项目管理
目 录
第一章 服务流程..................................................3
第二章 项目立项流程..............................................6
第三章 项目实施流程..............................................9
项目变更流程(一)项目变更流程(二)......................................................................................11
第四章 项目采购及物流管理.......................................14
第五章 配件管理流程.............................................15
第六章 工具管理.................................................20
第七章 服务承诺.................................................23
第一章 服务流程
技术服务部
申请部门
技术实施
客户反馈表
服务一览表
合同出库 技术人员安排
出库单 服务联系单
进一步确认时间
服务联系单
申请日期: 年 月 日 编号：
申请部门 申 请 人
事业部总监 服务产值
客户名称
联 系 人 联系电话
地 址
客
户
要
求
要求：
经理意见：
事
业
部 事业部总监意见：
技术人员：
计划日期:
技
术
服
务
部
经理意见：
注：服务指电脑、外设安装
第二章 项目立项流程
项目立项会议
（人员分工、进程、项目预算）
技术服务部备案
申请部门
方案制作（工程师）
及其他项目会议分配工作
填写项目立项联系单
（相关资料、结算产值）
技术部经理审核
及相关上级领导确认
申请人部门签收
项目立项联系单
需 求 类 别 □AV □IT □弱电类
申 请 日 期 受 理 日 期
申 请 部 门 申 请 人
事业部总监 方 案 产 值
客户名称
联 系 人 联系电话方
案
要
求
要求：
方案制作人 预 计 时 间
相 关 资 料 □完整 □缺少 实 际 时 间
审 核 申请人签收
技
术
部
注明：1、需求说明 2、施工图 3、项目进程说明
第三章 项目实施流程
营销部门、技服部门
填写项目实施移交单
项目启动会议
项目采购方案
提供相关资料
项目实施计划、方案
项目进场
项目总结会议
项目预算、授权书
项目实施、调试验收
项目总结会议
项目出库授权
（附明细清单、双签）
项目实施移交单
日期： 编号：
工程名称 合 同 编
号
甲方负责
人
主 管 项
目
电
话
甲方经办
人
经 办 项
目
电
话
工程实施和技术方面事宜：
有缺漏项和工程实施过程中需要（或可以）完善系统的方面：
预计工程安装进场时
间
完 工 日
期
移单内容：
□ 招标书 □ 作为合同签定基础的投标书 □ 答疑记录、
询标记录等
□ 合同（含电子文档） □ 甲方或相关方提供的图纸 □出库
授权书
□ 其他必要文件
业 务 人 员 签 字 ： 业 务 经 理 签 字 ：
日期：
技术部意见：
技术部经理签字： 日期：
项目负责人意见：
项目负责人签字： 日期：
项目变更流程(一)
客户需求变更
工程联系单
双签并报备
变更器材采购实施计划变更
实施
项目预决算
项目变更流程(二)
由我方提出变更
工程联系单
双签并报备
变更器材采购实施计划变更
实施
项目预决算
变更实施单位
返还
项目预决算清单
工程名称： 日期：
序号 名称 单位 数量 单价 总价 备注
合 计
项目负责人：
日期：
项目经理：
日期：
业务人员：
日期：
业务经理：
日期：
第四章 项目采购及物流管理
项目采购方案（含附件、电子文档）
项目负责人（会议）
双签并报备
采购（入库）
出库
物流发货
物流提供发货清单、到货时间
技术服务部（项目负责人）
入库单
出库单
注：1、出库均采用项目授权形式。
2、商务、物流分别填写采购时间、入库时间、发货时间、到场时间。
第五章 配件管理流程
授权
项目负责人
配件采购汇总表
技术部经理审批（额度内）
技术部采购
配件出库
多余配件归仓库表
多余配件退库
正常出库 领用出库
入库
入库单
出库单
授权签字
工地
配件采购汇总表
工程项目： 编制日期：
编号 辅料名称
数
量
领用记录 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
项目负责人意见：
项目负责人签字： 日期：
业务部意见：
业务部负责人签字： 日期：
技术部意见：
经理签字： 日期：
技术部审核意见：
技术部负责人签字： 日期：
注：采购前确认库存情况（见物流库存日报表）
多余配件归仓表
工程名称： 日
期：
序
号
名称 型号、规
格
数量 包装及其他 备注
编制人员： 日期：
技术部意见：
技 术 部 经 理 签 字 ：
日期：
仓库意见：
库 管 员 签 字 ：
日期：
第六章 工具管理
所有工具由技术服务部统一管理，技术人员使用工具时，
必须填写工具领用一览表并注明工具名称、型号、规格及数
量，使用完毕后及时归还，归还或使用过程中发现工具已损
坏，必须填写工具报废单，经项目负责人确认后，报技术部
经理审批，经库管员核实并报公司批准（工具报废流程见
图）。
技术人员
工具领用、归还登记表
工具报废单
项目负责人签字 技术部经理审批 物流签收
公司审批
报 废 单
工程: 年 月
日
序号 名称 型号 数量 损坏情况
及现象
原因
1
2
3
4
送达人员意见：
项目负责人签字： 日期：
技术部意见：
技术部经理签字： 日期：
物流签收：
签字: 日期：
公司意见：
经理签字： 日期：
第七章 服务承诺
服务响应及时
解决问题有效
服务过程规范
服务内容全面
1、 8小时×365天的电话热线服务。
服务热线：
求助信箱：
2、建立备件库，及时响应。
3、建立备件库、配件库
4、设备终身维护；设备硬件免费保修期为一年，软件
免费保修期为二年；超过保修期，执行有偿服务，收取维修
成本费。
因产品本身质量的原因导致产品不能使用，三个月内产
品免费更换。
由于客户使用不当或不可抗拒因素（地震、水灾、火灾、
雷击等等）造成产品损坏，不在免费维修与换货之列。
5、对客户提供产品的调试、安装服务。客户可根据自
身的施工能力和技术水平选用三种施工模式，即：工程服务
制、督导调试制、督导服务制。
6、公司技术支援人员每半年至少到用户处巡检一次，
为用户解决网上设备问题、提供现场技术培训。
7、电话支持响应时间承诺：
故障级别 响应时间
一级故障 立即
二级故障 1小时
三级故障 4小时
四级故障 8小时
8、现场支持到达时间承诺：
距离范围 到达时间
50公里以内 4小时
51公里－－100公里 6小时
101公里－－150公里 8小时
151公里－－200公里 12小时
201公里－－400公里 16小时
401公里以上 双方商议
9、故障恢复时限承诺（到达后）：
故障级别 恢复时限
一级故障 2小时
二级故障 4小时
三级故障 8小时
四级故障 12小时
对于需方自行购买的配套设备，供方不承
