COLUMNl专栏·现代企业“暗战"背后藏玄机(下)口文／苏宝炜对于现在的商户纠纷，从表面上看是经营者因维护各自利益而导致的矛盾，项目部加以调节疏导就可以解决。但是如果从更深的层次进行考量，其中是否存在其他隐情?这些隐藏在我们身边的『廿】题．是否仅仅是两家商户的个别案例?长期积蓄下来的矛盾，作为项目部是否应该主动采取预防应对措施?对此项目部应该给出自己的答案。还没等Bruce去拜访客户制定应对措施，两家商铺的老板却一前一后找上门了。『深入7解，探究需求』Lisa张是休闲餐厅的总经理，因为昨晚员工打架的事一大早就来到项目部。据Bruce了解，Lisa张是位“海归”，现在主要从事留学培训工作，开餐厅是和几个朋友合伙经营，店面上的事情主要南她打理。Lisa张外表清秀端庄，简洁的套装凸显职业女性精明干练风格。进门先是一阵寒喧，接着从水吧的火爆促销活动，聊到餐厅最近推出的几样新式菜品。没多久话题一转，就开始抱怨。“烧烤店的范总也太袒护员丁了，明明是他们违章施工，还说是物管同意的。我昨天打电话要他来现场，他却说在外地出差赶不回来，明明就是躲事嘛!且不说由于停水造成的客户免单损失；就单说昨天承接的两个包桌预定取消，造成的负面影响就难以估计。那可都是我们的VIP，本来是要在这儿吃饭谈合同的，这下也全耽误了。以后人家还会来吗?!”Lisa张继续说：“在国外留学的时候，主打时尚、休闲、娱乐的主题餐饮经营模式非常普遍，只要你装修有特点经营有特色，就一定会有很多生意。可回到国内，事情并非想象中那么容易。再加上三层的门店位置比较背，往来大厦的客户不太容易发现。开发商在～层大堂划出的经营场地我们用作咖啡吧，能够对吸引顾客起到一定的作用，但那些都是大众消费．咖啡饮品本身没有多大的利润；我们餐厅的赢利点主要还是来自三楼的西餐消费，缺少人气支持，现在的生意难有起色。再说，我们不是搞‘西餐平民化’的餐厅，休闲餐饮吃的就是气氛、舒爽恬静的感觉，因此餐厅从整体设计、室内装潢到摆设布置都是具有相当的格调和品位。这些方面我们投入了不少钱。可对面老范的这家烧烤店，成
万方数据
计，20个军、!包了。／／谚；≯，∥岁些死◇◇呜％。巧惫护一。》藜万方数据
天烟熏火燎乌烟瘴气，哪还有客人肯来我们餐厅消费。”Bruce接过话题说：“Lisa，你也不必过分关注范总的生意，他们主要面对的是大众消费，而你们主要吸引的是外籍和都市白领；在餐品供应上，烧烤店主要提供午餐和晚餐，而你们的供餐时段有午餐、下午茶、晚餐和酒吧四档。应该影响不大。”Lisa张摇了摇头：“Bruce，我们可是一直非常支持物管的工作啊，后厨烟道清洗和室内的消防检测都是提前完成的，其中可没让物管多费劲儿。所以。Bruce你可要多为我们餐厅想想办法，好好管管老范的烧烤店。别再让他影响了我们的生意；再有，物管也应该尽量多照顾一下我们的生意，否则我没『换位思考，加以疏导。4刚刚送走Lisa张，紧跟着烧烤店的范老板就来了。范总还是左手拿手机、右手拎手包，带着他那套招牌式的笑声就进门了。而Bruce对烧烤店的印象那只能说良莠参半，驻店经理和他们的范老板都是典型的生意人，对于项目部每次提出的要求都爽快地答应，物业服务费也能够每月按时交纳，但一提到工作的落实往往是推三阻四就没那么痛快了。这次也不例外，刚进门还是谈笑风生的范老板，一提到实质问题又开始打起了太极。“我们不是不配合物管的工作，相关的审批手续也都提前申报了，在得到同意后装修队才开始开T的。”范老板解释道，“装修时间又只有两个晚上，如果还不趁着客人少的时候开始干，恐怕就要耽误工期了，那不是一样还要麻烦物管吗?再说，就算我们不对，那对面餐厅也不应该带着人来闹事啊!”范老板一脸的无辜。“范总，咱们说话要讲道理，”Bruce说，“昨晚这个事你可得好好查查，我已经了解过了，装修手续是审批过了，上边也有我的签字，但是开t时间是晚上十二点——你们昨天十点大厦还没停止对201008现代物业·新业主MODERNPROPE盯yMANAGEMENTNEWPROPRIETOR钱赚拿什么来给你交物业费啊。”Bruce面对如此精明的Lisa张，心想她又怎么会不晓得如何经营西餐厅呢。周边一公里之内像这样的休闲餐厅独此一家，要说横向经营方面应该没什么竞争。而且大厦对面的综合商厦也即将开业，听说主营的是高丰当服装和珠宝玉器，主要面对的就是高端消费人群和外国客人，这也正是休闲餐厅要锁定的客户群，恐怕这才是Lisa张入驻大厦的真正原因。而在眼前遇到的日常经营及推广欠缺问题。也只是一些暂时的困难。主打高档品质的休闲餐厅现在面临的经营压力，并不直接来自于面向大众消费的烧烤店“邻居”，如何扩大知名度吸引客源，恐怕才是Lisa张最应该首先解决的问题。外营业就开始施工，开工前也没通知物管就私自在包间干活。再有，装修交底会你我都是知道的。如果在施工中遇到任何问题都应该及时通知物管。即便你有理，可是一停水餐厅就没法营业，昨天接的两个预定只能取消，没有吃完的客人也只能给人家免单，你说对面休闲餐厅能不急吗?人家一找你们可倒好，一不通知物管值班人员来处理。二不积极进行调解，还推搡休闲餐厅员t，不打起来才怪呢!”“那怪我怪我，本来自助烤肉档次就不用太高，很简单的装修没想到闹出这么多事。回去再查查。”这时，一瞥不易察觉的无奈从范总脸上拭过，随即范总又把话题一转，“对了，上次我跟物管申请的20个地下车位不知批下来没有。要知道，这家门店虽然说不是我们的主力店但是位置较好客人也多。原来申请的30个车位因为晚上写字楼的车位能够空出来一些。周转倒还够用；可是车位在中午就显得十分紧张。午间就餐时间本来就有限，来晚了还要等位，所以一直有客人反映预留停车位太少。物管要是再不批这20个车位，恐怕就要影响我们的生意了。还有，自助烤肉的食客队伍
万方数据
COLUMNi专栏·现代企业非常庞大，我们计划年内还要开两家店，装修风格和食材出品都要移植本店的经营模式，你说我能不急吗?刚才提到的对面餐厅的事，我保证以后不会再发生。”对于范总的承诺，Bruce不是不信。但却又不能全信。有些时候为了经营效益，经营者会做出一些必要的取舍。但关键是要看这种行为是否合理、『善于发现。实现共赢』对物业服务人员来讲，每天会遇到很多紧急的情况，处理眼前的商户纠纷固然重要，但是作为大厦物管方提供服务必须要有自己的主导思想，要把13常繁杂的事务分H{轻重缓急主次先后，这样才能对服务工作有所掌控，否则眉毛胡子一把抓，就会整天被琐事包围难以自拔。但是在实际工作中往往是“重要的事情不紧急、紧急的事情不重要”，如何区分界定也考验着物管人员的经验与素养；同时，善于发现问题的本质症结也是对物业服务人员的基本要求。发现改进一：多种渠道扩大宣传拓展推广。就Lisa张餐厅遇到的客户推广问题，当然还是要以餐厅自身的促销策划和新品推出为主，同时，可以借助项目部“停车卡”扩大宣传。可别小看这iI,,b的一张“停车卡”，卡片是专门为打车进出大厦的租户和访客设计，其内容不仅包括出租车的车牌号，还告知了大厦的名称和位置图，特别是在背面来留出了一个版面的位置可以做广告宣传。大厦停车卡用量最大的位置是公寓和写字楼，而在这其中外籍人士和高端消费人群又占了相当大的比例，这些可都是西餐消费的潜在客户，值得关注。再有。现在写字楼内的部分外资公司已经不再满足于办公室里的单调会议，更多的沙龙和派对物管方也可以建议他们在楼下的西餐厅举办。此外，在项目部免费为客户赠送的内刊以及大厦前台咨询处。可以放置一些软性广告宣传单、小礼品以及优惠卡和代金券，供有需求的客户索取使用，这也是有没有危害其他租户的利益。如果有，物管就应该坚持原则，对由此产生的损失给予责任方处罚。此外。项目部也应该从管理的职能进行资源的合理有效配置．否则长期漠视租户存在的fbJ题，必定会导致公共利益受损，物管方到那时再想进行补救只恐怕为时晚矣。客户扩大宣传的好方法。发现改进二：积极协调推进资源合理配置。相对休闲餐厅的宣传策略，解决烧烤店的车位配置就显得有些难度。大厦地处繁华地区，车位总体数量十分有限。要先满足写字楼客户和公寓业主，因此配给商业的车位资源就更加匮乏。而这次范总申请每月300元的20个地下车位，比起按临停时收费要贵20％，对于老范这样聪明的人来说，不是算不过来这笔帐。然而，他之所以这么做还是恐怕烧烤店中午食客的停车位没有保证。但如此包租，虽然对项目部和商铺都有好处，但是在午间客流高峰期过后就必然会造成车位资源的闲置浪费。最终，Bruce还是决定不批范总申请的这20个车位，为解决烧烤店的实际停车困难，由项目部出面协调大厦公寓部分车主，在不影响业主正常使用车位的前提下，中午可以利用时问差提高车位使用效率，同时烧烤店也不会因此承担更多的车位支fn，可谓一举多得。经过以上的调整改进．这两家商铺的问题算是基本得到了解决。只要善于发现，有限的资源就可以得到合理配置、商户之间就町以相互取长补短、甚至竞争对手也可以成为合作伙伴。与其被动接受不如主动预防。按照这个思路下一步项目部就要扩大改进范围，解决大厦内其他商铺的潜在需求，为此项目部义要着手开展一次全体商铺需求调查分析了。(完)．■图／纪德光
万方数据
