备注注明原因备查。
收银：取消结账
• 进入“账务处理”以后，选择“显示已处理账目”
收银：取消结账
• 双击列表中的结账账目
收银：取消结账
• 只有当日操作的结账才能取消
• 点击【取消结账】按钮，然后根据提示确定
收银：账单打印问题
• 账单打印需要选中相应的
账目
• 允许选择部分账目，打印
该部分账单
• 可以按不同的汇总或明细
打印账单
• 如果必要可以委托开发商
定制账单格式
收银：宾客余额表/欠款表
• 住店宾客账户余额是全部住店宾客付款减去消费的数额；
负数表示账户盈余，正数表示欠款，已经不足支付
• “信用限额情况报告” 包括以上两部分，用于向宾客催
款
收银：收银班别报表
• 登录系统时一定要严格按照规定用自己的操作员号
进入，并及时退出
• 并注意选择“班别”，在没有代班的情况下，可以
选“所有班别”
• 如有问题可进入“账务核查中心”，查询账目明细；
或选择“收定金报告”和“结账报告”检查操
作明细
• 通常导致账和款不一致情况的原因：
– 别人收款自己入（结）账；或自己收款别人入（结）账
– 结账时付款方式不对，比如信用卡当现金
– 由于操作中退出系统后进入系统的班别不一致
– 没有按正确的科目入账或冲改账
收银：收定金/结账报告
收银：入账/冲改账/转账报告
收银：入账汇总报告
预订
Report
报表：房情/收入统计报表
报表：营业日报表
报表：楼层/客类统计表
Thank you
感谢您的关注
