——问题管理方法与模板
碎石法（CSW Crush Stone Way ）
1
解决问题的能力是区分公司强弱的关键之一
– 解决问题是每一位员工的天职及使命,每一位员工都应该知
道在哪儿和如何使用自己的精力
– 解决问题决定一个人能干与否。能力强的人遇到问题是去
找答案，能力弱的人遇到问题是去不断埋怨。善于解决问
题的人一定是积极主动的人
第2页
人们对问题的分析和解决过程就是管理发展的历史
• 泰勒在西北钢铁厂对运作效率的研究
• 麦肯锡将财务管理知识应用于企业
• 德鲁克在GE的研究
• 1940-1950 KT法（ Kepner & Trego )
• 1960-1970 QC
• 1990 - 8D
• 1995 - 6δ、 GE “Workout”
第3页
*应有的情况
*希望的状态
*期待的结果
想要达到的程度
已经做到的程度
*实际的情况
*目前的状态
*未料到的结果
差距
问题
目标
现状
什么是问题分析与决策
问题是指现状与预期状况之间存
在差距，并已形成不利或潜在不
利，必须加以解决。
恢复型：已经形成的问题
问题所在，通常很明确
是“看得见的问题”
改进型：重在改善
精益求精，须探索以求
做得更好
假定型：假想与预测
应对突发事件，确定应
急预案
第4页
本次方法论所借鉴的主要模型和工具
• 七步成诗法 ——麦肯锡
• 8D ——福特
• 丰田问题解决法
• 长安汽车管理FMEA的研究与应用
• 为什么-为什么分析法——《丰田生产方式》
• 鱼骨图——QC
• ……
框
架
模
型
工
具
第5页
麦肯锡——七步成诗法
陈述问题 分解问题
(问题树 )
去掉所有非关
键问题(漏斗法)
制定详细的
工作计划
进行
关键分析
综合调查结果,
并建构论证
讲述来龙去脉 ：
在沟通文件中将数
据及论证联系起来
步骤 1 步骤 2 步骤 3 步骤 4
步骤 5 步骤 6 步骤 7
侧重点：源于
管理对问题分析
过程的重视
第6页
福特——8D法
8D步骤 PDCA阶段
DO 8D程序准备 P
D1 创建工作团队 P
D2 问题描述（现状分析） P
D3 制定和实施临时解决措施 P/D
D4 定义并验证根本原因和忽略点 P
D5 针对根本原因和忽略点选择并确认永久性纠正措施 P
D6 执行并验证永久性纠正措施 D/C
D7 预防问题的重复发生 A
D8 表彰团队及个人的贡献（成绩） A
侧重点：源于生产，
强调先扑火，再寻求
长治久安的办法
第7页
丰田——问题解决法
侧重点：强调人的
因素，对人员自觉意
识和应用能力的要求
较高
第8页
通过对上述模型和工具的仔细研究，我们遵循简明、有效的
原则，结合长安实际抽象出一套问题分析与解决的方法论
管理要解决的问题有90%是共同的，管理在不同
的组织里会有一些差异……管理沃尔玛和管理罗马
天主教堂当然有所不同，其差异在于，各组织所使
用的名词（语言）有所不同。其他的差异主要是在
应用上而不是在原则上。
－－彼得德鲁克
第9页
问题管理方法——碎石法（CSW Crush Stone Way ）
问题
界定
1
问题
分解
2
原因
分析
3
方案
筛选
4
方案
推进
5
效果
评估
6
成果
巩固
7
P
D
C
A
当问题分解至不
能再分解时，问
题就迎刃而解
第10页
步骤1——问题界定
现状
正常状态目前应该的“标准”
追求的“标杆”
差距
差距
发生型问题
已明确了的理想状态
(基准值.目标)与现状之
间的差距
设定型问题
设定更高的理想状态
(基准值.目标),有意识
地创造出差距
不漏雨渗水的厂房
车间设备淋湿
房顶漏水
自然采光的厂房
不漏雨渗水的厂房
屋顶不透光
第11页
问题界定的要点
明确问题本身及其解决的目的，并遵循5W2H的原则将问题的描述具体化
大而模糊的问题：A车促销做的不好
相对具体的问题：XX经销商的销售员未能生动有效的推介A车特色
大而模糊的目的：面向客户，更好的开展A车促销
相对具体的目的：XX经销商的销售员在样车展出期间, 使来店客户的80%
能够理解A车的XX特色
Who
When
Where
Whom
How muchHow
What
第12页
问题界定表单模板
目的： 运用5W2H详细阐述目的
问题：
性质： 与既定标准的偏差 与竞争对手（标杆）的差距
突发事件（直接描述）
现状 目标
差距
从用户的角度、从现象角度描述问题，不能将原因、解决方法作为问题
具体描述 内容
谁（who）
时间（when）
地点（where）
向谁（whom）
做什么（what）
如何做（how）
程度（how much）
可制定和实施临时性解决方案，直至执行永久性解决方案
第13页
步骤2——问题分解
问题陈述
问题/假设1
问题/假设2
问题/假设3
分支问题
分支问题
分支问题
分支问题
分支问题
分支问题
逻辑树 为什么使用逻辑树？
1.将问题分成几个部分使——
•解决问题的工作可以分成逻辑上能够解
决的几个部分
•不同部分可按轻重缓急区分
2.保证问题获得完整的解决——
•工作责任能分派到各人
•将问题的各个部分解决好，即已解决整
个问题
•所分问题的各个部分各不相同，而且包
括了各个方面（没有重叠或遗漏）
3.使项目小组共同了解解决问题的框架
4.协助重点使用组织架构及理论
第14页
问题分解逻辑树的三种类型
类型 描述 推论的成份
•首先定义问题，
再将问题分成不
同的部分
•先给出解决问题 的
假设方案，然后 举
出所需的充足原 因
来验证或推翻这 个
假设
•列出关键问题， 使
之能用“是”或 “
否”来回答，然 后
按照需采取之相 应
行动的逻辑顺序 排
列
推论
以假设
为主
问题图
•利用推论及假设
为主的逻辑树来
找出问题
•逻辑树的末梢以
问句形式结束
•利用问题图来找
出选择方案，通
常在项目后段程
序使用
•行动 、主
张、标准、
问题、话题
•原因
？
？
什么 /
如何
原因
是
否
第15页
问题分解表单模板 （分解级数可根据问题复杂程度扩展）
注：
1.问题可根据其特性、流程维度，人/机/料/法/环维度及各专业领域常用分析框架等
2.分解时遵循“完全穷尽，相互独立”的原则
3.只分解问题，不能直接跳跃到原因和解决方案上去
序
号
问题 分解要素
（维度）
二级子问题 分解要素
（维度）
三级子问题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
第16页
步骤3——原因分析
对问题的原因分析的主要分析方法：
深入提问法
•理由明显、充分（五个为什么）
专家/经验法
•借助别人成功经验（不要重新发明轮
子）
试错法
•解决问题成本高
•问题现象可以重复再现
标杆比较法
•确定参照样本
检验最可能原因：
验证的方法
• 提问—研究
• 观察—分析
• 实验—验证
挑选最佳的验证方法
• 最具概括性
• 损失最小
• 成本最低
可能原因
最可能原因
真正原因
第17页
主要参考工具——“为什么-为什么”分析法
第18页
原因分析表单模板
序号 末端子问题 原因分析
（可分多级推导）
研究论证 是否真因
1
2
3
4
注：“原因分析”可参考丰田的5个why分析法对每一个可能的假设进行深入剖析，落实到
具体的人、设备、物料、资金、时间等因素上，并确认处理此原因可防止问题不再发生
第19页
步骤4——方案筛选
在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难
而放弃，广泛地从公司内外寻求建设性意见。
从“效果、成本、时间、风险”的观点来商讨对策，制定实施计划要与相关
人员和相关部门达成共识。
第20页
方案探讨需要群策群力
• GE “Workout” 群策群力
– “群策群力”就是在集思广益的基础上作出决定。
– 把实际生产、业务、市场及研发过程中的问题、挑战及机会提出。
– 将员工召集起来，利用整体的智慧及全员参与的力量。
– “群策群力”正面抨击和反对官僚主义习惯。
– 它起到了鼓励员工参与、改进沟通的作用，给一种个人参与感。
• IBM “ACT” 团队决策
– 汲取GE的‘Workout’群策群力
– 应用于所有问题的解决决策（自1995年）
可行
方案
1
2
3
4
.
.
.
n
可行
方案
1
2
3
4
.
.
.
n
问题分析
从中选择一方案
决策
找到潜在方案
第21页
方案筛选表单模板
序号 真实原因 解决方案 决策标准 决策
1 （对于每个真因尽可能多的
提解决方案）（方案描述需
遵循5W2H原则）
可从“效果、
时间、成本、
风险”等因
素考虑
打
“√
”或
“X”
2
3
4
5
6
7
评估要
素
分值
（1-
10）
权重 得
分
效果 X%
时间 Y%
成本 Z%
风险 W%
合计 100%
决策标准（供参考）
第22页
步骤5——方案推进
越是棘手问题往往越需要系统性的解决方案，越是系统的解决方案往往
越需要讲究推进的策略和方法
第23页
方案推进计划模板
序
号
任务项 责任
部门
责任
人
协助
部门
协助
人
推进计划
n n+1 … n+n
1
2
3
4
5
6
7
8
第24页
步骤6——效果评估
客观的评价目标达成的过程和结果
从成功和失败中学习，累积知识和技能
目标的达成情况
评价 评价 评价
客户 公司 自己
结果过程
是否提高客户满意度？ 是否有助于公司发展？是否实现个人成长？
第25页
6 效果评估模板
序号 已执行方案（措施） 单个方案需达
到的标准
是否达到 评价部门 总体目标 是否达到 评价部门
1
2
3
4
5
6
7
8
第26页
步骤7——成果巩固
运行层
制定标准 执行标准 检查标准
体系层
体系策划
体系内审
内
部
体系执行
能力提升
战略层
方针策略
持续改进
管理评审 外
部
客户满意度
市场变化
法律法规要求
通过三个层面不断的PDCA循环来不断积累和持续提升，
从而达到巩固成果的目的
第27页
成果巩固记录模板
落实途径
文件名称（编号）
/系统名称 新增/修订内容详细描述 发布日期
管控标准
程序文件
作业指导书
信息系统
第28页
建立问题解决积分机制——纳入公司的知识管理和创新管理积分制（在建）
问题级别 问题关闭 积分奖励
公司级 高层评估认可 按积分标准
部门级 知识管理部门评估 按积分标准
第29页
附录：
下面以涂装车间QC小组降低中涂烘炉异
物数量为案例，介绍“碎石法”的具体应用
第30页
STEP 1——问题界定
第31页
在2009年10月涂装车
间中涂打磨单台车颗粒数
是例，是中途打磨
TOP1的系统缺陷，造成中
途打磨工作量的增加，并
严重影响生产交付。
----发现问题
第32页
----问题界定
要素 内容
谁（who） 涂装车间QC小组
时间（when） —
地点（where） 中涂打磨
向谁（whom） 烘炉异物数量
做什么（what） 降低烘炉异物数
如何做（how） 有效的措施方法
程度（how much） 由16个/台车降低至5个
/台车
目的：
问题： 中涂烘炉异物数量大，影响生产交付
性质： 与既定标准的偏差 与竞争对手（标杆）的差距
2009年10月至2010年2月，涂装车间QC小组通过有效的措施方法，使中
涂打磨烘炉异物数量由16个/台车降低至5个/台车，从而降低中途打磨
工作强度，提高车体质量及生产交付效率。
16
5
现状 目标
下降68%
5W2H5W2H
从现象角度描从现象角度描
述问题述问题
第33页
STEP 2——问题分解
第34页
气密封
过滤室
产生烘
炉异物
保洁不彻底
气密封
烘道垂
直面产
生烘炉
异物
过滤器失效
过滤器棉芯结构不合理
喷房后流平顶部送风颗粒超标
过滤器密封胶条失效
保洁人员未按要求作业
死角夹缝处清洁方法不当
过滤器被污染
过滤器质量差
后流平循环风被污染
过滤器来件问题
保洁作业不规范
死角夹缝处清洁不彻底
循环风被污染
喷房平风向不平衡
中
涂
打
磨
烘
炉
异
物
数
量
大
利用推论及假设为主的逻辑树进行问题分解
第35页
----问题分解
序号 问题 分解要素
（维度）
二级子问题 分解要素
（维度）
三级子问题
1 中涂打磨烘
炉异物数量
大
工艺流 气密封烘道垂直
面产生烘炉异物
法 保洁作业不规范
2 人 死角夹缝处清洁
不彻底
3 气密封过滤室产
生烘炉异物
机 过滤器质量差
4 过滤器被污染
第36页
STEP 3——原因分析
第37页
末端子问题原因分析一
非要因
序
号
末端子问题 原因分析 研究论证 是否
真因
确认方法 确认标准 确认情况
1 保洁作业不规
范
保洁人员未按
要求作业
对保洁操作人员的操作
方法进行检查，以实际
操作方法对比作业指导
书规定
实际操作和作业指
导书的规定，符合
率要达到90%以上
符合率达到
100%
否
第38页
末端子问题原因分析二
测试
用粘性布清洁
微
观
分
析
是真因
序
号
末端子问题 原因分析 研究论证 是否
真因
确认方法 确认标准 确认情况
2 死角夹缝处清
洁不彻底
死角夹缝处清
洁方法不当
在清洁后的夹缝下端
放置湿膜试板进行杂
质收集试验
查看试板表面是否
有1颗以上杂质
试板表面有120
多粒杂质
是
第39页
使用后使用前
末端子问题原因分析三
框
架
杂
质
微观分析
是要因
序
号
末端子问题 原因分析 研究论证 是否
真因
确认方法 确认标准 确认情况
过滤器质量
差
烘炉过滤器密
封条失效
将未使用的过滤器密封
条和使用过的密封条对
比.察看过滤器密封条是
否被高温碳化,脱落
过滤器密封条必须
符合工艺要求:不能
被高温碳化.产生杂
质
过滤器密封条全
部被高温碳化,产
生毫克杂质
是
第40页
进风面
出风面
非真因
序
号
末端子问题 原因分析 研究论证 是否
真因
确认方法 确认标准 确认情况
过滤器质量
差
过滤器滤芯结
构不合理
用高温胶带对过滤器周边
框架进行密封处理，确保
空气只能从过滤棉通过，
再用颗粒计数器分别对过
滤器的进风面和出风面进
行颗粒测试
对比过滤器进风面和
出风面的测试结果，
出风面大于40U的颗
粒要达到净化要求：
每立方少于10个
出风面大于10U
的颗粒个，
达到净化控制要
求
否
末端子问题原因分析三
第41页
微粒测试
末端子问题原因分析四
非真因
序
号
末端子问题 原因分析 研究论证 是否
真因
确认方法 确认标准 确认情况
过滤器被污
染
喷房后流平顶
部送风颗粒超
标
利用中午休息不生产
时间,用颗粒计数器对
后流平顶部的来风进
行测试
空气中的颗粒大于
10U的颗粒每立方
米少于5个
每立方米个,
达到净化控制要
求
否
第42页
喷室外 喷室内
飘带测试
末端子问题原因分析四
是真因
序
号
末端子问题 原因分析 研究论证 是否
真因
确认方法 确认标准 确认情况
过滤器被污
染
喷房风向不平
衡
用飘带测试法测试喷房出
入口风向,同时用颗粒计数
器测量烘炉入口的空气颗
粒数量
喷房出入口风向相对
平衡,飘带垂直水平面
,喷房产生的漆微粒不
影响烘炉入口的空气
飘带朝外飘斜30度
,喷房喷漆产生的
漆微粒影响烘炉入
口打分空气超过净
化控制要求倍
是
微粒测试
第43页
----原因分析（汇总）
序号 末端子问题 根本原因分析 研究论证 是否真
因
1 保洁作业不规范 保洁人员未按要求作业 实际操作和作业指导书的规定，
符合率达100％
否
2 死角夹缝处清洁不
彻底
死角夹缝处清洁方法不当 查看到试板表面有120多粒杂质 是
3 过滤器质量差 烘炉过滤器密封条失效 过滤器密封条全部被高温碳化
,产生毫克杂质
是
过滤器滤芯结构不合理 出风面大于10U的颗粒个
达到净化控制要求
否
4 过滤器被污染 喷房后流平顶部送风颗粒超标 空气中的颗粒每立方米个，
含量达到净化控制要求
否
喷房风向不平衡 飘带朝外飘斜30度,喷房喷漆
产生的漆微粒影响烘炉入口的
空气，超过净化控制计划
倍
是
第44页
STEP 4——方案筛选
第45页
----方案筛选
序号 真实原因 解决方案 决策标准 决策
1 烘炉死角夹缝处清
洁不当
用压缩空气吹扫烘炉夹缝 效果 √
2 烘炉过滤器密封条
失效
用耐高温硅胶替代原有的密封胶条
效果
X
用耐高温玻璃纤维+钢丝替代原有的密封胶条 X
用高温玻纤密封条替代原有的密封胶条 √
用PVC替代原有的密封胶条 X
3 喷房风向不平衡 在3号送风风机频率保持不变的情况下，加大4
号送风风机的频率同时加大喷房抽风
效果 √
第46页
STEP 5——方案推进
第47页
序
号
任务项 责任部门 责任人 协助部门 协助人 完成时间 推进计划
1 用压缩空气吹扫烘炉
夹缝
QC小组 黄XX QC小组 许XX
2 用耐高温的密封胶条
替代原有的密封胶条
QC小组 邓XX QC小组 许XX
3 调整中涂喷房和后流
平段的风场
QC小组 邓XX QC小组 许XX
----方案推进计划
第48页
清洁方法：
1.先用压缩空气正对夹缝吹扫
2.再用粘性擦净布对夹缝周围擦拭
用粘性布对夹缝进行擦拭用压缩空气正对夹缝吹扫 试板表面无杂质
方案一推进
用试板收集夹缝杂质
第49页
经过物料的可用性评估，将原有的过滤器密封条更换为耐高温密封条，试验使用2周后
观察密封条仍然能够正常使用。过滤器框架上也没有发现掉落的黑色杂质。
过滤器投入使用将过滤器进行密封条跟换 高温状态使用一周密封条仍能正常使用
方案二推进
第50页
方案三推进
在3号送风风机频率保持不变的情况下，加大4号送风风机的频率同时加大喷房抽风。使喷房与后
流平段间的风场达到平衡，有效防止喷房内的带漆空气经后流平进入烘炉的循环风系统。
喷房 烘炉
4号
送
风
风
机
加
大
3号
送
风
风
机
不
变
后流平
喷室外 喷室内
抽
风
第51页
STEP 6——效果评估
第52页
改善前 改善后
改善前后对比
第53页
效果确认
目
标
达
成
情
况
好于目
标值！
通过以上措施的试行，2010年2月的中涂烘炉异物情况：
平均值例个/单台车
目标值：5个/单台车
第54页
----效果评估
序
号
已执行方案（措施） 单个方案需达到的标准 是否达到 评价部门 总体目标 是否
达到
评价
部门
1 用压缩空气吹扫烘
炉夹缝
在清洁后的夹缝下端放
置湿膜试板进行杂质收
集试验，试板表面有1
颗以下杂质
是 QC小组
中涂打磨烘炉
异物数量由16
个/台车降低至5
个/台车
是
质检
部门
2 用耐高温的密封胶
条替代原有的密封
胶条
过滤器密封条必须符合
工艺要求，不能被高温
碳化、产生杂质
是 QC小组
3 调整中涂喷房和后
流平段的风场
工艺要求与烘炉连接的
喷房出口风向应相对平
衡,需要飘带与水平面
的角度为0，喷房喷漆
产生的漆微粒不影响烘
炉入口的空气
是 QC小组
第55页
STEP 7——成果巩固
第56页
将中涂喷房风向列入开班点检中标准化1
第57页
规范第三方作业指导书标准化2
第58页
----成果巩固记录
落实途径
文件名称（编号）
/系统名称 新增/修订内容详细描述 发布日期
作业指导书 设备操作人员周
期维护点检表
新增“开机前，目视喷房风向，
判断标准：喷房出口飘带垂直向
下”
保洁维护作业指
导书
新增“用压缩空气对夹缝进行吹
扫”
第59页
当问题分解至不能再
分解时，问题就迎刃而解！
第60页
