第五章 绩效计划和绩效实施
一、绩效标准
制定和修订绩效计划的前提，或者说首要的步骤就是确定
每个岗位的绩效标准。
1. 职务＝职位？
绩效标准是建立在职务概念基础上的概念。
——共同点：在工作中做什么，为什么做，怎么做。
——不同点：“职位”就是具有某个确定位置的职务，
每个职务可能包括若干个职位。企业有多少员工就有多少
个职位存在。
职务强调的是做什么工作，强调工作的难易程度。对
职务进行分类就形成了职务类型和职务等级的概念。职务
类型的划分依据是职务工作的内容，职务等级的划分依据
则是职务工作的难易程度。
2.什么是绩效标准
绩效标准是一种客观存在的标准，与承担
职务工作的人的情况无关。我们可以将绩
效标准分为两个部分：职务标准和职能标
准。
职务标准对应的是在工作中表现出来的工
作绩效，包括工作业绩评价、工作能力评
价和工作态度评价这三部分的内容。职能
标准指的是潜力评价，不需要通过磋商、
讨论确定。
示例
示例
磋商 直接确定
职务标准 职能标准
工作业绩
评价
工作态度
评价
工作能力
评价
工作潜力
评价
确定方式
绩效标准的内容
对应绩效
评价内容
绩效标准的内容及对应的确定方式和绩效评价内容
3.绩效标准的特征
①绩效标准是基于工作本身制定的。
②绩效标准体现的是工作执行情况可以接受的绩
效水平。
③标准一般员工均可达到。
④绩效标准应清楚明了。
⑤应是管理者和员工共同确定。
⑥绩效标准应尽可能具体且可衡量。
⑦绩效标准要有时间限制。
⑧绩效标准是可以改变的。
⑨绩效标准的数量应根据实际需要而定。
⑩绩效标准要形成文字呈现出来。
4.绩效标准的制定步骤
①确定各部门工作一览表。
②确定职能等级表。
③确定员工个人工作一览表。
④确定员工职务标准。
⑤确定员工的职能等级。
⑥修正确定。
确定职务标准的首要步骤就是确定出每个职务的工作要项。什么是工作要项？
对职务工作中所包含的重要工作职责进行逐条的陈述，这种陈述就称为工作要项。一
般而言，工作要想的数量为6～8项比较适宜。
职位名称：秘书
工作内容和职责：
1.及时掌握和汇总集团经营管理动态和进度，准确答复集团领导的质询，主
动反馈信息，提出工作建议；
2.速记领导口述文件及其他信息；
3.起草重要文件和汇总各单位、部门上报材料；
4.熟悉并可进行各种公文写作；
5.安排会议；
6.对外联络工作；
7.参加各种调研活动，做好分析汇总工作；
8.协助做好集团信息化推广普及工作；
9.整理个人机密档案；
10.提醒领导有关的约晤及应复的电话、传真、信件或电子邮件。
工作要项：
1.反馈信息，提出工作建议；
2.速记听写；
3.写作；
4.联络；
5.信息化；
6.档案。
示例
二、绩效计划
(一)绩效计划的含义和特点
1．绩效计划的含义
绩效计划是一个确定组织对员工的绩效期望
并得到员工认可的过程。绩效计划必须清楚地
说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所
期望员工表现出来的行为和技能。 。
绩效计划是用于指导员工行为一份计划书。简
单地说，绩效计划包括两个方面的内容：做什么
和如何做。
2022/8/10 13
绩效计划包括以下三个方面的要素：绩效标准、
绩效目标、实现目标的步骤。
绩效标准：绩效标准是对特定的职务工作而
言的，是要求员工在工作中应达到的各种基
本要求。绩效标准反映了职务本身对员工的
要求。
绩效目标：在绩效标准的基础上，考虑员工
现有的绩效水平，体现了管理者对员工的具
体要求。
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2。绩效计划的特点
绩效计划的主体是管理者与被管理者
绩效计划是关于工作目标和标准的契约
绩效计划是一个双向沟通的过程
绩效计划特别重视员工的参与和承诺
2022/8/10 15
3。 绩效计划在绩效管理系统中的地位与作用
绩效计划是绩效管理最为重要的环节
绩效计划是一种重要的前馈控制手段
绩效计划是一种重要的员工激励手段
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4、绩效计划的关键点
绩效计划必须与组织战略相承接
绩效计划应当面向评价
绩效计划过程中员工的参与和承诺
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社会心理学关于态度改变的研究表明，当人们参加了某项
决策的制定过程时，与没有参与这一过程相比较，他们会
倾向于更加坚持这一决策，面临不同的立场挑战时也不会
轻易放弃原来的立场，参与程度越大，态度改变的可能性
越小。
除参与程度外，影响态度改变的另一重要因素是承诺程度，
即是否对某一观点和立场公开表明了自己的态度，人们有
一种维护自我形象一致性的需要，遵守自己的承诺有助于
维护自我形象的一致性，否则容易产生心理失衡。
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心理学家多伊奇的承诺实验
2022/8/10 24
被试组 改变最初意见的百分比
无承诺组
弱私下承诺组（写字板）
强私下承诺组（写字纸）
公开承诺组
%
%
%
%
(二)绩效评价指标体系设计
1、绩效评价指标的概念和构成
绩效评价指标就是绩效评价的要素或项目，也就是从哪些方
面对员工进行绩效评价。绩效评价指标一般有四个构成要素：
（1）指标名称：对评价指标的内容做出的总体性概括；
（2）指标定义：对指标内容的操作性定义，也就是指名该
评价指标考评的具体内容是什么；
（3）标志：绩效评价一般要把员工的绩效分为若干等级，
用于区别各个等级的特征规定，也就是员工的绩效分为多少
个等级，每个等级的具体名称是什么。
（4）标度：对标志所规定的级别包含的范围做出规定，即
每个等级的具体含义是什么。
2022/8/10 25
2022/8/10 26
2、绩效评价尺度的类型
标志和标度就像一把尺子上的刻度和规定刻度的标准，因
此，一般把标志和标度称为绩效评价的尺度。：
（1）量词式评价尺度：这种评价尺度采用带有程度差异的
形容词、副词、名词等词组表示不同的等级水平。如：
“很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“很差”。
（2）等级式评定尺度：这种尺度一般用一些能够体现等级
顺序的字词、字母或数字表示不同的评价等级。如：甲、
乙、丙、丁；优、良、中、差
（3）数量式评定尺度：用具有量的意义的数字表示不同的
等级水平。数量型评定尺度包括离散型和连续型两种。
（4）定义式评定尺度：评定尺度中标度使用操作是定义的
方式加以界定的，即为每一个评定等级下一个具体哦的
定义，加以说明，这种评定尺度所体现出来的评价标准
更具体并具有针对性。2022/8/10 27
2022/8/10 28
定义式评价尺度举例
2022/8/10 29
3、评价指标的基本要求
（1） 内涵具体明确：应对每一个评价指标规定出明确的
含义，以避免不同评价者对评价指标内容产生不同的理解，
从而减少评价的误差。
（2）具有独立性：每一个评价指标应有独立的内容，有
独立的含义和界定；
（3）具有针对性：评价指标应针对某个特定的绩效目标，
并反映出相应的绩效标准。应根据岗位职能所要求的各项
工作内容及相应的绩效目标和标准设定每一个绩效评价的
指标。
2022/8/10 30
4、绩效评价指标的分类
(1)根据绩效评价的内容分类
工作业绩评价：工作业绩就是工作行为所产生的直接结
果。这些指标可能表现为该职务的关键工作职责或一个
阶段性的项目。考评时通常将业绩具体体现为完成工作
的数量指标、质量指标、工作效率指标及成本费用指标。
工作能力评价指标：不同职务对人的能力要求是不同的，
只有在绩效评价指标中加入能力评价指标，才能使评价
的结果真正反映出员工的整体绩效。通过能力评价鼓励
员工提高与工作有关的能力，并根据能力评价的结果做
出各种人事调整决定。
工作态度评价。为了对员工的行为进行引导而达到绩效
管理的目的，在绩效评价中应加上对工作态度进行评价
的指标。
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(2)根据评价指标的客观化程度分类
硬指标：硬指标指那些可以客观地加以测量和评价的指
标，如产量、质量、销售额、市场占有率等。
软指标：主要通过人的主观评价方能得出评价结果的评
价指标。
软指标与硬指标的结合。在数据比较充分的情况下，以
硬指标为主，以软指标为辅；在数据比较缺乏的情况下
则以软指标为主，辅之以硬指标进行评价。
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3、特质、行为、结果三类评价指标
特质：对员工所具备的特质进行评价，适用于对未来的
工作能力进行预测；
行为：对员工在工作过程中表现出来的实际工作行为进
行评价；
结果：对员工在绩效管理周期内所完成的工作结果进行
评价
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三类评价指标的比较
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5、如何设计绩效评价的指标
（1）相关基础理论
A、系统评价理论
系统的概念：系统是为了实现一个共同目标而
存在的，由若干要素组成的相互联系而又相互
制约的有机整体。
系统的基本特征：
目标一致性；层次性；开放性；构成要素的区
别性与相关性；相对稳定性。
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系统评价理论在绩效评价指标体系设计中的应用
组织本身是一个系统，各部门构成了子系统，而每
个部门又是由若干岗位构成的子系统，绩效评价时，
评价指标也是一个系统，组织的总的评价指标应分
解为各部门的目标，各部门的指标再进一步分解为
各岗位的指标，形成一个具有层次性的指标体系，
同时这些指标体系又具有开放性，相对稳定性，不
同指标间具有区别性和相关性。
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B、目标一致性理论
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评价对象的
系统运行目标
绩效评价
的目的
绩效评价
指标体系
（2） 选择绩效评价指标体系的原则
A 目标一致性原则
绩效评价指标应该与技校评价的目的和评价对象系统运行
目标保持一致。
B 独立性与差异性原则
独立性原则指评级指标之间的界限应清楚明晰，不能发生
含义上的重复；差异性指评价指标之间的内容可以比较，
在内涵上有明显差异。
C 可测性原则
可测性原则指该评价指标的信息是可以得到并进行准确评
价的。
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（3）绩效评价指标的选择依据
A 被评价人员所承担的工作内容和绩效标准
B 绩效评价的目的
C 取得评价所需信息的便利程度
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（4）选择绩效指标的方法 P167
工作分析法
个案研究法
问卷调查法
专题访谈法
经验总结法
2022/8/10 40
（5）绩效评价指标体系的设计原则
定量指标为主，定性指标为辅的原则。
少而精原则
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(6)构建绩效评价指标体系的步骤
设计绩效评价指标库
针对不同岗位特点选择不同的绩效评价指
标
确定指标的权重
2022/8/10 42
（三）绩效目标的设定
1。设定绩效目标的SMART原则
S（Specific）是明确具体的，即各项绩效目标要明确描述出员工
在每一工作职责下所需完成的具体任务，应避免模糊不清的目标；
M（Measurable）是可衡量的，意思是指各项绩效目标应尽可能
地量化，要有定量数据，比如数量、质量、时间等，从而可以客观地
衡量；
A（action-oriented）有行为导向的，绩效目标应该能够引导员工的
行为。绩效目标不应该仅仅是一个能够衡量的最终结果，还应该包含
对员工实现绩效过程中应有的行为约束。
R（Realistic）切实可行的，包含两方面的含义：一是任务量适度、
合理，并且是在上下级之间协商一致同意的前提下，在员工可控制的
范围之内下达的任务目标；二是必须是“要经过一定努力”能够实现
的，过高、过低的目标都是不合适的；
T（Time-bound）受时间和资源的限制，没有时限要求的目标几乎
跟没有制定目标没什么区别；
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2。绩效目标的来源
来源于公司战略目标或部门目标
来源于部门及岗位职责
来源于客户的需要
2022/8/10 44
3。绩效目标的类型
（1）结果导向的目标
结果导向的目标是员工在一定条件下必须达到的阶段性结
果。组织的具体业务部门如生产部门与销售部门的绩效目
标以定量指标为主。如销售部门的绩效目标：
2007年底，在预算范围内市场份额提高5%；
2007年度客户满意度要达到95%；
2007年上半年销售额8000万元人民币，回款额5600万元
人民币；
2007年新增客户560个；
2007年客户流失率低于10%。
客户回访率30%以上
2022/8/10 45
（2）行为导向的指标
行为导向的指标是员工在工作岗位上必须表现
出来的工作行为，对于职能部门或岗位来讲，
他们没有明确具体的生产任务与销售任务，
所从事的主要是一些日常的事务性工作，因
此很难制定具体的量化指标，根据这些部门
或岗位的基本工作职责，确定这些部门或岗
位在工作中必须表现出的关键行为制定行为
化的评价指标，解决了绩效评价中的评价标
准难以客观化的难题。
2022/8/10 46
2022/8/10 47
例：办公室主任绩效目标的制定
•办公室主任的职责
卫生/保安
档案管理
办公设备维护
办公用品购买
前台接待
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绩效目标
衡量标准 时间
公司办公用品丢失物品的总价不超过5000。00RMB 1年
复印机/传真机的维修时间 不超过48小时
在满足办公需要的前提下将办公费用控制在10万以下并
内部客户的满意率为90%
来访者在前台等候的时间在5分钟以内
打入电话的等候铃声不超过3次
完成新办公室的装修 花费10万元以内 8月底
五位领导认定质量为良
（四）绩效计划制定的方法与程序
1。 绩效计划的准备
2。绩效计划的沟通
3。 绩效计划的确认
2022/8/10 49
1。绩效计划的准备
（1） 准备必要的信息
（2）沟通方式和环境的准备
2022/8/10 50
（1） 准备必要的信息
关于组织的信息。
关于部门和团队的信息
关于个人的信息
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关于组织的信息。
为了使绩效计划能够与组织的目标结合在一
起，在制定绩效计划前，管理者与被管理者
都需要重新回顾组织目标，保正在进行沟通
之前双方都熟悉了组织的目标。
2022/8/10 52
关于部门和团队的信息。
每个部门和团队的目标都是根据组织的整体目
标分解下来的。不仅组织的经营型指标可以分
解到生产、销售等部门，而且对于业务支持性
的部门，其工作目标也必须与组织的经营目标
紧密相连。
2022/8/10 53
2022/8/10 54
例如公司的总体经营目标是：
将市场占有率提高到本地区50%以上；
提高消费者的品牌忠诚度
不断提高产品性能
把产品合格率提高到99%以上
降低产品成本
人力资源部的目标：
完善考核与激励机制，鼓励开发新客户、创
新、提高产品质量和降低成本的行为；
在人员招聘方面，注重在服务意识、开拓
性、创新精神和关注质量方面的核心特征；
提供开发新客户、客户关系管理、提高创造
性、质量管理和成本管理方面的培训。
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关于员工个人的信息
员工个人的信息主要包括两个方面：
其一是所在岗位工作描述的信息，
其二是员工上一个绩效期间的绩效评估结果。
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（2）沟通方式和环境的准备
明确绩效沟通的原则
确定绩效计划沟通的方式
沟通时机和环境的准备
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明确绩效沟通的原则
绩效计划沟通过程中管理者与被管理者间是一
种平等的关系，是为了共同完成组织目标而进行
计划。
员工最了解自己岗位的工作，在制定工作标准
是应充分尊重员工的意见。
管理者应该与被管理者一起做决定，而不是代
替员工作决定，员工的参与程度越高，绩效管理
的效果越好。
沟通过程中不仅要在工作目标上达成一致，更
要鼓励员工说出自己的顾虑，解除员工的后顾之
忧，增强实现绩效目标的信心。
2022/8/10 58
确定绩效计划沟通的方式
进行绩效计划沟通时，采用什么样的方式对绩效计划的
内容达成共识，需要考虑不同的环境因素，如企业文化、
员工特点以及所要达到工作目标的特点。如果希望借助
绩效计划机会向全体员工作一次动员，使员工了解公司
发展前景和战略目标，以激发员工的士气，那么就可以
召开员工大会。如果一项工作目标需要一个部门或团队
的员工密切合作才能够完成，那么就可以召集部门或团
队的员工一块讨论，明确每个人在实现目标过程中的分
工，有助于不同成员间的协调配合，通过讨论还可以提
前发现工作中可能存在的问题。如果主要是员工个体性
的工作目标，则可以采取单独沟通的方式。
2022/8/10 59
沟通时机和环境的准备
绩效计划沟通前，管理者和被管理者应该
确定一个双方都空闲的时间用于绩效沟通，
在沟通的时候应尽可能避免干扰。
沟通的气氛要尽可能宽松，不要使被管理
者感受到太大心理压力。
2022/8/10 60
2022/8/10 62
2。绩效计划沟通的过程
11。本考核期内，组织工作目标是什么？。本考核期内，组织工作目标是什么？
22。员工在本绩效期内要完成的工作目标是什么？。员工在本绩效期内要完成的工作目标是什么？
3. 3. 员工应该在什么时候完成这些工作目标？员工应该在什么时候完成这些工作目标？
4. 4. 员工在本绩效期内的工作职责是什么？员工在本绩效期内的工作职责是什么？
回
顾
回
顾
组
织
目
标
和
岗
位
职
责
组
织
目
标
和
岗
位
职
责
确
定
增
值
产
出
确
定
增
值
产
出
建
立
关
键
绩
效
指
标
建
立
关
键
绩
效
指
标
确
立
绩
效
考
核
标
准
确
立
绩
效
考
核
标
准
确
定
各
指
标
的
权
重
确
定
各
指
标
的
权
重
决
定
绩
效
跟
踪
方
式
决
定
绩
效
跟
踪
方
式
1. 1. 考核对象有哪些日常性工作任务？考核对象有哪些日常性工作任务？
2. 2. 有哪些专项工作任务？有哪些专项工作任务？
.这些任务应该达到什么样的结果？这些任务应该达到什么样的结果？
4. 4. 员工在工作过程中应表现出什么样的典型员工在工作过程中应表现出什么样的典型
工作行为？工作行为？
1. 1. 关键绩效指标体现对组织目标有增值作关键绩效指标体现对组织目标有增值作
用的绩效指标。用的绩效指标。
2. 2. 关键绩效指标必须是具体的、可衡量的，关键绩效指标必须是具体的、可衡量的，
而且应该有时间限制。而且应该有时间限制。
3. 3. 针对具体任务，从数量、质量、费用、针对具体任务，从数量、质量、费用、
时间四个方面界定量化指标。时间四个方面界定量化指标。
1. 1. 定量化标准定量化标准————绩效指标应当尽可能地建绩效指标应当尽可能地建
立定量化的标准。立定量化的标准。
2. 2. 行为描述性标准行为描述性标准————对于难于建立定量化对于难于建立定量化
指标的工作；采用指标的工作；采用行为锚定法行为锚定法建立可观察、建立可观察、
可度量的行为系列，以此作为绩效评估的可度量的行为系列，以此作为绩效评估的
标准。标准。
1. 1. 以百分数的方式划分任务权重以百分数的方式划分任务权重
2. 2. 以以5%5%或或10%10%以上作为权重的刻度以上作为权重的刻度
1. 1. 需要收集哪些信息？需要收集哪些信息？
2. 2. 需要收集的信息有多少？需要收集的信息有多少？
3. 3. 什么时候收集信息？什么时候收集信息？
4. 4. 谁去收集信息？谁去收集信息？
5. 5. 谁会收到这些信息？谁会收到这些信息？
2022/8/10 68
（1）鼓励员工参并提出建议
* 倾听员工不同的意见，鼓励他说出顾虑
* 通过提问，摸清问题所在
* 对于员工的抱怨进行正面引导
* 从员工的角度思考问题，了解对方的感受
（2）对每项工作目标进行讨论并达成一致
* 鼓励员工参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
绩效计划沟通过程中应注意的问题
2022/8/10 69
（3）就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助员工克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
（4）总结这次讨论的结果和跟进日期
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
绩效计划沟通过程中应注意的问题
3. 绩效计划的确认
通过绩效计划的沟通过程，管理者与下属共
同确定下属工作计划（安排）的要点，填写
绩效计划书，管理者与被管理者双方都要在
绩效计划书上签字认可，绩效计划书一式两
分，管理者与下属各自保留一份，作为下属
在未来绩效周期内的工作指南，也是管理者
对员工的工作进行监督、检查与评定的重要
依据。 2022/8/10 70
2022/8/10 71
工作目标（员工在职位职责范围内所应完成的工作任务） 表4
工作目标 业绩考核标准 权重 自评 上 级
评 分
单 项
分 数
备注
考核人意见： 总 分
等级评定：5 超额完成 4 部分超额完成 3 完成任务 2 部分完成任务 1 任务完成情况不太满意
示例1：绩效计划沟通表
确定工作目标、
考核标准、权重
被考评人 （签字） 年 月 日 考评人 （签字） 年 月 日
五、评价周期决策(P173)
1、评价指标与评价周期
2、企业所在行业与评价周期
3、职位职能类型与评价周期
4、绩效管理实施的时间与评价周期
2022/8/10 72
思考题
1.什么是绩效计划？制定绩效计划的原则
是什么？
2.成功进行绩效实施的关键是什么？如何
保障这些内容得以执行？
3.请根据您的理解设计一个绩效计划表格。
4.试分析制定绩效目标时应遵循的SMART
原则。
谢谢!
谢 谢
八月-
2209:14:2109:140
9:14八月-22八月-
2209:14
09:1409:14:
21八月-22八
月-
2209:14:21
2022/8/10 9:14:21
