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中基层管理人员-任职培训
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什么叫
管理?
管理就是运用组织内的各种
资源,以达成组织目标.
管理的概念
◆管理定义：
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可用資源
人力
金钱
信息
技术
时间
经验
设备
训练
关系
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角色的转换
封存本性
从自我到组织（团队）
个人努力到借力（借势）
心态摆正，找到自己的位置
必备的职业素质和能力
必备的工作方法
具备管理知识和技巧
有工作激情
当管理者
真爽！可
以命令别
人啦！！
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会做，能做
知道为什么要做
很重要，所以做
是我该做的
我要做
生来就是做这种事
行
为
技能
知识
价值观
自我定位
需求（动机）
人格特质
行为“冰山”图
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管理者的心态
心态是人们对事物的认知态度，与思想理念、
思维方式、理论水平、道德品质等多方面的
修养程度密切相关，决定行为的积极性、主
动性、方向性。对于管理者来说，心态修养
既是为人处事的必修课，更是履行职能的基
础课。稳定、健康、积极的心态是管理者有
所作为的前提条件。
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管理者自我管理必备的两种心态
有几个心态很重要，其中长处心态和学习心
态是很重要的。学好用好这两个心态，你的
管理水平一定会是一个暂新的境界。
长处心态：就是看人要看长处。用其之长，
纠其之短．
长处心态，跟学习心态是联系在一起的。如
果你经常抱着学习的心态工作，你就会注重
别人的长处，而不是短处。
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优秀管理者的心态“八戒”
一戒“欺”。欺骗会带来鄙视和厌恶，真诚才可以
让整个团队持续具有较高的凝聚力和战斗力，管理
者要力求待人真诚。
二戒“狂”。不知天高地厚，倚仗着仅有的一点优
势，对下属大呼小叫，彷佛一霎那间就是“老子天
下第一”。
三戒“浮”。对某些工作有了一知半解，就以为自
己全盘皆知了，甚至对从事相应工作的专业人士指
手画脚，谈论一些自己一知半解的概念，而且往往
是错误的理解。
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四戒“躁”。要经常思考“欲速则不达”中蕴涵
的真理，“戒躁”以促使自己耐心。
子夏是孔子的学生。有一年，子夏被派到莒父（现在的山东省莒
县境内）去做地方官。临走之前，他专门去拜望老师，向孔子请
教说： "请问，怎样才能治理好一个地方呢？"
孔子十分热情地对子夏说： " 治理地方，是一件十分复杂的事。
可是，只要抓住了根本，也就很简单了。"
孔子向子夏交代了应注意的一些事后，又再三嘱咐说： "无欲
速，无见小利。欲速，则不达；见小利，则大事不成。"
这段话的意思是：做事不要单纯追求速度，不要贪图小利。单
纯追求速度，不讲效果，反而达不到目的；只顾眼前小利，不讲
长远利益，那就什么大事也做不成。子夏表示一定要按照老师的
教导去做，就告别孔子上任去了。
后来，"欲速则不达"作为谚语流传下来，被人们经常用来说明
过于性急图快，反而适得其反，不能达到目的。
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五戒“骄”。 管理者的心一定要“空”，也就是
“虚怀若谷”。
南隐是日本明治时代著名的禅师。有一天，
一位大学教授特地来向南隐问禅，南隐以茶
水招待，他将茶水注入这个访客的杯中，杯
满之后他还继续注入，这位教授眼睁睁地看
着茶水不停地溢出杯外，直到再也不能沉默
下去了，终于说道：“已经满出来了，不要
倒了。”“你的心就像这只杯子一样，里面
装满了你自己的看法和主张，你不先把你自
己的杯子倒空，叫我如何对你说禅？”南隐
意味深长地说。
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故事的启示
实际上，南隐禅师教导的“把自己的杯子倒空”，
不仅是佛学的禅义，也是人生的至理名言，对于管
理者而言同样受用不尽。心太满，什么东西都进不
去；心不满，才能有足够的装填空间。“满招损，
谦受益”更是一句值得管理者深思的诤言。因为，
在这个瞬息万变的社会，随时需要知识、咨询，不
断吸取养分，所以管理者的心一定要“空”，也就
是“虚怀若谷”。让管理者自己的胸怀像山谷那样
空阔深广，这样就能吸收无尽的知识资源，容纳各
种有益的意见，从而使自己丰富起来。“虚心使人
进步，骄傲使人落后”。
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六戒“虚”。有自信，不可心“虚”。
七戒“僵”。 随机应变，有创新能力，以
“变”应“变”，而不能墨守陈规，抱着过
时的经验不放。
八戒“狡”。 做些违背良知和道德的事情，
同时又喜欢把别人当作“傻子”，以为别人
不知道或看不穿“内情”。但是，往往是聪
明反被聪明误，天下没有不透风的墙。
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管理意识
指管理者能够自觉运用科学管理
的思想方法和原理原则去认识、
分析和解决管理问题，在长期的
管理过程中形成的一种特殊的智
慧、欲望和冲动 。
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1.主动意识
改善态度积极进取。
想出改善的方法。
不等别人要求就会主动把握机会。
争取自我改善的机会，不止做该做的事情
成功＝机会+态度+能力
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2.服从意识
《致加西亚的信》有史以来在世界最畅销书排行榜中列第6名。这是
一本关于敬业、忠诚、勤奋的管理书。加西亚的故事最早发表于
1899年。这篇文章，几乎世界上所有的语言都把它翻译出来，它讲
述了一个信使的故事。
当美西战争爆发后，美国必须立即跟反西班牙殖民统治的古巴反抗
军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴丛林的山里，没有人知道确切
的地点，无法带信给他。美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办
呢？有人对总统说“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只
有他才能找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。
关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，
封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，
消逝于丛林中，接着在三个星期后，从古巴岛的那一边出来，已徒步
走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚――这些细节都不
是重点，重点是：麦金利总统把一封写给加西亚的信交给了罗文，而
罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”罗文的事迹通过
《致加西亚的信》一本小册子传遍了全世界，并成为敬业、服从、勤
奋的象征。
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分析《致加西亚的信》
我们会问——
加西亚是谁？
加西亚住在哪里？
我怎么去找加西亚？
如果加西亚不在？
我有没有车费？
我什么时候去？
………………
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问题是我们“问得太多，做得太少。
别问加西亚是谁，只管把信送给
他。
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不为自己找借口
在美国西点军校，遇到学长或军官，只能有
四种回答：“报告长官，是”、 “报告长
官，不是”， “报告长官，没有任何借口
” 、“报告长官，我不知道”。
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四川汶川 大地震
我不管你们怎么
样，我只要这10
万群众脱险，这
是命令！
——温家宝
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当温总理接到电话，听说由于桥梁倒塌，彭州市10万群众被堵在
山中，救灾人员和物资无法运入时，总理在电话里大喊：“我不
管你们怎么样，我只要这10万群众脱险，这是命令！”之后他把
电话挂了。……
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3.执行意识
执行力
有强烈的意愿去
完成公司的战略
和部门的目标，
并能主动、按时、
按量完成任务。
执行意识，即执行者
的问题。执行者在执
行时，有没有真正去
做，这是第一层次。
当发生变化时，有没
有变通处理，这是第
二层次。你的变通有
没有违反制度或违背
原则，这是第三层次。
只有当这三个层次都
做好了，那么你就是
一个真正的执行者。
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管理者的“好习惯”
思想决定行动，行动
决定习惯，习惯决定
品德，品德决定命运。
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高效率人士的七个习惯
习惯一 主动积极
习惯二 以终为始
习惯三 要事第一
习惯四 双赢思维
习惯五 知彼解己
习惯六 统合综效
史蒂芬·柯维哈佛大学企业管理硕士
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习惯一：积极主动，就是对待生活、工作都要勤恳主动，勇挑重
担。挑重担虽然吃力，但它会使你增强能力，拣轻担虽然省力，
但它无法激发你的潜能，也就不会在“挑担”中增加能力和经验。
高效能人士为自己的行为以及一生所作的选择负责，他们致力于
实现有能力控制的事情而不是被动的忧虑那些没法控制或难以控
制的事情；他们通过努力提升效能，从而扩展自己的影响范围，
同时积极的积极的心态能让他们拥有“选择的自由”
习惯二：以终为始，就是对待生活、工作要有信念并且始终都能
坚持这个信念。高效能人士设计自己的未来，认真的计划自己要
成为什么，想做什么，要拥有什么，清晰明确的指导自己要做什
么，怎么做，并以次作为决策指导。“以终为始”是实现自我领
导的原则，这将确保自己的行为与目标时刻保持一致，并不受他
人和外界的干扰。确立目标后全力以赴，许多人在埋头苦干时，
并不知道自己苦干要追求什么目标，只是为工作而工作，为忙碌
而忙碌，未曾自问所欲所求，也不曾审视自己的人生信条：“你
到底要做什么？什么是你生命中最重要的？你的生活重心是什么
？”。只有确立了“以原则为重心”的符合价值观的人生目标，
全力以赴且持之以恒的付诸实现，才有可能获得内心最大的满足。
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习惯三：要事第一，就是有效管理自己的一切事情。高效能人士
将工作焦点放在重要但不紧急的事情上，以此保持效益和效率的
平衡。“有效管理”是把最重要的事情放在第一位的重点管理，
先决定什么是重点后，然后自己掌握重点并时刻把它放在第一位，
以免被感觉、情绪、冲动左右。
习惯四：双赢思维，也就是不管做什么事情，都要坚持于人有利、
于己有益的原则。具有双赢思维的人士具备三种品格，那就是正
直、成熟、和富足心态。他们忠于自己的感受、价值观和承诺；
有勇气表达自己的想法和感觉，能以豁达的心态看待他人的想法
及体验；相信世界有足够的发展资源和空间，人人都能共享。利
人利己观念的形成是以诚信、成熟豁达的品格为基础的，豁达的
胸襟源于个人崇高的价值观与自信的安全感，所以不怕与人共名
声、共财势，从而开启无限的可能性，充分发挥创造力和宽广的
选择空间。
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习惯五：知彼解己，也就是换位思考的意思。要培养
设身处地的“换位”沟通习惯，一个人要想得到他人的
理解，首先要理解对方。人人都希望被理解，但却常常
疏于倾听（这里所说的倾听不是单纯的倾听，而是理解
的倾听）。有效的倾听不仅可以获取广泛而准确的信息，
还有助于双方情感的积累。
习惯六：统合综效，就是要善于集思广益、团结他人，
发挥集体的力量。统合综效是对付阻碍成长与改变的有
力途径。助力通常是积极、合理、自觉、符合经济效益
的力量；阻力则消极、不合逻辑、情绪化和不自觉。不
设法消除阻力的后果就等于向弹簧施加作用力，结果还
是要反弹。如果双赢思维、换位沟通、统合综效原则整
合，不仅可以化解阻力，甚至可以化阻力为助力。创造
性的合作、集思广益的合作威力巨大。
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习惯七：不断更新，就是要有创新思维。我们要
懂得在工作和生活中磨练自己，因为不管做什么
都要靠自己，因此自己是最值得珍爱的财富。工
作本身并不能给人带来经济上的安全感，而具备
良好的思考、学习、创造与适应能力，才能使自
己立于不败之地，拥有创造财富的能力才是真正
的财富。
以上七个习惯相辅相成，通过培养这些习惯，我
们可以循序渐进的改变自己，成为真正的高效能
人士。
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1、主动积极。主动接受挑战，承担更多责任，具有高度责任
心。
2、以终为始。先预想最终的结果，选好正确道路。
3、要事第一。对工作优化排序，分清主次。
4、双赢思维。在人际交往中寻求对双方都有利的方案。
5、知彼解己。先学会理解他人，而后寻求被他人理解，培养
耐心倾听的技巧。
6、博采众长。不拘泥于“你的”或“我的”解决方法，而是
善于利用他人智慧。
7、不断更新：在情感、心智、生理和心灵4个方面提高自己，
使自己信心百倍地迎接未来挑战
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有一个年轻人有很大的抱负和很多的想法。当他还
很小的时候，他就说：“当我成为一名大学生的时候，
我就要一鸣惊人，干出一番事业，那时候我就幸福了。
”而当他成为大学生的时候，他什么也没有做。
大学时候 他憧憬未来说：“等到我大学毕业后，我
一定会干出一番事业，那时候我就幸福了。”但是当他
大学毕业后，他什么也没有做。
在他找到第一份工作后，在他结婚后，在他的孩子
长大后，他也没有干出一番大事业，也没有得到幸福。
最后他退休了，他才说：“现在我已经没有机会再
干一番事业了！”
一生的抱负
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故事的启示：
借口有时会扼杀我们的创造力，
使我们在思想上形成惰性，这是
阻碍成功的坏习惯。我们必须要
把今天当作没有明天的今天来使
用，当明天来临的时候，就会有
更多的时间去做别的事情。
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沟通技巧
多说好话、感谢的话、重
要的话，少说不安的
话、刺伤人的话。
聆听技巧
反映
发问
总结
重复
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怎样与上级沟通
上级需要（部属） 部属沟通行为
支持-------尽责,尤其在上级弱项处予以支持
执行指令------成多、聆听、询问、响应
了解部属情况------定期工作汇报，自我严格管理
为领导分忧------理解上级、敢挑重担、提出建议
提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
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怎样与下属沟通
部属需要（上级） 上级沟通行为
关心------主动询问、问候、了解需要与困难
支持------帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、
物质帮助
指导------诱导、反馈、考核、在职辅导、培训
理解------倾听、让部属倾述
重视------授权、信任、尊重、认可
得到指示------清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道
及时的反馈------定期给部署工作上的反馈
给予协调------沟通、调解、解决冲突
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怎样与同级沟通
同级需要 沟通行为
尊重------多倾听对方意见，重视对方意见，
不背后议论
合作------主动提供信息，沟通本部属情况
帮助------给予支持
理解------宽容、豁达
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改善沟通技能的策略
增加个人的“可信度”
“换位思考”
与上司沟通的策略
横向协调策略
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对待上司
重点在做事：
o积极主动
o有责任心
o服从
o有执行力
对待下属
重点在做人：
o指令清晰
o主动询问
o解决问题
o及时反馈
用对方期待的方式对待对方
建议
对待上司重在做事，对待下属重在做人
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上司喜欢什么样的部属？
有能力、有贡献的人
会为组织需求着想的人
对自有信心且言之有物的人
在工作上全力以赴的人
工作有目标且知道下一步该做什么的人
能解决公司难题的人
愿意承担更多责任及工作的人
与上司配合度高的人
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上司不喜欢什么样的部属？
缺乏责任感
被动消极
没有企图心
自以为是
缺乏忠诚度
照顾自己利益优于组织利益
缺乏团队精神
制造意外
提供不实信息
缺乏自我管理
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解决问题的方法
传统解决问题的方法
1、问题对策（点）
凭以往的经验、知识加以解决
2、问题原因对策（线）
针对问题，进行分析，参考以往经验，
定出解决步骤与方案，加以解决
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快速解决问题的方法（五个为什么分析法）
问题一:为什么机器停了？
答案一:因为机器超载，保险丝烧
断了。
问题二:为什么机器会超载？
答案二:因为轴承的润滑不足。
问题三:为什么轴承会润滑不足？
答案三:因为润滑帮浦失灵了。
问题四:为什么润滑帮浦会失灵？
答案四:因为它的轮轴耗损了。
问题五:为什么润滑帮浦的轮轴会
耗损？
答案五:因为杂质跑到里面去了。 5 Why?
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案例
华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦建成之后不久，墙面出现裂纹。
最初大家认为损害建筑物的元凶是酸雨。进一步研究，却发现对
墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物
有酸蚀作用。
而每天为什么要冲洗墙壁呢？
是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。
为什么会有那么多鸟粪呢？
因为大厦周围聚集了很多燕子。
为什么会有那么多燕子呢？
因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。
为什么会有那么多蜘蛛呢？
因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。
为什么有这么多飞虫？
因为飞虫在这里繁殖特别快。
而飞虫在这里繁殖特别快的原因，
是因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。
为什么这里最适宜飞虫繁殖？
因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
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管理技巧
换位思考，同步带领
对人处事要一视同仁
把“80／20原理”运用在管理中
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80/20原理
19世纪末期与20世纪初期的意大利经济学家和社会
学家维费烈度·柏瑞图提出了“重要的少数与琐碎
的多数原理”，即80／20原理。它的意思是，在任
何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不
重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要
性的少数因子就能控制全局。 依据80／20原理，
在现代管理活动中，切忌平均使用自己宝贵的时间
和精力，而是应该集中自己主要的时间和精力，去
抓住那些对全局和整体具有至关重要作用的关键环
节。具体说来，遵照宇宙大法则所显示的80／20原
理，作为一个精明的管理者，应该注意做到以下几
点：
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用自己80％的时间和精力，去有效管理约占20％的骨干下属，
而只用自己20％的时间和精力，去间接控制约占80％的一般下
属。 将80％的智力投资，优先用于约占20％的骨干下属的知识
更新和智力开发，同时将20％的智力投资，适当用于约占80％
的一般下属的普及教育和岗位培训。 充分信赖和大胆重用约占
20％的骨干下属，将最重要、最艰巨的工作重担压在他们身上，
把他们放在各级管理层的关键岗位上，充分发挥他们的主导作
用，同时也要注意调动约占80％的一般下属的积极性，教育他
们服从约占20％的骨干下属的管理。 设法使约占20％的骨干下
属享受较优厚的物质生活待遇，让他们在经济上先富起来，同
时也不应忽视约占80％的一般下属，应使他们的物质生活随着
生产力的发展逐年得到改善。 根据管理活动的需要，随时淘汰
逐渐“蜕变”的骨干下属，并及时补充新提拔的一般下属，使
约占20％的骨干下属和约占80％的一般下属，能在动态变化中
基本保持一个常量，从而确保管理活动能在科学的基础上高水
平地运行。
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80/20原理实例
80％的销售额是源自20％的顾客；
80％生产量是源自20％的生产线；
80％病假是由20％ 的职工所有；
80％的档案使用量集中在20％的档案；
80％的菜是重复20％的菜色；
80％的垃圾来自20％的地方；
80％的看电视时间都花在20％的节目；
80％的看报时间都用在20％的版面上；
80％的电话都是来自20％的发话人；
80％的教师辅导时间都被20％的学生所占用。
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把员工的优点合理地加以利用，尽量避免他
们的缺点
管理者应该意识到：改造一个人是有限度的
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故事案例
从前，有一个地方住着一只蝎子和一只青蛙。蝎子想过
池塘，但不会游泳。于是，它爬到青蛙面前央求道：“
劳驾，青蛙先生，你能驮着我过池塘吗？”
“我当然能。”青蛙回答。“但在目前情况下，我
必须拒绝，因为你可能在我游泳时蜇我。”
“可我为什么要这样做呢？”蝎子反问。“蜇你对
我毫无好处，因为你死了我就会沉没。”
青蛙虽然知道蝎子是多么狠毒，但又觉得它说得也
有道理。青蛙想，也许蝎子这一次会收起毒刺，于是就
同意了。蝎子爬到青蛙背上，它俩开始横渡池塘。就在
它们游到池塘中央时，蝎子突破弯起尾巴蜇了青蛙一口。
伤势严重的青蛙大喊道：“你为什么要蜇我呢？蜇我对
你毫无好处，因为我死了你就会沉没。”
“我知道。”蝎子一面下沉一面说。“但我是蝎
子，我必须蜇你。这是我的天性。”
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故事的启示
俗话说：“江山易改，本性难移。”每个
人各有自己的优缺点，独特的思维方式和
交往风格。作为一个优秀的管理者应该意
识到：改造一个人是有限度的。我们需要
做的不是试图消除这些弊端，而是把他们
的优点合理地加以利用，尽量避免他们的
缺点，并力图帮助每个人在其独特天性的
基础上持续进步。
一个改变自己以求适应大众的人，最终
会失去自己的一切特性。
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管理技巧
在管理中要有发现问题的洞察能力
对员工要以教育引导为主，处罚为辅
注重工作细节
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有一位成功学家曾聘用一名女孩当助手，替他拆阅、分类信件，薪水与相关工作人
员一样。有一天这位成功学家口述了一句格言，要求女孩用打字机记录下来：请记住：
你唯一的限制就是你自己脑海中所设立的限制。
她将打好的文件交给老板，并且有所感悟地说：“你的格言令我深爱启发，对我
的人生大有价值。”
这件事并末引起成功学家的注意，但是，却在女孩心中印下了深深的烙印。从哪
天起好开始在晚饭后回到办公室继续工作，不计报酬地干一些并非自己分内的工作，
譬如替老板给读者回信。
她认真研究成功学家的语言风格，以至于这些回信和自己老板写的一样好，有时
甚至更好。她一直坚持这样做，并不再意老板是否注意自己的努力。终于有一天，成
功学家的秘书因故辞职，在挑选合适人选时，老板自然而然地想起了这个女孩。
在没有得到这个职位之前已经身在其位了，这正是女孩获得提升最重要的原因。
当下班的铃声响起之后，她依然坚守在自己的岗位上，在没有任何报酬承诺的情况下，
她依然刻苦训练，最终使自己有资格接受更高的职位。
故事并没有结束。这位年轻女孩能力如此优秀，引起更多人的关注，其它公司纷
纷提供更好的职位邀请她加盟。为了挽留她，成功学家多次提高她的薪水，与最初当
一名普通速记员相比已经高出了四倍。对此，做老板的也无可奈何，因为她不断提升
自我价值，使自己变得不可替代了。
一个女孩成功的格言
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事故的启示:
无论你目前从事哪一项工作，每一天一定要使
自己获得一个机会，使你能在平常的工作范围
之外，从事一些对其它人有价值的服务。在你
主动提出这些帮助时，你应当了解，自己这样
做的目的并不是为了获得金钱上的报酬，而是
为了训练和培养更强烈的进取心。也就是在没
有得到这个职位之前已经身在其位了，为未来
提前做好准备。
你唯一的限制就是你自己脑海中所设立的限制。
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扁鹊的医术、用人所长
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？
扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。
文王再问：“那么为什么你最出名呢？
扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病
因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只
能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人
都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，
名气因此响遍全国。
心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。
有个鲁国人擅长编草鞋，他妻子擅长织白绢。他想迁到越国去。友人
对他说：“你到越国去，一定会贫穷的。”“为什么？”“草鞋，是
用来穿着走路的，但越国人习惯于赤足走路；白绢，是用来做帽子的，
但越国人习惯于披头散发。凭着你的长处，到用不到你的地方去，这
样，要使自己不贫穷，难道可能吗？”
心得：一个人要发挥其专长，就必须适合社会环境需要。如果脱离社
会环境的需要，其专长也就失去了价值。因此，我们要根据社会得需
要，决定自己的行动，更好去发挥自己的专长。
53
把每一件简单的事做好就是不简单
把每一件平凡的事做好就是不平凡
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格局决定结局，
态度决定高度，
细节决定气节。
